酒店服务质量分析及存在问题

X酒店服务质量分析及存在问题
3.1X酒店的介绍
X酒店是我国著名旅游城市，拥有“夏都”之称的秦皇岛上的一家五星级酒店，由北京首旅集团有限公司北京贵宾楼饭店管理。

酒店地理位置得天独厚，西接北戴河，东牵山海关，南临文涛园，北向中心城。

浩瀚的大海近在咫尺，与沙滩公园形成连贯的景观轴线，美不胜收。

酒店占地面积约1.6万平方米，总建筑面积约9万平方米，采用双塔设计风格，错位布置，地下两层，地上21层，酒店内设施齐全，设有多功能厅、宴会厅、自助餐厅、咖啡厅、大堂吧、雅间及散座零点厅等，可同时容纳2000多人就餐；1200多平方米的国际会议中心，具备举行国际会议和同声传译功能，规模各异的会议室，能满足各种形式会议的需要，酒店拥有总统套房、豪华套房、行政楼层及标准间等500多间客房，能满足宾客商务、会议、旅游的住宿要求。

游泳池、网球场、健身房、台球室、乒乓球室、KTV包间、洗浴中心、美容美发、影音室及阅览室等一应俱全。

3.2X酒店服务质量现状分析 3.2.1X酒店的SERVQUAL模型调整
不同的行业使用SERVQUAL模型进行分析，为了适应这个行业的实际情况，都要对SERVQUAL模型进行调整。

本文是以X酒店为研究对象，为了使SERVQUAL 模型更加适合酒店的应用，对其做如下调整：
（1）不同的行业其服务质量的5个维度的重要性是不同的，我们根据酒店服务质量的特点，采用市场调查的方法，对酒店行业服务质量5个维度设置不同的权重。

本文应用w1、w2、w3、w4、w5分别表示酒店服务质量维度有形性、可靠性、响应性、安全性、移情性的权重。

其中w1=15.5%，w2=23.5%，w3=20.5%，w4=15.5%，w5=25%；w1+w2+w3+w4+w5=1[4]。

(查找相关文献得出)
（2）SERVQUAL模型中每个问题的分值为1~7，1表示完全不满意，7表示完全满意。

每个问题还设置三个打分项目，分别是顾客的预期下限值、顾客预期上限值、顾客的实际感知。

为了能够更好的理解SERVQUAL模型的数据结果，将得到的三个打分转换为满意度指标，顾客预期的下限对应的满意度为0，顾客预期的上限满意度为1，顾客的实际感知对应的满意度用小写字母m表示。

计算方法为：
m=(感知值-下限)/（上限-下限）[4]（2-1）（3）经过上面对SERVQUAL模型的调整，酒店服务质量的综合评分T 可由如下计算公式求得：
T=w1*m1+w2*m2+w3*m3+w4*m4+w5*m5[4]（2-2）
3.2.2应用SERVQUAL模型的问卷调查
本文采用问卷调查的方法，对入住X酒店的顾客进行调查询问，以便获取SERVQUAL模型所需的数据，进而对X酒店的服务质量水平进行评价，找出酒店在服务质量5个维度方面的薄弱环节然后提出改进的建议。

1．数据的收集
本次共发放经过调整的SERVQUAL调查问卷（见附录）100份，在收回的问卷中80份为可靠问卷。

在这80份可靠的问卷中，有男性顾客45人，占比为56.25%，女性顾客35人，占比43.75%；从顾客的入住原因来看，其中占比最多的是旅游观光，占比78%；从顾客的文化程度来看本科以上学历占比84%，这也使得我们的问卷调查的准确性能够有所保障，学历高的顾客应该能够对问卷调查的问题理解准确；从入住酒店的次数来看，76%的顾客是第一次入住本酒店，16%
的顾客是第二次入住，8%的顾客是第三次入住本酒店。

2．调查问卷的统计分析
本次研究将收回的80份可靠问卷进行整理，得出如下表3.1的酒店服务质量顾客评价综合得分和3.2酒店服务质量顾客评价结果表
顾客的感知值没有顾客的期望上限值高，所以X酒店的服务质量并未达到顾客期望的水平，有很大的提升空间，但是顾客的感知值总是高于顾客期望值的下限值，所以X酒店的服务质量并不算太坏，能过满足顾客的基本要求，但是要想增加酒店的竞争能力，提升酒店的服务质量就很重要。

酒店服务质量的5个维度中，顾客的感知值，最高的是有形性（6.05），接下来依次是可靠性（5.21）、安全性（5.09）、响应性（4.82）、移情性（4.61）。

然而在酒店服务质量的5个维度中，顾客的满意度最高的虽然也是有形性（0.79），但是接下来依次是安全性（0.55）、移情性（0.49）、可靠性（0.47）、响应性（0.45）。

