汽车企业售后服务顾客满意度评价指标体系研究
顾客满意度研究报告文献综述
2文献研究2.1 顾客满意文献研究顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准，是衡量一个国家或组织的社会生产力的重要指标。
人类社会进入20 世纪五六十年代以来，经过几十年的社会实践和理论研究，特别是近20 年的社会实践，“顾客满意〞越来越被社会认可和承受，已经成为世界性潮流。
如今，顾客满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。
2.1.1 顾客满意理论产生的背景顾客满意度理论最早起源于20世纪初的消费心理学研究，20世纪后期，随着市场经济的高速开展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔，进入实用研究阶段。
经过30多年的演变和开展，顾客满意度理论日益成熟，一些西方兴旺国家已经初步建立了顾客满意度指标体系。
该体系由顾客期望、产品性能、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度5个方面的量化信息构成。
通过各信息之间的组合，可以掌握顾客的现实和潜在需求、影响顾客满意度的敏感因素、产品或效劳的主要改良方向、市场的需求构造和开展趋势等重要信息，从而用于产品竞争力和市场需求的分析。
一些研究者期望顾客满意度能够与生产率等传统的经济指标并列，正式纳入会计报表，并用于企业经济效益评价。
随着研究的不断深入，它也被赋予了更多的用途，逐渐被社会各方面所重视。
在以前的市场竞争中，企业都是以扩大产品的市场份额为奋斗目标，也相信市场份额的扩大可以给企业带来更高的回报。
然而，当面对日益剧烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，很难争取到大量的新顾客。
要想进一步扩大市场份额，就必须付出高昂的代价和不必要的本钱。
在这种情况下，企业为了生存和开展，必须高度重视拥有一个愿意长期购置本企业产品的顾客群体。
只有保持住已有的市场份额，才谈得上进一步扩大市场。
美国白恩咨询公司(BAIN) 的研究显示, 保存顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性。
顾客不履约率下降5% , 那么公司利润率将上升25%～85% (因行业的不同而不同)。
而顾客满意是顾客保存的前提。
基于顾客满意度的汽车消费者评价模型构建
４０ ５ ３ ０ ６）
以分懈 。 通过 这种方式 ， 以将诸如安全 可 性 、 适性 、 舒 动力 性和美观 性等项 目也分
我们在评 判一辆汽 车 的整体性能 时 ， 通 常会给 予 顾客或 者使 用者 很 多的选 择
上 述 五 种 指 标 ，但 由 于 汽 车 种 类 和 车 型
汽车 动 力性
表 ３ 汽车 动 力性 项 目顾 客 满意 度一 览 表
评价 因素 起 步加 速性 能 百 公里 加速 性能 爬 坡性 能
加 速 稳 定 性
很满意率 １ ％ ７ ２ ％ １ ２ ％ ３
３ ％ ７
满意率 ２ ％ ５ ３ ％ ０ ２ ％ ８
在涉 及汽 车时往 往 有针对 性地 满 足一 两 项 主 要性 能指标 ，而把其 他 性能放 在 相
对 次 要 的 位 置 。例 如 ， 用 经 济 型 轿 车 需 家 要 强 调 燃 油 经 济 性 而 把 动 力 性 能 放 在 较
车 漆
２％ ７
３％ ６
３ ％ ７
表 ５ 汽 车 五 个评 价 项 目单 因 素矩 阵 及 综 合评 判 矩 阵一 览表
家庭 ， 车也和其 他耐用 商品一样 ， 为 汽 成
民众 生 活 必 不 可 少 的 组 成 部 分 。但 是 ， 如
Ｉ
ｌ 汽车安全性
Ｉ 评价因素
Ｉ 操控性
Ｉ
Ｉ
很满意率
３％ ５
满意率
２％ ５
ｌ 不满意率
Ｉ ４％ ０
何 对一 辆汽 车合 理地 进 行评价 ，如 何通 过 多元 的角度 综合地 对 一辆汽 车 进行 量 化 的评 判 ，已经成 为广 大消费 者 日益 关
