售后质量保证金管理规定

归属体系：鹏润投资（国美电器）有限公司经营管理手册――财务系统分册

文件编号：鹏润－财—非商品收入008

撰写单位：鹏润投资（国美电器）财务中心

版本：第一版

生效日期：2004年4月1日

机密等级：□机密■一般

合计页数：8页正文页数：4页

附件个数：2个

制度正文目录：

编制：审批：

1.目的为加强公司售后质量服务，规范销售人员的工作流程及服务态度，营造公司良好的对外形象，而制定本管理制度。 2.适用范围本管理制度适用于公司内部及驻外销售人员。 3. 管理职责 3.1 销售员负责所在区域的一般性销售及售后服务工作（处理客户投诉、产品故障统计分析、工作日志、回访工作等）。 3.2 销售员负责对我司上门服务人员的服务情况进行监督，并协助与客户及时沟通，解决客户反馈问题。 3.3 销售内勤（助理）负责产品故障分类，统计并按要求形成《客户质量反馈处理单》。 3.4区域经理负责辖区销售员之间工作的协调和统筹，及客户诉求（投诉及抱怨）。 3.5销售总监负责公司销售部全面工作。 3.6质量部负责质量反馈的分析，处理，相关部门协助处理。 4. 售后质量管理 4.1 在销售员管辖区域内出现的售后服务工作，销售员应主动与现场负责人进行沟通，详细了解问题所在，并提出初步解决的方案（法）。若本人不能解决的问题，应及时将信息反馈给主管领导和相关部门，以便快速解决。 4.2 无论产品的售后服务合同关系是否终止，对客户的服务要求，销售员均应给以积极响应。 4.3 要做好售后服务和客户投诉的记录档案，定期将汇总的问题反馈给上级部门。 4.4 销售员的工作除维护客户资源、解决客户诉求外，还要不断学习关于公司产品的技术要求及生产流程，并向客户提供正确的使用（装配）方法。 4.5 销售员对用户的索赔要求，应将信息和证据及时传递给上级部门，对不良产品进行拍照或索回损坏件，以便进行产品质量鉴定和改进。 4.6 销售员在服务过程中应注重维护公司形象，发现超出售后服务范围或不属本公司产品的故障原因，应对客户耐心解释，不应粗暴或回避的方式对待。 4.7 根据对售后服务问题及客户提出建议的汇总，销售员应积极向上级或公司相关部门提出产品质量改进的建议。 5. 售后质量处置 5.1售后质量分类及受理期限

编号：_______________本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载采购合同有履约保证金甲方：___________________ 乙方：___________________ 日期：___________________

采购合同有履约保证金篇一：政府采购活动中如何正确处理履约保证金政府采购活动中如何正确处理履约保证金 20XX-09-0510:12 作者：李平来源：enet硅谷动力［收藏到e起摘］【编者按】《政府采购货物和服务招标投标管理办法》（以下简称《管理办法》），公布实施后，一些业内人士认为，原来将中标供应商的投标保证金直接转变成履约保证金的作法不再符合规定了 ... 【正文】【enet硅谷动力专稿】《政府采购货物和服务招标投标管理办法》（以下简称《管理办法》），公布实施后，一些业内人士认为，原来将中标供应商的投标保证金直接转变成履约保证金的作法不再符合规定了。笔者认为，《管理办法》只是对招标采购单位退付投标保证金的时间和逾期退还投标保证金应负的经济责任作了规定，并没有规定不允许“将中标供应商的投标保证金直接转变成履约保证金”。为了更好地说明这一问题，并着重解决好在政府采购活动中正确处理履约保证金的认识和操作问题，现根据自己对《管理办法》

