金融企业文化与礼仪PPT课件
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金融职业礼仪课件——营业礼仪
进入银行营业厅
需要填写单据 填写单据
问候并协助取号 服务提供者：营业厅服务人 不需要填员写单据
等待区等待
服务提供者：营业厅服务人 员
前往柜台办理业务 服务提供者：柜台服务人员
离开银行营业厅 服务提供者：营业厅服务人
第三节 岗位业务礼仪规范
二、柜台服务岗礼仪规范 1、主要职责
柜台服务岗的主要职责包括：准确、高 效地为客户办理业务，并提供令客户满意 的服务。
第二节 金融服务礼仪规范
请坐手势：左手或右手屈臂向前抬 起，以肘为轴，向座位方向伸出手臂， 请客户落座。 【注意】
不宜用手指指点客户。
第二节 金融服务礼仪规范
6、递送物品 【规范】
递送纸质材料：身体微微前倾，低 头示意，双手呈上所需材料时说“这是 ×××”。
递送水杯：一支手托住杯底，另一 支手扶住杯身，双手递出的同时欠身， 说“您好，请喝水。”
如果穿着裙装，建议随身携带一副丝袜， 以备不时之需。
第二节 金融服务礼仪规范
5、鞋袜 银行服务人员需穿着与职业装配套
的正装皮鞋，一般为黑色，鞋面不宜有 饰物，请注意鞋面清洁。 【女性】
建议穿着中、低跟皮鞋，便于行走、 减缓疲劳。在袜子的选择上，宜穿着肉 色丝袜。
第二节 金融服务礼仪规范
【男性】 宜穿着深色的、较薄的袜子。
如留有长发应适当盘起或束起，碎 发用卡子别好。
第二节 金融服务礼仪规范
【男性】 不宜留长发（以是否遮挡眼睛为标准），
不宜剃光头。
第二节 金融服务礼仪规范
2、妆容 不留长指甲，注意指甲清洁，不使
用浓郁香型的香水，要给客户以清新、 朝气、积极向上的感觉。 【女性】
宜淡妆，不要浓妆艳抹，也不要使 用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲 油，不美甲。
金融业职业礼仪ppt课件
信用中国 和谐共富
1. 个人形象篇 2. 职业表现篇
信用中国 和谐共富
个人形象篇
个人 形象
信用中国 和谐共富
n 信和人的仪容仪表规范
哪一种着装更职业？
个人 形象
发型保持整齐并经常梳理
信用中国 和谐共富
仪容仪表——男士
面部每天修面并保持清洁
西装二粒扣只扣上面一颗; 三粒扣扣上面两颗或中间一颗; 双排扣西服,所有扣子应扣好
职业 表现
信用中国 和谐共富
n 社交礼仪——接
2、介绍 自我介绍：单位、部门、职务、姓名；
接受介绍的时候要起立；
受尊重一方有优先了解权； 将主人介绍给客人 将年轻的介绍给年长的 将资历潜的介绍给资历深的
双脚分开 比肩略窄 双手交叉 放于体后
女士站姿：
双脚并拢
呈“V”字型或“丁”字型站立 双手自然下垂，置于体前
职业 表现
1、握手
信用中国 和谐共富
n 社交礼仪——接
五到：身到、笑到、手到、眼到、问候到; 伸手顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先; 握手时间：一般在3-5秒之间为宜；
握手力度：适中；握手要讲究卫生。
职业 表现
信用中国 和谐共富
n 办公礼仪——电话
三声铃响之内接听；
使用规范应答语：“您好，信和财富”； 电话机旁准备好纸笔进行记录； 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项；
职业 表现
信用中国 和谐共富
n 办公礼仪——邮件
1、主题简，使，因此用有短、避免空白 2、主题真实体现内容及重要性 3、正文简洁扼要，避免错别字 4、合理强调重点信息 5、有附件，需在正文中提示，附件不宜过多 6、选择合适的收件人及抄送人 7、慎用全部回复
金融服务礼仪 完整版149页PPT
金融服务礼仪 完整版
1、战鼓一响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科源自克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 ——波 洛克
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
1、战鼓一响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科源自克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 ——波 洛克
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
金融行业营销礼仪概述与规范PPT.
