最新任务5 酒店客人的态度与行为
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价值大小决定态度的强弱程度。
2020/12/10
17
你走路会闯红灯吗？
我会闯红灯的，但是如果有警察在，我就 不闯。
我一般不闯红灯，但是有些情况我可能会 闯，比如：大家都在闯红灯的时候、我特 别着急的时候。
我在任何情况下都不闯红灯。
2020/12/10
18
三、态度的形成过程
社会心理学家凯尔曼认为态度形成需要经 历服从、同化、内化三个阶段。
在它们不协调时，情感成分占有重要地位，往往 决定行为倾向。
2020/12/10
11
二、态度的特征
（一）对象性 （二）习得性 （三）内在性 （四）稳定性 （五）价值性
2020/12/10
12
（一）对象性
态度总是指向一定的对象，反映了主体和客体的 相对关系。
只有针对特定的对象，才能产生具体的态度。
2020/12/10
6
一、态度的构成
（一）认知成分 （二）情感成分 （三）意向成分
2020/12/10
7
（一）认知成分
认知成分是个体对态度对象的认识、理解 与评价，也就是平时所说的印象。
认知成分是态度形成的基础。 比如，某游客认为杭州环境整洁优美，有
秀丽的西湖、悠久的历史，气候湿润宜人 。
2020/12/10
24
三个阶段
个体态度的形成，从服从到同化，再到内化成为 稳定性的心理倾向，这是一个复杂的社会心理过 程，并不是所有的人对所有事物的态度都能完成 这个过程。
有人对一些事物的态度可能完成了整个过程，但 对另一些事物的态度可能只停留在服从或同化阶 段。
2020/12/10
25
你走路会闯红灯吗？
（一）服从阶段 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ（二）同化阶段 （三）内化阶段
2020/12/10
19
（一）服从阶段
服从是人们为了获得物质与精神上的满足，或为 了避免惩罚而表现出来的一种行为，当被迫的服 从形成习惯以后，就会产生相应的态度。
服从是表面顺从，而不是个体真心愿意的行为。
个体总是按社会规范、社会期待或他人意志，在 外显行为方面表现出与他人一致，其目的在于获 得奖励、赞扬、被他人承认，避免惩罚、孤立、 受到精神或物质的损失。
2020/12/10
22
（二）同化阶段
以大学生出早操为例，学生坚持了一段时间以后 ，由于出早操给他的身心都带来了好处，即使不 出操不给任何惩罚，他也会主动遵守学校的这一 规定。
2020/12/10
23
（三）内化阶段
内化阶段是态度形成的最后阶段。 个体真正从内心相信并接受他人的观点，
彻底转变原有的态度，形成新的态度，并 自觉地指导自己的思想和行动。 一个人的态度只有到了内化阶段才是稳固 的，才真正成为个人的内在心理特征。
我会闯红灯的，但是如果有警察在，我就 不闯。——服从阶段。
我一般不闯红灯，但是有些情况我可能会 闯，比如：大家都在闯红灯的时候、我特 别着急的时候。——同化阶段。
我在任何情况下都不闯红灯。——内化阶 段。
2020/12/10
26
四、影响态度形成的因素
（一）个人需要的满足程度 （二）个体的经验 （三）群体的态度 （四）个体的性格特点
2020/12/10
13
（二）习得性
态度不是生来就有的，是一个人在已有经验的基 础上，通过后天学习获得的。
一个人的经验来源于直接和间接两个方面。
2020/12/10
14
（三）内在性
态度是内在的心理倾向，是尚未显现于外的内心 历程或状态，而不是外显的行为。
一个人究竟具有什么样的态度，是不能直接被观 察到的，而只能从他的外显行为，如语言、表情 、动作中加以推测。
当环境中赏罚的可能性消失时，服从阶段
的行为和态度就会消失。
2020/12/10
20
（一）服从阶段
服从阶段在日常生活中普遍存在。
大一新生对于学校规定的出早操、晚自习的规定 。
这种不愿意做又不得不做的行为，就是服从行为 。
2020/12/10
21
（二）同化阶段
同化阶段是指个体自愿接受他人观点、信 念、行为或信息，使自己的态度与所要形 成的态度相接近。
任务5 酒店客人的态度与 行为
任务5 酒店客人的态度与行为
活动一 态度概述 活动二 酒店偏好和酒店决策的形成 活动三 酒店客人态度的改变
2020/12/10
2
活动一 态度概述
一、态度的构成 二、态度的特征 三、态度的形成过程 四、影响态度形成的因素
2020/12/10
3
先来问大家几个问题
2020/12/10
4
小问题
描述一下你印象中的杭州。 你喜欢这座城市吗？ 如果有机会去杭州工作，你会去吗？
2020/12/10
5
态度的含义
是指一个人对某一对象所持有的评价与行为倾向 。
人们对某一对象会做出赞成或反对、肯定或否定 的评价，同时还会表现出一种反应的倾向性，这 种倾向性就为人们的心理活动提供了行为的准备 状态。
