服务营销读书笔记(1)教学提纲
《服务营销》读书笔记
随着服务业的兴起，服务不仅仅是服务了，服务与营销结合在一起就变成了服务营销。服务营销又可以增加社会就业。单单的商品经过包装和服务人员这两步程序后价值就会翻
几番。就像我寒假学到的：商品卖的是其自身与服务员的服务。有些时候后者可能会更重
要些。好的服务可以把不怎么好的商品一下给销售出去，并且顾客还会觉得钱花的值。这
就是我对服务营销的最简单的了解。
第一章服务营销概述
服务的特点：服务是无形的、服务是一种互动过程。服务其实就是服务人员的行销，
就如我们在饭店超市里消费时旁边的服务人员过来给我们亲切的慰问、提示、问候……我
们会感到倍感亲切，其实我们买的是产品但是销售公司会把价格提高到商品里面，以此来
给服务人员发工资。我们买到的是什么呢？产品？服务？产品和服务？如果选择第三点，
那么，服务又是什么呢？甚至有时候我们买的商品时觉得服务员讲的不错的时候一下就觉
得商品不错就买了，压根儿就忘了商品了，心里只觉得不错不错。这就是一种互动吧！
针对人的有型行为——人体处理。这是需要顾客亲临现场体验的，主要是要求顾客配合。管理人员可以根据顾客的期望和所经历的过程来设计服务作业流程，以便确认顾客价
值和提高顾客感知服务质量。我所亲身体会到的就是当我生病住院时，为了自己的病早点
好就要很主动的去配合医生和护士。这也是自己不得不亲身经历的，这种服务营销这种服
务营销是比较好做的。
针对人的思想的无形行为——脑刺激处理。有点幽默的说法就是给顾客洗脑。我在寒
假时在这一关做得很不好，这是需要难度的。主要是要求我们去引导顾客，就是潜移默化
的让顾客转换他们的思想。我在卖一种新产品时，顾客不太容易接受，因为新产品和老产
品有很大的不同，以致于很少有顾客喜欢新的产品。针对这点我请教了部门经理，经理先
让我去了解了新产品的材质和特点，然后又给我讲了许多，我再去给顾客推销，效果好了
很多。确实是不太容易。
第二章服务营销与管理过程
服务营销三角形。做出承诺、遵守承诺、兑现承诺。即将企业（营销、营销人员）、
市场、产品结合起来组合成的一个三角形。而企业就在做出承诺、遵守承诺、兑现承诺的
过程中和市场竞争中取得生存和发展。企业和市场就是一个有机的整体，关系如此的紧密，以致密不可分。其中最主要的还是建立关系、维持关系、支持关系，这些都是要求管理层
次的人员进行建立的，目的也就在于维持公司的利润增加。
利润等式的经营法则。“利润=收入-成本”。当今的顾客中新时代，利润的重要来源是顾客。这就决定了在企业内部效率和外部效率之间存在的特殊的关系。因此，企业再制定
经营策略的时候，一定要将内部效率和外部效率以及顾客感知服务质量紧密的结合起来，
予以综合考虑。我们所能做的就是提高收入，对于服务人员来说就是多卖出产品，也就是
搞好服务。
整合营销服务。即将传统的媒体资料、直销、公共关系和其他营销传播手段、产品和
服务的交付与消费以及其他顾客接触中的沟通因素进行整合的战略。这里我得到的一个最
重要的信息就是整合，我们学习也要有整合知识的能力。例如，服务过程中接触了某个特
定顾客的相关顾客评价，有消费经验的顾客的口碑传播，在报纸、杂志、电视或者网络上
出现的相关报道。这样就不会使得资源浪费，我在公司里经常了解到老总整合信息的时间
比自己休息的时间还多。渠道部经理也是的，他们渠道部经常要整合许多的信息，以此来
协调相关产品的分配和发放问题，渠道部每天还得整合各个公司产品数量，以此来购买商品。这虽然算不上整合服务营销，但是整合能力确实是非常重要的。
第三章服务中的消费者行为
购买后的评价。几乎90%以上的消费者都会做一件事，那就是对产品及服务进行评价。他们会不会是潜在的下一批顾客就要看他们的反思了。他们对所购买的商品主要
有以下几种影响：接待人员、周围环境、其他顾客和内部组织系统、顾客对商品的审
美感受、商品的质量……如果已经享受的服务质量与其预期的相同或者更好些，那么
消费者就满意，否则就不满意。这很大程度上取决于服务人员的服务态度。我在寒假
做兼职时就体会过。许多顾客会对销售人员察言观色，最后结合自己对商品的认识再
决定是否购买。也有来的顾客对商品或者服务人员进行评价，甚至会带来新的顾客。
了解顾客期望。书上说的很离谱，什么预期期望、理想期望、基于经验的期望、
可容忍的最低期望、比较期望……简直是理论得很。其实一句话，对顾客进行揣测，
努力说服顾客，给顾客洗脑。这么直白的、这么清晰的，很好理解嘛。像书上说的这
样真的是无法容忍。
让顾客进行体验。包括衣服等商品，都是可以让顾客进行体验的，只有体验一下
才能感受到，难怪许多商品都有专门的体验区，尤其是向苹果这样的专卖店，给我们
的就是一个很好的例子。我卖新文房四宝的时候，就有专门的体验套装，许多人都是
在体验过之后才打算购买的。如果自己是顾客，自己也会这么做的。因为人是不一样
的有的人喜欢实践，而有的人喜欢别人进行讲解。服务人员就要体验多次，以致对商
品进行了解，这样才能对顾客进行指引。这就验证了书上那句：顾客对于服务的感知
最终决定了服务优势或者服务失败。所以说书上的东西很理论，一点也不实际，从这
里就很明朗了。
第四章管理顾客期望与顾客需求
顾客期望的有效管理有助于提升企业形象。商品卖出去了，顾客对商品以及服务
的评价，最终直接反映到企业的形象中来。太高的顾客期望，对企业的要求很高，最
终企业无法实现，直接损坏了企业的形象；过低的顾客期望会伤害顾客的自尊心，顾
客会对企业提供的服务水平丧失信心，势必对企业形象产生影响。
保证可靠性。可靠性包括两方面：一是指保证服务水平稳定再适定的程度上，另一层
是指第一次提供满意服务的重要性。确保服务效技的稳定性，顾客都是有一定消费经历的，所以我们就得根据顾客的这点来保证服务质量，这样顾客就不会因为这一次的服务绩效不
如上一次而一走了之。顾客才有“这次和上次一样好”、“这次比上次还好”、“这家企
业的服务态度比那家企业的还要好”，以此产生积极的口碑。这样，其他的顾客才会如期
而至。所以第一次就得提供满意的服务。可靠性是顾客的基础和核心。这是很重要的，第
一次如果欺骗了顾客或者是伤害了顾客的心，就不可能还有下一次了。因此管理人员一定
要树立起“把第一次做好”的观念，并对员工及进行培训，让员工懂得顾客的心，其实最
底层的员工才是直接接触顾客的心的。
第五章关系营销与顾客关系管理
