建材销售知识培训

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解释技巧（二）
2、保持你的解释简短和切中要害； 3、确保解释条理清晰； 4、提供从一个要点到另一个要点的过渡； 5、肯定你的解释是可信的和具体的； 6、使你的解释活泼和生动； 7、保持话题集中于你要解释的目的——顾客的目的； 8、如果你不知道问题的答案，不要回避——搁下问题， 直到得到足够的信息，然后做出解释。
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有效的销售技巧构成
1、关键的销售理念； 2、销售的四个阶段； 3、五个交流技巧； 4、四个销售技巧。
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沟通技巧
聆听 销售步骤 推销技巧 完成销售
建立亲切关系
确认 观察 提问 解释 销售获利
做出推荐
获取销售机会 描述产品利益 克服销售障碍
了解需求 赢得权利
销售机会
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关键的销售理念
有两个作为成功的销售人员，需具有的设定： 1、从作为销售人员的观点看，机会是销售开 始； 2、你的挑战是把机会变成成功——完成销售。
特殊/结论性问题需要用“是”或“不是”来回答。
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引导性问题：
在谈到你特别感兴趣的地方，你希望得到新的信息时。 1、你要激发新的方向思考；（如果……那怎样） 2、你要引起顾客评估不行动的结果；（如果将发生，…… 将如何） 3、你要迫使得到你想要的回答； 4、你要迫使一种选择，为了有助于你指导谈话向正确的 方向； 5、完成前两个是展开式，完成后两个是集中式。
建材销售知识培训
北京欣东岩建材科技有限公司
编制：张宏金 2015年6月18日
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前 言
为推动公司销售人员销售能力的提高，使大 家掌握基本的销售原理，并运用到日常的销 售工作中去，有意识地提高销售技巧，现摘 编部分销售方面的资料，希望大家能够通过 学习培训，领会其中的内容，努力提高自身 的能力与素质，为公司销售额的增长以及个 人业绩的发展，做好知识储备。
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销售人员智慧的心灵
1 、关键的销售理念：如何形成你对销售情 形中你和顾客的认识，这是销售的前提； 2 、确切的销售过程：从第一次与顾客会面 到完成销售的过程，如何指导自己的行为 和导向；
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销售人员行为的技巧
1 、沟通技巧：如何在销售过程中与顾客的有 效、顺畅沟通；
2 、推销技巧：如何在销售的过程中把握成功 的关键点。
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我们的销售经验:
请完成下列联系：
1、想想你最近作为顾客、销售人员、观察者的销 售体验; 2、思考一下你有哪些成功经历和不满或不愉快的 经历； 3、请在下面写下这些因素：
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你的体验 作为顾客
成功的、肯定的
不满的、不好的
作为销售 业务员
作为旁观 者
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有效的销售需要你做两件事
1、 思考的方法： 为你有关销售情形提供销 售动机和导向，需要你有智慧的心灵。 2、行动的方法：为你的有关销售情形提供成 功销售所需要的技巧，需要你有行为的技 巧。
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观 察
观察技巧贯穿整个销售过程中，尤其是在和顾客建 立亲密关系时，很有价值。因为： l 观察你的顾客能告诉你许多他现在的心理状况包 括他对你的反应； l 你对顾客和他的环境的观察也能告诉你有关顾客 的长期行为模式，尤其是建立长期关系的信息。
在一个销售情形中，观察包括四个步骤：
1、寻找可能显示你的顾客重要的线索； 2、解释线索，这是你能得出顾客的一个重要特殊步骤； 3、确认你的解释正确---用你现在想到的来探测的顾客特征； 4、使用你的线索和你的解释，帮助你建立与顾客的关系并决定你 的下一步行动。
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聆听和确认
主动的聆听包括：倾听和确认。 1、倾听 做出努力地听；注意力集中、密切关注。 2、确认 检查它的正确性和准确性； 你要做的是： l带有目的去听； l不分心地听，注意力集中与听的行动； l在听的时候，进行确认，保证明白。
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把握要点：
一、有意识地听： 1、必须集中注意顾客所说的，而不是你接下来要说什么； 2、意识到你的姿势，正确的姿势有助于你集中注意力， 消除分心。 二、确保明白和理解： 1、停一下，想想顾客已经说了什么，然后想想将要说什 么； 2、使用不同的词语重复顾客所说的，不要加入任何新的 东西和你的解释。
