汽车4s店服务质量的研究
基于对比分析法的汽车4S店维修服务质量分析研究
基于对比分析法的汽车4S店维修服务质量分析研究发表时间：2020-11-13T08:12:02.392Z 来源：《中国科技人才》2020年第20期作者：章琳[导读] 服务质量作为服务效果的体现，成为了企业考核服务人员的基本要素。
同时，服务质量的考核也是增强企业核心竞争力的重要条件，是企业在市场营销和服务管理等研究领域中需要不断优化的策略。
随着我国经济的高速发展，我国汽车的产销量持续增加，汽车保有量的增加也呈正比例函数状态。
章琳陕西省水电汽车服务有限公司陕西省西安市 710082摘要：服务质量作为服务效果的体现，成为了企业考核服务人员的基本要素。
同时，服务质量的考核也是增强企业核心竞争力的重要条件，是企业在市场营销和服务管理等研究领域中需要不断优化的策略。
随着我国经济的高速发展，我国汽车的产销量持续增加，汽车保有量的增加也呈正比例函数状态。
随着汽车消费市场的日益扩大，汽车维修服务质量却越来越缺少关注。
汽车维修服务企业作为汽车产业的重要组成部分，提高服务质量已成为当务之急。
在这种形势下，汽车4S店正面临着巨大挑战，但同时也是一个汽车产业蓬勃发展的好机遇。
关键词：汽车4S店；维修服务质量；流程的优化；顾客满意度引言如今，美国变得越来越强大，使人们的生活质量提高了。
在这种情况下，汽车迅速改造，汽车需求增加，传统的汽车机制不再能满足当今人们的需求，因此不断需要新的车辆维修技术来提高车辆维修质量，从而提高车辆质量。
为了使汽车修理工能够更好地修理汽车，需要不断应用适当的技术、程序和手段，不仅提高汽车的抗御能力，而且发展汽车工业。
1汽车4S店维修服务质量的影响因素1.1管理因素影响汽车4S店维修服务质量的管理因素包括两个层面，分别是社会管理层面和企业管理层面。
（1）社会管理层面：汽车维修市场的发展与国家的行政密不可分，国家的政策决定了汽车维修市场的发展的方向。
提高汽车维修服务质量管理需要具有一个科学、合理、完善的社会管理机构和市场规则。
汽车4S店销售模式存在的问题及对策研究
摘要本文运用企业纵向边界理论、服务营销理论、汽车4S销售模式运作理论，采取理论联系实际的方法，结合目前汽车销售4S 店的实际情况，系统分析4S 店存在的问题与影响4S 店销售的主要因素。
提出了汽车销售4S 店的发展对策，为汽车4S销售模式的发展提供了一个理论和实践的参考。
本文首先对相关理论基础进行了阐述，主要包括企业纵向边界理论、服务营销理论和汽车4S 销售模式运作理论，并对4S 模式与其他销售模式进行了比较，分析了4S 模式的优势．接着分析了我国汽车4S 店经营中存在的问题，并从宏观政策因素、行业竞争环境因素、经销商自身因素三个方面分析了4S 店销售的影响因素；然后提出了汽车销售4S 店的发展对策：加强汽车销售4S 店内部建设，提高品牌竞争优势，明确市场定位，加强厂商与销售商的合作，汽车营销多样化，并结合案例进行了分析。
最后，结论部分总结了本文的研究成果。
本文的研究成果，将会为汽车销售4S 模式的发展提供理论支持和实践参考。
关键词：汽车销售，4S ，服务营销AbstractAimed at improving the performance of 4S shop, the thesis analyzes the problems and the causes, using the vertical boundary theory, service marketing theory and 4S operating theory, and puts forward the corresponding countermeasures, which offers an academic and practical reference for the development of 4S marketing pattern. This thesis starts from the theoretical basis and compares the 4S pattern with other patterns. From the present situation of China’s automobile market, the thesis analyzes the problems and the causes from the