顾客忠诚。“忠诚的顾客”描述为重复购买同一品牌的产品或者服务，他们购买时所
可考虑的因素仅仅是品牌。高度承诺在未来一贯的重复购买偏好的产品或服务。在现实中，顾客满意与顾客忠诚之间的关系是非常复杂的，虽然企业可以通过顾客满意建立顾客忠诚，但是实际的情况是顾客满意与顾客忠诚并不是那么容易建立联系的。因此一般来说，企业
可以通过其他手段建立建立顾客忠诚，并且维护他。这其实是与品牌的打造建立了一个良
好的开端。
《销售管理课程》教学大纲
《销售管理课程》教学大纲 64学时（讲授 40 课时, 实践24课时） 一、课程性质和任务 《销售管理》课程是市场营销专业的一门主干专业课程。本课程以管理学、市场营销学理论为基础之上的应用学科。从销售经理的角度，介绍了企业销售管理所涉及的主要理论与实务，是集理论性与实践性为一体的专业课程。该课程是为毕业生在将来晋升为销售主管、渠道主管、区域经理、销售经理等高级职位进行知识和技能的储备。 二、课程教学目标 本课程教学目标是通过以项目为载体的教学活动，使学生熟悉销售经理的岗位要求，培养学生认识问题、分析问题和解决问题的能力；在教师的指导下，围绕销售经理的中心工作完成销售计划的制订、销售组织的构建、销售额的分析、销售成本的控制、销售人员的招聘与培训、销售人员的激励与绩效考评、客户档案的建立、客户投诉的处理等工作任务的学习。 本课程具有以下特点： （1）课程内容紧密与现实生活相联系，实用性较强； （2）是一门既有理论又有实践的课程，理论与实践必须同时具备； （3）是一门理论指导下的实践课程，重点培养学生的分析问题、解决问题的能力。 1、基本知识教学目标： （１）了解销售职业，认识销售、销售管理和销售伦理 （２）掌握销售过程，认识销售准备，理解关系销售，会处理顾客异议 （３）能够进行销售规划与设计，制定销售计划、销售预测、销售配额和销售预算 （4）掌握销售区域管理技能，进行销售区域划分和设计、业务管理和管理销售网络成员 （5）能够进行销售组织建设，设计销售组织、带领团队高效运作 （6）能够甄选销售人员、对其培训、以及设计相应的薪酬制度 （7）掌握销售人员的行为和动机、对其采取有效的激励措施，并进行绩效考评 （8）能够进行销售货品管理，掌握订发货退货的管理、终端管理和窜货管理 （9）能够分析客户商业价值，对客户进行信用管理 （10）能够掌握销售服务管理，提高服务质量 （11）能够利用销售额、销售费用、销售效率等分析工具进行销售分析与评估 （12）能够把握销售管理的新趋势，学会利用网络进行销售管理 2、能力教学目标： （1）基本技能：具有销售组织与管理的初步能力。 （2）重点技能：在项目实施过程中，培养学生爱岗敬业、诚实守信、公平公正、奉献社会、忠诚企业的职业操守；在以小组为单位实施教学项目过程中，培养学生树立自主学习、主动学习的良好品格，具备从事销售管理工作的综合素质和能力。 三、教学内容和要求 （一）走进销售职业 教学内容： 1、如何成为专业销售人员 认识销售、选择销售职业、认识销售管理 2、面对销售中的伦理和社会责任 社会责任与市场营销、销售管理面临的伦理问题 3、竞争销售管理岗位
市场营销类读书笔记
市场营销类读书笔记 【篇一：市场营销学读书笔记】 市场营销学读书笔记 第一章市场营销与市场营销学 市场营销学有两个分支：微观市场营销学和宏观市场营销学。两者 的区别不仅在于前者与小规模的个别企业有关，后者与国家、地区 的总体有关，而且在于营销活动的福利焦点不同。通常微观营销学 面向的是企业福利，而宏观营销学面向的是社会福利。 营销学建立在经济科学、行为科学、管理理论基础之上的应用学科，主要研究以满足市场需求为中心的企业整体营销活动及其规律。其 基本任务和目的是为企业的市场营销工作提供基本的理论，提高企 业的竞争力，促进企业的发展，取得更好的综合经济效益 市场营销学20世纪初创建于美国，形成阶段大约在1900年到 1930年。19世纪末，技术革命相继发生，科技的发展使得大企业内 部变得更加有组织有计划，正是在这样的背景下营销学逐渐产生和 发展。 市场营销学是一门实践性很强的应用科学，认真学习这门学科对于 借鉴先进的企业管理方法、提高企业竞争力有重要意义。总之，研 究市场营销学有利于更好的满足社会需求，有利于解决产品市场实 现问题，有利于增强企业的市场竞争力，有利于进一步开拓国际市场。研究市场营销学的方法主要有五种。产品研究法，能具体深入 的分析各个产品的市场营销问题，但耗费较大。组织研究法，以人 为中心研究营销学，主要缺点是未能摆脱以物为中心的观念的束缚，忽视了消费者的需求。功能研究法，着重研究不同营销机构如何执 行基本功能。管理研究法，以企业管理为主体，着重营销管理的决策。系统研究法，主要应用了系统工程的原理和方法，从企业内外 部系统来研究如何协调市场营销学。 第四章市场营销环境 卖主市场之间的竞争的核心是争取顾客、争夺市场，使自己的产品 销售得以扩大。根据竞争程度不同，会形成四种不同类型的市场结构。完全竞争市场，是一种竞争充分而不受任何阻碍和干扰的市场，是一种最理想的市场类型，在现实中几乎不存在。垄断竞争市场， 竞争与垄断并存，处于完全竞争和完全垄断之间，是一种常见的市 场结构。寡头垄断市场，是指少数几个企业控制整个市场的生产和
《银行柜面服务营销技能提升教学大纲》
银行柜面服务营销能力提升教学大纲 课程大纲 第一讲：市场转型下的网点转型与自我角色管理 一、银行业面临的新常态 二、国内外银行业目前的发展动态 三、未来网点转型的四个方向 四、网点转型与服务的三种思维 思考：柜员的未来在哪里？ 五、优秀柜面的角色认知 六、优秀柜员的岗位职责 七、从管理工作到管理人生 第二讲：柜面6S管理与服务流程规范强化训练 一、柜面的6S管理 1.6S是什么 2.银行为什么要推行6S 3.柜面6S包括哪些内容 4.柜面6S的管理要点是什么 5.柜面6S的执行流程 6.推行6S成功的关键及注意事项 案例：他行进行6S管理的标准和效果 二、柜面服务7流程规范化训练 1.站相迎（招手迎） 训练：流程、动作要点，服务用语 2.笑相问 训练：流程、动作要点，服务用语 3.双手接 训练：流程、动作要点，服务用语 3.快准办 训练：流程、动作要点，服务用语
