医院投诉管理制度及投诉处理流程

医院投诉管理制度及投诉处理流程
医院投诉管理制度及投诉处理流程

医院投诉管理制度及投诉处理流程

为了落实以病人为中心的理念,及时听取和处理患者的投诉和建议,更好地创建平安医院,构建和谐医院,特制定此制度。

一、畅通病员投诉渠道

1、医院成立投诉接待中心办公室,办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话(XXXXX )。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责

(电

话:XXXXX )。

病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱【XXXX】或直接前往投诉接待中心办公室(院行政办公楼三楼监察室)进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室(XXXXXXX )解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部(XXXXXXX)负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决(XXXXXX);属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理(XXXXXX );属于收费管理方面的投诉由财务处受

理、处置(XXXXXX );属于医保方面的投诉由医保办受理

(XXXXX );属于总务后勤方面的问题由总务处解决(XXXXXXX)。

各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。

投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。

2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员

书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。

3、院监察室应定期召开病员座谈会,及时听取社会和病员意见和建议,分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。

4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉,及时处理门诊工作中存在的问题,不断提高服务质量和管理水平。

5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理,总

值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长,或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。

6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待,非本部门职能管理范围者,工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。

二、病员投诉的整理、分析和处理

1、病员投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为处理病员投诉的第一责任人,应高度重视接待来信来访工作,限期予以落实,反馈并做好记录,切实做到有问必答,事事有回音,件件有落实, 不得推诿,不得拖延。

2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接,登记交接时间由交接人签名以示负责。

3、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容,按科室进行分类,按内容进行分析。医疗纠纷投诉由医患办公室整理并上报分管院长和院办公会,涉及医德医风方面的投诉由监察室整理上报院领导,并作为年度医德考评的依据之一。

4、病员投诉经核实情况属实而科室存在过错者,由分管职能处室根据医院有关规定进行相应处罚;重大纠纷或医疗事故须经院技术委员会讨论,必要时上报院长办公会讨论作出处理意见。

5、除经济处罚以外,病员有效投诉作为当年度评优考核的重要影响因素之一,与科室、个人的评奖评优挂钩。

三、患者投诉处理流程

患者投诉处理流程

投诉接待中心办公室根据投诉內容,会同相关处室调查处理4

医院投诉处理制度

医院投诉处理制度 为了及时处理各种投诉,提高我院的服务质量,维护医院形象,根据有关法律法规和医疗规章制度,结合我院的实际情况,制定投诉处理制度。 1.投诉的途径 医院设立投诉监督电话(医政科、门诊办、医保办、监察室),医院公众场所设立意见投诉箱,各病区设有意见薄。 2.受理投诉的部门和范围 (1)医院办公室:受理行政事务与管理方面的投诉。 (2)党委办公室:受理医德医风方面的投诉。 (3)监察室:受理职工违规违纪方面的投诉。 (4)医政科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 (5)门诊办公室:受理门诊医疗方面的投诉。 (6)医保办:受理医疗费用方面的投诉。 (7)护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 (8)财务科:手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。 (9)保卫科:受理医院安全方面的投诉。 (10)总务科:受理后勤保障方面的投诉。 (11)设备科:受理设备管理方面的投诉。 (12)感染办公室:受理院内感染方面的投诉。 (13)各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。 (14)其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

3.受理投诉条件 (1)投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中,自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。 (2)有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。 (3)投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信和电话,按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 4.投诉处理 (1)各职能科室应建立来信来访和投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员。 (2)投诉人到各科室口头投诉的,当时能够口头恢复而让投诉人满意的,可以不按程序办理,但必须做好处理记录。受理科室对投诉事件当时不能答复,需要立案调查的,应在7日内做出是否受理的决定,并通知投诉者。 (3)投诉内容涉及多个职能部门的,由首席职能部门牵头,其余部门必须无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响投诉内容的办理。 (4)在调查核实案情时应有两人随行,要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 (5)受理投诉的部门,和办理人员要以事实为依据,以法律法

xx医院投诉管理制度及投诉处理流程

xx医院 投诉管理制度及投诉处理流程 为了落实以病人为中心的理念,及时听取和处理患者的投诉和建议,更好地创建平安医院,构建和谐医院,特制定此制度。 一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室,办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话(xx)。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责(电话:xx)。 病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱【@https://www.360docs.net/doc/ef2344199.html,】或直接前往投诉接待中心办公室(董事楼1楼投诉处置室)进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室(xx)解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决(xx);属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理(xx);属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置(xx);属于医保方面的投

