广汽本田销售服务店客户服务中心建设指引手册

1-2人 1-2人
人员配备以店的实际情况为准
3
客户服务中心功能
喜 悦 热 线 手 自动语音提示 1
售后 售后
喜 悦 小 助
销售售后促进 客户回访 满意度调查
2
投诉 投诉
3
销售 销售
4
紧急救援 紧急救援
5
会员/其它 会员/其它
会员管理激励 信息整理反馈 展厅客户引导 展厅
中继线
INTERNET
交换机
内部资料，请注意保密
广州本田特约销售服务店 客户服务中心建设指引手册
具体项目内容以广州本田实际实施情况为准
1
目录
1. 客户服务中心组织机构的设立 2. 客 户 服 务 中 心 功 能 3. 客 户 服 务 中 心 系 统 的 导 入 4. 客 户 服 务 中 心 业 务 流 程 5. 客 户 服 务 中 心 人 员 培 训 6. 客 户 服 务 中 心 数 据 分 析 报 表 7. 客户服务中心用户满意度管理 8. 客 户 服 务 中 心 会 员 管 理 9. 广 州 本 田 客 户 服 务 体 制
其它部门推进 其它部门推进 满意度回访 满意度回访 投诉总结分析 投诉总结分析 客户服务工作 客户服务工作 总结 总结
召回,新车上市, 召回,新车上市, 生日问候,活动 生日问候,活动 通知等关怀活动 通知等关怀活动 展厅指引 展厅指引
会员贡献评价 会员贡献评价 会员销售促进 会员销售促进 会员售后招揽 会员售后招揽 会员活动开展 会员活动开展 会员积分管理 会员积分管理 会员招揽 会员招揽
1 售后 1 售后
2 销售 2 销售
3 投诉 3 投诉
4 救援 4 救援
线路进行录音 线路进行录音 记录所有线路工 记录所有线路工 作情况 作情况
售后 售后 前台 前台
电 话 繁 忙 时 转 接
销售 销售 前台 前台 把握用户每一个 来电，提高用户 满意度，增加销 售机会
救援 救援 电话 电话
会员自 会员自 助查询 助查询
9
客户服务中心系统导入-系统结构
以完整的呼叫中心 系统为平台定制开
电话/中继线
P S T N
销售前台电话
发的客户服务软件 标准配置为：6外 线/4座席/6录音
客服(CTI)服务器
售后前台电话
INTERNET
主机
用户
特约店网络
用户
座席(客服专员/信息员) 1
座席(客服专员/信息员) N
10
客户服务中心系统导入-网络环境
客服服务器
特约店其它部门 客户服务部
客服座 席1-2
13
特约店客户服务中心业务流程
销售咨询 销售咨询 解答介绍预约 解答介绍预约 用户抱怨 用户抱怨 抱怨安抚记录 抱怨安抚记录
处理跟踪
每个环节都有 数据记录,便于 目标管理开展
12345678 喜喜
悦悦 热热 线线 拨拨 打打
销售促进
销售部门推销 销售部门推销 购车感谢 购车感谢 首保招揽 首保招揽 定保招揽 定保招揽 维修保养回访 维修保养回访 用户满意度调查 用户满意度调查
广州本田开展 广州本田开展
客户服务经理服务理念，流程培训 客户服务经理服务理念，流程培训
客户服务 系统导入后
特约店客户服务中心系统操作培训 特约店客户服务中心系统操作培训 特约店客户服务中心服务理念，流程培训 特约店客户服务中心服务理念，流程培训
特约店客户 特约店客户 服务经理开展 服务经理开展
特约店客户服务中心服务技巧提高培训 特约店客户服务中心服务技巧提高培训
客户服务中心办公室内部布置
服 务 器
销售客户服 务代表
售后客户服 务代表
办公室面积基本要求
3人以下：15平方米 3人以下：15平方米 5人以下：20平方米 5人以下：20平方米 6人以上：20平方米以上 6人以上：20平方米以上
5
客户服务中心功能目标
基于客户 服务数据 强化监督 职能和目 标管理手 段 客户服务 数据库集 中完善和 应用开展 库开展服 务营销以 及客户忠 诚度提高 计划
强化客户 沟通和主 动服务
强化客户 满意度调 查和应用
强化客户 引导和信 息反馈
客户满意度以及忠诚度全面提高 服务营销战略开展
6
客户服务中心功能目标
录音 喜悦热线 短信小助 手 店持续满 意度调查 开展方案 服务提示 客户服务 引导培训 投诉处理 管理以及 标准月度 总结
综合的用 户服务数 据整合应 用和服务 开发
2 线
座席电话线路
用 户
用 户
2售后前台
主 机
座席电话线路
销售座 席1-2
客服服务器
特约店其它部门
客服座 席1-2 客户服务部
12
用 户