4.巧营销 训练：流程、动作要点，服务用语5.双手递 训练：流程、动作要点，服务用语6.站相送（礼貌送） 训练：流程、动作要点，服务用语 第三讲：柜面联动营销与沟通技巧一、柜员营销的心理障碍 １.害怕被拒绝 2.害怕处理不了客户疑虑 3.对产品信心不够，不敢推荐 4.认为销售是求人，不太愿意做 5.怕客户看低你的工作 6.有惰性，没压力懒得开口 二、柜员营销的心理克服之道 1.拒绝是销售的常态 2.熟记买点，个性化推荐 3.不是卖产品而是卖关爱 4.销售能锻炼人也能成就人 5.做影响别人的人 6.主动人生成大业 三、联动营销四步骤 1.等候间隙放牌子（案例） 2.处理完业务讲产品（案例） 3.意向客户速转介（案例） 4.潜力客户留电话（案例） 四、有针对性的为客户做产品推荐 1.产品介绍五大乱象： 1)自信不足--客户疑 2)滔滔不绝--客户烦
市场营销读书笔记
《营销管理》读书笔记 随着我国改革开放得深入发展，我国经济高速增长，为我国企业带来了勃勃生机，企业得生存与发展离不开营销。营销无处不在,企业可以营销商品，服务，财产,人、地方、事件、信息、观念或组织。当代营销学权威菲利浦·科特勒著作得《营销管理》，就是全球最佳得50本上商业书籍之一，许多海外学者把这本书誉为营销学得《圣经》。书中增加了大量得新概念并更详细地发展了原有得概念，如新经济、互联网营销、交叉营销、病毒营销等等。 本书共分为5个篇章，22个章节。要成为经典得著作，里面得内容得丰富之处可想而知。这里把书中得一些重要得理论及方法做出读书笔记,以便于以后得学习. 营销视野：激进营销得十条原则 1、首席执行官必须掌握营销功能 2、必须保证营销部门扁平化与人数少. 3、与那些与顾客直接相关得人面对面地接触. 4、认真仔细地使用市场调查。 5、至雇用热情得“传道士"。 6、爱护与尊敬您得顾客. 7、创造一个消费社区。 8、重视思考营销组合. 9、总重公众感觉。 10、相信品牌. 营销得主要任务:为顾客与商家创造、推广、传递商品与服务. 营销管理:发生在当一桩潜在交易中至少有一方正考虑着如何从一方获得所渴求得反应得那些目得与手段得过程。 关系营销就是一种与关键对象（顾客、供应商、分销商）建立长期满意关系得活动,以便维持各方之间长期得优先权与业务。 进入市场渠道：传播渠道、分销渠道与销售渠道. 新经济得主要驱动力：数字化与连通性、非居间化与再居间化、专门化与客户化、行业趋同。 从旧经济到新经济得业务实践转变有:客户细分（而不仅仅就是产品细分），关注顾客终身价值(而不就是一次交易），关注利益相关方(而不仅仅就是股东）,使所有人都参与营销,通过各种活动建立品牌(而不仅仅就是广告),关注留住顾客（而不仅仅就是获取顾客),衡量顾客满意度，以及降低承诺得水平、同时提高交付得水平. 公司在接受电子营销时遇到得一些问题：怎样设计一个有吸引力得网站；怎样在网站上刊登广告;怎样建立一种能够盈利得网络模式。 测量顾客生命价值(值得认真探讨） 有利可图得顾客:指能不断产生收入流得个人、家庭或公司,其收入应超过企业吸引,销售与服务该顾客所花费得可接受范围内得成本。 解决不盈利顾客有两种方法：提高费用或减少服务. 图１—1显示了一种有用得盈利分析方法。顾客按行排列，产品按列排列,每个方格就代表向该顾客出售某种产品所获得利润。可以瞧到，顾客１在购买三个盈利产品(P1，Ｐ2,P4）时，产生了较高得利润。顾客2就是混合型得,她买了
《科特勒营销思维》读书笔记心得感悟3000字
《科特勒营销思维》读书笔记心得感悟 3000字 《科特勒营销思维》为现代营销学的奠基之作，获选全球最佳50本商业书籍之一，被誉为营销圣经。下面为大家精心整理的《科特勒营销思维》读书笔记心得感悟3000字，欢迎大家阅读与学习! 第一章21世纪营销 1、什么是营销?发现消费者以及社会的需求，将需求转化为企业创造盈利的机会。 2、市场是指特定顾客的集合。大市场是指紧密联系的互补产品/服务的集合，涉及多个行业。譬如汽车大市场包括生产商、销售商、财务公司、保险公司、机械工程师、零件供应商、汽车杂志、报纸的汽车专栏等，这就需要中介代理商替购车者与大市场信息对接。 3、全球化进程带来的竞争提高了营销的成本，同时也让企业的边际利润降低。一些强势品牌逐渐变成巨型品牌，将产品范围延伸到其他产品类别。行业之间的聚合越来越多，因为这样做的市场机会更多。 4、营销观念的演变过程：生产观念(认为消费者总会选择便宜的商品，总是希望高生产效率、降低成本以及扩大分销渠道);产品观念(认为消费者总是选择优质/
创新产品，酒香不怕巷子深，往往缺乏适当营销手段); 销售观念(认为应该保持持续的促销力度，否则顾客不会购买足量的产品，适用消费者日常不会考虑的产品，如 保险、墓地);营销观念(以顾客为中心，发掘、响应顾客的需求);整体营销观念(认为营销方案、流程和营销活动在发展、设计和实施上是相互影响的)。 第二章创造长期忠诚 5、顾客感知价值：即顾客所能感知到的收益与其在获取产品/服务时所付出的成本/机会成本总和的差。 6、顾客总成本=心理成本+精力成本+时间成本+货币成本。 7、高度满意的顾客会保持更长时间的忠诚，购买更多商家推出的新产品，更多夸赞这个商家及其产品，更 少注意其它品牌，对价格敏感度更低，向商家提供产品/服务的建议，更低的服务成本。 8、衡量用户体验好坏的标准：你会向家人好友推荐这个产品/服务吗? 9、80%以上的利润来自20%的顾客。大客户不一定 带来最高利润，因为其服务成本和折扣优惠往往更高。 小客户的服务成本低同时折扣优惠小，一般抵消了利润。中型客户通常才是最大的利润收入群体。 10、顾客关系管理(CRM)：以最大化顾客忠诚度为目
文化市场营销课程教学大纲