诉由医保办受理(xx);属于总务后勤方面的问题由总务处解决(xx)。 各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院务委员会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进 行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院办应定期召开病员座谈会,及时听取社会和病员意见和建议,分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、病人服务中心设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉,及时处理门诊工作中存在的问题,不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理,总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长,或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。

医院投诉管理制度及投诉处理时限 流程

医院投诉管理制度及投诉处理流程 为了落实以病人为中心的理念, 及时听取和处理患者的投诉和建议,更好地创建平安医院,构建和谐医院,特制定此制度。 一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室,办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。 病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决;属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理;属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置;属于医保方面的投诉由医保办受理;属于总务后勤方面的问题由总务处解决。 各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院监察室应定期召开病员座谈会,及时听取社会和病员意见和建议,分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉,及时处理门诊工作中存在的问题,不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理,总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长,或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。 6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待,非本部门职能管理范围者,工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。 二、病员投诉的整理、分析和处理

医疗投诉管理制度

医疗投诉管理制度 患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。为了及时处理各种投诉,促进医院改进服务,提高服务质量,维护医院形象,根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,制定医疗投诉管理制度。? 一、投诉渠道:? (一)医院投诉监督电话、医院电子邮箱,医院公众场所的意见投诉箱,各科室意见薄(本)。? (二)建立院总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。? (三)医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能科室受理职权范围内的投诉。? 二、受理投诉的部门和范围? (一)院办公室:受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉;(二)党委办公室:受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。? (三)医务科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉;? (四)护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉;? (五)门诊部:受理门诊、体检等方面投诉; (六)审核科:受理医疗收费记账,医疗物价方面的投诉;?

(七)保卫科:受理医院安全方面的投诉;? (八)总务科:受理后勤保障方面的投诉;?? (九)药剂科:受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。? (十)感染管理科:受理院内感染方面的投诉。? (十一)各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。? (十二)其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。? 三、受理投诉条件? (一)投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。? (二)有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。? (三)投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。? 四、投诉的接待与处理:? (一)医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”,应当贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,保障医疗质量和医疗安全,避免和减少不良事件的发生。受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据,以法律法规为准则,公正处理投诉,保护双方当事人的合法权益,禁止任何形式的推委和回避。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成共识。?

医院收费价格管理制度

宁都县人民医院收费价格管理制度 为了正确执行国家价格政策,规范价格行为,严格按照上级主管部门和物价部门的收费标准合理收费,保护患者合法权益,加强医院收费管理,保障医院利益不受损害,严格执行江西省物价局、赣州市物价局制定的《江西省医疗服务价格项目汇编》,并按规定的医疗服务价格项目名称和服务内容提供医疗服务,收取服务费用。特制定我院医疗服务价格管理制度。 一、建立健全内部价格监督机制。医院成立价格监督领导小组,小组成员由纪检监察、审计、财务等有关人员参加。定期或不定期对收费科室进行监督检查。查出的违法收入要及时、如数退还患者,并向患者致歉。建立奖惩制度,把价格管理作为考核科室工作的重要指标之一。 二、完善价格公示制度。应在显著位置公示医疗服务价格(包括项目编码、项目名称、项目内涵、计价单位、实际执行价格和收费依据等)、常用药品和主要医用耗材价格。价格变动时,应及时变更相应的公示内容。 三、建立患者住院费用清单查询制度,增加医疗费用透明度。要逐项记录住院患者每日发生的医疗费用(费用清单包括医疗服务、药品及另行收费的医用耗材的名称、单价、数量、金额等)。在患者入院时,要告知患者每日医疗费用查询方式,各科室护士站负责提供患者查询要求。每日向患者发放住院费用一日清单,患者出院时,要对

患者住院期间发生的每一笔费用进行复核,住院费用核实无误后,给患者办理费用结账手续,同时向需要的患者免费提供住院总费用清单。门(急)诊患者根据要求提供费用清单,包括收费名称、单价、数量、金额等。 四、建立医疗价格政策执行情况的自查制度。配备专职物价管理人员,自觉规范医疗收费行为,每月定期进行自查,有无对医疗收费自定收费项目、超标准收费、重复收费和漏收费现象,不允许科室以任何形式的分解收费和比照项目等乱收费行为。并对检查情况进行分析写出书面报告,提出整改措施。通过经常性地自律性检查,实现无违法收费的不良记录。 五、完善患者投诉处理管理制度。医院有义务接受患者对价格问题的咨询和医疗费用问题的查询,并如实向患者提供价格或费用信息。在医院门诊大厅显著位置公布医院价格监督投诉电话,设立举报信箱、意见簿。要认真对待每位患者的投诉,及时受理处置患者投诉,详细记载调查结果、处理意见,并及时回复投诉人。 六、为适应医疗技术进步和开展医疗服务的需要,在《江西省医疗服务价格项目汇编》之外,各相应科室如有条件开展新医疗服务项目的,应按赣发改收费字[2005]174号175号文件规定程序申报,物价管理员应积极指导科室填报新项目成本测算表,提出收费标准的建议,待省卫生厅、省物价局审批后执行;对“优质病房床位费”、“优质护理费”申报应应按赣发改收费字[2005]174号175号文件规定程序申报。