aspects of macro policies, trade competitive environment and the dealer. Then, it brings forward the countermeasures which includes strengthening the management of 4S shop, heightening the competitive advantage, deciding the market orientation, strengthening the cooperation between manufacturer and dealer, and diversifying the marketing patterns. Finally, the cases are illustrated.The thesis will offer the theoretical support and the methodical basis for the development of automobile 4S marketing pattern.Key words: Automobile marketing, 4S, service marketing第1 章绪论1.1选题的背景、目的与意义1.选题背景中国汽车专卖店（4S 店）的出现是从上个世纪90 年代末4S 店概念被引入中国时开始的。
20个品牌汽车4s店服务消费者满意度测评工作报告
品牌汽车4S店是汽车销售与服务的综合体，对用户来说，选择一家好的4S店是非常重要的。
为了更好地了解20个品牌汽车4S店的服务质量和用户满意度情况，我们进行了一项调查和测评。
本报告将详细分析每个品牌汽车4S店的服务情况，为用户提供参考依据。
一、调查方法我们采用了问卷调查和实地走访相结合的方法，对20个品牌汽车4S 店进行了调查和测评。
问卷内容涵盖了销售服务、售后服务、维修技术、价格合理性等多个方面，实地走访主要观察了店面环境、员工服务态度等情况。
二、调查结果基于问卷调查和实地走访的结果，我们对20个品牌汽车4S店的服务情况进行了全面的测评，总体来说，存在以下几个方面的问题：1. 销售服务- 在销售过程中，有一部分4S店存在销售员工作不尽职、服务态度不够热情等问题，影响了用户的购车体验。
2. 售后服务- 部分4S店的售后服务存在着服务不到位、不能及时解决问题等情况，导致用户的投诉频率较高。
3. 维修技术- 在实地走访中发现，一些4S店的维修技术水平不够高，无法满足用户对汽车维修的要求。
4. 价格合理性- 部分4S店存在着价格不透明、虚高的情况，导致用户在维修或者保养汽车时感到不满。
三、改进建议针对以上问题，我们提出了以下改进建议：1. 增加员工培训力度，提高销售员和售后服务人员的专业技能和服务意识。
2. 完善售后服务体系，建立起更加完善的投诉处理机制，提高服务质量。
3. 加大对维修技术人员的培训投入，提高其维修水平。
4. 透明化价格体系，制定合理的价格政策，避免价格歧视现象的出现。
四、结语经过我们的调查和测评，发现20个品牌汽车4S店中存在着一些问题，但也不乏优秀的4S店。
我们希望通过这次测评，让用户更加客观地了解各家4S店的实际服务情况，帮助他们更好地选择适合自己的汽车销售与服务评台。
期待各品牌汽车4S店将本报告提出的建议融入到实际经营中，为用户提供更加优质的服务。
五、精益求精针对20个品牌汽车4S店存在的问题和我们提出的改进建议，我们也希望各家4S店能够在提升服务质量和满意度方面精益求精。
汽车4s店服务提升方案PPT课件
04
实施与监控
实施步骤与时间表
制定服务提升计划
明确提升目标、内容、时间安排和责任人， 确保工参加服务意识和技能培训，提高员 工的服务意识和专业水平。
优化服务流程
梳理现有服务流程，简化操作，提高服务效 率。
引入先进技术
利用信息技术和智能化设备，提升服务质量 和效率。
增加竞争优势
在汽车销售和服务市场中，优 质的服务是区别于其他竞争对 手的重要因素，有助于提升汽 车4S店的竞争优势。
提高口碑和品牌形象
良好的服务口碑和品牌形象有 助于吸引更多潜在客户，扩大 市场份额。
促进员工忠诚度和工作积 极性
优质的服务能够提高员工的工 作满意度和忠诚度，从而提升 员工的工作效率和服务质量。
服务提升的必要性
提高客户满意度
促进企业可持续发展
