2020年员工手册客诉处理手册完整版

（员工手册）客诉处理手册

客诉处理手

册

定义

客诉：顾客对商品或服务方式的不满及责任。

录

内部资料

务必妥善保管

为什么会有客诉产生？

客诉处理原则 1、顾客满意第壹

2、顾客永远是对的

3、如果顾客错了，请

思考第壹项原则客诉处理程序：

1、设计品质不良

2、制造品质不良

3、饮食后发生不良后果

4、储运过程不良

5、消费者之保存或处理不当

6、过期之产品

7、对产品本身风味不适

第4页

障碍!!

通沟???

请见：

各类沟通秘诀!!!

和投诉者沟通渠道：

面对面的沟通：书信沟通：电话沟通

说得清楚明白

说得简单扼要避免造成曲解

充分了解对方适应对方变慎选合适准备适养成良好电话习惯态度诚挚和谐诚恳事先列出沟通重点报明自己单位姓名声音力求自然悦适当尊称增

暂离或中

第8页

1、把对方的激动情绪当作假的

3、改变谈判结构：

更换当事人（找有经验人缘改变场所改变时间

客诉回应话术之1、试探底线所在 2、以战略性的让步改变对方情绪让步的幅度：大小；次数：多少；速度：快慢

3、选择性接受对方条件

4、衬托出明确的原则 1、克制自己的情绪 2、要有自己是代表公司的自觉

5、倾听

6、顾客抱怨处理原则是迅速第一 1、集中精神，耐心而仔细地倾听 2、重复顾客的意思，使顾客知道我们 4、运用询问的方式向顾客解释 5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、 1、给予适当的期限与预警 2、期待、诱因 3、以“小结”鼓励对方

