万科物业管理试题库
万科物业经典案例分析题库(客服类20例)
3、部门应及时与环境外包方的沟通，将工作要求标准及客户服务意识要求准确知会外包方。同时加强对外包方的监控力度，对于出现的疏忽和不足要立即指导完善，并且就此进行内部宣传，以提高工作质量和服务意识。
清洁卫生
某小区业主反映，该小区10栋楼下负一层出口经常有垃圾袋或垃圾车堆放在地下一层出口,一走出电梯就闻到过夜垃圾发出的臭气,业主质疑为什么不把垃圾转移到垃圾中转站，这样一来,原本不畅通的地下室空气也能得到更好的缓解,该业主希望物业服务中心能加强对清洁公司的管理，不要再次出现此类情况。
案例分析
1、 环境卫生管理是我们为客户提供服务的日常工作中一项基础业务，也直接影响到客户居家生活质量。垃圾车停放位置欠妥，给客户带来不便，表现出我们的工作人员品质意识不强、服务意识不强。在工作中，我们不仅是为完成工作而工作。完成工作过程中我们要不断地思考，怎样才能提供给客户高品质的服务，怎样才能让客户觉得我们的服务有品质感；
3、其次要发挥团队合作精神，我们的维修人员中持证专业人员或许就只有水电工，但如果同事中有人之前有木工经历，或者说向来爱好钻研某项维修技能的，我们完全可以发挥、利用员工的特长和能力，不要仅仅局限在各自的岗位职责和服务项目上而忽略了团队的力量；
4、对于确实不能及时帮助业主维修的项目，也应该在现场给予业主合理化的建议，如由第三方维修的，应陪同业主对维修过程进行查看并在事后予以回访；
经验或教训
（含预防措施）
1、对于客户的服务需求，部门人员应从帮助、理解客户的角度思考，积极主动地为住户提供意见和建议，协助客户解决实际困难，而不应该只是简单的执行制度。
万科物业客服考试题(卷)
一、单选题(单选题) 共 36 题题号: 1 本题分数:1 分存疑物业费欠费六个月需上报给( )递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴。
A、管理中心专家B、公司法务C、服务中心托管经理D、管家负责人题号: 2 本题分数:1 分存疑属于管家公示照片要求的是( )A、7 寸及以上B、着夏装C、全身照D、面带微笑题号: 3 本题分数:1 分存疑对于客户触点的巡查，我们普通使用“四觉”，即：( )A、味觉、触觉、听觉、视觉B、视觉、感觉、触觉、听觉C、视觉、嗅觉、味觉、听觉D、视觉、嗅觉、触觉、听觉题号: 4 本题分数:1 分存疑建设工程的保修期，自( )之日起计算。
A、房屋交付B、竣工验收C、竣工验收合格D、接管验收题号: 5 本题分数:1 分存疑客户基本需求包含以下哪项?A、不用说的需求B、客户会说出来C、客户没有想到的题号: 6 本题分数:1 分存疑管家巡查发现问题，需通过( )记录上传;客户现场报事，现场积极处理，并录入()系统.A、住这儿B、助这儿C、住这儿D、助这儿题号: 7 住这儿助这儿助这儿住这儿本题分数:1 分存疑以下不是客户服务五要素的是( )A、温和B、亲切C、专业D、素质题号: 8 本题分数:1 分存疑以下不是管家随身携带工具的是( )A、管家名片B、饮水机消毒工具C、管家手机D、管家日志题号: 9 本题分数:1 分存疑《关于明确客户重复投诉升级处理流程的通知》中明确，若同一事件同一客户进行第二次投诉,则由呼叫中心派单至( )处理。
处理完毕后,同第一次投诉关单处理办法关单。
A、管家专家B、合伙人C、管理中心总经理D、决策委员会委员题号: 10 本题分数:1 分存疑客户乔迁多久，管家要向客户表示恭贺?A、一周B、一个月C、两个月D、三个月题号: 11 本题分数:1 分存疑以下不属于“两提两减”容的是哪项？A、提升基层创收人员B、提升物业费C、减少基层成本人员D、减少职能部门题号: 12 本题分数:1 分存疑社区文化活动实施前，服务中心应提前( )天通知客户，做好活动宣传工作。
万科物业安管储备干部培训试题
万科物业安管储备干部培训试题姓名：_______分数：_______一、真空题（每空1分，共计30）1、公司需要德才兼备的员工；_______是选拨人才的关键；2、公司的质量方针是：_______、_______、_______、_______。
3、体系要求安全基本素质要求包括那些方面：_______、_______、_______。
4、安全员内务管理中规定：安全员外出人数不超过不当班安全员总人数的_______。
5、火灾发展分为哪四个阶段：_______、_______、_______、_______。