医院投诉处理制度

医院投诉处理制度 Last updated on the afternoon of January 3, 2021

医院投诉处理制度 为了及时处理各种投诉,保障公民的合法权益,促进医院改进服务,提高服务质量,维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,制定投诉处理制度。 一、投诉途径与渠道 1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱,医院公众场所的意见投诉箱,各系统、科室、班组意见薄(本)。 2、建立院总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。 3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能处室受理职权范围内的投诉。 二、受理投诉的部门和范围 1、院办公室:受理行政事务与管理方面的投诉。 2、党委办公室:受理医德医风方面的投诉。 3、人事处:受理职工劳动纪律方面的投诉。 4、监审处:受理职工违规违纪方面的投诉。 5、医教处:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 6、护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 7、财务处:受理医疗收费记账,医疗物价方面的投诉。 8、保卫处:受理医院安全方面的投诉。 9、总务处:受理后勤保障方面的投诉。 10、设备处:受理设备管理方面的投诉。 11、感染管理科:受理院内感染方面的投诉。 12、药剂科:受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。 13、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。

14、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。 三、受理投诉条件 1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。 3、投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。四、投诉处理 1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员。 2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的,当时能够口头回复而投诉人又满意的,可以不按程序办理,但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的,应带投诉人到相关职能处室,受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的,应在7日内做出是否受理的决定,并通知投诉者。 4、对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后受理。 5、投诉内容涉及多个职能部门的,由为首的职能部门牵头,其余部门必须无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响案情的办理。 6、在调查核实案情时应有两人随行,要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据,以法律法规为准则,公正办案处理投诉,保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成协议。 7、对有重大影响、疑难、复杂的案件,实行集体会审,并征询法律顾问的意见,做到定性准确,处理得当,保证办案质量。 8、对投诉立案调查的投诉事件,受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复,对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日,并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容:调查核实过程;事实证据;责任及处理意见。 9、对调解无效的案件,及时告知投诉人按法律程序处理。 10、投诉人无理取闹,经劝助、批评教育无效的,或投诉人捏造事实、诬告陷害他人,应及时告知公安部门处理。 11、投诉处理完毕后,整理与案件有关的资料,立卷归档,留档被查。

患者投诉及接待处理流程

双城区中医院 患者投诉及接待处理流程 为进一步拓宽患者反映意见的渠道,方便患者投诉,加强医患沟通,构建健康和谐的医患关系,体现以病人为中心和医院关怀服务的宗旨,积极维护患者在就医过程中的合法权益。根据国务院《信访工作条例》、《医疗事故处理条例》、《医院投诉管理办法》并结合医疗服务工作特殊性的实际情况,特制定如下《患者投诉及接待处理流程》。 一、患者投诉的途径 患者对医疗服务工作有意见可通过如下途径投诉: 1.来信来访(邮编:150100;地址:黑龙江省双城区先进街10号院办收)。 2.电话传真投诉(2)。 3.投诉电话:2 二、投诉人须知 1.患者对医疗服务工作的投诉,应注明投诉人姓名、性别、年龄、住址和联系电话。 ! 2.门诊患者应注明门诊时间、科室及门诊医生诊断、治疗等。 3.住院患者应注明入院时间、科室、床号、住院号、主管医生及诊断、治疗等。 4.投诉的具体事实应清楚、处理要求应明确。 三、医院接待处理患者投诉工作流程: 1.医院接到患者的投诉后,接待部门应及时进行登记或做好记录。 2.根据患者投诉的问题进行分类,并按照分级负责归口管理的原

则接待处理患者投诉。 3.接待处理患者投诉工作的责任人,应以积极认真的态度对患者反映的问题进行逐一的核实查证,原则上在7日内将核实查证处理结果向投诉人予以回复。 4.对患者匿名来信反映问题的接待处理以及回复,应按照中纪委有关对匿名信处理规定的精神办理。 5.对上级有关部门或相关单位、新闻媒体转来患者反映我院医疗服务工作相关问题的来信,应及时进行调查核实,并将调查结果原则上在7日内向转信的相关单位回复。 6.对于情况复杂的信访案件或医疗纠纷投诉问题的接待处理按照国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》等相关文件规定执行。

