管理制度-旅客列车客运服务质量分类等级管理办法

旅客列车客运服务质量分类等级管理办法

第一章总则

第一条按照深入学习实践科学发展观、推进和谐铁路建设的要求，不断提高我局客运服务质量和提升服务水平，全面贯彻落实铁道部《铁路旅客运输服务质量标准》。对全局旅客列车实行等级管理，按照重要程度划分等级，按照等级设立标准，按照标准落实投入，实行人员分类管理与考核，不断夯实客运基础建设，健全客运服务标准，改善客运设备设施，积极创新管理机制，创建客运品牌，牢固树立以旅客为本的服务理念，大力提升客运服务质量，为广大旅客创造安全舒适便捷的出行环境，特制定本办法。

第二条本办法适用于上海铁路局担当的旅客列车。

第二章分类等级划分

第三条依据铁道部《铁路旅客运输服务质量标准》，按照旅客列车设备设施、旅行速度等状况，将我局担当的列车划分为动车组、直达特快（特快）列车、快速列车、其他列车共分四个等级。

第四条旅客列车分类等级和范围：

动车组列车：包括客运专线和既有线运行的动车组；

直达特快、特快列车：包括Z、T车次的旅客列车；

快速列车：包括K车次的旅客列车；

其他列车：包括上述列车以外的其他旅客列车。

第三章分类等级管理

第五条铁路局按照分类等级列车的划分，制定动车组、直达特快（特快）列车、快速列车和其他列车共四个分类等级质量标准。

第六条客运(车务) 段、合资公司负责按照所管辖旅客列车等级制定相应的等级管理实施细则，落实旅客列车分类等级标准职责和考核责任，确保所属旅客列车达到分类等级标准。

第七条为确保标准落实，不断改善旅客列车旅行环境，积极开展特色服务和个性化服务，根据不同列车分类等级和质量标准，增加对旅客列车卧具备品的投入，通过成本的增加投入，进一步提高旅客列车整体服务档次和水平。

第八条路局加强对增加投入使用的日常监督、监管力度。凡未落实卧具备品标准的或未将增加全部用于旅客列车卧具备品投入的，路局将视情节追回增加投入的成本。增加投入部分每年由路局财务处另行下达。

第九条本着精简、节约的原则，科学的制定各分类等级列车的投入方案。各分类等级列车卧具备品采取由高至低梯次使用与低成本、勤更换相结合的方法，实现低成本扩张，优化现有资源配置，合理控制过程中的成本浪费。

第十条对卧具备品的采购，客运(车务) 段、合资公司要确保采购物品材质、色质和使用周期。探索、研究由路局集中采购的方法和模式。

第四章实施与考核

第十一条路局负责对动车组、直达特快（特快）列车、快速列车和其他列车等各分类等级列车制定考核办法，监督、检查标准落实情况，考核工作质量，组织竞赛评比，选树先进典型；建立一车一档，汇总各次列车在安全、路风、服务质量、卫生防疫、旅客意外伤害、旅客投诉、媒体报道、满意度测评和各级检查组检查等存在的问题，督促整改，逐一销号，定期分析，同时对媒体表扬、典型事例进行记载；各客运（车务）段、合资公司每月对上述问题进行汇总、分析、整改、销号；定期修改维护列车静态信息，按时上报路局客运处。

第十二条路局、客运（车务）段、合资公司对各分类等级列车的考评采取日常抽查、定期检查、旅客满意度测评等相结合的方式，并依据各分类等级旅客列车质量标准；客运（车务）段、合资公司对不同等级旅客列车实行达标考核。

第十三条为全面提高旅客列车服务质量，充分调动广大乘务人员的积极性，在各客运（车务）段、合资公司建立安全、服务质量星级管理专项奖励。各客运（车务）段根据各趟旅客列车在安全、路风、服务质量和两纪一化的执行情况进行星级考核得奖。路局将制定安全、服务质量星级专项奖励考核办法，各客运（车务）段、合资公司制定细化措施。

第十四条按照奖励先进的原则，路局每年度在我局担当的旅

客列车中选树“精品列车”，经路局检查验收，路局将每年授予若干趟旅客列车为“精品列车”称号，并给予“精品列车”客运乘务人员(含车辆、公安、餐饮、保洁)每月专项奖励。

第十五条对被路局命名的“精品列车”，凡发生下列问题之一的撤消荣誉称号并通报批评。

1．发生责任旅客列车行车一般C类及以上事故；

2．发生责任旅客、职工重伤、死亡事故；

3．发生责任火灾、爆炸事故；

4．责任行包重大、大事故；

5．食物中毒事故；

6．票据、票款和现金丢失、被盗及刑事重大以上案件；

7．发生服务质量严重问题及严重以上路风事件；

8．铁道部旅客满意度测评排名后三名的；

9．发生新闻媒体曝光,在社会上造成不良影响的；

10.有欺骗、隐瞒、虚假行为的。

第五章附则

第十六条本办法由路局客运处负责解释。

第十七条本办法自公布之日起实施，前发有关文电与本办法有抵触时，以本办法为准。

附：

1．动车组列车质量标准

2．直达特快、特快旅客列车质量标准3．快速旅客列车质量标准

4．其他旅客列车质量标准

附1：

动车组列车质量标准

一、人员素质

1．列车乘务员应具有大专以上文化程度。身体健康，五官端正，身材匀称，年龄在18—35岁，男性身高不低于1.70m;女性身高不低于1.60m。定期体检，持有健康证。

2．列车乘务员上岗前应通过安全、技术业务培训、乘务实习以及动车组专业技术培训，经理论、实作考试合格，持证上岗。

客运乘务员每年进行脱产培训不少于10天,学习新设备、新知识、新标准，确保技术业务素质达标。

3．列车乘务员应熟知本岗位业务知识和职责，能够熟练使用列车相关设施、设备，熟练执行规章制度；具有较高的服务技能和应变能力。具有良好的语言文字表达能力，能使用常用英语会话。

4．列车长从事乘务工作时间满二年以上，具有大专及以上文化程度，掌握常用英语会话，经路局组织的岗位培训经考试合格，男性身高1.72米—1.8米，女性身高1.62米—1.70米。初次任职在32岁及以下，岗位年龄40岁及以下。熟悉旅客列车其它工种业务，有较强的组织管理和妥善处理问题以及良好的语言、文字表达能力。

二、设备设施

1．车辆设备设施

⑴列车车内各种标牌齐全醒目、型号一致、位置统一，质地高档，电子显示屏的内容准确、规范。

⑵广播系统、照明、空调、给水装置、影视系统、列车多功能室、乘务员室、监控室、备品室、储物柜、电茶炉（饮水机）、工具室（柜）、垃圾箱、盥洗间、厕所等设施齐全，正常使用。

⑶车厢的紧急按钮、灭火器、紧急开门阀、紧急破窗锤、逃生窗、防火隔断门、烟雾报警器、紧急门锁、防护网（带）、应急梯、渡板等安全、应急设施齐全，作用良好。

⑷可调节式座椅、脚蹬、折叠式小桌板、遮阳幕、卧铺、茶桌、座席号牌、铺位号牌、包房号牌、卧铺吊带（栏杆）、扶手、梯子、婴儿护理台、座椅、车厢内外电子显示屏、电源插座、大件行李处、通风装置、残疾人服务设施、感应式内端门、车门、行李架、梳妆台、面镜、脸盆、洗手盆、便器、手纸架、餐桌、冰箱、冷藏柜、微波炉等服务设施设备齐全、良好，检修及时，符合动车组运用标准。