6、消防工作应贯彻：_______、_______的方针；7、安全体系中重点巡逻部位包括哪些方面：_______、_______、_______、_______、_______、等为重点巡逻部位；8、公司服务宗旨是：____________________________；9、公司的客户服务目标：____________________________；10、燃烧分为那几种类型：____________________________；11、火灾扑救的基本方法：____________________________；12、安全管理工作的内容包括：_______、_______、_______、_______、_______、_______；二、判断题（对的打"√"，错的打"Ⅹ"每题1分、共计15分）1、在工作期间与顾客交谈，要用心倾听、频频点头称是，可以抓痒、玩弄其他物品。
（）2、打电话要选择在对方上班5分钟后或下班10分钟前。
（）3、封闭式管理的小区，外来人员可以不用登记，可直接进入小区。
（）4、工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得驼背、坐肩、叉腰、背手、将手插入兜内。
（）5、头发在常洗、整齐、不得有头屑。
男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准烫发。
万科物业经典案例分析题库
04
环境管理类案例
绿化景观设计与维护
案例一
某小区绿化改造，通过合理规划绿地、选择适宜植物、精 心养护等措施，成功提升了小区绿化品质和居民满意度。
案例二
某商业广场绿化景观设计，结合商业氛围和客户需求，打 造出独具特色的绿化景观，吸引了众多游客前来参观。
在智能化、信息化发展的过程中，如何保障数据安全和隐私保护将成为重要挑战。应加 强技术研发和数据安全管理，确保客户信息安全。
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减排等方面的发展。
未来挑战及应对策略
人才短缺问题
随着行业的发展，物业管理行业将面临人才短缺的挑战。应加强人才培养和引进，提高 员工素质和服务水平。
服务品质和客户体验提升
随着市场竞争的加剧，提高服务品质和客户体验将成为重要挑战。应注重客户需求调研 ，不断优化服务流程和质量。
创新科技应用与数据安全保护
02
小区内安装监控摄像头 ，实现全方位、无死角 监控，确保安全。
03
定期对小区进行安全巡 查，及时发现并处理安 全隐患。
04
加强小区门禁管理，实 行刷卡进出，严格控制 人员出入。
突发事件应急处理能力
01
02
03
04
制定完善的应急预案，明确各 类突发事件的处置流程和责任
人。
定期组织应急演练，提高员工 和业主的应急反应能力。
。
案例二
万科物业为老年业主提供专属服务 ，如定期探访、陪伴就医等，让老 年人在社区中感受到家的温暖。
案例三
针对业主的不同需求，万科物业提 供定制化服务方案，如为宠物爱好 者设立宠物活动区，为运动爱好者 提供运动场地等。
万科物业经典案例分析试题库(客服类20例)
次日，该业主家中的对讲机再次出现故障并报修， 技术员丙某上门维修， 丙某到业主家中维修时，语气生硬的询问业主有什么问题，业主表示昨天才 换零件现又坏了，肯定是零件或维修质量的问题，对于收取费用，怨气极大。
4、对客户完成维修服务之后，没有积极跟进维修质量的情况，而是客户在 维修产品再次出现问题时，才派人去检修，这样被动的服务势必会降低 给客户的品质感。
经验或教训
（含预防措施）
1、服务人员在接到维修服务需求时要事先准备维修备件、工具等。如果维 修属于收费范围，应同时携带收费记录本上门，在提供维修服务前及时 向业主说明是否收费及费用收取的标准；
家政维修
案例描述1
某业主到物业服务中心反映家中对讲机按钮损坏要求帮忙修理，服务中
心技术人员甲某立刻上门对业主家中对讲机按钮进行更换处理，在维修完成
后甲某因没有携带《居家服务情况记录表》（部门家政人员较多，周末家政 人员一直没有保证家政收费本人手一本），所以未向业主说明本次维修需收 取材料费和人工费。
2、部门应引导服务人员树立以客为尊的意识，站在帮助、理解客户的角度， 积极主动地为客户提供优质服务。在工作过程中关注服务品质，为客户 解决实际困难。注重服务意识及沟通技巧的培训，全面提高工作人员的 素养和服务品质；