医院投诉管理办法70935016

医院投诉管理办法70935016 医院投诉管理办法 (征求意见稿) 第一章总则 第一条为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保护医患双方合法权益,根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规,制定本办法。 第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意,以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题,提出意见、建议和要求的行为。 第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理,其他医疗机构参照执行。 第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。 县级以上地方人民政府卫生行政部门(含中医药管理部门)负责本行政区域内医院管理工作的监督指导。 医院应当按规定实行院务公开,主动接受社会和媒体的监督。 第五条投诉人应当依法文明表达意见和要求,不得干

扰正常医疗秩序。 第六条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。 第七条医院应当制定《重大医疗纠纷事件应急处置预案》,并组织开展相关的宣传和培训工作,提高医务人员职业道德水平,增强服务意识、法律意识,提高医患沟通能力,及时、有效化解矛盾纠纷。 第八条医院应当建立投诉管理责任制度,与医疗质量安全管理相结合,健全投诉管理部门与临床、护理、医技部门的沟通制度,提高医疗质量,保障医疗安全。 第九条医院应当建立健全医疗安全预警制度,加强紧急情况处置和警告值报告。对于手术室、重症监护室等医疗质量安全重点部门报告的患者紧急状况,应立即采取院内会诊等积极措施,尽力避免或减少不良后果。 第二章医患沟通 第十条医院应“以病人为中心”,提高医疗质量,优化服务流程,注重人文关怀,加强医患沟通,把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程,努力构建和谐医患关系。 医院主要领导、工作人员,特别是临床一线工作人员应以病人为中心,切实担负起医患沟通、化解矛盾的责任。

医院投诉处理制度

投诉处理制度 为了及时处理各种投诉,保障公民的合法权益,促进医院改进服务,提高服务质量,维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,制定投诉处理制度。 一、投诉途径与渠道 1、医院投诉监督电话、医院公众场所的意见投诉箱,各科室意见薄(本)。 2、建立院总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。(投诉电话: 3、院保卫科为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能处室受理职权范围内的投诉。 二、受理投诉的部门和范围 1、院办公室:受理行政事务与管理方面的投诉;受理职工医院安全方面、劳动纪律方面和受理医德医风方面的投诉;受理设备管理方面的投诉。 2、财务科:受理医疗物价方面的投诉;受理医疗收费记账的投诉;受理药品质量、价格及药师管理方面的投诉。 3、医务科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 4、护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 5、感染办:受理院内感染方面的投诉。 6、各科室受理科室范围内的投诉。 7、其它应该受理的投诉问题由相应的职能科室受理。 三、受理投诉条件 1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中,因自己的合法

权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。 3、投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。 四、投诉处理 1、各职能科室应建立群众来信来访和投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员。 2、投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的,当时能够口头回复而投诉人又满意的,可以不按程序办理,但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的,应带投诉人到相关职能科室,受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的,应在7日内做出是否受理的决定,并通知投诉者。 3、对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后受理。 4、投诉内容涉及多个职能科室的,由为首的职能科室牵头,其余科室必须无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响案情的办理。 5、在调查核实案情时应有两人随行,要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 6、受理投诉的科室和办理人员要以事实为依据,以法律法规为准则,公正办案处理投诉,保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成协议。 7、对有重大影响、疑难、复杂的案件,实行集体会审,并征询

最新医院投诉管理制度及处理流程

一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室,办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。 病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决;属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理;属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置;属于医保方面的投诉由医保办受理;属于总务后勤方面的问题由总务处解决。 各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院技术委员会或院长办

公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进 行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院监察室应定期召开病员座谈会,及时听取社会和病员意见和建议,分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉,及时处理门诊工作中存在的问题,不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理,总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长,或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。 6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待,非本部门职能管理范围者,工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。