⑸动车组CRH2A允许配置额定功率3kw微波炉1台，额定功率1.5kw微波炉1台；动车组CRH2B、CRH2E允许配置额定功率3kw微波炉4台。

(6)加强对动车组上部设施的维修工作。发现上部设施故障时，乘务员立即向列车长报告并通知随车机械师。随车机械师须及时到达故障车厢进行维修，对在运行中修复不了的，应向列车长详细说明情况。

2．服务备品

⑴列车的各种服务设施齐全完整，作用良好；备品要质地良好，色调协调、美观，装饰典雅，清洁卫生。车厢内的宣传框内容齐全，时刻表及时更新。

⑵头枕片、座椅头枕质地良好、平整洁净，无破损、无褪色；头枕片一天一换、定期更新；座椅头枕定期更换。清洁袋具有防水、承重性能，配备充足

⑶卧具使用高档纯棉制品，做到消毒、烫平、干燥、整洁、无污渍、无折痕。卧具使用周期不超过半年，一站直达卧铺动车组卧具备率按全列增加10套配备，其他卧铺动车组按全列增加20套配备，并做到定位摆放。

⑷卧车备品配置标准：台布，不锈钢果皮盘和带盖垃圾桶，高档台式热水瓶、积水盘，按定员配置布艺衣架、一次性拖鞋。包房内有棉被、被套、枕套、垫背（垫毯）、小单、枕芯、卧铺套、背靠套、书报架和报刊杂志；洗脸间有洗手液(皂)；坐式便器备有一次性垫圈；高包内有花瓶和鲜花（往返换）。包房视频系统耳机，应在列车终到前及时回收，必须经消毒处理后入袋保管。

⑸售货车按照规定数量配置，刹车装置作用良好并有防撞胶条。

⑹盥洗室（洗脸间）应配有洗手液、擦手纸；厕所内配备芳香片、水溶性好的卫生纸，及时补充；男用厕所便池内放置芳香球。垃圾袋符合不同垃圾箱规格，质地良好并印有担当段名称，并配有环保垃圾袋。配有一次性纸杯。杂志、服务指南按规定配

备。洗手液、垃圾袋、卫生纸等低值易耗品要及时补充，保证使用。

⑺加强对备品的管理。要根据担当动车组客流的规律，按规定配置服务备品，保证正常使用，加强对服务备品的管理，防止流失和浪费。服务备品须在库内摆放，特殊情况需要在始发站摆放的，应将所配的服务备品分装，不得上车分包。服务备品做到定位摆放、定置管理，将备品定置管理工作纳入考核范围。此外，遇有厕所、电茶炉等设备故障，要悬挂设备故障提示牌。

三、安全制度

1．无责任行车、火灾、爆炸、旅客伤亡和食物中毒事故。

2．应急预案完善，具有可操作性。当动车组运行中发生火灾爆炸危及列车安全时，列车乘务人员应当立即使用紧急制动阀或按下火灾报警按钮，通知司机停车，并将旅客疏散到安全车厢，及时关闭防火隔断门，并将情况通报司机及列车长、乘警、随车机械师、司机和列车长应当迅速启动应急预案。

3．消防器材等应急安全设施，乘务员做到知位置、知性能、会熟练操作。

4．适时宣传安全常识和正确使用车辆设备方法等内容，设置警示标志，提示旅客遵守安全乘车规定。动车组内及中途停靠站台不应吸烟，做好禁烟宣传，及时制止吸烟行为。

5．动车组到站停稳后，司机或机械师开启车门；开车前，列车长确认旅客乘降完毕后，通知司机或机械师关闭车门；运行中，旅客不倚靠车门。列车在运行中与司机室相连接的车厢内端

门应锁闭。

6．正确使用电器设备，安全使用电源，不乱接电源，不超过允许负载；公共区域的电源插座应保证旅客正常使用，但仅限旅行生活用的小型电器。配电室(箱)锁闭，保持清洁干净，严禁放置物品。

四、服务要求

1．应通过图形符号、电子显示、广播、服务指南等方式宣传设备使用方法和乘车须知，方便旅客实现自助服务。

2．仪容端庄，精神饱满，举止得体，微笑服务，具有亲和力。

3．对需要重点帮助的旅客及时提供相应服务，做到有登记、有服务、有交接。

4．途中晚点15min以上，列车长应代表铁路向旅客致歉；晚点1h以上，逢用餐时间，列车长向客调汇报车内人数，客调安排车站向列车提供食品，由列车免费为旅客供餐，并积极做好服务工作。

5．及时帮助求助旅客，礼貌接待旅客问讯，认真受理投诉，做到首问首诉负责，不推诿、不延误；对非本职范围的应转告相应岗位乘务人员，及时妥善处理。

6．应配备服务指南和列车免费读物。服务指南按规定印制和摆放，并及时补充；免费读物按规定摆放。

具体摆放标准：一等车厢从左至右分别为：①《和谐之旅》、②《旅伴》、③《上海铁道》、④《报林》和《旅客报》；二等车

厢从左至右分别为：①《和谐之旅》、②《旅伴》、③《上海铁道》、④《报林》、⑤《旅客报》。《青年时讯》（中国青年报）摆放另按铁道部有关要求执行。若铁道部对动车组摆放期刊种类作出调整或提出新要求，则按照铁道部新规定执行。

7．启用热备车时，乘务人员应做好解释和服务工作，认真解决旅客换车过程中出现的问题。

8．大件行李存放处用于摆放旅客的大件行李，不应挪作他用；乘务人员应引导携带大件行李的旅使用大件行李存放处。

五、着装管理

1．基本要求

分工种统一着装，着装整洁，佩戴相应标志；客运人员着装靓丽美观，动车组制服原则上每二年更换一次。

2．换装时间

根据季节、气温变化进行换装，做到换装统一。原则上3月1日换春秋装, 女性客运人员，应穿裙子；6月1日换夏装；10月1日换秋装；12月1日至2月底加冬装。

3．正装和休闲装

每周一至周五穿着正装，双休日（周六、周日）及法定节假日穿着休闲装，遇有一次出乘穿着正装和休闲装，需带好正装和休闲装。

由各客运段统一负责洗涤，洗净后，做到熨烫平整，无污渍、斑点、皱摺、脱线、缺扣、残破、毛边等现象。洗涤费用单位与个人比例为8:2。

4．定期培训

各客运段定期对动车组乘务人员的仪容仪表、礼节礼貌进行培训，培训主要内容为仪容仪表、言谈举止、姿态（站姿、坐姿、行走）、面部表情、说话方式、服务技能等。

5．人员管理

经路局客运处与各客运段对现有动车组乘务人员核定后，登记在册，建立档案。遇有人员变动时，由各客运段上报路局客运、财务处，经审核，由客运段与定点制服厂联系制作。同时，考虑动车组乘务人员的流动性和对制服的管理，人员变动时，制服收回，并由各客运段负责管理。

