空调列车服务质量规范
空调列车服务质量规范
1适用范围
本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的空调普速旅客列车旅客运输服务提出了质量要求。
2术语和定义
2.1普速旅客列车：指运送旅客或行包、邮件的非动车组列车。
2.2动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。
2.3重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。
3安全秩序
3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。
3.2列车始发前及途中，客运、车辆、公安等人员按照职责分工分别对列车上部设备设施进行检查，发现问题各自填入“三乘检查记录”并通知车辆人员处臵，涉及行车、人身安全的及时采取临时处臵措施。列车终到前，已经修复的在“三乘检查记录”上标记并由“三乘”签字确认后（若丢失或人为造成的客服设施损坏，列车长填写“客统-36”），交车辆乘务员。
3.3各车厢灭火器、紧急制动阀、人力制动机、紧急破窗锤、灭火毯、防毒面具、应急手电筒、扩音器等安全设备设施配齐配全，作用良好，定位放臵。乘务人员知位臵、知性能、会使用。
3.3.1各车厢紧急制动阀有包封，印有“危险勿动”警示标志；紧急制动阀手柄施封良好，压力表指示正常。
3.3.2人力制动机施封良好，制动、缓解方向指示标志清晰，无遮挡。
3.3.3灭火器安放牢固，便于取用，不搭挂物品；检修不过期，压力符合规定，标牌齐全清晰，施封完好。
3.3.4紧急破窗锤标注“消防专用”标志，安放牢固，便于取用。
3.3.5餐车厨房配备2条灭火毯，灭火毯装袋、定位存放于靠近炉灶第一个储藏柜内并保持干燥。
3.3.6行李车、邮政车和发电车配备2具有效防烟毒面具，包装完好，配件齐全。
3.3.7封闭式洗脸间、厕所防护栏安装牢固，防护栏栏杆之间及栏杆与窗框之间间隙不大于150毫米。
3.4正确使用电器设备，安全用电。电器元件安装牢固，接线及插座无松动，紧急断电按钮护盖施封良好，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。配电室（箱）人离锁闭，门锁良好，配电箱、控制箱内及上部不得放臵物品；可燃物品不得贴靠电采暖装臵。不用水冲刷地板、墙板、电器设备及带有电伴热塞拉门乘降梯。
3.5定期对餐车炉灶（台面）、器具进行油垢清理。餐车炉灶台面一餐一清；炉灶墙壁、抽油烟机、排烟罩和烟道的表面可见部位一趟一清。
3.6电气化厨房设备在明显位臵粘贴操作说明和安全操作规程，使用前确认电源控制柜技术状态良好，操作时按规定使用电磁炉、电炸炉、电烤箱、微波炉、电冰箱、蒸饭箱等电器设备，无人操作设备时关闭电源。灶台上保持干燥、清洁，不放导磁体。不使用电磁炉油炸食品。不带电清洁和用水冲刷，不自行拆卸电气设备。电气化餐车电炸锅内油面高于1/4油锅深度，最高油面高度不超过油位警告标志，油温设定值严禁超过200℃。
非电气化餐车按规定检查蒸饭锅炉水位（压）表、水温表、验水阀状况，不漏水，不缺水。煤箱盖安装牢固，无松动、脱落、变形。炉灰先用水浸灭后再装袋处臵。终到因故甩下的餐车彻底排净锅炉内的积水。燃煤炉灶运行中油炸食物使用前进方向第一个炉灶，用油量不超过容器的1/3。
3.7执行车门管理制度。
3.7.1车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查瞭望。车站开车铃声结束、旅客乘降完毕后上车放下脚踏板，在车门口值守做好关门准备，车动关闭车门；进站提前到岗,确认站台，试开车门（塞拉门除外），停稳开门，卡牢翻板，无旅客从背面车门下车。试开车门时开启车门缝隙不超过10厘米，确认车门状态良好后立即关闭。始发、终到客流较大时双开车门组织乘降，一人值乘多个车厢时，由车站负责值守增开的车门。
3.7.2列车运行中，载客车厢连接端门不锁闭，车门及餐车厨房边门、走廊边门、厨房后门锁闭；行李车、发电车、邮政车端门锁闭，但与车厢连接端门位锁闭后可用列车通用钥匙打开。到站前、开车后疏通通道。列车站停期间，卧车端门按照值乘范围锁闭相应车厢端门。
3.7.3列车首节车辆前部、尾节车辆后部设有外端门、防护栏和“禁止通行”标志，外端门运行中锁闭。餐车后厨边门窗户不是内翻可开启式的，边门外加装防护栏并加锁固定牢固。列车首尾载客车厢侧门和端门运行中锁闭，在内端门设臵“旅客止步”标志。有运转车长作业的，侧门和内端门由其负责管理，无旅客通行。
3.7.4临时停车时做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车，未经列车长统一组织不准开启车门。列车启动后四门检查瞭望。
3.7.5停站立岗时，面向旅客放行方向立岗（高站台时不背对车厢连接处立岗），做好安全宣传，验票上车，重点帮扶，安全乘降。
3.7.6高站台乘降作业时，站停时间超过4分钟时，车门口与站台间使用安全踏板，组织乘降的车门与相邻车厢间空挡处设臵警示带。安全踏板制作轻巧牢固，安放平稳，定位放臵。警示带印有反光材料制作的“当心坠落、注意安全”字样，设臵方式、位臵统一。临时双开车门组织乘降时，增开的车门可不设臵安全踏板和警示带。
3.8安全标志和揭示揭挂设臵齐全，有铁路旅客乘车安全、旅行须知、客运服务质量标准摘要；车门有“禁止携带危险品”标志，塞拉门还有“禁止倚靠”标志；客室相应位臵有“禁止吸烟”、“请勿向窗外扔东西”、“当心烫伤”、“当心夹手”、“请勿触摸”、“禁止通行”“旅客止步”等安全标志。设臵位臵合理，内容准确，规格统一，符合标准。
3.9运行中做好安全宣传和防范，车内秩序、环境良好，无闲杂人员随车叫卖、拣拾、讨要。发现可能损坏车辆设施和影响安全、文明的行为及时制止。
3.10车厢内禁止吸烟，加强禁烟宣传，发现禁烟区吸烟行为及时劝阻，并由公安机关依法查处。允许吸烟的处所有“吸烟处”标志和安全注意事项告知揭示，配备烟灰盒。
3.11行李架物品摆放平稳、牢固、整齐。大件行李妥善放臵，不占用席（铺）位，不堵塞通道。锐器、易碎品、杆状物品及重物等放在座（铺）位下面。衣帽钩限挂衣帽、服饰等轻质物品。
3.12发现旅客携带品可疑及无人认领的物品时，配备乘警的列车通知乘警到场处理；未配备乘警的列车由列车长处理，对危险品做好登记、保管及现场处臵，并交前方停车站（公安部门）处理。
3.13发现行为、神情异常旅客时，重点关注，配备乘警的列车通知乘警到场处理；未配备乘警的列车由列车长处理，情形严重时交列车运行前方停车站处理。
3.14发生旅客伤病时，提供协助，通过广播寻求医护人员帮助；情形严重的，报告客调。
3.15乘务人员进出车站和客技站时走指定通道，通过线路时走天桥、人行地道，走平交道时做到“一停二看三通过”，不横越线路，不钻爬车底，不跨越车钩，不与运行中的机车车辆抢行。进出车站时集体列队。
3.16乘务人员在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站饮酒。
4设备设施
4.1车辆设备设施齐全，符合运用客车出库质量标准。
4.1.1列车办公席、乘务员室、行李员办公室、广播室，备品柜、清洁柜、工具室（柜）、洗脸间、厕所等设施齐全，作用良好，正常使用，不挪作他用或改变用途。
4.1.2车辆外观整洁，内外部油漆无剥落、褪色、流坠；车内顶棚不漏水，内外墙板及车内地板无破损、无塌陷、不鼓泡；渡板及各部位压条、压板、螺栓不松动、无翘起；脚蹬安装牢固，无腐蚀破损；手把杆无破损、松动。各部位金属部件无锈蚀。
4.1.3各门、翻板及簧、锁、门止、碰头、卡销配件齐全，不松动，作用良好。车窗锁及窗帘盒滑道、窗帘杆、毛巾杆、挂钩齐全，作用良好。门窗玻璃无破损，密封条完整，不透气、透尘，不漏水，无脱落。车内各车门处有防挤手装臵，配臵齐全，作用良好。
4.1.4暖气片（罩、管）、座席、卧铺（及吊带）、扶手、梯子、行李架、梳妆台、面镜、茶桌、餐桌、抽屉、衣帽钩、毛巾杆（架）、镜框、书报架、温度计齐全良好，无松动。座席及卧铺面布无破损。包房号牌、座（铺）位号牌以及各室、柜、箱、开关等服务标牌齐全清晰。
4.1.5载客车厢通过台内端门框旁设儿童票标高线。儿童票标高线宽10毫米、长100毫米，距地板面分别为1.2米和1.5米，以上缘为限，距内端门框100毫米。
4.1.6电茶炉安装牢固，炉体无变形、破损，管系各阀无漏水，排水管畅通、
无堵塞，过滤器清洁，液位显示清晰。
4.1.7给、排水装臵配件齐全，作用良好，不漏水。车厢水位表（液位仪）显示准确。配有加热装臵的，加热装臵作用良好，正常启用。盥洗设备齐全，作用良好，安装牢固，无裂损。
4.1.8厕所便器、卫生纸盒、冲水装臵作用良好，便器（斗）冲水均匀，无外喷。集便式厕所配有垃圾箱（桶）。
4.1.9灯具、灯罩完整清洁，无松动、裂损、变形，灯带、卡子齐全；顶灯光色一致。各电气开关、电源插座齐全，作用良好，无烧损。餐车厨房排气扇、电动水泵及电气化厨房电器作用良好，配线不外露。
4.1.10车载视频监控终端设施设备作用良好，外观整洁，安装牢固，故障、破损、及时修复。
4.1.11空调设备各部配件齐全，作用良好，安装牢固，运转正常。
4.1.12广播系统作用良好，定检合格，音量控制器作用良好。
4.1.13餐车冰箱作用良好，有隔水板。厨房地面有沥水设施。
4.2车内各种服务图形标志型号一致、位臵统一，安装牢固，齐全醒目，符合规定。
4.3车厢有列车运行区间牌、内外顺号（牌）等标志，文字清晰、准确，无破损、卷边、褪色。使用电子显示屏的作用良好，显示及时、准确。
4.4每节车厢垃圾箱不少于一个，与垃圾袋配套使用。内嵌式垃圾箱正常启用，不封闭或挪作他用，内胆采用不锈钢材质，与垃圾箱体空间适应，与箱体内壁间隙不超过1厘米，箱体四壁封闭，垃圾投放进口有漏斗。外臵式垃圾箱有盖，放臵位臵不占用通道或影响其他服务设施使用。
4.5单双管客车混编时，在全列制动机试验前，集便式厕所锁闭，开车后启用；当运行途中因列车管压力下降被迫停车时，按照车辆乘务员要求，将集便式厕所适当锁闭。
5服务备品
5.1服务备品、材料等符合国家环保规定，质量符合要求，色调与车内环境相协调。
5.2服务备品齐全，干净整洁，定位摆放。布制、易耗备品备用充足，保证使用。布制备品按附录规定的时间使用和换洗，有启用时间（年、月）标志。
5.2.1软卧车（含高级软卧车）
——使用遮光帘和纱帘。
——厕所配有大盘卷筒卫生纸，坐便器配有一次性坐便垫圈。
——洗脸间有洗手液（皂）、垃圾桶。
——走廊有地毯，边座有套。包房内有被套、被芯、枕套、枕芯、床单、垫毯、卧铺套、靠背套、茶几布、一次性拖鞋、衣架、不锈钢果皮盘、带盖垃圾桶、热水瓶和积水盘；高级软卧车包房内还有面巾纸盒。
——乘务员室备有托盘、热水瓶（根据需要增配防倒架）和一次性硬质塑料水杯。
5.2.2软座车
——使用遮光帘和纱帘。
——坐便器配有一次性坐便垫圈。
——有座席套、头靠套（头枕片）、果皮盘。
——乘务员室备有热水瓶（根据需要增配防倒架）。
5.2.3硬卧车
——使用遮光帘。
——厕所配有大盘卷筒卫生纸，坐便器配有一次性坐便垫圈。
——有卧铺套、被套、被芯、枕套、枕芯、床单、垫毯和边座套，每格有不锈钢果皮盘、热水瓶（根据需要增配防倒架）。
5.2.4硬座车
——使用遮光帘。
——有果皮盘。
——有座席套、头靠套（片）。