医院收费价格管理制度

医院收费价格管理制度 为了正确执行国家价格政策,规范价格行为,严格按照上级主管部门和物价部门的收费标准合理收费,保护患者合法权益,加强医院收费管理,保障医院利益不受损害,严格执行湖北省物价局、武汉市物价局制定的《湖北省医疗机构医疗服务价格》(以下简称《医疗服务价格》),并按规定的医疗服务价格项目名称和服务内容提供医疗服务,收取服务费用。特制定我院医疗服务价格管理制度。 一、建立健全内部价格监督机制。医院成立价格监督领导小组,小组成员由纪检监察、审计、财务等有关人员参加。定期或不定期对收费科室进行监督检查。查出的违法收入要及时、如数退还患者,并向患者致歉。建立奖惩制度,把价格管理作为考核科室工作的重要指标之一。 二、完善价格公示制度。应在显著位置公示医疗服务价格(包括项目编码、项目名称、项目内涵、计价单位、实际执行价格和收费依据等)、常用药品和主要医用耗材价格。价格变动时,应及时变更相应的公示内容。 三、建立患者住院费用清单查询制度,增加医疗费用透明度。要逐项记录住院患者每日发生的医疗费用(费用清单包括医疗服务、药品及另行收费的医用耗材的名称、单价、数量、金额等)。在患者入院时,要告知患者每日医疗费用查询方式,各科室护士站负责提供患者查询要求。每日向患者发放住院费用一日清单,患者出院时,要对 患者住院期间发生的每一笔费用进行复核,住院费用核实无误后,给患者办理费用结账手续,同时向需要的患者免费提供住院总费用清单。门(急)诊患者根据要求提供费用清单,包括收费名称、单价、数量、金额等。 四、建立医疗价格政策执行情况的自查制度。配备专职物价管理人员,自觉规范医疗收费行为,每月定期进行自查,有无对医疗收费自定收费项目、超标准收费、重复收费和漏收费现象,不允许科室以任何形式的分解收费和比照项目等乱收费行为。并对检查情况进行分析写出书面报告,提出整改措施。通过经常性地自律性检查,实现无违法收费的不良记录。

医院职工内部投诉管理制度最新

医院职工内部投诉管理制度最新

医院职工内部投诉管理制度 各科室: 为保护职工工作、学习、生活的合法权益,激励职工更好地为医院服务,及时发现和处理隐患问题,结合医院实际,制定《医院职工内部投诉管理制度》如下: 第一条为充分调动职工主人翁精神,鼓励广大职工积极参与医院管理,不断提高医院服务满意度,提升医院形象,制定本办法。 第二条本办法所指的投诉,是指医院内部职工(以下简称投诉人)以来信、来电、来访等方式对医院或科室及个人在医疗、服务、管理及环境设施等方面存在的问题提出意见和要求,对违法违纪、失职行为提供线索、反映情况的行为。 第三条院办是职工内部投诉的管理部门,全面负责全院职工内部投诉处理的监督和管理。履行以下职责: (一)统一受理投诉。 (二)调查核实投诉事项,提出处理意见,处理结果及时答复投诉人。

(三)组织、协调、指导全院的职工内部投诉处理工作。 (四)定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。 第四条医院各部门、各科室指定1名负责人配合有关部门做好投诉处理工作。 (一)属医疗业务方面的由医务部或护理部负责办理。 (二)属医德医风、服务态度和违章违纪方面的,由党办牵头责任科室所属支部和科主任办理;党办在认真履行督办职责前提下,按照“医德考评制度”的要求及时完善考评记录。 (三)属劳动纪律方面的,由院办负责办理。 (四)属医疗业务以外的,如医院环境、水木工电、物资供应等方面的,由总务科负责办理;器械、设备、食堂方面的,由物质管理科负责办理;药品方面的,由药剂科负责办理。 (五)属价格、收费方面的由财务科负责办理。 (六)属医院管理方面的,由院办负责办理。 (七)属对外宣传、舆情管理方面的,由外联宣教科负责办理。 第五条投诉人可采取面谈、电话、信函等方式进行投诉;既能够按照职责分工向有关职能部门投诉,也能够直接向院办进

医院物价管理制度

医院物价管理制度 为了正确执行国家价格政策,规范价格行为,严格按照上级主管部门和物价部门的收费标准合理收费,保护患者合法权益,加强医院收费管理,保障医院利益不受损害,严格执行湖北省物价局、武汉市物价局制定的《湖北省医疗机构医疗服务价格》,并按规定的医疗价格项目名称和服务内容提供医疗服务,收取服务费用,特制定医院物价管理制度。 一、建立健全内部价格监督管理机制。 医院成立价格监督领导小组,小组成员由纪检监察、审计、财务等有关人员参加。定期或不定期对收费科室进行监督检查。查出的违法收入要及时、如数退还患者,并向患者致歉。建立奖惩制度,把价格管理作为考核科室工作的重要指标之一。 二、完善价格公示制度。 应在显著位置公示医疗服务价格、常用药品和主要医用耗材价格。价格变动时,应及时变更相应的公示内容。 三、建立患者住院费用清单查询制度,增加医疗费用透明度。 要逐项记录住院患者每日发生的医疗费用。在患者入院时,要告知患者每日医疗费用查询方式,各科室护士站负责提供患者查询要求。每日向患者发放住院费用一日清单,患者出院时,要对患者住院期间发生的每一笔费用进行复核,住院费用核实无误后,给患者办理费用结账手续,同时向需要的患者免费提供住院总费用清单。门(急)