6．各客运段对动车组列车客运乘务人员着装制定实施办法。

六、保洁卫生

1．基本要求

保洁实行专业化管理，运行中有随车保洁人员适时保洁。车外皮见本色、无污痕，车厢内明亮、美观、整洁，地面干净、无污渍，厕所、洗脸间清洁、干燥、无异味；途中适时回收废弃物；备品定位，保洁工具隐蔽存放；拖把、抹布等备品分类使用，更换及时。定期清洗空调通风设施，定时强制通风，保持空气清新。合理确定排污时间，及时排污，确保厕所正常使用。

2.出库保洁卫生标准

⑴厨房空调口、天花板无污迹、无灰尘，地板无污渍。

⑵废物箱内外壁清洁，桶内无垃圾，无异味。

⑶餐台、餐桌、座椅干净整洁，无杂物，餐车地板洁净。

客户分类和分级管理制度

客户分类和分级管理制度为准确把握客户的价值贡献，做好客户的开发与管理工作，在遵循公司的销售管理制度下制定本制度，供部门人员参考学习。本部门根据客户的具体情况，通过对客户经营性质和业务合作方式等不同，将本部门客户分门别类进行管理，另外根据对业务合作量、应收款情况、经营信誉等方面结合考评，将客户类别中重要等划分A、B、C三个等级。客户按照经营方式的不同，分为：建筑工程公司、贸易公司、运营中心、建筑工程方零售（商场、店铺、工厂、办公楼等）四类客户群体，（销售合同模板）建筑工程公司，指建筑公司和装修公司，有间断持续性订单的合作方。客户开发：通过公司资源或个人业务开展进行开发，与建筑工程公司达成共识并签订战略合作协议，让我司成为供应商的一类客户群体。运营中心，通过公司前期的努力开发并签订合作合同长期合作的客户群体，享受公司商品货物的特供单价，以便更好的拓展业务。贸易公司：主要就是商品的买与卖，没有生产商品，贸易公司最重要的是信息和业务渠道。通过业务人员努力开发的客户，属长期合作对象，部分享受公司商品的特供单价，具体根据合作的紧密度而定。工程方零售：是单个项目工程合作，由终端店方直接采购，此类单一般为小型的店铺、办公室等；以上对象是本部门的主要客户群体。职责:

针对本部门客户群体分级指标的评定和确认，主要是通过各业务人员对接的客户进行分类管理与服务、维护与提升工作；业务人员要切实做好客户管理工作与基本文件定时定点的记录与确认，以便更好的开展业务工作。业务人员要求制作的表格：《客户信息表》；《客户单价系数确认表》；《客户资信等级评故表》；《客户出货回款信息表》；《内部跟单流程看板》；请部门各业务人员切实际的抓好自己所管理的客户，由公司项目经理不定的询问与检查，未按时更新以上表格信息的，部门活动基金捐款20元/次；信息录入不正确的或马虎应付的，部门活动基金捐款10元/次；大项目中心 2013年02月19日

客运站管理规定-客运站场管理规定2017

客运站管理规定|客运站场管理规定2017 关于修改〈道路旅客运输及客运站管理规定〉的决定》已于2012年11月27日经第9次部务会议通过，下面小编给大家介绍关于客运站管理规定的相关资料，希望对您有所帮助。客运站管理规定如下第一章总则第一条为规范道路旅客运输及道路旅客运输站经营活动，维护道路旅客运输市场秩序，保障道路旅客运输安全，保护旅客和经营者的合法权益，依据《中华人民共和国道路运输条例》及有关法律、行政法规的规定，制定本规定。第二条从事道路旅客运输经营以及道路旅客运输站经营的，应当遵守本规定。第三条本规定所称道路客运经营，是指用客车运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运活动，包括班车客运、包车客运、旅游客运。班车客运是指营运客车在城乡道路上按照固定的线路、时间、站点、班次运行的一种客运方式，包括直达班车客运和普通班车客运。加班车客运是班车客运的一种补充形式，是在客运班车不能满足需要或者无法正常运营时，临时增加或者调配客车按客运班车的线路、站点运行的方式。包车客运是指以运送团体旅客为目的，将客车包租给用户安排使用，提供驾驶劳务，按照约定的起始地、目的地和路线行驶，按行驶里程或者包用时间计费并统一支付费用的一种客运方式。旅游客运是指以运送旅游观光的旅客为目的，在旅游景区内运营或者其线路至少有一端在旅游景区的一种客运方式。本规定所称客运站经营，是指以站场设施为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务的经营活动。第四条道路客运和客运站管理应当坚持以人为本、安全第一的宗旨，遵循公平、公正、公开、便民的原则，打破地区封锁和垄断，促进道路运输市场的统一、开放、竞争、有序，满足广大人民群众的出行需求。道路客运及客运站经营者应当依法经营，诚实信用，公平竞争，优质服务。第五条国家实行道路客运企业等级评定制度和质量信誉考核制度，鼓励道路客运经营者实行规模化、集约化、公司化经营，禁止挂靠经营。第六条交通运输部主管全国道路客运及客运站管理工作。县级以上地方人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域的道路客运及客运站管理工作。县级以上道路运输管理机构负责具体实施道路客运及客运站管理工作。第二章经营许可第七条班车客运的线路根据经营区域和营运线路长度分为以下四种类型：一类客运班线：地区所在地与地区所在地之间的客运班线或者营运线路长度在800公里以上的客运班线。二类客运班线：地区所在地与县之间的客运班线。三类客运班线：非毗邻县之间的客运班线。四类客运班线：毗邻县之间的客运班线或者县境内的客运班线。本规定所称地区所在地，是指设区的市、州、盟人民政府所在城市市区;本规定所称县，包括县、旗、县级市和设区的市、州、盟下辖乡镇的区。县城城区与地区所在地城市市区相连或者重叠的，按起讫客运站所在地确定班线起讫点所属的行政区域。

客运站安全巡查制度标准范本

管理制度编号：LX-FS-A56429 客运站安全巡查制度标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑

客运站安全巡查制度标准范本使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。为了加强客运站的安全保卫工作，做到及时发现隐患，及时整改，特制定本制度。此项工作由保卫科具体执行。 1、巡查人员应该把巡查工作提高到一定的政治高度来对待，认真仔细、公正客观，不放过丝毫的安全隐患。 2、巡查人员在工作时，应保证两人以上，杜绝舞弊、走过场等现象，并认真填写巡查记录。 3、巡查人员发现隐患应及时下达《整改通知书》并把《通知书》下发到具体部门负责人手中，重大隐患应及时向有关领导汇报。

产品运输管理制度

产品运输管理制度 1目的规范搬运、保护、交付等活动，防止影响产品的质量，实现运输过程中的可追溯性。 2职责 2.1销售部负责产品的运输和交付。 2.2仓储部门配合实施。 3内容 3.1搬运要求 3.1.1使用与产品特性相适应的容器和搬运工具，防止产品损坏和变质。 3.1.2 对搬运工具进行适当的维护保养。 3.1.3 防止超高搬运，以免物品坠落砸伤员工。 3.1.4搬运中，注意保护产品标识，防止丢掉或被擦掉。 3.1.5对搬运人员进行必要的培训，以熟悉搬运要求。机动叉车操作者，需持证上岗。 3.2运输车辆卫生要求 3.2.1运输车辆底板平坦、洁净，无泥沙、灰尘、铁锈、水渍和油渍等，车厢内无异物，无异味。 3.2.2运输车辆必须清洁干净卫生，经储运人员检查确认后方可装运产品。如果车辆未清洗干净库管员有权拒绝装货，并如实填写卫生检查记录。