020028《文化市场营销学》课程教学大纲 英文名称：the study of cultural marketing 课程类型:专业课 总学时： 64 讲课学时：48 实践学时：16 学分： 适用专业及层次:市场营销与策划；大专 先修课程：无 一、课程性质、目的 （一）性质 文化市场营销学是以文化企业为中心，以满足文化消费者的需求为出发点，以文化产品的营销规划、价格制定、渠道扩散、销售促进为主要内容，研究文化企业如何想把文化产品与文化服务有效地送达文化消费者的全部过程的一门学问。 文化市场营销学是文化事业管理专业的核心课程之一，是对市场调查与预测、广告策划与文案、文化产业创意策划等课程的综合应用与拓展性学科，能够让学生很好地理解文化产品市场化管理的全过程，有利于学生管理实践能力的提升，为培养能够从事文化产业项目的策划、宣传、开发、经营和管理的高素质技能型专门人才提供学科支撑。 （二）目的 通过本课程的学习，要求学生能正确理解文化市场营销的观念，熟悉文化产品的属性；文化产品的营销特点；练习写作文化产品营销策划书，初步掌握掌握文化产品营销策划流程，文化产品营销策划书写作技巧和要求，掌握文化市场营销的普遍规律、基本原理和一般方法。 二、课程的学时、学时分配 课内学时为64课时，安排在大二第一学期开设。 第一章绪论（3课时） 第一节市场与市场营销 第二节文化市场与文化市场营销 第三节文化市场营销学研究的内容与方法 第二章文化市场营销环境（3课时） 第一节文化市场的宏观环境 第二节文化市场的微观环境 第三章文化市场营销信息系统、市场调查与目标选择（3课时） 第一节文化市场营销的信息系统与信号分析
《销售管理》课程教学大纲
《销售管理》课程教学大纲 一、课程编号： 二、编写说明 《销售管理》课程是为市场营销专业三年级学生开设的一门专业方向课程，共开一学期，36学时。 三、课程性质 专业方向课 四、教学目标 1、销售管理是工商管理专业中研究基础操作问题的一门方向专业课。它的任务是使学生掌握销售管理的理论知识和操作技能，在企业销售领域中具有分析、解决管理实务问题的能力。 2、本课程为学生继续学习和以后从事企业销售活动打下必要的基础，并增强学生对企业销售活动计划、组织、培训、指导、激励与评估的适应能力和创造能力。 五、教学主要内容 第一章销售管理导论（2学时） 第一节销售管理概述 一、销售的基本概念 二、销售在企业中的作用 第二节销售管理的基本内容 第三节销售管理与营销管理 第二章销售计划管理（2学时） 第一节销售预测 一、影响销售预测的因素 二、销售预测的基本方法 三、销售预测的过程 第二节销售配额 一、销售配额的特征 二、销售配额的类型 三、确定销售配额基础
四、确定销售配额的具体方法 第三节销售预算 一、销售预算的编制过程 二、确定销售预算的方法 三、预算控制 第三章销售组织管理（2学时）第一节划分销售区域 一、划分销售区域的原则 二、销售区域划分流程 第二节销售组织结构设计 一、销售组织的职责 二、影响设计的因素 三、销售组织设计的模式 第三节销售区域战略开发 一、销售区域战略开发流程 二、应当注意的几个问题 第四节销售区域的时间管理 一、销售区域时间管理的影响因素 二、为销售人员规划路线 三、确定拜访频率 四、时间管理 第四章设计促销组合（2学时）第一节促销组合概述 一、促销沟通模式 二、促销沟通决策 三、促销组合工具 第二节广告促销设计 一、广告目标决策 二、广告预算决策 三、广告媒体决策 四、广告效果测定 第三节公共宣传策划 一、公共宣传概述
(完整版)市场营销读书笔记
《营销管理》读书笔记 随着我国改革开放的深入发展，我国经济高速增长，为我国企业带来了勃勃生机，企业的生存和发展离不开营销。营销无处不在，企业可以营销商品，服务，财产，人、地方、事件、信息、观念或组织。当代营销学权威菲利浦·科特勒著作的《营销管理》，是全球最佳的50本上商业书籍之一，许多海外学者把这本书誉为营销学的《圣经》。书中增加了大量的新概念并更详细地发展了原有的概念，如新经济、互联网营销、交叉营销、病毒营销等等。 本书共分为5个篇章，22个章节。要成为经典的著作，里面的内容的丰富之处可想而知。这里把书中的一些重要的理论及方法做出读书笔记，以便于以后的学习。 营销视野：激进营销的十条原则 1、首席执行官必须掌握营销功能 2、必须保证营销部门扁平化和人数少。 3、与那些和顾客直接相关的人面对面地接触。 4、认真仔细地使用市场调查。 5、至雇用热情的“传道士”。 6、爱护和尊敬你的顾客。 7、创造一个消费社区。 8、重视思考营销组合。 9、总重公众感觉。 10、相信品牌。 营销的主要任务：为顾客和商家创造、推广、传递商品和服务。 营销管理：发生在当一桩潜在交易中至少有一方正考虑着如何从一方获得所渴求的反应的那些目的和手段的过程。 关系营销是一种与关键对象（顾客、供应商、分销商）建立长期满意关系的活动，以便维持各方之间长期的优先权和业务。 进入市场渠道：传播渠道、分销渠道和销售渠道。 新经济的主要驱动力：数字化和连通性、非居间化和再居间化、专门化和客户化、行业趋同。 从旧经济到新经济的业务实践转变有：客户细分（而不仅仅是产品细分），关注顾客终身价值（而不是一次交易），关注利益相关方（而不仅仅是股东），使所有人都参与营销，通过各种活动建立品牌（而不仅仅是广告），关注留住顾客（而不仅仅是获取顾客），衡量顾客满意度，以及降低承诺的水平、同时提高交付的水平。 公司在接受电子营销时遇到的一些问题：怎样设计一个有吸引力的网站；怎样在网站上刊登广告；怎样建立一种能够盈利的网络模式。 测量顾客生命价值（值得认真探讨） 有利可图的顾客：指能不断产生收入流的个人、家庭或公司，其收入应超过企业吸引，销售和服务该顾客所花费的可接受范围内的成本。 解决不盈利顾客有两种方法：提高费用或减少服务。
中职《市场营销基础》实施性教学大纲
《市场营销基础》教学大纲 课程名称：市场营销基础 适用专业：市场营销 课程类别：专业基础课 课程归属单位：滁州市机电工程学校数学组 制定时间：2014年9月20日 一、课程任务和要求 本课程是市场营销专业核心课、经济管理类专业基础课。其任务是使学生了解现代企业市场营销的基本知识、基本原理和基本方法，认识在发展社会主义市场经济的进程中，对企业市场营销管理的重要性；分析企业市场营销环境，研究各市场购买行为，制定恰当的市场营销组合决策，组织和控制市场营销活动等基本程序和方法；了解市场营销的新的发展。培养、提高学生正确分析和解决我国市场营销管理实际问题的能力；扩大学生的知识面。以便学生在毕业后能更好地适应工作的需要。 二、教学内容和要求 第一章市场营销概述 教学目标及要求：能叙述和列举产品的概念和类型，能熟记和列举市场的概念、构成要素、类型等，能熟记和列
