服务运营管理教案学习课件-新版.doc
课程简介
《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。
《服务运营管理》课程教学的主要内容为：
第一章导论；
第二章服务竞争战略；
第三章了解顾客需求；
第四章服务设计；
第五章服务流程构建与管理；
第六章服务质量管理；
第七章服务需求与能力管理；
第八章服务选址、有形展示与促销；
第九章服务定价
第十章服务员工管理；
第十一章信息技术在服务运营管理中的应用。
教学大纲
课程名称：服务运营管理课程编码：044100393
适用专业：工商管理
总学时数：45 学时学分数： 3 学分
理论教学时数：45 学时实验（实践）教学等时数：0 学时上机时数：0 学时
一、课程概述
《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业
学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务
性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。
二、课程教学基本要求
①通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念；（毕业要求1、3、4、5、6）
②使学生能够制定切实可行的服务竞争战略。通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题；（毕
业要求2、3、4、7、8、9、10）
③学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方
法的能力；（毕业要求1、2、5、6、9、11）
④应用所学的方法、概念及工具来改进已有的服务运营架构进而增加企业的运营效率，提升客户的满意度；
（毕业要求4、5、7、8、9、12）
⑤透过深入的案例研究，培养学生找出问题或改善机会、并指导其分析问题、提出解决方案及进行实施等方
面的能力。（毕业要求：2、3、6、7、9、11、12）
三、课程教学主要内容
第一章导论
1. 基本内容：
第一节服务的定义
第二节服务的本质
第三节服务的特点
第四节服务的分类
第五节服务运营管理的涵义
2. 教学基本要求：
要求学生对服务运营管理理解；全面理解服务运营管理以及相关概念；了解现代服务运营管理的基本框
架和主要内容；结合实际理解学习服务运营管理的重要性。
3. 教学重点难点：
重点：服务运营管理在社会生活中的普遍性；服务运营管理以及相关概念；服务运营管理的发展历程；
服务运营管理的基本框架和主要内容。
难点：服务运营管理的相关概念；
4. 教学建议：
结合实际讲解服务运营管理的相关概念。
第二章服务竞争战略
1. 基本内容：
第一节成本领先战略
第二节差别化
第三节：集中战略
2.教学基本要求：
要求学生了解服务竞争战略的选择方式、适合情况；
3.教学重点难点：
重点：特定竞争战略的选择；战略环境分析；行业竞争战略的支撑方法。
难点：现代企业在竞争方面的特点；基于时间的竞争；现代服务行业竞争方面的特点。
第三章了解顾客需求
1.基本内容：
第一节顾客服务期望的影响因素
第二节应用市场调查了解顾客期望
第三节有效的服务业市场调查计划要素
2.教学基本要求：
要求学生了解顾客服务期望的影响因素；应用市场调查了解顾客期望；有效的服务业市场调查计划要素3.教学重点难点：
重点：了解服务期望的影响因素；熟悉有效地服务业市场调查计划的要素；
难点：知道如何利用市场调查了解顾客期望
4.教学建议：
讨论顾客需求影响因素，并能够趋利避害。
第四章服务设计
1.基本内容：
第一节服务设计的定义
第二节服务设计的意义
第三节服务设计的内容
第四节服务设计过程
第五节服务设计过程中应注意的问题
2.教学基本要求：
要求学生了解服务设计的定义；服务设计的意义；
3.教学重点难点：
重点：服务设计过程；服务设计的内容。
难点：服务设计过程中应注意的问题
4.教学建议：
结合案例，讲述服务设计的设计过程。
第五章服务流程构建与管理
1.基本内容：
第一节流程的概念
第二节流程的特征
第三节流程设计的要素
第四节影响服务流程设计的顾客因素
第五节流程的有效性和效率
第六节服务流程图
第七节服务蓝图
2.教学基本要求：
要求学生掌握服务流程构建与管理相关理论；掌握影响服务流程设计的顾客因素。
3.教学重点难点：
重点：流程设计的要素；流程的有效性和效率
难点：服务流程图；
4.教学建议：
结合具体企业，学生尝试构建服务流程。
第六章服务质量管理
1.基本内容：
第一节定义服务质量
第二节衡量服务质量
第三节实现服务质量
第四节以服务承诺为着力点的服务质量管理模型
2.教学基本要求：
要求学生掌握服务质量的有关理论；了解衡量服务质量相关概念；
3.教学重点难点：
重点：定义服务质量；衡量服务质量。
难点：以服务承诺为着力点的服务质量管理模型。
4.教学建议：
结合具体案例分析，使学生掌握服务质量管理模型的构建。
第七章服务需求与服务能力管理1.基本内容：
第一节服务需求与服务能力管理的特殊性
第二节理解服务需求的特性
第三节调节需求的几种策略
第四节能力管理策略
2.教学基本要求：
要求学生理解服务需求的特性；服务需求与服务能力管理的特殊性。
3.教学重点难点：
重点：理解服务需求的特性；能力管理策略。
难点：调节需求的几种策略
4.教学建议：
让学生针对具体的企业制定相关策略
第八章服务选址、有形展示和促销1.基本内容：
第一节服务选址
第二节有形展示策略
第三节服务促销策略
2.教学基本要求：
要求学生明确服务选址的主要因素；掌握基本的有形展示策略。
3.教学重点难点：
重点：服务选址；有形展示策略。
难点：服务促销策略。
4.教学建议：
结合实际生活，与学生互动探讨如何正确的选址。
第九章服务定价
1.基本内容：
第一节服务产品定价的影响因素
第二节成本定价法
第三节竞争导向定价法
第四节需求导向定价法
2.教学基本要求：
要求学生明确服务定价的影响因素；掌握服务定价的具体定价方法。
3.教学重点难点：
重点：服务产品定价的影响因素；
难点：成本定价法；竞争导向定价法。
4.教学建议：
结合实际生活，让学生讲述接触到的一些服务定价方式。
第十章服务员工管理
1.基本内容：
第一节服务利润链
第二节工作环境中正出现的趋势
第三节团队工作日益重要
第四节员工离职
2.教学基本要求：
要求学生正确理解服务员工管理的具体内容，了解服务利润链的具体环节；
3.教学重点难点：
重点：服务利润链；工作环境中正出现的趋势。
难点：团队工作日益重要。
4.教学建议：
模拟服务利润连的构建。
第十一章信息技术在服务运营管理中的应用1.基本内容：
第一节服务业中的技术创新
第二节信息在服务业中的竞争作用
第三节制约信息利用的因素
2.教学基本要求：
要求学生学会初步理解信息技术在服务运营管理中的应用
四、课时分配
教学环节
内容课时课堂形式第一章导论 4 理论讲授、案例分析、讨论
第二章服务竞争策略 4 理论讲授、案例分析、讨论、视频
第三章了解顾客需求 4 理论讲授、案例分析、讨论
第四章服务设计 4 理论讲授、案例分析、讨论、视频
第五章服务流程构建与管理 5 理论讲授、案例分析、讨论、视频
第六章服务质量管理 4 理论讲授、案例分析、讨论、视频
第七章服务需求与能力管理 4 理论讲授、案例分析、讨论、视频
第八章服务选址、有形展示与促销 4 理论讲授、案例分析、讨论
第九章服务定价 4 理论讲授、案例分析、讨论
第十章服务员工管理 4 理论讲授、案例分析、讨论、视频
第十一章信息技术在服务运营管理中
4 理论讲授、案例分析、讨论、视
频
的应用
总计45
五、课程与其他课程的联系与分工
《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。
六、推荐教材及教学参考书
推荐教材：舒伯阳，徐静，2016，服务运营管理，华中科技大学出版社.