3.4运输管理 3.4.1 本公司送货时，应做到合理堆放，规格正确，不遗漏数量，不搞野蛮运输和装卸。 3.4.2委托外部运输时，应对运输单位的质量保证能力进行验证，双方签订不少于1年的《运输合同或协议》，明确保护产品的质量责任。 3.4.3 运输车辆装货结束后由专人负责加封条，封条一旦封上运输过程中未经公司同意任何人不得开启。 3.4.4 运输工具应具有防雨防尘设施，并符合卫生要求。 3.4.5 运输作业要防止污染，不能与有毒有害的物品混装、混运。 3.4.6 运输过程做好产品的安全防护工作，不得有淋雨情况，或因颠簸造成纸箱、包装袋破碎等情况。 3.4.7在运输过程中，司机应注意道路状况，避免急停、急拐和颠簸路面对产品造成的损坏，并及时注意天气的变化，对产品进行防尘、防雨、防晒管理。 3.4.8以合同签订的到货时间为准，保证货物及时无误到达公司指定地点。 3.5产品的交付 3.5.1要随运输工具携带本单位随货同行单（出库记录）和有效的销售发票、批次检验报告或合格证明等。 3.5.2货物到达指定地点后，由进货方验货确认货物无误，货票一致后，进货方签字或盖章认可签收运输结束，产品交付。

客户分级管理制度

客户分级管理制度目的：针对不同类别客户，对客户分类进行规范化、系统化管理，提高对客户的服务水平，进而培育优质客户，保障公司市场网络长期稳定的发展，增强市场竞争能力，合理运用公司的资源。 1.0范围：公司的所有客户 2.0分类等级：我司现有三类客户类型：普通商、加盟商、OEM商。根据销售产品年度销售额、成本比例、信用水平及客户在当地的影响力等多项综合指标，对公司所有客户分三级进行评估管理。

4.0职责： 4.1营销中心负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作，跟单员负责提供客户销售数据分析等相关资料；业务经理负责定期对相应客户组织进行分类级别的评定和修改更新。 4.2财务部负责客户资信登记的评定、货款核实、及时对账调账、成本核算等相关结算工作。 5.0 规范与程序 5.1客户分类的评定办法： 5.1.1 客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包含所有客户的资信等级审定。一般在每年末月的25-30日。 5.1.2客户分类评定的组织：各区域经理负责事先对所管辖区域的客户，根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等先关指标进行初步评级，并填写《客户自信评估表》。由营销总监牵头着急各部门区域，以会议形式进行评论复评，并修正《客户自信评估表》，按以下类别进行分类汇总： A 关于A类客户：列定A类客户的名单；对A类客户给予生产及销售服务支持计划。 B 关于享有公司特殊郑策的客户：核实已给予了特殊郑策的客户的稳定性、以及提出建议新郑策或需调整的郑策。 C 关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤销。 D 新合作的客户：按每次合作状况对照客户质量评定报评定暂时等级，在合作慢六个月后，进行评估。 5.2客户分类管理的实施：由营销中心在日常的各项工作认真贯彻实施，由营销总监具体安排与祖师实施中定期抽查。 6.0 A级客户的管理 6.1 A级客户和管理概念：A级客户是公司营销网中的重点客户。A级客户因为有共同发展的愿望与意识，所处市场容量大，与我司合作忠诚、信誉好，竞争力与实力强，并且有良好的发展潜力，成为我司营销网中领导者、基本力量和最主要的合作者。A级客户的确认与管理是软的服务与赢得优惠结合的过程管理。A级客户不采用终身制，依据年度综合数据进行评定。 6.2 的A级客户的内部管理与服务支持： 6.2.1 A A级客户长期合作合作协议的拟定、修正：由销售总监汇通销售经理执行； B A级客户的申报评估与确认，每年度一次，具体时间依年度安排评定（附《客户等级评定表》）；由销售经理申报，销售总监负责审核，总经管理批准； C A级客户的订单，应尽可能争取；如因掐原因需拒单，需销售总监及以上审核予以确认。 D 生产支持：A级客户的订单，在同等情况下，优先安排，优先保障。 F 销售人员应经常联络，定期走访A级客户，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠，销售总监也应定期去拜访他们。

客户分级维护管理办法

中国石油西藏销售公司客户分级维护管理办法 (试运行稿) 为有效促进公司客户的快速增长，加快对现有潜力客户的挖掘，全面提升公司核心竞争力，有效控制并降低客户流失率，并通过有效的营销服务手段吸引客户，留住客户，进而培育优质客户、忠诚客户。针对公司目前客户发展现状，特制定本办法。一、目的通过对客户分级管理，便于重点客户精细化管理及服务，更好的整合和利用客户资源。二、范围本办法适用中国石油西藏销售公司所属各分公司所有客户的开发、维护与管理。三、维护原则重点维护“有发展潜力、有合作意愿、有实力、资信好”的客户。优先维护中国石油客户、争取中间客户、争夺竞争对手客户。四、客户分级按销量和价值贡献将行业客户分为：公司级客户、二级公司级客户、加油站级客户。公司级客户：指西藏销售公司客户年需求量在5000吨

以上的客户。二级公司级客户：指各分公司所在行政区域内的客户。加油站级客户：指在加油站所属区域内的机构用户、工五、客户分级维护工作标准按照客户级别实行全员营销、矩阵式管理，规定维护责任人、维护方式、维护时间。 1、维护方式实地拜访（包含面谈、宴请、到访接待、召开联谊会等面对面接触的方式）、赠送礼物、电话沟通、祝福短信。

公司：西藏销售公司领导班子成员及相关处室为定点客户帮扶责任人。其客户维护具体划分为：公司领导班子成员为各地区公司客户年销量排名在第一位的帮扶维护和发展责任人；公司各相关处室为各地区公司客户年销量排名在第二位的帮扶维护和发展责任人(具体客户分级维护见附件一)。二级公司：各二级公司所在区域客户维护由各二级公司具体组织实施，二级公司总经理负责安排各自公司的客户分配、维护以及统计工作。六、相关要求 1、客户分级维护工作由西藏销售公司统一制定下发，各二级公司负责督促辖区内的具体组织实施工作，并确定各公司分级维护工作的负责人和联系人，负责进行客户分配、维护及统计工作，由各二级公司确定并完成上报所辖区域内客户销量、维护责任人名单以及客户维护方案，经公司审批后执行。 2、各分级维护责任人要重点走访有需求、资信良好的

汽车装卸站安全管理制度

编号：SM-ZD-45547 汽车装卸站安全管理制度Through the process agreement to achieve a unified action policy for different people, so as to coordinate action, reduce blindness, and make the work orderly. 编制：____________________ 审核：____________________ 批准：____________________ 本文档下载后可任意修改