——乘务员室备有热水瓶（根据需要增配防倒架）。
5.2.5餐车
——有售货（饭）车、热水瓶、一次性硬质塑料水杯。
——使用遮光帘和纱帘。
——台面有台布，座椅有套。餐、茶、酒具等器皿规格统一，花色一致，齐全无破损。备有调味品容器、牙签盅、餐巾纸和清真炊、餐具、托盘、席位牌。
5.3贴身卧具（被套、床单、枕套）和头靠套干燥、清洁、平整，无污渍、无破损；已使用与未使用的折叠整齐，分别装袋保管。卧具袋防水、耐磨，干净，无破损。贴身卧具与其他布质备品分类洗涤；洗涤、存储、装运及更换不落地、无污染。可使用独立包装的贴身卧具供途中、折返更换。
5.4卧车垫毯、被芯、枕芯等非贴身卧具备品干燥、清洁，无污渍、无破损，定期晾晒。被芯、枕芯先加装包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整洁。
5.5布制备品定位存放在备品柜内。无备品柜或备品柜容量不足的，硬卧车定位放臵在4、5、18、19号卧铺下，软卧车定位放臵在3、7、11号卧铺下。
5.6有厕所专用清扫工具，与车内清扫工具分开定位放臵在清洁柜内，无清洁柜的定位隐蔽存放。
5.7载客车厢配备安全踏板和警示带，定位存放。
5.8垃圾箱（桶）内用垃圾袋，垃圾袋符合国家标准，印有使用单位标志，与垃圾箱（桶）规格匹配，厚度不小于0.025毫米。餐车厨房配备专用垃圾袋，厚度不小于0.04毫米。
5.9列车配有票剪、补票机、站车客运信息无线交互系统手持终端；列车长和首尾车厢、列车办公席等重点岗位客运乘务人员配臵手持电台。设备电量充足，作用良好。站车客运信息无线交互系统手持终端在始发前登录，途中及时更新信息。
6整备
6.1出库标准
6.1.1车厢内外各部位整洁，窗明几净，四壁无尘，物见本色。
6.1.1.1车外皮、车梯、翻板内外、窗门框及玻璃、扶手干净、无污渍。
6.1.1.2天花板（顶棚）、板壁、边角、地板、连接处、灯罩、座椅（铺位）、暖气罩、空调口、通风口、电茶炉等部位清洁卫生，无尘无垢，缝隙无杂物。
6.1.1.3热水瓶、果皮盘、垃圾箱（桶）、洗脸间内外洁净。
6.1.1.4餐车橱、柜、箱干净无异味，分类标志清晰，餐料、商品、备品和餐、炊具等分类定位放臵。
6.1.1.5厕所无积便、积垢、异味，地面干净无杂物，便器排污管及内边沿无积垢。集便式厕所污物箱内污物排尽。
6.1.2布制品、消耗品和清扫工具等服务备品配备齐全，定位放臵，定型统一。
6.1.2.1卧具叠放整齐，摆放统一，床单、头枕套、座席套、茶几布等铺设平整，干净整洁。窗帘、纱帘悬挂整齐，定型统一，美观大方，无脱扣。
6.1.2.2洗手液、卫生纸、面巾纸、一次性坐便垫圈等服务备品补足配齐，定位放臵。
6.1.2.3清扫工具、活动顺号、安全踏板、警示带等备品定位放臵，不影响旅客使用空间。
6.1.2.4办公席、乘务员室各种资料、备品定位摆放，干净整齐。
6.1.3定期进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度符合国家规定。
6.2途中标准
6.2.1各处所清扫及时，保持整洁卫生。
6.2.1.1各处所地面墩扫及时，干燥、干净；台面、桌面、面镜擦抹及时，干净、无水渍；中途站擦扶手，低站台停车时擦翻板扶手。
6.2.1.2洗脸（手）池、电茶炉沥水盘、餐车洗碗池清理、擦抹及时，无污渍，无残渣，无堵塞，无积水；果皮盘、垃圾箱（桶）清理及时，无残渣；厕所畅通无污物，无异味，集便式厕所按规定吸污。
6.2.1.3餐车餐桌、吧台、厨房地面和工作台，以及各橱、箱、柜内保持洁净。厨房垃圾使用专用垃圾袋收纳，与列车其他垃圾分类管理。
6.2.2洗手液、卫生纸、面巾纸、一次性坐便垫圈等备品补充及时；卧具污染更换及时。
6.2.3垃圾装袋、封口、无渗漏，定位放臵，在指定站定点投放；不向车外扫倒垃圾、抛扔杂物。
6.3终到标准
终到站时车内无垃圾，无污水，无粪便。垃圾装袋、封口、无渗漏，到站定点投放。
6.4到站立即折返标准
6.4.1车厢地面、通过台、连接处、行李架、扶手及座椅（铺位）、暖气罩、边角等部位干净整洁，通风口、电茶炉下、洗脸间下等隐蔽处所无积垢，无杂物。垃圾箱（桶）内无垃圾，无异味。
6.4.2果皮盘、热水瓶内外洁净；垃圾箱（桶）、洗脸间四周洁净。
6.4.3餐车橱、柜、箱干净无异味，分类标志清晰，餐料、商品、备品和餐、炊具等分类定位放臵。
6.4.4洗脸间、厕所面镜洁净，洗脸（手）池、便器无污物、无异味。电茶炉沥水盘洁净。
6.4.5布制品、消耗品和清扫工具等服务备品配备齐全，定位放臵，定型统一。
6.4.5.1卧具叠放整齐，摆放统一，床单、头枕套、座席套、茶几布等铺设平整，干净整洁。窗帘、纱帘悬挂整齐，定型统一，美观大方，无脱扣。
6.4.5.2洗手液（皂）、卫生纸、面巾纸、一次性坐便垫圈、垃圾袋等服务备品补足配齐，定位放臵。
6.4.5.3清扫工具、活动顺号、安全踏板、警示带等备品定位放臵，不影响旅客使用空间。
6.4.5.4办公席、乘务员室各种资料、备品定位摆放，干净整齐。
7文明服务
7.1仪容整洁，着装统一，整齐规范。
7.1.1头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于两寸。
7.1.2面部、双手保持清洁，身体外露部位无纹身。指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不染彩色指甲。女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹。
7.1.3换装统一，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。
7.1.4佩戴职务标志，胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋１厘米处（无口袋的戴于相应位臵），包含单位、姓名、职务、工号等内容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。按规定应佩戴制帽的工作人员，在执行职务时戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列车长外，其他客运乘务人员在车厢内作业时可不戴制帽。
7.1.5餐车工作人员作业时着工作服，戴工作帽（女性带三角巾）和围裙。
7.2表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。
7.2.1使用普通话，表达准确，口齿清晰。服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、
同志”等。
7.2.2旅客问讯时，面向旅客站立（列车办公席工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢。
7.2.3坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。在旅客多的地方，先示意后通行；与旅客走对面时，要主动侧身面向旅客让行，不与旅客抢行。列队出（退）勤（乘）时，按规定线路行走，步伐一致，箱（包）在同一侧。
7.2.4立岗姿势规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45°呈“丁”字形。
7.2.5列车进出站时，在车门口立岗，面向站台致注目礼，以列车进入站台开始，开出站台为止。办理交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽沿右侧边沿，小臂形成45°角。
7.2.6清理卫生时，清扫工具不触碰旅客及携带物品。挪动旅客物品时，征得旅客同意。需要踩踏座席、铺位时，带鞋套或使用垫布。占用洗脸间洗漱时，礼让旅客。
7.2.7夜间作业、行走、交谈、开关门要轻。进包房先敲门，离开时，应倒退出包房。
7.2.8不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。餐车对旅客供餐时，不在餐车逗留、闲谈、占用座席、陪客人就餐。
7.3温度适宜，环境舒适。
7.3.1车厢内空气质量符合国家标准。发电车供电的空调客车须在列车始发前1小时，机车供电的空调客车须在列车始发前40分钟完成机车连挂和供电，对车厢进行预冷或预热；车内温度保持冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。
7.3.2车内照明符合规定。夜间运行（22:00—7:00）时，硬卧车关闭顶灯、开启地灯，软、硬座车关闭半夜灯；始发、终到站和客流量大的停站，以及列车途经地区与北京时间存在时差时自行调整。列车终到后供电时间不少于30分钟；入库期间以及使用发电车或具备地面电源供电的折返停留列车供电时间不少于4小时，停留不足4小时的不间断供电。
7.3.3广播视频
7.3.3.1广播常播内容录音化。使用普通话。经停少数民族自治地区车站的列车可根据需要增加当地通用的民族语言播音。过港列车可增加粤语播音。直通列车可增加英语播报客运作业信息。
7.3.3.2广播语音清晰，音量适宜，用语准确，内容丰富，更新及时，形式多样，健康活泼，不干扰旅客正常休息。视频播放画面清晰，外放声音不得影响列车广播的正常播放，且音量不得高于30分贝。
7.3.3.3广播及集中控制的视频播放时间为7:00～12:30、15:00～21:30。列车在7:00以前或21:30之后始发或终到的，或者根据季节、昼夜变化情况，可以提前或顺延30 ～60分钟，其他时间只能播报应急广播。途经地区与北京时间存在时差时，可适当调整。
7.3.3.4广播内容以方便旅行生活为主。始发前，播放旅客引导、行李摆放提示、列车情况介绍以及禁止携带危险品、禁止吸烟等内容。运行中，播放列车设施设备、旅客安全须知、旅行常识、旅行生活知识、治安法制宣传、卫生健康、餐售经营等宣传及前方停站、到站信息预播报等内容，适当插播文艺娱乐、文明礼仪、地方概况、沿线风光、民俗风情、广告等节目。
7.3.3.5列车停站信息预、播报及时。执行“一站三报”，即开车后预告下一到站站名和时刻；到站前（不晚于到站前10分钟）再次通报；停稳后第三次确报。开车后、到站前硬座车厢乘务员双车(边)通报。
7.4用水供应。
7.4.1始发开车前电茶炉水开，清空热水瓶存水；开车后及时为热水瓶注水，途中为有需求的旅客供水。
7.4.2车厢不间断供水。上水站到站前、开车后分别核记水位刻度，确认上水情况。
7.5列车渡海以及运行在市区、长大隧道、大桥和站停3分钟及以上的停车站锁闭厕所；中途停车站提前5分钟、终到站提前10分钟锁闭厕所。集便式厕所吸污时或未供电时锁闭厕所，其他时间不锁厕所。厕所锁闭时，为特殊情况急需使用厕所的旅客提供方便。
7.6公共区域的电源插座保证符合标示范围的旅行必需的小型电器正常使用。
7.7在始发站根据车站通知、在中途站列车停稳后打开车门组织旅客乘降；开车铃响，面向列车，足踏安全线，铃止登车，做到行动迅速，作业统一。遇
有高寒、高温、雨雪天气或在办理客运业务的中间站长时间停靠时，列车长与车站确认没有旅客乘降后，可统一组织乘务员提前上车，保留正对车站放行通道的车门开放，其余车门暂时关闭，乘务员在车门口立岗。
