前厅部案例

前厅部案例

案例教学法

案例1：

Y 公司是一家知名公司，一次该公司安排一名重要客户入住饭店，由于预订员的疏忽没有看清预订单上标明客人有吸烟要求，因此将客人派入了无烟房间。预订单上注明客人入住时在VIP室办理手续，未注明享受VIP待遇，且客人无VIP客史，预订员也未向销售部核实便按一般客人安排，使这位高档商务客人未享受贵宾待遇，Y公司对此提出严重的投诉。

这时，你作为预订组领班你会如何处理？

评析

客房预订业务是一种技术性较强的工作，如果不认真仔细就有可能出现差错。预订员的职责就是要按照预订单上客人的要求做好预订工作。做预订时需要仔细审阅预订说明，细心、认真、负责地做好预订工作。

1．预订员在做预订时不可丢项、缺项尤其是客人是否吸烟、是否享受VIP待遇等，遇有不清楚的问题一定要与有关部门或有关人员核实清楚。

2．假如Y公司的重要客人因为未享受VIP待遇而拒绝与Y公司洽谈生意，使Y 公司的受到重大损失，Y公司进行强烈投诉，此事解决起来将非常棘手。

3．部门经理、主管、领班应对员工加强工作责任心的教育和培训，加强现场的督导检查。

案例2：

大堂副理接到某旅行社电话，要求为客人预订一间套房，大堂副理根据客人抵达日期查询电脑后，确认有房，将房间设施和价格电告对方，并请对方发传真到预订部确认。对方发来的传真预订房间的数量由一个套间变为一个套间和一个标准间，并注明两间房为连通房。大堂副理和预订员由于没有理解客人的要求，为客人订了一个套间和与套间相邻的标准间。当旅行社的客人到店入住后，发现房型与预订要求不符，提出投诉。

这时，你作为预订部主管你会如何处理？

评析

“在一次做一件事的时候，就把事情做好。”这是印在维也纳马里奥特饭店《品质手册》封面上的一句口号。我们的对客服务只有保证从第一个环节到每一个环节都不出差错，才能为宾客提供优质服务。马里奥特饭店《品质手册》的封面口号或许应该对我们有启发。

上述案例中由于大堂副理和预订员在第一次做预订的时候，就没有搞清楚客人的预订要求，因此，导致客人到店后的相通，可以不经走廊在两室之间自由往来的房型。相邻房是两间靠在一起，互不相通的房间。

1．大堂副理和预订员应准确理解客人的预订要求，按照客人的房型需求做好预订工作，如无所需房型应及时与客人联系商洽。

2．当客人入住后如发现房型与要求不符，前台接待员应在可能的范围内尽量迅速为客人调换房间，满足客人的要求。

3．部门负责人应进行此类突发状况的专业培训，部门工作人员应具有解决相关投诉的能力。

案例3：

某日晚9时30分，一位客人到店说已有预订，要求办理入住手续。前台接待员查询电脑后说，没有查到预订。

客人很不高兴，说：“我已通过旅游网站订好了。”前台再次查询仍然没有查到，便请客人先按门市优惠价入住，待次日与网络公司联系后再更改房价。客人入住后投诉网络公司为什么不给预订，随后网络公司投诉饭店未给客人及时预订。

经查，旅游网站于当日晚8时36分将传真发至饭店预订部，此时预订员已下班，而前台接待员在电脑里即没查到预订通知也没有到预订部去看有无传真，便告诉客人没有预订，造成客人投诉旅游网站，投诉饭店。

这时，你作为预订组领班你会如何处理？

评析

凡提前有预订的客人都希望饭店后能够尽快按约办理入住手续，而服务员应立即核对预订资料为客人办理入住手续。当电脑中没有客人预订资料时，服务员应该如何处理此事，则反映出服务员是否有工作责任心。

1．上述案例中的接待员在电脑中没有查找出预订资料时，应该到预订部再进行详细查找看有无传真，同时，遇到这种情况时接待员应及时向领班或主管汇报，不能简单地告诉客人没有预订。上述做法说明预订员缺乏工作责任心，导致客人投诉网络公司，网络公司投诉饭店。

2．由于前台接待员告诉客人没有接到网络公司的预订，因此客人认为对饭店的预订和接待服务提出投诉。最终还是饭店在网络公司和客人心目中的服务形象受严重影响。

3．由于网络公司受到客人的投诉，经查明又非网络公司自身的问题，便对饭店的预订和接待服务提出投诉。最终还是饭店在网络公司和客人心目中的服务形象受到严重影响。

4．领班和主管应加强对员工的培训和注意进行现场督导检查，以便发现问题能及时进行解决。