的重要策略和途径。营销人员的综合素质决定着金融业的营销成效，是金融业发展 的关键所在。它不仅要求各金融业协调和运用一切市场活动手段，各职能部门围绕 提高整体竞争力而加强互相联系，而且要求各从业人员在推销金融产品时要具备一 定的综合素质，充分认识到自身的形象在整个营销过程中的重要作用。
金融行业岗位礼仪与营销礼仪 三、金融营销礼仪的基本要求
（一）营销
营销学家菲利普·科特勒在其《Marketing Management》 (第11版)中的定义：“市场营销 是辨别和满足人类与社会需要，把社会或私人的需要变成有利可图的商机的行为。”该定义反映了市 并且在此基础上实现工商企业所追求的目标。
场营销的实质内容，这就是以交换为中心，顾客需要为导向，通协调企业资源使顾客需求得到满足，
金融行业岗位礼仪与营销礼仪 （二）金融营销
金融营销是市场营销在金融领域的发展。基本的市场营销活动通常由市场调查、产品开发、信息沟 通、定价分销和售后服务等组成。贯穿于基本营销活动之中的是以顾客的需要和欲望为导向的经营哲学， 它要求企业必须以顾客为中心，以满足顾客的需要和欲望为己任，以整体营销为手段来获得顾客对其产 品和服务的认同、接纳和消费，通过优质服务赢得顾客的满意，从而实现企业长远利益。
因此，金融营销是指金融行业以市场需求为核心，通过采取整体营销行为，以 金融产品和服务来满足客户的消费需要和欲望，从而为实现金融企业利益目标所进
行的经营管理活动。
金融行业岗位礼仪与营销礼仪 （三）金融产品 1、金融产品
金融机构向市场提供的使顾客可以取得、利用或消费的一切事物。它既包括各 种金融工具，也包括与各种金融工具有直接关系或间接关系的各类金融服务。
（一）以尊重为前提
（二）积极的工作态度
（三）拥有自信，永不言“不” （四）充满希望，永不放弃 （五）接受挑战，不卑不亢
金融行业岗位礼仪与营销礼仪 三、金融营销礼仪的基本要求
（一）营销
营销学家菲利普·科特勒在其《Marketing Management》 (第11版)中的定义：“市场营销 是辨别和满足人类与社会需要，把社会或私人的需要变成有利可图的商机的行为。”该定义反映了市 并且在此基础上实现工商企业所追求的目标。
场营销的实质内容，这就是以交换为中心，顾客需要为导向，通协调企业资源使顾客需求得到满足，
金融行业岗位礼仪与营销礼仪 （二）金融营销
金融营销是市场营销在金融领域的发展。基本的市场营销活动通常由市场调查、产品开发、信息沟 通、定价分销和售后服务等组成。贯穿于基本营销活动之中的是以顾客的需要和欲望为导向的经营哲学， 它要求企业必须以顾客为中心，以满足顾客的需要和欲望为己任，以整体营销为手段来获得顾客对其产 品和服务的认同、接纳和消费，通过优质服务赢得顾客的满意，从而实现企业长远利益。
因此，金融营销是指金融行业以市场需求为核心，通过采取整体营销行为，以 金融产品和服务来满足客户的消费需要和欲望，从而为实现金融企业利益目标所进
行的经营管理活动。
金融行业岗位礼仪与营销礼仪 （三）金融产品 1、金融产品
金融机构向市场提供的使顾客可以取得、利用或消费的一切事物。它既包括各 种金融工具，也包括与各种金融工具有直接关系或间接关系的各类金融服务。
（一）以尊重为前提
（二）积极的工作态度
（三）拥有自信，永不言“不” （四）充满希望，永不放弃 （五）接受挑战，不卑不亢
《金融职业礼仪规范》PPT课件_OK
33
第二节 礼仪的起源及其演变过程
六官分别称为天官、地官、春官、夏官、秋官、冬官。其中，天官主管宫 事、财货等；地官主管教育、市政等；春官主管五礼、乐舞等；夏官主管军 旅、边防等；秋官主管刑法、外交等；冬官主管土木建筑等。
34
第二节 礼仪的起源及其演变过程
在西周，青铜礼器是个人身份的表征。礼器的多寡代表身份地位高低，形 制的大小显示权力等级。当时，贵族佩带成组饰玉为风气。而相见礼和婚礼 （包括纳采、问名、纳吉、纳徽、请期、亲迎等“六礼”）成为定式，流行 民间。此外，尊老爱幼等礼仪，也已明显确立
37
第二节 礼仪的起源及其演变过程
孔子（公元前551—公元前479年）是中国 古代大思想家、大教育家，他首开私人讲学 之风，打破贵族垄断教育的局面。他删 《诗》、《书》，定《礼》、《乐》，赞 《周易》，修《春秋》，为历史文化的整理 和保存做出了重要贡献。他编订的《仪礼》， 详细记录了战国以前贵族生活的各种礼节仪 式。《仪礼》与前述《周礼》和孔门后学编 的《礼记》，合称“三礼”，是中国古代最 早、最重要的礼仪著作。
