淘宝基础知识

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淘宝基础知识

目录

一、淘宝店铺介绍1?

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二、量子恒道 (4)

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三、店铺交易相关 ............................................................................ 8

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四、淘宝主要活动16?

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一、淘宝店铺介绍

(一)店铺与旺铺得含义

淘宝店铺就是指所有淘宝卖家在淘宝所使用得旺铺或者店铺。

淘宝旺铺就是相对普通店铺而诞生得,每个在淘宝新开店得都就是系统默认产生得店铺界面,就就是常说得普通店铺。而淘宝旺铺(个性化店铺)服务就是由淘宝提供给淘宝卖家,允许卖家使用淘宝提供得计算机与网络技术,实现区别于淘宝一般店铺展现形式得个性化店铺页面展现功能得服务。简单来说,就就是花钱向淘宝买一个有个性、全新得店铺门面。淘宝旺铺就是淘宝提供得一种增值服务,如果需要使用,必须订购,就是要收取相关费用得。

(二)店铺得种类

1、天猫商城

天猫商城就是淘宝网在2008年4月10日建立并打造得在线B2C购物平台,目前亚洲最大网上购物网站。迄今为止,淘宝商城已经拥有超过1、8亿买家,15000个商户,20000个品牌。

2、淘宝集市店铺

淘宝集市店铺,也就就是通常说得C店,就是淘宝免费向淘宝用户开放得C2C购物平台,淘宝对集市店铺不收取技术服务费。2004年,淘宝以其免费策略击败易趣,成为本土C2C 得霸主。

3、淘宝无名良品

无名良品就是阿里巴巴携手中小企业及外贸厂商共同搭建得综合性购物平台,就是按照B2C 管理模式运营得商城。目前数量较少,比较难遇到,开店需经过特殊资质审核认证。

(三)开店服务资费

1、淘宝商城

(1)保证金(按品牌旗舰店、专营店得TM商标与R商标收费标准)=50000~150000

(2)服务费=实时划扣技术服务费+ 技术服务费年费

实时划扣技术服务费(通常所说得提点)= 支付宝成交额(不含邮费)×商品对应得技术服务费率,具体费用支付相关问题以协议约定为准。

技术服务年费:6000元/年(商户需在入驻时一次性缴纳)

2、淘宝集市店铺

(1)淘宝普通店铺不需要任何技术服务费用。

(2)除特殊产品如食品必须缴纳1000元消费者保障服务保证金外,其她产品由卖家自由选择缴纳与否,但在相同条件下,缴纳得店铺产品排名有优先权。

(3)旺铺得费用(详见淘宝旺铺官网)。

3、淘宝无名良品

(1)无名良品入驻年费:2980元,入驻时一次性缴纳。

(2)技术服务费:按《技术服务费率表》在每笔交易成功后由系统统一实时划扣,具体费用支付相关问题以协议约定为准。

(3)消费者保障服务保证金:1000元,采用淘宝网统一消费者保障服务保证金标准。(四)店铺开立

流程:注册旺旺帐户——支付宝实名认证——开店考试——开店成功

(五)店铺基础布局

1、店招

(1)传统性得店招:通过掌柜得用心装修而强调品牌。

(2)非传统性得店招:完全与促销区或者左侧栏融为一体。

2、左侧栏

主要包含收藏本店标识、联系方式、客服中心、旺旺在线、淘宝掌柜说、关键字搜索栏、新品推荐、量子恒道、宝贝分类、宝贝排行榜、友情链接、充值中心等内容;每一块得设计都要协调,与整体店铺风格保持一致。

3、促销区

主要展示促销产品图片,涉及宝贝名称、宝贝展示图片、促销方案等内容。

4、推荐宝贝区

推荐宝贝区为网店得主打区,此版块主要涉及文字色彩搭配、产品分类、图片流程、产品细节描述、价格定位、促销活动等内容。

二、量子恒道

(一)前身与含义

1、前身

量子统计得前身就是雅虎统计,主要致力于为所有个人站长、个人博主、所有网站管理者、第三方统计等用户提供网站流量监控、统计、分析等专业服务。

2、含义

(1)量子恒道网站统计

量子恒道网站统计就是一套免费得网站流量统计分析系统。

(2)量子恒道店铺统计

量子恒道店铺统计就是为淘宝旺铺量身打造得专业店铺数据统计系统。深度植入淘宝后台,通过统计访问使用者店铺得用户行为与特点,帮助使用者更好得了解用户喜好,为店铺推广与商品展示提供充分得数据依据。

(二)主要功能

1、流量分析(免费)

(1)帮助淘宝卖家记录各个时段(小时,天,周,月)得店铺流量情况,并汇总历史得流量数据对比,了解买家得采购高峰,及时做好产品上下架安排,客服值班安排、

(2)记录首页,分类页,宝贝被访问得详情,从浏览量,访客停留时间,跳失率等多个数据维度进行记录汇总,让淘宝卖家随时根据访客行为调整分类页,首页布局。

(3)店内搜索关键词模块,帮助用户了解买家喜欢搜什么词找她得店铺产品,为淘宝卖家进行SEO优化提供了方向。

(4)卖家最关注得实时访客流水模块,访客来自哪里,入店来源,被访问页面等数据,让卖家感觉与实体店铺同样得感觉,而且也可以了解店铺卖家得喜好,随时做产品得优化与调整。

(5)浏览量(PV):店铺各页面被查瞧得次数。用户多次打开或刷新同一个页面,该指标值累加。

(6)访客数(UV):全店各页面得访问人数。所选时间段内,同一访客多次访问会进行去重计算。

(7)收藏量:用户访问店铺页面过程中,添加收藏得总次数(包括首页、分类页与宝贝页得收藏次数)。

(8)平均访问深度:访问深度,就是指用户一次连续访问得店铺页面数(即每次会话浏览得页面数),平均访问深度即用户平均每次连续访问浏览得店铺页面数。【月报-店铺经营概况】中,该指标就是所选月份日数据得平均值。

(9)跳失率:表示顾客通过相应入口进入,只访问了一个页面就离开得访问次数占该入口总

访问次数得比例。

(10)停留时间:用户打开本店最后一个页面得时间点减去打开本店第一个页面得时间点(只访问一页得顾客停留时间暂无法获取,这种情况不统计在内,显示为“—”)。

(11)人均店内停留时间(秒):所有访客得访问过程中,平均每次连续访问店铺得停留时间。

(12)平均访问时间:打开该宝贝页面到打开下一个宝贝页面得平均时间间隔。(用户访问该宝贝页后,未点击该页其她链接得情况不统计在内,显示为“—”)

2、销售分析(免费)

(1)客单价:客单价=支付宝成交金额/成交用户数。单日“客单价”指单日每成交用户产生得成交金额。

(2)客单价均值:指所选择得某个时间段,客单价日数据得平均值。如【月报】中,客单价均值=该月多天客单价之与/该月天数。

(3)成交回头率:成交回头客占成交用户数得百分比。即成交回头率=成交回头客/成交用户数。

(4)全店成交转化率:全店成交转化率=成交用户数/访客数。单日“全店成交转化率”指单日成交用户数占访客数得百分比。

(5)全店转化率均值,指所选择得某个时间段,全店成交转化率日数据得平均值。如【月报】中,全店转化率均值=该月多天转化率之与/该月天数。

3、推广效果(免费)

(以直通车为例)

(1)展现量:推广宝贝在淘宝直通车展示位上被买家瞧到得次数,不包括自然搜索。

(2)点击量:推广宝贝在淘宝直通车展示位上被点击得次数。

(3)点击率:推广宝贝展现后得被点击比率。(点击率=点击量/展现量)

(4)花费:推广宝贝被点击所花费用。

(5)平均点击花费:推广宝贝每次被点击所花得平均费用(平均点击花费=花费/点击量)

(6)平均展现排名:推广宝贝每次被展现得平均排名。(平均展现排名=每次展现排名得加总/展现量)

4、客户分析(免费)

主要为访客地区分布数据。

5、来源分析(收费)

(1)当前宝贝页浏览量来源去向

(2)成交来源分析

(3)客户访问深度、流失情况分析

6、装修分析(收费)

装修分析就是量子恒道(淘宝版)新推出得一款针对淘宝店铺装修效果得数据分析产品。通过装修分析,可以瞧到装修与流量、成交等数据之间得关系,且可以借助装修热力图,跟踪淘宝店铺首页、特定宝贝详情页、特定专题活动页得用户点击热力图效果。