的理解，并结合实践中的具体做法，就如何处理好履约保证金问题，谈一点个人的看法，以与各地政府采购同仁们商榷。《管理办法》对履约保证金的收取和退付问题的规定《管理办法》适用于“采购人及采购代理机构进行政府采购货物或者服务招标投标活动”，应该对政府采购货物或者服务招标投标活动中投标保证金的交纳和退付作出规定。本办法第三十七条规定，招标采购单位应当在中标通知书发出后五个工作日内退还未中标供应商的投标保证金，在采购合同签订后五个工作日内退还中标供应商的投标保证金。招标采购单位逾期退还投标保证金的，除应当退还投标保证金本金外，还应当按商业银行同期贷款利率上浮20疝的利率支付资金占用费。从这条规定来看，它并没有规定不能收取或者不能将投标保证金转为履约保证金。在政府采购采购活动中，向供应商收取履约保证金是为了保证供应商能按规定履行合同，以监督供应商的履约行为，这应该是合同履行期间的问题，而不属于招标投标活动的问题。因为投标和履约本来就是整个采购活动中的两个不同阶段，收取投标保证金和履约保证金是整个采购活动中两个不同阶段为了确保采购活动顺利进行所采取的措施而已。因此上可以说，《管理办法》对投标保证金的收取和退付作出决定是合适的，但如果再对履约保证金的收取和退付作出规定就显得不合适了，甚至可以说成法律法规的“越位”；而履约保证金既然是约束供应在履行合同过程中行为，理所当然应该是《合同法》调

保利（甘肃）投资实业有限公司工程质量保证金管理办法 1 总则 1.1 为规范工程质量保证金管理，保证工程质量问题快速、有效的解决，提升业主满意度，明确地产公司、物业公司双方维修责任，结合公司实际情况，特制定本办法。 1.2 工程质量保证金，简称工程质保金，是指根据合同约定，按规定比例从工程款中留置的用于工程完工后、质保期内的后续质量维修的保证款项。 1.3 应当收取工程质量保证金的工程包括： 1.3.1 主体建筑工程 1.3.2 非主体建筑工程 1.3.3 安装工程 1.3.4 配套工程（政府垄断工程除外） 1.3.5 工程设备 1.3.6 按公司规定或要求需留置质量保证金的工程。 1.4 本办法适用于保利（甘肃）实业投资有限公司及关联公司。 2 质保金的收取 2.1 质保金的收取时间点为工程验收后从工程结算款中扣取，如尚未结算，应暂按合同金额进行扣取，最终以工程结算付款为准。 2.2 质保金收取比率一般为工程结算总额的 3%-5%，且不计利息，最终计取比例以地产公司与施工单位签订的施工合同为依据。 2.3 质保金的使用范围为工程合同范围内质量保修期间的维修、赔偿、管理费用及其它相关费用。 2.4 质保金的退还时间为合同保修期或合同约定规定的维修项目质保期顺延的到期之日，地产公司及物业公司对工程质量无异议且保修款结算完毕后即与施工单位办理质保金退还手续。

2.5 成本部、财务部对工程质保金需按项目、按合同进行明细核算，地产公司业务对口部门工程部、客服部、物业公司应按项目、按合同建立质保金辅助台账。工程质保金辅助台账需包括以下信息： 2.5.1 工程项目 2.5.2 施工单位 2.5.3 合同总额（结算金额） 2.5.4 验收日期 2.5.5 质保到期日 2.5.6 质保金总额 2.5.7 已使用质保金金额 2.5.8 质保金余额 2.5.9 其他信息 3 工程质量问题的整改及移交 3.1 工程项目在移交物业公司管理前或交付后三个月内，地产公司工程部对存在的工程质量问题应集中进行整改，并就集中整改期内的工程质量问题对业主承担维修整改责任。 3.2 集中整改期内责任单位维修不及时或不履行维修义务，可委托第三方单位实施维修责任；相关费用在责任单位工程进度款内予以扣除支付（如工程结算已办理完毕并支付完毕工程结算款项则从质保金中予以扣除）； 3.3 项目交付 3 个月后，且重点问题整改率达到 100%、一般问题整改率≥95%，属于工程质量问题整改达到移交条件，交由物业公司及地产公司客服部负责。移交后的工程质量问题由地产公司客服部或物业公司负责组织维修。 3.4 质保期内责任单位维修不及时或不履行维修义务，可委托第三方单位实施维修责任；相关费用从责任单位质保金内予以扣除支付，若责任单位未完成结算流程或未支付完毕工程结算款项，则从工程进度款中予以扣除。 3.5 存在下述问题的由地产公司工程部负责维修，不得移交： 3.5.1 维修问题整改率未达到上述规定的； 3.5.2 存在重大设计缺陷、重大工程质量问题、市政配套类问题；