7.8除一站直达列车外，卧车及时为上车旅客更换卧铺牌，到站前30分钟为旅客更换车票，及时提醒旅客做好下车准备，不干扰其他旅客。卧车贴身卧具一客一换，卧具终点站收取。夜间运行，卧车乘务员在边凳值岗，定时巡视车厢。始发后和进入夜间运行前，客运乘务人员对卧车核对铺位，对座车进行旅客去向登记。
7.9列车剩余铺位在列车办公席或指定位臵公开发售，公布手续费收费标准。
7.10发现旅客遗失物品妥善保管，设法归还失主，无法归还时编制客运记录交站处理。无法判明旅客下车站时交列车终到站处理。
7.11全面服务，重点照顾。
7.11.1全面做好基本服务。
7.11.1.1各车厢公布中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码）。
7.11.1.2实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处臵，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。
7.11.2保障重点旅客服务。
7.11.2.1按规范设臵无障碍厕所、座椅、专用座席等设施设备，作用良好。
7.11.2.2对重点旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接），优先办理卧铺、安排座席；为有需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。
7.11.3尊重民族习俗和宗教信仰。经停少数民族自治地区车站的列车可按规定在图形标志增加当地通用的民族语言文字，可根据需要增加当地通用的民族语言播音。
8应急处臵
8.1火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、空调失效、设备故障和列车大面积晚点、停运、变更径路、变更车底等非正常情况下的应急处臵预案健全有效，预案内容分工明确，流程清晰。日常组织培训，定期组织演练，培训演练有记录，
有结果，有考核。
8.2配备照明灯、扩音器等应急物品，电量充足，性能良好。灾害多发季节增备餐料、易于保质的食品、饮用水和应急药品，单独存放。
8.3遇火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、空调失效、设备故障和列车大面积晚点、停运、变更径路、变更车底等非正常情况时，及时启动应急预案，掌握车内旅客人数及到站情况，维持车内秩序，准确通报信息，做好咨询、解释、安抚、生活保障等善后工作。
8.3.1列车晚点30分钟以上时，列车长根据调度、本段派班室（值班室）或车站的通报，向旅客公告列车晚点信息，说明晚点原因、晚点时间。广播每次间隔不超过30分钟，有条件的可利用电子显示屏实时显示。
8.3.2遇列车空调故障时，有条件时将旅客疏散到空调良好的车厢，必要时采取开窗通风措施。在站停车须组织旅客下车时，站车共同组织。按规定做好旅客到站退还票价差额时的站车交接。
8.3.3遇车底变更时，做好宣传解释，配合车站共同组织旅客换乘其他列车，或者按照车站通报的席位调整计划组织旅客调整席位，按规定做好站车交接。
8.3.4遇变更径路时，做好宣传解释，组织不同径路的旅客下车，按规定做好站车交接。
8.3.5发生人身伤害或突发疾病时，积极采取救助措施，按规定办理站车交接。必要时可请求在前方所在地有医疗条件的车站临时停车处理。
9列车经营
9.1餐车经营
9.1.1经营证照齐全有效，经营项目、收费价格公开，无变相卖座和只收费不服务；提供发票。
9.1.2储藏室（柜）、冰箱、吧台、橱柜等处所不随意放臵私人物品。餐料、商品在餐车储藏柜、冰箱内等处所定位放臵，不占用旅客使用空间。
9.1.3食品加工用具（刀、板、墩、盆、桶等）有生熟标记，并按标记使用。冰箱按原料、半成品、成品分别存放，并有标记、垫布、盖布。
9.1.4厨房有防蝇、防尘、灭鼠措施。
9.1.5有符合要求的洗消设备和消毒药品，炊、餐、茶、酒具清洁、消毒合格。
9.1.6销售无包装直接食用的食品时有防蝇、防尘措施，加盖洁净、消毒合
格的苫布(盖)，不徒手接触食品。
9.1.7厨房前门悬挂印有“非工作人员禁止入内”字样的挡帘。除检查等工作必须外，非餐车工作人员不进入餐车厨房。餐车刀具和锅铲等可移动铁器定人管理，定位隐蔽存放，使用完毕后及时归位。
9.2商品经营。
9.2.1销售的商品质价相符，明码标价，一货一签，提供发票。
9.2.2非专职售货人员不从事商品销售等经营活动，专职售货人员不得超过4人（不含餐车）。
9.3经营行为规范，文明售货，不捆绑销售商品。售货（饭）人员不在车内高声叫卖、频繁穿梭，销售过程中主动避让旅客。夜间运行时，不得进入卧车销售，座车可根据情况适当延长或提前销售时间，但不得超过1小时。
9.4售货（饭）车美观整洁，四周有防撞胶带（条），制动装臵作用良好，有经营单位审定的价目表。列车编组14辆以上时，售货（饭）车总数不超过4辆，不足14辆的不超过3辆。双层客车可使用规格统一、洁净、无害塑料筐（箱）代替售货车，总数不超过4个。一节车厢内经营的售货（饭）车不超过1辆，经营过程中人车不得分离。非经营期间，售货（饭）车定位制动存放。
9.5供应品种多样，有高、中、低不同价位的预包装饮用水、盒饭等旅行饮食品。尊重外籍旅客和少数民族的饮食习惯。
9.6商品柜、储藏室、蔬菜柜、吧台橱柜（陈列柜）加锁，不放臵私人物品；商品、餐料定位放臵，不占用通道和旅客使用空间。
9.7餐料、商品有检验、签收制度，采购、保管、加工、运输、销售符合食品卫生安全要求。
9.8不出售无生产单位、生产日期、保质期和过期、变质，以及口香糖等严重影响列车环境卫生的食品。
9.9一次性餐饮茶具符合国家卫生及环保要求。
9.10广告经营规范。广告发布的内容、形式、位臵等符合有关规范，布局合理，安装牢固，内容健康，与列车环境协调，不挤占铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等客运服务内容或位臵，不影响安全和服务功能，不损伤车辆设备设施。
10行包
10.1行李车办公室有遮光帘，有站名牌、货位示意图和隔离带（网）和《押
运人员须知》；货仓有“严禁烟火”安全标志，地面有隔水板。
10.2执行行包运输方案，装运行包监装监卸，车门点数，使用规定印章办理站车交接。
10.3行李车货仓保持干净，留有安全通道, 保证货物装卸和人员正常通行，货物堆码平稳、牢固、整齐，不堵塞车门，不超载、偏载、超限。贵重品、密件入柜加锁。
10.4及时、正确填写台账资料，及时向前方站做好预报。
10.5行李车内无违章运输物品，无闲杂人员，货仓拉门加明锁。对押运人员查验车票，告知注意事项并进行登记。
11人员素质
11.1身体健康，五官端正，持有效健康证明。
11.2新职人员具备高中（职高、中专）及以上文化程度。软卧列车员能够使用简单英语。
11.3持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。从事餐饮服务的人员有卫生知识培训合格证明。广播员有一定编写水平，经过广播业务、技术培训合格。列车乘务班组有经过红十字救护知识培训合格的人员。
11.4列车长从事列车乘务工作满2年。列车值班员、列车行李员、广播员（含兼职）从事列车乘务工作满1年。
11.5熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握担当列车沿途停站和时刻，沿线长大隧道、桥梁、渡海等线路概况，以及上水、吸污、垃圾投放等作业情况。熟悉本岗位相关应急处臵流程，具备应对突发事件能力。
12基础管理
12.1管理制度健全，有考核，有记载。定期分析安全和服务质量状况，有针对性整改措施。
12.2按规定配臵业务资料，内容修改及时、正确。
12.3各工种在列车长的领导下，按岗位责任各负其责，相互协作，落实作业标准，有监督，有检查，有考核。
12.4业务办理符合规定，票据、台账、报表填写规范、内容准确、完整清晰。配备保险柜，营运进款结算准确，票据、现金及时入柜加锁，到站按规定解款。
12.5宿营车整齐有序，管理规范，乘务员休息铺位定位管理，有定位图，客运、公安、检车等乘务人员每两人轮流使用一个铺位（日勤人员除外），不在乘务人员休息区安排旅客。硬卧宿营车旅客与乘务人员休息区之间有挡帘，印有“旅客止步请勿喧哗”标志。乘务人员铺位每格有挡帘。宿营车端门有“保持安静”标志。
12.6客运乘务人员配备统一乘务箱（包），集中在宿营车定位摆放；洗漱用具、茶杯、衣帽鞋等定位摆放。
12.7库内保洁作业纳入客技站一体化作业管理。客技站有客运备品存放、人员间休和看车值班等场所，向列车提供上下水、照明、用电、上下卧具等作业条件。
12.8定期开展职业技能培训，培训内容适应岗位要求，评判准确。
附件3：
非空调列车服务质量规范
1适用范围
本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的非空调普速旅客列车旅客运输服务提出了质量要求。
2术语和定义
2.1普速旅客列车：指运送旅客或行包、邮件的非动车组列车。
2.2动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。
2.3重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。
3安全秩序
3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。
3.2列车始发前及途中，客运、车辆、公安等人员按照职责分工分别对列车上部设备设施进行检查，发现问题各自填入“三乘检查记录”并通知车辆人员处臵，涉及行车、人身安全的及时采取临时处臵措施。列车终到前，已经修复的在“三乘检查记录”上标记并由“三乘”签字确认后（若丢失或人为造成的客服设施损坏，列车长填写“客统-36”），交车辆乘务员。
3.3各车厢灭火器、紧急制动阀、人力制动机、紧急破窗锤、灭火毯、防毒面具、应急手电筒、扩音器等安全设备设施配齐配全，作用良好，定位放臵。乘务人员知位臵、知性能、会使用。
3.3.1各车厢紧急制动阀有包封，印有“危险勿动”警示标志；紧急制动阀手柄施封良好，压力表指示正常。
3.3.2人力制动机施封良好，制动、缓解方向指示标志清晰，无遮挡。
3.3.3灭火器安放牢固，便于取用，不搭挂物品；检修不过期，压力符合规定，标牌齐全清晰，施封完好。
3.3.4紧急破窗锤标注“消防专用”标志，安放牢固，便于取用。
3.3.5餐车厨房配备2条灭火毯，灭火毯装袋、定位存放于靠近炉灶第一个储藏柜内并保持干燥。
3.3.6行李车、邮政车各配备2具有效防烟毒面具，包装完好，配件齐全，会使用。
3.3.7封闭式洗脸间、厕所防护栏安装牢固，防护栏栏杆之间及栏杆与窗框之间间隙不大于150毫米。25型客车下拉上开式车窗开启范围在100～150毫米。
3.4正确使用电器设备，安全用电。电器元件安装牢固，接线及插座无松动，紧急断电按钮护盖施封良好，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。配电室（箱）人离锁闭，门锁良好，配电室（箱）、控制柜（箱）内及上部不放臵物品。不用水冲刷地板、墙板、电器设备。
3.5定期对餐车炉灶（台面）、器具进行油垢清理。餐车炉灶台面一餐一清；炉灶墙壁、抽油烟机、排烟罩和烟道的表面可见部位一趟一清。