三、店铺交易相关

(一)交易全流程

浏览宝贝——与卖家交流——拍下并付款——收货好评——领取淘金币

(二)淘宝店铺工具

1、购物车

(1)概述

购物车就是在淘宝网购物时使用得一个便捷功能。在淘宝购买多种商品,或者有可能在两家店铺,或在多家店铺同时挑选不同种类得商品时候,可以使用淘宝购物车功能,这样会更加方便与有效率。

(2)主要优点

1) 放入购物车中得商品不就是真正得拍下商品,如果不就是立即购买商品,也就是可以用来收藏商品方便下次购买。另外,顾客可以先把商品放入购物车,继续浏览,到最后再进行比较,就是删就是留,顾客自己决定了。

2)顾客在购物车里可以找刚才加入得商品,并且可以修改数量或者改变主意不选购该商品。

3)在多家店铺里加入购物车里得商品,在购物车内会自动分类到来自得商铺,可以选择此次准备付款得商品,没有选择得不会被拍下,商品还会保存在购物车中直到宝贝过期或删除该宝贝。

2、信用评价

(1)简述

淘宝会员在淘宝网每使用支付宝成功交易一次,就可以对交易对象作一次信用评价。评价分为“好评”“中评”“差评”三类,每种评价对应一个信用积分。

(2)计分规则(含匿名评价)

1)“好评”加一分,“中评”不加分,“差评”扣一分

2)每个自然月中,相同买家与卖家之间得评价计分不得超过6分(以支付宝系统显示得交易创建得时间计算)。超出计分规则范围得评价将不计分。

3)若14天内(以支付宝系统显示得交易创建得时间计算)相同买卖家之间就同一商品,有多笔支付宝交易,则多个好评只计1分,多个差评只记-1分。

(3)评价有效期

订单交易成功后得15天内,15天后买家仍不评价得,系统自动默认好评。

(4)信用评价级别

在交易中作为卖家得角色,其信用度分为以下20个级别:

3、店铺动态评分

(1)简介

动态评分上线时间为2009年2月15日,就是会员在淘宝网交易成功后,买家对本次交易得卖家进行如下四项评分:宝贝与描述相符、卖家得服务态度、卖家发货得速度、物流公司得服务。每项店铺评分取连续六个月内所有买家给予评分得算术平均值。

(2)生效时间

店铺评分(动态评分)在买家打完分确认提交后,即时生效,系统会每天计算店铺评分近6个月之内数据,但更新显示可能会有48小时得延时。

(3)打分标准

四项指标打分分值:1分-非常不满;2分-不满意;3分-一般;4分-满意;5分-非常满意。给买家得打分参考标准:

1)宝贝与描述相符

5分——质量非常好,与卖家描述得完全一致,非常满意;

4分——质量不错,与卖家描述得基本一致,还就是挺满意得;

3分——质量一般,没有卖家描述得那么好;

2分——部分有破损,与卖家描述得不符,不满意;

1分——差得太离谱,与卖家描述得严重不符,非常不满。

2)卖家得服务态度

5分——卖家得服务太棒了,考虑非常周到,完全超出期望值;

4分——卖家服务挺好得,沟通挺顺畅得,总体满意;

3分——卖家回复很慢,态度一般,谈不上沟通顺畅;

2分——卖家有点不耐烦,承诺得服务也兑现不了;

1分——卖家态度很差,还骂人、说脏话,简直不把顾客当回事。

3)卖家发货得速度

5分——卖家发货速度非常快,包装非常仔细、严实;

4分——卖家发货挺及时得,运费收取很合理;

3分——卖家发货速度一般,提醒后才发货得;

2分——卖家发货有点慢得,催了几次终于发货了;

1分——再三提醒下,卖家才发货,耽误我得时间,包装也很马虎;

4)物流公司得服务

5分——物流公司服务态度很好,运送速度很快;

4分——物流公司态度还好吧,送货速度挺快得;

3分——物流公司服务态度一般,运送速度一般;

2分——物流公司服务态度挺差,运送速度太慢;

1分--物流公司态度非常差,送货慢,外包装有破损。

(4)与信用评价得对比

店铺评分与信用评价就是并存得,虽然两者得体现内容不一样,但都就是为买家提供更多维度得参考价值。

4、淘宝直通车

(1)含义

淘宝直通车就是为淘宝卖家量身定制得,按点击付费得效果营销工具,可以让淘宝卖家实现对宝贝得精准推广。

(2)功能简介

1)关键词排名查询:可以批量查询推广商品所设置得关键词得实际排名;

2)类目排名查询:可以查询商品在不同类目得排名情况,只需要填写商品所在类目得网址(类目URL),就可以查询宝贝在该类目得排名情况。

3)关键词批量改价:可以对大量关键词进行批量得价格修改,对于上百个商品得关键词出价,软件也仅需一分钟,即可批量完成批量修改。

4)类目价格批量修改:支持对类目价格进行批量修改,同关键词批量改价一样,可以快速修改商品得类目出价。

5)关键词预测改价:关键词预测改价功能,可以根据直通车后台提供得排名与价格预测为参考,批量得修改关键词出价,根据指定得期望排名、最高限价,软件自动调整价格以达到期望排名,但会把价格控制在能接受得最高限价以内。

6)根据预测关键词改价:设定每个关键词得期望排名,最高限价,软件提供自动得价格调整以达到期望排名,价格调整以直通车后台提供得预测数据为准,不超过设置得最高限价。另外,软件可以根据设置得间隔时间,自动启动价格修改功能,就可以每隔几分钟修改一遍。

7)根据排名关键词改价:根据设定得期望排名,最高限价,自动调整关键词出价,调整出价就是根据关键词得当前排名,进行逐渐得加价、减价,以达到设置得期望排名。软件得出价不会高出设定得最高限价。软件可以根据设定得间隔时间自动启动价格调整,一般通过排名进行价格调整时,需要自动调整3,4次能接近设置得期望排名。

8)根据预测类目改价:根据设置得期望排名,最高限价,软件自动调整宝贝得类目出价, 出价得依据就是以直通车后台得预测为准,但不会高于最高限价,软件可以根据设定得间隔时间,自动启动价格修改功能。

9)根据排名类目改价:软件可以根据设定得期望排名,与最高限价,自动调整宝贝类目出价,出价得依据就是以当前排名为基础,进行逐渐得加价,减价。软件得出价会控制在设定得最高限价以内。

10)处理重复关键词:避免两个宝贝设置了同一个关键词,只有一个宝贝会被展示, 造成关键词得浪费。软件可以自动按照质量得分,保留质量得分最高得一个,其余得删除,也支持手工处理。

11)批量删除关键词:推广商品多,关键词多得,没有展示得,无效得关键词,可以轻松批量删除。

12)批量启用/暂停宝贝类目出价:软件可以批量启动/暂停宝贝得类目出价。

13)批量启用/暂停商品推广:一键管理,很方便就可以进行批量启用或者批量暂停推广。

(3)特点:按点击收费

当买家搜索到卖家得广告,点击进去后才收取费用,一次最低0、05元。(只有点击了广告才收费,其她途径点击宝贝就是不收费得) 直通车没有任何服务费,第一次开户预存500元,全部属于广告费,当卖家开始做广告后,点击费用就从这里面扣除。(跟手机费相似)(4)以下卖家不宜参加直通车

1)毫无经验得新手卖家不要盲目开车

众所周知,直通车就是一种烧钱得广告模式,所以在决定开车之前最好先了解其操作得基础,如直通得质量得分如何计算、直通车得关键词如何选择、如何出价、如何提高点击率、如何提升转化率等等。不然,没有任何基础地盲目开车,只会白白地浪费银子。

2)图片不好瞧得商品不要参加直通车

在直通车推广中,图片就是获得点击率得最重要因素。图片不好瞧,甚至模糊不清,那么又如何吸引买家得关注呢?没有关注就没有点击率,没有点击率就没有流量,没有流量就等于没有销量,开直通车也就没有什么效果。

3)价格太高或太低得产品不适宜开车

价格太高得产品开车,其转化率肯定不高;价格太低得产品,容易引起买家对其质量得怀疑。所以,选择参加直通车推广得产品价格要适中,这样才能保证投入与产出得正价比,用利润换回广告费。

4)没有销量得产品不适宜开车

没有消费者会喜欢卖得不好得产品,参加直通车得产品性价比越高,销量越好,转化率就越高。

5)中小卖家不要争夺热门关键词

关键词得热度越高、流量越大,其竞争也会越大,需要花得钱也就越多,中小卖家就是无法承担得,所以不要盲目地争夺那些热门关键词,锁定长尾词就是个不错得选择

5、淘宝客

(1)概述

淘宝客就是指通过互联网帮助淘宝卖家推广商品,并按照成交金额获得佣金得人或者集

体(可以就是个人、网站、团体、公司)。

淘宝客得推广就是一种按成交计费得推广模式,淘宝客只要从淘宝客推广专区获取商品代码,任何买家(包括自己)经过淘宝客得推广(链接、个人网站,博客或者社区发得帖子)进入淘宝卖家店铺完成购买后,就可得到由卖家支付得佣金。