教学参考书：胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.
赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社.
李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社.
制定：李素莹
审定：
批准：
教案
授课时间2016-2017 第二学期教案编写时间2017 年2 月
课程名称服务运营管理课程代码044100393
学分 3
总学时45 学时
课程性质必修课（√）选修课（）
理论课（）实验课（）
讲课：45 学时
实验：0 学时
实习：0 周
任课教师李素莹职称讲师
授课对象工商管理专业
舒伯阳，徐静，2016，服务运营管理，华中科技大学出版社.
教材
和胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.
主要参考
赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社.
资料
李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社.
通过学习本课程，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务
教学目的
顾客为导向的竞争观念。
和
教学要求
教学重点
和
教学难点
教学进程
第次课授课章节备注
学时
第次1-2
第一章导论；
4
本课程课内学时第次 3
第二章服务竞争策略；
4
主要采用讲授和第次4-5
第三章了解顾客需求；
4
多媒体相结合为第6-7 次
第8-9 次
第10-11 次
第12 次
第13 次
第14 次
第四章服务设计；
4
5
4
4
4
4
主，以讨论、视
频教学为辅的手
段；课外学时主
要采用习题、思
考题及论文手段
教学。
第五章服务流程构建与管理；
第六章服务质量管理；
第七章服务需求与能力管理；
第八章服务选址、有形展示与促销；
第九章服务定价；
第15 次
第十章服务员工管理
4
第十一章信息技术在服务运营管理中的应用
4
4 学时章节第一章导论
教学目的
和
教学要求了解服务的内涵理解服务的特征明确服务的分类
教学
重点：服务运营管理在社会生活中的普遍性；服务运营管理以及相关概念；服务运营管理的重点
发展历程；服务运营管理的基本框架和主要内容。
难点
难点：服务运营管理的相关概念。
教学进程（含章节教学内容、学时分配、教学方法、辅助手段）教学内容：
第一节服务的定义
第二节服务的本质
第三节服务的特点
第四节服务的分类
第五节服务运营管理的涵义
思考题：什么是服务运营管理？学习服务运营管理对自己有何意义？
作业
胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.
主要
赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社. 参考资料
李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社.
课后自我
总结分析
备注
4 学时
章节
第二章服务竞争战略
教学目的
和
要求学生了解服务竞争战略的选择方式、适合情况；
教学要求
教学
重点
重点：特定竞争战略的选择；战略环境分析；行业竞争战略的支撑方法。
难点：现代企业在竞争方面的特点；基于时间的竞争；现代服务行业竞争方面的特点。难点
教学进程（含章节教学内容、学时分配、教学方法、辅助手段）教学内容：
第一节成本领先战略
第二节差别化
第三节：集中战略
思考题：服务运营管理基本框架的主要内容？你是否认为服务运营管理对我国经济发展及企
作业
业成长具有重要意义？
胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.
主要
赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社. 参考资料
李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社.
课后自我
总结分析
备注
4 学时章节
第三章了解顾客需求
教学目的
和
教学要求要求学生了解顾客服务期望的影响因素；应用市场调查了解顾客期望；有效的服务业市场调查计划要素
教学
重点：了解服务期望的影响因素；熟悉有效
地服务业市场调查计划的要素；
重点
难点：知道如何利用市场调查了解顾客期望难点
教学进程（含章节教学内容、学时分配、教学方法、辅助手段）教学内容：
第一节顾客服务期望的影响因素
第二节应用市场调查了解顾客期望
第三节有效的服务业市场调查计划要素
作业
胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.
主要
赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社. 参考资料
李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社.
课后自我
总结分析
备注
教案（分教案）
4 学时章节
第四章服务设计
教学目的
和
教学要求
要求学生了解服务设计的定义；服务设计的意义；
教学重点难点重点：服务设计过程；服务设计的内容。难点：服务设计过程中应注意的问题
教学内容：
第一节服务设计的定义
教学进程
（含章节
第二节服务设计的意义
教学内容、
第三节服务设计的内容
第四节服务设计过程
学时分配、
教学方法、
第五节服务设计过程中应注意的问题
辅助手段）
教学方法：理论讲授、案例分析、讨论
辅助手段：多媒体
作业
胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.
主要
赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社. 参考资料
李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社.
课后自我
总结分析
备注
教案（分教案）
5 学时
章节
第五章服务流程构建与管理
教学目的
和
教学要求
要求学生掌握服务流程构建与管理相关理论；掌握影响服务流程设计的顾客因素。
教学
重点
重点：流程设计的要素；流程的有效性和效率
难点：服务流程图；
难点
教学内容：
第一节流程的概念
教学进程（含章节教学内容、学时分配、教学方法、辅助手段）
第二节流程的特征
第三节流程设计的要素
第四节影响服务流程设计的顾客因素
第五节流程的有效性和效率
第六节服务流程图
第七节服务蓝图
教学方法：理论讲授、案例分析、讨论
辅助手段：多媒体
作业
胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.
主要
赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社. 参考资料
李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社.
课后自我
总结分析
备注
教案（分教案）
4 学时章节第六章服务质量管理
教学目的
和
要求学生掌握服务质量的有关理论；了解衡量服务质量相关概念；
教学要求
教学
重点
重点：定义服务质量；衡量服务质量。
难点：以服务承诺为着力点的服务质量管理模型。
难点
教学进程（含章节教学内容、学时分配、教学方法、辅助手段）教学内容：
第一节定义服务质量
第二节衡量服务质量
第三节实现服务质量
第四节以服务承诺为着力点的服务质
量管理模型
教学方法：理论讲授、案例分析、讨论、视频辅助手段：多媒体
作业
胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.
主要
赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社. 参考资料
李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社.
课后自我
总结分析
备注
教案（分教案）
4 学时章节第七章服务需求与服务能力管理
教学目的
和
教学要求
要求学生理解服务需求的特性；服务需求与服务能力管理的特殊性。
教学
重点：理解服务需求的特
性；能力管理策略。
重点
难点：调节需求的几种策略
难点
教学进程（含章节教学内容、学时分配、教学方法、辅助手段）教学内容：
第一节服务需求与服务能力管理的特
殊性
第二节理解服务需求的特性
第三节调节需求的几种策略
第四节能力管理策略
教学方法：理论讲授、案例分析、讨论、视频辅助手段：多媒体
作业
胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.
主要
赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社. 参考资料
李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社.
课后自我
总结分析
备注
教案（分教案）
4 学时章节第八章服务选址、有形展示和促销
教学目的
和
教学要求
要求学生明确服务选址的主要因素；掌握基本的有形展示策略。
教学重点难点重点：服务选址；有形展示策略。难点：服务促销策略。
教学进程
教学内容：
（含章节
第一节服务选址
第二节有形展示策略
教学内容、
学时分配、
第三节服务促销策略
教学方法、
教学方法：理论讲授、案例分析、讨论、视频
辅助手段）
辅助手段：多媒体
作业
胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.
主要
赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社. 参考资料
李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社.
课后自我
总结分析
备注
教案（分教案）
4 学时章节第九章服务定价
教学目的
和
教学要求
要求学生明确服务定价的影响因素；掌握服务定价的具体定价方法。
教学
重点
重点：服务产品定价的影响因素；
难点：成本定价法；竞争导向定价法。
难点
教学
内
容：教学进程
（含章节
教学内容、
学时分配、
教学方法、
辅助手段）
第一节服务产品定价的影响因素
第二节成本定价法
第三节竞争导向定价法
第四节需求导向定价法
教学方法：理论讲授、案例分析、讨论、视频辅助手段：多媒体
作业
胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.