3、针对“麻烦你下次投诉我们的维修质量时，有足够的证据再说。”这句 话，分析员工心态，带有对立心态的服务是无法令人满意的；
3、加强维修情况跟进，在提供维修后的保修阶段，如维修项目或产品出现 质量问题，应及时予以更换与维修，并及时与客户沟通，以缓解因维修 或产品质量冋题而引发的顾客的不满。
物业管理试题及答案
物业管理试题及答案### 物业管理试题及答案一、单选题1. 物业管理的主要目的是（）- A. 提高物业价值- B. 保障业主权益- C. 维护社区秩序- D. 促进房产销售答案：B2. 物业管理中，业主大会的决策应遵循（）- A. 少数服从多数原则- B. 业主委员会的决定- C. 物业管理公司的意见- D. 政府相关部门的规定答案：A3. 在物业管理中，以下哪项不是物业服务企业的基本职责？（） - A. 物业维修- B. 环境清洁- C. 业主财产保管- D. 安全保卫答案：C二、多选题1. 物业管理服务通常包括以下哪些方面？（）- A. 物业设施的维护- B. 公共区域的清洁- C. 业主个人财产的保管- D. 社区文化活动的组织答案：ABD2. 物业管理中，业主大会的职责包括（）- A. 选举业主委员会- B. 决定物业服务合同的变更- C. 决定物业服务费用的调整- D. 决定物业服务企业的更换答案：ABCD三、判断题1. 物业管理公司有权单方面决定物业服务费用的调整。
（对/错）答案：错2. 业主有权要求物业管理公司提供物业服务合同中未明确规定的服务。
（对/错）答案：错3. 物业管理公司应定期向业主公布物业服务费用的收支情况。
（对/错）答案：对四、简答题1. 简述物业管理中业主大会的作用。
答案：业主大会是物业管理中最高权力机构，其作用包括但不限于：- 制定和修改业主大会的议事规则；- 选举和更换业主委员会成员；- 决定物业服务合同的签订和变更；- 决定物业服务费用的收取和使用；- 监督物业服务企业的服务质量。
2. 物业管理中，业主委员会的职责有哪些？答案：业主委员会的职责主要包括：- 代表业主行使业主大会的权力；- 监督和协助物业管理公司履行物业服务合同；- 协调业主与物业管理公司之间的关系；- 组织和召集业主大会；- 维护业主的合法权益。
五、案例分析题案例：某小区物业管理公司未经业主大会同意，擅自提高物业服务费用，业主对此不满，要求物业管理公司解释并采取相应措施。
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物业管理试题库一. 常识30题二. 法规179题三. 保安管理35题四. 停车场管理24题五. 消防管理186题六. 维修管理28题七. 给排水管理53题八. 供配电管理173题九. 中央空调管理93题十. 电梯管理106题十一.智能化管理48题十二.清洁、绿化管理61题十三.创优工作21题十四.礼仪规范7题十五.社区工作7题一.常识001“物业”是粤港方言对房地产的称呼它最早在香港被普遍使用其含义是单元性的房地产。
被称为物业的单元性房地产可大可小一栋商业楼宇、一组标准厂房、一栋住宅楼或一套住宅都可称为物业。
002物业的概念与房地产的概念的区别是在英语中物业与房地产是一个词Real—estate或Real property。
在我们通常使用上房地产一词是一个宏观的概念物业一词则是个微观的概念。
003世界物业管理的起源物业管理作为一种不动产管理的模式起源于19世纪60年代的英国。
当时是英国工业空前发展高涨的时候一名叫奥克维亚.希尔女的住宅业主率先为其出租的住宅制定了一套别开生面的管理办法并取得出人意料的成功首开物业管理之先河。
004我国大陆的物业管理起源于1981年3月10日深圳市成立我国(大陆)首家物业管理公司。
标志着我国(大陆)物业管理工作摆脱行政—福利型传统计划经济下的管理模式走上了专业化、企业化、经营性的市场运作轨道。
005我国大陆第一家物业管理公司是深圳市物业管理公司。
006号称“深圳市物业管理第一村”的是深圳市“东湖丽苑”商品住宅小区。
由深圳市物业管理公司实施对该小区的物业管理工作。
007深圳市物业管理行业管理的第一栋写字楼是1983年由深圳市物业管理公司对特区内第一栋涉外商品写字楼—国际商业大厦实施物业管理。
008深圳市物业管理行业第一个对工业区实施物业管理的是1985年由深圳市鹏基工业区管理服务公司对鹏基工业区实施物业管理。