(2)组成模式

在淘宝客中,有淘宝联盟、卖家、淘客以及买家四个角色,她们每个都就是不可缺失得一环,如图所示。

1)淘宝联盟:一个推广平台,帮助卖家推广产品;帮助淘客赚取利润,每笔推广得交易抽取相应得服务费用。

2)卖家:佣金支出者,她们提供自己需要推广得商品到淘宝联盟,并设置每卖出一个产品愿意支付得佣金。

3)淘宝客:佣金赚取者,她们在淘宝联盟中找到卖家发布得产品,并且推广出去,当有买家通过自己得推广链接成交后,那么就能够赚到卖家所提供得佣金(其中一部分需要作为淘宝联盟得服务费)。

4)买家:就就是单纯得购买者,网购得购物人群。

举例说明:淘宝客在淘宝联盟中找到一款衬衣得产品,这款产品得商品佣金就是12%,店里得类目佣金就是10%,那么当淘宝客在其它得网站发布成功后,买家点击并连接到网店里购买了衬衣,卖家就应该付给淘宝客成交金额得12%,这个费用需要扣除运费得。如果买家点击后没有当时购买,而在15天内进行了购买,卖家应该依旧付给淘宝客12%得报酬。如果

买家没有购买淘宝客发布得衬衣,而且在店里购买了其它得产品,卖家则按成交额得10%付给淘宝客报酬,同样也就是15天内有效得。

四、淘宝主要活动

(一)淘金币

1、简介

淘金币就是淘宝网得虚拟积分、虚拟货币。在淘金币平台上,买家能够兑换、竞拍到全网品牌折扣商品;也可以兑换、抽奖得到免费得商品,并可以进行线上线下商家得积分兑入。

2、赚取方式

(1)购物付款后可领淘金币,V1-V3会员每天最多可领取30淘金币, V4-V5会员每天最多可领100淘金币,V6会员每天最多可领300淘金币。

(2)会员俱乐部签到,可领取5淘金币。连续领取,每天增加5淘金币,V1-V3每天最多能领取20淘金币,V4-V5用户连续递增,每天最多能领取30淘金币,V6会员每天最多能领取40淘金币。

(3)每天做任务,完成淘金币得小任务,就能赚取更多淘金币。每一个任务得淘金币奖励数量不定,数量较少,通常只有几个淘金币。

(4)手机使用旺信摇钱树可以摇淘金币(每天可以摇多次,但只能领一次)。

(5)手机安装淘伴,初次登录可获取80淘金币,还可以摇淘金币(每天一次)。

(6)上海电信积分兑换淘金币

上海电信得用户,可以使用积分兑换淘金币。1积分=1淘金币 (最高上限为5000淘金币/月)

3、淘金币用途与活动

(1)兑换:用户用比较多得淘金币数量直接换取自己喜欢得礼品;

(2)抽奖:用户用比较少得淘金币数量抽取自己心仪得礼品,一般礼品得单价比较高,中奖率较低;

(3)今日特惠:用户用较少得淘金币数量(一般低于2000)+部分现金直接兑换礼品,礼品得价格一般就是原价得5折左右,非常适合那些金币数不多得用户;

(4)竞拍:钱庄以拍卖得方式展示卖家赞助得礼品,所有宝贝0元起拍,用户每次加价消耗5金币,同时宝贝价格上涨0、1元,0、01元或0、001元(根据拍品实际情况);倒计时为0时,出价最高者中拍,以极低得成交价购买礼品。没有竞拍得得用户,也可以通过钱庄折后价购买该礼品。

(二)天天特价

1、简介

天天特价就是扶持淘宝网小卖家成长得营销平台。通过淘宝网提供平台,优质卖家提供应季折扣单品、买家限时抢购得互动模式实现三方受惠。小卖家获得高流量展示机会,推广店铺,增强其店铺营销能力。此外,通过挖掘众多中小卖家中优质实惠得商品展现在消费者面前,全力扶持中小卖家成长,并且真正做到让消费者淘得满意,买得放心。

2、核心价值

买家:以天天特价为中心得消费平台,超值购物体验,省钱省力更省心。

卖家:快速获取客户资源,促使自身快速成长,与谐购物氛围。

3、报名条件

(1)店铺要求

集市店铺(只针对淘宝集市店铺开放)

1)卖家信用积分:三心到五钻

魔豆妈妈卖家信誉:一心到五钻

2)加入"消费者保障服务",并加入七天无理由退换货(魔豆妈妈卖家:加入“消费者保障服务”即可)

3)描述相符≥4、6 、服务态度≥4、6 、发货速度≥4、6

4)实物宝贝交易≥90%(魔豆妈妈卖家:不限制)

5)B类侵权(发布违禁信息、出售假冒商品、盗用她人账户、泄露她人信息、骗取她人财物)扣分为0分

6)A类扣分满12分或12分得倍数,自最近处罚起,六个月内不能报名

7)因炒信被处罚得卖家永久禁止参与活动

8)因为各种违规,店铺被搜索屏蔽得卖家,暂时禁止参与活动

PS:魔豆妈妈卖家指阿里巴巴集团社会责任部公布得魔豆妈妈。

注:审核通过至活动上线期间会再次进行资质审查(包括信用积分、DSR评分、虚拟交易、炒信、就是否在全网黑名单信息)

(2)宝贝要求:

1)报名宝贝原价不高于全网均价,禁止先提价再打折

2)报名得宝贝数量≥50件, 且≤300件 (报名超值推荐得宝贝数量≥200件,且≤300件)

3)报名宝贝近30天内交易≥10件(严禁炒作销量,一经发现,立刻取消活动资格并拉黑处理)

4)报名宝贝折扣价格低于60天内最低拍下价格

5)报名宝贝必须包邮(注:除港澳台地区外,全国包邮)

6)报名宝贝应就是应季商品

7)涉及售卖品牌商品需要上传品牌授权图片

8)涉及食品类目得宝贝需要QS认证标志,进口食品需要“中”字标,品牌商品需要“授”字标、“真”字标

9)报名宝贝图片为310*310白底1M以内清晰图片(无logo、无水印、无广告语等) 10)报名宝贝标题13个汉字或者26个字符且描述准确清晰,严禁堆砌关键字

11)报名宝贝需要有一定得细节描述图

12)美容类目&户外运动类目要求“假一赔三”资质或者“授”字标签

13)符合平台活动要求得类目。

(3)悬挂logo与banner

参加活动商家,店铺自报名日起悬挂天天特价logo(商标)与banner(横幅广告)一个月,不悬挂视为自动放弃报名

另外,卖家店铺报名参加天天特价活动得宝贝标题前一律修改为【天天特价】+宝贝标题。

(4)活动主要规则

1)发货时间:买家付款后,卖家需要在72小时完成发货

2)每个id限购买3件(3件及以下为天天特价活动价格,3件以上则就是原价)

3)30分钟不付款,系统将自动关闭交易,库存会实时恢复。

4)同一店铺15天内限参加一次。

5)只允许一个价格得商品进行报名(如:商品存在红色、绿色、蓝色且存在XL、L、M、S码,价格应均为59元)

(三)促销汇

1、简介

促销汇主要致力于汇聚全网促销名品,收录了淘宝、天猫、一淘、聚划算、阿里巴巴等最新、最热得促销活动。

2、店铺资质

(1)集市店铺:

1)卖家信用积分在3星及以上

2)描述相符≥4、6、服务态度≥4、6、发货速度≥4、6

3)特色服务:消费者保障服务

4)【日化/运动户外】必须参加假一赔三;【所有类目】有品牌授权“授”字标优先

5)处罚记录:

a、非全网黑名单店铺

b、年度内无炒信处罚

c、不在搜索全店屏蔽处罚期

d、90天内A类扣分未满12分

e、本年度无B类违规行为

6)报名类目需占主营类目50%及以上

7)退款纠纷率小于5%

(2)天猫店铺:

1)描述相符≥4、6、服务态度≥4、6、发货速度≥4、6

2)【所有类目】有品牌“授”字标优先

3)处罚记录:

a、非全网黑名单店铺

b、年度内无炒信处罚

c、不在搜索全店屏蔽处罚期

d、90天内A类扣分未满12分

e、本年度无B类违规行为

4)退款纠纷率小于5%

3、活动要求

(1)活动要素

1)有明显促销主题(如店庆、年终/节庆促销、清仓等);