汽车装卸站安全管理制度简介：该制度资料适用于公司或组织通过程序化、标准化的流程约定，达成上下级或不同的人员之间形成统一的行动方针，从而协调行动，增强主动性，减少盲目性，使工作有条不紊地进行。文档可直接下载或修改，使用时请详细阅读内容。为了汽车装卸站的安全管理，保障公司生命、财产安全，保护环境，根据《安全生产法》、《危险化学品安全管理条例》、《石油液化气安全防范条例》等法律、法规以及国家和自治区有关文件的精神，结合我事业部实际，制定本规定。 1、车辆进入装卸作业区前，必须安装防火罩，操作及相关人员不准随身携带火种，装卸易燃、易爆危险货物时，不准穿带有铁钉的工作鞋和穿着易产生静电的工作服。 2、现场装卸人员必须检查押运证人员资格证有效；危险化学品车辆驾驶员资格证有效；运输许可证有效；行车证有效；槽罐车使用证有效；检查槽车上消防器材完好；罐体有与将充灌的介质相符告示指示牌；罐体无外观损伤，警示灯具完好。 3、车辆进入危险货物装卸作业区，作业区人员要告知本岗位安全管理规定。 4、车辆停靠栈台时，应听从作业区指定人员的指挥，车

XXX公司客户分级管理制度

客户分级管理制度为进一步合理有效的管理客户资源，更好的服务于每一个客户，提高客户的满意度、忠诚度，同时进一步提高产品的利润率，提升客户价值，XXX有限公司拟制定以下客户分级管理制度。一、客户分级管理办法 1.针对目前现有客户，对上一年度的销售情况进行整体分析，按照下述的分级管理规定合理分级，并有针对性的进行管理。自该制度制定并实施起，每年度对客户经营情况进行一次分级考核，有效调整客户管理方式； 2.客户分级管理采用计分形式，总分为100分。具体计分项由销售规模、付款信誉、产品利润率、产品订量、销售模式、金鹏产品在其销售总额中的比例、经营产品历史、行业知名度等8项构成。根据积分高低，按20%A类客户，30%B类客户， 40%C类客户，10%D类客户进行分类； 3.针对不同分级的客户，公司原则上采取下述的价格控制方式：A类客户在公司内控价格基础上，可以给予5%以内的价格优惠，B类客户可以给予3%以内的优惠， C类客户按不低于内控价格执行，D类客户按内控价格基础上提价5%执行；内销 JUF代理客户中，A 4.A类客户在保证收款安全的前提下，可适当放宽付款期限至交货日3个月内。B 类客户在保证收款安全的前提下，可适当提供货到付款及远期30日内支付的付款方式；C类客户原则上不接受远期付款方式；D类客户付款方式必须为款到发货；同时，如果客户在1个季度内有两次（含）以上不按付款条件支付货款的情况发生，营销部应立即将其付款方式降低到下一级别； 5.A、B、C三类客户订单原则上必须按合同要求按时保质的完成，同时遵循A类优先，B类保障，C类让步的原则，A类客户常规订单交期保证在20天内，B类常规订单交期保证在30天内，C类客户常规订单交期保证在40天内，并且允许对A 类客户加急订单进行插单处理，B类客户视生产状况决定是否接受插单；D类客户订单签订时，必须充分考虑现有整体订单情况，严格审单，酌情接单；对于同一类别客户，优先顺序按积分由高到低排列； 6.营销部对所有客户询价及其他函电，必须在24小时内予以答复。同时，A类客户是公司的重点保护客户，应每季度对客户进行一次电话或现场随访，即时了解客

客户分类和分级管理制度

客户分类和分级管理制度-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

职责：针对本部门客户群体分级指标的评定和确认，主要是通过各业务人员对接的客户进行分类管理与服务、维护与提升工作；业务人员要切实做好客户管理工作与基本文件定时定点的记录与确认，以便更好的开展业务工作。业务人员要求制作的表格：《客户信息表》；《客户单价系数确认表》；《客户资信等级评故表》；《客户出货回款信息表》；《内部跟单流程看板》；请部门各业务人员切实际的抓好自己所管理的客户，由公司项目经理不定的询问与检查，未按时更新以上表格信息的，部门活动基金捐款20元/次；信息录入不正确的或马虎应付的，部门活动基金捐款10元/次；大项目中心 2013年02月19日 3

汽车客运站安全管理规定

汽车客运站安全管理规定第一章总则第一条为加强我区汽车客运站安全生产管理，确保旅客出行安全，减少事故隐患，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》（交通运输部2008年第10号令）、《汽车客运站安全生产规范》（交公路发〔2008〕2号）结合我区实际，制定本规定。第二条本规定适用于内蒙古自治区境内经营汽车客运站的单位和个人以及进站经营的营运客车。第二章组织机构第三条汽车客运站（包括乡、镇、苏木汽车客运站）必须建立安全检查机构，具体负责汽车客运站的安全检查。当地道路运输管理机构负责本地区汽车客运站安全生产监督管理工作。第四条汽车客运站安全检查机构应以法定代表人为第一责任人，配足安全管理需要的人员和设施设备，明确各个环节、各个岗位安全管理人员的工作职责，并严格考核。第三章安全保障基础第五条汽车客运站经营者应当对进出汽车客运站的人员、车辆进行严格检查，确保“三不进站”和“五不出站”。第六条汽车客运站应制定安全管理制度，包括营运客车安全例检,“三品”核查，报班、售票、检票、乘车、出站检查、站场消防、安保以及安全责任和责任追究制度等内容。第七条汽车客运站应当制定突发公共事件应急预案，应急预案应当包括报告程序、应急指挥、通信联络、应急车辆和设备的储备以及处置措施等内容。遇有突发性事件要及时、准确地向当地道路运输管理机构报告。

第八条汽车客运站经营者应按照交通部《汽车客运站安全生产规范》制定对所属工作人员特别是安全生产管理人员年度及长期的继续教育培训计划，明确培训内容和年度培训时间。安全生产管理人员每人每年要接受20小时以上培训，以确保相关人员具备必要的安全生产知识和安全生产管理能力。第九条汽车客运站应与运输经营者和营运客车驾驶员签订安全责任书，明确双方的安全责任。运输经营者应按规定做好车辆的维护工作，确保营运客车在进站应班时车辆技术状况良好，车载安全器材齐全有效，并保证提供符合要求的驾乘人员。对因运输经营者未能向汽车客运站提供合格营运客车和驾乘人员而导致误班、脱班运输的，运输经营者应承担责任。第十条汽车客运站经营者应每季度至少召开一次安全生产工作会议，每月至少召开一次安全例会。当发生重、特大事故后，应当及时召开安全生产分析通报会，对事故当事人的聘用、培训、考核、上岗以及汽车客运站运营管理等情况进行倒查，并对有关责任人进行处理。第十一条汽车客运站经营者应严格按照交通部《汽车客运站安全生产规范》要求投入安全生产专项经费，安全生产经费投入不得低于上年度汽车客运站客运代理费总额的0.5 %，专款专用，并设立独立的帐户。第十二条汽车客运站经营者要适时组织有关专家对客运站的安全生产管理体系进行评价，及时立档保存，并根据评价报告，对安全生产隐患和存在的问题进行及时整改和处理，完善安全生产管理措施。第四章安全例检第十三条汽车客运站负责对营运客车进行安全例检。新建、改建一、二级汽车客运站必须将简易安检站列为建设项目，否则不予验收；已建成的一、二级汽车客运站必须在规定的时间内完成简易安检站的建设，否则予以降级。简易安检站必须配备能够检测营运客车制动、轴重、侧滑和灯光的设备、厂房和安全例检必备的手工检查设备。三级以下（含三级）汽车客运站必须配备安全例检地沟和安全例检必备的手工检测设备。