第三，礼仪起源于父权说。这种观点与古人的礼起源于家长制的说 法相似。
第四，礼仪起源于人际交往的需要，并在不断的人际交往过程中逐 渐形成和发展。
22
第二节 礼仪的起源及其演变过程
由此可见、礼仪起源于原始社会，促成礼仪产生的因素也是多种多 样的。
首先，当时社会生产力极其低下，人类处于愚昧状态，认识世界的 能力有限，对于自然界的很多现象无法解释，更谈不上掌握和利用自 然规律，因此原始人对于自然是即有崇拜感又有恐惧感的，由此形成 人类早期的宗教和祭祀活动。
3
第一节 礼仪的含义
一、礼仪的含义 （一）中国古代礼仪的含义
第二节 礼仪的起源及其演变过程
六官分别称为天官、地官、春官、夏官、秋官、冬官。其中，天官主管宫 事、财货等；地官主管教育、市政等；春官主管五礼、乐舞等；夏官主管军 旅、边防等；秋官主管刑法、外交等；冬官主管土木建筑等。
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第二节 礼仪的起源及其演变过程
在西周，青铜礼器是个人身份的表征。礼器的多寡代表身份地位高低，形 制的大小显示权力等级。当时，贵族佩带成组饰玉为风气。而相见礼和婚礼 （包括纳采、问名、纳吉、纳徽、请期、亲迎等“六礼”）成为定式，流行 民间。此外，尊老爱幼等礼仪，也已明显确立
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第二节 礼仪的起源及其演变过程
孔子（公元前551—公元前479年）是中国 古代大思想家、大教育家，他首开私人讲学 之风，打破贵族垄断教育的局面。他删 《诗》、《书》，定《礼》、《乐》，赞 《周易》，修《春秋》，为历史文化的整理 和保存做出了重要贡献。他编订的《仪礼》， 详细记录了战国以前贵族生活的各种礼节仪 式。《仪礼》与前述《周礼》和孔门后学编 的《礼记》，合称“三礼”，是中国古代最 早、最重要的礼仪著作。
第三，礼仪起源于父权说。这种观点与古人的礼起源于家长制的说 法相似。
第四，礼仪起源于人际交往的需要，并在不断的人际交往过程中逐 渐形成和发展。
22
第二节 礼仪的起源及其演变过程
由此可见、礼仪起源于原始社会，促成礼仪产生的因素也是多种多 样的。
首先，当时社会生产力极其低下，人类处于愚昧状态，认识世界的 能力有限，对于自然界的很多现象无法解释，更谈不上掌握和利用自 然规律，因此原始人对于自然是即有崇拜感又有恐惧感的，由此形成 人类早期的宗教和祭祀活动。
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第一节 礼仪的含义
一、礼仪的含义 （一）中国古代礼仪的含义
金融服务礼仪-模块一金融服务礼仪概述-PPT课件
资料库
[问题]
“林然的学习成绩最多算是中等， 为什么推荐他而没有推荐其他同学？”
学习金融服务礼仪的重要性
• • • • • • • 提高素质 规范约束 塑造形象 提高效益 调节关系 维护秩序
Project Activity 1
[项目活动1 ] 了解礼仪、金融服务礼仪 的内涵
项目活动 项目活动
Project Activity ２ [项目活动2 ] 掌握金融服务礼仪的基本 要求、功能和原则
• • • • • •
金融服务礼仪的基本要求－－形象效应
•
首轮效应
•
•
亲和效应
末轮效应
首轮效应
• • • • • • • • • • • • • • 核心：人们在日常生活中出次接触某人、某物、某事时多产生的即刻印象， 通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。 三个理论观点： 第一印象：心理学实验证明，瞬间形成的第一眼印象，通常只需要大约30 秒左右的时间。 启示：一家服务单位在创建之初，必须注意认真策划好自己的“初次亮 相”；服务行业全体服务人员在面对客户时，均应力求使对方对 自己产生较好的第一印象。 心理定势：第一印象形成之后，往往会对人们产生某种心理定势。 启示：努力留给外界自己良好的第一印象，相对来说，它比不佳的第一 印象形成后再去想方设法地采取补救性措施，肯定要容易得多。 制约因素：人们对于某人、某物、某事所形成的第一印象，主要来自在彼此 双方交往、接触之初所获取的某些重要信息，即为形成第一印 象的主要制约因素。包括仪容、仪态、服饰、语言、应酬等。