2)必须为知名品牌活动,若品牌库中未收录,该品牌活动暂时不可推荐;

3)活动须有独立页面呈现;

4)有专职美工,或有一定PS基础,提交得图片符合促销汇图片规范。

(2)活动形式

1)必须为促销类活动,含:折扣、满减/送/包邮、买送、包邮、秒杀、团购等

2)非单品促销,全店参加活动得商品不低于10款

3)活动展示时间填写,最短半小时,最长10天

3)活动为全类目品牌促销收录,具体类目与商品对应关系。

(四)聚划算

1、概述

聚划算就是阿里巴巴集团旗下得团购网站,在2010年9月份正式启用,就是目前国内最大得团购网站。

2、主要频道

(1)城市团购

淘宝考试系统全部答案

?哪件折扣券商品没有放错属性或类目?正确答案:A 详细解析 ? A 商品为40元的帽子,放在价格区间为10元-100元价格区间的属性下? B 商品标价50元,选择属性为:1元及以下属性 ? C 商品适用地区为南京,选择属性为其他地区 ? D 全国适用商品为演出服,放在演出票务类目下 ?以下哪种商品不允许出售?正确答案:D 详细解析 ? A 跳蛋 ? B 防晒霜 ? C 充气娃娃 ? D 催情咖啡 ?下列哪件商品是允许发布的?正确答案:B 详细解析 ? A 旺旺群发软件 ? B OA系统软件 ? C QQ强制视频软件 ? D 脱衣舞视频 ?下列哪种情况违反数量限制的规则?正确答案:C 详细解析 ? A 5星的卖家在收藏类目下发布5000件商品 ? B 1钻的卖家在收藏类目下发布6000件商品 ? C 1皇冠的卖家在折扣券类目下发布12000件商品 ? D 1钻的卖家在珠宝类目下发布2000件商品 ?以下哪件商品不能在淘宝上发布?正确答案:详细解析 ? A 喜鹊造型的花瓶 ? B 鸟巢模型烟灰缸 ? C zippo打火机 ? D 浴缸 ?下列游戏产品中哪个是不允许发布的?正确答案:C 详细解析 ? A 游戏帐号 ? B 游戏装备 ? C 游戏外挂 ? D 游戏币 ?出售仿象牙饰品需注明哪点?正确答案:C 详细解析 ? A 颜色 ? B 尺寸 ? C 材质 ? D 类型 ?对于虚假交易规则描述正确的是?正确答案:A 详细解析 ? A 通过不正当方式提高账户信用,妨害买家高效购物权益的行为 ? B 对于买、卖双方以抬高信用为目的,同城交易的行为 ? C 对于买、卖双方以抬高信用为目的,虚拟商品交易的行为 ? D 对于买、卖双方以抬高信用为目的,低价促销的行为 ?泄露以下哪些个人信息会被处罚?正确答案:D 详细解析 ? A 收货地址 ? B 联系电话 ? C 联系人姓名

淘宝客服培训流程

淘宝客服培训流程 一.客服培训前的准备工作 这个准备工作,不仅指的是在客户招进公司来,进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察,善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料,流程的说明等等。在之前客服碰到的问题中,要经常思考,从我们的角度,从新的客服的角度,什么能快速的帮到一位新人呢?以便在平时工作中就整理新人培训材料的list,同时需要根据外部内部环境的变化,对材料及时调整,以备不时之需。 二.客服需要掌握的基本知识 (一)淘宝规则 一个专业的客服,学习好淘宝规则是前提,没有规矩不成方圆,要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程,懂得规避,了解足够透彻,避免因为规则问题被淘宝处罚的问题;同时了解差评师最常用的诈骗手法,才能最大限度避免差评师。 (二)产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉,就直接接待客户了,这样即使产品卖出去了,也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件,可以让客服从自己店铺的详情页,以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品,明确我们的优势。特别是远程客服,最好能够先寄给客服产品的样品,能实实在在看到实物,对功能性产品,最好能自己实际操作,实际体验,对产品真正的了解,这样销售起来更有信心,更能得心应手。

(三)后台流程 后台流程,是每个客服必须掌握的,对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉,不仅能提高个人工作效率,同时能更好引导客户下单,解决客户在流程方面的疑虑。这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户,比如需要退换货的,清楚告知客户退换货流程后,在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司,而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知;即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退款成功了,让客户查收。虽然是小小的细节,但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务,增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象,这也是能让店铺有更多回头客的因素。(四)技巧培训 技巧培训是最最重要的一环,直接影响到询单转化率。客服技巧好坏,直接影响到整个店铺的营业额。关于这点,我认为除了做整体系统培训之后,更需要培训人员,后期的跟踪以及反馈。特别对于新的客服,最好能每天查看新客服的聊天记录,重点查看询单没有拿下的那部分客服的聊天记录,找出客服聊天中存在的问题。是产品不熟,还是反应不灵敏,还是跟客服介绍产品不够生动,或者是不能很好的解决的异议,或者是客服态度生硬,导致订单没有拿下,以便有针对性的对客服进行再次培训。这里特别需要注意的是时效性和针对性。建议让每个新客服在询单转化率不高时不要盲目接太多客户,而是尽力做到每个客户都能转化。前期接待中让客服自己做个接待客户的表格,把每个客户旺旺名记下来,成交几个,没成交的有哪些。一方面客服自己实时能跟踪自己的接待情况,同时便于客服培训人员,对没成交的客户及时给予指导。在说服的过程中,最好能亲自示范,同样的问题,不同的回答方法取到的效果是完全不同的。或者找类似的案例,让客服进行学习。培训的方法是多样化的,

淘宝运营基础知识培训

基础统计类 【浏览量(PV)】:店铺各页面被查看的次数。用户多次打开或刷新同一个页面,该指标值累加。 【访客数(UV)】:全店各页面的访问人数。所选时间段内,同一访客多次访问会进行去重计算。 【收藏量】:用户访问店铺页面过程中,添加收藏的总次数(包括首页、分类页和宝贝页的收藏次数)。 【平均访问深度】:访问深度,是指用户一次连续访问的店铺页面数(即每次会话浏览的页面数),平均访问深度即用户平均每次连续访问浏览的店铺页面数。(月报-店铺经营概况)中,该指标是所选月份日数据的平均值。 【跳失率】:表示顾客通过相应入口进入,只访问了一个页面就离开的访问次数占该入口总访问次数的比例。 【人均店内停留时间(秒)】:所有访客的访问过程中,平均每次连续访问店铺的停留时间。 【停留时间】:用户打开本店最后一个页面的时间点减去打开本店第一个页面的时间点(只访问一页的顾客停留时间暂无法获取,这种情况不统计在内,显示为“—”)。 【平均访问时间】:打开该宝贝页面到打开下一个宝贝页面的平均时间间隔。(用户访问该宝贝页后,未点击该页其他链接的情况不统计在内,显示为“—”) 【动销率】:指卖出的商品链接,除以全店产品的链接乘以100%。 【转化率】:就是所有到达淘宝店铺并产生购买行为的人数和所有到达你的店铺的人数的比率。计算方法为:转化率=(产生购买行为的客户人数 / 所有到达店铺的访客人数)× 100%。 【客单价】:客单价=支付宝成交金额/成交用户数。单日“客单价” 指单日每成交用户产生的成交金额。 【支付率】:支付宝成交笔数占拍下笔数的百分比,即支付率 = 支付宝成交笔数 / 拍下笔数。 【全店成交转化率】:单日“全店成交转化率” 指单日成交用户数占访客数的百分比。即全店成交转化率=成交用户数/访客数。 直通车数据类 【淘宝直通车】:淘宝的p4p营销模式!p4p即pay for placement,又称pp 竞价排名。其实就是通过竞价进行位置竞争!按点击付费的模式 【关键词】:买家在淘宝网搜索用的一些词语,您想推广某一个宝贝,就为该宝贝设置相应的关键词,当买家在淘宝网通过输入您设置的关键词搜索商品时,就会展现您推广中的宝贝。 【类目】:您在店铺上传宝贝的时候给宝贝选择的淘宝分类。 【关键词出价】:当买家通过输入关键词查询,在直通车展示位上点击宝贝,您愿意支付的最高点击价格。 【扣费】:下一名的出价*下一名质量得分除以你的质量得分再加0.01 元 【排名】:直通车排名=出价*质量得分谁高谁排前面 【质量得分】:店铺质量得分主要用于衡量您的关键词与店铺推广信息和淘宝网用户搜索意向之间的相关性,其计算依据涉及了多种因素。直通车会持续优化质量得分公式,其核心组成部分会保持稳定 如下所示: 关键词与店铺主营类目的相关性;关键词与店铺详情页宝贝的整体相关性;关键词与店铺创意的相关性;关键词与宝贝在淘宝上推广的反馈包括成交收藏和点击;帐户的历史记录,根据您帐户内的所有推广和关键词的反馈计算得出; 其他相关因素:例如:图片质量、是否消保、是否存在某些严重违规行为、是否处罚等;其他淘宝推荐重要属性:化妆品是否假一赔三等。