举市场营销的概念及其理念，能叙述和应用市场营销的意识，能熟记和应用现代市场营销的观念。 第一节市场营销相关概念 第二节市场营销观念 第二章市场调查 教学目标及要求：能叙述和列举市场调查的概念和特点，能列出和掌握市场调查的步骤，能列举和分辨市场调查的方法，能记清和掌握市场调查问卷的设计，能熟记和列举市场调查计划的内容，能熟记和列举市场调查报告的构成，能综合运用本章知识剖析现实案例，能顺利完成调查问卷搜索技能训练。 第一节市场调查概述 第二节市场调查设计 第三章市场营销环境 教学目标及要求：能理解和列举市场营销环境的内容，能列出和掌握 SWOT 分析的内容和应用，能熟记和列举市场营销职业道德，能熟记和应用马斯洛需要层次理论，能列举影响消费者购买行为的因素，能理解和掌握消费者购买行为分析，能综合运用本章知识剖析现实案例，能顺利完成 SWOT 分析表搜索技能训练。 第一节营销环境分析 第二节购买行为分析
市场营销读后感
市场营销读后感 本文是关于读后感的，仅供参考，如果觉得很不错，欢迎点评和分享。 市场营销读后感（一） 菲利普？科特勒告诉我，营销不是一个单独的步骤，而是一个系统工程，任何一个因素出了问题都会影响营销结果，每个因素都存在着千丝万缕的联系，都不是孤立的。如何做好营销，我想，把所有的营销参数协同起来，将会取得好成绩，要想取得最好成绩，那就要营销协同最大化，但是我想这只是种理想状态，但是真正执行到位了，我们会在营销效果最大的同时消耗也会做到最低，我们的价值才真正体现出来。很多人认为，菲利普科特勒先生的《市场营销》理论中所阐释的系列营销竞争应对策略面对日新月异的市场变化，已经越来越显得苍白无力了，我觉得，这些人没有根本意义上领悟科特勒先生的思想，做好协同，才是真正的力量源泉所在。 既然要做到营销参数协同，那么我们必须找出所有的这些参数，营销是从公司到消费者的影响过程，因此影响营销的参数很多，很繁杂，为了做好营销，必须把这些整理好。我觉得影响的参数主要包括基本参数和变化参数，基本参数是指那些对任何一项营销工程来说都必须准备的，主要有：能够满足消费者价值需求的产品设计、交易过程所需要的支持、交易后长期的服务支持；变化参数指那些随营销过程的变化而变化的因素，主要包括那些人的因素，包括营销系统内部协同和外部协同，而这个变化参数才是考验营销结果的真正所在。随
着市场竞争的激烈，产品的高度同质化，市场上大多数存活的产品都是品质很好的，它们交易的渠道、运输等支持都做得非常到位了，交易后的服务已经不是最大的定位竞争区域了，所以变化参数越来越受到重视，这个时候，营销回归了，开始重视人了，人才是决定一切的东西了，而不是曾经的产品和渠道之类的了。这个领域也已经开始受到很多专家学者的研究重视，但是感觉到还是没有集大成者，原因是什么？都太注重各自的领域了，没有考虑全盘。比如最近几年出了很多诸如关系营销之类的营销策略，其实就是重视客户关系，根本不是靠产品来决定市场了。 如何协同最大化，根本要点是做好营销系统变化参数的全面协同，做好人的协同。我主要考虑了营销系统协同，企业内协同和企业外协同，而且很多问题还没有深究。 企业内协同，所有的专家学者都研究过了，都站在管理的角度，其实它的最重要点是在营销系统，现在都企业都是以顾客为导向，所以从营销系统出发是最理想的。内部协同依靠企业内部每个员工。每个企业包括很多部门，尤其大型集团公司，公司机构繁杂，各司其职，表面非常成功，其实办事效率很低，如何把各个部门协同起来，围绕营销这个目标中心运转，应该是公司的首要问题，当然各个部门内部也同样需要发挥人的最大能动性，做到协同最大，才能够积累资本来协同别的部门，最终才有可能创造良好的业绩。这个具体的协同，需要考核，人的因素一向都是最难管理的，因此制定一套科学人性的考核制度是很有必要和有利益的。
服务营销教学大纲
《服务营销》教学大纲 第一部分编写说明 【课程的性质和任务】 服务营销是市场营销、工商管理、经济管理等专业的一门专业课或专业选修课。作为市场营销课程体系的一个分支，服务营销的开设完全是适应市场经济条件下服务业蓬勃发展和产品营销中服务活动成为竞争焦点的需要。它既是从市场营销学中衍生出来的，又是对市场营销学的扩展。服务营销学就其思想体系来看，完全出于传统市场营销学，但就其研究的内容而言，则是对市场营销学的扩展、充实、延伸和丰富。随着我国产业结构的调整升级，服务业的快速发展已成为历史的潮流。在此时代背景下，对服务营销开展专门的教学科研是新世纪知识经济发展的需要，必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据。 学生通过本课程的理论学习和实际操作，将掌握一定的服务营销基础知识，拓宽其市场营销知识面，提高他们运用服务营销理论从事相关工作的能力，以适应社会经济发展对市场营销人员的新要求，增强他们对制造业与服务业发展中出现的服务营销问题的分析和处理能力，实现高等教育直接有效地为社会服务的目的。 【课程的教学目的和要求】 本课程教学中，应坚持理论联系实际、知识与能力兼顾、学以致用的原则，具体地说，应完成以下教学任务： 一、要使学生从理论上掌握必备的服务营销的理论知识。理论知识是对服务营销实践的理论概括和总结，能够有效地指导服务营销实践。 二、要积极引导学生研讨相关案例。案例学习是本课程主要的学习手段，是把理论知识运用于实践的桥梁，能显著地提高学员的技能。 三、要认真指导完成学生完成平时作业，通过平时作业的训练，使学生能深刻地理解和把握所学知识和技能。 第二部分教学媒体的应用和教学过程建议
市场营销基础教学大纲
市场营销基础》教学大纲 课程名称：市场营销基础 英文名称： 适用专业：市场营销 学时：64 学分：4 开课学期：第一学年第一学期 课程类别：专业基础课 课程性质：必修课 先修课程： 一、课程任务和要求 本课程是市场营销专业核心课、经济管理类专业基础课。其任务是使学生了解现代企业市场营销的基本知识、基本原理和基本方法，认识在发展社会主义市场经济的进程中，对企业市场营销管理的重要性；分析企业市场营销环境，研究各市场购买行为，制定恰当的市场营销组合决策，组织和控制市场营销活动等基本程序和方法；了解市场营销的新的发展。培养、提高学生正确分析和解决我国市场营销管理实际问题的能力；扩大学生的知识面。以便学生在毕业后能更好地适应工作的需要。 二、教学内容和要求 第一章市场营销概述 教学目标及要求：了解市场营销的各种概念；熟悉市场营销观念的特点、内容、演变及市场营销过程的特点。 第一节市场营销概念 第二节市场营销观念 第二章市场营销环境分析