金融服务礼仪
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金融服务礼仪(第二版)课件P176
• 湿巾：用来擦手，不要用来擦脸； • 主人向客人敬酒，应起立回应； • 咀嚼要闭口不发出声音； • 口中有食物不要开口说话； • 不要边吃边吸烟； • 劝酒但不要闹酒，喝酒要适可而止。
金融行业公务礼仪
中餐餐具的用法
• 筷子：不品尝、不立放、不跨放、不舞动。 • 勺子：不要用嘴吹，不要将勺子放入口中。 • 碗：不端起碗来进食，不可吸食。
3
[项目活动3]
中西餐宴请过程中的礼仪
金融行业公务礼仪
1.掌握宴请中主人和赴宴人员的 礼仪规范。
1.能以主人的身份有效组织宴请， 能以客人的身份礼貌地赴宴。
动画
视频
业务平台
案例库
习题库
资料库
自主学习平台
金融行业公务礼仪
中西餐宴请过程中的礼仪
（一）主人应注意的礼节 （二）客人应注意的礼节
金融行业公务礼仪
金融行业公务礼仪
金融服务礼仪
金融行业公务礼仪
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案例库
习题库
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金融行业公务礼仪
【项目六】
金融行业公务礼仪
{ 模块一 金融行业的办公室礼仪 模块二 金融行业的会议礼仪 模块三 金融行业的宴请礼仪 模块四 金融行业的接待拜访礼仪
金融行业公务礼仪
Project Activity
项目活动
Project Activity
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Project Activity
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Project Activity
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Projeห้องสมุดไป่ตู้t Activity
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[项目活动1 ]
金融行业公务礼仪
中餐餐具的用法
• 筷子：不品尝、不立放、不跨放、不舞动。 • 勺子：不要用嘴吹，不要将勺子放入口中。 • 碗：不端起碗来进食，不可吸食。
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[项目活动3]
中西餐宴请过程中的礼仪
金融行业公务礼仪
1.掌握宴请中主人和赴宴人员的 礼仪规范。
1.能以主人的身份有效组织宴请， 能以客人的身份礼貌地赴宴。
动画
视频
业务平台
案例库
习题库
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金融行业公务礼仪
中西餐宴请过程中的礼仪
（一）主人应注意的礼节 （二）客人应注意的礼节
金融行业公务礼仪
金融行业公务礼仪
金融服务礼仪
金融行业公务礼仪
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案例库
习题库
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金融行业公务礼仪
【项目六】
金融行业公务礼仪
{ 模块一 金融行业的办公室礼仪 模块二 金融行业的会议礼仪 模块三 金融行业的宴请礼仪 模块四 金融行业的接待拜访礼仪
金融行业公务礼仪
Project Activity
项目活动
Project Activity
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Project Activity
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Project Activity
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Projeห้องสมุดไป่ตู้t Activity