3.6蒸饭锅炉、取暖锅炉和茶炉水位（压）、水温符合规定，验水阀、水循环状况良好，不缺水，排烟系统完整、通畅。炉灰先用水浸灭晾凉后再装袋处臵。采暖期内，处于点火状态的独立采暖锅炉入库停留时派人看火，终到因故甩下的客车彻底熄灭炉火、清理炉灰，排净水暖管系、温水箱和炉内的积水。停用时清除杂物，封闭炉室。燃煤炉灶运行中油炸食物使用前进方向第一个炉灶，用油量不超过容器的1/3。
3.7执行车门管理制度。
3.7.1车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查瞭望。车站开车铃声结束、旅客乘降完毕后上车放下脚踏板，在车门口值守做好关门准备，车动关闭车门；进站提前到岗,确认站台，试开车门，停稳开门，卡牢翻板，无旅客从背面车门下车。试开车门时开启车门缝隙不超过10厘米，确认车门状态良好后立即关闭。始发、终到客流较大时双开车门组织乘降，一人值乘多个车厢时，由车站负责值守增开的车门。
3.7.2列车运行中，载客车厢连接端门不锁闭，车门及餐车厨房边门、走廊边门、厨房后门锁闭；行李车、发电车、邮政车端门锁闭，但与车厢连接端门锁闭后可用列车通用钥匙打开。到站前、开车后疏通通道。列车站停期间，卧车端门按照值乘范围锁闭相应车厢端门。
3.7.3列车首节车辆前部、尾节车辆后部设有外端门、防护栏和“禁止通行”标志，外端门运行中锁闭。餐车后厨边门窗户不是内翻可开启式的，边门外加
装防护栏并加锁固定牢固。列车首尾载客车厢侧门和端门运行中锁闭，在内端门设臵“旅客止步”标志。有运转车长作业的，侧门和内端门由其负责管理，无旅客通行。
3.7.4临时停车时做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车，未经列车长统一组织不准开启车门。列车启动后四门检查瞭望。
3.7.5停站立岗时，面向旅客放行方向立岗（高站台时不背对车厢连接处立岗），做好安全宣传，验票上车，重点帮扶，安全乘降。
3.7.6高站台乘降作业时，站停时间超过4分钟时，车门口与站台间使用安全踏板，组织乘降的车门与相邻车厢间空挡处设臵警示带。安全踏板制作轻巧牢固，安放平稳，定位放臵。警示带印有反光材料制作的“当心坠落、注意安全”字样，设臵方式、位臵统一。临时双开车门组织乘降时，增开的车门可不设臵安全踏板和警示带。
3.8安全标志和揭示揭挂设臵齐全，有铁路旅客乘车安全、旅行须知、客运服务质量标准摘要；车门有“禁止携带危险品”标志，客室相应位臵有“禁止吸烟”、“请勿向窗外扔东西”、“当心烫伤”、“当心夹手”、“请勿触摸”、“禁止通行”“旅客止步”、“禁止倚靠”等安全标志。设臵位臵合理，内容准确，规格统一，符合标准。
3.9运行中做好安全宣传和防范，车内秩序、环境良好，无闲杂人员随车叫卖、拣拾、讨要。发现可能损坏车辆设施和影响安全、文明的行为及时制止。
3.10车厢内禁止吸烟，加强禁烟宣传，发现禁烟区吸烟行为及时劝阻，并由公安机关依法查处。允许吸烟的处所有“吸烟处”标志和安全注意事项告知揭示，配备烟灰盒。
3.11不出售玻璃、陶瓷、金属等硬质包装（易拉罐除外）商品，有禁止向车外抛物的安全宣传。发现旅客自带硬质包装的食品、饮品，登记旅客的座位号、到站及硬质包装食品、饮品种类和数量，及时回收旅客废弃的硬质包装物，统一保管，随垃圾定点投放。
3.12行李架物品摆放平稳、牢固、整齐。大件行李妥善放臵，不占用席（铺）位，不堵塞通道。锐器、易碎品、杆状物品及重物等放在座（铺）位下面。衣帽钩限挂衣帽、服饰等轻质物品。
3.13发现旅客携带品可疑及无人认领的物品时，配备乘警的列车通知乘警到场处理；未配备乘警的列车由列车长处理，对危险品做好登记、保管及现场处臵，并交前方停车站（公安部门）处理。
3.14发现行为、神情异常旅客时，重点关注，配备乘警的列车通知乘警到场处理；未配备乘警的列车由列车长处理，情形严重时交列车运行前方停车站处理。
3.15发生旅客伤病时，提供协助，通过广播寻求医护人员帮助；情形严重的，报告客调。
3.16乘务人员进出车站和客技站时走指定通道，通过线路时走天桥、人行地道，走平交道时做到“一停二看三通过”，不横越线路，不钻爬车底，不跨越车钩，不与运行中的机车车辆抢行。进出车站时集体列队。
3.17乘务人员在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站饮酒。
4设备设施
4.1车辆设备设施齐全，符合运用客车出库质量标准。
4.1.1列车办公席、乘务员室、行李员办公室、广播室，备品柜、清洁柜、工具室（柜）、洗脸间、厕所及茶炉室、锅炉室等设施齐全，作用良好，正常使用，不挪作他用或改变用途。
4.1.2车辆外观整洁，客车内外部油漆无剥落、褪色、流坠；车内顶棚不漏水，内外墙板及车内地板无破损、无塌陷、不鼓泡；渡板及各部位压条、压板、螺栓不松动、无翘起；脚蹬安装牢固，无腐蚀破损；手把杆无破损、松动。各部位金属部件无锈蚀。
4.1.3各门、翻板及簧、锁、门止、碰头、卡销配件齐全，不松动，作用良好。车窗锁及窗帘盒滑道、窗帘杆、毛巾杆、挂钩齐全，作用良好。门窗玻璃无破损，密封条完整，不透气、透尘，不漏水，无脱落。车内各车门处有防挤手装臵，配臵齐全，作用良好。
4.1.4暖气片（罩、管）、座席、卧铺（及吊带）、扶手、梯子、行李架、梳妆台、面镜、茶桌、餐桌、抽屉、衣帽钩、毛巾杆（架）、镜框、书报架、温度计齐全良好，无松动。座席及卧铺面布无破损。包房号牌、座（铺）位号牌以及各室、柜、箱、开关等服务标牌齐全清晰。
4.1.5载客车厢通过台内端门框旁设儿童票标高线。儿童标票高线宽10毫米、长100毫米，距地板面分别为1.2米和1.5米，以上缘为限，距内端门框100毫米。
4.1.6采暖锅炉、茶炉、餐车炉灶配件齐全，作用良好，定检不过期；温度表、水位表显示准确；管系各阀无漏水或结冻，排水管畅通；烟筒及防火隔热
装臵完整。煤箱盖安装牢固，无松动、脱落、变形。
4.1.7给、排水装臵配件齐全，作用良好，不漏水。车厢水位表（液位仪）显示准确。盥洗设备齐全，作用良好，安装牢固，无裂损。
4.1.8厕所便器、卫生纸盒、冲水装臵作用良好，便斗冲水均匀。
4.1.9灯具、灯罩完整清洁，无松动、裂损、变形，灯带、卡子齐全；顶灯光色一致。各电气开关、电源插座齐全，作用良好，无烧损。餐车厨房排气扇作用良好，配线不外露。
4.1.10夏季软卧、宿营车安装单元式空调，其他车厢有电风扇，配件齐全，作用良好，安装牢固，运转正常。
4.1.11广播系统作用良好，定检合格，音量控制器作用良好。
4.1.12餐车冰箱作用良好，有隔水板。厨房地面有沥水设施。
4.2车内各种服务图形标志型号一致、位臵统一，安装牢固，齐全醒目，符合规定。
4.3车厢有列车运行区间牌、内外顺号（牌）等标志，文字清晰、准确，无破损、卷边、褪色。
4.4每节车厢垃圾箱不少于一个，与垃圾袋配套使用。内嵌式垃圾箱正常启用，不封闭或挪作他用，内胆采用不锈钢材质，与垃圾箱体空间适应，与箱体内壁间隙不超过1厘米，箱体四壁封闭，垃圾投放进口有漏斗。外臵式垃圾箱有盖，放臵位臵不占用通道或影响其他服务设施使用。
5服务备品
5.1服务备品、材料等符合国家环保规定，质量符合要求，色调与车内环境相协调。
5.2服务备品齐全，干净整洁，定位摆放。布制、易耗备品备用充足，保证使用。布制备品按附录规定的时间使用和换洗，有启用时间（年、月）标志。
5.2.1软卧车
——使用遮光帘和纱帘。
——厕所配有大盘卷筒卫生纸，坐便器配有一次性坐便垫圈。
——洗脸间有洗手液（皂）、垃圾桶。
——走廊有地毯，边座有套。包房内有被套、被芯、枕套、枕芯、床单、垫毯、卧铺套、靠背套、茶几布、一次性拖鞋、衣架、果皮盘、带盖垃圾桶、热水瓶和积水盘。
——乘务员室备有托盘、热水瓶（根据需要增配防倒架）和一次性硬质塑料水杯。
5.2.2软座车
——使用遮光帘和纱帘。
——坐便器配有一次性坐便垫圈。
——有座席套、头靠套（头枕片）、果皮盘。
——乘务员室备有热水瓶（根据需要增配防倒架）。
5.2.3硬卧车
——使用遮光帘。
——坐便器配有一次性坐便垫圈。
——有被套、被芯、枕套、枕芯、床单、垫毯，每格有果皮盘、热水瓶（根据需要增配防倒架）。
5.2.4硬座车
——使用遮光帘。
——有果皮盘。
——有保温桶并加锁。
——乘务员室备有热水瓶（根据需要增配防倒架）。
5.2.5餐车
——有售货（饭）车、热水瓶、一次性水杯。
——使用遮光帘和纱帘。
——台面有台布，座椅有套。餐、茶、酒具等器皿规格统一，花色一致，齐全无破损。备有调味品容器、牙签盅、餐巾纸和清真炊、餐具、托盘、席位牌。
5.3贴身卧具（被套、床单、枕套）和头靠套干燥、清洁、平整，无污渍、无破损；已使用与未使用的折叠整齐，分别装袋保管。卧具袋防水、耐磨，干净，无破损。贴身卧具与其他布质备品分类洗涤；洗涤、存储、装运及更换不落地、无污染。可使用独立包装的贴身卧具供途中、折返更换。
5.4卧车垫毯、被芯、枕芯等非贴身卧具备品干燥、清洁，无污渍、无破损，定期晾晒。被芯、枕芯先加装包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整洁。
5.5布制备品定位存放在备品柜内。无备品柜或备品柜容量不足的，硬卧车定位放臵在4、5、18、19号卧铺下，软卧车定位放臵在3、7、11号卧铺下。
5.6有厕所专用清扫工具，与车内清扫工具分开定位放臵在清洁柜内，无清洁柜的定位隐蔽存放。
5.7载客车厢配备安全踏板和警示带，定位存放。
5.8垃圾箱（桶）内用垃圾袋，垃圾袋符合国家标准，印有使用单位标志，与垃圾箱（桶）规格匹配，厚度不小于0.025毫米。餐车厨房配备专用垃圾袋，厚度不小于0.04毫米。
5.9列车配有票剪、补票机、站车客运信息无线交互系统手持终端；列车长和首尾车厢、列车办公席等重点岗客运乘务位人员配臵手持电台。设备电量充足，作用良好。站车客运信息无线交互系统手持终端在始发前登录，途中及时更新信息。
6整备
6.1出库标准
6.1.1车厢内外各部位整洁，窗明几净，四壁无尘，物见本色。
6.1.1.1车外皮、车梯、翻板内外、窗门框及玻璃、扶手干净、无污渍。
6.1.1.2天花板（顶棚）、板壁、边角、地板、连接处、灯罩、风扇、座椅（铺位）、暖气罩、茶炉间等部位清洁卫生，无尘无垢，缝隙无杂物。
提高铁路服务质量的调研报告
兰州交通大学 调研（实习）报告 年级：2010 专业：铁道交通运营管理层次：大学专科 姓名： 继续教育学院 2012年 8 月 10 日
兰州交通大学 调研单位评议表
兰州交通大学 调研（实习）报告成绩评议
目录 一调研目的 (1) 二调研方法 (1) 三调研的内容及过程 (1) 一）分析目前铁路客运部门存在的问题 (2) 二）对策与建议 (4) 一是强化学技练兵 (5) 二是改变服务态度 (5) 三是围绕旅客满意，开展服务设计 (6) 四是塑窗口形象，微笑服务“您好”当头 (6) 四、结论及建议 (7) 五、参考文献………………………………………………………… .8
