高尔夫俱乐部服务质量评价
高尔夫俱乐部服务质量评价
一、研究方法
（一）研究对象以秦皇岛市５家高尔夫俱乐部（南戴河森林国际高尔
夫俱乐部、秦皇岛阿那亚国际高尔夫俱乐部、北戴河松石高尔夫俱乐部、黄金海岸海滨高尔夫球会、盛泰金海高尔夫球会）的顾客为研究
对象，采用随机抽样的方式对球员进行问卷调查，共发放１００份调
查问卷，回收问卷９１份，剔除回答不完全及无效问卷１１份，实际
有效问卷回收率为８０％。
（二）问卷设计本研究主要以ＳＥＲＶＱＵＡＬ评价模型为依据，并
咨询有关高尔夫运动专家及培训学者的意见，结合高尔夫俱乐部不同
的服务流程和环节，从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五
个维度方面进行设计分析，形成高尔夫俱乐部服务质量测量量表，共
２２个指标。每个指标由顾客的期望和实际感知两个方面组成，均以
李克特五点量表测量（１代表非常不满意，５代表非常满意）。由于
ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表在多个服务行业的服务质量测量中被广泛运用，但是当对一个单一服务行业进行服务质量评价时，可以对量表进行修正，以便于符合该行业的实际需要。所以，我们在构建高尔夫俱乐部
服务质量测量量表时，对原有的五个维度进行了保留，根据高尔夫俱
乐部不同的服务流程和环节对相关问项进行了修改。采用内部一致性
信度检验的方法对问卷进行信度检验，运用ＳＰＳＳ１７．０统计软
件对五个维度的指标通过克伦巴赫α系数进行检验。检验结果如表１。参照Ｇｕｉｅｄｏｒｄ提出的度量标准，α系数在０．７以上说明问
卷信度很高，α系数在０．３５～０．７之间，说明问卷有效度，可
以进行发放。从表１中可以看出，问卷三个维度的α系数在０．７以上，两个变量的α系数在０．６以上，总体来看问卷信度较高。同时
通过采用简化的特尔菲法请１０位专家对问卷的效度进行了评价，评
价结果证明问卷的内容和结构具有较高的效度。
二、研究结果与分析
通过对获得的数据进行整理，将服务质量这５个维度和总体服务质量
进行了相关分析，看是否能体现５个维度和总体服务质量之间的关系，分析结果如表２显示：５个维度和总体服务质量的相关系数都在
０．７以上，相关系数都在０．０１水平上显著，这说明有形性、可
靠性、响应性、保证性和移情性五个维度与总体服务质量高度相关，
可以用来解释总体服务质量。对调查结果进行数据分析之后，分别按
照５个维度进行划分，求出了５个维度的顾客期望、实际感知和差值
的平均值（见表３），对５个维度每个指标进行数据分析的同时，通
过得到的数据结果并结合当地的调查情况，从每个维度的各个指标方
面对秦皇岛市高尔夫俱乐部的服务质量进行分析。
（一）有形性顾客感知服务质量评价有形性维度在总体上的差值是最
小的，这说明顾客对高尔夫球场有形性方面的服务质量评价较高。在
调查过程中了解到，秦皇岛市各大高尔夫俱乐部都加大对球场设计和
草坪保护的力度，所以使球场服务质量的有形性得到了保证。从表４
中可以看出，顾客比较重视对俱乐部资料的了解程度，以及在到达球
场过程中有明确的指示牌指示，说明顾客一般多为外地人，比较关注
球场的信息和地理位置，所以说高尔夫俱乐部在球场设计、球场难度
和选址方面受到一定区域限制。
（二）可靠性顾客感知服务质量评价从表５中可以看出，顾客在可靠
性方面的期望值较高，差值排在第二位，由此可见顾客对可靠性方面
的服务质量评价较低。对表５中的指标分析可以看出：首先，高尔夫
球俱乐部在服务过程中，有严格的规范制度以及完善的安保系统等，
使顾客对俱乐部产生足够的信任，有过高的消费欲望，但在实际服务