009深圳市第一家实施综合一体化物业管理的住宅小区是1990年由深圳市莲花物业管理有限公司对深圳市微、福利房住宅小区—莲花二村实施综合一体化物业010我国第一家实行招投标的物业是1993年由深圳市住宅局主持在住宅局所属莲花物业管理公司、万厦居业公司、大众物业管理公司中对莲花北、景田西两住宅小区实施邀请招投标活动。
011真正意义上社会化公开招投标选择物业管理公司的物业是1996年12月对深圳市福利房住宅小区--鹿丹村的面向社会的公开招标活动。
最后由深圳万科物业管理有限公司中标。
012物业管理市场的特点是1、具有双重职能的市场要素市场、消费市场2、对前级市场房地产开发市场、营销市场具有积极的激励作用3、劳务市场4、双向选择。
013物业管理的要素市场是自用的居住用房管理、服务。
014物业管理的消费市场是出租的居住用房和经营性用房的管理、服务。
015在房地产市场体系中物业管理市场处于最后一级。
016物业管理市场的流通和交换的标的是提供商品性劳动服务。
017物业管理市场的关系是供方物业管理企业向需方物业业主和非业主使用人、承租人提供商品性劳动服务的市场关系是双方按合同建立起来的平等的互助互利的交换关系。
018物业管理市场的含义是物业管理企业采用经营性的手段实施管理对业主和非业主使用人、承租人提供服务从而取得报酬。
019 深圳市物业管理目前需要解决的主要问题是继续加强立法及完善配套政策文件引导和推动规范化管理和规模化经营继续加快物业市场化进程加大政府监管力度提高物业管理的科技水平继续探索继续创新。
020物业管理行业的主管部门是市政府住宅行政管理部门市住宅局物业监管处及各区人民政府住宅行政管理部门区建设局物业管理科。
021物业管理市场的委托关系主要有委托管理型自主经营型。
022物业委托管理型的特征是开发商、业主业主委员会采用招投标或协议的方式通过《物业管理委托合同》委托专业化的物业管理企业按照“统一管理综合服务”的原则提供劳务商品的市场交换关系。
023物业管理市场运行原则是业主自治与专业化管理相结合统一管理、综合服务平等竞争。
024物业管理招投标的原则是公正、公平、公开实事求是、合情合理早期介入。
025物业管理招投标的内外条件是物业管理招标方和投标方的成熟规则的完善市场信息网络的建立。
026物业管理公司取得物业管理权的主要途径是投标协议自管。
027目前最新优秀示范物业标准分几个类型进行考评大厦工业区住宅小区。
028目前最新优秀示范物业标准有哪几个方面考评内容大厦、工业区各九项包括基础管理房屋管理及维修养护共用设备管理共用设施管理保安及车理环境卫生管理绿化管理精神文明建设管理效益。
两者具体内容评分侧重不同住宅小区八项包括基础管理房屋管理及维修养护共用设施、设备管理保安、消防及车辆管理环境卫生管理绿化管理精神文明建设管理效益。
029深圳市物业管理行业协会的性质是依法登记成立的物业管理行业的自律性社团法人。
030深圳市物业管理行业协会的主要职责是1.制定物业管理行业行为准则及道德规范 2.组织物业管理行业从业人员的业务培训、考试 3.受理对会员的投诉组织调查并向有关部门提出处理意见 4.向市主管部门反映物业管理行业的意见、建议和要求维护物业管理行业的合法权益 5.调解行业内部的争议 6.协助市、区主管部门开展物业管理服务质量评优活动7.办理主管部门委托的其他事项。
二.法规001《城市新建住宅小区管理办法》是建设部1994年3月24日第33号令。
并于1994年4月1日批准施行。
002深圳市物业管理的主要法律依据是“条例”及“细则”。
003《深圳经济特区物业管理行业管理办法》是经市政府二届第101次常务会议审议通过于1998年7月20日发布并实施。
004“条例”是1994年6月18日深圳市第一届人民代表大会常务委员会第二十三次会议通过于1994年11月1日起施行。
005“条例”是1999年6月30日深圳市第二届人民代表大会常务委员会第三十三次会议修正。
006“细则”是深圳市政府二届三十五次常务会议通过。
1996年9月20日由深圳市市长李子彬发布《深圳市人民政府令》第二十五号施行。
007“条例”是以住宅小区类物业为基础编写的。
008“条例”所称物业是指建成并投入使用的各类房屋及与之配套的公用设备、设施和公共场地。
009物业管理是指由专业机构或公司按照合同或契约接受业主用户的委托按照市场经营方式运用现代管理方法和技术为使物业充分发挥其使用价值和经济效益而对物业本身及其业主用户进行管理并提供综合服务。
*“条例”使用的概念是指对住宅区各类房屋及相配套的公用设施、设备、公共场地和住宅区的绿化、环境卫生、公共秩序等项目进行维护、修缮和整治使之保持正常状态的行为。