主要
赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社. 参考资料
李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社.
课后自我
总结分析
备注
教案（分教案）
4 学时章节第十章服务员工管理
教学目的
和
教学要求
要求学生正确理解服务员工管理的具体内容，了解服务利润链的具体环节；
教学
重点
重点：服务利润链；工作环境中正出现的趋势。
难点：团队工作日益重要。
难点
教学进程（含章节教学内容、学时分配、教学方法、辅助手段）教学内容：
第一节服务利润链
第二节工作环境中正出现的趋势
第三节团队工作日益重要
第四节员工离职
教学方法：理论讲授、案例分析、讨论、视频辅助手段：多媒体
作业
胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.
主要
赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社. 参考资料
李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社.
课后自我
总结分析
备注
教案（分教案）
4 学时章节第十一章信息技术在服务运营管理中的应用
教学目的
要求学生学会初步理解信息技术在服务运营管理中的应用
和
教学要求
教学
重点
难点
教学进程
教学内容：
（含章节
第一节服务业中的技术创新
第二节信息在服务业中的竞争作用
教学内容、
学时分配、
第三节制约信息利用的因素
教学方法、
教学方法：理论讲授、案例分析、讨论、视频
辅助手段）
辅助手段：多媒体
作业
胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.
主要
赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社.
参考资料
李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社.
课后自我
总结分析
备注
课后自我总结分析
备注
《公共管理学》教案
《公共管理学》教案
教案：教案一：《公共管理学》 授课章节第三章授课专 业 行政管理 题目公共组织的理 论 授课时 间 45分钟 授课类型理论课授课方 法 讲授 所用教材 黎明主编：《公共管理学》（第二版），北京，高等教育出版社2011.6 过程设计引导 5分钟；授新课内容 30分钟；讨论与提问5分钟；总结与布置作业 5分钟 教学目的掌握内 容 1、公共组织的概念 2、公共组织的特点 3、公共组织的结构 熟悉内 容 1、公共组织的特性 2、公共组织的结构 了解内 容 1、公共组织的基本要素 2、公共组织与非公共组织的区别 教学重点1、公共组织的概念 2、公共组织的特点 教学难点1、公共组织的基本结构 教学方法1、以学生为主体，师生互动； 2、培养学生的自主思考能力和创新能力； 3、给学生充分的自由想象空间和发挥空间；
教学过程引言（导入） 同学们好，上节课呢，我们一起学习了公共管理学科的发展历程，我们一起来回顾一下，首先是公共行政时期，它是建立在政治与行政二分法和韦伯的官僚制理论的基础之上；接着是新公共行政时期，这一时期开始重点关注公共政策过程和公共行政过程等动态层面；最后是公共管理时期，这一时期开始关注公共管理主体与环境的关系等，并且呢还在发展中。那么今天呢，我们就来学习公共管理的主体之一——公共组织。 内容讲解 一、公共组织的概念 （一）组织P63 所谓组织，就是人们按照一定的目的、任务和形式编制起来的社会集团，是处于一定社会环境中的各种组织要素的有机结合体，是为了实现某种目的而有意识建立起来的人类群体。简单地说，组织是两个以上的人、目标和特定的人际关系这三种要素构成的一种特殊的人群体系。
第六课知识助我成长教学设计教案完整版
第六课知识助我成长教 学设计教案 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
第六课第一框知识助我成长 教学目标 情感态度价值观目标： 1、培养学生珍惜受教育机会、履行受教育义务的意识和决心。 2、帮助学生树立终身学习观，培养学生学习的态度。 3、引导学生认同自觉履行受教育的义务。 4、使学生认识到，接受教育既对个人成长和家庭有利，也对国家和社会有利；既是道德责任也是法律义务。 能力目标： 提高学生依法维护自己受教育权的能力，增强学生履行受教育义务的自觉性。 知识目标： 懂得教育的含义，教育的作用，受教育的含义，义务教育的地位、含义和特点。 教学重点 受教育权的基本含义，公民受教育权利和义务的规定，我国公民享有受教育权的基本内容。 教学难点 初步具备对有关是否合乎教育法的判断能力。 教具准备 CAI辅助教学 课时安排 一课时 教学过程 〔导入新课〕 活动一： CAI：《儿子和驴子》 一个家长和老朋友聊天，谈及自己的儿子。 家长：我要教育我的儿子，以免他成为愚人。 朋友：做的对，要给孩子准备上学用的钱。 家长：但这笔钱数目不小啊，够我买头毛驴。 朋友：如果你买驴，而不让孩子上学，家里就两头驴了。 教师问：你是如何理解那位朋友说的“如果你买驴子，而不让孩子上学，家里将有两头驴子”
学生：（略） 教师：这个寓言告诉我们，一个人如果不接受教育，就会愚昧无知，难以成才，接受教育将使我们终身受益。能够使我们明白更多的知识，赢得生存的更大空间。这节课我们就来学习使我们终身受益的权利。 板书：第六课终身受益的权利 一、知识助我成长 （一）教育为人的幸福生活奠基 活动二： 材料一：《大眼睛》 材料二、全国希望工程第一位大学生、研究生张宗友，2001年在南京大学考博成功，成为全国希望工程第一位博士生。张宗友1990年因家贫面临失学，金寨县希望工程办公室予以援助，使其得以继续学业。在救助期间，张宗友不负众望努力学习，1992年以优异的成绩考入阜阳师范学院，1996年9月又考入南京大学攻读硕士。由于学业突出，上大学期间希望工程继续资助他。1999年，张宗友从南京大学毕业，留校执教。2001年1月，他报考母校古典文学博士，历经辛苦，近日终于如愿以偿。张宗友平时十分热心于希望工程的公益活动。他表示，“一定要以自己的实际行动来回报希望工程的关爱。”结合上述材料回答下列问题：（1）材料一中的这幅广告画是为什么设计的（2）希望工程是为什么而设立的（3）材料二中的张宗友的命运是因为什么而改变的（4）张宗友的事例给了我们什么启示 教师问：刚才我们同学的发言，使我们知道，教育是我们人类生存和发展不可缺少的。教育是以促进人的发展、社会的进步为目的的，以传授知识、经验为手段。下面我们弄清一个基本的概念──教育。请同学们谈谈你的认识，什么是教育？ 学生回答略 教师：教育的含义分为广义和狭义 板书：1、教育的含义 广义：教育是以促进人的发展、社会进步为目的，以传授知识、经验为手段，培养人的社会活动。 狭义：是指在一定的教育机构中，由教育者对受教育者实施的一种有目的、有计划、有组织的系统影响活动。 教师问：我们同学今天坐在学校里学习，这是一种什么性质的教育？ 学生：（略） 教师：现在我们所讲的教育是指狭义上的教育，也就是学校教育。 教育对一个人究竟能起什么作用呢？请同学们阅读“阿韦龙野人”的故事。 活动三： CAI：阿韦龙野人
服务运营管理教案学习课件-新版.doc