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[项目活动1 ]
金融行业礼仪的基本要求、功能及原则 PPT
人素质及服务质量 • 可以为企业创造更多的经济效益
金融行业工作人员礼仪修养的基础理论
金融服务礼仪的功能 提高素质
规范约束
递送物 品 塑造形象
功能
提高效益
上下楼 梯 调节关系
维护秩序
资料库
自主学习平台
金融行业工作人员礼仪修养的基础理论
金融服务礼仪的基本要求
角色定位
三Ａ法则
职业道德
双向沟通
形象效应
零度干扰
金融行业工作人员礼仪修养的基础理论
金融服务礼仪的基本要求－－职业道德
• 思想品质 • 服务态度 • 经营风格 • 工作作风 • 职业修养
金融行业工作人员礼仪修养的基础理论
金融服务礼仪的基本要求－－角色定位
信任距离：（离开对方而去，从对方的视线中消失）
•
禁忌距离: 小于0.5米
• 热情服务无干扰 (热情有度 服务不够热情或热情过度,应注意语言、表 情、举止)
金融行业工作人员礼仪修养的基础理论
规范性
可操作性
金融服务礼仪的 特征
灵活性
金融行业工作人员礼仪修养的基础理论
金融服务礼仪的功能
• 可以快速提升企业的竞争力 • 可以有效地塑造并维护企业的整体形象 • 可以更好地提高金融行业服务人员的个因素：人们对于某人、某物、某事所形成的第一印象，主要来自在彼此双方交往、接触之初所获 取的某些重要信息，即为形成第一印象的主要制约因素。包括仪容、仪态、服饰、语言、应酬等。
金融行业工作人员礼仪修养的基础理论
末轮效应
• 核心思想：是要求人们在塑造单位或个人的整体 形象时，必须有始有终，善始善终，始终如一。
• 关注的问题：抓好最后环节 做好后续服务 着眼 两个效益．
金融行业工作人员礼仪修养的基础理论
金融服务礼仪的功能 提高素质
规范约束
递送物 品 塑造形象
功能
提高效益
上下楼 梯 调节关系
维护秩序
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金融行业工作人员礼仪修养的基础理论
金融服务礼仪的基本要求
角色定位
三Ａ法则
职业道德
双向沟通
形象效应
零度干扰
金融行业工作人员礼仪修养的基础理论
金融服务礼仪的基本要求－－职业道德
• 思想品质 • 服务态度 • 经营风格 • 工作作风 • 职业修养
金融行业工作人员礼仪修养的基础理论
金融服务礼仪的基本要求－－角色定位
信任距离：（离开对方而去，从对方的视线中消失）
•
禁忌距离: 小于0.5米
• 热情服务无干扰 (热情有度 服务不够热情或热情过度,应注意语言、表 情、举止)
金融行业工作人员礼仪修养的基础理论
规范性
可操作性
金融服务礼仪的 特征
灵活性
金融行业工作人员礼仪修养的基础理论
金融服务礼仪的功能
• 可以快速提升企业的竞争力 • 可以有效地塑造并维护企业的整体形象 • 可以更好地提高金融行业服务人员的个因素：人们对于某人、某物、某事所形成的第一印象，主要来自在彼此双方交往、接触之初所获 取的某些重要信息，即为形成第一印象的主要制约因素。包括仪容、仪态、服饰、语言、应酬等。
金融行业工作人员礼仪修养的基础理论
末轮效应
• 核心思想：是要求人们在塑造单位或个人的整体 形象时，必须有始有终，善始善终，始终如一。
• 关注的问题：抓好最后环节 做好后续服务 着眼 两个效益．
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金融企业文化与礼仪
服务礼仪简介 金融企业文化与礼貌服务 银行客户沟通的礼仪 形象沟通—服饰与仪容礼仪 职业操守
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第一章 服务礼仪简介 一、什么是服务礼仪？
二.服务礼仪的本质
礼仪是优质文明服务的具体体现.表现形式. 内容： 礼貌、礼节、仪表、仪式 要求： 修辞令、齐颜色、正仪容
5
第一章 服务礼仪简介
2
金融企业文化与礼仪
银行员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员 工的基本素质，更折射出该员工所在银行的企业文化水平和经营管理境 界.