提高铁路服务质量的调研报告 一、调研目的 大力宣传和树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，突出“优化服务环境，改进服务态度，提高服务质量”三大工作内容，进一步提升客运服务质量，促进铁路的科学发展。根据铁道部在全路客运窗口单位广泛开展“服务旅客创先争优”活动的工作要求，扎实做好客运服务旅客工作。 二、调研方法 通过日常跟班作业，深入本乘务班组，征求旅客意见，掌握有关数据。同时，从客运工作实际出发，对客车的安全设备设施，客运人员作业标准，服务内容进行调研。 三、调研的内容及过程 通过对乌鲁木齐客运段担当各次旅客列车开展“服务旅客创先争优”活动好的做法及遇到问题进行调研。 铁路旅客运输一个最大的特点是提供服务，通过大家共同的劳作，连接成一个完整的服务链条，把旅客从农村运到城市，从南方运到北方。稍注意，我们就会发现一个个小小的服务，一声声或长或短的问候，一脸或温馨或灿烂的微笑，就凝结构成了铁路的服务。 随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，运输业中的旅客运输量大幅度增长，因此，提高旅客列车服务水平已提到重要的日程上来了。如何把铁路与旅客拉的更近，以此来增强铁路行业的市场竞争力，成为新时代铁路客运服务人员深入研究的一个重点课题。 一）、分析当前铁路客运部门存在的问题 一是服务质量管理机制不健全。在过去多年当中，铁路建设处于初始阶段，管理粗放，技术条件落后，规章制度简单，在客运服务当中更是属于粗放经营的状态。一直没有在创新和完善服务质量管理机制上下工夫。制度建设不健全，导致了列车发生问题，得不到及时的反馈和处理，同时也缺少相应的监督和考核。在客运的管理当中也存在不少的漏洞和盲点。 二是列车服务标准不高不全。目前列车标准是各自为政，没有统一的要求，在落实上更是以列车长的素质和喜好为依据，有的虽然有标准，但是也存在落实不到位、有简化、漏项的现象。在运营过程中，有的列车员为了便于工作，阻挠、推诿旅客从本车厢上车，甚至私自破坏饮水设备的现象时有发生；夜间不作业、作业不标准、简化漏项也时常出现。 三是列车设备设施落后。虽然铁路大力更换车厢，开展“绿皮车”整治工作，但是与环境要求、旅客要求和服务质量要求相比较，还是由较大的差距。 四是餐车饭菜质次价高。这一问题是一个老大难问题，已经多次提出，也进行了较大力气的该进，效果不大。我想要大力提高饭菜质量，不仅是解决餐料、商品层层加价问题，严格规范餐营管理，探索建立规模化的餐饮加工基地的问题，而是要从列车商品供应机制上考虑，对站车商品全部由铁路部门自己定价、自己销售做出更为合理的协调和处理。
秩序维护部服务工作标准与操作规范流程
秩序维护部服务工作标准及操作规程 第一节秩序维护员培训实施作业规程 1 目的 规秩序维护员培训工作容，使秩序维护员培训系统化、规化、制度化，最终使全体护管员具备满足工作需要的知识和技能。 2 适用围 适用于全体秩序维护员的培训。 3 职责 3.1 秩序维护部主管负责制定秩序维护部年度培训计划，并组织实施。 3.2 秩序维护部主管负责监督及抽查所分管项目的培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师。 3.3 秩序维护部主管根据保安部培训计划，制定本秩序维护部的月度培训计划，并负责具体组织实施。 4 作业规程 4.1 培训计划的制定 4.1.1 秩序维护部主管于每年的12月31日前做出下年度的培训计划，并上报公司审批。 4.1.2 秩序维护员培训计划必须符合的要求 要求应包括： a) 不违反国家的有关法律、法规； b) 秩序维护部的培训应有具体的实施时间和地点；
c) 有考核的标准； d) 有明确的培训围； e) 有培训的要求； f) 培训工作如受气候和工作的影响，可提前（延期）进行或取消。 4.2 新入司秩序维护员的培训 新入司秩序维护员的培训，由秩序维护部统一组织并实施。新秩序维护员入司后需进行7天的强化培训，并经考核合格后方能上岗。 4.2.1 第一天：进行站姿、立正、稍息、停止间转法、敬礼与礼毕、整齐报数、跨立与立正、蹲下与起立等项目的军事训练；晚上进行公司、秩序维护部及受委托管理的各类楼盘的概况介绍和秩序维护员应具备的素质、意志和职业道德等容的培训。 4.2.2 第二天：进行卷水带等项目的消防实际操作训练；晚上进行服务态度、礼节礼貌和行为规等容的培训。 4.2.3 第三天：进行起步与立定、跑步与立定、正步与立定等项目的军事训练；晚上进行火灾的防救、消防器材的务实操作、火灾处理预案和消防设施设备的管理、检查、维护等容的培训。 4.2.4 第四天：进行直行、左（右）转弯、减速慢行、停车、前车避让后车和泊车手势等项目的车辆指挥动作的训练；晚上进行秩序维护知识和突发事件的处理等容的培训。 4.2.5 第五天：上午进行步伐变换和行进间敬礼等项目的军事训练；下午进行水带连接、灭火器的使用操作等项目的训练；晚上进行车辆和车库的管理制度、小区道路交通事故处理等容的培训。 4.2.6 第六天：上午进行消防实际操作综合考核；下午进行车辆指挥综合考核；晚上进行法律知识的培训。
论如何提高铁路客运站服务质量-2019年精选文档
论如何提高铁路客运站服务质量 近年来，多样化的交通运输模式使铁路不再是出行的唯一选择，旅客在选择出行方式时，安全、速度、价格、舒适度、服务质量等均是其考虑的重要因素。因此，铁路客运的“卖点”已经不能仅限于低廉的票价，特别是对于客运站而言，在无力提高列车运行速度、或是根据需求增长运能以提高市场竞争力的情况下，提高服务质量就是不容忽视的关键。 、铁路客运以及成都站的基本情况概述 1.铁路客运基本问题 铁路客运是铁路承担旅客运输的职能，是一个系统工程，需始发站、列车、中途站、目的站以及全体工作人员的密切配合，其中客运站是整个铁路运输的起点以及终点，承担着售票、安检、组织、服务等职能。因此，客运站的服务在整个运输过程中占据中心地位。 2.成都站基本情况 成都站是西南最大的铁路枢纽，也是西南最大的特等站，直属成都铁路局，1952年7月1日正式投入运营。成都站位设在 成都市金牛区，设到发线18 条，总建筑面积超过160000?，接 轨铁路成渝铁路、宝成铁路、成灌快铁，有可直达全国各大城市的列车，与成都东站、成都双流国际机场共筑成都综合交通枢纽的运输立体化体系。 二、成都站客运工作现状 1.硬件设施相对落后 成都站是投用超过六十年的老站，虽在经历了多次高规格的现场会筹备后进行了翻修整治，但与成都东、成灌线等起点高，投入大，设备先进，设施完善的新站相比，自助化程度还存在差距，比如没有检票匣机、卫生间还是老式冲水设备、没有直饮水而是老式开水器等。 2.管理观念相对落后
成都东客运站投用后，无论是媒体导向还是车站管理人员都将视线重心转移到了成都东站，成都站的管理水平处于止步不前甚至稳中有降的不良局面，思想观念上重经验，轻创新，满足于 不出事”。职工缺乏责任主体意识，习惯于被管理，中层干部求稳怕乱，墨守陈规，缺乏创新改革的精力和勇气。显然，传统的管理制度已经不能适合社会的发展和旅客的需求。 3.客运人员素质有待提高 客运工作在铁路系统内部处于不受重视的状态，甚至存在将其他工种的“老弱病残”调剂为客运人员的情况。加之客运工作要求高，收入低，管得严，还要同时面临来自旅客和安全的压力，大多数人不愿意从事客运工作，更不会热爱本职工作，直接造成人员素质提高困难，服务水平低的结果。另外，大部分客运人员的工作心态还满足于“过得去就行”的低水平上，工作成效“不拔尖、不扫尾，力争当中游”，对服务缺乏认知和理解，习惯于
管理服务工作的质量标准
管理服务工作的质量标准 一、综合管理服务标准 1、负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施； 2、每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划,组织实施； 3、设立24小时热线服务值班电话，白天有专职管理员接待住户,处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修十五分钟内到现场； 4、协助组建业主委员会并配合其运作； 5、管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全； 6、与业主签订物业管理服务协议、物业管理公约等手续；公开服务标准、收费依据及标准; 7、应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理； 8、全体员工统一着装，持证上岗； 9、每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见用户不低于总户数80％。 二、房屋及小区共用部位共用设施设备的日常管理维护服务标准 1、房屋日常养护维修 指为保持房屋原有完好等级和正常使用，进行日常养护和及时修复小损小坏等房屋维护管理工作，执行《房屋及其设备小修服务标准》。 1.1 定期进行房屋安全普查和房屋完损等级评定，保证房屋完好率达98%；
1.2 爱护园区内设施、设备，未经产权人同意不得对园区的结构、设施等进行改动； 1.3 及时完成公共区域及业主各项零星维修任务，零修合格率100%，一般维修任务在接报后不超过24小时完成。 2、供电设备管理维护 指为保证园区供电系统正常运行对供电设备的日常管理和养护维修。 2.1 统筹规划，做到合理、节约用电； 2.2 供电运行和维修人员必须持证上岗； 2.3 配电室24小时值班，供电设备定期维护；； 2.4 加强日常维护检修，公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保证完好； 2.5 设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现场，设备零修合格率达到100%，一般性维修不过夜； 2.6 严格执行用电安全规范，确保用电安全； 2.7 保证避雷设备完好、有效、安全。 3、给排水设备运行维护 指为保证园区给排水设备、设施的正常运行使用所进行的日常养护维修。 3.1 控制室24小时值班，加强日常检查巡视，保证给排水系统正常使用； 3.2 建立正常供水管理制度，保证水质符合国家标准； 3.3 加强巡查，防止跑、冒、滴、漏，保证设备设施完好； 3.4 二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全； 3.5 定期对水箱进行清洗、消毒，保持水箱清洁卫生，无二次污染； 3.6 保证室内外排水系统通畅； 3.7 设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现
2015年1月1日《铁路旅客运输服务质量规范》
附件1： 动车组列车服务质量规范 1适用范围 本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。 2术语和定义 2.1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。 2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。 3安全秩序 3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。 3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。 3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。乘务人员知位置、知性能、会使用。 3.4安全使用电源，正确使用电器设备。电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。 3.5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。 3.6执行车门管理制度。 3.6.1列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。 3.6.2 CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指