4、“赢者不全赢，输者不全输”的方法运用

第12页

第15页

原则：

以公司利益名誉为前题，

经事实为依据，

真心+诚意！

利乐包（1）

──壹箱软包装饮料中有壹包是空的？

我们的软包装流水线采用的是世界壹流的全自动利乐充填机，于开机时，

机器需要进行调整，会偶尔出现空

包现象。这绝非我们的故意行为。

请您注意壹下吸管孔有否破裂？因为我们曾经发当下运输过程中，有些品

行较差的运输工有偷喝饮料行为。

今后，我们壹定进壹步加强开机

检查和管理，杜绝此类现象再次发

生。

利乐包（2）

──“哇”这包饮料怎么发臭了，仍有沉淀物？

我们公司生产设备是进口全自动流水线，设备和工艺运作严格按照规范进

行，这些产品经7天贮存后，理化、微生物检验合格才予以放行。

对于您所遇到的情形，我们认为最大的可能

性是由于搬运不当，堆放受外

力作用，仓贮堆放不规范和不良导致包装受损，造成密封不良，引起内容物

变质。

不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，于今后的工作中，我们将进壹步加强质量管理。

利乐包（3）

──没有吸管，怎么喝这包饮料？

我们公司生产设备是进口全自动流水线，软包装饮料于成形后，贴管机

自动贴上吸管，由于开机率高，生

产时间长，偶尔会有漏贴现象，而

检验人员未发现，造成无吸管。于生产线输送中，出现堵塞，吸管被擦落，造成无吸管。

于运输搬运过程当中，互相之间碰撞，也有可能导致极个别吸管脱

落。

不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，于今后的工作中，我们将进壹步加强质量管理。

利乐包（4）

──这不会是过期的产品呢？（包装无生产日期）

我们公司软包装产品于顶部印6位码的有效日期，底部印有生产日期，如

您手中此包无日期打印，请见其他

产品，且请仔细观察是否打到色深

处，不易查见，如壹箱产品均无生

产日期，烦请您将样品寄到我公

司，我们将为您鉴定是否为假冒产

品。

顶部无日期打印，可能是墨辊油墨不足未及时更换，或生产中纸带偏离而

打印于其它位置。

不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，于今后的工作中，我们将进壹步加强质量管理。

第21页八宝粥（1）

——八宝粥中发现有小虫、苍蝇等异物？

作为食品企业，我们十分重视厂区及车间卫生环境，专人负责调整日常

情况，定期喷药灭虫，做到生产

车间、仓库基本无苍蝇等飞虫。至于您所遭遇的情形，我们认为可能是──原料中带入（这种可能性较大）

──生产加工过程中进入

我们将会深入调查，分析原因且全力改善！

不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，于今后的工作中，我们将进壹步加强质量管理。

八宝粥（2）

──咦，这八宝粥怎么发酸？由于八宝粥流水线采用进口设备，所有产品于贮存7天后经先进的

打检机打检，确保产品品质，对您所遇到的情况，最大的可能是：

于贮运过程中受外力撞击导致密封不良。

空罐品质不良，造成渗漏，使品质变坏。不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，于今后的

工作中，我们将进壹步加强质量管理。纯净水（1）

──纯净水怎么有气味？

我公司的纯净水是经过美国进口的反渗透膜处理的，几乎不含任何异物，

名符其实的“纯洁干净”

纯净水的流水线采用全套进口设备，于无菌无尘的正压房中完成充填。纯

净水出厂前，经严格抽检合格后才

能放行出厂。

当纯净水贮存不当如阳光直射，贮存温度过高，塑料瓶中会产生您闻到

的异味。

不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，于今后的工作中，我们将进壹步加强质量管理。

茶饮料（1）

——PET茶饮料（乌龙茶、绿茶）内容物混浊等变质情况？

我公司茶饮料流水线采用国外引进的全自动生产线（意大利SIPA吹瓶设备、丹麦UHT瞬时超高温杀菌设备、日本三菱PET充填机，洗瓶、充填、封盖区配备二次空气净化装置、外用万级正压房、内用100级正压房），这些均确保制程品质稳定。

产品经过原料、制程、成品品质检验三个方面合格后才予以放行，因此，

我公司的产品品质是有保证的。对于您所遇到的情形，可能的原因：

●产品贮运不当时，易受到严重震动和碰撞等外力作用，有可能造成瓶子和

盖密封性不良。

●生产设备于长时间运用中，偶尔出现瓶

子和盖密封不良，虽然我们有先进

的检测设备和严格的检查制度，难免有漏网之鱼。

不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，于今后的工作中，我们将进壹步加强质量管理。

综合类

──当客诉者身体不适（腹泻）时？

1、询问喝饮料时间、量、品种、批号及身体不适具体情况。

2、了解病人发病当天和前俩天所吃食物。

3、了解可疑食物（包括饮料）来源、贮

存、加工和食用方法

等有关情况。

4、采样检验，最好选取可疑食物和饮料之剩余物。

5、建议病人于急性期进行血液及呕吐物的细菌培养检验，以

比较食物中分离的菌株和从患者所分离是否是同型。

客诉赔付标准（

仅做参考）助您赢回顾客！您会写信

请顾客抱

格

第26页

特殊客诉之类型： 1、国家政府、技监、防疫单位之对产品品质2、消费者因产品品质问题向政府质量监督部3、甚至由于“千面人”之恶意中伤而引起的遇消费者向政府质量监督部门或或杂志报社投诉产品品质问题之1、首先立即赶往消费者投诉地了解情况 2、以消费者投诉单位作为中介单位，当面与（参照客诉处理的各项原则与方法），将事最小。 3、必要时适当运用公共关系帮助事件之圆满隔绝危机

第30页

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（员工手册）客诉处理手册

客诉处理手册定义客诉：顾客对商品或服务方式的不满及责任。录内部资料务必妥善保管

为什么会有客诉产生？客诉处理原则 1、顾客满意第壹 2、顾客永远是对的 3、如果顾客错了，请思考第壹项原则客诉处理程序： 1、设计品质不良 2、制造品质不良 3、饮食后发生不良后果 4、储运过程不良 5、消费者之保存或处理不当 6、过期之产品 7、对产品本身风味不适第4页

障碍!! 通沟??? 请见：各类沟通秘诀!!! 和投诉者沟通渠道：

面对面的沟通：书信沟通：电话沟通说得清楚明白说得简单扼要避免造成曲解充分了解对方适应对方变慎选合适准备适养成良好电话习惯态度诚挚和谐诚恳事先列出沟通重点报明自己单位姓名声音力求自然悦适当尊称增暂离或中第8页

