酒店服务质量分析及存在问题
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X酒店服务质量分析及存在问题
3.1X酒店的介绍
X酒店是我国著名旅游城市,拥有“夏都”之称的秦皇岛上的一家五星级酒店,由北京首旅集团有限公司北京贵宾楼饭店管理。酒店地理位置得天独厚,西接北戴河,东牵山海关,南临文涛园,北向中心城。浩瀚的大海近在咫尺,与沙滩公园形成连贯的景观轴线,美不胜收。酒店占地面积约1.6万平方米,总建筑面积约9万平方米,采用双塔设计风格,错位布置,地下两层,地上21层,酒店内设施齐全,设有多功能厅、宴会厅、自助餐厅、咖啡厅、大堂吧、雅间及散座零点厅等,可同时容纳2000多人就餐;1200多平方米的国际会议中心,具备举行国际会议和同声传译功能,规模各异的会议室,能满足各种形式会议的需要,酒店拥有总统套房、豪华套房、行政楼层及标准间等500多间客房,能满足宾客商务、会议、旅游的住宿要求。游泳池、网球场、健身房、台球室、乒乓球室、KTV包间、洗浴中心、美容美发、影音室及阅览室等一应俱全。 3.2X酒店服务质量现状分析 3.2.1X酒店的SERVQUAL模型调整
不同的行业使用SERVQUAL模型进行分析,为了适应这个行业的实际情况,都要对SERVQUAL模型进行调整。本文是以X酒店为研究对象,为了使SERVQUAL 模型更加适合酒店的应用,对其做如下调整:
(1)不同的行业其服务质量的5个维度的重要性是不同的,我们根据酒店服务质量的特点,采用市场调查的方法,对酒店行业服务质量5个维度设置不同的权重。本文应用w1、w2、w3、w4、w5分别表示酒店服务质量维度有形性、可靠性、响应性、安全性、移情性的权重。其中w1=15.5%,w2=23.5%,w3=20.5%,w4=15.5%,w5=25%;w1+w2+w3+w4+w5=1[4]。(查找相关文献得出)
(2)SERVQUAL模型中每个问题的分值为1~7,1表示完全不满意,7表示完全满意。每个问题还设置三个打分项目,分别是顾客的预期下限值、顾客预期上限值、顾客的实际感知。为了能够更好的理解SERVQUAL模型的数据结果,将得到的三个打分转换为满意度指标,顾客预期的下限对应的满意度为0,顾客预期的上限满意度为1,顾客的实际感知对应的满意度用小写字母m表示。计算方法为:
m=(感知值-下限)/(上限-下限)[4](2-1)(3)经过上面对SERVQUAL模型的调整,酒店服务质量的综合评分T 可由如下计算公式求得:
T=w1*m1+w2*m2+w3*m3+w4*m4+w5*m5[4](2-2)
3.2.2应用SERVQUAL模型的问卷调查
本文采用问卷调查的方法,对入住X酒店的顾客进行调查询问,以便获取SERVQUAL模型所需的数据,进而对X酒店的服务质量水平进行评价,找出酒店在服务质量5个维度方面的薄弱环节然后提出改进的建议。
1.数据的收集
本次共发放经过调整的SERVQUAL调查问卷(见附录)100份,在收回的问卷中80份为可靠问卷。在这80份可靠的问卷中,有男性顾客45人,占比为56.25%,女性顾客35人,占比43.75%;从顾客的入住原因来看,其中占比最多的是旅游观光,占比78%;从顾客的文化程度来看本科以上学历占比84%,这也使得我们的问卷调查的准确性能够有所保障,学历高的顾客应该能够对问卷调查的问题理解准确;从入住酒店的次数来看,76%的顾客是第一次入住本酒店,16%
的顾客是第二次入住,8%的顾客是第三次入住本酒店。
2.调查问卷的统计分析
本次研究将收回的80份可靠问卷进行整理,得出如下表3.1的酒店服务质量顾客评价综合得分和3.2酒店服务质量顾客评价结果表
顾客的感知值没有顾客的期望上限值高,所以X酒店的服务质量并未达到顾客期望的水平,有很大的提升空间,但是顾客的感知值总是高于顾客期望值的下限值,所以X酒店的服务质量并不算太坏,能过满足顾客的基本要求,但是要想增加酒店的竞争能力,提升酒店的服务质量就很重要。
酒店服务质量的5个维度中,顾客的感知值,最高的是有形性(6.05),接下来依次是可靠性(5.21)、安全性(5.09)、响应性(4.82)、移情性(4.61)。然而在酒店服务质量的5个维度中,顾客的满意度最高的虽然也是有形性(0.79),但是接下来依次是安全性(0.55)、移情性(0.49)、可靠性(0.47)、响应性(0.45)。可以看出,顾客的感知值高,不一定顾客的满意度就高,还要看酒店的服务质量达到顾客期望的水平的高低。所以顾客期望的上限值是酒店服务质量所要达到的目标。
从表3.1酒店服务质量综合得分表可以看出:
酒店服务质量顾客满意度的综合得分为0.531(最高得分为1),说明酒店的服务质量只达到了顾客期望的53.1%,还有46.9%的提升空间,酒店的服务质量有待提高。从表中看出对酒店综合满意度得分,贡献最大的为有形性(0.122)和移情性(0.122),但从总体来看服务质量的5个维度的最终得分都很均衡,说明酒店的发展也是很均衡的,没有一头重一头轻的现象。 3.2.3酒店服务质量五个维度的现状
我们已经应用SERVQUAL模型对酒店服务质量的5个维度进行了评价,结合我们到X酒店的实际考察,总结出来X酒店服务质量5个维度的现状如下:1.X酒店的有形设施设备服务质量良好
X酒店是2010年开业的,酒店的设施设备还处于使用的初期,而且酒店也注重对这些硬件设施的保养,所以看起来都很新。X酒店有免费的停车场,设施健全的游泳池,公共区域有免费的无线WIFI,客房提供标准的5星级配备,42寸大电视机、无限wifi、高档前卫的洗浴设施、变频空调等等,这些5星级的配备不仅齐全、功能先进,而且保养良好、安全适用,能够较好的满足顾客的需求,服务质量良好。
而且酒店也很重视员工的着装和酒店的卫生。酒店的服务员统一着装,穿戴得体,干净整洁,这给顾客带来了较好的第一印象。客房的卫生酒店也非常重视,客房干净整洁,也是顾客住的安心。但是调查发现X酒店的餐厅设施摆放有些混乱,影响了酒店有形性的评价,反应在调查评价结果表中就是有形性问题a1(酒店的有形设备与提供的服务相匹配,如客房和餐厅干净整洁)满意度得分4.4,与其它3项问题得分差距过大。
X酒店有形性顾客满意度得分为0.79,是服务质量5个维度得分最高的。这说明顾客对X酒店的有形服务设施设备不论从功能上还是从外形感官上对较为满意。
2.X酒店的可靠性服务质量较差
在酒店服务质量顾客评价结果表中可也看出,可靠性的总体满意度仅为0.47。评价可靠性的四个问题b1、b2、b3、b4中顾客感知值最低的是b2(顾客遇到困难时,酒店能及时的提供帮助)这表明酒店在主动及时帮助顾客上还有待