的过程中，却不能完全达到顾客的消费需求：其次，巡场人员、球童
在球员下场打球过程中，其服务专业水平没有达到顾客的要求。在调
查过程中，我们发现一些俱乐部虽然在球场宣传方面对球场内的规章
制度以及服务团队的专业性做出了良好的承诺，但在实际服务过程中，服务人员并没有完全发挥他们的服务水平，体现出服务团队在专业水
平以及培训过程中缺少责任感，所以导致顾客在可靠性方面对俱乐部
的评价较低。
（三）响应性顾客感知服务质量评价从总体来看，响应性方面的差值为２．８２。通过调查了解到，秦皇岛市高尔夫俱乐部在暑期为打球高峰时期，一些俱乐部在顾客打球时间安排上，并没有完全按照球员的要求进行安排，比如：未预约的客人在同一时间来球场打球的比较多，出发站人员没有合理安排好球员下场打球时间和开球洞数，或者预约客人临时有事，未能到球场打球，球童主管并没有及时通知出发站，出发站在场地安排过程中容易出现问题，导致各方面工作人员工作量较大，而此阶段正是检验俱乐部服务质量在高峰时期是否能完全发挥到最好水平，所以高尔夫俱乐部的会服团队应提前了解询问会员顾客的来场计划，并及时与运营部沟通，能够在高强度的工作环境下提高会服人员对顾客的响应性，并使会服人员时刻牢记会员顾客的利益永远保持在第一位，做到及时满足顾客的场上场下服务要求，使服务质量中的响应性得到提高。
（四）保证性顾客感知服务质量评价从总体上看，保证性方面的期望值仅为６．１，可以说是５维度中最低的。从表７指标中可以看出，顾客对俱乐部的保密工作以及俱乐部严格按照规划发展方面的期望值并不是很高，主要因为高尔夫运动区别于其他运动，是一项高雅、高消费的特殊性运动，而高尔夫俱乐部区别于其他体育运动俱乐部，在发展过程中，会出现很多问题，例如在会籍定价上，并不会满足所有人，而定价是为了评定自身价值和固定未来的发展方向，如果定价不准确会导致会籍卖不出去，如果后面降价销售就会使现有会员和俱乐部之间出现矛盾，而且在市场上会让一些潜在顾客对俱乐部的品质持怀疑态度，就会失去顾客的信任，流失大量的客源，导致顾客对服务质量保证性方面的期望不高，所以可以看出，高品质的服务对于高尔夫俱乐部的发展起着决定性的作用。
（五）移情性顾客感知服务质量评价从表３中我们可以看出，顾客感知质量值最小，为３．２，差值最大，为３．６５，说明顾客对俱乐部服务质量移情性方面的评价最差。在分析移情性指标时，我们可以发现，俱乐部能够经常与顾客沟通，关注顾客需求和及时解决顾客投诉将直接影响移情性，顾客对服务质量评价较差主要在于：首先，对
于顾客本身而言，希望从俱乐部会服服务方面得到更多的关怀，为自
己提供更多的俱乐部信息，球童培训团队培训的专业球童的服务应该
是高质量、高水平的，能够及时满足自己在场下的所有需求，这说明
高尔夫运动在不断发展的过程中，应该以顾客需求为中心，做到重视
顾客、了解顾客、解决顾客所有需求。其次，对于运营部而言，在球
员下场打球的时间、开球洞数、球童下场服务安排顺序以及打完球后
的服务方面没有制定严格的制度，如果出发站没有合理安排好，将导
致一些会员顾客未能及时下场打球，耽误会员办理其他事务，俱乐部
在优先考虑顾客利益方面表现较差。最后，会服团队在进行球会服务
过程中，没有将会员的所有资料在服务中有所体现，也没有根据具体
情况及时为顾客解决需求与投诉，使会员顾客体会不到特殊的关怀，
增加了会员与球场潜在的矛盾。
三、秦皇岛市高尔夫俱乐部服务质量的改进建议
针对秦皇岛市高尔夫俱乐部在可靠性和移情性方面服务专业水平较低、顾客不满意的情况，提出几点改进建议，以提高这两个维度的服务质量。
（一）科学规划规范制度科学规划规范制度包括两个方面，一方面是
