精细管理重质量 优质服务创品牌——记运城市盐湖区人民医院院长

讯　息ＭＥＳＳＡＧＥ　Ｉ政晦法饕ｊ文摘版　者都紧张起来，调动了大家的积极性，也　激发了医院的活力，门诊和住院病人呈　现快速上升趋势。　盐湖区区委、区政府领导，看到启用　郭建朝给盐湖区人民医院带来的新变　化，肯定了郭建朝以及该院取得的成　果。在得知他们为了解决医疗学科人才　短缺的问题，一方面通过报纸电视等新　闻媒体刊登招聘信息，招聘中、高级医疗　医技人才；另一方面，走进医学院招聘优　秀学生后，区委、区政府专门为该院开通　绿色人才通道，使其更方便、更稳妥的不　断引进高端人才。四年来，该院共引进　副高以上医疗专业人才１５人，聘用大学　应届生１３６人。同时，相继推出一系列有　利于人才发展的新举措，给他们创造条　件，提供发展平台。　如今，这些人才已经在临床、医技工　作中发挥出中坚作用，提升了盐湖区医　院的技术水平，增强了社会知名度，该院　在凝聚团结的氛围中不断发展壮大。　以人为本，创新服务　２０１２年，是郭建朝上任后的开局年，　他决定把服务作为突破口，根据医院发展　实际和群众的需求，将当年定为“优质服　务年”，通过十项工作目标、“二十项优质　服务”承诺，把医院工作重点放在提高医　疗服务的质量和水平上，促进医院品牌提　升。全院干部职工奋力拼搏，克难攻坚，　从医疗服务、护理服务、窗口服务、临床服　务等环节人手，实行一站式多元化服务，　在服务质量上迈出了可喜的一大步。　医院开通了快速反应“急救绿色通　道”。急救中心接到急救电话后５分钟出　车接诊。对急危重症患者及“三无”病人　实行先急救后结算。并在全市首家推行　“先住院，后付费”运行制度，保证了“生　命绿色通道”畅通。　郭建朝说，他们坚持把提升医院的医　疗服务水平、提高医疗服务质量，作为医　院工作的归宿和落脚点，采取有效措施，　实施规范管理，这既是广大人民群众的紧　迫愿望，也是医院发展的内在要求。　２０１３年，郭建朝审时度势，继续推出　服务战略措施，将其定位为“内涵服务　年”。为了让市民看到医院的新变化、新　面貌、新气象，从２０１３年开始，广泛组织　“市民看医院”活动，打开院门，接受社会　监督。当年，医院先后接收１５批计千余　人来到医院体验医护服务。各临床科室　积极准备，“亮技术、亮设备、亮服务、亮　特色”，在社会上引起了良好反响。一市　民参观后非常有感触：“工作人员都很热　情，主动问好，给人一种温暖，像回到家　一样。医院设备更好了，诊病精确度就　提高了。医院领导班子好，管理得井井　有条。从根本上说，医院好了，给，ｆｌｌ＇ｌ＂ｌ老　百姓办了件大好事。”　为了保障各项工作的健康运行，医　院坚持党政工团齐上阵，在以“病人为中　心，以服务为基石，以质量为核心”的理　念下，医疗上“抓质量、保安全、树形象”；　护理上“树形象、比服务、展风采”；行政　职能科室“下科室、抓监督、重落实”，全　院呈现出前所未有的发展局面。医疗服　务整体上的新变化引起社会各界、住院　患者及家属的好评。　此外，医院还推出“全程服务送温　馨”活动，实行服务责任制，由主管医生　和主管护士全程负责病人住院期间的诊　治和护理。从此，每个走入医院的人都　能体验到“患者人院有迎声，治疗护理有　请声，患者合作有谢声，工作不刷有歉　声，患者出院有送声，住院手续有人办，　大型检查有人陪，出院回家有人访”。　为了进一岁加强优质服务理念，　２０１４年郭建朝乘胜追击，将其定为“基础　质量年”，进一步引入惠民工程，启动了　“健康盐湖行”大型公益活动。通过电话　预约、门诊预约、回访约定等形式，抽调　专人，配置车辆，到农村和社区服务，并　免费接运预约患者，为偏远乡村的患者　提供就医方便。这一活动也是医院“基　础质量年”的重要内容，是实施“健康惠　民政策”的一项新举措。一是提升和延　伸医院的服务领域，二是对社区居民提　供以“健康讲座”为主要形式的健康宣　传，提高防病意识和健康意识；三是对盐　湖区范围内的乡村６５岁以上的老人进行　免费健康体检，对出院病人进行上门回　访，让更多的群众得到实惠。　在蓬勃开展的党的群众路线教育实　践活动中，全院上下步调一致，党员干部　率先垂范，广大职工积极参与，不断加强　培训、学习，自查自纠、整改提高，深入基　层，把服务送到群众家门口，实现无缝隙　服务，加强回访力度，每个科室都开辟　“护患沟通园地”，并为患者提供针线包、　指甲剪等生活用品服务袋，把服务患者　的实事做到细微之处。　