酒店服务与接待礼仪
酒店前台人员接待礼仪的培训与规范
酒店前台人员接待礼仪的培训与规范酒店前台人员是酒店的门面，他们直接面对着客人，因此他们的接待礼仪非常重要。
一位有着良好礼仪的前台人员可以给客人留下深刻的印象，提升客户满意度，进而提高酒店的声誉。
因此，酒店前台人员接待礼仪的培训与规范显得尤为重要。
首先，酒店前台人员需要接受专业的礼仪培训。
礼仪培训可以帮助前台人员掌握基本的礼仪知识和技巧，提升他们的形象和仪态。
培训内容可以包括穿着打扮、仪态仪表、语言表达、待客礼仪等方面。
例如，前台人员应该穿着整洁、得体，不得穿着过于暴露或不雅的服装；他们的仪态应该得体、自信，不得随意摆弄手机或者咀嚼口香糖；在与客人交流时，他们应该用礼貌的语言表达自己，不得使用粗鲁或冷漠的语气。
通过专业的礼仪培训，前台人员可以提高自己的形象和修养，更好地为客人服务。
其次，酒店前台人员需要遵守一定的规范。
规范是对前台人员行为的要求和规定，是为了保证他们的服务质量和客户满意度。
例如，前台人员应该准时上班，不得迟到早退；他们应该保持良好的工作态度，不得在工作期间玩手机或者做与工作无关的事情；他们应该主动帮助客人解决问题，不得推诿责任或者态度冷漠。
通过遵守规范，前台人员可以提高工作效率，更好地为客人提供优质的服务。
此外，酒店前台人员还需要具备一定的沟通能力。
沟通是前台人员与客人交流的重要方式，也是解决问题的关键。
良好的沟通能力可以帮助前台人员更好地理解客人的需求，提供更准确的服务。
沟通能力包括倾听能力、口头表达能力和非语言表达能力。
前台人员应该倾听客人的需求和意见，不得打断或者随意插话；他们应该清晰、流利地表达自己，不得使用难以理解或者冷漠的语言；他们还应该注意自己的肢体语言和面部表情，保持微笑和友好的态度。
通过良好的沟通能力，前台人员可以更好地与客人交流，提供个性化的服务。
最后，酒店前台人员还需要具备一定的应变能力。
在工作中，前台人员可能会遇到各种各样的问题和挑战，他们需要能够灵活应对，解决问题。
酒店服务员的礼仪礼貌
酒店服务员的礼仪礼貌酒店很多做的就是服务的好坏，环境可以使其次，那么你们知道作为酒店的服务员要注意什么礼仪礼貌吗?下面是店铺为大家准备的酒店服务员的礼仪礼貌，希望可以帮助大家!酒店服务员的礼仪礼貌酒店服务礼仪——仪态礼仪一、站姿1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。
2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。
3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。
4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。
与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。
若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。
5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。
6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。
7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。
8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动1) 有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
2) 无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
3) 在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)9、在公共区域等候客人1)客人C/I时应在客人后方1.5米- 2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。
酒店服务礼仪
特殊问候：
有文艺团体或客人演出成功，应表示祝贺。
对生病的客人要多加关心：希望您早日康复。
在客人的生日、节日时，也应讲一些表示祝 贺的话：生日快乐、节日快乐等。 客人即将离店，应主动对他们说：请对我们 的工作提出宝贵意见，并表示欢迎再来。
应答礼节