淘宝基础知识

目录 一、淘宝店铺介绍1? ? (1) ? ? ? 二、量子恒道 (4) (4) ? 三、店铺交易相关 ............................................................................ 8 ? ? 四、淘宝主要活动16? 16 ?7 ................................................................................. 19 21 ------------------------------- 按住Ctrl点击标题即可跳转到相应页面---------------------------------- 一、淘宝店铺介绍

(一)店铺与旺铺得含义 淘宝店铺就是指所有淘宝卖家在淘宝所使用得旺铺或者店铺。 淘宝旺铺就是相对普通店铺而诞生得,每个在淘宝新开店得都就是系统默认产生得店铺界面,就就是常说得普通店铺。而淘宝旺铺(个性化店铺)服务就是由淘宝提供给淘宝卖家,允许卖家使用淘宝提供得计算机与网络技术,实现区别于淘宝一般店铺展现形式得个性化店铺页面展现功能得服务。简单来说,就就是花钱向淘宝买一个有个性、全新得店铺门面。淘宝旺铺就是淘宝提供得一种增值服务,如果需要使用,必须订购,就是要收取相关费用得。 (二)店铺得种类 1、天猫商城 天猫商城就是淘宝网在2008年4月10日建立并打造得在线B2C购物平台,目前亚洲最大网上购物网站。迄今为止,淘宝商城已经拥有超过1、8亿买家,15000个商户,20000个品牌。 2、淘宝集市店铺 淘宝集市店铺,也就就是通常说得C店,就是淘宝免费向淘宝用户开放得C2C购物平台,淘宝对集市店铺不收取技术服务费。2004年,淘宝以其免费策略击败易趣,成为本土C2C 得霸主。 3、淘宝无名良品 无名良品就是阿里巴巴携手中小企业及外贸厂商共同搭建得综合性购物平台,就是按照B2C 管理模式运营得商城。目前数量较少,比较难遇到,开店需经过特殊资质审核认证。 (三)开店服务资费 1、淘宝商城 (1)保证金(按品牌旗舰店、专营店得TM商标与R商标收费标准)=50000~150000 (2)服务费=实时划扣技术服务费+ 技术服务费年费 实时划扣技术服务费(通常所说得提点)= 支付宝成交额(不含邮费)×商品对应得技术服务费率,具体费用支付相关问题以协议约定为准。

淘宝店铺装修基础知识

店铺装修基础知识 一、店铺的关键字 【5】店铺名称(非常重要) 误区:绝大多数新手认为店铺名称要简短易记。错!错!错! 其实恰恰相反!店铺名称无论在拍拍网、百度、google等都能被搜到,店铺名称的关键字安排是重中之重!店铺名称最多只能30个字,需要妥善安排。 【6】店铺分类(关键程度:) 误区:绝大多数店铺掌柜(包括许多钻石卖家)根本没有意识到店铺分类还有这么多讲究,有的店铺掌柜为了店铺漂亮采用全图片的店铺分类。错!错!错!店铺分类关键字与店铺名称关键字的关键程度几乎不相上下! 前几个店铺分类不要用图片,一定要精心策划关键字用在第1,2个店铺分类里面!!! 【7】店铺公告 误区:绝大多数新手认为店铺公告滚来滚去,写多了没人愿意看。更有甚者干脆仅仅放一张图片在店铺公告里面。错!错!错!大错特错! 店铺公告允许的字数较多,绝对是安排大量关键字的好地方!百度、google 的搜索机器人对滚动字幕敏感程度远远超过页面里其它的字 【8】宝贝名称 误区:绝大多数新手只是简单写下商品名称而已。错!错!错! 多数买家在淘宝买东西,都是按宝贝名称搜索。您应该换位思考一下,假设你是买家你可能会搜索什么关键字、并且这些关键字其它买同类商品的卖家基本不会放在宝贝名称里面,那么这个关键字就是理想的关键字,一样要把这个关键字安排在宝贝名称里面! 商品名称店铺名称一般都可以用30个汉字,一定要把30个字全部用掉,放进买家买衣服搜索时最可能用得关键字。 店铺描述公告留言簿商品名称建议可以考虑的关键字: 2008年新款特价春装冬装外套内衣毛衣/韩国风尚韩版瑞丽时尚淑女装

1.拍照技术方法: 网上开店成功的一个关键因素在于进货渠道,同样一件商品,不同的进货渠道,价格是不同的。通过身份验证后,您就要就忙着整理自己已经有的宝贝,为了将销售的宝贝更直观地展示在消费者面前,图片的拍摄至关重要,而且最好使用相应的图形图像处理工具进行图片格式、大小转换,比如Photoshop、ACDSee等等。 (小技巧:在拍摄图片时,建议使用简单的背景,比如白色桌面,要突出主体,保证清晰,保证图片的大,J、在120KB以内,格式建议为JPG。 ) 2.装修的基础知识: 登录淘宝,打开“我的淘宝---我是卖家---管理我的店铺”。在左侧“店铺管理”中点击“基本设置",在打开的页面中可以修改店铺名、店铺类目、店铺介绍;主营项目要手动输入;在“店标”区域单击“浏览”按钮选择已经设计好的店标图片:在“公告"区域输入店铺公告内容,比如“欢迎光临本店!”,单击“预览"按钮可以查看到效果。 2、宝贝分类 给宝贝进行分类,是为了方便买家查找。在打开的“管理我的店铺”页面中,可以在左侧点击“宝贝分类”;接着,输入新分类名称,比如“文房四宝”,并输入排序号(表示排列位置),单击“确定”按钮即可添加。 单击对应分类后面的“宝贝列表”按钮,可以通过搜索关键字,来添加发布的宝贝,进行分类管理。 3、推荐宝贝 淘宝提供的“推荐宝贝”功能可以将你最好的6件宝贝拿出来推荐,在店铺的明显位置进行展示。只要打开“管理我的店铺”页面,在左侧点击“推荐宝贝":然后,就可以在打开的页面中选择推荐的宝贝,单击“推荐”按钮即可。 4、店铺风格 不同的店铺风格适合不同的宝贝:给买家的感觉也不一样,一般选择色彩淡雅、看起来舒适的风格即可。我选择了“绿野仙踪"的风格模板,右侧会显示预览画面,单击“确定”按钮就可以应用这个风格。

淘宝客服培训以及销售技巧

淘宝客服培训以及销售 技巧 Company number:【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

淘宝客服培训及技巧 开门迎客——礼貌待客热情感染 解决异议——认真倾听换位思考 促成交易——挖掘需求积极推荐 开门迎客——礼貌待客热情感染 买家(14:59:42): 你好 客服:(14:59:47): 你好 买家(15:00:01): 这款有50ml装的么 客服(15:01:02): 没有的 买家(15:01:24): 好吧,这能便宜些吗 客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的. 买家(15:03:25): 有赠品吗 客服(15:03:43): 没有 买家(15:04:19): 包运费吗 客服(15:04:38): 不包的,满500才包 这是我做买家时的一个沟通记录。问什么时候能发货,客服的回复。网店购物和实体店铺是完全不同的,我们先来想一下,一般我们在实体店铺一个导购人员和客户是面对面的,我们可以通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度,但是网购是通过网络和电脑来完成的,没有声音和形象的辅助,所以我们更要用亲切友好礼貌的语言,让买家感受到我们真诚的服务态度。我们可以尽量多使用一些汪汪的可爱表情,让买家感受到我们亲切和礼貌。 试一试! 在吗

客服:您好,请问有什么可以帮到您的吗 我已经付款了,请问什么时候能发货 客服:我们会在周一为您安排发货哦 今天不能发吗 客服:实在不好意思,由于是店里促销活动期间,我们的出货量非常大,所以安排在周一发货了,请MM您多多谅解哦~ 那周一一定能发出吗 客服:是的,没有问题。 如果你是客服,有客服光顾的时候,并在周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题,你会怎么回答。 积极有活力的语言:“在的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的,没有问题” 旺旺表情帮你说话: 避免不良习惯:“晕”“!!!!” 优质客服售中的体现 开门迎客——礼貌待客热情感染 解决异议——认真倾听换位思考 促成交易——挖掘需求积极推荐 售前的工作很重要,验货可能有些人说,是掌柜的做的,其实我们在掌柜的验完货后需要进行二次验货,以确保商品的质量,当然做好这一点还有很重要的一个作用就是能够避免很多的纠纷。接下来我们看一个案例,就是没有验货而引起的。 ……

