tl9000标准简介及其应用

２００２年第３期

Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ　＆　Ｓｔａｎｄａｒｄｉｚａｔｉｏｎ

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一、ＴＬ９０００标准产生的背景

随着全球社会经济的不断发展，人们对通信的要求越来越高，期望能随时随地、及时可靠和不受时空限制地进行信息交流。从有线到无线通信，从固定通话到移动通信，用户需求的日渐苛刻，更进一步地促进了通讯市场的蓬勃发展。

作为通信的提供者，众多的电讯服务提供商和电讯产品制造商的产品／服务质量成为电讯业发展的关键因素。据估计，世界范围内每年购买电信产品和服务的数额超过１　２５０亿美元，由于硬件产品质量低下而增加的成本（Ｃｏｓｔｏｆ　Ｐｏｏｒ　Ｑｕａｌｉｔｙ，简称ＣＯＰＱ）高达１００～１５０亿美元；在激烈的市场竞争中，为保证其产品／服务质量，众厂商制定了各自的质量管理体系要求。（如ＡＴ＆Ｔ与　Ｂｅｌｌｃｏｒｅ和　Ｗｅｓｔｅｒｎ　Ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ）各方在具体要求和表达方式上都不一致，并且不同的服务提供商在合同中设定要求的方式也不一致。这些都给服务提供商、产品制造商及客户

中国电子质量体系认证中心 韩硕祥

摘 要 介绍了ＴＬ９０００标准的产生背景、结构及

其适用范围，分析了ＴＬ９０００与ＩＳＯ９０００的差异，对组织如何实施ＴＬ９０００标准进行了说明。

关键词 ＴＬ９０００ ＩＳＯ９０００：２０００ 质量管理体系

标准

之间的沟通造成了困难，增加了不必要的麻烦。众多的质量管理体系要求，重复的要求和审核不但容易引起混淆，而且提高了供应商的商业成本。因此，业界迫切需要一套既行之有效又被业界所接受的质量管理体系标准。

１９９６年春，以贝尔公司为首的一些电讯业知名服务提供商提出要制定一个统一的质量管理体系标准，并于１９９７年１０月成立了ＱｕＥＳＴ论坛（Ｑｕａｌｉｔｙ　Ｅｘｃｅｌｌｅｎｃｅ　ｆｏｒＳｕｐｐｉｅｒｓ　ｏｆ　Ｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓ　Ｆｏｒｕｍ—电信业

优质供方领导论坛）。ＱｕＥＳＴ论坛是一个电讯业服务提供商和产品制造商之间合作和沟通的世界论坛。其目标是统一所有电讯业的质量管理体系标准、定义有效的成本绩效指标，以评价和改善质量体系运行的结果、加强客户和供应商的关系，在现有标准和实践的基础上制定一个通用的电讯业质量管理体系管理标准—ＴＬ９０００为规范行业的认证活动提供依据。ＱｕＥＳＴ论坛负责该标准的制定、发布和修改。ＱｕＥＳＴ论坛作为ＩＳＯ／ＴＣ１７６（国际标准化组织／质量管理和质量保证技术委员会）的联络员致力于保持ＴＬ９０００与ＩＳＯ９００１标准相关性。也就是说：ＴＬ９０００包含ＩＳＯ９００１，ＩＳＯ９００１将来的任何修改都会被包括进来；符合ＴＬ９０００就相当于符合相应的ＩＳＯ９００１要求；而ＱｕＥＳＴ论坛的主要目的是：组织符合了ＴＬ９０００就不需符合其他的电信质量管理标准。

ＱｕＥＳＴ已经建立了两个不同目的的机构，分别为论坛的行政机构（目前为：美国质量协会—ＡＳＱ）和论坛的测量管理机构（目前为：德克萨斯大学—ＵＴＤ）。

Ｓｙｎｏｐｓｉｓ　ａｎｄ　Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ　ｏｆ　ＴＬ９０００　Ｓｔａｎｄａｒｄｓ

ＴＬ９０００标准简介

及其应用

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二、ＴＬ９０００结构及其适用范围

作为一个独特的工业标准，ＴＬ９０００（Ｖ３．０）是在ＩＳＯ９００１：２０００框架上建立起来的，且增加了电信技术的特定要求。就篇幅而言，ＴＬ９０００分为两本手册：《ＴＬ９０００质量管理体系—要求》（Ｂｏｏｋ　Ｏｎｅ）；《ＴＬ９０００质量管理体系—测量》（Ｂｏｏｋ　Ｔｗｏ）。ＱｕＥＳＴ论坛已于２００１年３月３１日发布了３．０版，其中《ＴＬ９０００质量管理体系—要求》于２００２年３月３１日开始生效，《ＴＬ９０００质量管理体系—测量》于２００１年９月３０日生效。就其应用而言，ＴＬ９０００分为５个层次：