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1、不要为任何理由显示责怪他人（即使他是与你沟 通无关的人）； 2、记住，作为销售人员，你要建立亲密关系。让别 人感到愚蠢或不是，不仅是粗鲁的，而且只会起反作 用。 七、利用非语言线索 1、保持眼睛接触，和开放姿势，坦然面对顾客； 2、对你从顾客显示的非语言线索保持敏感； 3、证实你收到的非语言线索。
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知道顾客的购买目的和影响是 懂得顾客需要的主要步骤：
1、你了解激起顾客从你哪儿购买的动机； 2、你将决定是否顾客准备、愿意、能够买；
3、通过显示对你的顾客的正直兴趣，你将与顾客 建立持续友好关系；
4、利用这一友好关系，你将赢得继续你的销售努 力的权力。
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提问的技巧
在了解你的顾客需要和完成销售时提问的问题 有展开式和集中式。 问题的三种类型：
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。 特征 放松的 线索 你的解释
你的确认
你的行动
紧张的
悠闲的
时间紧张 的 忙的没时 间 正式的
细心的
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。 特征 工作习惯 线索 你的解释
你的确认
你的行动
自信
个人背景
影响范围
详尽、仔 细 兴趣
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为什么顾客购买？
有两个基本点需要掌握： 1、购买目的——什么是你的顾客希望达到的； 2、购买影响——影响你的顾客购买决定的因素。 购买目的： 典型的顾客有两个购买目的： 1、因为他们有问题要解决； 2、因为他们有一个需要希望得到满足。 购买影响： 一些影响是理性的、直接的和客观的： 1、你的产品和服务能满足客户的要求吗？ 2、价格顾客可以接受吗？在顾客的预算内？
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关键的理念： 机会
顾客 有 一 个 问题 要 解 决或需要满足 你 必须在做出销售 努力前赢得与顾 客交往的权力 要理解顾客的需 要 帮助消费者购买
不 可 能 相信 他 一 定 希 望 从你 哪 儿 买 在 做 出 购买 决 定 上需要帮助 一定要买
一定要卖
销售பைடு நூலகம்功
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客户销售节奏把握
1、如何赢得在顾客面前的推销权力； 2、如何理解和识别顾客需求； 3、如何对产品进行有效的推荐； 4、如何促成交易，完成销售。
1、一般性问题：用于展开讨论； 2、结论性问题：集中讨论； 3、引导性问题：可用于两个目的。
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提问的问题
1、一般性问题： 用于展开讨论； 2、结论性问题： 集中讨论； 3、引导性问题： 可用于两个目的。
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一般性问题
在需要从顾客那里探询和收集信息时使用。
1、典型的一般性问题开始于用5W；
即：谁（ Who ），说了什么（ Says what ），通过什么渠道（ In Which Channel），对谁说（To Whom），取得了什么效果（With What Effect）
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解
释
解释在销售的推荐和结束阶段非常重要。
记住你为什么使用解释的技巧。
1、在做出推荐时，解释是订购； 2、在排除障碍时，解释是为了一个争议。
组织解释的内容（避免白忙一次）
1、只包括为了达到解释目的的内容； 2 、解释的关键点要有逻辑顺序，更重要的是以顾客目的 说出； 3、在你概括你的解释时，假如需要的细节，但避免： （1 ）不痛不痒的细节，其反而阻碍、混淆甚至产生坏影 响。 （2 ）使你的解释简洁，尤其是你在推荐的时候，不能吞 吞吐吐。
3、做出推荐
1、在完全理解了顾客的需要和动机后， 你可“试试水的深度”； 2、如果时机适当，你可以做出推荐； 3、你的推荐必须是水到渠成和合情合理 的。
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4、完成销售
1、识别购买信号：姿势、微笑、问题、评论等。 2、请求订购是不容易的。 l 我们大部分人不喜欢被拒绝； l 我们不想引起反对和障碍。 记住：
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提问的要点：
一、提问有助于你收集你需要的信息类型： 1、当你要人们展开谈话时，用一般性问题提问。 2、当你要集中谈话并得出结论时，用特殊性问题提 问； 3、当你需要特殊回答或将话题转到特别方面，用引 导性问题提问； 4、在销售努力的早期，避免问、能以一两个词回答 的问题，尤其是用“不是”。
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解释技巧