统筹规划规章制度本身出现的问题，了解问题所在并加于更改，一方
面是合理解决规章制度在执行中出现的问题，了解执行者与被执行者
出现的不合理情况。通过处理规章制度出现的现状，充分利用有限的
客户资源，扩大服务能力，从而提高服务效率。
（二）科学规划服务系统高尔夫俱乐部应加强内部服务系统的规划，
有效利用完善的服务系统。首先，根据会员顾客的数量和办理的服务
种类，调整服务系统的范围。对于接待在服务专业水平方面要求较高
的会员以及会员嘉宾时，应配备高素质的服务人员，专业性指导，提
高服务效率；对于散客、试打和团队等特殊客户群体提供专门的服务
人员，分流其他部门的压力。第二，运营部业务流程再造，合理安排
中间服务环节。在服务风险可控的条件下，梳理规章制度，对服务流
程进行系统把握，减少每一个服务环节容易出现的差错，增强服务流程。
（三）提高服务人员执行力服务人员的执行力是服务行业的核心竞争力，对于要求高质量服务的高尔夫俱乐部来说，服务人员的执行力显
得尤为重要。因此，要培养服务人员良好的服务水平和专业素质，引
导服务人员以顾客需求为中心，树立高度的责任感，培养服务人员具
备良好的职业道德观念。通过定期培训使服务人员具备专业的服务技
巧和执行方法，以提高服务的质量和水平。通过运用ＳＥＲＶＱＵＡ
Ｌ评价模型，分析秦皇岛市高尔夫俱乐部的服务质量现状，结果表明
顾客在实际接受服务过程中所感受到的服务质量明显低于顾客在期望
服务质量方面的要求，所以秦皇岛市高尔夫俱乐部的总体服务质量令
顾客不能完全满意。顾客主要对俱乐部在可靠性和移情性方面所提供
的服务质量评价较差，在俱乐部的有形性方面评价较好。因此，秦皇
岛市高尔夫俱乐部应采取有较强、较高的针对性和有效性的改进措施，努力提高自身服务质量，以便更好地提高顾客满意度水平，增强俱乐
部的服务效率。
高尔夫俱乐部服务质量评价
谈航空公司服务质量评价及提升策略
谈航空公司服务质量评价及提升策略 近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。一、国内外航空公司发展现状 目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全
国民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量 由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服
客运服务质量考核标准
客运服务标准及服务质量考核管理细则 第一章总则 第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。 第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。 第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。 第二章组织领导及工作分工 第四条、为促进服务质量工作有序开展，成立服务质量领导小组； 组长：经理 副组长：主管客运副经理