通过这一系列的服务活动，盐湖区　人民医院在患者中树立了新形象，赢得　了好口碑。医院的服务跟上了，整体收　入和床位占有率上未了：雾建朝深深明　白，服务是医院永匣的主题。实践证明，　“优质疆务年”、“内涵服务年”，连打服务　组合拳，全院服务水平整体提高，服务模　式向特色化、多样化延伸，全体职工的服　务理念普遍增强，社会公信力和影响力　不断扩大，通过细化服务流程，延伸服务　内涵，进一步使得“基础质量年”得以引　申巩固，把医院推向一个新的发展平台。　２０１４年３月２１日上午，一名患者的　家属将一面鲜艳的锦旗送给区人民医院　普￣１＂－．－病区的医护人员，激动地感谢他　们用精湛的医术，挽救了一位年仅２６岁　的垂危生命。原来，２月５日晚这名患者　被人用刀刺伤，区人民医院接报后，火速　将其转运到医院。普外二病区主任刘治　龙、副主任杜长江在对患者进行全身检　查后，确诊其为腹部开放性锐器伤、肝破　裂、胆囊裂伤、十二指肠破裂、后腹膜巨　大血肿。在重症室熬过了生命中最危难　的时刻，４月２０日，终于被送出重症监护　室，进入普外二区病房。他的父母看到　孩子渐渐走向康复，医护人员每天无微　不至地为儿子精心治疗，心中满是感激，　说这些医护人员是他们全家的恩人。　患者的满意声多了，医院听到的赞　声多了，来院参观学习的兄弟医院也多　了，这正说明盐湖区人民医院以真诚、良　好的服务赢得了社会的赞誉，获得了患　者的信赖，得到了支持。郭建朝说：“患　者把信任和生命健康交给了我们，我们　把良好的服务和疗效再还给患者，互相　信任，真诚服务，这才是真正的医患关　系。”　

夯实队伍，文化强院　“基础质量年”．工作的内容不仅包　括医疗服务，更包括医院医护人员的水　平提升。郭建朝说要发展医院必须注重　对人才的选拔与培育，才能促进人才队　伍建设，夯实医疗队伍。为了缩短与三　级医院的距离，２０１４年，盐湖区人民医院　加快培养新增科室专业人才，扩大技术　领域，增强医院的技术竞争实力，并完成　政府法制文摘版｛ＭＥＳＳＡＧＥ讯　息　急诊科的扩建工作。　在考核人才上，陔院质控办每季度进　行一次基础质量大考核，年终进行综合评　比和排队评出优劣科室及个人。在此基　础上，对新进人员实行末位淘汰制度，被　淘汰人员将予以辞退，从源头上、细节上、　环节上层层把关。“对于年轻有发展潜力　的医疗人才，要继续培养、反复学习和深　造，才能打造出一支技术过硬的医疗队　伍。”郭建朝对人才队伍建设很有信心。　为了加大人才外出进修深造的力度，　力争在３年－５年里培养出３０至５Ｏ名优秀　技术骨干，他们采取“强化内涵，提高素　质，上新水平”的措施，组织人员外出参观　开阔视野，到太原、平遥、郑州、临猗多家　医院观摩；先后轮流派出医院科室主任、　３１名正副护士长及２４名护理骨干到山大　一院、省肿瘤医院、省儿童医院、杭州师大　附属医院等地进修学习，同时派出呼吸内　科、心血管内科、，血液净化室等四个团队　整体外出学习，迅速提高科室水平，开展　工作；在医院内加强三基训练和技术练　兵，进行护士静脉输液安全管理培训考　核，参培１５３人，合格９９％。　在郭建朝看来，医院文化是发展不可　分割的重要因素，也是团队进步的根本保　障。用文化理念统领医院发展，才能建设　一支有很强凝聚力的医疗团队。盐湖区　人民医院一直秉承德孝文化，促进和谐医　院的建设，广泛开展“德孝文化进医院”及　“爱院如家”等孝心工程活动，在医患之　间、护患之间、患者家属之间、同事之间建　立起和谐的尊老爱幼的良好关系。医院　创办了《天使》院刊，医护人员积极参与、　踊跃投稿，成为文化建设的亮点。　２０１４年是医院４０周年华诞，该院希　望借此机会，认真总结医院的历史发展　和文化积淀。经过收集、整理和编辑，约　５０万字的《院志》已经完成，主要记载该　院４０年的发展历程和辉煌成就。另外，　医院还设立“名医堂”，评选和表彰一批　为医院建设和发展做出突出贡献的名医　名家。新建的医院文化长廊，也向大众　全面展示了医院近年来取得的成果。　从“厚德、博学、团结、奋进”的院训　确立，到“文化大讲堂”的精彩演讲：从院　门口“尊道笃爱”四个醒目字样的镌刻，　到病区一块块版面的文化园地，从天使　院刊的创刊，到雪片般飞来的感谢信笺　……这一切都在印证，医院文化使得医　院更加强大，并走进员工的工作和生活　中，激励着他们的思想和行动，一批新型　的“盐医人”正在文化的滋养下，一天天　成长起来。　

