物流快递行业服务质量评价研究.doc
快递物流服务质量评估模型
快递物流服务质量评估模型第一章概述随着电商行业的快速发展，快递物流服务成为电子商务中不可或缺的一部分。
同时，消费者对于快递物流服务质量的要求也越来越高。
快递公司需要通过不断提升服务质量来满足消费者的需求，同时也需要对服务质量进行评估来发现不足并加以改进。
本文将提出一种快递物流服务质量评估模型，通过对快递公司的服务过程、服务质量及特点进行深度研究，建立一个能够全面反映快递物流服务质量的指标体系，并将其应用于评估不同快递公司的服务质量。
第二章快递物流服务质量评估指标体系建立2.1 服务过程指标在快递物流服务过程中，将快递从发货到收货的全过程分为发货、运输、派送三个环节，针对每个环节需要考虑的指标进行评估。
（1）发货环节发货环节包括订单信息录入、包装、入库等过程。
要评估快递公司在发货环节的服务质量，需要考虑以下指标：a. 订单信息录入准确率：快递公司是否能准确记录客户的订单信息。
b. 包装服务：快递公司是否提供专业的包装服务，是否能够保证货物的安全到达目的地。
c. 入库速度：快递公司是否能够及时将货物进行入库。
（2）运输环节运输环节包括装车、中转和运输等过程。
要评估快递公司在运输环节的服务质量，需要考虑以下指标：a. 运输时间：快递公司能否按照承诺的时间将货物送达。
b. 运输路线：快递公司的运输路线是否合理，能否确保货物安全送达。
c. 车辆状况：快递公司的运输车辆状况如何，是否能够确保货物的安全运输。
（3）派送环节派送环节包括分拣、配送、签收等过程。
要评估快递公司在派送环节的服务质量，需要考虑以下指标：a. 派送速度：快递公司能否按照承诺的时间将货物送达。
b. 派送范围：快递公司能否覆盖客户的所在地区，能否确保货物安全送达。
c. 服务态度：快递员的服务态度如何，是否能够满足客户的需求。
2.2 服务质量指标服务质量指标是通过对快递公司提供的服务进行评价而得出的指标。
快递公司应该在以下方面努力提高服务质量：（1）准确性：指货物的到达时间和路线是否与承诺一致。
B2C电子商务快递物流服务质量评价体系构建研究
B2C电子商务快递物流服务质量评价体系构建研究一、本文概述随着电子商务的飞速发展，B2C（Business-to-Consumer）电子商务模式已成为全球经济活动的重要组成部分。
在B2C电子商务中，快递物流服务质量的优劣直接关系到消费者的购物体验和企业的品牌形象。
因此，构建一个科学、有效的B2C电子商务快递物流服务质量评价体系，对于提升物流服务质量、增强消费者满意度、促进B2C 电子商务的健康发展具有重要意义。
本文旨在构建一个全面、系统的B2C电子商务快递物流服务质量评价体系。
通过对国内外相关文献的梳理和评价，了解当前B2C电子商务快递物流服务质量评价的研究现状和不足。
结合B2C电子商务的特点和快递物流服务的实际情况，确定评价体系的指标体系，包括时效性、准确性、安全性、便利性、满意度等方面。
接着，运用定性和定量相结合的方法，确定各指标的权重和评价标准，构建评价模型。
通过案例分析，验证评价体系的可行性和有效性，提出改进建议。
本文的研究不仅可以为B2C电子商务企业和快递物流公司提供评价和提升服务质量的参考依据，也可以为政府监管部门提供政策制定的科学依据，促进B2C电子商务和快递物流行业的健康发展。
本文的研究还可以丰富和完善电子商务和物流管理领域的理论体系，为未来的研究提供有益的借鉴和启示。
二、文献综述随着B2C电子商务的快速发展，快递物流服务作为连接卖家与买家的重要桥梁，其服务质量的高低直接影响到消费者的购物体验和企业的市场竞争力。
因此，构建一套科学、合理的B2C电子商务快递物流服务质量评价体系，对于提升快递物流服务质量、优化消费者体验、增强企业竞争力具有重要意义。
国内外学者对于B2C电子商务快递物流服务质量评价体系的研究，主要集中在评价指标的选择、评价方法的构建以及评价体系的实际应用等方面。
在评价指标方面，学者们普遍认为快递物流服务质量应包括时效性、准确性、安全性、便捷性等多个维度。
例如，Smith 和Forsyth（2007）提出了包括交货时间、配送可靠性、配送人员态度等在内的物流服务质量评价指标。
快递物流服务质量考评方案
快递物流服务质量考评方案引言:随着网络购物的普及，快递物流服务的重要性日益凸显。
快递物流服务质量的高低直接关系到顾客对商品的满意程度，对于快递企业而言，如何提高服务质量，满足顾客的需求，成为了一项重要的任务。
本文将提出一种快递物流服务质量考评方案，以期帮助企业评估和改进服务质量，提升竞争力。
一、考评指标的制定1.时效性：包括快递物流公司按照约定时间交付的能力、派送的速度以及配送的准确度。
2.安全性：包括货物在运输过程中的安全，防止货物的丢失、损坏等情况。
3.服务态度：包括快递员的专业素质、服务态度、服务效率等方面，能否根据顾客需求提供个性化的服务。
4.信息透明度：包括顾客能够通过各种渠道及时了解到有关快递物流的信息，如实时跟踪、客户服务热线等。
5.售后服务：包括对于货物的售后保障，如退换货服务、投诉处理等。
6.成本效益：包括快递物流服务的价格合理性以及企业的运作效率。
二、考评方法的选择2.流程评估：通过对快递物流服务的各个环节进行评估，找出不符合标准的环节，并进行改进。
3.客户投诉处理：建立完善的客户投诉处理机制，及时分析投诉原因并采取相应措施解决问题，以提高顾客满意度。
5.外部评估：邀请第三方专业机构对快递物流服务进行评估，以获取客观的评价结果。
三、考评方案的实施步骤1.设立指标权重：根据企业的具体情况，设立各个考评指标的权重，确定每个指标的重要性，以便在考评中进行合理分配。
2.数据收集：收集与考评指标相关的数据，可以通过系统记录、顾客反馈、员工评价等方式获得。