1、把对方的激动情绪当作假的 3、改变谈判结构：更换当事人（找有经验人缘改变场所改变时间客诉回应话术之1、试探底线所在 2、以战略性的让步改变对方情绪让步的幅度：大小；次数：多少；速度：快慢 3、选择性接受对方条件 4、衬托出明确的原则 1、克制自己的情绪 2、要有自己是代表公司的自觉 5、倾听 6、顾客抱怨处理原则是迅速第一 1、集中精神，耐心而仔细地倾听 2、重复顾客的意思，使顾客知道我们 4、运用询问的方式向顾客解释 5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、 1、给予适当的期限与预警 2、期待、诱因 3、以“小结”鼓励对方 4、“赢者不全赢，输者不全输”的方法运用第12页第15页

顾客投诉管理手册(DOC格式)

顾客投诉管理手册 2004年12月

批准使用书手册制定人：深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心。手册使用范围：**珠宝所有直营、加盟专柜、专卖店。手册修改程序：本手册的修改由客户服务中心采集各方意见后加以修改，市场营销总监、执行总监、总经理、董事长签字后生效。批准：市场营销总监（签字）时间：执行总监（签字）时间：总经理（签字）时间：公司（盖章）

手册使用说明本手册为规范**珠宝各专柜、专卖店、加盟商的顾客投诉管理而制定，规定了公司各层面在顾客投诉管理工作中的职责和权限，确定了顾客投诉管理的流程和服务规范，是公司客户服务中心、专柜、直营店以及加盟商进行顾客投诉管理的指南，同时也是对公司各层面顾客投诉管理工作监控、考核的依据，该手册由客户服务中心制定和修改，在得到公司高层领导批示后正式使用，该手册属于公司机密文件，需签名领用，列入店长、柜组长交接范围，任何人员不得以任何方式复印、流传。深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心 2004-11-16

顾客投诉管理制度第一条目的客户投诉是公司信息和市场情报的重要来源，为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，特制定本制度。第二条使用范围本制度适用于公司直营专柜、直营店、加盟系统等营业机构，以及公司总部各部门等管理机构，指导公司员工正确处理顾客投诉，预防、处理公共危机。第三条使用时机凡对本公司“**”品牌商品提出品质异常申诉，或（和）对“**”品牌专柜人员服务提出异常申诉时，依照本制度规定的办法进行处理，如出现本制度遗漏的问题，由客户服务中心参照本制度处理，和（或）参照同行业通行处理方法处理，并报市场营销总监审批备案，同时及时更改完善本制度。第四条机构设置

鞋常见客诉处理

一、鞋类业种 ●刚买或未使用情况下要求退或换处理方式：7天内，在不影响二次销售的前提下，原则上以换货处理；1个月内，原则上不予换货，酌情处理；1个月至三包期内，可不予受理。（此种情况法律上无明确规定，均可酌情处理。） ●新鞋磨脚或打脚处理方式：送厂家作打磨、上蜡处理。 ●鞋上饰品脱落、拉链损坏、开线处理方式：三包期内免费送厂家维修处理；三包期后酌情收取维修费。 ●内里褪色处理方式：向顾客解释真皮内里褪色属正常现象（大部分鞋内贴有相关警示），营业同仁在销售过程中应主动高知顾客，以减少后续异议发生。 ●新鞋大小不一、出现色差处理方式：换货。 ●脱胶处理方式：7天内原则上以维修处理，但若给顾客造成较大影响，可酌情换货；7天至保修期内，维修处理。 ●鞋尖踢到受损、翻皮处理方式：作维修处理。属无意人为因素造成的，原则上可不予受理，但若顾客购买时间为15天内，可酌情予以维修。案例一：一顾客购买千百度女靴一双，面料羊皮+PU，2周后顾客着女靴爬山，造成鞋尖磨损、鞋跟脱落，之后又私自用胶水粘合商品破损处，而后至店柜以质量问题要求退货，但由于是顾客穿着不当并私自维修导致商品皮面再次受损，不属质量问题范围，因考虑商品使用时间较短，故采取维修处理，时间 3天，协商后顾客同意维修处理。 ●变型、褶皱处理方式：7天内，情况较严重时，予以换货处理；7天至保修期内出现此现象，属于正常现象（不同脚型穿着的结果会不同）。 ●配跟、鞋底磨损严重处理方式：配跟可予更换，鞋底部分必要时可予更换片底（不同脚型穿着的结果会不同）。 ●断跟、断底、断面、断帮脚处理方式：保修期内由顾客选择修、换、退，争取以换货处理。