意向成分不是行为，而是行动之前的思想 倾向，是行为的心理准备状态。
如上述这位游客对杭州产生了积极肯定的 情感后，他就会产生向周围人推荐的意向 ，或自己积极地做各种准备，一旦
外部条件成熟就可能去杭州游玩。
2020/12/10
10
三种成分
一般来说，态度的三种成分是协调一致的。
但有时三种成分之间也可能发生矛盾，造成三者 关系的失调。
2020/12/10
27
（一）个人需要的满足程度
人们对一个认知对象是否能形成满意的态度，主 要取决于该认知对象对个人欲望、个人需要和动 机的满足程度。
2020/12/10
15
（四）稳定性
稳定性是指态度一旦形成就会持续一段时间，不 会轻易改变。
比如酒店服务中经常会有“回头客”光顾，“回 头客”的多少反映了客人对酒店服务的态度，长 期稳定的肯定态度是经常光顾的客人重要的心理 因素。
2020/12/10
16
（五）价值性
价值是态度的核心。当个体认为某一对象有价值 时，就会持有肯定态度；认为没有价值时，就会 采取否定态度。
2020/12/10
8
（二）情感成分
情感成分是对人或事的情感判断，比如喜 欢与厌恶、亲近与疏远等。
情感成分是态度的核心，并和人们的行为 紧密相联。
当上述这位游客进一步认为杭州是个美丽 、可爱的城市时，他的态度中 就有了积极的情感成分。
2020/12/10
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（三）意向成分
意向成分是个体对态度对象肯定或否定的 反应倾向。
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你走路会闯红灯吗？
我会闯红灯的，但是如果有警察在，我就 不闯。
我一般不闯红灯，但是有些情况我可能会 闯，比如：大家都在闯红灯的时候、我特 别着急的时候。
我在任何情况下都不闯红灯。
2020/12/10
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三、态度的形成过程
社会心理学家凯尔曼认为态度形成需要经 历服从、同化、内化三个阶段。
在它们不协调时，情感成分占有重要地位，往往 决定行为倾向。
2020/12/10
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二、态度的特征
（一）对象性 （二）习得性 （三）内在性 （四）稳定性 （五）价值性
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（一）对象性
态度总是指向一定的对象，反映了主体和客体的 相对关系。
只有针对特定的对象，才能产生具体的态度。
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一、态度的构成
（一）认知成分 （二）情感成分 （三）意向成分
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（一）认知成分
认知成分是个体对态度对象的认识、理解 与评价，也就是平时所说的印象。
认知成分是态度形成的基础。 比如，某游客认为杭州环境整洁优美，有
秀丽的西湖、悠久的历史，气候湿润宜人 。
2020/12/10
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三个阶段
个体态度的形成，从服从到同化，再到内化成为 稳定性的心理倾向，这是一个复杂的社会心理过 程，并不是所有的人对所有事物的态度都能完成 这个过程。
有人对一些事物的态度可能完成了整个过程，但 对另一些事物的态度可能只停留在服从或同化阶 段。
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你走路会闯红灯吗？
（一）服从阶段 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ（二）同化阶段 （三）内化阶段
2020/12/10
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（一）服从阶段
服从是人们为了获得物质与精神上的满足，或为 了避免惩罚而表现出来的一种行为，当被迫的服 从形成习惯以后，就会产生相应的态度。
服从是表面顺从，而不是个体真心愿意的行为。
个体总是按社会规范、社会期待或他人意志，在 外显行为方面表现出与他人一致，其目的在于获 得奖励、赞扬、被他人承认，避免惩罚、孤立、 受到精神或物质的损失。
2020/12/10
22
（二）同化阶段
以大学生出早操为例，学生坚持了一段时间以后 ，由于出早操给他的身心都带来了好处，即使不 出操不给任何惩罚，他也会主动遵守学校的这一 规定。
2020/12/10
23
（三）内化阶段