3.数据分析：对所收集的数据进行分析，比较实际表现和设定目标之间的差距，并找出问题所在。
4.制定改进措施：根据数据分析结果，制定相应的改进措施，明确责任分工和改进时间表。
5.考评反馈：根据考评结果，给予正面反馈和改进建议，鼓励优良表现，并提出改进需求。
6.绩效评估：根据考评结果，制定相应的绩效评估机制，对相关人员进行绩效考核，以激励员工提供优质服务。
中国快递行业调查消费者对快递服务速度和准确性的评价
中国快递行业调查消费者对快递服务速度和准确性的评价随着电子商务的迅猛发展，中国的快递行业也在快速壮大。
快递作为商业交易的重要环节，承载着消费者对商品的期盼和需求。
在这个竞争激烈的市场中，快递企业需要提供快速准确的服务，以满足消费者日益增长的需求。
本文旨在调查消费者对中国快递行业服务速度和准确性的评价。
一、快递服务速度的评价在现代社会，人们追求高效快捷的生活方式，因此快递服务的速度成为了消费者选择快递企业的重要因素之一。
我们进行了一项调查，结果显示，绝大多数消费者对快递服务的速度表示满意。
快递企业通过引进先进的物流设备和技术，不断提升配送能力，实现了前所未有的快速送达。
然而，也有一部分消费者对快递服务的速度提出了一些不满意的意见。
他们认为在订单派送和跟踪过程中，存在一定的延误和信息不准确的情况。
为了改善这一问题，快递企业需要进一步优化物流流程和信息技术系统，提高订单处理和信息更新的效率。
二、快递服务准确性的评价准确性是快递服务质量的重要衡量指标之一，它涉及到订单信息的准确录入、货物的正确配送等环节。
根据我们的调查，大部分消费者对快递服务的准确性表示满意。
他们认为快递企业在订单处理和配送过程中，能够准确地按照客户要求和地址进行操作，给予了消费者良好的购物体验。
然而，也有少部分消费者对快递服务的准确性提出了一些意见。
他们遇到过订单信息错误、货物破损和配送延误等问题。
面对这些不准确性的挑战，快递企业需要进一步强化质量控制流程，完善内部管理机制，加强订单信息核对和货物包装保护，提高配送准确率和质量。
三、提升服务速度和准确性的建议为了提升快递服务的速度和准确性，快递企业可以采取以下措施：1. 引进先进的物流设备和技术。
快递企业可以投资更新物流设备，提高分拣、装载和运输的效率；并应用先进的信息技术系统，实现订单追踪与管理的自动化。
2. 加强员工培训和管理。
快递企业应提升员工的专业素质和服务意识，加强员工培训，严格管理，确保订单信息的准确录入和货物的准确配送。
快递业服务质量实证研究
阶段 、内部 网络结 构 的不 同 ，从 如何 创 建 和维护 集 群 品牌 ，整 个过程 中各要 素 的影 响机制 以及 如何 发
ｆ 孙宏杰． ￣／域品牌报道的思考明． ６ 】 关－ Ｘ ＇ 经济报道纵横谈 ，２０ ， ０２
（１． １）
挥各个主体的作用等方面，展开更加系统完备的研
究。
２ １ 年 ８月 ０Ｏ
经 济 论 坛
Ｅｏ ｎ ｎ ｃ Ｆｏ ｔ Ｄｏ ｒｔ ｍ
Ａｕ ．２ １ ｇ ００
总第 ４ ０ ８ 期 第 ０ 期 ８
Ｇｅ ． ０ ｎ４８ Ｎｏ０ ．８
文／ 丽 叶 靖 克 杨德 华 闰
【 摘 要 】 本文从顾客 需求 角度 ，建 立了快递 业服 务质量的评价指标体 系，并通过 实地 调查问卷收集数据 ， 运 用因子分析的基本原理和方法 ，对其进行实证 研究 ，以期对快递业服 务质量的评价和改善提供新的思路。
途径 。
一
、
基 于顾 客需 求的快 递 业服 务质 量评 价指标
顾客决定着企业的生存和发展 。因此 ，获取和保持 顾 客是 一个 企业 保持 竞争 力 的关键 。 不同于从企业内部寻求改进服务质量的关键点
体 系 的确定
服务质量 ，从其本质来说 ，是一种顾客感知 ， 即顾客感知服务质量。与实体产 品相 比，服务质量
参 考 文献
【 Ｕ邓恢华 ，扬建梅 ． 基于企业 品牌与集群 品牌关 系的我 国汽 车 产业集群发展探讨 【． 管理研 究，２ ０ ，（２． 『科技 】 ０ ５ １） 【】 ２高辉 ． 产业集群理论的 区域品牌评价及发展 研究【 ，硕士 学 Ｄ】
【】 ７昊传清 ，李群峰 ，朱 兰眷． 区域产业 集群 品牌的权属和 效应 探 讨田． 习和 实践，２ ０ ，（） 学 ０ ８ ５．
快递公司服务质量评价指标
快递公司服务质量评价指标随着电子商务的兴起和人们对便捷购物的需求日益增加，快递行业迅速发展。
然而，随之而来的是快递服务质量的各种问题，如延误、损毁、态度恶劣等。
为了帮助消费者更好地评估快递公司的服务质量，以下将介绍一些常见的快递公司服务质量评价指标。
一、时效性时效性是评价快递服务质量的首要指标之一。
消费者在选择快递公司时，通常会优先考虑包裹能否准时送达。
因此，一个可靠的快递公司应该具备以下特点：1. 准时送达：快递公司应该严格按照承诺的送达时间进行派送，不能出现延误现象。
2. 跟踪查询：快递公司应提供有效的跟踪查询系统，让消费者可以随时了解包裹的运输状态。
3. 投诉处理：快递公司应设立专门的投诉处理渠道，及时解决消费者因时效性问题所引发的投诉。
二、物流安全性物流安全性是评价快递服务质量的另一个重要指标。
消费者希望通过快递公司将包裹安全地送达目的地，因此快递公司应具备以下特点：1. 损坏率低：快递公司应采取严格的包裹包装措施，确保包裹在运输过程中不损坏。
2. 包裹完整性：快递公司应确保包裹在运输过程中不丢失或遗漏，并对丢失的包裹提供及时解决方案。
3. 赔偿政策：快递公司应制定合理的赔偿政策，对于损坏、丢失的包裹进行合理的赔偿。
三、客户服务客户服务是衡量快递服务质量的又一重要指标。
一个好的快递公司应保证在服务中满足消费者的需求，体现出高质量的客户服务。
1. 服务态度：快递公司员工应友善、耐心地与消费者沟通，解答他们的问题，并及时处理投诉。