售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求

6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次 5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次 6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户

售后质量保证金管理制度分析 1

售后质量保证金管理规定归属体系:鹏润投资(国美电器)有限公司经营管理手册――财务系统分册文件编号:鹏润－财—非商品收入008 撰写单位:鹏润投资(国美电器)财务中心版本:第一版生效日期: 4月1日机密等级:□机密■一般合计页数:8页正文页数:4页附件个数:2个制度正文目录:

1. 目的:为了对消费者提供更周到的售后服务,同时也弥补了由于部分供应商恶意撤柜导致企业的损失,向供应商收取的售后质量保证金。为了保证售后质量保证金能够及时准确的收取及退还,特制定本管理暂行规定。 2. 范围: 2.1适用范围:本规定适用国美电器总部财务中心、采销中心;各分部财务部及采销部门;国美电器物流公司; 2.2发布范围:鹏润投资(国美电器)各中心、各部门,各分部,国美电器物流公司。名词解释: 3.1售后质量保证金:指供应商向我公司支付的用于抵补其自商品清场之日起至产品保修期满止发生的退货、维修及责任赔偿费用的保证金。 4．职责: 4.1分部财务收入管理组负责售后质量保证金政策的归集、汇总。 4.2分部采销部门负责协调供应商缴纳售后质量保证金。 4.3分部财务收入管理组通知结算组对售后质量保证金进行收 3

取。 4.4分部收入管理组负责每月向总部收入管理部上报售后质量保证金的收取情况。 5. 作业内容: 5.1合同中售后质量保证金签订的相关规定 5.1.1各地区签订的售后质量保证金应由总部采购中心副总经理审批。 5.1.2新一年合同中所签订的售后质量保证金高于或低于上一年售后质量保证金时(原则上不应低于),分部财务应根据新一年合同中签订的售后质量保证金金额予以调整。 5.1.3全国合同中售后质量保证金的签订标准可视具体情况进行处理,对于售后质量保证金收取与否和收取标准由总部采购中心副总经理审批。 5.1.4对于全国协议中售后质量保证金的收取方式应在合同签订时明确规定为(任选一种,建议采取第一种方式收取): A由分部按合同中约定的售后质量保证金金额各自收取。 B由总部统一收取,收取的分部为北京分部或天津物流或青岛物流。 5.2售后质量保证金收取流程: 5.2.1合同政策的归集和汇总--- 合同签订完毕后,收入会计应将售后质量保证金的收取金额作为一项政策汇入<合同政策一览 4

施工履约保证金暂行管理办法为进一步规范集团工程建设项目施工承包单位（以下简称承包方）的合同履约行为，避免承包方因违约给发包方造成经济损失或声誉影响，并保证发包方的损失能够得到及时补偿，特制定《施工履约保证金暂行管理办法》（以下简称本办法）。第一条承包方提供的履约保证金包括现金转账、银行汇票或现金支票，承包方不能提供履约保证金时可以提供银行开具的履约保函。第二条承包方范围：集团入围库中的签约施工单位、中标施工单位，工程建设有限公司签约的专业分包单位、劳务分包公司，与劳务分包公司签约的承包队伍。第三条履约保证金收缴主体为工程项目发包方，工程项目包括以年度发包的工程建设项目和以单位工程发包的建设项目。承包方与项目公司签约时，可不用缴纳履约保证金。第四条履约保证金的收取按以下方式进行： 1、承包方直接与项目公司签约时，以合同为单位，由项目公司进行收取。 2、承包方以专业分包形式与签约时，以授权委托书为单位，由收取。一份授权委托书只能对应一个区域管理中心的地域范围，跨区域的要另行出具授权委托书。 3、承包方以劳务分包形式与签约时，以劳务分包公司为单位，由中燃宏远取。与劳务分包公司签约的承包队伍，由劳务分包公司收取，并与共管。 4、履约保证金在签约后15日内交给发包方。第五条履约保证金的收取额度按照以下方式进行： 1、以年度发包形式签订的工程建设合同，每份合同履约保证金不低于50万元。 2、以专业分包形式与签约的工程建设合同，专业分包队伍每份授权委托书履约保证金不低于50万元。