精细管理。打造品牌　三年来，运城市盐湖区人民医院深　化医疗改革，始终围绕品牌建设做文章，　提高服务质量，提升综合能力，促进医院　实现跨越发展。　随着门诊综合大楼全面投入使用，　院领导班子大胆创新，多方筹资，为医院　配置了一大批先进医疗设备，确保临床　诊断提供可靠的依据和诊断支撑，增强　医院的综合服务实力。２０１４年上半年，　该院又新配置西门子数字减影血管机、　ＩＥ飞利浦超声诊断系统、康复设备一批、　德国狼牌腔镜系统、微创手术系统、肺功　能仪、电子支气管镜等医疗设备，有力支　撑临床诊疗工作，满足了临床的需求。　同时，医院不断深化内部改革，推行精细　管理模式，使各项管理制度不断完善，增　强医院的竞争实力，充分诠释了百姓医　院为百姓的理念。　在质量管理中，该院不断创新管理　方式，通过ｌ５项核心制度的贯彻落实，把　重点放在保障医疗安全上。一是加强院　内会诊制度，举全院之力堵塞漏洞。如　外科病人在住院期间发现内科疾病，内　科专家要及时进行会诊，或者组织全院　相应科室的大会诊，确保患者得到及时　治疗。二是落实辅助科室的危急报告，　让患者的病情能够第一时间得到处理。　三是强化医务人员交接班制度，除了常　规的交接班，该院加强了危重病人床头　交接班制度，详细了解病人情况，做好交　接班任务。四是坚持三级医师查房制　度，保证随时关注患者病情。五是完善　手术病人管理。凡年龄在７０岁以上的患　者，相应科室必须进行会诊，全面了解病　情后，再进行手术。六是推行病历质量　点评和质量控制。他们的措施是：每月　在科室出院病历中，随机抽查份进行点　评，其结果纳入当月终末质量考核；成立　终末病历质量控制小组，每位评委对所　考核的病历进行质控、打分，并写出扣分　理由；成立环节病历质控小组。每月月　中对各科室环节病历进行随机抽查，月　末进行汇总。以上三方面考核结果均于　绩效挂钩，结合医德、医风工作共同融入　对个人的考核范畴，以调动每一个医护　人员的积极性。　医院对照“二甲”标准，细化学科建　设，成立了呼吸内科、消化内科，加强了　两个市级重点学科和三个区级重点学科　建设。对新增的科室，院方在人员配置、　病区设施等方面都进行了细化完善，确　定了诊疗病种和业务范畴，为下一步上　三级医院打好基础。　为了积极响应医改工作，全院实行　药品零差率销售，进一步推进和落实绩　效考核管理机制。为使信息化建设逐步　规范，医院信息化建设按照整体规划基　本完成系统上线，自主研发彩超排队呼　号系统，全院网络布线、升级、改造后，启　动了远程会诊教育工作。　四年来，他们积极与兄弟医院交流　沟通。借鉴经验促进工作提高，建立起良　好的学习平台和沟通桥梁。先后与山医　大附属医院和杭州师范大学附属医院建　立了协作医院，将其先进的技术和专科　特色引入，取长补短，互惠互利，共同发　展。同时，大力支持基层卫生院发展。　仅２０１４年，在“健康盐湖行”活动中，就实　现了全区２２个乡镇办卫生院、社区服务　站全覆盖，与７０％以上村卫生所建立协　议转诊关系，力争做到无缝隙运转，实现　三级网点两个效益共赢。　“我们必须有自己的突破口、增长　点，一定要在常见病、多发病、普通的手　术开展上走规范化的发展道路，打出学　科的优势差来，在重点学科上走出自己　的特色之路。”郭建朝对医院将来的走向　思路非常明确。面对未来的机遇和挑　战，郭建朝带着满满的信心又提出了令　人振奋的“医院梦”，即用五年时问完成　“服务质量”、“内涵服务”和“三级医院创　建”三个阶段的战略目标任务。　２０１５年，郭建朝一班人将其定位为　“精细管理年”，并推行一系列新的举　措。他们相信，通过脚踏实地的实干，以　人为本，创新管理，改善服务流程，优化　医疗环境，定能让盐湖区人民医院在新　的起点上续写精彩的篇章。　“我们必须创建名医、名科、名院、名　牌，以强劲的宣传攻势和综合优势，树立　起医院的新品牌。在今后的几年里，争　取发展成为全市乃至全省、全国的名　院。”郭建朝满怀信心地说。ｊ搴ｒｘ３