通过提升服务，可以增强客户对汽车 4S店的信任和满意度，从而提高客户 忠诚度和口碑。
服务提升有助于提高员工的专业技能 和服务意识，推动企业可持续发展。
提升市场竞争力
在激烈的市场竞争中，服务质量的优 劣直接影响到汽车4S店的市场份额和 盈利能力。
02
客户满意度调查
设计问卷
设计涵盖服务质量、服务态度、售后维保等 方面的问卷。
分析数据
对收集到的数据进行统计分析，了解客户对 服务的满意度情况。
发放问卷
通过线上或线下方式向客户发放问卷，并确 保调查的匿名性和隐私保护。
结果反馈
将调查结果反馈给相关部门，以便改进服务。
服务中存在的问题
服务质量不稳定
由于人员流动和服务标准不统 一，导致服务质量不稳定。
汽车4S店服务提升方案
目录
• 引言 • 汽车4S店服务现状分析 • 服务提升方案 • 实施与监控 • 预期成果与影响 • 结论与展望
汽车4S店售后服务客户满意度调查方法
汽车4S店售后服务客户满意度调查方法公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]汽车企业如何开展售后服务满意度调查“现今的汽车竞争考验企业的综合竞争力：以产品为根，以服务为本，而客户关系则是其核心。
”近年来，随着国内汽车消费市场的逐渐成熟，汽车消费者不再仅仅关注价格、装备，对售后服务的关注程度也在逐渐上升；国内众多的汽车厂家也开始认识到，汽车业竞争与售后服务的竞争密不可分，真正主宰未来胜负的关键就是服务。
随着中国加入WTO，汽车服务业、汽车维修市场的开放，国内汽车维修和售后服务业虽然有了一定的发展，但仍处在无序竞争阶段。
汽车生产厂家要想开拓出自己的一片天地，就要及时做出自己的应对策略。
经验告诉我们，要留住一个顾客所要花费的人力、财力和物力要远远比争取一个新顾客的花费要节约很多，而企业要获取利润是从长期顾客的身上获取的。
ISO9000的新标准是“以顾客为中心”，对于汽车企业而言，要真正树立“以顾客为中心”的观念，开展“满意度工程”活动，建立一套发现问题、持续改进的动态机制是极其必要的。
汽车企业售后服务满意度研究，是对汽车企业当前综合的售后服务质量进行量化性评估，其核心是通过连续性监测研究，获得消费者对企业服务质量的综合性评定，对网络内个体表现进行评估、比较，以达到奖先罚后的目的；并判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的关键环节和因素，提高顾客满意度与忠诚度。
研究思路：1.构建满意度测评指标体系满意度测评指标体系包括外部指标和内部指标。
外部指标是根据用户主观评价来考核服务质量，例如：维修质量。
内部指标是对外部指标的补充，是从客观角度考核服务质量，例如：检查过的车辆数量比例。
根据《管理标准》、调研目的，再结合顾客消费行为分析所涉及的内容，搭建外部基本测评指标；另外经过对内部员工访谈和消费者定性研究对指标进行补充。
将基本成型的测评指标对用户进行预调研，对指标进行进一步的修正，最终构成外部测评指标体系。
宝马汽车售后服务流程优化研究
宝马汽车售后服务流程优化研究技术应⽤性设计成果宝马汽车售后服务流程优化研究⽬录宝马汽车售后服务流程优化研究 (1)⼀、宝马汽车市场占有率 (1)⼆、宝马售后服务流程 (1)三、⽬前4S店售后服务普遍存在的问题 (2)（⼀）、服务⼈员良莠不齐，综合素质不⾼ (2)（⼆）、4S店售后服务质量不⾼ (2)（三）、滥⽤乱⽤养护产品。
(3)（四）、汽车售后服务⾏业的标准不明确，法律法规不健全 (3)四、针对上诉情况宝马集团售后服务优化对策 (3)（⼀）、提升服务硬件 (3)1、发展各地经销商，拓展全国服务⽹络 (3)2、完善培训设施，不断提⾼服务技能和⽔平 (3)3、完善零部件配送⽹络，缩短配送时间 (4)（⼆）、强化服务软件 (4)1、设⽴客户服务中⼼，实现和客户的双向沟通 (4)2、道路救援服务，让驾驶乐趣后顾⽆忧 (5)3、标准化保养服务，服务更透明和⾼效 (5)4、BMW预约快修通道服务，精益求精，分秒必争 (5)（三）、完善服务细节 (5)1、推⼴使⽤⽔性漆，环保、安全、更出⾊ (5)2、经销商不断推出适应当地市场需求的⼈性化服务 (5)（四）、服务依靠科技 (6)五、创新之处 (7)（⼀）、体现客户关怀 (7)（⼆）、体现服务理念 (7)参考⽂献.......................................... 错误！未定义书签。