汽车维修服务质量评价研究
２０１５年第１期 （总第２５１期）
黑龙江交通科技
Ｈ Ｅｌ ＬＯＮＧＪｌＡＮＧ Ｊ ＩＡＯＴＯＮＧ ＫＥＪ Ｎｏ．１，２０１５
（Ｓｕｍ Ｎｏ．２５１）
汽车维修服务质量评价研究 梁宜平 （河北省平山县运输管理站）
摘要：现如今，汽车的消费市场变得越来越重要，其中，服务质量是其重要的因素之一，也受到了人们的广 泛关注。但是，和国外的汽车服务行业相比，我国的汽车服务行业的发展并没有那么快速，并且服务质量的 水平也没有西方发达国家的先进，可以说我国目前还没有比较合理的评价体系。从这些方面来说，使得我国 汽车的服务质量效果还不理想，成为我国汽车发展的制约因素。因而，从我国国情出发，很有必要结合汽车 的服务质量实际，建立起一套比较合理和有效的汽车维修服务质量的评价体系。首先对我国汽车维修的服 务行业进行了实证的研究，然后再对其汽车的服务质量受到的影响因素进行分析，以便能够为我国汽车的维 修服务质量能够提供一定的参考依据。 关键词：汽车维修；服务质量；评价 中图分类号：Ｕ４１５．１ 文献标识码：Ｃ 文章编号：１００８—３３８３（２０１５）０１—０１８１一Ｏ２
Ｏ引 言 目前，在我国汽车市场中，有很多的人都已经意识到，要 想能够吸引新的顾客和留住老顾客，就必须能够提高汽车的 服务质量和水平。随着现在汽车技术的不断发展，我国的汽 车维修服务质量成为企业中比较有分量的组成部分。近几 年来，我国汽车的保有量有着不断地增长趋势，汽车已经逐 渐进入到每个家庭中，在这种情况下，汽车的维修行业成为 比较繁荣的产业，但是大多数情况下，汽车的维修质量却并 不是那么尽如人意。为了能够提高我国汽车维修质量水平， 使我国汽车家庭和用户能够得到比较快捷和方便可靠的服 务，进而建立比较明确的汽车维修质量评价指标，提高我国 汽车维修服务质量成为当今比较重要的一部分。 汽车维修服务质量是一个比较复杂的整体，它主要是通 过顾客对服务的感知而得到的。可以说，很多汽车用户对汽 车的维修服务质量评价不仅要关注到整个服务的过程，而且 还应该考虑到服务的结果。并且，现在我国私家车拥有量比 较多，相对于传统的保养维修，现在对售后服务的要求越来 越高，个性安全可靠及时的服务成为顾客比较受欢迎的焦 点，这除了提高汽车维修的质量，还包括汽车的工作质量，从 而对我国汽车维修的服务质量得到提高。 １汽车维修服务质量评价 １．１ 自我评价 （１）我国汽车的维修服务质量的管理机构，不仅可以加 强汽车的质量检验水平，还可以通过掌握不同的质量动态， 对汽车质量水平进行分析，从而建立和健全我国汽车产业的 全部质量，提高整个汽车行业的质量管理。 （２）可以通过设计汽车的维修服务蓝图制定质量评价 的体系指标，这主要是通过顾客的客观反映才能制定的，对 于顾客能起到导向的作用。 （３）我国汽车维修服务的优缺点：在我国汽车维修服务 中，测评人员往往不仅是当事人，而且它们对于整个事情的 过程都能比较清楚的了解，这可以看出汽车维修服务的评价 的形式性比较严重。而测评人员通常都是通过文件，很多时 候的车主都不会使用这种形式，因而这种评价在很大程度上 会给顾客带来不太好的感受，对于企业的服务质量也不利。 实际上，组织的自我评价具有一定的公平和公正性，但是在 专门的管理下，仍然有不少人员对汽车的维修服务质量技术 和设备不太了解，造成评价的准确性不高。 １．２顾客评价 对于汽车的维修服务质量，在顾客的评价上，一定程度 上，可能会使企业对顾客更加了解，这样可以给企业带来很 大的改进。另外，顾客评价中，还能给业主带来充分反映意 见的渠道。但是，不能否认，这种评价同样也存在着问题，比 如在调查问卷的设计上，尽管建立在相关的理论基础上，但 是问卷的内容方面还并没有完全覆盖有关汽车维修质量以 及对顾客的满意度方面的调查，这样就会使评价失去意义， 还可能会使企业失去改进的信心和机会。 １．３第三方评价 （１）汽车维修服务质量的第三方评价过程，通常是在组 建专家的指导下，由主管部门完成的。在各种维修方面的调 查中，一般都是采用的调查问卷方式和现场的测评方面进行 的，它主要是通过对一部分的汽车维修服务质量的意见。