内化阶段是态度形成的最后阶段。 个体真正从内心相信并接受他人的观点，
彻底转变原有的态度，形成新的态度，并 自觉地指导自己的思想和行动。 一个人的态度只有到了内化阶段才是稳固 的，才真正成为个人的内在心理特征。
我会闯红灯的，但是如果有警察在，我就 不闯。——服从阶段。
我一般不闯红灯，但是有些情况我可能会 闯，比如：大家都在闯红灯的时候、我特 别着急的时候。——同化阶段。
我在任何情况下都不闯红灯。——内化阶 段。
2020/12/10
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四、影响态度形成的因素
（一）个人需要的满足程度 （二）个体的经验 （三）群体的态度 （四）个体的性格特点
2020/12/10
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（二）习得性
态度不是生来就有的，是一个人在已有经验的基 础上，通过后天学习获得的。
一个人的经验来源于直接和间接两个方面。
2020/12/10
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（三）内在性
态度是内在的心理倾向，是尚未显现于外的内心 历程或状态，而不是外显的行为。
一个人究竟具有什么样的态度，是不能直接被观 察到的，而只能从他的外显行为，如语言、表情 、动作中加以推测。
当环境中赏罚的可能性消失时，服从阶段
的行为和态度就会消失。
2020/12/10
20
（一）服从阶段
服从阶段在日常生活中普遍存在。
大一新生对于学校规定的出早操、晚自习的规定 。
这种不愿意做又不得不做的行为，就是服从行为 。
2020/12/10
21
（二）同化阶段
同化阶段是指个体自愿接受他人观点、信 念、行为或信息，使自己的态度与所要形 成的态度相接近。
任务5 酒店客人的态度与 行为
任务5 酒店客人的态度与行为
活动一 态度概述 活动二 酒店偏好和酒店决策的形成 活动三 酒店客人态度的改变
2020/12/10
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活动一 态度概述
一、态度的构成 二、态度的特征 三、态度的形成过程 四、影响态度形成的因素
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先来问大家几个问题
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小问题
描述一下你印象中的杭州。 你喜欢这座城市吗？ 如果有机会去杭州工作，你会去吗？
2020/12/10
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态度的含义
是指一个人对某一对象所持有的评价与行为倾向 。
人们对某一对象会做出赞成或反对、肯定或否定 的评价，同时还会表现出一种反应的倾向性，这 种倾向性就为人们的心理活动提供了行为的准备 状态。
意向成分不是行为，而是行动之前的思想 倾向，是行为的心理准备状态。
如上述这位游客对杭州产生了积极肯定的 情感后，他就会产生向周围人推荐的意向 ，或自己积极地做各种准备，一旦
外部条件成熟就可能去杭州游玩。
2020/12/10
10
三种成分
一般来说，态度的三种成分是协调一致的。
但有时三种成分之间也可能发生矛盾，造成三者 关系的失调。
2020/12/10
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（一）个人需要的满足程度
人们对一个认知对象是否能形成满意的态度，主 要取决于该认知对象对个人欲望、个人需要和动 机的满足程度。
2020/12/10
15
（四）稳定性
稳定性是指态度一旦形成就会持续一段时间，不 会轻易改变。
比如酒店服务中经常会有“回头客”光顾，“回 头客”的多少反映了客人对酒店服务的态度，长 期稳定的肯定态度是经常光顾的客人重要的心理 因素。
2020/12/10
16
（五）价值性
价值是态度的核心。当个体认为某一对象有价值 时，就会持有肯定态度；认为没有价值时，就会 采取否定态度。
2020/12/10
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（二）情感成分
情感成分是对人或事的情感判断，比如喜 欢与厌恶、亲近与疏远等。
情感成分是态度的核心，并和人们的行为 紧密相联。
当上述这位游客进一步认为杭州是个美丽 、可爱的城市时，他的态度中 就有了积极的情感成分。
2020/12/10
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（三）意向成分
意向成分是个体对态度对象肯定或否定的 反应倾向。