客户服务中心系统导入-电话环境
特约店在客户服务系统导入前一周，准备好电话环境
特约店准备工作---“直线与中继线”环境
电信运营商
接入客服中心的“直线”或“中继线” 6线
用户满意度调查 用户满意度调查
销售满意度调查 销售满意度调查
客户关怀，提示 客户关怀，提示
系统自 系统自 动外拨 动外拨
回访，提示，关怀， 满意度调查 回访，提示，关怀， 满意度调查
线路进 线路进 行录音 行录音
用户通知联络 用户通知联络
用户通知联络 用户通知联络
整车销售 整车销售
售后服务 售后服务
首保提示 首保提示
保养招揽 保养招揽
活动通知 活动通知
客户关怀 客户关怀
温馨提示 温馨提示
明确任务确定短信群发对象 明确任务确定短信群发对象 查询用户数据库，设定通知招揽对象 查询用户数据库，设定通知招揽对象
17
特约店客户服务中心人员培训
客户服务经理系统操作培训 客户服务经理系统操作培训 客户服务 系统导入前
特约店对自己管理内用户的满意度情况进行管理分析
20
客户服务中心会员管理
客户服务中心实施 客户服务中心实施 输入会员系统 输入会员系统 店总经理/广州本田批准 店总经理/广州本田批准 会员手册杂志 会员手册杂志 会员自驾游活动 会员自驾游活动 重大活动邀请 重大活动邀请 用户来店维修 用户来店维修 介绍他人购车 介绍他人购车 满意度调查 满意度调查 投诉 建议 投诉 建议 其他奖励 其他奖励 会员车主课堂 会员车主课堂
客户服务 客户服务
16
特约店客户服务中心业务流程-短信
总结汇报总经理 总结汇报总经理
通过系统自动操作短信群发功能，提高工作效率 通过系统自动操作短信群发功能，提高工作效率
群发短信 群发短信
分类别群发短信 分类别群发短信
分类别群发短信 分类别群发短信
分类别群发短信 分类别群发短信
分类别群发短信 分类别群发短信
销售会员招揽 销售会员招揽
21
客户服务中心会员俱乐部建设指引
一、会员俱乐部的目的以及服务承诺 二、 可视会员卡以及会员号的说明 三、 总 则 四、入会规则及手续 五、会员的权利和义务 六、俱乐部的权利和义务 七、会员卡积分原则 八、优惠政策及积分兑换 九、车主自驾游活动开展程序指引 十、车主课堂培训开展指引 十一、积分管理方法指引 十二、积分兑换方法管理指引 十三、会员卡办理流程 《会员俱乐部建设指引》 将在随后发放到各特约店
自动语音提示 销售 售后 投诉 销售 售后 投诉 救援 自助查询 救援 自助查询 录音
14
特约店客户服务中心业务流程-呼入
原有的热线电话 原有的热线电话
销售热线 销售热线 售后热线 售后热线 投诉热线 投诉热线 客服热线 客服热线
新的喜悦热线 新的喜悦热线
喜悦热线 喜悦热线
根据各店的通信环境， 合为一条统一热线， 便于记忆统一形象。 5 会员 5 会员 6 其它 6 其它
会员管理 会员管理
来厂台次 1500以下 ： 2售后+1销售=3人 来厂台次 1500以下 ： 2售后+1销售=3人 1500-2000：2售后+2销售=4人 1500-2000：2售后+2销售=4人 2000-3000 :: 3售后+2销售=5人 2000-3000 3售后+2销售=5人 3000台以上 ：6人以上各店自行合理分配 3000台以上 ：6人以上各店自行合理分配
2
特约店客户服务中心组织机构
特约店必须建立独立的客户服务中心组织机构，任命客户服务经理，并配备相应的人员
总经理
客户服务中心 客户服务中心
销售部 销售部
售后服务部 售后服务部
零部件 零部件
财务 财务
其他 其他
销售售后 销售售后 营业促进 营业促进
客户关怀 客户关怀
回访 回访
满意度调查 满意度调查
信息反馈 信息反馈
财务 财务
广州本田特约店会员积分管理 广州本田特约店会员积分管理
会员活动开展 会员活动开展
特约根据自身经营情况，利用系统， 开展会员活动,制订积分规则,促进售 后来厂台次以及销售。
广州本田特约店会员数据库 广州本田特约店会员数据库
具体开展时间,内容另行通知
回访会员招揽 回访会员招揽
广告会员招揽 广告会员招揽
ADSL
计算机
计算机
客户服务中心
使用广州本田统一客户服务中心LOGO
4
客户服务中心办公室布局
特约店客户服务中心必须有独立的办公区域，具体布局请按照以下要求设置
特约店客户服务中心布局要求： 1 将特约店客户服务中心办公室 设置在展厅一楼或者其他独立办 公区域。 2 客户服务中心办公室需要选择 安静受外界干扰小的位置。 3 办公室位置需要靠近展厅，便 于客户服务中心与销售，售后前 台以及其他部门的交流。