可以看出，顾客的感知值高，不一定顾客的满意度就高，还要看酒店的服务质量达到顾客期望的水平的高低。

所以顾客期望的上限值是酒店服务质量所要达到的目标。

从表3.1酒店服务质量综合得分表可以看出：
酒店服务质量顾客满意度的综合得分为0.531（最高得分为1），说明酒店的服务质量只达到了顾客期望的53.1%，还有46.9%的提升空间，酒店的服务质量有待提高。

从表中看出对酒店综合满意度得分，贡献最大的为有形性（0.122）和移情性（0.122），但从总体来看服务质量的5个维度的最终得分都很均衡，说明酒店的发展也是很均衡的，没有一头重一头轻的现象。

3.2.3酒店服务质量五个维度的现状
我们已经应用SERVQUAL模型对酒店服务质量的5个维度进行了评价，结合我们到X酒店的实际考察，总结出来X酒店服务质量5个维度的现状如下：1．X酒店的有形设施设备服务质量良好
X酒店是2010年开业的，酒店的设施设备还处于使用的初期，而且酒店也注重对这些硬件设施的保养，所以看起来都很新。

X酒店有免费的停车场，设施健全的游泳池，公共区域有免费的无线WIFI，客房提供标准的5星级配备，42寸大电视机、无限wifi、高档前卫的洗浴设施、变频空调等等，这些5星级的配备不仅齐全、功能先进，而且保养良好、安全适用，能够较好的满足顾客的需求，服务质量良好。

而且酒店也很重视员工的着装和酒店的卫生。

酒店的服务员统一着装，穿戴得体，干净整洁，这给顾客带来了较好的第一印象。

客房的卫生酒店也非常重视，客房干净整洁，也是顾客住的安心。

但是调查发现X酒店的餐厅设施摆放有些混乱，影响了酒店有形性的评价，反应在调查评价结果表中就是有形性问题a1（酒店的有形设备与提供的服务相匹配，如客房和餐厅干净整洁）满意度得分4.4，与其它3项问题得分差距过大。

X酒店有形性顾客满意度得分为0.79，是服务质量5个维度得分最高的。

这说明顾客对X酒店的有形服务设施设备不论从功能上还是从外形感官上对较为满意。

2．X酒店的可靠性服务质量较差
在酒店服务质量顾客评价结果表中可也看出，可靠性的总体满意度仅为0.47。

评价可靠性的四个问题b1、b2、b3、b4中顾客感知值最低的是b2（顾客遇到困难时，酒店能及时的提供帮助）这表明酒店在主动及时帮助顾客上还有待
提高。

顾客满意度最低的是b1（酒店承诺的事情能及时的完成），虽然b1的顾客感知值不底，但是b1酒店所能让顾客感知的部分与顾客期望还是有很大的差距，所以b1也要成为酒店提升服务质量应重视的内容。

酒店服务质量维度可靠性做的最好的为b4（酒店工作人员能够对您的要求记录，并提供准确的账单）。

3．X酒店的响应性服务质量也比较差
酒店服务质量顾客调查结构表中响应性的满意度为0.45，是五个维度中最低的。

这表明响应性是酒店服务质量的薄弱环节，酒店应该加强在这方面的改善和资源投入。

在响应性的4个问题中，c1、c2、c3的感知值差距不大分别是4.61、4、54、4.78。

满意度得分最低的是c1（酒店工作人员能够准确的告知顾客何时提供服务）仅为0.21，这表明顾客对服务的准确时间要求较高，这样是因为准确的服务时间信息能够给顾客带来安全感，方便顾客更好的安排自己的活动。

由响应性总体的分不高，各问题感知值差别不大可以看出酒店在时间管理方面有所欠缺，酒店应该加强时间标准的制定（可以应用工业工程方法进行改进如秒表测时或MOD法测定标准工作时间或应用作业分析法或ECRS原则来缩短工作时间等），使顾客服务响应的时间缩短，提高酒店的服务质量。

4．酒店服务质量的安全性基本令人满意
酒店服务质量的安全性在服务质量的5个维度中顾客的感知排名第三，在顾客的满意度中排名第二。

安全性的问题中d2（酒店的服务使人感到安全舒心）得分最高为0.69。

这表明酒店能够给顾客提供一个安全舒适的外部环境。

得分最低的是d3(酒店工作人员能够尊敬顾客，如提供微笑服务等)，这表明酒店应该加强员工的管理，酒店的员工素质偏低。

5．酒店服务质量的移情性有待提高
X酒店服务质量的移情性的5个问题指标顾客感知值和满意度得分都很低，这表明X酒店在提供个性化服务，关注顾客需求，以顾客利益为本等这些方面还是有所欠缺。