教学目标及要求：了解市场营销环境的概念，特点及分析营销环境的意义；熟悉市场营销的各种环境；掌握市场营销环境各种参与者的特点及相互左右；掌握分析市场营销环境的方法。 第一节市场营销环境概述 第二节宏观市场营销环境 第三节微观市场营销环境 第四节市场营销环境分析与对策 第三章市场分析 教学目标及要求：了解消费品市场的概念及分类、特征、消费者购买行为模式；熟悉影响消费者购买行为的主要因素。了解生产资料市场的概念及分类、影响生产资料购买行为的主要因素、生产资料市场的特点；了解技术市场的概念、类型、技术商品的贸易类型、技术市场与其他市场的关系；了解金融市场的概念、结构、特点、融资活动方式、功能 第一节消费品市场分析 第二节生产资料市场分析 第三节技术市场分析 第四节金融市场分析 第四章市场营销调研与市场营销预测 教学目标及要求：了解市场营销调研的概念、内容；掌握市场营销调研的方法、步骤；了解和掌握市场营销预测的含义、方法、步骤。 第一节市场营销调研 第二节市场营销预测 第五章市场细分与目标市场 教学目标及要求：了解市场细分的概念、意义、程序；掌握市场细分标准、有效市场细分的条件、市场细分要注意的问题；掌握目标市场的确定、目标市场营销策略、选择目标市场营销策略应考虑的因素；熟悉市场定位的含义、市场定位策略、市场定位的方式、市场定位的步骤。 第一节市场细分概述 第二节市场细分及有效市场细分条件
市场营销读书笔记
《营销管理》读书笔记随着我国改革开放的深入发展，我国经济高速增长，为我国企业带来了勃勃生机，企业的生存和发展离不开营销。营销无处不在，企业可以营销商品，服务，财产，人、地方、事件、信息、观念或组织。当代营销学权威菲利浦·科特勒著作的《营销管理》，是全球最佳的50本上商业书籍之一，许多海外学者把这本书誉为营销学的《圣经》。书中增加了大量的新概念并更详细地发展了原有的概念，如新经济、互联网营销、交叉营销、病毒营销等等。本书共分为5个篇章，22个章节。要成为经典的著作，里面的内容的丰富之处可想而知。这里把书中的一些重要的理论及方法做出读书笔记，以便于以后的学习。营销视野：激进营销的十条原则 1、首席执行官必须掌握营销功能2、必须保证营销部门扁平化和人数少。3、与那些和顾客直接相关的人面对面地接触。 4、认真仔细地使用市场调查。5、至雇用热情的“传道士”。 6、爱护和尊敬你的顾客。 7、创造一个消费社区。 8、重视思考营销组合。9、总重公众感觉。10 、相信品牌。营销的主要任务：为顾客和商家创造、推广、传递商品和服务。营销管理：发生在当一桩
潜在交易中至少有一方正考虑着如何从一方获得所渴求的反应的那些目的和手段的过程。关系营销是一种与关键对象（顾客、供应商、分销商）建立长期满意关系的活动，以便维持各方之间长期的优先权和业务。进入市场渠道：传播渠道、分销渠道和销售渠道。新经济的主要驱动力：数字化和连通性、非居间化和再居间化、专门化和客户化、行业趋同。从旧经济到新经济的业务实践转变有：客户细分（而不仅仅是产品细分），关注顾客终身价值（而不是一次交易），关注利益相关方（而不仅仅是股东），使所有人都参与营销，通过各种活动建立品牌（而不仅仅是广告），关注留住顾客（而不仅仅是获取顾客），衡量顾客满意度，以及降低承诺的水平、同时提高交付的水平。公司在接受电子营销时遇到的一些问题：怎样设计一个有吸引力的网站；怎样在网站上刊登广告；怎样建立一种能够盈利的网络模式。测量顾客生命价值（值得认真探讨）有利可图的顾客：指能不断产生收入流的个人、家庭或公司，其收入应超过企业吸引，销售和服务该顾客所花费的可接受范围内的成本。解决不盈利顾客有两种方法：提高费用或减少服务。 图1-1显示了一种有用的盈利分析方法。顾客按行
营销战读书笔记
《营销战》读书笔记 这本书阐述了当今市场营销的策略、计划和战术原则。书中这样写到：“营销即战争”、“敌人就是竞争者”、“阵地就是顾客的头脑”、“武器就是语音、图像、声音！”。的确，战争和营销极为相似，比如两者都有伤亡，都充满了灵活性、胜利通常属于更强大的一方等等。 多少年来，我们一直受到科特勒老先生的影响，他认为一切都应该从消费者出发，面对顾客的市场调研才能扩大并满足需求量。但里斯、特劳特的《营销战》向我倾注了新的观念。营销如同战争一样，伊拉克和科威特抢占海湾地区发动战争时，肯定不会对海湾的地形特点进行过多的研究，重点是对敌方的战略、动向等做详细研究。正如我们所学过的波特的五力模型，竞争者和顾客都是我们需要考虑的问题，但作者认为对竞争者的分析显得更为重要且有效。 书中主要观点： 1．兵力原则： 小时候我们一直听大人讲述着赤壁之战、解放三大战役这些以少胜多的伟大战役，但更普遍的现象是强大的一方更容易取得胜利。在营销战争中，我们中的很多人都认为质量最有说服力，经过作者的分析，我意识到质量的优势远远不及数量上的优势。想用优质感染顾客的难度非常大，因为人的心理几乎是无法改变的。 2．防御优势原则： 数学法则同样适用于防御中，所以要想从一个根基稳固的竞争对手手中夺走生意，还不如重新考虑下对原本不受制约的顾客下手。而一个根基稳定的领先者更具有付出代价的能力和高超的防御技巧和能力。防御的重要性告诉我们不要轻易争当英雄，有时候为国牺牲不一定就是胜利。 3．占据制高点： 营销战是在头脑中进行的，如果能在头脑中对顾客情况绘制出一幅地图，在竞争对手甚至还不知道战场在哪儿的时候就占据了头脑中的制高点，那么你领先了对手一步并且有时间考虑然后再根据情况决定增兵或撤退。 4．防御战原则： （1）只有市场领先者才应考虑进行防御（领先者应是顾客脑中既定的） （2）最好的防御策略是进攻自我的勇气（自己进攻自己）
《药品市场营销》课程教学大纲
《药品市场营销》课程教学大纲 一、课程说明 课程编码4301618 课程类别专业方向课 修读学期第六学期学分 2 学时32 课程英文名称Pharmaceutical Marketing 适用专业制药工程 先修课程有机化学、生物学、药剂学、药理学 二、课程的地位及作用 医药市场营销学是制药工程专业本科生的专业选修课程。本学科是随着市场营销学的产生而出现的，是市场营销学理论的一个分支，它主要研究医药市场营销活动及其规律性，是一门建立在医药科学、行为科学、现代管理理论基础之上的应用科学，具有综合性、边缘性的特点，属于营销学范畴。课程的核心内容，就是在买方市场条件下，研究卖方如何从顾客（医药需求者）的需要出发，制订企业发展战略，组织企业市场营销活动，从而在满足顾客需求的前提下，使企业在激烈竞争的市场环境中获得生存和发展。这门课程使学生牢固树立以顾客为中心的市场营销观念，在此基础上系统掌握医药市场营销学的基本原理和方法，从而在实践中有效地组织企业的经营活动，使企业以市场为导向，进行医药产品开发、生产、定价、分销、促销等医药市场营销活动，提高企业经营管理水平。 三、课程教学目标 1. 正确认识课程的性质、任务及其研究对象，全面了解课程的体系、结构，对医药市场营销学有一个整体的认识。 2. 牢固树立以顾客需要为中心的医药市场营销观念，并以此观念为指导去研究和解决医药市场营销的理论和实际问题。 3. 掌握学科的基本概念、基本原理和基本方法，包括国内外医药市场营销理论与实