起立解答问题，注视对方，认真倾听。 处理问题时，语气温和、耐心、委婉。 有事打扰客人时：很抱歉，打扰您了客人 客人提出的问题，在业务范围内能够解决 的要及时解决，不能解决的不要允诺，可 表示向有关人员反映或研究后答复，并表 示歉意。 当客人表答感谢时应表示谦虚：别客气。 与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。 与西方客人初次交谈，可谈天气、衣食、 体育运动等。
3、进客房后应该如何处理房门？ 客人不在客房时，应该用房务车把 客房门挡住。客人在房间时，应该把门 半掩或完全打开。
4、客房的电话响了，怎么办？ 为了避免不必要的麻烦和尊重客人 对房间的使用权，不要接听电话。
5、客人要服务员开客房，服务员怎么办？ 礼貌地请客人出示房卡或其他有效 证件，确定客人是客房的主人后，才能 为其开门。
（三）离店服务礼仪
主动询问是否需要提供出租车等服务； 对重要客人和老弱病残者要送至前厅， 并给予特别照顾； 礼貌道别，并欢迎客人下次光临； 客人离房后要迅速检查房间，查看有无 遗忘遗留物品 。
（四）特殊情况服务礼仪
宾客在住宿期间生病，服务员应主动询问 是否需要到医院就诊，并给予热情关照； 若客人患突发性疾病，应立即报告上司与 大堂副理，联系急救站或附近医院，不可 拖延时间； 宾客住店期间，若发生酗酒现象，服务员 应理智、机警地处理，尽量安置酗酒客人 回房休息，并注意房内动静，必要时应采 取措施；
第六讲：酒店服务礼仪
酒店前台接待技能及礼仪培训及对客服务技巧提纲
酒店前台接待技能及礼仪培训及对客服务技巧提纲第一篇：酒店前台接待技能及礼仪培训及对客服务技巧提纲酒店前台接待技能及礼仪培训一、规范自己的职业形象1、职场仪态礼仪很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。
爱美之心，人皆有之，这无可厚非。
但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。
修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！（1）站姿（2）行走2、体态语（1）目光PAC规律：P—PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。
A—ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。
C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。
（2）手势运用通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。
手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。
3、定位你的职业形象（1）职业着装的基本原则着装TPO原则TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合(Occasion）和地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。
（2）职业女性着装四讲究整洁平整色彩技巧配套齐全饰物点缀（3）严格禁止的着装牛仔服（衣、裤）、超短裙、拖鞋（包括时装脱凉）4、如何化职业妆二、商务接待礼仪（了解）1、日常接待工作迎接礼仪接待礼仪2、不速之客的接待三、电话礼仪（商务电话）1、电话接听技巧（1）目的（2）左手持听筒、右手拿笔A、电话铃声响过三声之内接起电话B、注意声音和表情（3）保持正确姿势（4）复诵来电要点（5）最后道谢（6）让客户先收线（7）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。
不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
2、电话转接流程A、不同的来电者可能会要求转接到某些人。
酒店服务礼仪课件
四特殊情况服务礼仪
• 宾客在住宿期间生病;服务员应主动询问 是否需要到医院就诊;并给予热情关照；
• 若客人患突发性疾病;应立即报告上司与 大堂副理;联系急救站或附近医院;不可拖 延时间；
• 宾客住店期间;若发生酗酒现象;服务员应 理智 机警地处理;尽量安置酗酒客人回房 休息;并注意房内动静;必要时应采取措施；
• 3 用钥匙开门：轻插 轻开
• 4 进门：认真观察客人在睡觉 在洗手间 客人 不在房间
• 1 在清洁客房的时候;客人回来了 怎么办