3、以劳务分包形式与签约的工程建设合同，劳务分包公司每份履约保证金不低于50万元。 4、与劳务分包公司签约的承包队伍，要求每支承包队伍交纳履约保证金不低于20万元。 5、以单项工程发包的工程建设项目，每个单项工程收取合同金额的10%作为履约保证金。第六条根据成本变化、管控要求、项目类型等因素，集团总部有权对履约保证金的额度进行调整。第七条保证金的管理 1、履约保证金由发包方专项管理。发包方收到保证金后，按集团制度要求将相关款项存入大额账户。 2、履约保证金在以下情况时，可由发包方扣除。（1）发生工期延误、工程质量安全事故，承包方承担直接或间接责任时，保证金可用于违约赔偿、事故的处理或事故补偿；（2）承包方因虚报工程量、虚假签证、故意使用不合格材料，保证金可用于抵偿发包方的损失；（3）因承包方拖欠、克扣承包班组费用，导致班组或工人擅自停工、围堵闹事、聚众上访等事件，保证金可用于进行发包方损失的补偿和相关费用的支付；（4）承包方不能按时提供工程竣工资料和工程结算资料，发包方可扣除部分保证金用于资料的完善；（5）按照合同约定，承包方出现违约时，用于违约补偿。（6）除上述情况以外，承包方发生其他违规行为，经发现并核实后，由发包方进行处罚，必要时可扣除相应履约保证金。 3、履约保证金在工程完工后，由承包方提交完整的竣工资料，经发包方审核且竣工验收合格后3个月内退还承包方，如续签合同保证金不退还。

建设工程质量保证金管理办法第一条为规范建设工程质量保证金管理，落实工程在缺陷责任期内的维修责任，根据《中华人民共和国建筑法》《建设工程质量管理条例》《国务院办公厅关于清理规范工程建设领域保证金的通知》和《基本建设财务管理规则》等相关规定，制定本办法。第二条本办法所称建设工程质量保证金（以下简称保证金）是指发包人与承包人在建设工程承包合同中约定，从应付的工程款中预留，用以保证承包人在缺陷责任期内对建设工程出现的缺陷进行维修的资金。缺陷是指建设工程质量不符合工程建设强制性标准、设计文件，以及承包合同的约定。缺陷责任期一般为1年，最长不超过2年，由发、承包双方在合同中约定。第三条发包人应当在招标文件中明确保证金预留、返还等内容，并与承包人在合同条款中对涉及保证金的下列事项进行约定：（一）保证金预留、返还方式；（二）保证金预留比例、期限；（三）保证金是否计付利息，如计付利息，利息的计算方式；

（四）缺陷责任期的期限及计算方式；（五）保证金预留、返还及工程维修质量、费用等争议的处理程序；（六）缺陷责任期内出现缺陷的索赔方式；（七）逾期返还保证金的违约金支付办法及违约责任。第四条缺陷责任期内，实行国库集中支付的政府投资项目，保证金的管理应按国库集中支付的有关规定执行。其他政府投资项目，保证金可以预留在财政部门或发包方。缺陷责任期内，如发包方被撤销，保证金随交付使用资产一并移交使用单位管理，由使用单位代行发包人职责。社会投资项目采用预留保证金方式的，发、承包双方可以约定将保证金交由第三方金融机构托管。第五条推行银行保函制度，承包人可以银行保函替代预留保证金。第六条在工程项目竣工前，已经缴纳履约保证金的，发包人不得同时预留工程质量保证金。采用工程质量保证担保、工程质量保险等其他保证方式的，发包人不得再预留保证金。第七条发包人应按照合同约定方式预留保证金，保证金总预留比例不得高于工程价款结算总额的5%。合同约定由承包人以银行保函替代预留保证金的，保函金额不得高于工程价款结算总额的5%。