礼貌使有礼貌的人喜悦，也使那些受人以礼貌相待的人们喜悦。却能得到一切。 ———玛.沃.蒙塔古：《书信集》
13
第一章
服务礼仪简介
【思考与练习】 各自谈谈对礼仪问题的看待。
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第二章 金融企业文化与礼貌服务
尊重 鼓励 团队 卓越
网点在管理员工和服务客户过程中，必须遵照执行的基本行为规范和表达方式。 具体含义就是：网点员工之间要相互尊重、相互鼓励，要有团队意识，要通过对所 有员工表示尊重，对客户的尊重以及及时对员工行为、工作成绩进行鼓励等方式， 激发员工工作热情，最大限度的发挥我们团队的最大效应，使员工在每一天面对每 一个客户办理每一笔交易时都能提供优质服务，并给予员工以展示卓越表现且让客 户感受最优体验的动力，让客户感受我们金融企业的优良文化和最优质的礼貌服务！
反之 如果你得罪了一位客户 也就意味着失去了潜在的250位客户
8
第一章
服务礼仪简介
礼仪就是人际关系的润滑剂和桥梁
【名言】
礼仪的目的与作用本在使得本来的顽梗 变柔顺，使人们的气质变温和，使他尊重 别人，和别人合得来。
—哲学家约翰·洛克
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第一章
服务礼仪简介
四．学习礼仪的基本方法 １．加强自身修养 ２．在实践中学习 学习礼仪就是要
素质和修养？
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第一章 服务礼仪简介
【自检】 以下陋习，供大家参考，"有则改之，无则加勉"。
◆不遵守交通规则：乱穿马路，走逆行道，任意停靠车辆，驾驶车时爱抢 道等。这些不好的 行为，已经变成了很多人的习惯。 ◆乱穿衣服。平时穿睡衣、拖鞋、背心出门。穿浅色袜子与黑色皮鞋的有 趣组合等。 ◆在公共场所不守秩序。像乘电梯、走楼道的时候，不会走右边；乘车、 购物、办事不排队；车上不但见到老人不让座，甚至还会跟老人抢座。 ◆随地吐痰、随手乱扔垃圾。在人流集中的天桥上，如果你不怕恶心的话， 会看到地上湿湿的、密密麻麻的痰迹。只要手里有垃圾，不管是哪儿，都 爱扔。 ◆语言不够文明。说话太随意带脏字，不管是和谁，在什么场合。和别人面 对面说话的时候，喜欢说方言，既使有听不到你方言的客户、朋友或同事 在场。
三、重要性
员工的形象代表了：组织的形象 单位的形象 产品的形象
服务的形象，国家的形象
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第一章 服务礼仪简介
服务礼仪的核心 （１）尊重为本 尊重是核心 自尊是基础 尊人是条件 互尊是效果 （２）真诚 100-1=0
7
奇妙的“250法则”
客户投诉能否得到有效处理 对银行来说至关重要。
如果你赢得了一位客户 就意味着赢得250位客户
修辞令----文明热情文雅的语言 齐颜色----神态表情 亲切 微笑 正仪容----修饰仪表 注重形象 比尔·盖茨曾说过：“企业的竞争，首先是员工素质的竞 争”，因此我们要做中国最好的金融企业，就要靠我们 每一位管理者、靠我们每一位员工素质的提高。
10
第一章
服务礼仪简介
【思考与练习】 您认为合格的金融员工应该具备哪些基本
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优质文明的金融服务-–-客户满意度
针对员工服务态度－客户对我们的期望
礼貌及友好
的态度
丰富的产品及 服务相关知识
尊重与热情
专业态度和仪容仪表 成功解决问题的能力
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第二章 金融企业文化与礼貌服务
一．概念
礼貌 服务 礼貌服务 提高客户的满意与忠诚的最大好处之一就是忠诚客户对 其他潜在客户的推荐.起到传播企业美誉度的作用。 正面口碑: 1 个人告诉 3个人 负面口碑: 1 个人告诉 9-10个人 100 个人 (70% 满意) 70 个满意者每人告诉3个人 = 210 正面口碑 30 个不满意者每人告诉9个人 = 270 负面口碑
尊重 鼓励 团队 卓越
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第二章 金融企业文化与礼貌服务
二．要求： 遵守秩序． 言而有信． 敬老尊贤． 待人和气． 仪表端庄． 讲究卫生
尊重 鼓励 团队 卓越
18
第二章 金融企业文化与服务
三．方式 1.主动服务---- 一站式服务非常重要 2.热情服务----精神饱满 热情好客 动作迅速 满面春
12
第一章
服务礼仪简介