诊患者根据要求提供费用清单,包括收费名称、单价、数量、金额等。 四、建立医疗价格政策执行情况的自查制度。 配备专职物价管理人员,自觉规范医疗收费行为,每月定期进行自查,有无对医疗收费自定收费项目、超标准收费、重复收费和漏收费现象,不允许科室以任何形式的分解收费和比照项目等乱收费行为。并对检查情况进行分析写出书面报告,提出整改措施。通过经常性地自律性检查,实现无违法收费的不良记录。 五、完善患者投诉处理管理制度。 医院有义务接受患者对价格问题的咨询和医疗费用问题的查询,并如实向患者提供价格或费用信息。在医院门诊大厅显著位置公布医院价格监督投诉电话,设立举报信箱、意见簿。要认真对待每位患者的投诉,及时受理处置患者投诉,详细记载调查结果、处理意见,并及时回复投诉人。 六、为适应医疗技术进步和开展医疗服务的需要,在《医疗服务价格》之外,各相应科室如有条件开展新医疗服务项目的,应按规定程序申报,物价管理员应积极指导科室填报新项目成本测算表,提出收费标准的建议,报审计科审核,待省卫生厅、省物价局审批后执行;对“优质病房床位费”、“优质护理费”申报应按规定程序申报。 七、手术科耗材收费及医用耗材加成收费的规定 手术科可收取《医疗服务价格》项目中所需的特殊缝线、特殊止血材料除外内容;凡未列入除外内容或在相关说明中未明确规定可以另行收费的医疗器械、医用材料等,手术科均不得在项目之外另行收

医疗纠纷详细处理流程大全

医疗纠纷详细处理流程大全 发生医疗纠纷,首先可以医患双方进行协商调解,调解不成的,医患任何一方均可向主管卫生行政部门提出处理请求。卫生行政部门受理后会指派专人妥善保管原始资料,封存有关医疗物品,组织工作人员展开调查,并形成文字材料。调查研究后,卫生部门会给出处理意见,一般会再次协商调解。协商不成的,会建议则建议患者或家属诉诸三级医疗事故鉴定委员会,进行鉴定。如对三级鉴定结论不服,可申请复仪或二级鉴定。如仍不服,则申请复议和一级鉴定。卫生行政管理部门和医疗单位根据鉴定结论和有关法规及制度作出相应处理。如对处理结果仍不服的,可以向当地基层人民法院提起诉讼。当然,双方自行协商、请求卫生行政部门处理都不是必经程序,也可直接向法院提起诉讼。 一、接待医疗纠纷投诉的规定及处理程序 1.当发生医疗纠纷时,科室必须保管好病案,不得丢失、涂改、外借。 2.科主任对本科内出现的医疗纠纷负责,医疗纠纷出现后科主任首先负责接待投诉的病人或家属,了解投诉内容,进行调查。能够当时答复者,给予准确的解释。当时无法答复或需调查后答复的应明确告知病人或家属下一次的接待时间和地点,同时向医教部报告。 3.患者死亡后出现医疗纠纷时,主管医师或值班医师会同上级医师,必须向家属明确提出是否做尸体解剖及48小时内完成,并在病程记录中完整的将家属是否同意做尸体解剖的意见记录在案,请家属签字。如家属拒绝做尸体解剖,必须请直系亲属在病历中写明“不同意尸检”并签字。 4.当患者家属提出封存复印病历时,正常上班时间报医教部,非正常上班时间报总值班。封存运行病历应是在医务人员陪同家属共同复印的病历复印件,客观病历患者家属可复印,主观病历患者家属不可复印,应封存复印件。 5.当科室在解决医疗纠纷时未能与患者/家属取得一致时,由医教部、治安办接待并继续解决。医教部依据患者家属提出的口头或书面意见组织相关科室人员进行调查讨论,必要时须经医院医疗事故鉴定委员会进行鉴定。 6.医教部在接待医疗纠纷中,被投诉科室科主任必须在场,如因特殊情况不在时,应向医教部报告后,可委托副主任医师以上的专业医师现场负责对对投诉者提出的有关专业问题的解答。 7.发生医疗纠纷,我院在接到病人家属投诉之日起,在七个工作日将结果答复病人或家属。 8.当投诉者对我院医疗鉴定结论不服时,须按有关程序向上级医疗事故鉴定委员会申请医学鉴定。 9.医务人员在接待医疗纠纷的投诉者时,应耐心、认真听取意见,合理科学

临床病人紧急状况处理流程

临床病人紧急状况处理 流程 Company number:【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】