2. 服务效率：快递公司应提供快速高效的服务，及时响应消费者的需求，确保及时准确地派送包裹。
3. 网络支持：快递公司应提供方便快捷的在线咨询与查询服务，以及多种线上支付方式。
四、服务范围服务范围是评价快递服务质量的一个重要维度。
消费者希望能够通过选择合适的快递公司，实现国内外包裹的快速派送。
1. 地域覆盖：快递公司应该具备全国范围的覆盖能力，能够将包裹派送到各个城市和农村地区。
快递物流企业服务质量评价模型构建及应用
快递物流企业服务质量评价模型构建及应用随着中国物流行业的不断发展，快递物流企业的数量也在逐年增加。
如何评价快递物流企业的服务质量，成为了消费者、业内人士关注的重要问题。
本文将探讨如何构建快递物流企业服务质量评价模型，以及该模型的应用。
一、快递物流企业服务质量评价模型构建1.指标选取快递物流企业的服务质量包括了多个方面，如送达时效、准确率、安全性、服务态度等。
为了评价快递物流企业的服务质量，我们需要选取适当的指标。
常用的指标包括：服务时效、服务满意度、投诉率、快递准确率、送达安全率、服务态度等。
2.指标权重计算选取指标后，需要对指标进行加权。
加权的目的是为了更准确地反映快递物流企业的服务质量。
加权可以采用层次分析法、模糊综合评价法等方法。
3.指标得分计算选取了指标并计算出指标权重后，需要对每个指标进行得分评定。
根据不同的指标，我们可以采用不同的得分方法。
例如：对于服务时效和快递准确率指标可以采用百分制评分，在评价过程中可以将快递企业的得分转化为0-100分，其中90分以上为优秀、60-90分为良好、60分以下为不及格。
4.总得分计算最后，需要将各项指标的得分按照其权重加权求和，得出快递物流企业的总得分。
总得分越高，快递物流企业的服务质量相对越好。
二、快递物流企业服务质量评价模型应用快递物流企业服务质量评价模型可以应用于消费者、企业自检、政府监管等多个领域。
1.消费者消费者可以通过查询快递物流企业的评价得分，选择更有保障的快递服务，避免因为快递物流企业的服务质量差而导致的损失和不便。
2.企业自检快递物流企业可以通过该评价模型，反思并优化自身服务质量，提高顾客满意度，获得更高的市场份额和声誉。
3.政府监管政府部门可以通过该模型对快递物流企业进行监管，及时发现和纠正快递物流企业存在的服务质量问题，保障消费者的权益和社会公正。
结语：快递物流企业服务质量是影响快递市场竞争和消费者信任的重要因素。
构建合理的快递物流企业服务质量评价模型，可以帮助消费者、企业和政府有效地监管和管理快递物流企业，保障快递市场的公平竞争和消费者的合法权益。
第三方物流服务质量评价研究
质量差距 １ 表示第三方物流企 业的管理者对客 户所期望的服务 质量理解不够准 确 ．可以把差距 １ 称为管理者理 解差距 ：导致这种 差距产 生的原 因有很 多 其 中主 要因素 有物流企业 对市 场调查 和 需求分析 的信息 不够准 确 ．使物 流企业 的领导者 对客 户的需求产 生错误理解 ；质量差距２ 明第三方物流企 业制定的服务质量标准 表 和物流企业 的管 理者对服务质 量的理 解产生分歧 ，质量差距２ 的产 生是 不可避免 的 ．而且 这种 质量差距相 对其他 质量差距 来说也 比
维普资讯
第三方物流服务质量评价研 究
＿三江学院 杨静 陈圻
一
、
引言
用差距分析模 型 ，可以找 到物流服 务设计和提 供 的过 程中主
பைடு நூலகம்
种服务质 量差距 ．产生差距 的原 因也各不 相同．现分别解释 虽 然现代意义上的 第三方物流 是一 个仅具 有十几年历 史的行 要 有５
和预 期的服务 质量水平 不一致时 就会产 生这种 差距 ．这 种差距直 接 产生客 户的态度 。 通过 。 差距 分析模 型 可 以找出服 务前 服 务过 程中以及服 务后 质量问题所 在 ．并 查到导致 质量 问题的原 因和解 决办 法 。所
以说 用服 务质量 差距模 型分析第 三方物流 企业服 务质量 问题 ．并
二 、用 “ 差距 分析模型 ”分析第三方物 流企业服务质 行交 流 ，而是 为 了招揽 客户 ，夸大 了企 业服务 质量水 平。所以 当 量 的形成过程 客 户 发现物流企 业承诺 的服务 质量不能 兑现时 ．就会 对企 业产 生
１８ —１８ 年问 ．西方 学者设计 了 差距分析模 型” ．为分 ５ ８ ９ ９ 析服务质量提供 了有 力的武器 。 差距分析模 型 给出 了服务质量 的形成过程 ．所以说应用该模型对过程非 常复杂的第三方物流服务 质量的形成过程进行描述 ．对评价 和控制物流服 务质量是一种可行 的尝试 。用 差距分析模型 描述 了第三方物流 服务质量的形成过
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毕 业 论 文 学 院： 经济与管理学院 专 业： 物流管理 学 生： 史 树 锐 学 号： 2008040807023 指导教师： 荆 浩 副教授
二○一二年五月
题目： 物流快递行业服务质量评价研究 物流快递行业服务质量评价研究 Logistics express delivery industry serves quality evaluation research
院 系 经济与管理学院 专 业 物流管理 班 级 84080701 学 号 2008040807023 姓 名 史 树 锐 指导教师 荆 浩 职 称 副教授 负责教师 魏利峰
沈阳航空航天大学 2012年5月 I