首先礼貌地请客人出示房间钥匙 或房卡;以确定客人的身份 然后;问 客人是否需要继续打扫卫生 如果 客人不同意继续打扫;应立即离开; 并询问打扫的时间 如果客人同意 打扫;应迅速打扫且尽可能不打扰 客人
• 10 告别客人离开客房：要先问客 人有没有吩咐 先退一步 问客人是 否可以关门
• 11 迅速到客房提行李
• 12 礼貌进门：先敲门 客人允许
• 13 热情告别：退后到车辆2米处 目送客人
三总台接待服务
1 接待服务礼仪： • 热情问候 • 主动提供服务 • 顺序依次办理 • 实事求是地耐心
介绍客房
• 因此;在与外宾谈话中一般不要轻易提 出这类问题;如需要询问对方年龄时;应面带 笑容 客客气气地说："××先生;我可以问 一下您的年龄吗 "Excuse me;may I have your age 客人若高兴的话;会马上回答；反 之;他将借口回避 这时;千万不要继续追问 这个问题;对于外国女宾更要谨慎 同时还须 注意;不要主动谈疾病 死亡等不愉快的事情 谈话要注意分寸;称赞对方不要过分;谦虚也 要适当
• 礼貌验查证件
• 礼貌递送单据 证 件
酒店接待服务礼仪培训计划
酒店接待服务礼仪培训计划一、培训目标：1. 帮助员工了解接待服务礼仪的重要性，提高服务质量和水平；2. 培养员工良好的沟通技巧和服务态度，提升客户满意度；3. 提高员工对待客人的敬业精神和责任感，增强服务意识；4. 增强员工的自信心和团队合作意识，使其成为优秀的酒店接待服务人员。
二、培训内容：1. 接待服务礼仪的基本知识与概念；2. 民族文化差异与礼仪；3. 基本沟通技巧；4. 客户服务心理学；5. 高端接待服务礼仪；6. 酒店礼仪细节与技巧；7. 团队合作与协调。
三、培训方式：1. 理论讲解：进行专业的理论培训，向员工介绍接待服务礼仪的重要性、基本知识和技能要求，注重实际操作和案例分析；2. 视频观摩：观看相关行业标杆酒店的优秀接待服务案例，以及让员工了解实际操作中的服务礼仪；3. 角色扮演：进行模拟接待服务场景，让员工在实践中体验接待服务礼仪的重要性和技巧；4. 现场指导：请行业专家到场指导，对员工进行实地接待服务礼仪的指导和辅导。
四、培训计划：1. 第一阶段：时间：3天内容：接待服务礼仪的基本知识与概念、民族文化差异与礼仪、基本沟通技巧2. 第二阶段：时间：3天内容：客户服务心理学、高端接待服务礼仪、酒店礼仪细节与技巧3. 第三阶段：时间：2天内容：团队合作与协调五、培训考核与评估：1. 通过每阶段的理论考核和实际操作考核；2. 对员工进行综合评估，并给予相应的奖励或提出改进建议；3. 员工培训结束后，定期进行跟踪评估，帮助员工巩固培训成果。
六、培训效果评估：1. 培训结束后，通过客户满意度调查、员工服务行为观察、酒店整体竞争力评估等多个方面对培训效果进行评估；2. 对培训效果进行定期专项调研，不断完善和调整培训计划。
七、培训师资：1. 酒店业内专业人士；2. 行业权威专家；3. 已有成功接待服务经验的员工。
八、培训后续：1. 员工培训结束后, 酒店需要建立完善的奖惩机制, 对员工进行持续性的激励和奖励；2. 酒店需要建立健全的培训制度，对已在岗员工进行常规的接待服务礼仪培训和考核；3. 酒店需要对员工进行潜能开发和职业规划，激发员工的学习和进步动力。
酒店客房礼仪培训资料大全
酒店客房礼仪培训资料大全酒店客房礼仪是影响客人入住体验的重要因素之一，员工的礼仪培训至关重要。
下面是一份完整的酒店客房礼仪培训资料大全，帮助酒店员工提升专业素养，提供更优质的服务。
第一部分：客房服务基本礼仪1.接待礼仪–热情迎接客人，微笑问候。
–主动握手或鞠躬致意。
–熟练使用客人姓名，并注意正确发音。
2.客房整理礼仪–整理客房时，注意保持环境整洁。
–了解客人喜好，为其准备合适的服务用品。
–注意防止物品损坏，尊重客人的隐私。
3.用餐服务礼仪–熟悉餐厅的布局和菜单，为客人提供咨询和推荐。
–注意礼貌待客，及时为客人服务，并随时关注客人的需求。
–善用用餐礼仪，提供给客人优质的用餐体验。
第二部分：提升专业素养1.沟通技巧–学习有效沟通技巧，与客人建立良好的关系。
–学会倾听，关注客人反馈，及时解决问题。
–提升语言表达能力，准确、恰当地表达服务态度。
2.解决问题能力–遇到客人抱怨或矛盾时，保持冷静和耐心，积极解决问题。
–学会妥善处理突发事件，保证客人安全和满意。
–灵活应对各种情况，维护酒店形象和客户关系。
3.团队协作–协作能力是团队成功的关键，学会和同事良好合作。
–提倡分享与支持，共同为提升服务质量而努力。
–建立团队意识，共同为实现酒店目标而努力奋斗。