成员：运调科长、运调科副科长、安技科长、租赁公司负责人、服务质量负责人；调度员、安全员、安检员、劳资员、GPS 监控员 第五条、组长负责考核全面工作，副组长主持全过程，各成员根据自己的岗位职责，对司属所有车辆及全体司乘人员进行当月服务过程资料的记载考核工作，每月召开相关人员参加专题考核会议，并统计结果，办公室主任负责记录、打分并进行公示，核实考核结果。 第六条、运调科长负责运调科日常工作，对运调科调度员、驻站调度员、业务员进行监督管理，可根据服务标准容，对司乘人员在服务过程中不规行为和不遵守公司规章制度，进行日常的监督检查，发现问题及时纠正。 第七条、运调科主管服务质量负责人负责乘务人员档案的建立、保管及更新建立乘务员台帐，负责乘务员岗前培训和每月组织司乘人员服务质量备课培训学习，服务质量考核及服务质量投诉处理工作，对司乘人员不按服务标准作业或违反公司规章制度进行经济处罚并进行批评教育，做好处理等记录。年参加学习不少于12次。 一、岗前培训容包括： 1、公司安全生产管理制度； 2、乘务员应知应会容； 3、乘务员岗位职责； 4、公司服务质量管理办法及分公司考核实施细则； 5、其他相关容。
高尔夫俱乐部岗位职责
高尔夫俱乐部岗位职责 一楼岗位职责： 1. 按照日常工作要求和标准，做好客人来前的各项准备工作。 2. 严格执行工作流程、服务流程和卫生保洁要求，提高服务质量。 3. 按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度。 4. 要做到及时为顾客提供服务。 5. 熟悉消费项目价格，积极向客人推销，按有关规定填写消费单和酒水单。 6. 做好洗手液、卫生纸、饮用水的补充替换。 7. 积极参加培训和会议不断提高服务技能技巧，提高服务质量； 8. 按照轮岗顺序接球包，引领及对客人的服务等。 9. 客人的打位服务、练习球的添加、场地卫生保洁工作按照有关规定执行。 10. 会员卡的询问及身份确认，消费单据的填写工作。 11. 球杆数量清点确认及填写。 12. 酒水或餐饮服务工作按照具体要求执行。 13. 巡场工作、安全提醒、突发事件处理等。 14. 不得有空岗现象发生。 15. 不得在休息室里玩手机、长时间接听私人电话。 16. 不允许聚在休息室、前台、咖啡厅、专卖店聊天。 17. 不允许在上班时间吃东西。 18. 不得在走道上，不得勾肩搭背、大声喧哗。 19. 水杯、烟缸进行及时清洗。 20. 桌面卫生情况、场地恢复、桌椅公物等进行及时整理。 21. 打击垫及存球盒摆放工整，如有余球进行回收。 22. 不得与客户发生口角的争执。 二楼岗位职责： 1. 包房内保洁工作及整理工作，公物检查及清点 2. 酒水单及消费单领取并准确记录相关消费情况
3. 球杆数量清点，确认并填写相关单据。 4. 酒水或餐饮服务工作按照具体要求执行。 5. 巡场工作、安全提醒、突发事件处理等。 6. 不得擅自离开岗位，如有事需向值班经理汇报，经得同意后方可离开。 7. 不得在岗位上玩手机、长时间接听私人电话。 8. 不得在岗位上吃零食。 9. 消费单及酒水单的涂改必须按修改程序报值班经理批复落实进行修改。 10. 不得与客户发生口角的争执。 服务要求： 1. 微笑服务，见到任何客人或公司领导及同事，主动问好。 2. 所有消费单、酒水单不得擅自涂改，如有需要修改的必须交值班经理。 3. 使用礼貌用语，讲普通话，仪容仪表符合公司规定，着工作服上班。 4. 客人打球时严禁进入黄线内，必须做到提醒客人注意安全，妥善保管好私人物 品。 5. 严禁工作时间内空岗，如有事要离开必须经得值班经理同意。 6. 服从工作安排和调动，配合其他同事完成各项工作。 7. 严格按照上班时间上班，不得迟到、早退以及矿工。 8. 不得窜岗，更不得聚众聊天或做与工作无关的事情。 值班经理岗位职责： 1. 认真落实各项工作任务，在规定时间内完成，并且做出工作反馈。 2. 早、晚班的班前会，将当天的工作进行安排和分配。 3. 每天按照有关规定进行巡场和工作检查及监督。 4. 班前会组织召开和工作人员出勤情况统计，员工仪容仪表检查。 5. 安排当天各项工作内容。 6. 05 待岗人员的顺序安排。 7. 各岗位公物检查和领用等工作。