并线录音/2线
客户来电后，如通过自动语音提示选择 转售后前台，则系统利用自身线路拨打 （外拨）售后前台（如图中红线所 示），接通后，系统将客户来电线路与 外拨线路搭接起来。 此时，需占用客服对外线路，同时产生 电话话费。
2 线
座席电话线路
Fra Baidu bibliotek
用 户
用 户
2售后前台
主 机
座席电话线路
用 户
销售座 席1-2
车主俱乐 部 积分奖励 计划 会员特惠 待遇
客户满意度以及忠诚度全面提高 服务营销战略开展
7
客户服务中心系统导入-系统界面
数据自动从DMS导入
8
客户服务中心系统导入-系统结构
以广州本田为中心，以各 特约店为客户服务终端，形 成覆盖全国、网状客户服务 中心。 通过互联网连接“广本”和 “特约店”，进行双向数据传 输。 各特约店“客户服务中心” 系统功能完整，独立运行。 “中心”系统完成管理、监 控、评估职责。
广州本田开展 广州本田开展
特约店内部客户服务技巧提高培训 特约店内部客户服务技巧提高培训
特约店客户 特约店客户 服务中心开展 服务中心开展
18
特约店客户服务中心数据分析报表
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 呼入情况分析报表 接听情况分析报表(销售，售后，客服） 短信发送情况 投诉处理报表（完结率，处理周期等） 销售电话跟踪情况报表（包括成交率） 售后来店招揽情况报表 电话特性报表（来电话用户咨询的内容） 用户满意度调查结果报表(人工以及IVR) 回访情况报表（包括回访率，用户意见 等信息）
特约店在客户服务系统导入前一周，准备好网络环境
特约店局域网
用 户
用 户
用 户
主 机
用 户
办公人员
办公人员
座席 1
客户服务部
座席２
主 机
主 机
客服服务器
特约店其它部门
坐席3，坐席4
ＤＭＳ服务器 ＤＣＳ服务器
1. 提供 5 个网络接口供客户服务中心服务器和座席使用 2. 提供 5个固定IP地址，并提供子网掩码、网关、DNS等设置说明； 3. 确保客服服务器使用的IP端口对客户服务部所有电脑开放； 4. 确保客服服务器与DMS、DCS服务器能相互访问； 5. 确保网络稳定、流畅，每月断网不大于1次；
客户服务中心 客户服务中心 自动显示用户来电以及来厂历史数据 自动显示用户来电以及来厂历史数据
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特约店客户服务中心业务流程-呼出
人工以及调用自动 语音调查流程开展 用户满意度调查
车辆保养 车辆保养 钣金喷漆 钣金喷漆 车辆机修 车辆机修 事故车维修 事故车维修 投诉处理 投诉处理
自动显示用户来电以及来厂历史数据 自动显示用户来电以及来厂历史数据 回访（投诉，车辆维修保养，销售） 回访（投诉，车辆维修保养，销售）
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客户服务中心系统导入-电话环境
特约店在客户服务系统导入前一周，准备好电话环境
特约店准备工作---“汇线通”环境
电信运营商
接入客服中心的“汇线通”电话线路 6线
并线录音/2线
客户来电后，如通过自动语音提示选择 转售后前台，则系统利用客户打入的线 路通过电信内部转接到售后前台（如图 中红线所示）。 此时，不占用客服对外线路。
以上报表按照广州本田设计格式，选定时间段后 将自动生成，不需要特约店自己单独制作。
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客户服务中心满意度管理
广州本田设定调 广州本田设定调 查项目/人工,IVR 查项目/人工,IVR
特约店回访 特约店回访 实施调查 实施调查
调查结果数据 调查结果数据 分析,反馈 分析,反馈
制订对策 制订对策 服务改善 服务改善
设定提示内容 设定提示内容
按照公里数设定提示内容 按照公里数设定提示内容
设定通知内容 设定通知内容
设定通知内容 设定通知内容
设定通知内容 设定通知内容
确定车辆公里数 确定车辆公里数
确定车辆公里数 确定车辆公里数
确定通知对象 确定通知对象
首保 客户生日等 首保 客户生日等
服务双周各种服务 服务双周各种服务