◆公共场合举止欠雅。大庭广众之下，解衣松带，毫无掩饰地化妆、用牙 签，吃饭响声大作，不用公共筷、勺。在公共场所谈笑风生，不顾及左右。 接、打手机的时候不管周围有没有其他人都大声地说，就怕对方听不见。 在剧院里面叽叽咕咕地吃零食、瓜子。公共绿地，明明上面有醒目的牌子 提示不要踩，偏偏孰视无睹地在上面走来走去。
金融企业文化与礼仪
1
金融企业文化与礼仪
n 企业文化是以企业在长期生产经营过程中逐步形成与发展的、为企
业成员普遍认可和遵循的带有本企业特征的企业经营哲学，即以价值观 念和思维方式为核心所生成外化的企业共同意识、行为规范、工作作风、 道德准则等。 建设企业文化 三流企业靠生产，二流企业靠营销，一流企业靠文化。 n
风 3.周到服务----眼到 口到 意到 真正做到:诚心 细心 热心 耐心 爱心,在社会与顾客心
中树立可信 可亲 可近的形象 尊重 鼓励 团队 卓越
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第二章 金融企业文化与服务
◆对待长辈、领导，不太懂得真正地尊重。比如长辈或领导向你走过来的 时候，很多人甚至都不会站起身；行走的时候，不会为长辈或领导让道。 不懂得什么样的座次是长辈或领导坐的。
◆假话大话满天飞。把假话大话当成口头禅，从不考虑这个话说出去后， 听的人会不会当真，听的人会怎么想。
◆没有时间观念。和别人约会的时候，总习惯迟到；和别人谈事的时候， 总喜欢先漫无边际地瞎扯一气；开会发言，不顾听众的感受，能将发言主 题扯出十万八千里。
金融企业文化与礼仪
服务礼仪简介 金融企业文化与礼貌服务 银行客户沟通的礼仪 形象沟通—服饰与仪容礼仪 职业操守
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第一章 服务礼仪简介 一、什么是服务礼仪？
二.服务礼仪的本质
礼仪是优质文明服务的具体体现.表现形式. 内容： 礼貌、礼节、仪表、仪式 要求： 修辞令、齐颜色、正仪容
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第一章 服务礼仪简介
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金融企业文化与礼仪
银行员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员 工的基本素质，更折射出该员工所在银行的企业文化水平和经营管理境 界.
礼貌使有礼貌的人喜悦，也使那些受人以礼貌相待的人们喜悦。却能得到一切。 ———玛.沃.蒙塔古：《书信集》
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第一章
服务礼仪简介
【思考与练习】 各自谈谈对礼仪问题的看待。
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第二章 金融企业文化与礼貌服务
尊重 鼓励 团队 卓越
网点在管理员工和服务客户过程中，必须遵照执行的基本行为规范和表达方式。 具体含义就是：网点员工之间要相互尊重、相互鼓励，要有团队意识，要通过对所 有员工表示尊重，对客户的尊重以及及时对员工行为、工作成绩进行鼓励等方式， 激发员工工作热情，最大限度的发挥我们团队的最大效应，使员工在每一天面对每 一个客户办理每一笔交易时都能提供优质服务，并给予员工以展示卓越表现且让客 户感受最优体验的动力，让客户感受我们金融企业的优良文化和最优质的礼貌服务！
反之 如果你得罪了一位客户 也就意味着失去了潜在的250位客户
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第一章
服务礼仪简介
礼仪就是人际关系的润滑剂和桥梁
【名言】
礼仪的目的与作用本在使得本来的顽梗 变柔顺，使人们的气质变温和，使他尊重 别人，和别人合得来。
—哲学家约翰·洛克
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第一章
服务礼仪简介
四．学习礼仪的基本方法 １．加强自身修养 ２．在实践中学习 学习礼仪就是要
素质和修养？
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第一章 服务礼仪简介
【自检】 以下陋习，供大家参考，"有则改之，无则加勉"。
◆不遵守交通规则：乱穿马路，走逆行道，任意停靠车辆，驾驶车时爱抢 道等。这些不好的 行为，已经变成了很多人的习惯。 ◆乱穿衣服。平时穿睡衣、拖鞋、背心出门。穿浅色袜子与黑色皮鞋的有 趣组合等。 ◆在公共场所不守秩序。像乘电梯、走楼道的时候，不会走右边；乘车、 购物、办事不排队；车上不但见到老人不让座，甚至还会跟老人抢座。 ◆随地吐痰、随手乱扔垃圾。在人流集中的天桥上，如果你不怕恶心的话， 会看到地上湿湿的、密密麻麻的痰迹。只要手里有垃圾，不管是哪儿，都 爱扔。 ◆语言不够文明。说话太随意带脏字，不管是和谁，在什么场合。和别人面 对面说话的时候，喜欢说方言，既使有听不到你方言的客户、朋友或同事 在场。