有效处理客户投诉的方法和步骤

１有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤１．１接受投诉客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。１．２平息怨气客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。１．３澄清问题需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？” １．４探讨解决，采取行动探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。１．５感谢客户感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。２特殊客户投诉有效处理技巧２．１特殊客户投诉的类型一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。难缠的客户类型有：２．１．１易怒的客户脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。２．１．２下流或令人讨厌的客户饲料（畜牧）企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差，品行很差，

2020{客户管理}客户投诉的处理方法

客户投诉的处理方法

客户投诉的处理方法客户关系的管理已经成为现代企业保持和提高市场份额，赢得竞争优势的重要手段。而客户投诉的处理，则是客户关系管理中的重要内容。处理好客户投诉，是增加客户信任、促进再次购买和实现良好人际传播效应的有效途径，也是提升企业美誉度的最佳机会。中国有句古话叫“不打不相识”，一见钟情式的爱情不会永远牢固。只有经过反复，得到烈火的历练，关系才可能得到升华。我们不要怕客户投诉，就像冲突管理已经成为一种重要的管理技巧一样，一定的问题的发生可能会成为我们与客户增进关系的重要手段，从而促进企业美誉度在人际传播方面的良好效果。需要注意的是，客户投诉的处理，是从售前就已经开始了的。也就是说，很多的客户问题是可以得到避免的。这包括业务人员要增加对产品的了解，提醒客户产品使用的注意事项，以最易于理解的方式向客户提供使用及保养说明书等。一旦发生的客户投诉，则一定要把它看成是与客户交流的良好机会。对投诉的处理一定要及时及时会让客户感到自己的问题得到了重视。及时地到达问题现场和及时地给予回复，是解决客户投诉的第一步工作，也是能否成功解决客户投诉的关键。这个过程给客户的信号是：我的投诉得到了重视。切忌不要以为拖会解决问题，拖的结果只有两种，一种是激起客户的暴怒，搞得结果不可收拾，这还是好的；另一种结果是客户的流失，那是对企业最大的损失。事实上，大多

数客户购买了我们的产品，说明他们对我们是信任的，大多数人也能够理解企业发生的一定错误。只有及时地到达客户身边，你才有可能实现最佳的处理结果。一、换位思考人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，服务人员一定要学会换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题。即便你很及时地到达了客户那里，你还是很可能会遇到客户发脾气。客户会对因为你的及时到达至少不再增添新的火气，但及时并不足以让客户不发脾气。这个时候千万不要试图去制止客户的火气，尊重他让他发泄。要知道这个世界上有一条原理叫公平。当客户发泄得过了头，而你又表现得那么有涵养，对他是那么的尊重，他往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候难道还会有什么问题不好解决吗？这叫不战而屈人之兵。当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行为甚至有可能是非人性的。你所表达的足够的理解和尊重不仅会平息他的怒火，也会将他感染到以理性来解决问题。这为你建立了一个平台，这是我们要圆满解决问题所必需的平台。二、倾听倾听会让你了解客户的真正意图。绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题，你在移情让其发泄的过程中要做好各种准备工作，通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的结果是什么。千万不要主观地认为他是遇到了什么问题，也不要从其语言表面进行判断。正如

