出租汽车驾驶员服务规范试卷
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
出租汽车驾驶员服务规范试卷
一、选择题
1、下列说法错误的一项是:(C)
A、车门上喷有所属企业名称、企业投诉电话和行业监督电话号码
B、车内装有里程计价器和待租显示器
C、车上可以不配备效灭火器
2、下列说法错误的一项是:(C)
A、女驾驶员不披肩散发,不浓妆艳抹
B、男驾驶员不留盖耳长发,不剃光头,不蓄长须,不留胡茬
C、驾驶员忌吃有异味、有碍服务的食物;可以在乘客面前抓耳挖鼻
3、跟乘客发生矛盾时,下列哪种态度是不正确的(C)
A、如果错在己方,应虚心听取乘客批评,说声“对不起”表示道歉,不要因争面子而蛮不讲理,强词夺理,明知有错也硬顶。
B、如果错在客方,也要得理让人,以理服人,诚恳耐心地跟乘客讲道理,作解释,不要随便责备他人
C、如经过长时间解释乘客仍有意见,可置之不理
4、行车时,驾驶员要根据乘客要去的地点,选择最(A)的路线行驶。
A、便捷
B、远
5、城市出租车在营运途中发生故障不能行驶时,应向乘客说明原因,请乘客等候,及时检修排除故障。如故障一时无法排除,应请乘客改乘其他车辆,并向乘客致歉,(A)车费。
A、少收或免收
B、按时收取
6、城市出租车在营运途中,己搭乘乘客的,驾驶员(A)他人同乘
A、不得再招揽
B、可以招揽
7、城市出租车在营运中一旦发生交通事故,驾驶员应按规定保护好现场,及时组织抢救受伤人员,并立即报告(A)及时妥善处理善后事宜。
A、公安交警部门
B、纪检监察部门
8、驾驶员在营运中与乘客发生矛盾和纠纷时,如双方不能协商解决,应请(A)出面调解,妥善处理
A、公共客运管理机构
B、公安交警部门
9、乘客下车时,应提醒乘客从(B)下车,开启车门时观察后面有无就近车辆和行人。
A、左面
B、右面
10、仪表仪容、仪态、(A)是现代礼仪构成的三要素,也是现代礼仪的基本表现形式。
A、语言
B、态度
11、礼仪服务就是要把(B)放在首位,一切为乘客着想,把乘客当作亲人,以美好的心灵、热情的语言、文明的举止,最大限度地满足乘客的服务需求
A、自己
B、乘客
1
12、出租汽车驾驶员要着装整洁,下列说法不正确的是(C)
A、服装鞋履清洁、平整
B、不袒胸露背,不穿拖鞋
C、男司机可穿无袖背心,女司机可穿超短裙。
13、站姿应给人(A)的感觉
A、挺拔、正直的感觉
B、端庄、稳重的感觉
C、稳健、轻盈的感觉
14、正确的蹲姿应两腿靠近,下蹲时上身稍前倾,两脚前后稍分开,(B)脚跟可稍离地。
A、前
B、后
15、交往中说话声调高低合适、语速适(C),以对方能听清且不影响周围人为宜。
A、快
B、慢
C、中
16、出租汽车驾驶员在为乘客服务交往中要做到:(A)
A、用语规范,正确使用礼貌服务用语,坚决杜绝各种忌语。
B、语言表达应口齿清楚,可以凌驾于乘客之上,自以为是,夸夸其谈。
C、与乘客交流时,不卑不亢,有时可以不尊重乘客。
17、日常的礼貌用语是礼貌服务用语的基础。在日常人际交往中,使用礼貌用语的场合很多,如:求人原谅说“(A)”
A、包涵
B、拜托
18、在服务工作中,与乘客交谈时,说话与举止不能对立,不要说得好听,行为举止却与之相反,正确的做法是(A)
A、听话要精神专注,用心思考,认真对待
B、说话可以无所顾忌,有时可以信口开河、没有约束、没有禁区
19、下列说法不正确的一项是:(C)
A、忌问人隐私,如收入、年龄、财产、履历、婚姻状况、衣饰价格等,不追问他人不愿回答的其他私人生活的问题。
B、忌揭人短处,避免涉及对方的“敏感区”,不谈论他人过失、残疾、生理缺陷、隐痛等,以免引起伤感及不愉快。
C、有时可以背后议论别人,有时可以背后对他人说长道短、搬弄是非,指责自己的领导或传播小道消息
20、下列说法不正确的一项是:(C)
A、对外国客人,无论来自什么国家和地区,是什么颜色,都应一视同仁,友好接洽,
2
以礼相待。
B、对外国客人的致意或问候,要表示感谢,或自然点头,或招手致意,不要故意回避或置之不理。
C、对外国客人可以品头评足,还可以向他们索取小费。
21、构成客流的五个要素是客流主体、(A)、流向、流时、运距
A、流量
B、客流客体
C、车辆
22、在空间分布上,一般下列地区客流量较大(B)
A、空旷地带
B、宾馆、中高档饭店、大中专院校、医院等人口密集地区。
23、在时间分布上,客流一般具有下列规律(B)
A、夏秋两季是旅游旺季,流动人口剧增,客运出租车客流量较大。
B、“春节”“五一”“国庆”等节假日,放假时间较长,人们购物、旅游、走亲访友,出行率高,客流增大,且持续时间较长。
C、每月月末,在一些固定时间对外办公的部门前客流量较大,一些机关、公司、企业的对外业务多在月初部署,客流量也会相应增大。
D、上下班高峰期、夜生活繁华区以及天气晴好情况下客流量较大。
24、在一定意义上,可以说满足乘客第( A )层次需要是对客运出租车服务质量的最基本要求,
A、一
B、二
C、三
D、四
25、城市出租车驾驶员营运的关键是( A )
A、客源
B、流量
C、流向
26、在营运成本中,油料消耗所占的比例接近(A),油料消耗的多少,直接影响着每位客运出租车驾驶员的收入。
A、50%
B、60%
C、70%
27、候客点是指乘客自动找上门的停车地点,且等候的时间越(B)越好。
A、长
B、短
28、从地点上看,最佳候客位应选在人员集中和流量(B)的地方
A、小
B、大
29、下列对定点候客的注意事项描述错误的一项是:( B )
A、去固定地点候客的客运出租车往往不是一辆,后到的客运出租车一定要遵守“先
3
来后到’’的公共道德,按顺序候客拉客,切不可抢先。
B、当乘客逐个与候客的客运出租车驾驶员谈价钱时,可为了抢到“生意”而不按规定办事,削价抢生意。