第一层为国际标准ＩＳＯ９００１的要求；

第二层为电讯业硬件、软件和服务质量管理体系通用的ＴＬ９０００要求；

第三层为电讯业硬件、软件和服务质量管理体系专用的硬件、软件及服务质量管理体系要求；

第四层为电讯业硬件、软件和服务质量管理体系通用的ＴＬ９０００指标；

第五层为电讯业硬件、软件和服务质量管理体系专用的硬件、软件及服务质量管理体系指标。

ＴＬ９０００的这种特有结构，决定了其应用的广泛性与灵活性，组织可视自己的实际情况而采用该标准。组织可以是提供：

——硬件制造；——软件生产；

——服务提供（包括：安装、工程、呼叫中心）；及它们的任意组合。

对于不同的组织，ＴＬ９０００可以支持７种不同的认证：①ＴＬ９０００－Ｈ；②ＴＬ９０００－Ｓ；③ＴＬ９０００－Ｖ；④ＴＬ９０００－Ｈ，Ｓ；⑤ＴＬ９０００－Ｈ，Ｖ；⑥ＴＬ９０００－Ｓ，Ｖ；⑦ＴＬ９０００－Ｈ，Ｓ，Ｖ。

三、ＴＬ９０００与ＩＳＯ９０００：２０００的比较

ＴＬ９０００是在ＩＳＯ９００１：２０００标准的基础上完成的，ＴＬ９０００与ＩＳＯ９０００：２０００版的主要不同之处是：

１）ＴＬ９０００的要求更明确、更具说明性

ＩＳＯ９００１是一个通用的质量管理体系标准，它的适用

对象千差万别，因此它不提出具体的要求；而ＴＬ９０００是专门针对电讯业的质量管理体系标准，它对各类产品的要求更加明确，尤其是对服务的要求。ＴＬ９０００把服务作为产品的一种，不仅要满足电讯产品质量管理体系的公共要求，还专门针对服务提出了要求，包括服务的设计、进行、更改、结果和验证。ＩＳＯ９００１所有的要求都是公共要求。由于通讯电子产品包括硬件、软件和服务三大类，它们的性质完全不同，所以，ＴＬ９０００将所有要求分为公共要求（Ｃ）、硬件要求（Ｈ）、软件要求（Ｓ）和服务要求（Ｖ），指标分为公共指标、硬件指标、软件指标和服务指标，分别适用于不同产品的质量管理体系或其相关组合。ＴＬ９０００质量管理体系标准的条款号中注明了该条款的适用范围。

２）更多地关注计划

ＴＬ９０００既有包含客户服务和培训的长期策划和短期策划，也有具体到质量计划、项目计划、配置管理计划、产品和服务计划等等，并对每一个计划的基本内容都作了规定。总的看来，ＴＬ９０００更注重计划性，强调事先的预防。

３）更多体现顾客为导向的要求（如：顾客满意，质

量改进，顾客－组织的沟通）

ＴＬ９０００标准要求组织建立并保持书面程序来改善产品质量和可靠性，提高客户的满意度。组织应保持和客户的沟通，了解客户的期望，收集客户对所提供产品及服务满意度的信息并加以分析，不断地进行改善，满足客户的要求。

ＴＬ９０００非常强调客户与组织之间的沟通。组织应建立并保持和客户进行沟通的书面程序，针对不同的客户建立不同层次的沟通，和客户一起分享双方的期望，共同探讨改善产品质量的方式。《ＴＬ９０００质量管理体系要求》附录Ｆ中介绍了４种和客户进行沟通的方式，但又不限于这４种方式。

４）采用产品生命周期（产品的生命周期覆盖了产品的整个生命过程，从概念的产生开始到产品生命的结束）

产品生命周期是指产品从概念开始、开发、操作、维护到产品生命结束的整个过程。ＴＬ９０００要求组织应建立和保持一套覆盖产品生命周期的指导方针，包括产品开发、操作和维护的流程、活动和任务以及必要时产品的处置、

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生命周期的延续。

５）应用测量制（要求测量的追踪特性；数据的报告，比对后的统计发布，对比数据促进业界改进，着重利用数据改进行动）

ＴＬ９０００除了有和ＩＳＯ９００１一样的定性要求以外，还设立了一系列以成本和绩效为基础的指标，以衡量质量管理体系运行的水平。ＱｕＥＳＴ论坛要求注册企业按季将各项指标报告论坛的指标管理机构，这些指标的主要作用是：（ａ）确定行业平均水平，提供可供改善的空间；