售后服务管理制度一、售后服务管理细则为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。 1、售后服务部门职能 A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；C）负责客户回访了解客户需求；D）向相关部门反馈客户意见及建议；E）受理办事处的产品维修。 2、建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。 3、及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。 4、开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。二、售后服务 1、售后服务的内容 A、现场指导安装或直接为用户安装、调试、维修。 B、走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。 C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。 2、建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。 3、产品售后服务人员的职责

《售后服务管理制度》序言以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服务肩负着企业形象建设的重任。影响消费者对企业形象形成的主要因素有：产品使用性能及厂商的服务质量、企业窗口部门的工作质量及外观形象、企业的实力及企业的社会口碑，因此企业建设主要有：售后服务企业外观形象建设、公共关系、提高以质量保修，核心的全部售后服务内容的工作质量等。目的售后体系的建设要确定企业售后服务目标，以较低的费用获得让顾客满意的效果和保障，减少和杜绝索赔，减化过程环节，提高工作效益。售后服务体系内容不仅仅是投诉处理、产品培训、退换等，它还涉及信息反馈、售后服务网络的建设和维护等多项内容。售后体系建设对客户反应的质量问题能够及时解决、处理，

目录一、售后服务的工作流程二、售后服务的人员编制三、售后服务人员的工作职责四、售后服务管理制度五、顾客抱怨和投诉处理服务六、售后服务培训及考核的管理制度七、售后服务的方式八、售后服务的宗旨

一、售后服务工作流程二、售后服务人员编制

客服专员：2人售后工程师：1人三、售后服务人员工作职责 (一)客服专员 1.接听客户来电，详细了解客户反馈问题，并做好记录。 2.通过电话解答一般性或操作方面的问题，需检测的产品要告知客户地址、电话、联系人。 3.收到客户寄来的检测产品，先开包验货，检查产品外观是否完好，如有损坏需及时电话通知到客户，确认损坏原因。 4.将客户姓名、电话、地址、产品型号及产品相关信息登记在售后记录表和售后系统中，保障售后系统数据的准确、清晰、及数据的保密性。 5.要与各客户沟通落实寄货方式和运输方式，以最低成本达到最终目的。 6.测试产品，确定产品的故障。 7.测试好的产品，包装好以快递的形式寄回客户，若有需要，可以电话通知客户产品已寄出，告知客户快递单号以备查询。 8.定期回访客户，了解产品的使用状态及客户需求。 (二)售后工程师 1.主要负责为客户提供产品问题处理、产品演示、操作培训等服务,指导客户正确操作和使用产品，解决客户使用过程中的常见问题。 2..配合和支持销售活动，为客户讲解演示公司产品，分析客户需求并提供解决方案。 3.认真填写《技术服务报告单》，所涉及的文件文档资料要及时存档备份。 4.每月总结当月存在质量问题的报表，并根据出现的质量问题需采取哪些预防措施，提供至品质部。 5.定期对客户做回访调查，并让客户填写《客户满意度调查表》 6.按时完成上级主管临时交办的任务。 7.在工作中如有出现异常现象应及时反馈、上报。四、售后服务管理制度 (一)售后服务的标准及要求 1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，觉不允许顶撞客户和与客户发生口角。 2.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司领导协助解决。

旅行社质量保证金存取管理办法发文单位：国家旅游局监管司发布日期：2009-6-29 执行日期：2009-6-29 第一章总则第一条为规范对旅行社质量保证金的管理，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国担保法》、中华人民共和国合同法》和《旅行社条例》的规定，制定本办法。第二条旅行社质量保证金（以下简称保证金）是指根据《旅行社条例》的规定，由旅行社在指定银行缴存或由银行担保提供的用于保障旅行者合法权益的专项资金。第三条依据《旅行社条例》第十三条第一款的规定，为旅行社开设保证金专用账户或提供保证金担保业务的银行，由国家旅游局指定。国家旅游局本着公开、公平、公正的原则，指定符合法律、法规和本办法规定并提出书面申请的中国境内商业银行作为保证金存储银行。第四条旅行社须在国家旅游局指定的范围内，选择一家银