第三部分：专业技能提升1.产品知识–熟悉酒店的各项产品和服务项目，提供准确的信息咨询。
–不断学习业务知识，提升提供服务的专业技能。
–了解竞争对手的优势，提高酒店竞争实力。
2.安全意识–提高安全意识，确保自身和客人安全。
–熟悉逃生通道和急救措施，及时应对紧急情况。
–提高自我保护意识，防范潜在危险。
3.创意服务–发挥创造力，为客人提供个性化、差异化服务。
–关注行业新趋势，不断创新服务模式。
–探索客户需求，开发新的服务项目和产品。
通过以上酒店客房礼仪培训资料，希望酒店员工能够全面提升服务水平，提供更加专业、优质的客房服务体验，为客人创造愉快的入住感受。
祝各位员工工作顺利，酒店业务蒸蒸日上！。
宾馆酒店迎宾服务礼仪规范
宾馆酒店迎宾服务礼仪规范宾馆酒店作为接待客人的场所，迎宾服务礼仪规范是非常重要的。
一个良好的迎宾服务礼仪能够给客人留下良好的印象，提高酒店整体形象和服务质量。
以下是一些宾馆酒店迎宾服务礼仪规范的建议：1.穿着整洁专业：迎宾员应穿着整洁、干净的制服，头发要整齐干净，不应该有花哨的装饰物。
制服应该符合酒店的形象，并且统一化。
2.热情微笑：迎宾员要用热情的微笑迎接客人，展示出友好和专业的态度。
微笑能够缓解客人的紧张情绪，并且让客人感到受到重视。
3.友好问候：迎宾员应该使用礼貌和友好的语言问候客人，比如“欢迎光临”，“您好”，“有什么我可以帮您的吗”等。
问候语应该根据客人的背景和特点进行个性化的调整。
4.主动服务：迎宾员应该主动帮助客人搬运行李，并且向客人提供必要的信息和帮助。
服务员应该清楚酒店的布局和设施，并且能够向客人提供明确的指引和解答。
5.对客人的称呼：迎宾员应该正确而恰当地称呼客人，比如使用“先生”，“女士”，“您”，“您们”。
对客人的称呼应该尊重客人的身份和地位，避免使用太过于亲昵或者不尊重的称呼。
6.提供帮助：迎宾员应该主动提供各种帮助，比如安排出租车、预订餐厅、介绍景点等。
迎宾员应该了解客人的需求，并且能够给出合适的建议和解决方案。
7.礼仪待客：迎宾员应该遵循礼仪规范，比如站姿要端正，不能吃零食或者聊天，不能嚼口香糖，不应该有懒散的态度。
迎宾员应该给客人一种专业、可靠和有礼貌的形象。
8.维护安全：迎宾员在接待客人过程中应该注意安全，比如在帮助客人搬运行李时，要小心翼翼，确保客人的财物安全。
迎宾员还应该关注酒店的安全问题，并及时向相关部门汇报。
9.解决问题：如果客人遇到问题或者不满意的情况，迎宾员应该积极倾听客人的意见，并且尽快解决问题。
迎宾员应该具备一定的解决问题的能力，并且在解决问题的过程中保持耐心和友好。
10.遵守保密：迎宾员应该遵守客人的隐私，保护客人的个人信息和保密信息。
迎宾员不应该将客户的个人信息透露给其他人，包括其他客人和员工。
迎宾员接待礼仪及服务规范
迎宾员接待礼仪及服务规范迎宾员是一个酒店、机场、商场等服务行业的重要角色，他们承担着为客人提供优质服务的责任。
因此，对于迎宾员来说，他们需要具备良好的接待礼仪和服务规范。
下面是一些关于迎宾员接待礼仪及服务规范的要点：一、形象仪容1.服装整洁：迎宾员应穿着整洁的工作制服，衣袖、裤脚、鞋面等部位不能有污渍，同时，工作服也要保持干净。
2.化妆得当：女性迎宾员应进行适当的化妆，但是妆容不应过于浓重，要遵循自然、端庄的原则。
3.面带微笑：迎宾员应时刻保持微笑，给客人带来亲切和温暖的感觉。
二、专业知识1.做好准备：迎宾员需要提前了解客人的预定信息，包括姓名、住宿时间、房间需求等等，以便能够快速安排并满足客人的要求。
2.提供指导：迎宾员应熟知酒店或场所的各项设施和服务，并能够给客人提供准确的指导和帮助。
3.多语言能力：如果酒店或场所经常有外国客人，迎宾员需要具备一定的外语沟通能力，能够与客人用流利的外语进行交流。
三、服务态度1.热情友好：迎宾员应向客人展示自己的热情友好，主动向客人问好并提供帮助。
2.注意礼貌：迎宾员要用礼貌的言辞和客人沟通，尊重客人的人身隐私和个人空间。
3.灵活应变：对于客人的特殊需求，迎宾员需要根据实际情况做出灵活的应对，提供满足客人需求的服务。
四、沟通技巧1.倾听能力：迎宾员要有良好的倾听能力，仔细聆听客人的需求和要求，在与客人沟通时，要给予客人足够的关注和尊重。
2.表达清晰：迎宾员应对客人提出的问题或要求，用简洁清晰的语言进行回答或解释。
3.亲切交流：迎宾员应主动与客人交流，与客人建立友好和互信的关系。
五、解决问题能力1.解决矛盾：迎宾员在服务过程中可能会遇到一些矛盾或纠纷，他们需要具备解决问题的能力，通过耐心和合理的沟通，解决客人的问题。
2.寻求帮助：对于一些复杂或疑难的问题，迎宾员需要知道何时需要向上级或相关部门寻求帮助，以确保客人得到有效的解答和解决。