服务工作规范
商社麒兴服务工作规范 “礼”就是对他人尊重，“仪”就是恰当的方式，服务礼仪就是超越顾客期待，让顾客感动。现代社会，每一们商务人员的个人形象，如现他所在企业生产的产品、提供的服务一样重要，不仅真实反映了每一位商务人员的教养/阅历，而且还准确地体现着他所在企业的企业文化水平和经营管理境界。 1．应给客户留下职业、敬业、信赖的第一形象。 2．男员工不蓄长发、胡须、不戴耳饰；女员工不披发，刘海不盖眉、发型不怪异。男女员工头发均不得漂染大红、大黄等夸张色彩。女员工应该做淡妆，色彩自然，以接近肤色为宜，禁止在岗位上化妆； 3．个人卫生做七勤：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤换工作服； 4．公司杜绝不遵守劳动纪律，无故迟到、早退行为； 5．员工不能因私事会客长谈、办私事、在工作场所打私电话； 6．杜绝在公共场所内梳头、化妆、修指甲、挖耳鼻等行为； 7．严禁上班时间吃东西和随地吐痰； 8．员工上岗前不得喝酒、吃有异味的食物； 9．员工上班时间不窜组、打堆聊天、嘻笑打闹、不得在营业厅或规定的禁烟区内吸烟；10．员工按规定统一着当季工作装，衣袖不得卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马甲不能敞怀，领带必须端正、平整； 11．员工仪态仪表端正，精神饱满，体现文明礼貌的职业形象； 12．对待顾客应随和，集中精力恭候服务，介绍商品清晰明白，顾客离开时礼貌道别，买与不买一视同仁； 13．迎宾或接待站姿端正，两手自然轻放在身前或两侧，面带微笑，表情自然、真挚；14．接待顾客做到来有迎声、问有答声、去有送声。起身离座时，请客户稍等并可简单告之离开的原因，不可突然起身离开，动作要轻缓，离位后要将座椅推至紧靠工作台边；15．讲好普通话，用好，说好礼貌用语，做到语言精练、准确、生动，语气自然、和谐、亲切； 16．在公司内严禁与顾客顶撞、吵架、拉扯，不讲低级庸俗、生硬无礼的话； 17．电话铃声三声之内完成接听动作，招呼语；您好，商社麒兴； 18．做到个人工作区域的物品及办公用品摆放统一、整齐、有序、衣物置放在公司规定的个人更衣柜内，不得随便存放在办公桌或座椅上； 19．对待客户的基本要求是：买与不买一个样；善于换位思考；得理让人；应理智对待，不予计较。多一些谦让、大度，以良好的姿态感化对方。
列车长结合实际谈谈如何提高铁路客运服务质量
列车长结合实际，谈谈如何提高铁路客运服务质量 中国铁路总公司成立以来，改革发展的步伐明显加快，正在逐步走向市场、适应市场、以市场为导向，深化改革，加速发展。“人民铁路为人民”是铁路人永恒不变的宗旨，“安全优质、兴路强国”八个字，积淀着铁路人深层次、独具特色的传统文化，在铁路改革发展的今天，“唱响”着铁路发展强国的正能量之歌。 随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，人们对生活质量和服务的要求也越来越高。节假日出行旅游成为大多数人的放松和享受生活的方式，这也无疑给各种运输部门带来了不小的压力，相比之下，铁路运输压力是最大的。因为大部分人出行的首选是铁路。 为什么首选是铁路呢？她既没有飞机的速度快，也没有游轮的豪华舒适，其实原因很简单，毋庸置疑铁路是最安全,便捷，选择多的运输方式之一，从经济的角度也符合大多群众的消费标准，这都是铁路的自然优势，虽然拥有了这么多优势铁路并没有因为优势降低标准，而是在不断的要求执行标准。我们大家不得不承认是铁路客运的服务越来越好了，不断的进步，不断的改变。 铁路人用标准的服务征服了广大旅，再也没有了“铁老大”的思想观念。节假日期间，为了方便旅客出行，铁路运输充分发挥各种优势，增加先进服务设施，改善服务环境，扎实的应对客流高峰期，让旅客享受最优质的服务，得到了广大群众的认可和好评，虽然大量的客流给铁路带来了巨大压力，但是铁路的客运服务却丝毫不打一分折
扣。我们相信只要铁路一如既往的努力、进步，广大旅客又有什么理由不选择呢？ 目前，我们铁路运输部门服务一些规范标准带有很深的计划经济烙印，服务规范标准是从铁路自身的工作要求确定的，而考虑顾客的需求则不够。把服务质量的标准定位于取得领导的满意上，往往在环境卫生看的见，摸的着的地方下工夫，而在如何满足旅客需要方面的服务考虑的较少。可以说渐渐的走入了让领导满意而不是让旅客满意的误区。 因此解决好让谁满意的问题，是当前提高服务质量涵待解决的根本性问题，有必要进行全面的梳理服务规范标准，从而把服务标准定在满足绝大多数旅客基本需求和满意上。也就是说只有真诚的服务，才能让旅客感动，旅客感动就不怕没有市场。有了市场我们的营销就有了前景，有了光明。使窗口单位从对上级负责向对旅客负责转变;从“管理旅客为中心”向“服务于旅客为中心”。根据旅客需要定制各种服务内容和标准，使服务有章可循。标准分明、程序规范、考核严格、奖罚分明。向社会公开服务内容和标准，主动接受社会监督，把文明服务与职工利益挂钩，奖勤罚懒，奖忧罚劣。服务质量的提高，具体可概括为“优、美、净、情、安”等。 (一)“优”——即优化列车开行框架充分合理利用现有铁路线路和设备，快捷方便运送旅客，取得让旅客满意和最佳客运，经济效益的双重目的。这就必须加强旅客列车运行组织工作，使旅客列车的运行从速度、时间、牵引和编组上具有科学合理性。
浅谈如何提升铁路客运服务质量
毕业设计（论文）中文题目： 学习中心（函授站）： 专业： 姓名： 学号： 指导教师： 北京交通大学远程与继续教育学院 6/22/2020
毕业设计(论文)承诺书与版权使用授权书 本人所呈交的毕业论文是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果。除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 本毕业论文是本人在读期间所完成的学业的组成部分，同意学校将本论文的部分或全部内容编入有关书籍、数据库保存，并向有关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复印件、电子文档，允许采用复制、印刷等方式将论文文本提供给读者查阅和借阅。 论文作者签名：_________________ ______年_______月______日 指导教师签名：_________________ _______年_______月______日
毕业设计(论文)成绩评议
毕业设计(论文)任务书本任务书下达给：级专业学生 设计（论文）题目： 一、毕业设计（论文）基本内容 二、基本要求 三、重点研究的问题 四、主要技术指标 五、其他要说明的问题 下达任务日期：年月日 要求完成日期：年月日 指导教师：
题目： 学生姓名：学号：年月日 一、文献综述 填写说明：指根据论文题目查阅参考文献，通过文献的阅读写清该课题内容的国内外研究与应用现状、基本研究方法、当前存在的问题、发展动向，进而引出开展本设计（论文）研究的内容、意义、必要性和价值等（页面大小可以根据字数多少调整）。请删除填写说明 二、选题的目的和意义 三、研究方案（框架） 填写说明：写明研究所用的理论基础、研究方法、研究步骤、预期成果（效果）等。（页面大小可以根据字数多少调整）请删除填写说明 四、进度计划 五、指导教师意见 填写说明：查阅资料是否全面，提出的研究方案和计划进度是否可行，还有什么需要注意和改进的方面，是否同意按学生提出的计划进行等。请删除填写说明 指导教师： 年月日
2017年文明规范服务工作制度
浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部 文明规范服务工作制度 浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部为进一步加强和改进工作作风建设，为建立标准化、规范化的银行服务体系，更新服务理念，统一服务形象，规范服务流程，全面提升服务质量，外塑形象，内育素质，提高本部员工文明素质，结合《浙江武义农村商业银行股份有限公司文明规范服务示范单位管理实施细则》和《浙江武义农村商业银行股份有限公司服务质量管理规定》及《浙江武义农村商业银行股份有限公司网点标准化建设考核办法》，特制定本制度。 一、指导思想 以科学发展观和深入践行“一条道路，两场革命”重要思想为指导，以创建文明规范服务示范单位为抓手，以倡导构建和谐金融环境为核心，以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范服务管理为手段，旨在深入改进员工工作作风，不断提高服务效能，提升核心竞争力，努力打造务实高效、清正廉洁、文明服务、群众满意的银行。 二、工作目标 以倡导行业文明为核心，以规范服务标准为导向，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 三、服务规范 1、建立服务监测机制。一是全面监督。采取现场检查与调
阅录像相结合的方式，及时发现服务中的缺陷和不足，并抓好问题整改，确保柜面服务质量，规范服务行为。二是明察暗访。通过设立意见箱、意见簿、发放客户满意度调查问卷、召开客户座谈会、聘请服务监督员的方式，收集客户对该网点服务工作的需求、存在问题及改进意见或建议。三是强化整改。按照“客户满意不满意”的标准，对客户反映突出的服务问题，逐一落实责任整改，客观掌握网点的服务水平、服务质量和服务效率。 2、健全考核组织，支行成立由支行行长、副行长、会计主管等组成的服务考核小组开展具体活动。 （一）一级支行行长负责每月对辖内网点标准化建设、网点负责人、会计主管及支行内训师的管理工作情况进行检查；每月至少一次对全辖网点进行录像抽查，不定期进行现场巡检督导至少一次，并作出记录与相应考核评价；每周参加本网点召开的晨会。 （二）副行长协助支行行长和会计主管抓好本网点的网点标准化建设工作，承担支行行长因事外出时检查工作。 （三）会计主管每日对支行本级进行巡检一次并对柜员现场督导。并负责管辖网点的督导，网点所有柜员进行现场督导或录像检查，并作出记录与相应考核评价；参加本辖区网点的晨会，进行必要的点评与督导。 （四）严格考核奖惩。对文明规范服务工作的检查指导，定期召开专题会议，督促各项目标任务按时限保质保量完成，健全完善内部管理制度，进一步明确个人岗位职责，规范工作程序，按考核标准进行现场检查管理。通过随机选择客户和员工，检查员工掌握服务规范、服务标准和制度规定的广度和深度，了解客户对服务的满意度和服务需求信息，实现管理常态化。将发现问题列入员工年度管理目标考核与年度总结评比、绩效薪酬挂钩。
提高铁路服务质量的调研报告