附件⼀：宝马CBS保养服务系统 (8)致谢............................................... 错误！未定义书签。
宝马汽车售后服务流程优化研究韩建苗指导⽼师：张瑜俞鹏飞指导师傅：王鑫强[摘要]：宝马集团是⼀家只⽣产⾼档产品的汽车和摩托车⽣产商，也是世界上施⾏⾼档品牌策略最成功的⼚家之⼀，不仅致⼒于为客户带来性能出⾊的BMW产品，提供BMW 的“纯粹驾驶乐趣”，⽽且把完善售后服务，提⾼客户满意度作为另⼀项长期发展战略。
车辆维修4s店服务方案
车辆维修4s店服务方案1. 服务概况车辆的维修一直是一个广受关注的问题，而4s店则成为了车主们选择维修的主要场所。
4s店是汽车厂家授权经销商的一个统称，代表着“销售、售后、配件、维修”四大服务，因此得名“4s店”。
在这里，车主可以得到厂家授权的维修、保养服务，同时可以享受知名品牌的配件、质量保障和优质体验。
4s店的维修服务方案同样也是贵为所在行业的服务之一，主要包括7大服务特点：故障诊断、洗车养护、保养升级、驾驶体验、备品备件、事故维修、保险理赔。
下面对这些服务特点进行详细介绍。
2. 7大服务特点2.1 故障诊断故障诊断是4s店的重要服务之一，4s店技术人员经过专业培训，具备较高的技术水平和诊断能力。
当车主出现车辆故障时，可以直接到4s店进行故障诊断，在确诊故障原因后进行解决。
2.2 洗车养护洗车养护是4s店的传统服务，4s店会根据不同车型、车身材质、地域环境等综合因素制定适合的洗车养护方案，不仅能够修复车身的划痕、污渍等问题，还能够延长车辆使用寿命。
2.3 保养升级保养升级是4s店的重点服务，4s店会根据车辆不同的使用场景和使用环境，推荐车主进行适合的保养项目。
此外，4s店还会通过对车辆的加装改装、配件更新等一系列措施来升级车辆的品质。
2.4 驾驶体验4s店的驾驶体验服务是车主进行车辆购买前必然要经历的阶段，可以通过试驾进行体验。
此外，在购车后，4s店还会针对不同车型，为车主提供舒适的驾驶体验和驾驶技巧指导等服务。
2.5 备品备件备品备件是4s店的重要支撑，配合4s店的其他服务，确保车辆的顺利使用。
4s店会提供各种原厂配件，同时还会针对车主需要提供定制化、个性化配件。
2.6 事故维修事故维修是4s店的另外一个特色服务，主要指车主出现意外事故时，4s店技术人员提供的维修服务。
4s店的技术人员会根据不同的问题，诊断故障，维修车辆。
2.7 保险理赔保险理赔是4s店的重要服务之一，车主可以在4s店附近的保险公司，购买或办理车辆保险理赔业务。
七招提升4S店的售后维修质量
020
AUTO DRIVING & SERVICE 2019 . 09
管理诊断
MANAG的规定。对易燃、易碎的物品，应当分区域摆放。 定期对化学品进行检查，确保产品都处于保质期内、无损毁。
2. 备件质量保证 汽车售后质量关系到该品牌在客户心中的地位，因此售 后投诉问题也成为焦点话题，例如部分 4S 店出现备件以次 充好的现象。对于正规的 4S 店来说，获得客户的认可是维 系客户关系的重要纽带，因此选用的所有备件都应当是原厂 备件，确保专车专用，保证产品的质量。 3. 备件供应保障 备件的供应是售后服务链中的重要环节，充足的备件库 存量、齐全的备件品种是保证维修质量的前提。如果备件出 现缺货，则会导致维修时间的拖延，客户对品牌的满意度也 会下降。由此可见，应当对备件采取严格管理标准，制定完 善的备件管理计划。 4S 店每月应对备件库存进行调查统计，适当调整库存量 的上、下限，制定合理的备货计划，保证库存量的科学合理。 根据客户对备件的需求及时在系统中下单采购，并且将备件 到货情况通过服务顾问及时向客户转达。在维修中如果出现 了紧急缺货的问题，需及时联系同品牌的商家调货。
二、制定维修备件管理制度 为了保证维修质量，4S 店的售后部门在对车辆维修时所 使用的备件、材料都应当有严格的标准。 1. 备件存放保管 备件存放的环境、方式会影响到备件的质量，4S 店应根 据备件类型、特性的不同，规定不同的存放标准。如果未按 照标准存放备件，可能会导致备件损毁，影响性能发挥，从 而导致汽车无法安全行驶。 比如汽车玻璃摆放时应用泡沫材料进行保护处理，并且 用木质的展架进行摆放，避免在移动时留下刮痕。轮胎要用 专门的轮胎架摆放，不允许随意叠加，否则容易出现轮胎老 化的问题。机油、养护品等危险化学品的摆放，应当严格遵