行（含其银行分支机构）存储保证金。保证金实行专户管理，专款专用。银行为旅行社开设保证金专用账户。当专用账户资金额度不足时，旅行社可对不足部分申请银行担保，但担保条件须符合银行要求。第五条银行本着服务客户的原则受理旅行社的保证金存储业务，按期办理保证金的存款、取款和支付手续，不得为不符合担保条件的旅行社提供担保。第六条旅行社要按照《旅行社条例》的规定，到指定银行办理存款、取款和支付手续。第二章存款第七条旅行社需要存缴保证金时，须持《营业执照》副本、《旅行社业务经营许可证》副本到银行办理存款手续。存缴保证金的旅行社须与银行签订《旅行社质量保证金存款协议书》（附件一），并将复印件送许可的旅游行政管理部门备案。第八条为最大程度提高资金效益、简化续存手续，银行按照不少于一年定期、到期自动结息转存方式管理保证金，中途提

售后服务管理规定 □总则 (一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 □维护与保养作业程序 (六)本公司售后服务的作业分为下列四项： 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 (七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下： (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位

业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。 (九)技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护。 (十二)每一填妥的‘修护卡’应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证”归档。 (十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。 (十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。 (十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主任核阅存查。 (十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。 (十七)分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。 (十八)服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。 (十九)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。 (二十)保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。 (二十一)维护与保养作业流程图附后。(从略) □客户意见调查 (二十二)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。 (二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。 (二十四)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。 (二十五)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。 (二十六)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

售后服务管理办法 □总则本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。一) ( )本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (二 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中现金收支处理程序办理。存货会计处理程序及 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。) (五□维护与保养作业程序本公司售后服务的作业分为下列四项：(六) 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所

订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。规定如下：14.6.1) 有关服务作业所应用的表单(表七 () (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于叫修登记簿上，并在该客户资料袋抽出，送请主任派工。服务凭证内，将该商品型号的 (九)技术人员持服务凭证前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务上注销，并将服务凭证归档。叫修登记簿凭证上签字，携回交于业务员于 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，至会计员处开具发票，以便另行前往收费。服务凭证凭以补寄发票，否则应于当天凭

一、履约保证金的概念与法律规定所谓合同履约保证金，是指大型招标项目、工程招标、政府采购项目或者拍卖，为了防止各种不确定性和风险以及考察中标单位有没有实力完成此采购项目的一种程序，属于一种特殊的督促中标人履行合同的措施，具有控制合同有效执行与风险防范的功能。招标人在招标文件中一般规定，中标的投标人需要提交合同履约保证金，它是保证履行合同义务的担保。依照《招标投标法》第四十六条第二款的规定，招标文件要求中标人提交履约保证金的，中标人应当提交。履约保证金制度是《招标投标法》为确保工程质量和工期所建立的一项法律制度，采购人在招标文件中也确实可以运用这项制度来保证工程质量和工期。从法律上讲，我认为履约保证金既不同于定金，也不同于预付款，更不同于保证。但是《招标投标法》没有对实施这项制度的相关条件作出详细的规定，比如，履约保证金交付的比例，如何监管，由谁监管等等，致使实践中出现较多的问题。财政部《政府采购货物和服务招投管理办法》第36条和第37条中，对投标保证金的收取比例进行了明确的规定,但对履约保证金收取与管理没有任何规定,政府采购中心具体操作的时候也没有统一标准。

二、履约保证金的作用履约保证金约束主体十分明确，就是项目中标人，履约保证金的主要作用是保证完全履行合同，保证按合同约定的质量、标准和工期条款履行合同。为了控制中标人合同履行过程中的折扣与水分问题，让中标人在合同执行前交纳一定数额的履约保证金，根据合同随时考核验收，发现问题限时整改，否则将会没收或部分扣除履约保证金，在具体操作中，误期赔偿费也可从应付货款或履约保证金中扣除。笔者认为，建立履约保证金制度对促使中标人履约、防止中标人违约，督促中标人履行合同义务，对违约者进行惩戒等具有重要的作用。三、履约保证金操作实例由于相关法规及办法对履约保证金的收取与管理没有规定,具体操作时没有统一标准，各地的操作方法都不一样，笔者查阅了有关资料，一般的做法都是把保证金交给集中采购机构，但是交付的金额与时间、有效期、退还时间有些不同。 1、有些地方把履约保证金作为合同生效的条件，在接到中标通知书后7天内，中标人应按合同规定向业主提交履