然而移情性对酒店服务质量有很大的影响，所以X酒店应该下大功夫提升酒店服务质量移情性这方面的内容。

在移情性的5个指标问题中，顾客感知值相差不大，顾客满意度得分最高的是e1即酒店工作人员不会因为需要遵守公司规章制度，忽视顾客的个别要求，这是因为顾客可以接受的下限低的缘故，即顾客预期下限仅为3.02。

然而e2（酒店工作人员时时关注顾客的需求）、e3（酒店工作人员会根据顾客的时间安排为顾客调整服务时间）、e4（如果顾客是熟客，工作人员会记得顾客的习惯和特殊要求）、e5（酒店遵从顾客利益第一的原则）做的都不是很好，是酒店应该重视和提高改善的内容。

3.3X酒店服务质量五个维度存在问题的具体原因前面我们已经应用SERVQUAL模型对酒店服务质量的五个维度进行了评价，了解了顾客的感知值总是高于顾客的预期下限，却总是低于顾客的预期，所以X 酒店的服务质量有待提高，同时了解了X酒店服务质量在5个维度的现状。

结合在X酒店的实际考察和应用互联网搜集信息（查找了携程网、去哪儿网、大众点评网中顾客对X酒店的评论信息），从而找出导致酒店服务质量五个维度存在问题的根本原因如下。

3.3.1X酒店服务质量管理效率差
酒店的服务产品的质量具有无形性、异质性、不可存贮的特性，导致酒店的服务质量很难进行有效的控制，因此需要建立完善的服务标准和服务质量规范。

X酒店亦是这样，服务质量难以控制，却没有一套完善的服务标准，来保证对酒店的服务质量的控制，使顾客享受高效率的优质的服务。

而且对酒店已经制定的服务质量管理制度，却缺乏一线员工的参与，服务质量标准的可操作性较差，导
致制定的服务质量管理制度在X酒店实际工作中执行力不够。

X酒店在需要体现服务质量效率的地方上，如顾客登记入住需要多长时间，顾客等待用餐需要多长时间，客房内卫浴设施损坏需要多长时间修好，顾客办理退房需要多长时间等大大小小的服务没有定量的标准。

在这些需要体现效率的地方通常使用模糊的回答来应付顾客，如“一会就好”、“马上”、“等下”这样不确定的时间用语来回答，这是对顾客的不负责任，顾客当然不会对酒店的服务质量满意了。

而且X酒店的服务工作人员缺少主动性，“微笑服务”也开展不起来。

X酒店员工没用规章制度的约束，服务工作人员在向顾客提供服务时容易出现情绪化服务和随意性服务。

员工的散漫和情绪化不仅影响酒店的服务质量管理效率，而且直接影响顾客对酒店服务质量的评价。

X酒店的高层管理人员也没有进行过专业的酒店服务质量管理培训，酒店同时缺乏完善的服务质量保证体系，一直沿用以前的比较陈旧的管理方法，遇到一些突发的酒店管理情况，X酒店的高层管理人员只是根据自己的经验或借鉴其他人的经验来进行判断处理，这样的情况下，酒店常常会因为突发事件的发生，导致酒店顾此失彼，从而影响酒店的管理效率。

3.3.2X酒店各部门间缺乏协调
从所周知，酒店服务产品不可能由酒店单独的个人或酒店单个的部分独立就能完成的，而是由酒店内部各部门共同努力，协同合作完成的。

所以说酒店工作人员的素质对酒店的服务质量有影响，但是酒店内部各个部门的共同配合与努力程度也影响着酒店服务质量的优劣。

在国内酒店各部门间，部门经理对酒店的整体服务质量提升意识淡薄，更加关心的是自己部门的工作业绩，从而导致不愿与其他部门配合，从而形成了酒店内部各部门人员在各自部门经理的带领下进行着酒店内部的竞争，拉帮结派，互相推卸责任，使顾客成为内部竞争的直接受害者，
导致顾客对酒店的服务不满，顾客对酒店的忠诚度普遍不高，在遇到更好的酒店就会转过去，所以说不论酒店那个部门赢得了酒店的内部竞争，其代价是酒店输掉了整个市场的竞争[6]。

国内酒店内部各部门缺乏协调性的另一个原因是酒店的工作人员不了解其他部门的工作性质，这是酒店缺乏对工作人员进行有效的培训，使酒店工作人员对酒店各部门缺少全面细致的认识而导致的。