六、保护客人安全和隐私1.保密客人信息：迎宾员必须严格遵守酒店或场所的保密规定，保护客人的个人隐私和信息安全。
酒店前台接待礼仪常识
酒店前台接待礼仪常识酒店前台接待礼仪常识酒店前台是酒店的门面，是客户对酒店的第一印象，是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口，所以酒店前台接待人员的礼仪规范、接待水准将直接影响到客户对酒店的评价。
酒店前台接待仪容仪表【1】一)简介:前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。
更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。
(二)仪容:制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。
头发--男:头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。
女:头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
脸部--男:不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。
女:不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
手部--男:不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。
女:不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。
脚部--男:清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。
女:清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。
气味--男:保持身体气味清新，不得有异味。
女:不得用强烈香料(香水)。
(三)礼貌:1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
2. 不得故作小动作(永远是成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
3. 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。
4. 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。
5. 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。
6. 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的`风采，称职及有能力为客人服务。
7. 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说:“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。
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1 酒店服务与接待礼仪 一、前厅接待服务礼仪 （一）迎送服务礼仪 前厅应接员工作中应保持仪表整洁、服饰挺括、仪容端庄、仪态规范、精神饱满、精力集中,尊重客人，做到客来有迎声，客走有送声。 1、见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人:“您好！欢迎光临！”并致15度鞠躬礼. 2、对常住客人应称呼他（她)的姓氏，以表达对客人的尊重。 3、当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。 4、宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。如果是信仰佛教或伊斯兰教的宾客，尊重其教规习俗，不能为其护顶. 5、如遇下雨天,要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。若宾客带伞，应为宾客提供保管服务,将雨伞放在专设的伞架上。 6、对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾。如果客人不愿接受特殊关照,则不必勉强。 7客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置,并拉门请客上车。看清客人已坐好后，再轻关门，微笑道别:“谢谢光临，欢迎下次再来，再见！”并挥手致意，目送离去。 10、主动、热情、认真地做好日常值勤工作。尽量当着客人的面 2