1 目的为了规范质保金的使用和支付，控制和防范法律风险，确保项目建设及各项工作顺利进行，制定本规定。 2 适用范围本规定适用于以公司名义对外签订的合同，其中工程建设合同、设备采购合同必须约定质保金条款，其他合同视情况需要约定质保金条款。本规定主要规定了质保金条款的必备内容、质量争议的处理程序、质保金的支付审批和支付等方面的内容。本规定所称“质保金”是指质量保证金（质量保修金）,在合同条款中如需区分质量保证金和质量保修金的，则需要对质量保证金和质量保修金分别定义，明确各自的内容。若无需区分的，则统称为“质量保证金（质量保修金）（以下简称“质保金”）。” 3 职责 3.1 企管部负责制（修）订质保金管理规定。 3.2合同主办单位负责在合同订立过程中明确质保金条款，牵头负责质量争议的处理、质保金的使用和办理质保金的支付。 4 流程 4.1 合同主办单位应当在合同订立时，规范质保金条款的内容，明确双方的权利义务： 4.1.1 质保金期限。质保金期限一般为验收之日起一年，其中工程建设合同为办理工程中间交接手续之日起一年后，采购合同为到货后12个月或正常运行后6个月（两者以先到者为准）。因特殊原因需要更长质保期限的，需在合同中约定。 4.1.2 质保金数量。质保金数量一般为合同标的额的5%，合同主办单位亦可根据实际情况进行调整。 4.1.3 约定质保金的合同，在文本中必须有以下约定(以下表述以甲方为我单位，乙方为签约对方为例，各单位可根据实际情况更换）： “质保金于支付。在质保期满前，乙方应及时负责缺陷修理及不合格文档整改等，

直至甲方满意为止，如乙方在收到甲方通知后未及时修理整改或未能满足甲方要求，甲方则另请其它单位返修，发生费用在质保金内扣除，不足部分由乙方另行支付。质保金不计利息。质保金返还后，并不相应解除乙方质量责任，其质量责任按照规定执行。” 4.2 质量问题的处理 4.2.1 任何单位或部门发现质量问题要立即通知合同主办单位，由合同主办单位牵头负责就该质量问题与合同对方沟通。若出现发生或可能发生以公司为当事人的法律纠纷时，应立即通知企管部。 4.2.2 合同主办单位要立即就质量问题的性质、内容、严重程度、拟处理意见、回复期限等通知对方单位，就争议处理与对方协商以争取达成一致意见，并按规定办理相关手续。若双方不能达成一致意见的或对方处理意见不能令我方满意的，合同主办单位应向合同对方提出书面意见，并要收到对方当事人的书面确认，若对方单位不予确认的，则要通过公证送达、特快专递等形式送达对方，以固定证据材料。 4.2.3 合同主办单位要做好质量问题的证据保存工作，特别是对方当事人不予确认、不予回复的质量问题必须留有第三方对质量问题的确认和处理意见。 4.2.4 工程建设中发生的质量问题，涉及第三方检维修的，三方应对检维修及费用支付等情况友好协商达成一致意见，一般情况下，检维修费用应由合同对方先行支付，我方待质保期满后退还质保金，否则应争取由合同双方及第三方就检维修事宜签署三方合同，明确各自的权利义务及费用支付。 4.2.5 若质量问题的维修主材需由我公司提供的，所涉材料应以销售形式卖给维修单位。 4.3 质保金的支付审批： 4.3.1 质保金支付由合同主办单位填写《质保金支付审批表》（见附件），按规定履行相应审批流程，其中： 4.3.1.1 工程建设类合同质保金支付需经基建部、供应部、安全环保部、生产部联合确认。 4.3.1.2 其他物资采购类合同需经供应部、使用单位确认。 4.3.1.3 质保金支付需经总经理审批后方可生效。 4.3.1.4总经理及各部门意见必须是“同意支付”的意见，若有不同意见，财务不予付款。 4.4 质保金的支付。 4.4.1 对于工程建设类合同及设备采购合同，财务部门凭项目文件验收证书和《质保金支付审批表》予以付款，其余项目财务部门凭《质保金支付审批表》予以付款。涉及第三方维修且需从质保金中支付维修费用的，如未签署三方合同且原合同条款中也未明确第三方维修事项的，合同主办单位还需提供监理、施工单位或质监等第三方对质量问题的确认和意见。4.4.2 涉及第三方维修且需要从质保金中支付维修费用的，则： 4.4.2.1如已签署三方合同或在原合同条款中明确第三方维修事项的，待与第三方结算付款后，根据结算额的大小，首先冲减原合同对方的质保金；不够冲减的，经总经理审批后财务再予以支付，列支在原工程项目成本中。