摘 要 随着全球经济的快速发展，市场竞争瞬息万变，企业在商业活动中越来越追求商业文件、样品及高精物品的快速、安全的到达;消费者则追求足不出户便能购买到所需的日常用品，市场的旺盛需求使传统的货物运输服务产生了一种具有快速、门到门两个特点的服务方式—快递服务。 如今，快递业服务已经深入人们的日常生活，成为解决人们日常函件和物品递送事务重要的方式之一。虽然快递服务受到越来越多客户的欢迎，但是在整个服务过程中发生的许多问题，尤其是快递服务质量问题一直阻碍着我国众多快递企业的可持续发展。目前国内外关于快递业服务质量问题的研究并不多见。如何有效的改善我国快递业服务质量就成为本文研究的出发点。 现代快递业经过近三十年的发展，已经成为一个利润丰厚、潜力巨大的行业。国内快递业每年以 30%增速快速发展，到目前为止形成了每年上百亿元的市场。伴随着中国邮政一家“独霸天下”的国内快递行业格局的打破，我国快递业出现了国营、外资、民营等多种经济主体、多种运输方式相互竞争的市场格局。随着境内首个快递行业标准的实施，快递行业的竞争将愈演愈烈，快递行业也需要统一的服务质量评价体系。 快递业务是一种市场竞争性业务，具有私人产品性质。它源于现代社会市场竞争的需要，其本身的发展也是市场竞争的结果。快递业以满足个性化需求为宗旨，以市场竞争为基础，提供个性化的附加服务，实行差别化的竞争性定价政策。 对于顾客来说，快递公司的服务质量主要体现在是否能够快速、准确、安全的递送标的物，这也是快递行业的核心服务，也是快递公司提高竞争力的根本。
关键词：快递行业、服务质量、评价体系 II
Abstract With the rapid development of world economy and the tough change of market competition,enterprises require more and more fast and safe delivery of business documents and samples. In the meantime，costumers are seeking for shopping without leaving houses. Above two aspects engender a new service means-express service,to meet the bloom demand of market,which is with the character of fast speed and door-door. Nowadays, express delivery service is deeply rooted into our daily life, being a major channel for the delivery of general mail and goods. Express delivery service is getting more and more popular for most customers, but there are still many problems existing in the whole process of delivery business. Especially, the express delivery service quality problem is always a trouble that restrains the sustainable development of most express delivery suppliers in China. At present, there are neither more studies done on the express delivery service quality problem home or abroad, nor related study literatures. Therefore, how to improve the express delivery service quality of those Chinese enterprises is a focus of attention for this dissertation. After nearly 30 years of development,Modern Express industry has become a industry with huge profit and potential. Domestic express industry is growing at the rate of 30% annually, and has formed a 10 billion yuan market.Once upon a time, China Postal was the only express company in Chinese market. But now, more and more Express companies have show up in China, including foreign –owned corporations, private-owned corporations and joint ventures. As the first industry-standard of express implemented in 2008, the competition of express market is intensified. Express industry needs a service quality evaluation system. Express is a competitive business market. The product is private-natured. It originated from the development of modern society. The development of express is the result of competition. Meeting the individual needs and providing personalized services is the tenet of express firm. For customers, the service quality of express company primarily reflected in the III
possibility of rapid, accurate and safe delivery of the subject matter. This is the core service of express and also the key item to improve competitiveness.
Key words: Express industry service quality evaluation system IV 目 录
一、绪论........................................................................................................................ 1 （一）选题的背景................................................................................................. 1 （二）研究的意义................................................................................................. 2 二、物流快递业发展现状分析.................................................................................... 4 （一）物流快递的概述......................................................................................... 4 （二）快递的发展历程及现状............................................................................. 8 （三）我国快递业存在的问题........................................................................... 12 三、物流快递业服务质量评价.................................................................................. 17 （一）服务质量概述........................................................................................... 17 （二）物流快递企业服务质量评价体系的建立............................................... 18 （三）实证分析................................................................................................... 19 四、问题与对策.......................................................................................................... 25 （一）存在的问题............................................................................................... 25 （二）解决的对策............................................................................................... 27 结束语.......................................................................................................................... 29 参考文献...................................................................................................................... 30 附 录.......................................................................................................................... 31 致 谢.......................................................................................................................... 33