客运车站安全管理制度正式样本

文件编号：TP-AR-L7130 There Are Certain Management Mechanisms And Methods In The Management Of Organizations, And The Provisions Are Binding On The Personnel Within The Jurisdiction, Which Should Be Observed By Each Party. （示范文本）编制：_______________ 审核：_______________ 单位：_______________ 客运车站安全管理制度正式样本

客运车站安全管理制度正式样本使用注意：该管理制度资料可用在组织/机构/单位管理上，形成一定的管理机制和管理原则、管理方法以及管理机构设置的规范，条款对管辖范围内人员具有约束力需各自遵守。材料内容可根据实际情况作相应修改，请在使用时认真阅读。第一二六条各车站要严格按照交通部客运站安全管理规范要求严格管理，要按要求设置和完善安全服务设施，车辆进出口及停车坪要有交通标志及停车标线。候车室和行包房必须张贴“严禁携带危险物品上车”的标语和宣传画，广播、宣传栏要宣传安全乘车常识，要实行站务封闭作业，发车区和停车场要有引车员，要严禁行人过往，保持良好的安全乘车环境。第一二七条各车站要在候车厅、售票窗口等醒目位置开辟安全告知专栏，接受社会各界特别是广大旅客的监督。

第一二八条坚持实行车辆安检合格发班制度，配置必要的安检设施，配齐专职安检员，车辆安检员必须参加培训，持证上岗，在对车辆安检时要对照《江西省营运客车安全例行检查报告单》所列内容严格把关，尤其对车辆的制动、传动、转向、灯光、刮雨器、轮胎等安全部件更要仔细认真检查。第一二九条站内应设消防栓，配备足够齐全有效的灭火器及有关消防设施，并布局合理，使用方便。第一三0条各车站要认真贯彻“三不进站、六不出站“制度，即： 1、易燃、易爆和易腐蚀等危险品不进站，无关人员不进站（发车区），无关车辆不进站。 2、超载客车不出站，安全例检不合格客车不出站，驾驶员资格不符合要求不出站，客车证件不齐全

客户分级管理制度教学提纲

客户分级管理制度目的：根据客户等级的分布，依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、采购行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户等级上升，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。 1．0范围：公司的所有客户。 2．0分类等级：根据年度销售额、销售价格、货款回收情况等多项综合指标，对公司所有客户分三级进行评估管理。 3.1 销量指标： 3.2综合指标 4.0职责： 4.1经营销售部负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作：促销科负责提供客户销售数据分析等相关资料；负责定期对公司所有客户，组织进行分类级别的评定和修改更新。 4.2财务部负责客户资信等级的评定、货款核实、及时对帐调帐等相关结算工作。 5.0规范与程序 5.1客户分类的评定办法： 5.1.1客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包含所有客户的资信等

级的审定。一般在每年初3月份的25—30日。 5.1.2客户分类的评定的组织：各销售科长/代表处经理负责事先对所管辖区域的客户，根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等相关指标对进行初步评级，并填写《客户质量等级评估表》。由促销科牵头召集各部门长，以会议形式进行讨论复评，并修正《客户质量等级评估表》，按以下几个类别进行分类汇总： A 关于A类客户：列定A类客户的名单；对A类客户给予生产及销售服务支持计划。 B 关于享有公司特殊政策的客户：核实已给予了特殊政策的客户的稳定性、以及提出建议新政策或需调整的政策。 C 关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤消。 D 新合作的客户：按每次合作状况对照客户质量评定报评定暂时等级，在合作满六个月后，进行评估。 E 其他 5.2客户分类管理的实施：由销售员在日常的各项工作认真贯彻实施，由销售经理/科长具体安排与组织实施中定期抽查，由销售部长及以上领导在日常订单审批中予以贯彻和确认。 6.0 A级客户的管理： 6.1 A级客户和管理概念： A级客户是公司营销网中的重点客户。A级客户因为有共同发展的愿望与意识，所处市场容量大，与我司合作忠诚、信誉好，竞争力与实力强，并且有良好的发展潜力，成为我司营销网中的领导者、基本力量和最主要的合作者。A级客户的确认与管理是软的服务与硬的优惠结合的过程管理。A级客户不采用终身制，依据年度综合数据进行评定。 6.2 A级客户的内部管理与服务支持： 6.2.1 A A级客户长期合作协议的拟定、修正：由销售部长会同销售科长/经理执行； B A级客户的申报评估与确认，每年度一次，具体时间依年度安排而定（附《客户质量等级评定表》）；由销售科长（经理申报），销售部长负责审核，总经理董事长批准； C A级客户的订单，应尽可能争取；如因其他原因需拒单，要销售部长及以上审核予以确认。 D 生产支持：A级客户的订单，在同等情况下，优先安排，优先保障，具体见生产部相关管理办法。 E 在服务资源的配置上不要有“大锅饭”或“倒置”现象，即对所有客户一视同仁，而使重要客户并未得到更多的服务，任何企业的资源都是有限的，企业的各项投入与支出都应用在“刀刃”上，在日常工作中，各项生产资源、销售资源均应该向为公司提供更多利益的A级客户倾斜。 F 销售人员应经常联络，定期走访A级客户，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠，销售主管也应定期去拜访他们。 G 销售应密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动向。 H 应优先处理A类客户的抱怨和投诉。 7．0． B、C类客户的管理：

客运站安全管理

管理制度参考范本客运站安全管理 a I时'间H 卜/ / 1 / 6

汽车客运站安全管理是客运生产安全管理的源头。也是道路客运安全管理的前沿阵地和确保运营安全的重要环节。搞好汽车客运站的安全管理工作，对于建立道路旅客运输市场的良好秩序。维护旅客生命财产的安全，防止和减少重、特大道路客运事故的发生，保障道路旅客和客运经营者的合法权益，意义十分重大。但是，目前仍有一部分客运站的负责人对于安全管理的内容认识不够一致，对搞好安全管理的认识也不够到位，安全工作不扎实，事故隐患较大事故教训：应当深刻吸取对全国近两年来特大交通事故分析表明，连个数据值得关注：70% 左右的慝大道路事故与客运站有关，其中又有70%左右与客运站的安全管理有直接或间接关系。相当一部分客运站从业人员包括客运站负责人普遍认为：道路运输安全是客运公司的事，车主，驾驶员的事，与自己关系不大。只要客运站本身不发生重、特大安全事故就行。同时认为客运站只是道路运输的辅助业，即使发生重、特大道路客运事故，自己最多只靠点儿边，不可能受追究或者多种的追究。其实，这种认识是片面的，也是有害的！就以下面两个事故案例来说明。 20xx 年因客运驾驶员不具备驾驶大客车的资格，超载，超速行驶，在XX市XX县潭东镇万头场路段发生“ 6 —17”特大交通事故。共造成20人死亡，15人受伤，XX市汽车客运站中心站副站长因此受到行政警告处分。 20XX年一辆由四川省XX县发往上海的客车，在陕西省XX县境内，由于超载、超速行驶，临危措施不当，致使车辆失控，坠落落差 7.5 米的河床上，造成26人死亡、46人受伤，车辆严重受损的“ 11- 27”特大交通事故，xx县运管所副所长兼客运站站长因没有按照有关规定进行监管，并在没有清点该车实载人数的情况下，准许其发车出站，以滥用职权罪被立案侦查。安全职责：需要进一步明晰从目前的情况看，客运站有三种设立模式，第一种是专门型，由运输企业自己设立，专为运输企业自己所属运输单位服务。第二种是综合型。由一家或多家运输企业等单位共同设立，为多家运输企业所属单位服务。第三种是社会型。由运输企业之外的经营者设立，与运输服务单位之间没有隶属关系，对运输单位提供社会服务。虽然在第一种模式下，为确保安全检查人员的技术素质和安全检查的质量，部分运输企业往往将车辆安全检