课程简介 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。 《服务运营管理》课程教学的主要内容为： 第一章导论； 第二章服务竞争战略； 第三章了解顾客需求； 第四章服务设计； 第五章服务流程构建与管理； 第六章服务质量管理； 第七章服务需求与能力管理； 第八章服务选址、有形展示与促销； 第九章服务定价 第十章服务员工管理； 第十一章信息技术在服务运营管理中的应用。
教学大纲 课程名称：服务运营管理课程编码：044100393 适用专业：工商管理 总学时数：45 学时学分数： 3 学分 理论教学时数：45 学时实验（实践）教学等时数：0 学时上机时数：0 学时 一、课程概述 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业 学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务 性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。 二、课程教学基本要求 ①通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念；（毕业要求1、3、4、5、6） ②使学生能够制定切实可行的服务竞争战略。通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题；（毕 业要求2、3、4、7、8、9、10） ③学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方 法的能力；（毕业要求1、2、5、6、9、11） ④应用所学的方法、概念及工具来改进已有的服务运营架构进而增加企业的运营效率，提升客户的满意度； （毕业要求4、5、7、8、9、12） ⑤透过深入的案例研究，培养学生找出问题或改善机会、并指导其分析问题、提出解决方案及进行实施等方 面的能力。（毕业要求：2、3、6、7、9、11、12） 三、课程教学主要内容 第一章导论 1. 基本内容： 第一节服务的定义 第二节服务的本质 第三节服务的特点 第四节服务的分类 第五节服务运营管理的涵义 2. 教学基本要求： 要求学生对服务运营管理理解；全面理解服务运营管理以及相关概念；了解现代服务运营管理的基本框 架和主要内容；结合实际理解学习服务运营管理的重要性。 3. 教学重点难点： 重点：服务运营管理在社会生活中的普遍性；服务运营管理以及相关概念；服务运营管理的发展历程； 服务运营管理的基本框架和主要内容。 难点：服务运营管理的相关概念； 4. 教学建议： 结合实际讲解服务运营管理的相关概念。 第二章服务竞争战略 1. 基本内容： 第一节成本领先战略 第二节差别化 第三节：集中战略
《服务运营管理》课程教学大纲
《服务运营管理》课程教学大纲 一、课程简介 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。首先，第一章，讨论服务在经济中的作用，阐述了服务业的地位以及学习服务运营的重要性，并分析了服务的分类和特点；接着在第二章提出了在服务竞争环境中如何通过制定合适的服务战略来赢得顾客；其后的第三、四、五章，根据服务的特点，研究了服务传递系统设计及前后台运营分离的问题、服务设施定位；第六、七、八章，在日常运营管理方面，讨论的是服务接触，描述了服务提供者与顾客交互的作用，在建立了顾客服务导向的基础上，进行服务质量管理，另外，还从心理学的角度出发，分析了排队问题；由于服务需求对服务能力提出了挑战，在第九章，研究了需求管理、供给管理与收益管理策略；最后一章，阐述的是如何通过持续提高服务企业竞争力，实现世界级服务的战略。 二、教学目的 通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念，并据此制定切实可行的服务竞争战略。通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题，学习者能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方法的能力。 三、教学要求 本课程以经济学、管理学为理论基础，以服务性企业为对象，着重研究服务企业的运营和管理问题。课程学习需要具备一定背景知识，如微观经济学、管理学原理等。课程教学方法强调理论知识与实用方法的结合，西方服务运营管理理论与中国实践的结合，以课堂讲解、案例分析等多种方式进行。
请让我来帮助你教案设计
《请让我来帮助你》教案设计 教材简介： 《请让我来帮助你》是品德与生活第四册第二单元《献出我们的爱》下的主题活动《我们手拉手》下的一个二级课题。教材包括四组插图和一个故事，通过学习，让学生明白：爱是相互的，接受别人爱的同时，自己也要付出爱；给别人带来快乐的同时，自己更加快乐。 设计理念： 新课程强调体验性学习，要求学生不仅用自己的脑子去想，而且要用眼睛看，用耳朵听，用嘴说，用手操作；即用自己的身体去亲身经历和体验，用自己的心灵去感悟。这种教学理念对于低年级学生来说显得尤其重要，因为他们的社会经历少，生活经验不足。针对这一特点，我放弃传统的以书为本的教学方式，大胆地删减教材内容，创造性地使用教材，设计了一系列的活动。在教学时，我紧密联系学生实际和生活实际，让课“活”起来，让学生动起来，在活动中加深感受、体验、探究和感悟，让学生在活动中懂得道理，在交流中总结方法，培养他们乐于助人的精神。 活动目标： 1、让学生明白：爱是相互的，接受别人爱的同时，自己也要付出爱；给别人带来快乐的同时，自己更加快乐。 2、让学生学会帮助别人的方法，成为快乐的人。 活动准备： 爱心卡片、笑脸标志、爱心银行（贴有爱心银行标志的箱子）、课件、丝巾、鼓等。 教学过程： 一、课前游戏，引入主题。 1、玩《蒙眼敲鼓》的游戏。 师：同学们，上课前，我们来玩《蒙眼敲鼓》的游戏，好吗？游戏规则是：用布蒙住眼睛去敲前面的鼓，最多可以敲三次。谁敲中了，老师这有糖奖励他噢。（生玩游戏） 师：孩子们，课前我们玩《蒙眼敲鼓》游戏的时候，有三位同学都能顺利敲中了鼓，老师采访一下他们。（请刚才击中鼓的学生都站起来） 师：请问：刚才你们在同学们的帮助下，顺利敲中了鼓，得到老师的奖励，开心吗？ 师：得到同学们的帮助，你们想对他们说什么？（谢谢你们） 小结：真没想到，同学们的一句小小提醒能给他们带来这么大的快乐。【这一环节的设计目的是：让学生知道得到别人帮助的重要性和帮助别人的事不分大小。】
运营管理案例-麦当劳教学文案
运营管理案例-麦当劳