化、园林绿化、维修工程、保安服务等专项管理业务的机构。
011住宅区是指以住宅为主并有相应配套公用设施及非住宅房屋的居住区。
012住宅区的范围由市政府住宅行政管理部门会同有关部门划定。
013业主是指住宅区内住宅和非住宅房屋的所有权人。
014入住是指入住人收到书面入住入伙通知并办理完结相应手续。
015入住人在规定期限内未办理入住的视为入住物业管理单位可从此时起收取相应的管理费。
016业生公约是指由业主承诺的对全体业主具有约束力的有关业主在住宅区使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。
017自用部位是指用户门以内、毗连部位以外的全部自用部位、设施和设备包括自用阳台、门、窗、防盗网室内自用隔墙、墙板面等。
018共用部位是指结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施和设备包括房屋的承重结构部位包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等、抗震结构部位包括构造柱、梁、墙等、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道管、电梯、机电设备、本体消防设施等。
019毗连部位是指房屋本体中不属于共用部位和自用部位的部位、设施和设备。
020住宅区的公共场所和公用设施的使用和维护是由全体业主、承租人和其他非业主使用人共同使用和维护。
021住宅区的物业管理采用业主自治与专业服务相结合属地管理与行业管理相结合的模式。
022业主、承租人和其他非业主使用人的基本权利是依法参加住宅区物业管理。
023业主、承租人和其他非业主使用人的基本义务是合理使用房屋和公用设施维护住宅区公共利益。
024业主委员会成立的条件是住宅区入住率达到50%以上或自第一个业主入住起满两年。
025业主委员会与物业管理公司之间是平等的民事主体关系法律关系。
026分期开发的住宅区如何选举业主委员会分期开发的住宅区经已入住的过半数投票权的业主申请区住宅主管部门可以召集临时业主大会在分期开发期间成立临时业主委员会。
临时业主委员会的权利、义务与业主委员会的权利、义务相同。
027业主大会由本住宅区的业主组成。
028业主大会召开的条件是须经由已入住的过半数投票权的业主出席才能举行。
029业主大会业主不能出席或业主未满十八岁的如何处理书面委托代理人参加法定代理人参加。
030业主大会每年至少召开一次。
031组织召开业主大会的程序是业主委员会负责在会议召开七天前将业主大会召开日032业主如何要求召开业主大会经持有住宅区全体业主10%以上投票权的业主提议业主委员会应在接到该项提议起20日内就该项提议召开业主大会。
033经提议而业主委员会不召开业主大会如何处理在20日内业主委员会未召集业主大会由提议的业主向区住宅主管部门申请区住宅主管部门可以责令或限期业主委员会召集业主大会。
034业主大会通过的决议必须由出席会议的业主所投票数的过半数通过。
035业主大会表决可以采取投票方式或者其他方式各类房屋按建筑面积每10平方米为1票不足10平方米的5平方米及5平方米以上的计算为1票不足5平方米的不计票。
036业主大会的职权包括 1.选举、罢免业主委员会组成人员 2.监督业主委员会的工作 3.听取和审查业主委员会的工作报告 4.决定住宅区内关于业主利益的重大事项 5.修改业主公约 6.改变和撤消业主委员会不适当的决定7.批准业主委员会章程。
037业主委员会委员由业主大会在业主中选举产生业主委员会主任、副主任由业主委员会在其委员中选举产生业主委员会可聘请派出所、居民委员会等有关单位的人员担任业主委员会委员业主委员会可聘请执行秘书1至2名负责处理业主委员会日常事物038业主委员会章程的制定业主委员会章程经业主委员会委员一致同意制定并经业主大会批准。
039业主委员会实行差额选举方式。
040业主委员会委员的人数一般为11人至17人经业主大会决定可适当增减但最低不得少于5人。
041入选业主委员会委员的人员应热心公益事业、责任心强、有一定的组织能力和必要工作时间。
042业主委员会每届任期三年。
043业主委员会换届选举业主委员会委员可连选连任。
044业主委员会成员的工作性质委员为兼职主任可专职。
045业主委员会会议由业主委员会主任根据工作需要召集并应在会议召开7天前将会议通知书及有关材料送达每位委员。