主动引导或打电话为其联系出租车. (二）进店服务礼仪 1、陪同客人到总服务台办理住宿手续时，应侍立在客人身后一米处等候，以便随时接受宾客的吩咐。 2、引领客人时,要走在客人左前方二三步处，随着客人的步子行进。遇拐弯处，要微笑向客人示意. 3、乘电梯时，行李员应主动为客人按电梯按钮，以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯.在电梯内，行李员及行李的放置都应该靠边侧，以免妨碍客人通行。到达楼层时，应李让客人先步出电梯。如果有大件行李挡住出路，则先运出行李，然后用手挡住电梯门，请客人出电梯。 5、引领客人进房时，先按门铃或敲门，停顿三秒钟后再开门.开门时，先打开过道灯,扫视一下房间无问题后,再请客人进房。 6、进入客房，将行李物品按规程轻放在行李架上，箱子的正面朝上，把手朝外，便于客人取用。与客人核对行李，确无差错后，可简单介绍房内设施。不借故逗留与客人聊天,不准暗示或索要小费，应礼貌告别及时离开客房。 7、离房前应向客人微笑礼貌告别，目视客人，后退一步，再转身退出房间，将门轻轻拉上。 （三)离店服务礼仪 8、宾客离开饭店时,行李员进入客房前必须按门铃或敲门通报，得到客人允许后方可进入房间。 3
9、客人离店时，应询问宾客行李物品件数并认真清点,及时稳妥地运送安放到车上. 10、行李放好后，应与门厅应接员一起向客人热情告别，“欢迎再次光临”、“祝您旅途愉快”,并将车门关好，挥手目送车辆离去。 (三)总台接待服务礼仪 前厅总服务台是酒店的神经中枢，是宾客入住酒店的必经之地，能否给宾客留下“宾至如归"的难忘印象,在很大程度上取决于总服务台的服务质量。总台接待服务人员，应做到服饰整洁、仪容端庄、精神饱满、站立服务，给客人以亲和力的微笑和受尊重的目光注视，以规范快捷的接待服务和礼貌的服务语言给客人留下深刻印象。 1、接待服务礼仪 （1）客人离总台3米远时，应予以目光的注视.客人来到台前，应微笑问候,热情接待.”您好（小姐）先生,请问要住房吗?"、“您好（小姐）先生，请问有预订吗？ （2）接待高峰时段客人较多时，要按顺序依次办理，注意“接一顾二招呼三”,即手里接待一个,嘴里招呼一个，通过眼神、表情等向第三个传递信息，使顾客感受到尊重，不被冷落。 (3）验看、核对客人的证件与登记单时要注意礼貌，确认无误后，要迅速交还证件，并表示感谢.当知道客人的姓氏后，应尽早称呼姓氏，让客人感受到热情亲切和尊重。 (4）给客人递送单据、证件时,应上身前倾,将单据、证件文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单， 4
左手送笔。 （5）敬请客人填写住宿登记单后，应尽可能按客人要求安排好房间。把客房钥匙交给客人时，应有礼貌地介绍房间，并祝客人住店愉快。 （6）如果客房已客满，要耐心解释,并请客人稍等,看能否还有机会。此外,还可为客人推荐其他酒店,主动打电话联系，以热忱的帮助欢迎客人下次光临。 (7）重要客人进房后，要及时用电话询问客人：“这个房间您觉得满意吗?"、“您还有什么事情，请尽管吩咐,我们随时为您服务!”以体现对客人的尊重. （8）客人对酒店有意见到总台陈述时,要微笑接待,以真诚的态度表示欢迎,在客人说话时应凝神倾听，绝不能与客人争辩或反驳，要以真挚的歉意，妥善处理。 （9）及时做好宾客资料的存档工作，以便在下次接待时能有针对性地提供服务。 2、预订服务礼仪 （1）客人到柜台预订，要热情接待，主动询问需求及细节，及时予以答复。若有客人需求的房间，要主动介绍设施、价格，并帮助客人填写订房单；若没有客人要求的房间，应表示歉意，并推荐其他房间；若因客满无法接受预订，应表示歉意，并热心为客人介绍其他饭店。 （2）客人电话预订时,要及时礼貌接听，主动询问客人需求,帮助 5
