导游考试导游业务部分知识点总结

导游业务

重点总结

熟悉接待计划

（1）组团社名称、联络人姓名与电话号码。

（2）旅游团基本情况:旅游团名称、团号、电脑序号，领队姓名与电话，全陪姓名与电话，旅游团种类，旅游团等级、费用结算方式。（3）旅游团成员情况:人数、性别、国籍、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。

（4）旅游团抵离本地情况:抵离时间、所乘交通工具类型、班次、使用的交通港名称。

（5）旅游团交通票据情况:赴下一站交通票是否订妥，有无变更和更改后的落实情况，有无返程票（若有，是否落实）。

（6）旅游团的服务项目、接待要求:住房及标准、用车、游览、餐食及标准等方面的特殊要求，注意事项，特殊客人等。

（7）增收费用项目情况:如额外游览项目、行李车费等。

（8）特殊游客情况:2周岁以下婴儿或12周岁以下儿童、是否提供残疾人服务等。

落实接待事宜

1、核对日程安排表。

2、落实接待车辆。

3、落实住房及用餐。

4、了解落实运送行李的安排情况。

5、了解不熟悉的参观游览点。

6、核实旅游团（者）离开当地的出票情况。

7、落实其他计划内项目的安排情况。

8、与全陪联系。

9、掌握有关联系电话号码。

核对、商定活动日程

（一）核对、商定日程的时间、地点与对象

（二）活动开始前。一般团，可在首次沿途导游途中进行，与领队、全陪商谈，对重点团还应请团内有关负责人一起参加商谈。

（三）核对、商定日程出现不同情况的处理措施

1、对方提出较小的修改意见，对合理而又可能满足的项目，应努力予以安排。地陪应向旅行社反映，并事先向领队和旅游者讲明，若同意，订立书面合同，按规定收费，新增项目不得影响计划项目的实施。对无法满足做好解释和说服工作。

2、对方提出的要求与原计划的日程有较大变动，或涉及接待规格，婉言拒绝。

3、领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入地陪应及时报告旅行社查明原因，以分清责任。

参观游览服务

（一）做好出发前的准备。（二）赴景点途中的服务（三）抵达景点

后的导游服务：地陪在下车前，讲清和提醒旅游者记住旅游车的型号、颜色、标志、车号和停车地点以及开车时间；与领队、全陪密切配合，随时清点人数。（四）参观活动中的导游服务。（五）回程中的导游服务。

旅游活动中的其他导游服务

（一）社交活动：宴请活动，地陪用餐时要介绍风味餐的特色，不要反客为主。

（二）餐饮服务：对用餐地点、时间、人数、标准及要求逐一进行核实和确认；地陪要巡视旅游团用餐情况1—2次。

（二）娱乐服务。

（四）购物服务：导游人员不得私自收取商家给予的购物“回扣”。送行前的工作

（一）核实交通票据：旅游团离开的前一天。

（二）商定出行李时间：四方交接行李。商定出行李的时间。

（三）商定集合、出发时间

（四）商定叫早和早餐时间

（五）提醒客人结账

（六）及时归还证件：地陪不应保管客人证件，用完后应立即归还。游客在餐饮方面个别要求的处理

1.对特殊饮食要求的处理

a、旅游协议书中有明文规定的，不折不扣地兑现。

b、若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，则需视情况而定，

一般情况下，尽量满足要求。如满足不了，地陪协助游客自行解决。

2.要求换餐

a、用餐前3小时提出，如能换妥，差价由游客自付。

b、在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定:若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；如果情况复杂，向游客做好解释工作。若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。

3、要求单独用餐

a、由于内部矛盾，耐心解释，请领队调解;如游客坚持，协助与餐厅联系，餐费自理，综合服务费不退。

b、由于游客外出自由活动，访友不随团用餐，同意要求，说明餐费不退。

4、要求在客房内用餐

a、若生病，导游将饭菜端进房间以示关怀。

b、若健康游客希望在客房用餐，应视情况办理;如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但必须告知服务费标准。

5、要求自费品尝风味餐应予以协助，订妥后又想不去，应劝在约定时间前往餐厅，说明若不去用餐必须赔偿餐厅的损失。

游客在住宿方面个别要求的处理

1、要求调换饭店

如接待社未按协议安排，或饭店存在卫生问题，接待社应予以调换。如有困难，按照接待社提出的具体办法解决，并向游客阐述有说服力

的理由，提出补偿条件。

2、要求调换房间

（1）房间不干净，应立即满足，必要时调换饭店。

（2）客房设施卫生达不到清洁标准。应立即打扫消毒，仍不满意，坚持调房，应予以满足。

（3）房间的朝向、层数不佳。有空房，予以满足，或请领队在团队内部进行调整。无法满足时耐心解释致歉。

（4）游客要住高于合同规定标准的房间。如有空房满足，但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。

3、要求住单间

游客之间闹矛盾，先请领队调解或内部调整，调解不成，有空房，可满足其要求。事先说明，房费由游客自理（一般由提出方付房费）。

4、要求延长住店时间

先与饭店联系，有空房，满足，房费游客自付。没有空房，协助联系其他饭店，房费由游客自付。

5、要求购买房中物品

应积极协助，与饭店联系，满足。

交通方面个别要求的处理

1、要求更换交通工具类型

如火车改为飞机或普通列车改为动车、高铁等。一般都不能答应更换。

2、要求提高交通工具等级

与接待社计调联系，差价及相关费用自理。

3、要求单独提供交通服务

不影响行程的前提下，与接待社联系，满足要求。

游览方面个别要求的处理

1、去不对外开放的地方：婉言拒绝。

2、要求更换或取消游览项目：计划内的不折不扣地进行。全团统一提出更换，请示计调部，与组团社联系，同意后方可更换。个别游客提出，耐心解释，不能随意更换。

3、游客要求增加游览项目：时间允许，请示接待社，积极协助。将对外报价报给游客，将游客交付的费用上交接待社，收据给游客。购物方面个别要求的处理

1、要求单独外出购物：尽力帮助，离开本地当天要劝阻，以防误机（车、船）。

2、要求退换商品：积极协助，必要时陪同前往。

3.要求再次前往某商店购物：有时间陪同前往，车费游客自理。不能陪同前往，写商店地址，请其乘出租车前往。

4、要求购买古玩或仿古艺术品：提醒保存发票，不将火漆印去掉，以便海关查验；地摊上选购古玩，应劝阻，有走私文物的可疑行为及时报告有关部门。

5、要求购买中药材：告知中国海关有关规定。

6、要求代办托运：购物店提供快递业务，无快递业务，可协助游客办理手续。欲购买某一商品，无货，请导游代为购买并快递，应婉拒;推托不掉，请示领导，在领导指示下办理，保存复印件，以备查验。