（ｂ）为服务提供商和产品制造商提供一套可比较的测量方式和有效的沟通方法；

（ｃ）加强客户和供应商之间的联系；

（ｄ）　为外部审核提供客观证据。

四、组织如何实施ＴＬ９０００标准

目前，企业导入ＴＬ９０００标准有两种方式：一种是直接导入该标准，另一种是在现有的ＩＳＯ９００１质量管理体系或其他的质量管理体系的基础上导入新标准。如：ＣＳＱＰＳＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ／Ｓｕｐｐｌｉｅｒ　Ｑｕａｌｉｔｙ　ＰｒｏｃｅｓｓＳＭ）、ＱＳ９０００、ＴｉｃｋＩＴ。这些在已有质量管理体系基础上进行转移的体系只适用于ＴＬ９０００的初次认证，且所有不包括在原来认证范围内的专业领域都必须完全按ＴＬ９０００的要求进行审核。

组织注册的基本步骤一般分为以下几个阶段：

１）执行计划和培训人员

２）评估自身的管理体系与ＴＬ９０００的差距

３）提交注册信息

组织在准备导入ＴＬ９０００时可通过Ｉｎｔｅｒｎｅｔ先行向ＱｕＥＳＴ的行政管理机构（ＡＳＱ）申请注册（ｗｗｗ．ｑｕｅｓｔｆｏｒｕｍ．ｏｒｇ或ｗｗｗ．ｔｌ９０００．ｃｏｍ），组织将会收到包括：企业ＩＤ、注册ＩＤ、报告ＩＤ、用户ＩＤ、口令等信息，以便开始进行后续工作。

４）执行《ＴＬ９０００质量管理体系—要求》的所有要求，并有效地实施

５）执行《ＴＬ９０００质量管理体系—测量》的所有要求，并有效地实施

６）进行内审

７）预审（可选）

８）提交测量数据给测量管理机构（ＵＴＤ）

组织需服从向测量管理机构（ＵＴＤ）报告的最少３个月的测量记录（适用的产品类别所有适用的测量都须报告），根据ＴＬ９０００质量管理体系指标的要求和格式，按ＩＤ向ＵＴＤ申报；经ＵＴＤ　核准后，会将确认和经分析后计算的结果报给ＡＳＱ；ＡＳＱ会把经统计以后的结果公布在ＱＵＥＳＴ　ＦＯＲＵＭ的网页上（最后公布的结果为众多组织的统计平均，而非单一组织的指标，以此保护组织的相关信息），并向企业发一份确认报告。大多数企业都会申请成为ＱｕＥＳＴ　ＦＯＲＵＭ的会员。成为会员后就可以随时进入论坛的数据库，查阅已颁布的各种数据，了解当前行业的平均水平，以识别改善的机会。

９）执行注册评估（认证审核）

根据ＱｕＥＳＴ的规定，只有经授权机构方可发ＴＬ９０００的认可证书，且证书要区分ＩＳＯ９０００与ＴＬ９０００的注册范围，ＴＬ９０００的认证注册需标明专业范围和ＴＬ９０００的版本号。由于ＴＬ９０００（Ｖ３．０）全部包括ＩＳＯ９００１：２０００的所有要求，故一次审核可注册ＩＳＯ９００１：２０００与ＴＬ９０００两种证书。同ＩＳＯ９００１的认证证书一样，ＴＬ９０００的认证证书有效期为３年。

１０）开始持续改进

五、结束语

据预测，到２００３年全世界将有１１亿条电话线，９亿的手机用户，上网人数超过５亿，届时全球的设备市场规模将达到３　５００亿美元。随着全球电信自由化风潮和ＩＮＴＥＲＮＥＴ事业的迅猛发展，以及中国加入ＷＴＯ后电讯业所面临的激烈竞争，各电讯产品生产商及服务提供商都会更加注重各个产品的质量，而采用国际上通用的质量管理标准来保证自身的质量管理水平，将会使各组织在竞争中处于有利的地位。在采用ＴＬ９０００标准时组织将从：提高通讯电子产品的质量和客户的满意度；加强客户和供应商的沟通；全面降低成本，增加利润；对外部审核的有效管理等方面获得益处，并可全面提升组织自身的实力，在激烈竞争的全球环境中处于有利地位。

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