在 对汽车维修厂家进行的测评中，主要是根据项目的情况进行 的，然后通过计算和分析得到。这样的测评方法和其它的产 品性质量检测不同，它能得到用户的真正感受，加深对服务 的质量和印象，这样在整个的维修和监测过程中，通过一定 的数据分析，就可以建立起比较好的汽车维修服务质量的评 价方法。 ． （２）在进行汽车维修服务质量方面，第三方的评价专家 会和各个汽车的维修用户无关，这样使得他们的评价比较合 理和客观，同时还具有很大的权威性，从一定程度上来说，是 可以被顾客和用户接受的。但同时，第三方的评价由于在时 间上和范围上比较广，需要考虑的因素也比较多，这样的结 论可能会比较落后。 由此可知，自我评价、顾客评价和第三方评价在进行分 析上，每种方法都有它们的优点和缺点。如果只是单单采用
顾客满意度研究文献综述
2文献研究2。
1 顾客满意文献研究顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准,是衡量一个国家或组织的社会生产力的重要指标。
人类社会进入20 世纪五六十年代以来，经过几十年的社会实践和理论研究，特别是近20 年的社会实践，“顾客满意"越来越被社会认可和接受，已经成为世界性潮流。
如今,顾客满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。
2。
1.1 顾客满意理论产生的背景顾客满意度理论最早起源于20世纪初的消费心理学研究，20世纪后期,随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔,进入实用研究阶段。
经过30多年的演变和发展，顾客满意度理论日益成熟，一些西方发达国家已经初步建立了顾客满意度指标体系.该体系由顾客期望、产品性能、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度5个方面的量化信息构成。
通过各信息之间的组合，可以掌握顾客的现实和潜在需求、影响顾客满意度的敏感因素、产品或服务的主要改进方向、市场的需求结构和发展趋势等重要信息,从而用于产品竞争力和市场需求的分析。
一些研究者期望顾客满意度能够与生产率等传统的经济指标并列，正式纳入会计报表，并用于企业经济效益评价.随着研究的不断深入，它也被赋予了更多的用途,逐渐被社会各方面所重视。
在以前的市场竞争中，企业都是以扩大产品的市场份额为奋斗目标，也相信市场份额的扩大可以给企业带来更高的回报。
然而，当面对日益激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时,很难争取到大量的新顾客。
要想进一步扩大市场份额,就必须付出高昂的代价和不必要的成本。
在这种情况下，企业为了生存和发展，必须高度重视拥有一个愿意长期购买本企业产品的顾客群体。
只有保持住已有的市场份额，才谈得上进一步扩大市场。
美国白恩咨询公司（BAIN)的研究显示，保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性.顾客不履约率下降5% ，则公司利润率将上升25％~85% （因行业的不同而不同)。
而顾客满意是顾客保留的前提。
客户满意度指标体系
客户满意度是指企业的产品或服务满足顾客的需求与期望的程度。
客户满意度指标 ( Customer Satisfaction Index ) 于1989 年提出, 其目的是量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标, 获取相关的信息为企业策划提供支持, 使企业优化流程, 做出最佳的决策.客户满意度指标体系的构建流程:1、提出问题2、市场调查3、研究分析4、形成指标体系在 ACSI （美国顾客满意度指数）模型中，顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚 6个隐变量为顾客满意度指数测评的一级指标，与其对应的显变量为二级指标，问卷中二级指标对应的各问题为三级指标。