售后服务管理制度 1、目的明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2、职责 2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。 2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。 2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。 2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 2.6信息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。 3、售后服务所覆盖的产品范围 3.1本公司生产销售的产品； 3.2代理商销售的本公司生产的产品。 4、售后服务内容产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类 4.1质量保证期内售后服务公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务 4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务如下：

4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。 4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同） 4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特殊情况除外）。 4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与4.1.1条相同，但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相关售后服务费用。 4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签署的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”执行。 4.2质量保证期外售后服务 4.2.1对3.1和3.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务； 4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。 4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用； 4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：

建设项目履约保证金管理规定一、目的为加强建设项目履约保证管理，保障履约保证金的资金安全，规范履约保证金的收取、保管、使用及退还程序，特制订本规定。二、范围及对象本规定适用于所实施的建设项目，按规定由承包人向发包人提交履约保证，包括项目管理、勘察设计、监理、施工等履约保证金。三、履约保证金的形式 1、银行保函：银行保函的格式、有效期、银行等级等应严格按招标文件，银行保函应由中国注册且营业地点在广州行政辖内的银行开具的保函，是不可撤销银行保函。 2、现金保证金（或支票）：现金保证金（或支票）按规定存入财政部门指定的专用账户，并受财政部门管理。四、履约保证金额及有效期限 1、各类履约保证金额为中标价（人民币）的10%。 2、履约保证金的有效期限从合同签订直至项目完成结算财政评审，取得财政投资评审处理意见通知书之日止。 3、银行保函格式须符合招标文件和合同管理规定，如无特别要求，则应出具无固定期限保函。 4、服务类项目无法出具无固定期限保函的，承包人须事前向发包人提出书面报告，在取得发包人同意后，可出具固定期限保函，同时承包人须按发包人

的要求对保函作无条件延期的书面承诺（附件1）；固定期限银行保函有效期应不低于5年。固定期限银行保函所承保的项目，当保函的有效期已满达3年但项目未完工或未完成竣工验收时，承包人应主动办理新保函续保，且新保函有效期不低于5年；以此类推，每当固定期限保函有效期满达3年而项目却未完工或未完成竣工验收时，承包人均应及时办理新保函续保。 5、施工类项目无法出具无固定期限保函的，承包人须事前向发包人提出书面报告，在取得发包人同意后，可出具固定期限保函，同时承包人须按发包人的要求对保函作无条件延期的书面承诺（附件1）。固定期限银行保函有效期原则上应不低于6年。固定期限银行保函所承保的项目，当保函的有效期已满达4年但项目未完工或未完成竣工验收时，承包人应主动办理新保函续保，且新保函有效期不低于6年；以此类推，每当固定期限保函有效期满达5年而项目却未完工或未完成竣工验收时，承包人均应及时办理新保函续保。 6、对于现场具备良好施工环境和作业条件的施工类项目，固定期限银行保函有效期经办务会另行研究决定。 7、若在银行保函到期前6个月，承包人仍未办妥新保函续保的，发包人有权停止拨付合同款，同时将承包人的不良行为报送上级建设行政主管部门，对承包人记录不良行为和诚信动态扣分。五、办理程序（一）履约保证金的收取 1、从2018年起，对所管辖建设项目中公开招标的服务类、施工类项目执行如下要求：服务类、施工类项目的履约保证金采用银行保函形式提交。

XXX管理文件售后服务工作流程及管理制度文件编号：编制：审核：会签：批准： XXX有限公司 2011年8月