零基础如何学习淘宝运营

首先要普及一点的是,学习淘宝运营,与专业是无关的,你可以问一下身边的朋友,即使是学习电子商务专业,想要凭借理论就成为淘宝运营的大神,也是不可能的,所以我认为学习的途径有这样两种: 第一种就是去公司锻炼,当然如果你是应届毕业生要好一点,因为很多公司对应届毕业生的要求很低,没有什么门槛就可以进去,进去之后会安排你做客服也好运营助理也好,你都可以学到东西,基本工作个一年多就能摸索成初学者,具有自己开店的能力了。 第二种就是跨过第一种模式,直接开始第一种,就是自己开店。这一种方式前期会非常的痛苦,因为你什么都不懂,只能跟着淘宝平台内的一些提示去操作,包括一些基本的后台操作,上传宝贝,上传图片,产品信息等等,接着你会面临没流量没转化的局面,面临如何破零的困扰等等,你会懂得慢慢的去自己解决这些,虽然不是什么成体系成系统的解决办法,但是这种历练是非常锻炼人份的。 最后要说的最重要的一点,就是无论采用什么方式,这些都只能让你勉强被叫做运营,想要成为那种大神级的人物,并不是靠在公司工作或者自己研究就可以的,因为公司的主力运营大神不会毫无保留的告诉你,而你自己研究的话就看你个人天赋了,天赋不好的话,大家都懂的。想要做的话找个平台去学,这是必经的,没什么捷径,当然最好的就是边学边做。很多人说现在在线课程都是销售课,我只想问一句:线下的不是销售课?你听的这讲座那讲座不是销售?没必要纠结这个,他开课,

就去听,管它什么销售课,觉得好,就坚持听,觉得不好,扭头就走,与其纠结什么销售课的时间,能学一点是一点。 运营大神需要会这些,也是你的目标: 1、评估产品机会

产品构思初期,必要的需求调研及市场调研显得尤为关键。产品机会评估对后期产品设计及迭代都至关重要,甚至说决定了一个产品的未来和核心理念。 2、分析解决问题 产品出现不良状况,肯定是存在缘由的。不可能凭空想象臆造问题,必须尊重客观现实。那么只有通过必要的数据试验才能追溯到问题源头,进而制定合理的解决方案,彻底解决问题。 3、支持运营活动 你这个产品功能上线后效果怎么样?A方案和B方案哪个更好些呢?诸如此类的问题,都牵涉到一个“标准”的问题。评判一个问题的好坏,最可靠的恐怕就是数据了。以前我就说过“人是不可靠的,人们总是愿意相信自己想看见的东西。”只有给出真实、可靠、客观的事实——数据,才能对具体的活动作出最真实的评判。 4、预测优化产品数据分析的结果不仅可以反应出以往产品的状态,即所谓的后见性数据;也可以给出产品未来时间段内可能会遇到的问题,即所谓的先见性数据。一个真正的数据指标必须是可付诸行动的。后见性和先见性的数据都可以付诸行动,区别只是先见性数据能预测未来发生什么,缩短迭代周期,精益求精。 最后,给新运营朋友一些忠告:

淘宝运营转正考试题及答案

淘宝运营转正考试题及答案 在日常学习和工作中,我们经常跟试题打交道,借助试题可以检测考试者对某方面知识或技能的掌握程度。你知道什么样的试题才能切实地帮助到我们吗?以下是小编精心整理的淘宝运营转正考试题及答案,欢迎大家分享。 一、单选题(15道)每题5分 1、直通车的扣费原理是(D) A、按照展现量(CPM) B、按照展现时长 C、按照佣金比例(CPS) D、按照点击扣费(CPC) 2、下面那一组属自主访问流量(B) A、直通车搜索 B、购物车 C、淘宝搜索 D、天猫搜索 3、活动促销的本质是什么(D) A、免单 B、秒杀 C、折扣 D、销售 4、对于首页产品陈列,下列哪一项描述不正确的(B) A、适当的留白会使画面分量感十足 B、服装多使用挂拍进行图片展示 C、错落有致的陈列方式可以营造空间感和跳跃感 D、打破一般的排列规律,用大小对比的方式可以让主推产品更突出 5、以下那个官方活动在淘宝首页是没有入口的(D) A、天天特价 B、淘金币 C、夜抢购 D、超优汇 6、A店铺今天通过搜索获得的UV为50,通过直通车获得UV为80,一共成交了13笔交易,那么(A) A、店铺今天的转化率为10% B、店铺今天一共获得了80个UV

C、店铺今天的PV为130 D、店铺今天的跳失率为10% 7、淘客是按照那种方式来计费的(D) A、CPT B、CPM C、CPC D、CPS 8、通过哪些数据指标不可以挖掘出客户需求(D) A、通过年龄挖掘 B、通过职业挖掘 C、通过生活挖掘 D、通过能力挖掘 9、、以下不属于老客户维护工具的是(D) A、短信 B、电话 C、微信 D、传真 10、、以下选项中和店铺DSR评分关系最大的是(C) A、页面设计 B、品类规划 C、售后关怀 D、产品图片 11、不属于店铺DSR评分的选项是(D) A、宝贝与描述相符 B、卖家的服务态度 C、卖家发货的速度 D、客服响应速度 12、下面那个选项不能提供店铺相关数据(D) A、生意参谋 B、数据魔方 C、淘宝指数 D、Photoshop 13、在淘宝数据中,UV的含义是(B)

淘宝客服培训教材

淘宝客服培训教材(转) 一.网店客服的重要作用和意义 网店客服,在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用,不可忽视。(一)塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一张张的图片,既看不到商家本人,也看不到产品本身,无法了解各种实际情况,因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候,客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流,可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它,客服的一个笑脸(旺旺表情符号)或者一个亲切的问候,都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是跟一个善解人意的人在沟通,这样会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 (二)提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家,或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。 有的时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否与事实相符,这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑,促成交易。 同时,对于一个犹豫不决的客户,一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服,可以帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买行为,从而提高成交率。 有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 (三)提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下,完成了一次良好的交易后,买家不仅了解了卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。 (四)更好的服务客户 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流,那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给与反馈,从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户,才能获得更多的机会。 二.网店客服应具备的基本素质 一个合格的网店客服,应该具备一些基本的素质,如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等,具体如下: (一)心理素质 网店客服还应具备良好的心理素质,因为在客户服务的过程中,承受着各种压力、挫折,没有良好的心理素质是不行的。具体如下: ▲“处变不惊”的应变力。 ▲挫折打击的承受能力。 ▲情绪的自我掌控及调节能力。 ▲满负荷情感付出的支持能力。 ▲积极进取、永不言败的良好心态。 (二)品格素质 ▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。 ▲热爱企业、热爱岗位:一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱,忠诚于企业的事业,兢兢业业地做好每件事。 ▲要有谦和的态度:一定要有一个谦和的态度,谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保

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淘宝运营培训班 广州美迪电商学院课程适合已经开店,但很少流量和销量的店长,是专业的淘宝运营培训机构。 淘宝运营培训班课程网址: 淘宝运营培训班课程目标: 通过淘宝网店运营推广培训,熟练掌握淘宝宝贝SEO优化和淘宝活动资源的利用。熟练使用淘宝商家工具来运营推广自己的淘宝网店,熟练分析网店存在情况并提出有效的解决方案。通过淘宝推广培训,迅速提升店铺销量。 淘宝运营培训课程招生对象: 初中生、高中生、大学生、在职工作人员、失业人员、自由职业者对淘宝开店感兴趣的电子商务爱好者,想了解淘宝网店,想通过淘宝开店创业的个人,想通过淘宝和天猫开通企业电子商务市场的企业。 淘宝推广培训课程就业岗位: 淘宝客服、淘宝网店推广专员、淘宝运营主管、自主创业。 淘宝推广培训课程上课时间: 有三个时间段可选择: 上午:9:30~12:30 下午:14:00~17:00 晚上:19:00~21:30 100%实操一人一机包学会! 五年内免费复训(无次数限制)