清华大学中国企业研究中心构建的顾客满意度指数模型（CCSI），它是在 ACSI 的基础上构建的，模型包括品牌形象、预期质量、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6 个隐变量。
1、常用指标(1) 顾客期望及与其对应的显变量的定义顾客期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的期望与估计。
总体期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的总的期望与估计。
个性化期望：顾客在购买某种产品之前对其可以满足自己特定需求程度的期望与估计。
可靠性期望：顾客在购买某种产品之前对其出现问题可能性的期望与估计。
(2) 质量感知及与其对应的显变量的定义质量感知：顾客在使用某种产品过程中对其质量水平的实际感受。
总体质量感知：顾客在使用某种产品的过程中对其总的质量水平的实际感受。
质量个性化感知：顾客在使用某种产品的过程中对其功能满足自己需求程度的实际感受。
质量可靠性感知：顾客在使用某种产品的过程中对其出现问题程度的实际感受。
(3) 价值感知及与其对应的显变量的定义价值感知：考虑了质量和价格后，顾客对其所获利益的感受。
给定质量下对价格的评价：考虑了总体质量水平后，顾客对其所付的价格的感受。
给定价格下对质量的评价：考虑了所付的价格后，顾客对总的质量水平的感受。
(4) 顾客满意及与其对应的显变量的定义顾客满意：顾客在购买、使用产品的过程中及使用一段时间后所形成的最终的满意程度。
售后服务质量评估
售后服务质量评估售后服务是指企业在顾客购买产品后为其提供相应的服务和支持。
对于一个企业来说，提供高质量的售后服务是维护客户关系和提高客户满意度的重要途径。
本文将对售后服务质量进行评估，并讨论如何提高售后服务质量，以期为企业提供有意义的建议。
1. 评估指标售后服务质量的评估需要考虑多个指标。
以下是一些常见的评估指标：1.1 响应时间：顾客在提出问题或投诉后，企业需要及时给予反馈和解决方案。
1.2 解决方案：企业应提供准确且实用的解决方案，以满足顾客的需求。
1.3 服务人员素质：售后人员应具备良好的沟通能力和专业知识，以确保给顾客提供高水准的服务。
1.4 满意度调查：对顾客进行满意度调查，了解他们对售后服务的感受和建议。
2. 评估方法为了准确评估售后服务质量，可以采用以下方法：2.1 用户反馈：收集顾客的反馈意见和投诉信息，分析其中的问题和不足之处。
2.2 质量检查：对售后服务过程中的每个环节进行质量检查，确保每个细节都符合标准。
2.3 调查问卷：设计调查问卷，通过发放给顾客进行匿名填写，了解他们对售后服务的评价和满意度。
3. 提高售后服务质量的建议为了提高售后服务质量，企业可以考虑以下建议：3.1 建立快速响应机制：企业应设立专门的售后服务热线或在线客服渠道，确保顾客的问题能够快速得到解决。
3.2 加强培训与教育：为售后服务人员提供专业培训和持续教育，提高他们的技能水平和服务意识。
3.3 定期沟通和反馈：企业应定期与顾客进行沟通，了解他们对售后服务的评价和建议，并及时做出相应改进。
3.4 制定服务标准和流程：建立规范的服务标准和流程，确保售后服务的一致性和质量稳定性。
3.5 优化售后服务渠道：提供多种渠道（如电话、邮件、在线聊天等）供顾客选择，方便快捷地解决问题。
4. 成功案例以下是一个成功提高售后服务质量的案例：某汽车公司在收到顾客投诉后立即响应并展开调查，发现问题出在售后服务人员的沟通和技术能力上。
汽车售后服务管理体系
汽车售后服务管理体系一、概述二、售后服务管理体系的建立1.定义售后服务目标：明确售后服务的目标是提供高品质、高效率、高满意度的服务，使顾客得到良好的售后支持。
2.制定售后服务政策：制定相关政策和规章制度，明确售后服务的服务内容，服务范围和服务标准。
3.设立售后服务部门：建立专门的售后服务部门，负责售后服务相关事务的管理和处理。
4.招聘和培训售后服务人员：根据售后服务需求，招聘经验丰富、技术过硬的售后服务人员，并进行培训，提升其服务能力和技术水平。