解决这个问题可以向国际品牌的酒店学习，对酒店各部门的高级经理进行交叉培训，以便增强各部门领导间的互相了解和互相配合工作[6]。

X酒店不仅存在着酒店员工流失率高造成酒店工作人员彼此不熟悉、感情不深，为了各自的业绩，在酒店为顾客提供服务的过程中出现突发事件，各部门间不是想着如何协调配合去解决问题，而是相互推卸责任；而且酒店内部各部门不能过合作解决问题还因为酒店各部门间信息共享较差，酒店缺乏高效的信息沟通手段；酒店没有形成独特的酒店服务文化，缺乏对员工的价值观的教育，是酒店内部缺乏凝聚力和向心力。

3.3.3X酒店工作人员素质偏低
酒店行业属于劳动密集型的高接触类的服务行业，所以说酒店服务质量的高低很大程度上体现在酒店工作人员是否具有良好的服务意愿和工作技能[6]，先进的功能齐全的服务设施设备和工作人员良好的工作素质是酒店提供优质服务的基本保证，两者缺一不可，X酒店工作人员素质偏低必定给酒店服务质量带来不好的影响。

工作人员的基本素质包括员工的外在素质和内在素质两个方面。

所谓的外在素质主要是指工作人员的衣着穿戴干净整洁、服装统一，工作人员的行为举止尊敬顾客，文明礼貌。

工作人员的外在素质对展现酒店高雅文明的环境气氛有很大
的帮助，能使酒店顾客对酒店产生良好的第一印象。

酒店工作人员的内在素质是指工作人员的文化水平、道德修养、酒店服务专业知识、服务的意识、服务的技巧等。

酒店工作人员的内在素质的高低对酒店制定的各种规章制度、服务标准的能否顺利的执行下去有很大的关系，也是酒店维持和提供自身服务质量的关键。

X酒店工作人员素质偏低主要原因：一、X酒店招聘服务工作人员的门槛不高。

首先是毕业的大学生觉得酒店工作就是“伺候人”、“低人一等”，所以一般毕业的大学生不愿意到酒店工作；其次是人才市场上酒店专业的人员短缺，技术成熟的工人严重不足，由学校培养的酒店管理职高生紧缺；最后是酒店工作人员的薪资不高难以吸引高素质人才加入。

二、酒店对招聘的工作人员未进行有效的培训。

X酒店虽然对新入职的员工进行一定的培训锻炼，但是酒店的培训方法落后、缺乏针对性，造成资源浪费不说，还没有多大的成效。

3.3.4X酒店员工满意度底导致员工流失率高
酒店员工流失率过高对酒店服务质量的稳定性的影响是巨大的。

而且酒店员工不满意就会将这种消极情绪带给顾客，造成顾客对酒店的不满意，最终带来的还是酒店的利益受损。

同时酒店员工不满意，在决定离开酒店但是还在酒店工作的这段期间，工作往往会比以前散漫、情绪低落、懈怠顾客，而且在这些老员工离开后酒店必须补充新的工作人员。

新员工在进行了不长时间的培训，便匆匆上岗，造成这些新员工对工作不熟练，频频出错，从而影响酒店的服务质量。

另外，酒店老员工的离职对酒店剩余员工的工作积极性也有很大的影响，造成剩余员工消极怠工的现象。

根据调查发现，X酒店员工全年流动率高达27%左右，这就造成了酒店很大的损失。

X酒店的员工在工作期间要高度紧张，时时刻刻准备着给予顾客满意周
到的服务，满足顾客不同的需求，但是X酒店员工的薪资福利却不尽人意，各部门经理又对这些工作人员刻薄对待，造成服务工作人员满意度低下。

不满意的工作人员要么把这些不满情绪发泄给顾客，要么就选择离职，最终都是造成酒店自身的损失。

3.3.5X酒店进行不合理的价格竞争
随着全国旅游业的发展，秦皇岛的旅游业也在蓬勃发展与进步，这就造成了秦皇岛各星级酒店争相涌现，酒店行业竞争剧烈，而且秦皇岛的旅游受季节的影响很大，更是加剧了酒店业的竞争。

在这种供大于求，竞争剧烈的环境下，X酒店为了争夺客源，从而采取了降低价格的手段。

然而由于酒店产品的性质，顾客不可能在不需要的情况下，因为酒店降价而去大量购买，薄利多销这种营销手段并不适合酒店行业。

酒店经营是为了利润，降价销售势必会降低酒店的营业额，这时酒店就会以损害顾客的利益来寻求补偿。

这时酒店就会裁减员工、降低自身的服务质量。

这样的代价只会是酒店丧失了顾客的信任，失去了顾客的忠诚，酒店得不偿失。