汽车货物运输质量管理制度

汽车货物运输质量管理制度目录第一章总则第二章组织领导第三章业务受理第四章车辆调度第五章现场管理第六章运行管理第七章货物装卸第八章货物交接第九章事故处理第十章考核评比第一章总则第一条汽车运输生产必须坚持社会主义方向，坚持为工农业生产、人民生活和国防建设服务，坚持安全质量第一的方针，以最大限度地满足用户的运输需要为宗旨，切实做到安全优质，准确及时，经济方便，热情周到。第二条汽车货运质量管理的任务是：通过建立健全以岗位责任制为中心的各项质量管理制度和保证体系，搞好全面质量管理和责任运输，提高经济效益，按照用户的要求，保证货物如时、如质、如量地运到指定地点。

第三条全体汽车货运职工要严格遵守《公路货运职工守则》，以自己良好的工作质量来保证运输质量，维护企业信誉。第二章组织领导第四条汽车运输企业全面质量管理工作由经理领导，货运质量管理工作由分管运输生产的副经理负责，具体工作由企业质量管理机构组织实施。企业在制订发展规划、生产计划、技术经济措施时，都要把质量工作列为主要内容，各个职能部门也要把质量观念教育、技术培训、制订标准，以及技术装备等工作，列入本部门的工作计划，并运用全面质量管理的方法进行管理，使企业在组织上形成一个专业管理成线，群众管理成网的质量保证体系。建立健全质量教育、考核、监督、检查制度。第五条汽车站（队）是搞好运输质量的组织基础。站（队）的质量管理工作由分管生产的副站（队）长负责，并配备专职质量员，在本企业质量管理部门和汽车站（队）的双重领导下，具体组织落实上级有关质量管理的决策、计划和措施，认真执行各类货物的运输、装卸工艺标准，不断开展质量教育和评比活动，以最大的经济效益和最好的运输质量，完成企业的各项运输任务。第六条生产班组要推选不脱产的质量员，并根据需要成立质量管理小组，在站（队）长的领导下，开展群众性的质量管理活动。发动群众找问题、查隐患、订措施、攻关键，自觉执行操作规程和质量标准，互相监督，制止违章，定期组织质量分析活动。第三章业务受理

客户分类管理制度

1 目的对现有客户进行分类管理，以便制定相应的客户销售政策。 2 适用范围适用于我公司客户分类管理工作。 3 客户分类管理办法 ABC客户分类管理法以销售额、回款情况等重要指标为基准，把客户群分为关键客户（A类客户）、主要客户（B类客户）、普通客户（C类客户）三个类别。在清楚地了解了客户层级的分布之后，即可依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、销售行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户升级至上一层，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。 3.1 关键客户（A类客户）关键客户是金字塔中最上层的金牌客户，是在过去特定时间内销售额最多的前5%客户。这类客户是企业的优质核心客户群，由于他们经营稳健，做事规矩，信誉度好，对企业的贡献最大，能给企业带来长期稳定的收入，值得企业花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度。对这类客户的管理应做到： a）指派专门的营销人员（或客户代表）经常联络，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠。部门经理、总经理、董事或董事长等公司高层管理人员中至少确保每年有一次的拜访计划。营销人员有两次以上双方会面机会。 b）密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动向。双方高层应确保一年一次的书信、电邮或电话联系。 c）应优先处理该类客户的抱怨和投诉。 3.2 主要客户（B类客户）主要客户是指客户金字塔中，在特定时间内销售额最多的前20%客户中，扣除关键客户后的客户。这类客户一般来说是企业的大客户，但不属于优质客户。由于他们对企业经济指标完成的好坏构成直接影响，不容忽视，企业应倾注相当的时间和精力关注这类客户的生产经营状况，并有针对性地提供服务。对这类客户的管理应注意以下几点： a）指派专门的营销人员（或客户代表）经常联络，定期走访，为他们提供服务的同时要给予更多的关注，营销人员、部门经理或总经理等人员中应有一次以上的双方会面机会。 b）密切注意该类客户的产品销售、资金支付能力、人事变动、重组等异常动向。 3.3 普通客户（C类客户）普通客户是指除了上述两种客户外，剩下的80%客户。此类客户对企业完成经济指标贡献甚微，销售额占企业总销售额的20%左右。由于他们数量众多，具有“点滴汇集成大海”的增长潜力，企业应控制在这方面的服务投入，按照“方便、及时”的原则，为他们提供大众化的基础性服务，或将精力重点放在发掘有潜力的“明

汽车客运站消防安全管理制度全

汽车客运站消防安全管理制度根据《中华人民共和国消防法》和省治安保卫工作的条例精神，参照陕西省实施《消防法》办法和单位消防安全管理规定，坚持“预防为主、防消结合”的工作方针，确保旅客人身安全和车站财产不受损失。结合本公司情况，特制订以下消防管理制度。一、防火工作实行分级管理，并根据车站的实际情况，定三级防火责任制，车站领导是本车站消防安全管理工作一级责任人，车站下属各部门负责人是二级责任人，各部门的所属人员是三级责任人。二、一级消防安全管理责任人职责 1、车站站长是本站的消防安全管理直接责任人，负责本车站消防安全管理组织工作，对车站的防火及各级防火组织人员、制度、落实、贯彻，提出具体计划和要求，并对全车站的防火工作进行领导和支持。站长可委托一名副职领导分管消防安全管理工作，接受公安消防部门的监督和指导。 2、组织制定和审批各项安全、消防管理制度，保障必要的消防安全管理经费开支。三、二级消防安全管理责任人职责 1、各部门负责人按照“谁主管、谁负责”的原则，对本部门消防安全管

理负第一责任。 2、认真贯彻执行“安全第一，预防为主”的方针，根据各部门的实际情况制订本部门的消防安全管理责任制度。 3、负责组织开展本部门各项安全评比活动。做好职工消防安全思想教育。 4、负责建立、健全消防管理工作的各项台帐。每月安全检查一次，每季度召开安全例会一次，并将月、季检查、例会情况向办公室通报。四、三级消防安全管理责任人职责 1、各部门、全车站员工要认真落实做好车站制订的消防安全管理制度，积极落实各项防火安全措施。 2、开展本岗位的防火安全自查工作，及时整改各种事故隐患，以重大隐患及时报告车站消防职能部门。 3、对车站发生火灾，要及时开展扑救，控制火势，如火势无法控制，立刻拨打119电话，灾后要保护好现场，如实向公安消防部门报告火灾发生的情况。