运营管理案例分析 ————麦当劳的运营管理分析第五组梁秋月32013020104 薛顺琴32013020084 宣懿家32013020118郭季凡32013020131 麦当劳的使命和愿景 ?使命——质量、周到的服务、清洁的环境、为顾客提供更有价值的食品 ?愿景——成为世界上最好的快餐厅，控制全球食品服务业 选址策略 麦当劳迅速发展成为世界上最大的快餐企业。其餐馆遮布全球，如今已超过31 000家。它们每天为5 200万顾客服务，年累计销售额近600亿美元。与此同时，行业竞争日愈激烈，如果占据更广大的市场份额，如何合理选择新的店址也成为其面临的一个新的问题。而麦当劳公司在这一点上的成功经验是值得我们学习、研究和借鉴的。 确实作为世界上最大的连锁快餐集团，麦当劳的店铺选址非常有特色。经常吃麦当劳的人会有印象：几乎每一个麦当劳店生意都是很兴隆的。究其原因，除了品牌的因素外，店址的选择也是其中至关重要的条件。选到了合适的地点，等于生意成功了一半。 选址方案分析 a.程序化 在选址问题上，麦当劳有一本厚达千页的规范手册作为指导，一切都程序化。广泛而详尽的店址决策系统，包括了人口统计数据库和以人口统计为基础的专业营销研究机构的决策支持。麦当劳借助此系统能将目标店址方圆五至七里范围内的消费群和竞争态势做出透彻分析，充分保证了麦当劳商铺选址上的万无一失。 b.根据选址原则仔细分析 针对目标消费群。麦当劳经营定位于年轻人、儿童和家庭成员，所以选点必须在这些人出没的地方或繁华闹市人潮涌动之所。 着眼于今天和明天：麦当劳选点，要求20年不变。 讲究醒目。设点一定要在一楼或二楼的临街店堂，要有透明落地玻璃窗，让路上行人感到麦当劳的文化氛围。 不急于求成。黄金地段的房价往往过高，当房主要价超过投资心理价位时，麦当劳一般不急于求成。 优势互动。麦当劳往往选择品牌知名度和信誉度较高的“家乐福”、“沃尔玛”等知名百货企业来开店中店，这样既可为百货企业带来客源，又吸引逛商场的顾客到麦当劳就餐。 c.方便顾客 麦当劳选址的基本原则是尽可能方便顾客的光临。麦当劳的选址，精确到
《精彩课件助我行》教学反思
《精彩课件助我行》教学反思随着社会经济高速发展，人类社会已经进入了信息时代，我们的学习、生活都离不开信息技术。在教育行业，过去一支粉笔一本教案的模式早已被取代，取而代之的是加入了很多多媒体元素辅助的教学，所以信息技术在教学中的应用是很广泛的。本节课是人教版三年级起点第一单元第6课，教学目标是初步给学生灌入信息技术可以辅助教学的理念，只要他们能明白这个道理，这节课就算是基本完成教学目标了，当然还有情感目标和能力目标，这个也会在教学过程中体现出来。 多媒体课件是集声音、图像、视频、文字等多种元素为一体的一种实用软件，极大程度的满足了学生视听等感官需要，激发了学生学习的极大兴趣。这节课我的教学内容就是围绕多媒体如何辅助学习开展的，从教学设计到课堂教学过程紧贴主题，让学生明白了多媒体的应用是非常有益于自己学习的。 首先我由自己创设的情景导入，自制的FLASH动画视频。这种引入新课的方式我认为非常符合课题内容，因为FLASH也是一种多媒体课件，学生会很快对课件产生兴趣。教学内容安排合理，思路清晰，分为三部分讲解，和学龄相配的语文课文以及数学时分知识，这样安排目标明确，重难点突出。课堂组织管理也得到了很大的改善，做到了学生既能合作探究、评价交流，还能保持很好的纪律性。同时我也发现了自己教学的不足：首先打开课件时，应多花点时间在课件的页面上作以介绍，让学生明白这就是课件，课件都有哪些功能。但是我
的课程设置这部分太过于简单，轻轻带过了。在把课间内容都欣赏操作完后，我应该花大量的时间让学生谈谈感受，和平时的语文课堂对比，有什么强烈的体会？学生深刻的明白课件用在语文课堂上是不是有很好的帮助作用！这样一下子点名主题，突出教学重点。其次在引入“时钟”课件部分时，应先让学生观看课本上的时钟，再来操作电脑上动态的时钟，前后做出对比，他们更好的感受到课件的美妙神奇之处，老师引导这样动态的时钟如果用在你们学习时钟认识的课堂上是不是能帮助更好更快的学会时钟呢？回答是肯定的，再一次点名主题，突出重点。还有应减少在“时钟”的练习部分，多让孩子们感受课件的操作，可惜我很多时间都花在了数学知识的练习里。这也就是我前面说的这节课内容很难把握。最后我更是觉得应该多让孩子操作完后谈谈感想，引导他们发现古板和生动的区别，更能体会课件作为辅助教学是一种很好的教学方式！还要让他们明白课件再好也只是辅助，真正要学好功课，还得回归课堂，踏踏实实的学习文化知识。最后，升华部分没有升华好，应联系实际，比如我们的学校，你能看到哪些地方用到我们多媒体课件了？这样让学生联系实际感受课件不光在课堂上辅助我们学习，在我们的生活中它的作用也很大！而我只是根据大纲的要求按照课本要求加入了一个“交通管制”的课件供大家欣赏学习。所以这里也有欠缺。 总之，信息课说好上也好上，说不好上难度也是很大的！就像我们王校长和代校长对我说的，你想真正上好信息课，那是很不容易的！我现在体会到这句话的含义了。因为我再往上好是方向发展，深
《门店运营与管理》教案1
XXX教案首页
●新课导入： 本次课我们先从一个案例出发，探讨一下连锁企业门店的营运管理，从更微观的层面学习连锁企业经营方面的知识。 ●教学过程和教学内容设计： 一、连锁企业门店的内涵 连锁经营是指同一经营总部领导下的若干分支企业或门店构成的联合体，为实现规模效益所进行的统一的商业活动。通过企业形象和经营业务的标准化管理，以实现规模效益。也就是组织发展连锁店。连锁经营是机械化大生产在流通领域的创新与应用，连锁经营是一种企业组织形式，连锁经营本质上就是生产、管理、服务、操作标准的建立和复制（拷贝）传播。 零售业态是指为满足不同的消费需求进行相应的要素组合而形成的不同经营形态。二、连锁企业门店的功能功能、特征与类型 （一）连锁门店的功能与特征 连锁企业门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常的一些销售业务。连锁企业门店的功能集中体现在门店运用统一规划的外观设计、招牌、橱窗、內貌设计、商品组合、规范化服务等具体手段，起到吸引顾客的作用。具体体现在： 门店外观的吸引力。门店的外观要素包括店面设计、招牌设计、橱窗设计、出入口设计和停车场设计等； 内贸环境的刺激力。科学的卖场布局、商品陈列、灯光明亮、色彩表现等都会对顾客造成刺激； 店内商品的影响力。商品陈列、自由便捷的购物方式以及商品的价格都会对客户造成一定的影响； 服务的表现力。优质服务会使人心情愉悦，增加购买的欲望； 连锁门店的特征则主要体现在数量众多，规模化经营；店名店貌服务的标准化；统一分销，将采购业务集中于总部；经营规模各异。 （二）连锁门店的类型 连锁企业门店的类型是由企业经营方式、商品结构、服务功能以及选址、商圈、规模、店堂设施、目标顾客决定的。主要包括：
《学习伴我成长》公开课优秀教案 部编版1
学习伴我成长----《处处可学习》 一、课程标准依据 本课编写依据是《义务教育品德与社会课程标准（2011版）》“我们的学校生活”中的“珍惜时间，学习合理安排时间，养成良好的学习习惯，独立完成学习任务，不抄袭、不作弊。 二、教材分析 本课是统编《道德与法治》三年级上册教材第一单元《快乐学习》的第1课，旨在引导学生体会学习对人成长的重要意义。 本课由两个板块组成。第一个板块的话题是“成长离不开学习”，通过让学生回顾自己出生以后的成长学习过程，体会自己的成长离不开学习；通过调查访问周边成人的学习情况和对教材中问题的思考，体味人的一生是需要不断学习、终身学习的。第二板块的话题是“处处可学习”，通过对学习途径的分享和交流，明白除了学校的课堂学习外，还有其他多种学习途径和丰富的学习内容，生活处处皆学问，学习的空间覆盖生活的全领域。两个板块的编写逻辑是首先让学生理解学习以及终身学习的重要性，再进一步认识学习的空间、途径和内容的多样性和丰富性。 三、学情分析 三年级的小学生经过两年的学校生活，已经积累了一些学习经验，在老师和家长的帮助下初步形成了一些好的学习习惯，这为进一步提升学习能力奠定了基础。 但是，升入三年级后，随着课程内容的加深、学习任务不断加重、学习难度逐渐加大，学生面临的学习烦恼和学习困难也会越来越多，这对刚进入中年段的学生来说面临着新的挑战。近代著名儿童心理学家皮亚杰的认知发展理论指出，这一阶段的小学生处于具体运算阶段。这是思维发展中最艰难的一个阶段，孩子们刚刚由具体形象思维向抽象逻辑思维发展，发展的程度也不平衡。这一时期若不注意引导，有的孩子可能会对学习产生抵触情绪，甚至厌学，这就是为什么此阶段学生的学习容易出现两极分化现象。 对于很多三年级学生而言，他们没有认真思考过为什么要学习，不明白其中的道理；对于“学习”的概念还只局限于学校课堂、书本知识的学习；不知道什么是