输血反应 [应急预案] 1.发现病人出现输血反应,立即报告医生。反应轻者:减慢输血速度,按医嘱给予抗过敏药物,继续观察。反应严重者:立即停止输血,静脉注射生理盐水维持静脉通路。 2.密切观察生命体征及病情变化,病人寒颤时注意保暖,高热时给予物理降温,过敏严重者配合医生抢救。 3.做好解释和安慰工作,减轻病人及家属的焦虑情绪。 4.再次核对用血申请单、血袋、交叉配血试验、保存输血袋、必要时取病人血样送血库。 5.通知血库值班人员,及时检查并查找原因。 6.做好各项记录,认真交接班。 [处理流程]

输液反应 [应急预案] 1.发现病人出现输液反应,立即报告医生。 2.反应轻者,减慢输液滴速,同时注意观察病人症状及体温变化。 3.反应严重者,立即停止输液,按医嘱给药,密切观察生命体征,对症处理病人出现的症状。 4.做好解释和安慰工作,减轻病人及家属的焦虑情绪。 5.与家属共同封存剩余溶液和输液器,送有关部门进行检测。 6.根据医嘱抽取病人血样标本,并详细记录病人生命体征及处理过程。 7.及时向感染科等有关部门汇报。

[处理流程] 化疗药物外渗 [应急预案] 1.发现病人化疗药物外渗,立即停止给药,保留针头强力回抽漏于皮下的药液。 2.评估外渗的穿刺部位、面积、外渗药物的量、皮肤的颜色、温度、疼痛的性质。 3.根据病人的评估结果,局部用2%的普鲁卡因加地塞米松或者生理盐水在穿刺部位和肿胀范围做环形及点状封闭。 4.外渗24小时可以局部给予冷湿敷以减轻疼痛和预防组织坏死,可以使血管收缩,减少药液向周围组织扩散。 5.抬高患肢,减轻因药液外渗而引起的肢体肿胀,避免患处的局部受压。。

人民医院投诉处理管理制度

潍坊市人民医院投诉处理管理制度(试行) 第一章总则 第一条为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据《侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律、法规、规章,制定本办法。 第二条本细则所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。 第三条医院按规定实行院务公开,主动接受群众和社会的监督。 第四条医院在投诉接待、处理工作中应贯彻“以病人为中心”的理念,以事实为依据,遵循合法、公正、及时、便民的原则,协调医患关系、处理医疗纠纷。 第五条医院应当提高管理水平,保障医疗质量和医疗安全,避免和减少不良事件的发生。 第六条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度,健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度,提高医疗质量,保障医疗安全。 第七条医院应当建立健全医疗安全预警制度,加强紧急情况警告报告和紧急情况处理。 第八条医院建立医疗纠纷报告制度,鼓励临床科室主动向

客户服务部报告发生的医疗纠纷,认真组织调查、讨论、分析,积极协调处理。处理完毕的,按月报告客户服务部备案。发生下列重大医疗过失行为的,科室应立即向客户服务部书面报告:(一)导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故的; (二)导致三人以上人身损害后果的; (三)卫生行政部门规定的其他情形。 第九条各科室应积极配合客户服务部开展投诉事项的调查、核实、处理工作。 第二章投诉管理机构与人员 第十条医院主要领导是医院投诉处理的第一责任人。医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。 第十一条客户服务部为处理医疗纠纷的责任部门,接待场所内应当张贴便于患者查询的有关法律﹑法规﹑投诉程序等规定资料,安装必要的录音录像监控设备。 第十二条客户服务部履行以下职责: (一)统一受理投诉; (二)调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人; (三)组织、协调、指导全院的投诉处理工作; (四)定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。 第十三条客户服务部受理投诉范围:因投诉人与医院双方

患者投诉及处理流程

患者投诉及处理流程 Prepared on 22 November 2020

五大连池市第一人民医院患者投诉及接待处理流程 为进一步拓宽患者反映意见的渠道,方便患者投诉,加强医患沟通,构建健康和谐的医患关系,体现以病人为中心和医院关怀服务的宗旨,积极维护患者在就医过程中的合法权益。根据国务院《信访工作条例》、《医疗事故处理条例》并结合医疗服务工作特殊性的实际情况,特制定如下《患者投诉及接待处理流程》。 一、患者投诉的途径 患者对医疗服务工作有意见可通过如下途径投诉: 1.来信来访(邮编:164199;地址:五大连池市沿河街61号)。 2.投诉电话 3.电话传真投诉()。 4.医院纪委电子邮箱投诉()。 5.医院意见箱等其它渠道。 二、投诉人须知 1.患者对医疗服务工作的投诉,应注明投诉人姓名、性别、年龄、住址和联系电话,院方对投诉人个人信息严格保密。 2.门诊患者应注明门诊时间、科室及门诊医生诊断、治疗等。