质量管理制度-道路运输服务质量投诉管理规定

道路运输服务质量投诉管理规定第一章总则第一条为了保护道路运输服务对象的合法权益，及时、公正处理服务质量投诉，加强对道路运输服务质量的监督和管理，维护道路运输市场的正常秩序，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及其它有关法律，法规制定本规定。第二条县级以上(含县级，下同)人民政府交通行政主管部门负责本辖区道路运输服务质量投诉管理工作，其所属的道路运政管理机构(以下简称运政机构)是道路运输服务质量投诉(以下简称服务质量投诉)的受理机构，负责本规定的具体实施。第三条各级运政机构受理服务质量投诉应遵循合法、公正、高效、便民的原则。第二章投诉受理机构第四条县级以上运政机构应当向社会公布投诉地址及投诉电话，及时受理本辖区的服务质量投诉案件。第五条运政机构受理服务质量投诉的主要职责是： (一)贯彻执行国家有关服务质量投诉处理的法律、法规和规章制度； (二)及时调查处理(或批转下一级运政机构调查处理)被投诉对象注册地为本辖区的服务质量投诉案件；报请上一及运政机构将本单位收到的被投诉对象注册地为非本辖区的投诉案件批转其辖区运政机构办理； (三)协助上一级运政机构调查处理涉及本辖区的服务质量投诉案件；

(四)受理上一级运政机构转来的投诉案件，并报告投诉的调查处理情况和结果； (五)建立健全本辖区服务质量投诉受理工作通报表彰、统计分析和投诉档案管理以及信息反馈等制度； (六)督促、检查本辖区道路运输经营者制定和实施服务质量纠纷处理制度。第三章投诉受理条件和范围第六条投诉受理条件： (一)投诉人必须是权益受到损害的道路运输服务对象或他们的代理人； (二)有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人。第七条投诉受理范围： (一)道路运输经营者未履行合同或协议而又拒不承担违约责任的； (二)道路运输经营者未执行国家有关价格政策或末提供与其价格相符的服务的； (三)道路运输经营者故意或过失造成投诉人人身伤害，货物灭失、短少、变质、污染、损坏、误期等而又拒绝赔偿损失的； (四)道路运输经营者有欺诈行为的； (五)道路运输经营者在经营活动中违反有关法律、法规或规章导致道路运输服务对象权益受到损害的； (六)道路运输经营者未按规定提供与其经营内容相适应的服务设施、服务项目或服务质量标准的； (七)道路运输经营者其它侵犯投诉人权益、损害投诉人利益的行为。

汽车客运站安全生产管理制度.doc

汽车客运站安全生产管理制度1 汽车客运站安全生产管理制度为规范客运站安全生产管理工作，强化安全生产主体责任，根据《汽车客运站安全生产规范》及有关法律法规、企业规章，制定本制度。 1、认真贯彻执行国家有关安全生产的法律、行政法规和政策，严格遵守安全生产管理制度、业务操作规程和监督管理规则。 2、坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的安全生产方针。 3、汽车客运站应当建立安全生产领导小组，配备专(兼)职安全生产管理人员。 4、站长为安全生产第一责任人，全面负责汽车客运站的安全生产工作。分管安全生产的副站长对安全生产负直接的领导责任，其他副站长对分管业务范围的安全生产工作负责。汽车客运站领导和工作人员实行“一岗双责”制，既对分管的业务工作负责，又对分管业务范围的安全生产工作负责。 5、落实“三不进站”和“五不出站”的管理规定，严格执行车辆安全例检制度、危险品查堵制度，有效把住汽车客运站安全生产源头关，预防和杜绝因汽车客运站源头管理不到位而引发的安全生产事故。 “三不进站”是指：危险品不进站、无关人员不进站（发车区）、无关车辆不进站。

“五不出站”是指：超载客车不出站、安全例检不合格客车不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、客车证件不齐全不出站、“出站登记表”未经审核签字不出站。 6、与班组、部门、工作岗位、进站经营者签订安全责任协议，依法明确双方的安全责任。 7、配合有关部门组织开展安全宣传、安全检查、事故处理、责任追究等工作，对有关部门提出的防范和整改措施，在限期内严格落实。 8、每年对工作人员进行两次安全生产、业务知识培训；每季度对安全生产管理人员进行一次安全生产、业务知识培训，年度合计培训不少于20个小时。 9、每季度召开一次安全生产工作会议，每月召开一次安全例会，分析查找安全生产管理制度的缺陷和安全管理的薄弱环节。发生重、特大事故后，及时召开安全生产分析通报会，对事故当事人的聘用、培训、考核、上岗以及汽车客运站运营管理等情况进行倒查，并对有关责任人进行处理。 10、发生安全事故和险情时，按照《生产安全事故报告和调查处理条例》等有关规定，及时报告相关部门。 11、积极采用新技术、新设备，推行现代化科学管理方法，不断改善安全生产条件。 12、按国家有关规定配备安全消防设备和消防器材，并确保齐全有效。

汽车运输公司服务质量保证措施

汽车运输公司服务质量保证措施说明： 1、拟成立公司的投资人（所有投资人）需在制度最后一页签字；已成立了的公司则在制度的最后一页日期处盖章并加盖骑缝章； 2、该制度文本必须是打印稿（不能是复印件），参考文本中空格部分不是手工填写，而只是提醒输入内容，须打印，不要下划线； 3、签名必须是投资人（所有投资人）亲笔签名，不可由经办人代签，否则视为无效。 4、此文本只是提供部门为方便企业和群众制作，不承担任何责任，经营者必须结合自身实际情况制定切实可行的安全生产管理制度。公司安全生产管理制度范本安全生产管理制度第一章公司概况（公司名或拟核准成立公司名称）成立（拟核准名称）于年月日，注册资金为元，经营范围是，法定代表人是。（公司名或拟核准成立公司名称）已（拟）购置辆（厢式货车/集装箱/罐式货车）,驾驶员名：、、（驾驶员的姓名）。第二章安全生产责任制度总则安全生产是关系到国家、企业和人民群众生命财产的大事，为了加强机动车和驾驶员的安全管理 , 消除各种隐患 , 防止行车事故的发生 , 提高运输的经济效益和社会效益。根据本公司的运输工作实际情况, 制定本制度。本公司属下各运输安全管理部门及所有从事道路货物运输人员都必须严格遵守本制度。细则一、管理机构及工作职责公司安全生产第一负责人是（姓名）职务，主要工作职责是： 1、宣传和贯彻政府颁布的安全法规、条例、规定 , 组织各项活动、技术培训。 2、根据上级要求和企业实际制订的安全工作计划和有关管理措施，修订本公司安全管理规章制度和安全考核标准并负责组织实施。 3、组织召开安全会议 , 总结、分析各阶段的安全生产情况 , 并针对存在问题制定相应的防范措施。第二负责人（姓名）职务，主要工作职责是：