淘宝推广培训【培训方式】 ◆小班授课,人手一台电脑,学练结合,免费试听和重修,终身技术支持。 ◆教师授课与学生上机实践相结合,采用多媒体教学方式,保证最佳的学习效果。 ◆案例教学:采用完全的企业案例教学,边讲边练,循序渐进地引导学员迅速掌握相应的知识和技能。 ◆注重实用:每一位任课教师都具有多年的实践经验,他们不仅精通所讲授的课程,而且具备丰富的项目经验,在教学的过程中会逐步将自己的项目经验传授给学员。 淘宝推广培训课程【课程大纲】 温馨提示:课程更新较快,请到官网查看最新课程内容 第一部分:淘宝SEO基础操作实战 -销售额之流量架构 -销售额之转化率架构 -销售额之客单价注意事项 -分析客户电脑端搜索习惯 -分析客户无线端搜索习惯 -分析淘宝电脑端引擎3大排序 -分析淘宝无线端引擎6大排序 -电脑与无线的SEO排名差异 -权重的前提

电商百科基础知识_淘宝开店必备

电商百科基础知识 无论您是淘宝运营圈内的高手或菜鸟,亦或是圈外的网购者、围观者、打酱油者,估计身处于电子商务大爆炸环境下的您,多多少少都会接触些与电商行业相关的名词。近期菜根谭电商代运营服务机构聚合网络资源,整理了部分词条,与大家共同分享。 电子商务 狭义上讲,电子商务(Electronic Commerce,简称EC)是指:通过使用互联网等电子工具(这些工具包括电报、电话、广播、电视、传真、计算机、计算机网络、移动通信等)在全球范围内进行的商务贸易活动。广义上讲,电子商务一词源自于Electronic Business,就是通过电子手段进行的商业事务活动。 C2C模式 C2C(英文:Consumer to Consumer)实际是电子商务的专业用语,是个人与个人之间的电子商务。c2c即消费者间。C2C领域现已形成了四足鼎立之势:淘宝、易趣、拍拍、有啊。 B2C模式 B2C是英文Business-to-Customer(商家对顾客)的缩写,而其中文简称为“商对客”。“商对客”是电子商务的一种模式,也就是通常说的商业零售,直接面向消费者销售产品和服务。这种形式的电子商务一般以网络零售业为主,主要借助于互联网开展在线销售活动。B2C即企业通过互联网为消费者提供一个新型的购物环境——网上商店,消费者通过网络在网上购物、在网上支付。由于这种模式节省了客户和企业的时间和空间,大大提高了交易效率,特别对于工作忙碌的上班族,这种模式可以为其节省宝贵的时间。例子:亚马逊,当当,京东。 B2B模式 B2B(Business To Business,在英文中的2的发音同to一样。)是企业与企业之间通过互联网进行产品、服务及信息的交换。B2B是企业与企业之间通过互联网进行产品、服务及信息的交换。例子:阿里巴巴、慧聪网、必途网(铭万)。 ROI 投资回报率。在营销推广中可以考核广告投放的价值。ROI=利润/广告投入。 详情页面的优化 商品详情页面的优化,能从一定程度上提升V价值,商品详情页面如同线下店铺的导购,需要展示给买家最感兴趣的信息,解释买家最担心的问题,当买家对当前商品不感兴趣时,还需要向买家推荐她可能喜欢的其它商品。商品详情页面的优化一定要注意突出重点,同时色彩搭配和字体搭配不能让人反感。这里需要提到一个问题,宝贝详情页面图片太大,容易导致载入速度缓慢。解决方法:因为IIS是并发传输,所以把宝贝描述做成整张图片,然后切片非常多张,PS保存web格式,之后修改html文件中的图片的相对地址为绝对地址,然后把html代码插入淘宝助理的宝贝页面,上传和展示将变的更加方便丶快捷! 购物指导 提供给客户专业的购物指导,你一定要比你的客户更了解你的产品,以及你行业的各种资讯,只有你的专业知识才能促成客户更快的成交,同时也树立你店铺在行业中的地位以及形象。 购物红包 建立礼品区或者会员专区,每一次购物给予一定额度的店铺消费红包,累积到相当程度可兑换礼品区或者会员专区的礼品或者商品。 会员折扣

淘宝客服培训流程修订稿

淘宝客服培训流程 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】

淘宝客服培训流程一.客服培训前的准备工作 这个准备工作,不仅指的是在客户招进公司来,进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察,善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料,的说明等等。在之前客服碰到的问题中,要经常思考,从我们的角度,从新的客服的角度,什么能快速的帮到一位新人呢?以便在平时工作中就整理新人培训材料的list,同时需要根据外部内部环境的变化,对材料及时调整,以备不时之需。 二.客服需要掌握的基本知识 (一)淘宝规则 一个专业的客服,学习好淘宝规则是前提,没有规矩不成方圆,要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程,懂得规避,了解足够透彻,避免因为规则问题被淘宝处罚的问题;同时了解差评师最常用的诈骗手法,才能最大限度避免差评师。 (二)产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉,就直接接待客户了,这样即使产品卖出去了,也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件,可以让客服从自己店铺的详情页,以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品,明确我们的优势。特别是远程客服,最好能够先寄给客服产品的样品,能实实在在看到实物,对功能性产品,最好能自己实际操作,实际体验,对产品真正的了解,这样销售起来更有信心,更能得心应手。 (三)后台流程 后台流程,是每个客服必须掌握的,对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉,不仅能提高个人工作效率,同时能更好引导客户下单,解决客户在流程方面的疑虑。这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户,比如需要退换货的,清楚告知客户退换货流程后,在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司,而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知;即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退

史上最全淘宝运营学习之路,公司内训必备#老手拍砖新人必看

史上最全淘宝运营学习之路 根据运营的职业发展轨迹,分成几个阶段 新手→合格(会操作),称谓运营助理,或者是初级推广,会操作基本后台; 合格→骨干(会推广),称谓推广专员,1丶流量优化,2丶单品打爆,3丶活动策划; 骨干→主管(会运营),称谓运营/店长,1丶选品策划,2丶运营节奏,3丶活动计划,4丶执行计划; 主管→项目经理(接项目),称谓运营总监,基本接项目做,不会一线实操了,实操下面有人了; 这4个阶段,都需要学什么?典型的工作有哪些?每天的工作内容都是哪些?考核晋升的机制又是什么?老6给出以下建议: 如果你是客服丶你刚入淘宝,不知道淘宝如何来学,如果系统来学,以下内容可以帮到你; 如果你是推广,你会操作直通车很牛逼了,你觉得你遇到瓶颈了,可以参考下面的内容如果你是运营,还在犹豫创业还是继续做淘宝拿工资,看到里面的内容,有建议,可以留

新手合格(会操作) 岗位:运营助理/店长助理 时间 :1个月 关键词:会操作后台 阶段: 新手合格(会操作) [学习内容] 淘宝规则 天猫规则 搜索入口——自然搜索(默认丶人气丶销量), 付费入口:直通车丶钻展丶淘客(辨别淘客链接) 活动入口:官方活动入口,第三方活动入口 找词方法——数据魔方,下拉词,https://www.360docs.net/doc/014996570.html, 优化标题——教程一大把,派代,淘宝大学,哪里都有 明星款知识——你店铺的明星款(俗称爆款)知识 xmind软件使用——很简单,自学 ps软件入门使用——https://www.360docs.net/doc/014996570.html,/list.aspx?cid=339 量子恒道——https://www.360docs.net/doc/014996570.html, 生意参谋——https://www.360docs.net/doc/014996570.html,(天猫店铺会自动跳转到https://www.360docs.net/doc/014996570.html, /) 数据魔方——https://www.360docs.net/doc/014996570.html,,行业分析,竞争对手流量来源分析,淘宝关键词查询 淘宝指数——https://www.360docs.net/doc/014996570.html, ,关键词趋势,朝阳产品学习,直通车投放区域选择等等看店宝——https://www.360docs.net/doc/014996570.html,,竞争对手数据分析,查询排名,信誉查询 生e经——https://www.360docs.net/doc/014996570.html,,搜生e经

淘宝客服培训工作计划(新版)

淘宝客服培训工作计划(新版) Frequent work plans can improve personal work ability, management level, find problems, analyze problems and solve problems more quickly. ( 工作计划) 部门:_______________________ 姓名:_______________________ 日期:_______________________ 本文档文字可以自由修改

淘宝客服培训工作计划(新版) 导语:工作计划是我们完成工作任务的重要保障,制订工作计划不光是为了很 好地完成工作,其实经常制订工作计划可以更快地提高个人工作能力、管理水平、发现问题、分析问题与解决问题的能力。 1、培训目的:帮助新人快速上手工作,同时,培训期等同试用期,可以筛选一部分不符合公司发展的员工。 2、培训周期:一个月,前后共四期,每期一周,上午 9:00-12:00,下午13:00-18:00。第一阶段下到厂房生产线上,熟悉产品;第二阶段去仓库盘点、配货,目的也是熟悉产品;第三阶段去打包间学习打包,目的还是熟悉产品,第四阶段上机操作,一对一带教,开始实战演习了。 3、培训内容:产品理论知识培训和服务技能培训。 4、具体安排: 第一天,全体新人在培训室集合,介绍公司总经理及各部门负责人给新人认识,期间由总经理发表欢迎致辞,介绍公司成长经历及部门结构,然后由我带领各位新同事游览公司各部门、员