践的最新发展。 4. 紧密联系实际，学会分析案例，解决实际问题，把学科理论的学习融入对经济活动实践的研究和认识之中，切实提高分析问题、解决问题的能力。真正掌握课程的核心内容，为企业经济效益的提高服务，为社会主义市场经济体制的建立和完善做出贡献。 四、课程学时学分、教学要求及主要教学内容 (一) 课程学时分配一览表 章节主要内容总学时 学时分配讲授实践 第1章导论 1 1 0 第2章医药商品与市场 2 2 0 第3章医药市场战略 2 2 0 第4章医药市场营销组织与管理 2 2 0 第5章医药市场营销环境分析 2 2 0 第6章医药市场信息 2 2 0 第7章医药市场营销调研 2 2 0 第8章医药市场预测 2 2 0 第9章医药市场细分与目标市场营销 2 2 0 第10章医药产品经营策略 2 2 0 第11章医药新产品开发 2 2 0 第12章医药产品定价策略 2 2 0 第13章医药营销渠道策略 2 2 0 第14章医药产品沟通与促销策略 2 2 0 第15章医药产品广告 1 1 0 第16章医药产品人员推销 2 2 0 第17章公共关系与营业推广 1 1 0 第18章国际医药市场营销 1 1 0 (二) 课程教学要求及主要内容
科特勒《营销管理》读后感读书笔记3000字
经典阅读读后感
读科特勒《营销管理》有感 利普·科特勒的《营销管理》这本书被称作营销学的圣经。科特勒著作众多，其中，他的《营销管理》（Marketing Management: Application, Planning, Implementation and Control，1967第一版，与凯文·凯勒合著）不断再版已是第十四次再版，是世界范围内使用最广泛的营销学教科书，该书成为现代营销学的奠基之作，被选为全球最佳的50本商业书籍之一。我觉得每一个市场营销专业的学生都应该认真研读这本书，因为它扩充了营销的内涵，把营销展开成一门科学，我从中学习到了很多知识，也有很多感悟。 我所读的中国人民大学出版社的第十四版一共有八篇，理解营销管理，获取营销洞察，了解与认识顾客，培育强大品牌，开发市场供市场，交付价值，传播价值，实现成功的长期成长；共分为二十二个章节，这本书紧跟时代环境变化，每一次再版都有改动，并且引用的三星，IBM，宝洁，麦当劳等企业的经典案例来说明每一个章节的问题，和现实联系很紧密，并不是单纯是理论，具有很强的现实教育意义。我分别阐述对每某些重要篇章的理解和浅显的感悟。 一、市场营销的现实意义 所谓市场营销，就是识别并满足人类和社会的需要，对象可以是产品，服务，事件，体验，人物，产权，组织，信息等等。营销无处不在，每一个组织和个人都在进行着各种各样的营销活动，在当今的环境中，良好的营销已经成为企业成功的必备因素。市场营销不仅对于对于企业是重要的，因为那是他们知名度和利润的创造方式，但是营销杜宇社会也是重要的，从一个新产品的投入到消费者的认可，都需要企业把社会责任投入进去。营销是一个没有终点的活动，随着现在的网络信息技术的发展，全球化的扩张，产业交融，以及消费者的多样化，在竞争如此激烈的环境下企业要做的还有很多，要从企业导向向市场导向转变，创新生产观念，产品观念，
《服务营销》课程教学大纲
《服务营销》课程教学大纲 课程代码：__________________ 课程名称：服务营销 英文名称：Service Marketing _______ 课程总学时：48 （其中理论课48学时,实验卫_学时）学分：_2— 课程类别：必修课课程性质：专业课 先修课程：经济学基础、经济法、管理学原理、市场营销学、消费心里学 面向专业：市场营销、物流管理 开课单位：________________________ 一、课程的性质、地位和任务 《服务营销》是市场营销专业的一门必修专业课程，具有较强的应用性。 服务营销是针对服务行业和企业服务活动的具体特点，着力研究服务产品、服务活动及其特殊性的一门课程。该课程有较强的实践性与技巧性，涉及到服务、服务市场、服务消费行为、顾客期望与服务承诺、服务调研、服务策略、有形展示与服务环节、服务质呈等容。 通过教学使学生：掌握服务营销的基本涵、有关概念、研究对象和研究畴；区分服务营销与市场营销在容和营销组合要素上的不同、掌握服务营销组合的基本要素；了解服务消费行为特点，树立正确的服务营销理念；理解服务质量的概念及构成要素、服务质量的测定、服务质量的管理；在理论学习的基础上，能够联系实际，为从事服务业营销活动或参与企业营销服务活动奠定基础。 二、课程的教学目标 （一）理论、知识方面 1.了解服务、服务的概念与特征、要素和服务营销组合。 2.熟悉影响消费者购买行为的因素。 3.掌握服务期望的容和服务承诺的技巧。 4.了解服务质量标准及服务质疑标准的概念。 5.理解服务营销理念的涵和实质。 6.掌握服务营销策略及运用。 （二）能力、技能方面 1.能运用所学知识为服务企业或企业营销服务活动进行服务市场分析、服务市场定位。 2.掌握服务承诺的表现形式以及实现服务承诺的技巧和策略。 3.熟练掌握服务营销策略、技巧使用的要领和应该注意事项。 4.会运用服务营销知识进行服务活动策划。 5.能够把服务企业的有形展示与企业形象设计紧密结合，传达企业服务特色。 6.熟练掌握服务沟通的技巧。
《市场营销学》读书笔记