3.住院患者应注明入院时间、科室、床号、住院号、主管医生及诊断、治疗等。 4.投诉的具体事实应清楚、处理要求应明确。 三、医院接待处理患者投诉工作流程 医院接待处理患者投诉实行分级负责归口管理的办法。 1.医院接到患者的投诉后,接待部门应及时进行登记或做好记录。 2.根据患者投诉的问题进行分类,并按照卫生部、国家中药管理局组织制定的《医院投诉管理办法(试行)》相关规定进行处理。 3.接待处理患者投诉工作的责任人,应以积极认真的态度对患者反映的问题进行逐一的核实查证,原则上在7日内将核实查证处理结果向投诉人予以回复(节假日顺延)。 4.对患者匿名来信反映问题的接待处理以及回复,应按照中纪委有关对匿名信处理规定的精神办理。 5.对上级有关部门或相关单位、新闻媒体转来患者反映我院医疗服务工作相关问题的来信,应及时进行调查核实,并将调查结果原则上在7日内向转信的相关单位回复(节假日顺延)。 6.对于情况复杂的信访案件或医疗纠纷投诉问题的接待处理按照国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》等相关文件规定执行。 四、接待处理患者投诉工作要求

医院价格投诉处理机制

医院价格投诉处理机制 为切实做好医院价格投诉受理工作,充分发挥其密切联系群众,正确传递信息,及时为病人及员工排忧解难,有效促进医院工作作风转变,提高工作效率,构建和皆的医患关系,促进医院满意度的提高和服务功能的发展。特制订本制度。 1、服务第一的原则。中心工作事关医院形象,必须把全心全意为病人服务的宗旨放在第一位。 2、实事求是的原则。一切从实际出发,满足病人或员工的正当合理要求。处理问题严肃认真,客观公正,实事求是,讲求实效。 3、负责,归口办理的原则。实行谁受理,谁负责,凡属本部门职责范围内和上级交办的事项应切实履行自已的职能。不能推诿,扯皮或将矛盾上交。中心应主动督促有关科室按时上报办理结果。 4、快办,办好的原则。对病人或员工反映的问题,力求用最短的时间,最快的速度作出处理,并将处理结果答复病人或员工。对突发性事件应依据急事急办,特事特办,难事尽力办的要求,采取应急措施,迅速加以解决。 5、政策处理问题的原则。对病人或员工来电反映的符合政策规定的问题,应及时处理,尽快解决。一时解决有困难的及时向领导报告的同时向病人或员工讲明情况。要说服疏导,讲明道理,以求得病人或员工的理解。 6、的原则。在答复处理病人或员工反映问题的过程中,做好资料保密工作。来电或来反映的人不愿公开工作单位和姓名的,要尊重来投诉人的意愿,要为反映人保密。 1)有价值的来电,来访,投诉内容,及时向领导汇报。 2)所有的受理内容记录及时,并整理归档,妥善安置保管。 7、投诉处理程序.

价格违纪违法行为责任追究制度 为了进一步规范医院收费行为,加强医疗服务价格管理,提高收费价格管理的责任意识,维护广大群众的利益,根据上级有关文件精神,结合本单位实际情况,制定本制度。 一、责任追究的范围 1、不向患者提供医疗服务价格明细清单; 2、提前或推迟执行医药、服务价格政策; 3、擅自增删收费项目或自定价格标准或提高医疗服务价格标准; 4、超越“除外内容”的范围或增加卫生材料品种或重复使用医用材料按一次性材料收费或分解项目收费; 5、无医嘱或重复收费或超医嘱规定内容、范围和时间收费; 6、自主选择服务项目或便民服务用品未征求患者或家属同意收费。 7、不同批次的医用耗材和便民服务用品(如一次性便盆等),总务和医用耗材仓库未及时向物价员报告物品使 三、责任追究程序 1、物价员自查处理程序:物价员应根据《物价管理制度》,经常对医院整个医疗活动中所发生收费事项进行督查,若发现有违规行为,及时提出整改意见并督促整改。 2、患者与医院自行协商处理的程序:患者若向院物价管理部门提出收费异议或行风投诉,由物价员和行风投诉接待人员与收费科室对该费用进行核实,并将核实结果告知患者,如确有违规收费行为,应立即予以纠正,并全额退还多收的费用,同时对患者往返交通费给予补偿。 3、患者通过政府部门处理收费争议的程序:患者与医院协商不能解决或直接要求物价部门解决的,相关科室应积极配合上级有关部门的调查,并根据上级部门的处理决定,立即纠正违规收费行为,全额退还多收的费用,同时对患者往返交通费用给予补偿。 四、责任人追究处理

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