落实订房。订房的内容必须认真记录，并向客人复述一遍,以免差错。因各种原因无法接受预订时,应表示歉意，并热心为客人介绍其他饭店. (3）受理预订时应做到报价准确、记录清楚、手续完善、处理快速、信息资料准确规范。 （4)接受预订后应信守订房承诺，切实做好客人来店前的核对工作和接待安排，以免差错。 3、问讯服务礼仪 （1）客人前来问讯，应面带微笑，注视客人，主动迎接问好. （2）认真倾听客人问讯的内容，耐心回答问题，做到百问不厌、有问必答、用词恰当、简明扼要. （3)服务中不能推托、怠慢、不理睬客人或简单地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的问题，应请客人稍候，请教有关部门或人员后回答，忌用“也许”、“大概”、“可能”等模糊语言应付客人。 （4)带有敏感性政治问题或超出业务范围不便回答的问题，应表示歉意。 （5）客人较多时,要做到忙而不乱、井然有序，应先问先答、急问快答，使不同的客人都能得到适当的接待和满意的答复. （6）接受客人的留言时，要记录好留言内容或请客人填写留言条，认真负责，按时按要求将留言转交给接收人。 （7）在听电话时，看到客人来临，要点头示意，请客人稍候，并尽快结束通话，以免让客人久等。放下听筒后，应向客人表示歉意。 6
(8）服务中要多使用“您”、“请"、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。 4、结账服务礼仪 （1)客人来总台付款结账时，应微笑问候，提供高效、快捷而准确的服务. （2）确认客人的姓名和房号，当场核对住店日期和收款项目，以免客人猜疑。 （3）递送帐单给客人时,应将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。 （4)当客人提出酒店无法满足的要求时，不要生硬拒绝，应委婉予以解释. (5)如结账客人较多时,要礼貌示意客人排队等候，依次进行,以免引起结算的差错并造成不良影响。 (6）结账完毕,要向客人礼貌致谢，并欢迎客人再次光临。
二、客房服务礼仪 客房服务工作人员应保持仪表整洁自然，举止端庄大方，礼貌周到，尊重宾客，精神饱满地为客人提供优质服务. （一)楼层接待服务礼仪 1、在客人抵达前,要整理好房间，检查设备用品是否完好、充足，调节好房间的温度和湿度，为客人提供清洁、整洁、卫生、舒适、安全的客房. 7
2、楼层服务员接到来客通知，要在电梯口迎接，主动问候客人：“先生（小姐）您好,一路辛苦了，欢迎光临!”如果是常客，要称呼客人的姓氏。 3、引导客人出电梯,主动帮助客人，征得同意后帮助提携行李。 4、引领客人到客房,到达房间门口时先开门、开灯，侧身一旁，敬请客人进房，然后放置好客人的行李物品。 5、客人进房后,根据人数和要求，灵活递送香巾和茶水,递送时必须使用托盘和毛巾夹，做到送物不离盘。 6、根据客人实际情况，礼貌介绍房间设备及其使用方法，简要介绍饭店内的主要服务设施及其位置、主要服务项目及服务时间,帮助客人熟悉环境。对房内需要收费的饮料食品和其他物品，要婉转地说明。 7、接待服务要以客人的需要为准，体现为客人着想的宗旨.若客人不想被打扰，需要安静的休息时，服务人员应随机应变，简化某些服务环节。 8、在问清客人没有其他需求后，应向客人告别，立即离开。可说“请好好休息，有事尽管吩咐，请打电话到服务台。”并祝客人住宿愉快。退出房间后,轻手将门关上。 （二）日常服务礼仪 宾客住店期间的日常服务范围广、项目多、劳动强度大，服务繁重琐碎,需要工作人员有良好的身体素质、较强的责任感和动手能力，工作要细致耐心。 8
1、客房清洁服务礼仪 （1)客人一旦入住,客房即成为其私人空间，服务人员不能随意进出该房间.整理房间应尽量避免打扰客人的休息与工作,最好在客人外出时进行;动用客房内的任何一样东西，都应事先征得客人同意。 （2）有事需要进入客房时，必须讲究礼貌。先按门铃两下，未见动静，再用中指关节有节奏地轻敲房门,每次为三下，一般为两次,同时自报“Housekeeping”，在听到客人肯定的答复或确信房间内无人后方可进入。进入客房，不论客人是否在房间，都应将房门敞开。 （3）敲门时，对可能出现的各种情况应该灵活处理： ①敲门时，门已经打开或客人来开门，要有礼貌地向客人问好，并征得客人允许,方可进入客房服务. ②敲门时,房间内无人答应,进房后发现客人在房间或在卫生间,若客人穿戴整齐,要立即向客人问好，并征询客人意见，是否可以开始工作;若客人衣冠不整，应马上道歉，退出房间并把门关好。 ③如果客房挂有“请勿打扰”牌或亮有“请勿打扰”灯，服务人员不应打扰。超过下午2点仍有“请勿打扰”提示，可通知客房主管或大堂副理,打电话向客人征询意见。若房间内无人接听电话，则由客房部主管、大堂副理、保安人员一起开门入房。若有异常情况，则由大堂副理协调处理;若是客人忘记取消“请勿打扰"提示，服务人员在清洁客房后，可留言告知客人. （4）打扫客房时，不得擅自翻阅客人的文件物品,打扫完后物品应放在原处，不能随意扔掉客人的东西，如便签、纸条等;不可在客