《市场营销学》读书笔记区党校百色教学点20XX级经济管理专业研究生班曾庆群 主讲：李泽民教授 第一讲我国市场营销当前面临的问题与对策 一、学习市场营销学——提高驾驭市场经济能力的必修课 （一）提出问题的背景： 体制变革—市场（国际市场和国内市场）主导配置社会资源 动力——企业经营追求盈利最大化（自主经营，自负盈亏） 压力——市场竞争与优胜劣汰 市场营销学是阐述市场营销活动规律性、增进企业效益的科学。 （二）市场营销的含义及其研究的主要内容 市场营销一词由英文Marketing翻译而来。“市场营销是指通过对货物、劳务和计谋的构思、定价、分销、促销等方面的计划和实施，实现个人和组织的预期目标的交换过程。”“市场营销是个人和集体通过创造提供出售，并同别人自由交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。” 市场营销的核心概念是交换。它涉及以下基本因素： 卖方、买方
交易对象 交易价格 交易过程 交易方法 交易目的 市场营销研究涉及到的主要内容：进行市场调查研究、市场细分、选定目标市场、市场定位；决定产品、价格、分销（渠道）、促销；善于运用政治权力和公共关系。 （三）市场营销观念的发展 生产观念； 产品观念； 推销观念； 市场营销观念； 生态营销观念； 社会营销观念； 大市场营销观念； 整体营销观念。 新旧市场营销观念的比较：
市场营销问题在中国的提出。 二、目前我国市场营销存在的问题 观念不适应； 组织不适应； 品种不适应； 方法不适应； 人才不适应。 三、如何提高我国的市场营销管理水平（一）政府加强对市场营销的引导与控制 1、引导与控制的必要性。 2、如何引导： 3、如何控制：
营销革命读书笔记
《原著读书笔记》 指导书 一、学习的目的和基本要求 管理学名著是管理学知识的典范之作，是管理思想的精华。通过管理学名著的阅读，学生获得与管理大师们的近距离接触的机会，学习大师们的思维方式，拓宽学生的知识面，提高学生学习管理知识的兴趣，加深对相关管理理论知识更深层次的理解，进一步提升管理素养。 二、学习时间 2013-2014学年第二学期第20周 2014年7月7日——7月14日 准备时间：2014年6月11日 三、学习的具体内容及安排 学生分成5人为一个小组，在指定书目中任选三本阅读，每两周进行一次学习交流，必须记录每个人的交流发言（包括阅读情况介绍和读后心得）并提交。 四、学习教材及主要参考书 原则上，学生必须在推荐书籍(见附件1)中挑选，如需另选，必须经过指导老师同意。 五、实习报告的内容和要求 1．写两篇读书笔记，每篇字数在5000字左右。读书笔记内容由三部分组成：（1）小组交流发言（每小组一份即可）； （2）所阅读名著总体介绍以及每一章的主要内容； （3）读后心得体会，该部分字数在3000左右 2．写读书心得的注意事项： （1）要重点突出。认真阅读一本名著以后，值得写的感想、体会肯定很多，
不能面面俱到，必须有所选择、取舍。有的可以围绕着原文的主题与中心来写，有的也可以围绕原文的某个层次的内容来写，把笔墨集中在自己感受最深的一点或几点上，不要面面俱到，泛泛而谈，千万不能“感”到哪里就写到哪里。 （2）要联系实际。读书心得的“得”是因“读”而发的，如何“发”，就不得不联系自己的思想实际、学习实际、社会实际、现实生活等。这一点也正是读书心得区别于其它文体的地方。当然，联系实际不要漫无边际，要有的放矢；同时，联系实际又不能牵强附会，生拉硬扯，要自然，合情合理。 3．读书笔记装订说明：见附件 (1)封面 (2)摘要 (3)目录 (4)正文 ①书目：写出选读的书名、作者、出版社、年月、写出本书的内容摘要； ②全书提要：介绍该书作者、著书的时代背景、书的章节构成、主要内容； ③心得体会 六、学习考核和成绩评定 根据两篇读书笔记(50%)及个人发言情况(50%)进行考核 附件1：管理学原著书目 附件2：《原著读书笔记》封面及装订顺序
服务营销学教学大纲
服务营销学课程教学大纲 课程名称：服务营销学 课程类型：任选课程 总学时数：32（理论学时：24 实验或实践学时：8） 学分：2.0 先修课程：市场营销学、公共关系学 开课单位：管理学院 适用专业：市场营销 一、课程的性质、目的和任务 （一）课程性质： 服务营销学是经济类市场营销专业的一门专业课。作为整个市场营销课程体系的一个分支，服务营销学的开设完全是适应我国社会主义市场经济条件下服务业蓬勃发展和产品营销中服务活动成为竞争焦点的需要。它既是从市场营销学中衍生出来的，又是对市场营销学的扩展。服务营销学就其思想体系来看，完全出于传统市场营销学，但就其研究的内容而言，则是对市场营销学的扩展、充实、延伸和丰富。服务营销学与市场营销学之间存在着某种明显区别，它拥有自身的特色：浓烈的时代色彩，强烈的历史使命感，领域开阔，富有创新性。服务营销学对服务营销行为的研究是新世纪知识经济发展的需要，并必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据。 （二）课程目的与任务： 本课程旨在专门研究服务业市场营销的普遍规律和策略技巧，以帮助市场营销专业学生拓宽市场营销知识面，提高他们的业务能力和业务水平，增强他们对我国社会主义市场经济发展中服务业发展与新的服务业产生而出现营销问题的分析和处理能力。 二、教学内容及教学基本要求 （一）教学内容 第一章服务营销概述 教学目的与要求： 1.了解服务营销学的兴起与演变过程和服务营销的一般特点；
2.掌握服务营销学与市场营销学的差异性； 3.认识服务的本质，了解服务、服务业的分类方法； 4.掌握服务的特征、理解服务营销的概念； 5.掌握服务营销体系的构成、掌握服务营销组合因素。 教学内容： 1.服务与服务业 2.服务营销的演进 3.服务体系及其营销体系 4.服务营销管理过程 5.服务营销组合 教学重点与难点： 重点：服务营销学与市场营销学的差异性、服务的特征、服务营销体系的构成。 难点：服务营销组合因素。 第二章服务质量差距模型 教学目的与要求：通过本章学习，使学生了解服务质量的概念与属性，掌握服务质量评估模式、服务质量管理模式、提高服务质量的方法与策略、懂得服务沟通的技巧教学重点与难点：服务质量评估模式、服务质量管理模式、提高服务质量的方法与策略计划课时：2课时 第一节服务质量概述 一、服务质量的含义和内容 二、服务质量属性及测定 第二节服务质量评估、沟通与管理 一、服务质量评估模式 二、服务质量沟通 （二）差距1（管理者认识差距）：顾客期望与管理者对顾客期望的认知的差异 （三）差距2（质量标准差距）：管理者对顾客期望的认知与服务质量标准的差异 （四）差距3（服务交易差距）：服务质量标准与实际服务传递的差异