服务运营管理教案
《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。 《服务运营管理》课程教学的主要内容为： 第一章导论； 第二章服务竞争战略； 第三章了解顾客需求； 第四章服务设计； 第五章服务流程构建与管理； 第六章服务质量管理； 第七章服务需求与能力管理； 第八章服务选址、有形展示与促销； 第九章服务定价 第十章服务员工管理； 第十一章信息技术在服务运营管理中的应用。
课程名称：服务运营管理课程编码：044100393 适用专业：工商管理 总学时数：45学时学分数：3学分 理论教学时数：45学时实验（实践）教学等时数：0学时上机时数：0学时 一、课程概述 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。 二、课程教学基本要求 ①通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念；（毕业要求1、3、4、5、6） ②使学生能够制定切实可行的服务竞争战略。通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题；（毕业要求2、3、4、7、8、9、10） ③学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方法的能力；（毕业要求1、2、5、6、9、11） ④应用所学的方法、概念及工具来改进已有的服务运营架构进而增加企业的运营效率，提升客户的满意度；（毕业要求4、5、7、8、9、12） ⑤透过深入的案例研究，培养学生找出问题或改善机会、并指导其分析问题、提出解决方案及进行实施等方面的能力。（毕业要求：2、3、6、7、9、11、12） 三、课程教学主要内容 第一章导论 1.基本内容： 第一节服务的定义 第二节服务的本质 第三节服务的特点 第四节服务的分类 第五节服务运营管理的涵义 2.教学基本要求： 要求学生对服务运营管理理解；全面理解服务运营管理以及相关概念；了解现代服务运营管理的基本框架和主要内容；结合实际理解学习服务运营管理的重要性。 3.教学重点难点： 重点：服务运营管理在社会生活中的普遍性；服务运营管理以及相关概念；服务运营管理的发展历程；服务运营管理的基本框架和主要内容。 难点：服务运营管理的相关概念； 4.教学建议： 结合实际讲解服务运营管理的相关概念。 第二章服务竞争战略 1.基本内容： 第一节成本领先战略 第二节差别化 第三节：集中战略
服务运营管理教案
服务运营管理教案 课程简介 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何
组织中所存在的服务运营管理问题。 《服务运营管理》课程教学的主要内容为：第一章导论； 第二章服务竞争战略； 第三章了解顾客需求； 第四章服务设计； 第五章服务流程构建与管理； 第六章服务质量管理； 第七章服务需求与能力管理； 第八章服务选址、有形展示与促销； 第九章服务定价 第十章服务员工管理； 第十一章信息技术在服务运营管理中的应用。
教学大纲 课程名称：服务运营管理课程编码：044100393 适用专业：工商管理总学时数：45学时学分数：3学分理论教学时数：45学时实验（实践）教学等时数：0 学时上机时数：0学时 一、课程彳概述 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。 二、课程教学基本要求 ①通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管 理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念；（毕业要求1、3、4、5、6） ②使学生能够制定切实可行的服务竞争战略。通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题；（毕业要求 2、3、4、7、8、9、10） ③学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方法的能力；（毕业要求 1、2、5、6、9、11） ④应用所学的方法、概念及工具来改进已有的服务运营架 构进而增加企业的运营效率，提升客户的满意度；（毕业要求4、5、7、8、9、12） ⑤透过深入的案例研究培养学生找出问题或改善机会、并指导其分析问题、提出解决方案及进行实施等方面的能
人教版小学信息三上第6课精彩课件助我学教案与课件配套
第四课 教学目标 1、掌握用计算机辅助学习的方法。 2、了解课件的用途。 3、增强用计算机辅助学习的意识。 2学情分析 三年级小学生初次接触计算机的操作,在日常生活和学习中对其兴趣浓厚,操作起来跃跃欲试。同时随着学校现代化教学手段的提升,课堂中使用课件辅助学习的机会也越来越多。 3重点难点 重点:了解课件的用途,增强利用计算机辅助学习的意识。 难点:掌握计算机辅助学习的方法。 4教学过程 4.1 第一学时 4.1.1教学活动 活动1【导入】导入 一、师出示多媒体课件,向学生介绍课件的含义,并板书课题。 通过图像、声音、动画等,帮助我们学习各种知识,这种软件称为课件。 板书课题:精彩课件助我学。 活动2【讲授】讲授 二、用课件辅助学习数学 (教师利用极域电子教室软件和配套资源进行讲解演示) 1、打开“时分的认识”课件,引导学生了解本课件分为“导入”、“新课”、“练习” 三部分。
2、师演示“导入”部分,学生认识时刻。 3、在“新课”部分,让学生掌握利用课件学习“认识钟面”、“分的认识”、“时的认 识”、“时分转换”、“课堂例题”等知识的方法,了解在这几个板块之间切换的方 法。 4、在“练习”板块利用课件巩固所学内容。 活动3【活动】活动 三、利用课件辅助学习语文。 (教师引导,学生操作,练习课件辅助学习的方法。教师把四季的脚步.ppt发送到 学生机桌面。) 1、在教师的指导下,学生打开“四季的脚步”课件。 2、让学生熟悉本课件“学习目标”、“课文朗诵”、“字词学习”、“图片欣赏”、“视 频欣赏”等部分的结构。 3、学生按照如下方法操作练习:(师巡视指导) 单击“学习目标”,了解学习要求。 点击“返回”,单击“课文朗诵”按钮,熟悉课文。 选择其他学习项目(如图片欣赏、视频欣赏)继续学习。 4、师小结课件学习的方法。 活动4【练习】练习 四、用课件辅助其他学习 学生对照教材,利用“改善交通.exe”课件自主辅助学习,教师进行指导。 活动5【测试】全课小结
公共管理学教案(全)6.20