(完整版)客诉处理原则与处理方法

客诉处理原则与处理方法：客诉处理在顾客管理上是很重要的，据专家统计当你得罪一位顾客，就等于影响到25位消费者对你的店产生不良的印象。当你得罪以为老顾客，你必须比开发新客户花费5倍的时间与金钱来挽回旧顾客，客诉处理不当，会直接影响企业形象，严重造成企业破产，从此消失在历史中。所以我们必须要学习如何处理客户的不满，如何安抚消费者的情绪？是店面管理的重要课程。以下提出客诉处理原则、处理三阶段及处理的三变化一、处理客诉原则：（一）、要冷静：顾客不满情绪，容易激动，所以在处理时一定要冷静、不慌张、不推委，事缓则圆。（二）、要冷却：先冷却气氛，对抱怨顾客的气氛和不满，我们首先要虚心的表示理解与诚心的接受，降低敌对的气焰。（三）、要真诚：要真心诚意的了解原因，确认事实的真相，合理圆满解决。二、处理客诉的三阶段：三、处理技巧 1、做个用心的听众，不要人为的给客户下判断。耐心听取客户的意见和建议，哪怕他是在发泄个人情绪，都要以认真的态度去听，

最好拿出笔纸做下记录，一是让客户知道重视每一位客户的意见和建议，有被尊重感，同时也体现了处理客诉的专业性；二是我们亦可从客户的陈述中找到他诉求的重点和关键，便于接下来解决问题。 2、处理的三变化：（1）、改变场所：在卖场因顾客多所以要立刻边说边离开现场，避免影响其他客人，也可避免有心人造势扩大事端。（2）、改变角色：当谈判无法进行或已超越权限时，要有礼貌的说：“我想请您与店长或经理谈谈”转移谈判对象。（3）、改变时间：当无法及时处理或以成僵局，不妨把战线拉长，缓而再拉近双方的共识，比如：我想和别人商量一下，明天再答复你可以吗？ 3、身在曹营心在汉。制度不能让步是对的，可是不能以强调“这是制度”为处理投诉的开场白，而是要从情感上记得要永远站到客户这一边，要心在“制度”身在“客户”，不能制度让步，但要站在客户的立场上看待问题、处理问题，体谅客户的心情，要知道客户为什么要投诉，就像赵本山大叔说的：“知道为啥闹心儿。”这样有助于平抚客户的情绪，让他觉得你不是以企业主人身份要和他对峙、要和他分清谁对谁错的，而是真正的以服务的姿态帮他解决问题的，先处理心情，再处理事情。漠视客户的痛苦是处理投诉的大忌。 4、坚决避免与其争执。遇上有无理取闹的客户时，不必过分冲动，理智的态度和委婉的谈吐，能转危为安，战胜对手。多数客户都是以发泄情绪的不理智方式表达不满，如果这时回击他，无疑是火上浇油，肯定就“杯具”了，要知道正在投诉的客户“伤不起”啊。这时能做的最好选择，就是认真的倾听，适当的点头，有眼神交流，一定不要与客户争辩。 5、道歉不只是“对不起”。听完客户的投诉内容，找到客户投诉的真正诉求后，先要对客户进行真诚的道歉。

客户投诉处理程序培训资料

客户投诉处理程序

精品资料客户投诉处理程序一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用范围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3.定义 3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉内容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项； 5.2.3将经过客户确认的投诉内容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且需将记录复

顾客投诉的原因及处理方法

顾客投诉的原因及处理方法一.顾客满意与顾客投诉分析模型 1.顾客期望 2.顾客感知顾客感知分为:产品质量(提供责任+顾客使用+销售责任+…..);和服务质量:(尊重与关注+承担责任+服务技巧与效率+….) 3.顾客心理比较分析当顾客感知>期望= 顾客惊喜当顾客感知=期望= 顾客满意当顾客感知<期望= 投诉抱怨(当然如能及时合理妥善解决就可以变以顾客满意) 4.一个满意的顾客一.一个满意的顾客会告诉1-15个人二.100个满意的客户后带来25个新顾客三.维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 四.更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚五.购买公司推荐的其它产品并且提高购买产品的等级六.对他人说公司的产品的好话,较少注意竞争品牌的广告,并且对价格也不敏感七.给公司提供有关产品和服务的好主意 5.一个不满意的顾客

一.一个满意的顾客背后有25个不满意的顾客二.24个顾客不满意且不会投诉三.一个不满意的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司产品四.投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系五.投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客继续与公司保持关系 ●顾客投诉是一把”双刃剑” 一.顾客抱怨可以突显出酒店在管理.服务上的缺点,从而使酒店获得改正.提高的依据. 二.如果顾客的抱怨能得到满意的解决,能增加他们的评价. 二.顾客投诉的原因 1.客人对服务态度的投诉 2.对服务质量的投诉 3.对实施.设备的投诉 4.对异常事件的投诉 5.以实物产品的质量不佳的投诉三.投诉处理的原则 1.态度友好,本着为客人服务的原则,为客人解决问题.