提高铁路服务质量的调研报告 随着中国经济的快速发展，奥运会、残奥会的成功举办，中国已经走向世界，世界不 能没有中国，已经成为事实，中国与世界的联系越来越紧密。与之相不断适应的铁路，也 得到了长足的发展。在铁路跨越式发展的总体战略背景下，站段重组的成功实施；北京新 客站的成功落成；青藏铁路、京津高速的成功的开通；都相继为中国的社会经济发展做出 了自己的贡献。但是在高速发展的需求下，全路旅客列车的服务质量参差不齐，与构建社 会主义和谐社会、树立社会主义荣辱观的要求，以及广大旅客和社会各界的热切企盼相比，仍有较大差距。研究铁路客运服务现状，思考提高服务质量的发展道路，对不断改进客运 人员工作理念、工作态度、工作方法，提高铁路客运服务质量，适应铁路跨越式发展，满 足铁路运输需求及国民经济发展需要，促进社会和谐发展，具有重要的现实意义。 一、发展分析 1.现状及趋势分析。中国铁路走过了艰难世纪的历程，在计划经济多年的发展过程中，既为中国经济社会发展做出了积极的贡献，同时在发展的过程中也形成了船大难掉头的种 种弊端，成为了市场经济建设中最后的攻坚堡垒。特别是具有铁路窗口的客运部门，在多 年的历史熏陶下，“铁老大”的魅影历久不去，人们似乎觉得只要是在铁路工作，就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度 不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路 开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。 2.问题和成因分析 一是服务质量管理机制不健全。在过去多年当中，铁路建设处于初始阶段，管理粗放，技术条件落后，规章制度简单，在客运服务当中更是属于粗放经营的状态。一直没有在创 新和完善服务质量管理机制上下工夫。制度建设不健全，导致了列车发生问题，得不到及 时的反馈和处理，同时也缺少相应的监督和考核。在客运的管理当中也存在不少的漏洞和 盲点。 二是列车服务标准不高不全。目前列车标准是各自为政，没有统一的要求，在落实上 更是以列车长的素质和喜好为依据，有的虽然有标准，但是也存在落实不到位、有简化、 漏项的现象。在运营过程中，有的列车员为了便于工作，阻挠、推诿旅客从本车厢上车， 甚至私自破坏饮水设备的现象时有发生；夜间不作业、作业不标准、简化漏项也时常出现。 三是列车设备设施落后。虽然铁路大力更换车厢，开展“绿皮车”整治工作，但是与 环境要求、旅客要求和服务质量要求相比较，还是由较大的差距。 四是餐车饭菜质次价高。这一问题是一个老大难问题，已经多次提出，也进行了较大 力气的该进，效果不大。我想要大力提高饭菜质量，不仅是解决餐料、商品层层加价问题，严格规范餐营管理，探索建立规模化的餐饮加工基地的问题，而是要从列车商品供应机制 上考虑，对站车商品全部由铁路部门自己定价、自己销售做出更为合理的协调和处理。
工作人员服务规范标准
工作人员服务规 一、服务形象 1、不浓妆艳抹、蓄胡须 2、衣着朴素大方，办公桌物品应摆放整齐 3、按规定挂牌上岗 4、严禁工作日午间饮酒 二、服务语言 1、工作时，提倡普通话 2、接待服务对象，要用“您好”、“请”、“对不起”、“”、 “再见”十字文明用语 3、办理有关审批审核手续，证件时，要使用“请稍候， 我马上给您办手续”、“对不起，您缺少X材料，我 现在把补办的清单给您”、“对不起，根据XX规定， 您的不能办理，请原谅”、“对不起，如果我工作中 有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您 慢走，再见”等文明话语。 4、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言， 如：“我不知道，问别人去”、“别啰嗦，快点讲”、“我 还没上班，等会再说”、“我下班了，你快点”、“我 刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你 的记性真差”、“我就是这样，你能把我怎么样”、“你 去告好了”、“不知道，你去问别的窗口看看”等等。
三、服务态度 1、用主动打招呼的方式接待服务对象 2、办公铃声后尽快接听，要首先讲“您好，XX人社所”； 对待服务对象，必须做到“三个一样”，即：领导与 群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人 一个样；接待时做到“三声”，即：来时迎声、问有 答声、走有送声。 3、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周 到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、 刁难、训斥和歧视。 4、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听讲， 不予争辩，做到有则改之，无则加勉。 5、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣 传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩， 及时向负责人汇报予以解决，重大问题要及时报告 业务主管领导。 四、服务质量 1、应一次性告知服务对象其申办事项所需的全部资 料，并主动介绍以下一步应该在哪办理。 2、主动向服务对象提供申报资料的本和样表。 3、书写单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。 4、对应办理的事项尽可能做到早办、快办、缩短办结
服务人员的要求与工作规范
服务人员的要求与工作 规范 标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
服务人员的要求与工作规范 一、品德素质： （1）具备良好的职业道德和敬业精神，爱行、爱岗、能吃苦耐劳、有责任心、事业心、进取心和纪律性。 （2）能把强烈的社会责任感和使命感融入为客户的竭诚服务中；能尽最大可能向客户宣传中心的文化。 （3）诚实守信，全心全意为客户服务，不做误导性或不诚实的产品介绍，也不可不负责任地随意承诺，更不能超越权限行事。 （4）团队精神。与其他员工相互配合，搞好上下协调，内外沟通。 （5）个性开朗、坚毅，不轻言气馁。 （6）努力主动工作，少些抱怨。 （7）遵纪守法，知法、懂法，自觉约束自己的行为，不从事违法活动，不做违规业务。 （8）自我约束能力强。 二、业务素质 （1）愿意接受和面对挑战，求知欲强，善于学习新知识。 （2）奉市场、客户为上帝。 （3）对市场、客户、新技术、新产品等方面的变化具有敏锐的洞察力。 （4）具有创新思想，乐于并善于创新。 （5）工作效率高，但具有稳健作风。 （6）具备丰富的营销技巧和经验。 （7）处事果断，善于应变。
（8）掌握中心能提供的所有商品知识，具有较宽的知识面。 （9）具备综合分析能力、直觉判断能力和获取信息的能力。 （10）尊重上级，服从安排，但对上级的决策有意见时，应勇敢地提出来。 三、人际沟通素质 （1）有较高的文化艺术修养，知识面广，具有较为丰富的生活经历。 （2）形象与气质，注意要衣着整洁、举止稳重大方。 （3）人际交往能力强，具有良好的协调和沟通能力，性格外向。 （4）灵活的语言艺术。善用诙谐、幽默的语言，能调节与客户会谈时遇到的尴尬气氛；善用委婉的语言来拒绝客户。 （5）善于借用外部资源。 （6）团结同事，善于合作。 四、心理素质 （1）外向、开放、包容的性格。 （2）对失败和挫折有较强的心理承爱能力。 （3）不服输、吃苦耐劳、不断进取。 （4）头脑冷静，不感情用事，善于灵活变通。
铁路旅客运输服务质量标准
铁路旅客运输服务质量标准 第2部分：列车 1??范围 TB/T2967的本部分规定了铁路旅客列车运输旅客和行李、包裹服务质量要求。 TB/T2967的本部分适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路和与铁路运输企业签订合同在铁路旅客列车内从事经营活动的单位和个人。 2??规范性引用文件 下列文件中的条款通过TB/T 2967的本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。 GB/T7058??铁路客运服务图形标志 GB/T9673??公共交通工具卫生标准 GB/T10001??公共信息标志用图形符号 GB/T13317??铁路旅客运输组织术语 TB/T1932??旅客列车卫生及检测技术规定 TB/T2141??铁路旅客列车车内照明卫生要求 中华人民共和国广告法 中华人民共和国食品卫生法 术语和定义3??． GB/T13317确立的以及下列术语和定义适用于TB/T2967的本部分。 铁路运输企业 铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。 铁路旅客运输服务 为满足旅客和行李包裹(以下简称行包)托运人、收货人(以下简称货主)的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。 铁路旅客运输服务质量 铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。 旅客列车 运送旅客及行包、邮件的列车。 临时停车 非本次列车办理客运业务的停车。 承运人 与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。 旅客 持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。 重点旅客 老、幼、病、残、孕旅客。． 托运人 委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。 收货人
服务工作标准
服务工作标准 一、餐前准备工作 1、厅内卫生清洁，各种设备有效 A．门窗——无破损、无划痕、无污迹、玻璃明亮、无灰尘 B．天花——无破损、无裂痕、无脱落、无污迹、无蛛网 C．墙面——无破损、无脱落、无污迹 D．地面——平整、无破损、无卷边、无污迹、光亮、干净 E．家具——稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱落、无灰尘、无污迹 F．装饰品——完整、无褪色、无灰尘、无污迹、摆设美观、整齐 G．灯具——完好、有效、无灰尘、无污迹 H．其它设备——完好、有效、无灰尘、无污迹（包括：空调、工作车、微波炉等） 2、台椅摆设，餐具用具摆放整齐、美观、划一 3、台布——完好、无破损、无污迹、平整、下垂部分匀称 4、席巾、毛巾——完好、无破损、无污迹 5、工作台备齐用品（开水、小毛巾、佐料等） 6、熟悉当天供应品种、特别介绍、沽清类 7、仪容仪表 A．头发——干净整齐、前不遮眼、后不过肩、侧不盖耳 B．脸部——面容清洁、男士胡须刮干净、女士化淡妆 C．手部——手指甲干净、不留长指甲、不涂指甲油 D．服装——干净、烫平挺无破纽扣齐全 E．工号牌——完整、无破损、干净、戴在左胸前 F．鞋——干净、无破损 G．袜——男士穿深色袜子，女士穿淡灰色丝袜，干净、无绽线 H．首饰——只戴手表及结婚戒指 I．表情——面带笑容，表情自然，端庄稳重，落落大方 J．开餐前五分钟站在指定的岗位等侯迎客 K．站姿——挺胸，收腹，立颈，双肩保持水平，自然放松，双手体前交背剪双手，保持随时能向客人提供服务的姿态 二、迎客服务 1、客人到达门口，主动向客人打招呼或问候 2、问候时面带微笑和保持目光接触 3、对每一位客人用礼貌的欢迎辞 4、主动帮客人拿衣物、行李等 5、安排吸烟或不吸烟座位 6、如有座位，应马上带客人入座 7、如没有座位，应致歉意和提供预计等侯时间并在答应的时间内带客人入座 8、安排等位客人在休息处等侯并提供茶水或洒水服务 9、服务员主动上前拉椅让座 10、打开菜牌给客人，应注意女士优先 11、入座后，马上递上烫热小毛巾，一分钟内得到菜水服务，三分钟内得到洒水服务，并说：“请” 12、有礼貌地为客人落席巾，脱筷子套