一、表达你的解释：
1、遵循你相信是合适的顺序； 2、如何解释是长的和复杂的，在开始和结束时，用一个总结； 3、如何的确很复杂，仔细“嚼透”它，加入一些评论总结， 这些评论总结是顾客能理解的；
二、成功解释的关键：
1、使用简单的语言
（1）避免技术专业术语，尤其是对顾客不知道的； （2）只有你的顾客使用和明白这些术语时，使用才是合适的， 同时也要合适地使用；
2、因为这些问题很难用一两句回答，它们 引起顾客展开和你谈话； 另外，也可通过引导谈话向对你的销售 努力有 利的地方，展开对话； 不要让你的顾客说“不”的机会。
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特殊/结论性问题
在你和顾客谈话时，需要你简短、切中要害的回答时， 可用这类问题。 1、你需要某个特别信息时；
2、你需要确认和证实你的理解； 3、你需要集中谈话并达到某种结论； 4、如果话题偏离现在的生意，需要再集中谈话时。
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长期目标
1、引起顾客的注意，以便你可以开始和顾客交谈； 2、开始建立你和你的顾客友好关系的基础 —— 让 顾客感到和你“和谐、肯定、一致”是你成功 的关键。 3、赢得进一步推销的权力 ——确保顾客能和你坐 在一起，从而使你有可能了解顾客的需要，完 成销售； 4、建立友好关系的关键点：在销售努力的早期阶 段，它是一个持续的过程。
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为什么顾客购买？（二）
3、但顾客需要的时候，产品可以在适当的时间得到吗？ 4、有其他人参与顾客的购买决定吗？他们赞成吗？ 5、从长远来说，顾客对你的产品或服务有特殊的期望吗？如合理的 持续的支持？ 其他的购买影响更多的是：
1、顾客喜欢你的产品和服务吗？ 2、顾客喜欢你吗？对与你打交道感到舒服吗？ 3、顾客相信你有能力满足他的要求和期望吗？
• 如果你仔细地经过了销售的每一过程，并同顾客达成一 致，有赢得了向顾客要求购买的权力。
• 如果你反应了你和顾客达成的理解和同意，你就有好的 机会得到你想得到的回答！
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五个沟通技巧
1、如何聆听顾客的说话？ 2、如何确认顾客的问题和需求？ 3、如何从观察顾客找到销售机会？ 4、如何向顾客提问？ 5、如何向顾客解释？
提问的要点：（二）
二、聆听对你提问问题的回答。
1、集中注意顾客所说的； 2 、在顾客正在谈话时，避免构想下一个问题；尤其在这种行 动分散你的注意力听讲时。
三、使用一个深思熟虑的问题线索，把你和你的顾客带 到你需要的地方。
1、为了达到完成你的销售目标，决定你需要哪些信息； 2 、使用三种类型问题，收集你需要的信息，并沿此方向保持 谈话； 3 、不断评估你得到的信息是否满足你的需要，如果没有，调 整你的问题； 4、 两种方式的问题不一定表现出“展开和集中”，需调整你 的问题； 5、 确保不要给你的顾客一种他正在被“挤压”的感觉。
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2、了解需求
懂得顾客的需求是销售的核心，你所了 解的情况影响后面的两步，你要找到顾客 心想的是什么， —— 要解决的问题、需要 的满足等顾客购买的目的。
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你还必须了解顾客的其它因素
1、顾客能买的起吗？ 2、那些因素影响购买决定？ 3、谁实际上做购买决定？ 4、顾客已做好购买决定准备了吗？
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3、描述你认为顾客所说的，需要顾客对这些描述的反 应。 三、证实你的确认是正确的： 1、你做出的陈述只占确认的一半； 2、你必须询问一些获取确认的问题。 四、在寻求确认时，避免操纵对方： 应该用中性的或肯定的问题，如“是这样吗？” 五、如果你有些不明白，要寻求澄清： 1、不要等待； 2、不要忽视你的潜在误解并有发展成更大的误解的 危险。 六、假如一个误解发生后，要用于承认责任。
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销售过程
建立亲密的关系 1、RAPPORT的含义：
1）关系；2）一致；3）和谐。
2 、在销售中是指，“还可以再回来”即 能友好往来。建立友好的关系仅仅是销售 的开始，它有短期目标和长期目标。
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短期目标
1、在销售情景中让顾客感觉到舒服； 2、开始察觉和体谅顾客的真正需要； 3、确保在和顾客无拘束的讨论中，继续你的 销售努力。 4、如果你希望顾客接纳你，这些目标必须达 到。
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1、赢得在顾客面前的推销权力
这是销售努力成功的关键第一步，是形成你对顾 客的第一印象；这一阶段的重要方面是“建立亲密 关系”，从而赢得了进一步推销的权力。 l你必须建立基本信任和信赖水平，鼓励顾客愿 意和你在一起，允许你对他进行进一步的推销 努力； l这些信任和信赖水平不是你想当然能得到的， 你必须通过努力争取它。