三、重要性
员工的形象代表了：组织的形象 单位的形象 产品的形象
服务的形象，国家的形象
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第一章 服务礼仪简介
服务礼仪的核心 （１）尊重为本 尊重是核心 自尊是基础 尊人是条件 互尊是效果 （２）真诚 100-1=0
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奇妙的“250法则”
客户投诉能否得到有效处理 对银行来说至关重要。
如果你赢得了一位客户 就意味着赢得250位客户
修辞令----文明热情文雅的语言 齐颜色----神态表情 亲切 微笑 正仪容----修饰仪表 注重形象 比尔·盖茨曾说过：“企业的竞争，首先是员工素质的竞 争”，因此我们要做中国最好的金融企业，就要靠我们 每一位管理者、靠我们每一位员工素质的提高。
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第一章
服务礼仪简介
【思考与练习】 您认为合格的金融员工应该具备哪些基本
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优质文明的金融服务-–-客户满意度
针对员工服务态度－客户对我们的期望
礼貌及友好
的态度
丰富的产品及 服务相关知识
尊重与热情
专业态度和仪容仪表 成功解决问题的能力
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第二章 金融企业文化与礼貌服务
一．概念
礼貌 服务 礼貌服务 提高客户的满意与忠诚的最大好处之一就是忠诚客户对 其他潜在客户的推荐.起到传播企业美誉度的作用。 正面口碑: 1 个人告诉 3个人 负面口碑: 1 个人告诉 9-10个人 100 个人 (70% 满意) 70 个满意者每人告诉3个人 = 210 正面口碑 30 个不满意者每人告诉9个人 = 270 负面口碑
尊重 鼓励 团队 卓越
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第二章 金融企业文化与礼貌服务
二．要求： 遵守秩序． 言而有信． 敬老尊贤． 待人和气． 仪表端庄． 讲究卫生
尊重 鼓励 团队 卓越
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第二章 金融企业文化与服务
三．方式 1.主动服务---- 一站式服务非常重要 2.热情服务----精神饱满 热情好客 动作迅速 满面春
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第一章
服务礼仪简介
◆公共场合举止欠雅。大庭广众之下，解衣松带，毫无掩饰地化妆、用牙 签，吃饭响声大作，不用公共筷、勺。在公共场所谈笑风生，不顾及左右。 接、打手机的时候不管周围有没有其他人都大声地说，就怕对方听不见。 在剧院里面叽叽咕咕地吃零食、瓜子。公共绿地，明明上面有醒目的牌子 提示不要踩，偏偏孰视无睹地在上面走来走去。
金融企业文化与礼仪
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金融企业文化与礼仪
n 企业文化是以企业在长期生产经营过程中逐步形成与发展的、为企
业成员普遍认可和遵循的带有本企业特征的企业经营哲学，即以价值观 念和思维方式为核心所生成外化的企业共同意识、行为规范、工作作风、 道德准则等。 建设企业文化 三流企业靠生产，二流企业靠营销，一流企业靠文化。 n
风 3.周到服务----眼到 口到 意到 真正做到:诚心 细心 热心 耐心 爱心,在社会与顾客心
中树立可信 可亲 可近的形象 尊重 鼓励 团队 卓越
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第二章 金融企业文化与服务
◆对待长辈、领导，不太懂得真正地尊重。比如长辈或领导向你走过来的 时候，很多人甚至都不会站起身；行走的时候，不会为长辈或领导让道。 不懂得什么样的座次是长辈或领导坐的。
◆假话大话满天飞。把假话大话当成口头禅，从不考虑这个话说出去后， 听的人会不会当真，听的人会怎么想。
◆没有时间观念。和别人约会的时候，总习惯迟到；和别人谈事的时候， 总喜欢先漫无边际地瞎扯一气；开会发言，不顾听众的感受，能将发言主 题扯出十万八千里。