公共管理学目录 公共管理学导言 一、管理学与公共管理学 二、行政管理（学）与公共管理（学） 三、公共管理学的课程内容 四、考核方式 第一章公共管理导论第一节公共管理的涵义 一、公共与公共利益、公共物品、公共事务 二、管理与公共管理 三、公共管理学的涵义 第二节公共管理学的发展与研究途径 一、公共管理学的发展 二、公共管理学的研究途径 三、公共管理学的特点 第三节公共管理与私部门管理的区别 一、政治权威经济权威 二、多元制衡与自主性 三、公共利益与私人利益 四、法的支配与意思自治 五、政府与市场 六、多元理性与经济理性 第四节新公共管理 一、主要工业化国家的新公共管理实践 二、对新公共管理的评析 第五节公共管理：现时代的挑战 第二章公共组织 第一节公共组织的性质与结构 一、公共组织的涵义 二、公共组织的9种特性 三、公共组织的7个原则 四、公共组织的结构 第二节公共组织的类型与作用 一、公共组织的基本类型 二、非营利组织 三、事业单位 第三节传统科层组织的困境与变革 第三章公共部门的角色第一节公共部门的性质与需要 一、公共部门的性质 二、公共部门存在的必要性 第二节市场机制、市场失灵与政府的经济职能 一、公共物品和服务的提供 二、市场经济中的垄断 三、市场经济的外部性
四、市场的波动和经济的不稳定性 五、市场经济下的收入不平等 第三节市场经济中政府的经济职能 一、提供经济发展的基础结构 二、组织各种各样的公共物品和服务的供给 三、保持并维持市场竞争 四、共有资源和自然资源的保护 五、社会冲突的调整和解决 六、收入和财产分配的调节 七、宏观经济的稳定 第四节政府治理工具的选择 一、政府的治理工具 二、区分决策者与执行者、安排者与生产者的分类 三、林德和彼得斯的分类 四、政府治理工具的选择 第五节政府失灵 一、成本和收益的分离：过剩和成本提高 二、政策制定的复杂性和低质的政策 三、政府组织的低效率 四、政策执行的无效率 五、内部性问题 六、寻租 七、所有制残缺（产权残缺） 第六节矫正政府失灵和市场失灵的策略 一、市场的自由化、促进化、活泼化 二、诱因机制与政策 三、政府管制 四、非市场的供给机制与政策 五、社会保险及社会救助机制与政策 第四章公共部门战略管理第一节公共部门战略管理概述 一、战略与战略管理 二、战略管理的基本特征 三、公共部门重视战略管理的原因 第二节公共部门战略管理过程 一、环境分析 二、战略规划 三、战略实施 四、战略评估 第三节公共部门战略规划与战略管理 一、战略规划的性质 二、战略规划的过程 三、SWOT分析与战略规划 第四节公共部门战略管理的问题与改进 一、战略管理在公共部门应用的正面效果 二、公共部门战略管理的问题以及限制
我要向你学习教案
教学目的： 1、学生学会欣赏别人，看到别人的优点；学会客观地看自己，既看到自己的优点，又看到自己的缺点。 2、初步学会学习他人的长处来弥补自己的不足，以逐步地完善自己。 3、懂得每人都有自己的优点也有自己的缺点，只有取长补短才能不断进步的道理。 教学重点：学习看到别人的优点来弥补自己的不足。 教学难点：看到并真正承认自己的不足，虚心学习他人。 教师准备：制作好课件，排演小品，设计制作好“自知”、“慧眼”和“取长补短”三种小奖章。 学生准备：制作好“我的自画像”，观察同学的长处；预习语文课文《陶罐和铁罐》 教学时间：二课时 第一课时 一、故事引入话题。 1、课前谈话：亲爱的同学们，今天的课前我们先来听一个故事。（播放flash小电影《骆驼和羊》） 2、以“看了这个故事你有什么感想呢？”组织谈话。 3、教师小结：“人各有所长，也各有所短。若能取他人的长处补自己的短处，一定会越来越聪明，越来越能干，能很快成才。”揭示课题“取长补短”。教师点出：“早在2000多年前我国的孟子就用‘取长补短’来教育我们了，告诉我们要善于学习他人的长处让自己进步得更快。”（课件出示孟子画像） 二、寓言深入明理。 1、出示“陶罐和铁罐”的卡通图片，引导让学生回顾语文书上“陶罐和铁罐”的寓言故事。 2、讨论：为什么铁罐会消失得“无影无踪”呢？如果遇上两只罐子被摔又会怎样？ 3、“世间万物都是各有所长各有所短。看看这些动物的长短处分别是什么。”引导看书11页，在书上完成选择题。 4、视频展示学生答案，共同校对。 三、情境促进自查。 1、“世间万物都不是万能的，都各有所长、各有所长。你能自己举一些例子来说明吗？” 2、“人类虽然贵为万物之灵，也同样有自己的长处和短处。只有能够清醒地认识自己长处和短处的孩子，才算是一个聪明的孩子。承认自己有不足或短处并不是让人羞愧的事情。”播放音乐渲染气氛，课件出示“自查镜”画面。让学生拿出“我的自画像”，先自己说说长短处。 3、引导学生下座位和自己最信赖的小伙伴组成四人小组拿着“自画像”。互相帮助认识“我的短处”。 表扬，教师或者学生干部奖励以一枚写有“自知”纪念章。（媒体出示放大的小纪念章） 四、比赛学习欣赏。 1、出示一组讽刺漫画，让学生说说自己看后的感想，引导学生明白“社会上常有一些人总是用放大镜来看自己的优点，用缩小镜来看自己的缺点；用放大镜来看别人的缺点，用缩小镜来看别人的优点。这样的人不容易进步。” 2、谈话激励：“作为新时代的少年儿童我们不能做像漫画中表现的那种人。那么我们应该怎么做呢？”引导学生用自己的话来说一说：用看自己的优点，用看自己的缺点；用看别人的优点，用看别人的缺点。 3、组织“慧眼PK”。课件出示比赛场景画面，播放单元前《我要飞翔》歌曲音乐。学生先在四人小组
服务运营管理教案
服务运营管理教案集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08]
课程简介 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。 《服务运营管理》课程教学的主要内容为： 第一章导论； 第二章服务竞争战略； 第三章了解顾客需求； 第四章服务设计； 第五章服务流程构建与管理； 第六章服务质量管理； 第七章服务需求与能力管理； 第八章服务选址、有形展示与促销； 第九章服务定价 第十章服务员工管理； 第十一章信息技术在服务运营管理中的应用。 教学大纲 课程名称：服务运营管理课程编码：044100393 适用专业：工商管理 总学时数：45学时学分数：3学分 理论教学时数：45学时实验（实践）教学等时数：0学时上机时数：0 学时 一、课程概述 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。 二、课程教学基本要求 ①通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念；（毕业要求1、3、4、5、6） ②使学生能够制定切实可行的服务竞争战略。通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题；（毕业要求2、3、4、7、8、9、10） ③学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针
公共管理学知识点(教案)
公共管理学 公共管理概述 什么是公共管理 公共管理：为社会提供公共产品和公共服务的管理活动 公共管理的本质特征 公共管理学：研究公共部门如何提供公共产品和公共服务的管理学公共管理的基本特征： a. 公共管理的公共性：利益取向的公共性和公共参与性 b. 公共管理的效能性：政府、社会公共机构、中介组织、自治组织、社区组织和其它公共组织。 c. 公共管理主体的多元化； d. 公共管理手段的多样性； e. 公共管理的法制性 如何进行公共管理 公共管理主体： a. 公共管理的核心主体----政府 b. 公共管理的新兴主体----非政府组织 c. 全球治理下的辅助主体----国际组织 非政府组织特征：公益性、非营利性、规模性、政治性、责任性 本章思考题： 公共管理的基本要素是什么？
谁来管理？管理什么？怎样管理？…… 什么是公共管理？公共管理的本质特征是什么？ 是社会公共组织以及其他组织推进社会整体发展、增进社会共同利益的实现，通过制度创新和手段创新对公共事务进行调解和控制的社会活动。为社会提供公共产品的管理活动。 什么是公共管理的策略？ 什么是公共权力，如何理解它的作用？ 简述公共管理和公共行政的区别：p4 如何理解社会主义市场经济体制与公共管理的关系 知识拓展： 公共事务