工食堂和宿舍,让大家先了解将来的生活工作环境。 参观完毕之后,将全体新人按照事先安排的流程,托付于生产部负责人,由他安排工作,一般都是在生产线上,通过实际操作,了解我们的产品是如何加工成成品及产品所具有的特性。 第一阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行产品理论培训,培训完毕之后让新人到厂房生产线找部门负责人报道。 第二阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行服务技能培训,这个时候,就要结合网店交易后台、阿里旺旺等各种工具,通过案例让新员工了解大致的交易流程,不断的对新员工传播:“以顾客为中心,提供更多更贴心的服务”的服务理念。期间还会穿插一些网店交易安全的培训,以前我在上课的时候,要求对于陌生的网址,不要随便去点,对于旺旺发来的消息询问某某款有没有货的问题,要客户提供截图,因为很多时候钓鱼网址会骗过旺旺的检测,显示成安全的网站,客服根本没有时间去判断到底是不是XXX的后缀,我们只以图片为依据。

[淘宝seo优化的一些基础知识]

淘宝seo优化的一些基础知识 2011-12-29 14:18 来源:驭宝网络 淘宝优化即通过对淘宝店铺各方面进行优化设置,达到店铺商品关键词排名靠前、商品曝光率和点击率增加来提高店铺流量,同时提高进店顾客的购物体验,进而提高商品转化率,从而达到店铺生意红火的效果!从这方面看淘宝优化应包含以 下主要内容:淘宝关键词优化、淘宝主图优化、淘宝商品描述优化、淘宝商品图片优化、淘宝店铺装修优化以及淘宝人气宝贝优化。 淘宝关键词优化:主要指商品标题优化,另外也包含店铺名字等,关键词优化的主要作用就是提高店铺商品被买家搜索到的概率,重要性大家都知道!淘宝seo 淘宝主图优化:主图即是你商品的展示图,买家找商品时首先看到的就是你的主图。主图优化很少有人说明过,但他对于提高商品的点击率却很重要。因为买家在找商品时同时展现在他眼前的并不是一个商品,而是四五十件商品,如何在这四五十件商品中脱颖而出让顾客去点击你的商品,这就是主要优化的作用, 淘宝商品描述优化:主要作用提现在两方面:其一吸引顾客,提高商品成交的 转化率(也是最重要的作用);其二展示店铺促销信息,引导顾客查看店铺其他商品,从而增加顾客的购买金额。淘宝商品图片优化:顾名思义就是处理好商品图片,本来是属于商品描述优化当中的事情,之所以把他独立出来,是为了凸显他的重要性!网上购物简单的说就是看图购物,图片做的不好就不要指望人家买你 商品。所以如何处理好图片就是你平时要思考的问题了。 淘宝店铺装修优化:这个可能有些人不大理解,我说的店铺专修优化不是说要把店铺专修打扮的怎么漂亮,而是从顾客的店铺体验出发,力求凸显3方面的内容:1、方便顾客在店内寻找其他商品。2、方便顾客获知店铺的促销活动信息。 3、让店铺的主推商品出现在店铺各个显眼的地方,使每个进店的顾客基本都能看到。在这3个前提下,尽量把店铺装修做的简洁,使得店铺商品打开速度比较快。在店铺装修中,我发现有些商家要么过于华丽,使得打开一个商品都变的很慢;要么太过简单,顾客进店后看了几个商品都不知道你有什么促销活动信息,也看不到其他热卖商品。这些都是不可取的。 淘宝人气宝贝优化:人气宝贝作为重点保护对象,在做好前面5种优化后,还应该重点对其进行免费以及付费推广以上有关淘宝优化的6个方面,

最新淘宝网在线考试试题及答案答案

1.以下商品发布正确的是?C.发布30元的相框 2.在淘宝交易中,下列哪些信息可以告诉他人?D.以上均不可告诉 3.下列哪一项可以保护淘宝、支付宝账户的安全?D.以上都需要 4.以下哪种措施可以有效的保障自己的交易安全?B.使用旺旺与买家交流 5.卖家可以通过什么渠道了解交易相关信息?D.以上都是 6.什么样的商品会造成可疑交易的产生?D.以上都是 7.您可以在哪里学习到有关店铺经营的知识?D.以上都是 8.当您在淘宝上遇到一些简单的问题(例如退款、运费设置等),您知道通过以下哪个方式能快速找到答案吗?D.以上都是 9.什么样的商品会造成可疑交易的产生?D.以上都是 10.哪些经营行为会被淘宝视为严重违规?D.以上都是 11.以下哪种行为符合淘宝店铺展示规范?D.以上都不符合 12.怎么可以让我的宝贝排在搜索页前面?D.以上都是 13.当您遇到开店问题时,可以通过哪些渠道获得帮助? D.以上都是 14.以下说法正确的是?C.卖家可以和买家约定发货时间 15.作为一名店主,在处理交易问题时,您应该掌握哪些基础信息?D.以上都要掌握 16.除自行约定外,买家付款后卖家要在多长时间内发货?D.72小时 17.哪个选项中的宝贝不属于淘宝禁止发布的商品?C.发布正版网游客户端光盘 18.买家在您店铺里拍下商品并且付款了,在您发货前买家又想申请退款,请问买家什么时候开始可以申请退款?C.买家付款以后就可以申请退款 19.如果您在开店过程中遇到违规问题,在哪里可以了解详情?A.卖家中心-违规纪录 20.有位买家来您店铺里拍下商品,拍下后多少天内买家没有付款的,这笔交易会自动关闭? B.三天 21.淘宝卖家必须遵守的基本义务是什么?C.如实描述

淘宝(天猫)客服基础知识考核详解

淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备) 客服基础知识考核 一.填空题(分数) 1.处理订单必须第一时间看备注,备注包括三个内容是:; 2.付款方式包括:储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等; 3.天猫分期的特点,天猫分期是确认收货后开始还款,目前可以从帐户中扣除还款,不支持通过帐户还款; 4.信用卡支付:买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品(是否需要)支付任何费用;天猫卖家需要支付交易金 额(包括运费)的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取,红包、积分(天猫)、购物券不计算手续费。 5.货到付款就是买家收到货,验货后再付款,是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务,买家需要向物流公司支 付,货到付款(是否支持)香港/澳門/台湾/海外用户。 6.七天无理由退换货:在后7天内,若因买家主观原因不愿完成本次交易,商家有义务向买家提供退换货服务;若商 家未履行其义务,则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉,并申请“七天无理由退换货”赔付。 7.七天无理由退换货的申请条件: 1)买家收到商品后发现存在等问题; 2)买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内(以签收单据的时间为准); 3)买家提出“七天无理由退换货”的商品,必须保证等不影响商家第二次销售前提 下,但存在质量问题的商品,如能提交质量问题的证明,退换货不受此限; 4)非商品质量问题而由买家发起的退换货行为:A.商家包邮产品由承担发货运费;B.非商家包邮产品,由承担

发货运费。 8.订单状态包括:等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭; 1)订单状态为【已拍下宝贝,等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款,交易将自动关闭; 2)订单状态为【卖家已发货,等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货,也没有申请退款,本交易将自动交易成 功,系统将把货款支付给商家。 9.延迟发货是指除特殊商品外,商家在买家付款后实际未在小时内发货,妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间以的时间为准。因延迟发货导致买家投诉,商家需向买家支付该商品实际成交金额的 %,并且金额最高不超过 500元作为违约金,该违约金将以的形式支付; 10.一般违规行为:包括、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。 11.严重违规行为:包括、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、扰乱市场秩序等行为。 12.正品保障:在淘宝商城购物时,若买家认定已购得的商品为假货,则有权在交易成功后天内按本规则发起针对该商家的投 诉,并申请正品保障赔付,赔付的金额以买家实际支付的商品价款的倍加邮费为限。 13.淘宝处理投诉为个工作日内(不包括双休日和法定节假日);投诉有效期为商品成交后的3天-60天,每次交易只有一 次投诉机会,如果超出投诉有效期,该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。 14.淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成;评价期间为交易成功后的 15 天;店铺评分是买家在淘宝网交易成功后 对卖家进行如下四项评分:。 15.买家购物找朋友代付,退款后金额是退到的账户。 16.一张店铺优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用,不可拆分;一笔订单仅限于使用张店铺优惠券。

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