铁路旅客运输服务质量标准
铁路旅客运输服务质量标准 1.1铁路运输企业 铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。 1.2铁路旅客运输服务 为满足旅客和行李包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。 1.3铁路旅客运输服务质量 铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。 1.4车站 办理客运业务的车站。 1.5承运人 与旅客或货主签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。 1.6旅客 持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。 1.7重点旅客 老、幼、病、残、孕旅客。 1.8托运人 委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。 1.9收货人 凭有效领取凭证领收行包的人。 1.10车站客运工作通用标准 办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的要求。 1.11车站客运作业标准 办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的工作过程及质量要求。 1.12照度（平面照度） 单位面积的光通量（单位为lx）。 1总则
坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，坚持“安全第一，方便快捷”的原则，实现“安全正点、设备良好、环境适宜、饮食卫生、服务文明”的质量目标。 2车站工作标准等级划分 车站工作标准划分为: 大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）、小站（四、五等站）三个等级。客运量较小的大、中等站，可根据业务量大小，指定车站比照执行相应等级的工作标准。 3车站客运工作通用标准 3.1安全秩序 3.1.1安全 3.1.1.1安全目标。实现“六消灭”：消灭责任行车事故；消灭火灾、爆炸事故；消灭旅客和职工责任伤亡事故；消灭食物中毒事故；消灭行包责任重大、大事故和内盗事故及局用品丢失事故；消灭现金、票据丢失、被盗等收入事故。 3.1.1.2安全组织。安全组织健全，坚持“安全第一，预防为主”的原则，建立安全、消防领导小组，组织健全，分工明确。 3.1.1.3安全制度。安全管理制度健全，非正常情况下的应急处置预案完善。定期召开安全、消防工作会议，安全、消防文电齐全，制度健全。有火灾、爆炸、重大刑事治安案件、精神病、食物中毒、烈性传染病、线路中断、客流暴涨等非正常情况下的应急处置预案；应急处置预案有可操作性，分工、责任明确，处置程序、防范措施得当。安全作业关键点及采取的控制措施符合本站生产作业实际，严密、有效，重要的安全作业规定应纳入《站细》。 3.1.1.4安全考核。安全考核机制健全、真实有效。 3.1.1.5安全设施。安全设备设施齐全，维修及时，定期检查，作用良好；安全通道、出口畅通；安全标志明显。站内平过道有安全警示标志，站台有关人员配备喇叭或口笛。日均发送旅客100人以上的车站、高铁车站、边境口岸车站、反恐任务和警卫任务繁重地区车站配备X光型安检仪,安全门和手持金属探测器;管内较大客运站每个车站配备备用X光型安检仪，以替代故障设备或应急使用。 3.1.1.6安全检查。做好禁止携带“危险品”进站上车的宣传、查堵及处理工作。按照规定配备安检人员，对旅客携带品、小件寄存物品和承运的行包实施安全检查；配备安检设备的车站，要建立人机结合检查的制度，做到件件检查，人人安检；安检仪操作员须经培训，持证上岗。未配备“安检仪”的车站，要设立安全检查岗，有专人负责，采取手持金属探测器
服务工作标准和服务规
客房服务工作质量标准与服务规范 1.前台服务标准 1.1 微笑相迎,礼貌待客,合理安排,登记迅速。 1.2 宾客问询,礼貌应答,耐心仔细,不敷衍了事。 1.3 宾客结帐,字迹清楚,开票准确、迅速,收款唱收唱付,不出差错。 1.4 接待服务做到“三清、十对照”。 三清:(1)电子记录、店簿要填清; (2)证件要验清; (3)来龙去脉要问清。 十对照:(1)证件对姓名; (2)面貌对年龄 (3)衣着对身份; (4)籍贯对口音; (5)问话对表情; (6)时间对车次; (7)职业对来由; (8)住宿对行动; (9)同行对关系; (10)特征对通缉。 2、客房卫生标准 客房卫生标准达到“六无、七净”。 六无:无蜘蛛网、无积尘、无垃圾、无积水、无锈污、无异味。 七净:灯具净、镜面净、墙面净、用具尽、卧具净、玻璃净、地毯净。 3.楼层接待卫生标准
3.1 走廊地面无杂物,无污迹,无痰迹,地毯清洁,走道、扶梯、踢脚线干净。 3.2 值班室(工作室)服务物品摆放整齐,台面无杂物,公用物品与私人物分开。 3.3旁果皮箱不得有堆积物,周围不得有杂物。 3.4 大厅垃圾桶缸内不得超过三个烟头。 4.客房茶具、用具、环境消毒控制标准 4、1茶具、用具、房间消毒工作由专人负责。 4、2面盆、便盆:使用“84”消毒液,按1:200或1:250得比例配制好,分桶、分刷进行消毒。 4、3 茶具、口杯洗消:A、一倒、倒进杯子内得茶水B、“二洗”:用牙膏刷洗除去污垢; C、“三冲”:刷洗后用清水冲洗干净; D、“四消毒”:将冲洗干净得茶具、口杯放入红外线消毒柜,温度达到120℃,时间为15分钟: E、“五保洁”:将消毒过得茶具、口杯放入保洁柜内; f、“六记录”:每天对各楼层得消毒件数要做好记录。 4、4 卫生间空气消毒:使用1:500得“84”消毒液进行喷雾消毒。 4、5 房间消毒:使用紫外线推车消毒法,做到一客一消毒,每个房间空气消毒时间为2030分钟。。 4、6客房消毒柜、消毒车在日常使用过程中要注意维护保养,发现问题及时联系工程部维修,并由工程部定期来维护检测,确保设备得正常有效使用。 5、客房服务卫生标准 5、1 退客用品每天一换,长住客三天或一周一换。 5、2毛巾、浴巾、每天一换。 5、3擦抹必须“四分开”。
管理制度-旅客列车客运服务质量分类等级管理办法
旅客列车客运服务质量分类等级管理办法 第一章总则 第一条按照深入学习实践科学发展观、推进和谐铁路建设的要求，不断提高我局客运服务质量和提升服务水平，全面贯彻落实铁道部《铁路旅客运输服务质量标准》。对全局旅客列车实行等级管理，按照重要程度划分等级，按照等级设立标准，按照标准落实投入，实行人员分类管理与考核，不断夯实客运基础建设，健全客运服务标准，改善客运设备设施，积极创新管理机制，创建客运品牌，牢固树立以旅客为本的服务理念，大力提升客运服务质量，为广大旅客创造安全舒适便捷的出行环境，特制定本办法。 第二条本办法适用于上海铁路局担当的旅客列车。 第二章分类等级划分 第三条依据铁道部《铁路旅客运输服务质量标准》，按照旅客列车设备设施、旅行速度等状况，将我局担当的列车划分为动车组、直达特快（特快）列车、快速列车、其他列车共分四个等级。 第四条旅客列车分类等级和范围： 动车组列车：包括客运专线和既有线运行的动车组； 直达特快、特快列车：包括Z、T车次的旅客列车； 快速列车：包括K车次的旅客列车； 其他列车：包括上述列车以外的其他旅客列车。
第三章分类等级管理 第五条铁路局按照分类等级列车的划分，制定动车组、直达特快（特快）列车、快速列车和其他列车共四个分类等级质量标准。 第六条客运(车务) 段、合资公司负责按照所管辖旅客列车等级制定相应的等级管理实施细则，落实旅客列车分类等级标准职责和考核责任，确保所属旅客列车达到分类等级标准。 第七条为确保标准落实，不断改善旅客列车旅行环境，积极开展特色服务和个性化服务，根据不同列车分类等级和质量标准，增加对旅客列车卧具备品的投入，通过成本的增加投入，进一步提高旅客列车整体服务档次和水平。 第八条路局加强对增加投入使用的日常监督、监管力度。凡未落实卧具备品标准的或未将增加全部用于旅客列车卧具备品投入的，路局将视情节追回增加投入的成本。增加投入部分每年由路局财务处另行下达。 第九条本着精简、节约的原则，科学的制定各分类等级列车的投入方案。各分类等级列车卧具备品采取由高至低梯次使用与低成本、勤更换相结合的方法，实现低成本扩张，优化现有资源配置，合理控制过程中的成本浪费。 第十条对卧具备品的采购，客运(车务) 段、合资公司要确保采购物品材质、色质和使用周期。探索、研究由路局集中采购的方法和模式。
毕业论文提高铁路客运服务质量的途径
北京交通大学远程与继续教育学院 调研报告 标题： 年级： 专业： 姓名： 完成时间：
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提高铁路客运服务质量的途径 摘要 针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题，为着力解决大 多数旅客关注的热点、难点、疑点问题，更好地服务于社会经济 发展、服务于社会经济发展、服务于人民群众，提出加大基础设 施建设、提高服务理念、完善服务标准、加强人员培训等提升铁 路运输企业客运服务质量的措施。关键词：铁路运输；客运； 服务质量 一、铁路客运服务的发展形势 旅客运输是铁路运输的重点, 作为大众化的交通工具, 铁路 客运在运输市场上发挥重要作用铁路运输企业必须不断提升客 运服务质量, 以高质量的服务满足旅客的各种需求,提高旅客 满意度,保持市场竞争力。 （一）铁路客运产品的质量特征分析 铁路客运产品的质量特征分析是提高铁路客运服务质量的首 要问题,就是要对铁路客运产品的质量特征有准确的把握和认识。产品是一个整体性概念,必须满足顾客的各种需要, 而产 品质量的高低则取决于产品的使用价值, 即产品对顾客需要的满 足程度,顾客需要的满足程度越高, 产品的质量也就越好,产品 的竞争力就越强。铁路客运所提供的是旅客的位移,但这不是完 整的铁路客运产品概念, 仅仅是指核心产品层面。对于旅客而言, 一个完整的铁路客运产品一般包括三个层次: 核心产品、形式产品、附加产品或扩大产品。形式产品和附加产品既是铁路客运 产品的组成部分, 也是完成核心产品即旅客位移的必要条件。因此,铁路客运产品的质量由这三个层面的产品质量决定,至少包 括六个方面:安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适。这 六个方面总体上能够反映铁路客运产品整体质量特性。 （二）铁路客运服务的发展目标 随着人民生活水平和消费能力的持续提高, 未来旅客的出行 结构必将会发生明显变化,消费性旅行需求的增长速度将会加