内涵：是一种提供公共物品的社会活动，它决定全体社会公众生活质量和共同利益的提高。 特性：公益性、非营利性、规模性、政治性、责任性 公共权力 内涵：理想的公共权力内涵；现实的公共权力内涵；公共权力的“公共性”程度的发展 作用：a.维持社会生活秩序的稳定；b.克服社会内部的各种矛盾和冲突；c.引导社会秩序向某一方向发展 公共部门管理流程 计划→决策→组织→领导→执行 计划 计划的含义：是实现既定目标的行动方案和系统措施，制定计划是一个组织如何达到目标的逻辑过程计划的特征：目的性；未来性；普遍性；风险与不确定性；行动性；管理职能性 2、计划的类型： 远景计划（缺点：目标不清楚，缺乏实施机制） 城市和地区计划（城市计划、交通体系、地区计划） 应急计划（常备性计划、情景计划） a. 依据参与政策计划的主体性质和数量不同：封闭式政策计划、半封闭式政策计划与开放式政策计划 b. 依据政策问题的不同：开创性政策计划（公共部门制定计划的问
城轨运营管理教学计划百度文档
城市轨道交通运营管理专业教学计划 一、培养目标 本专业培养德、智、体全面发展，具备城市轨道交通运营管理相关的管理理论和法律知识，掌握客运组织、客运服务、行车组织等专业知识，具备城市轨道交通客运组织与服务、票务组织、行车指挥等业务技能，从事轨道交通运输第一线站务管理、行车指挥、客运组织与服务、票务管理等业务的高端技能型专门人才。 二、适用范围 （一）培养方式：函授（业余）专科教育 （二）修业年限：三年 三、人才培养规格 （一）知识结构 1、掌握毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论等政治理论知识； 2、掌握实用英语、高等数学、机械制图等文化基础知识； 3、掌握电工基础、电子技术等专业基础知识； 4、掌握城市轨道交通客运组织、城市轨道交通行车组织等专业知识； 5、了解本专业技术的新发展。 （二）能力结构 1.基础能力 （1）掌握“必需、够用”的自然科学基础知识，具有独立分析问题解决问题的能力； （2）掌握计算机应用基础、高等数学等基本知识，具有数值分析、逻辑推理的能力； （3）学习实用英语，培养听、说、写的基本技能，人际和人机沟通技能及基础英语应用能力。 2.专业能力 （1）具有正常情况下的行车组织能力； （2）具有行车设备故障情况下的应急技能； （3）具有大客流情况下的客运服务应急技能； （4）能处理正常、降级运营情况下的乘客事务； （5）会操作TVM、GATE、TCM、BOM，能判断、处理GATE、TVM一般故障； （6）掌握售票技能和报表填写技能、具有安全指标分析技能。 （三）素质结构
1. 具有认真细致、精益求精的工作态度与作风； 2.具有诚信意识和责任感； 3.具有良好的身体素质； 4.具有沉重、冷静、遇事不惊的素质； 5. 具有顾客至上和良好的服务意识； 6.具有大局观念和全局意识。 四、核心课程培养目标及实施分析 本专业的核心课程是：《自动售检票系统及票务管理》, 《城轨行车组织》, 《城轨客运组织》和《城轨安全与应急处理》，各课程的培养目标如下表所示：
三年级信息技术上册教案-第6课 精彩课件助我学 人教版
第6课精彩课件助我学 教学目标 1、掌握用计算机辅助学习的方法。 2、了解课件的用途。 3、增强用计算机辅助学习的意识。 2学情分析 三年级小学生初次接触计算机的操作,在日常生活和学习中对其兴趣浓厚,操作起来跃跃欲试。同时随着学校现代化教学手段的提升,课堂中使用课件辅助学习的机会也越来越多。 3重点难点 重点:了解课件的用途,增强利用计算机辅助学习的意识。 难点:掌握计算机辅助学习的方法。 4教学过程 4.1 第一学时 4.1.1教学活动 活动1【导入】导入
一、师出示多媒体课件,向学生介绍课件的含义,并板书课题。 通过图像、声音、动画等,帮助我们学习各种知识,这种软件称为课件。板书课题:精彩课件助我学。 活动2【讲授】讲授 二、用课件辅助学习数学 (教师利用极域电子教室软件和配套资源进行讲解演示) 1、打开“时分的认识”课件,引导学生了解本课件分为“导入”、“新课”、“练习”三部分。 2、师演示“导入”部分,学生认识时刻。 3、在“新课”部分,让学生掌握利用课件学习“认识钟面”、“分的认识”、“时的认识”、“时分转换”、“课堂例题”等知识的方法,了解在这几个板块之间切换的方法。 4、在“练习”板块利用课件巩固所学内容。 活动3【活动】活动
三、利用课件辅助学习语文。 (教师引导,学生操作,练习课件辅助学习的方法。教师把四季的脚 步.ppt发送到学生机桌面。) 1、在教师的指导下,学生打开“四季的脚步”课件。 2、让学生熟悉本课件“学习目标”、“课文朗诵”、“字词学习”、“图片欣赏”、“视频欣赏”等部分的结构。 3、学生按照如下方法操作练习:(师巡视指导) 单击“学习目标”,了解学习要求。 点击“返回”,单击“课文朗诵”按钮,熟悉课文。 选择其他学习项目(如图片欣赏、视频欣赏)继续学习。 4、师小结课件学习的方法。 活动4【练习】练习 四、用课件辅助其他学习 学生对照教材,利用“改善交通.exe”课件自主辅助学习,教师进行指导。
《好习惯助我成长》班会教案
主题班会——《好习惯伴我成长》 活动设计方案 班会目的： 1、通过学习，让学生认识到好习惯的益处，坏习惯的危害，提高学生养成好习惯的自觉性。树立学生培养良好的学习、行为、生活习惯的意识。 2、在活动中，让学生感受成长的快乐，激发学生热爱生活、积极向上的情感。 3、通过活动，在全班形成“人人讲习惯，人人重视习惯”、“以良好习惯为荣”的良好班级氛围，为创建和谐校园环境注入新的活力，为学生一生的发展奠基。 活动形式：综合表演，学习交流。 活动准备： 1、搜集相关知识，整理相关资料。 2、制作课件，排练节目。 3、布置会场。活动过程： 一、整队 熊彬如：全体起立，立正，稍息，立正。 让我们用热烈的掌声欢迎各位老师的到来。 请同学们用响亮的声音喊出我们的班级口号：每天进步一小步，日积月累跨大步。 请坐下，下面有请主持人上场。 （主持人出场） 唐建华：我不是你的影子，但我和你最亲密。 李秋俊：我不是你的手脚，但我最听你的话。 唐建华：对成功的人来说，我是功臣。 李秋俊：我到底是谁？ 全班：我就是好习惯。 合：幸福小学五年级二班《好习惯助我成长》主题班会现在开始。 （鼓掌）
唐建华：什么是好习惯？（自然转头面向向鑫） 李秋俊：“好习惯”，顾名思义，就是良好的习惯。就是做有益于自己、有益于他人、有益于社会的事。并长期坚持，直到成为习惯性的行为。 （习惯就是一颗种子，只有播种下去，才能慢慢长大，下面进入第一篇章播种习惯的种子） 第一篇章播种习惯的种子 1、感悟习惯的力量 唐建华：好习惯能助我们成长，让我们来感受习惯的力量吧，请欣赏诗朗诵《点燃好习惯的心灵之灯》。（熟悉、停顿、感情、动作） 表演者：唐雨欣、向鑫等 2、听故事明事理 李秋俊：古今中外，无数名人因为有好习惯的陪伴，他们获得了一次又一次的成功，今天，咱们班的小小故事家将给我们带来精彩的故事，有请小故事家（黄梦浠杨斯琪）上场。（故事：悬梁刺股）（要求：讲出故事味） 唐建华：听了别人的故事，你肯定有不少话语溢满心间，勇敢地跟大家分享分享，好吗？（学生思考，唐建华抽同学回答，主持人点评后再抽下一名学生） 3、看视频故事感受好习惯坏习惯的不同结果 《学弈》