5.建立服务流程：明确售后服务的流程，包括接待顾客、分析问题、解决问题、提供维修和保养服务等环节，并建立相应的工作手册和标准操作规程。
6.建立信息管理系统：建立售后服务的信息管理系统，包括顾客信息、汽车信息、维修记录等，方便查询和管理。
7.监控和改进：定期检查和评估售后服务的执行情况，发现问题并进行改进，持续提高售后服务的质量和效率。
三、售后服务管理体系的重要性1.保护顾客权益：售后服务是顾客购买汽车后的重要权益保障，通过建立售后服务管理体系可以确保顾客在使用过程中得到及时、专业、高效的服务支持。
2.提高顾客满意度：良好的售后服务可以提高顾客对企业的满意度和忠诚度，进而增加复购率和口碑传播，有利于企业长期发展。
3.增强品牌竞争力：优质的售后服务是汽车品牌赢得市场和竞争的关键因素之一，通过建立售后服务管理体系，企业可以提高服务质量，增加品牌竞争力。
4.促进销售增长：良好的售后服务可以提高顾客的口碑传播和推荐意愿，进而促进销售增长，带动企业业绩提升。
5.提升企业形象：通过建立完善的售后服务管理体系，企业可以树立良好的企业形象，增加社会认可度和美誉度。
四、售后服务管理体系的具体实施1.服务宗旨：确立服务宗旨为“以客户满意度为导向，以质量服务为核心”，坚持以顾客为中心，提供满足顾客需求的优质服务。
2.售后服务流程：根据企业实际情况，建立完善的售后服务流程，确保服务环节齐全、有序、高效。
顾客满意度指数(CSD)测量方法分
顾客满意度指数（CSD）测量方法一、目的顾客满意度是用户对企业产品综合性的评价，并确定其是否继续使用的关键，是质量改进的依据，也是质量经管体系运行有效性的指标。
为加强我公司客车的市场开拓和巩固，及时有效的解决用户提出的问题，进一步提高质量经管体系的有效性，特建立公司顾客满意度（CSD）指数测量方法。
二、总体样本汽车产品质量在使用6-12个月后趋于稳定，所以我们一般选择6-12个月后的用户作为调查对象，在必要时进行全体用户的满意度调查。
三、样本数量为确保调查的有效性，样本数量必须同时满足以下条件：1.不小于总体样本数的30%。
2.样本数量不小于50。
四、抽样方法根据调查目的和概率论的有关结论，采用随机抽样的方法。
五、调查表回复率从有关顾客满意调查的资料看，随机抽样调查回复率达50%以上是较高的，故公司认可的回复率为不小于50%。
六、调查工程和权重为确保调查的全面性，列举了客车产品影响用户满意度的所有因素，具体如下：1，性能0.4（包括安全性、可靠性、方便性）； 2，价格0.2（包括产品及配件价格）,3，服务0.2（包括售后服务速度、态度等）；4，外观0.1（包括车型、内部装饰、线条）；5，品牌0.1（包括宣传、广告、当地认可度），除此之外，设置了“其它意见”栏，以便用户提出其它意见。
七、调查级别和权重借鉴国外有关理论和经验，把评价结果和权重表示为：很满意、较满意、一般、较不满意、很不满意五级，权重分别为1.0、0.8、0.6、0.3、0。
八、方法模型根据以上原则制定以下方法模型：顾客满意度（CSD）指数测量方法采用加权平均法,CSD=K1×X1×N11 +K1×X2×N12+……+K5×X5×N55=∑K i×X j×N ij （ij=1～5）最终CSD=CSD×100/N注: K—影响顾客满意度CSD要素权重,按从大到小顺序分为(K1 =0.4K2 =0.2 K3 =0.2 K4 =0.1 K5 =0.1)X—顾客满意的等级权重（分为五个级别X1 =1.0X2 = 0.8 X3 = 0.6 X4 = 0.3 X5 =0）N11～ N55—调查结果的实际数量N—实际收回调查表数量（样本数）CSD—顾客满意度九、顾客满意度调查由市场部负责实施,并写出分析报告报公司领导及质量保证处.十、调查表样式（见下页）顾客问卷调查表尊敬的用户：您好！首先感谢您选择xx客车！为了使您(公司)能更好地享受到xx客车的服务，请您用正楷字体填写下面表格，因为顾客的意见是我们前进的动力，感谢您的合作！xx客车有限公司用户对产品及服务质量评价（请在方格内打√）注：如详细内容本页不够填写，请另附页；回信地址：邮政编码：联系电话：。