处理客户投诉的方法和步骤

处理客户投诉的方法和步骤１有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤１．１接受投诉客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。１．２平息怨气客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。１．３澄清问题需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是……，是这样的吗？” １．４探讨解决，采取行动探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。１．５感谢客户感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。２特殊客户投诉有效处理技巧２．１特殊客户投诉的类型一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。难缠的客户类型有：２．１．１易怒的客户脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。２．１．２下流或令人讨厌的客户

处理客户投诉的方法和步骤

１有效处理客户投诉的方法和步骤１．１接受投诉客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。１．２平息怨气客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。１．３澄清问题需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损

蛋出现，是这样的吗？” １．４探讨解决，采取行动探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。１．５感谢客户感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。２特殊客户投诉有效处理技巧２．１特殊客户投诉的类型一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多

客户投诉处理的原则与方法

客户投诉处理的原则与方法 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

顾客投诉处理的原则和方法国内营销管理研究专家、中国美发美容协会常务理事、广东农工商职业技术学院专业指导委员会委员、卡丝发型创作沙龙管理顾问、多家发廊连锁机构顾问。美发行业"快乐学习"理念倡导者，并积极的应用到实践中，首创美发营销管理漫画读本。编着《发廊经营细节制胜》（辽宁科学技术出版社）、"发廊成功天机"、"发廊管理胜经"、"发廊管理胜术""发廊经营王牌实战"、"发廊经营随身宝"、"发廊晨会管理"、"发廊管理话术"系列丛书共50余本。并翻译日本《日本烫发技术解析》（辽宁科学技术出版社出版）专着。创建"中奥美发经营管理研究中心"，致力于发廊诊断、发廊企业形象建立、发廊连锁经营、发廊培训、发廊全程管理。投诉是一种不满和愤怒，同时也是一种信赖和期待的表现。如果发廊以正确的方法处理顾客投诉，同时采用一定的技巧，这样才会化投诉为满意。 1次失败的处置会让以往100次的满意毫无价值。掌握一定的顾客投诉处理的方法和技巧，就能顾客满意，就能提高顾客满意度，就能是顾客回头消费，就能留住老顾客。一、投诉处理的四大原则服务人员在处理顾客投诉时，要保持良好的心态，不急不躁，不紧不慢，千万不要与顾客争论，因为你“赢”得越多，失败越大。具体而言，投诉处理应遵循以下四项原则： 1、不打无准备之仗

面对顾客的投诉，事前有准备就可以做到胸中有数、从容应付，否则，就可能张皇失措，不能给顾客一个圆满的答复，说服顾客。实践中，可以先收集顾客提出的投诉，并制定出标准的应答语，要求服务人员记住并熟练运用。这是处理投诉的一个很好的方法，具体程序如下： ◆把服务人员每天遇到的顾客投诉写下来。 ◆对各种投诉进行分类统计，依照其出现次数的多少排列顺序，频率越高就排得越前。 ◆以集体讨论的方式编制出恰当的应答语，整理成文章，要求服务人员记熟并熟练运用。 ◆由老服务人员扮演顾客，轮流练习。 ◆对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高。 ◆对修改后的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给每个服务人员，以便随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。 2、把握最佳时机正确地处理顾客投诉还关系到能否选择最佳的时机，这是考察服务人员能力和素质的重要条件之一，也是服务人员必备的基本功。实验表明，优秀的服务人员所遇到的顾客投诉的机会是一般服务水准的服务人员的1/10。这主要是因为，优秀的服务人员对顾客提出的投诉不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行处理。服务人员对顾客投诉答复的时机有四种情况可以选择： 1）在顾客投诉尚未提出前解答

顾客投诉管理手册

顾客投诉管理手册2004年12月