高尔夫球场球童管理制度
球童管理制度 1.0 适用范围 高球营运部所有球童。 2.0 日常工作制度 2.1 所有球童在出发前半小时内全部安排在指定的位置待命，保持安静，不得随意走动； 2.2所有球僮绝对不可以批评或侮辱会员或客人，不允许评论会员或客人打球 姿势和球技；更不能因会员或客人球技不好或服务费的多少而给客人脸色看； 如有客人或会员侮辱球僮，球僮不可以回骂，但可以向经理投诉，由经理出 面协调。 2.3不允许挑选客人，在没有特殊情况下，在为客人服务过程中不得擅离岗位 或拒绝服务，不可以互换球僮。 2.4 球僮严禁卖高尔夫球给客人或将拾到的高尔夫球占为己有，从中牟利。2.5在球道上须提醒客人遵守球会击球规定 2.6 严禁开快车或不按正规操作程序开车。 3.0 日常工作流程 一: 出场前的等候： 1、到前台领取对讲机、球僮出场表。 2、当接到球童组长的通知后，马上按排班表顺序安排球僮出场。 3、球童出发前须调配球车准备好服务的常用工具，如：果岭叉、沙袋、湿毛巾、TEE、记分卡、点杆卡等；以最快的速度（每个包不能超过1分钟）放置好客人的球包、点算球杆把清点的内容记在点杆卡上，内容包括：木杆数、铁杆数、P、S及推杆、杆套、包套、雨伞或捞球器等其他物品，记好后向客人确认，并带领客人到指定球场开球。 二：开球前后 1、准备客人的球（同时记住球的品牌及号码）、手套、TEE等； 2、在发球台边上的沙桶内把沙袋装上沙； 3、双手递球杆，左手握着杆身的中央，右手握住球杆的末端，把握柄朝着客人顺手的位置； 4、介绍球道，内容包括：球道的特色、码距、看不见的障碍区、安全打法、风
向；填补因击球而造成的凹穴，帮球员寻找因遗失或OB的球，记录杆数 5、客人开球时，球童须站在发球区的外围，注意观察球的落点，球落地后以附近的树或其他物体做参照物； 6、如客人站出规定的发球区域，球童须提醒客人（有关规则）； 7、球童需留意客人的打球水平，非单差点或职业球员不允许在职业发球台开球，女士在红TEE开球，差点较底的男士业余球手在蓝TEE或白TEE开球，高差点的男士在白TEE开球，若是初学者，球童应立即请客人暂停，解释球会关于差点要求的规定，并向上司汇报，由上级决定是否允许其客人继续打球，如果得不到上级的允许，球童应立即把球包，球车拉回； 8、当客人开球后主动收回球杆及捡回TEE； 9、如客人的第一个球进入长草，须告诉客人球场的本地规则； 10、如果客人打破了草皮，应立即补沙，球童必须等同组球员全部开球后方可离开发球台。 三：果岭服务准则 1．球童到达果岭区域后，首先检查果岭上是否有球印，如发现球印，球童应在服务客人的过程中适时将球印修复， 2．把客人的球用球标标好后拿起抹干净，标球把球标插在贴近球的正后方，最远的球先标，由远到近，最远的球标起抹净后迅速摆回原位并拿起球标，其他的球标好后给回客人或其球童； 3．在果岭上服务时，球童有责任帮客人看线，必要时给予适当建议，给建议时须用词婉转，如：顺草、逆草、左侧、右侧、请向左推1个洞位左右、半支杆左右等； 4．当球已上果岭但离球洞较远时，球童须询问客人是否需要持旗，当客人球推出后，立即把旗杆拿走，在最后一位客人推完后，球童用双手把旗杆插回原位，并向后一组客人招手示意； 5．如客人推出较好的一杆或较长距离直接推入洞内，球童应给予适当的赞扬，6．球童须注意果岭上的礼仪，不得在客人推杆时走动或说话、不得用手触摸果岭、不得在果岭上跑步、不得站在客人的推杆线上等； 7．球童必须等同组球员全部推完后方可离开果岭。
中国移动 全球通VIP高尔夫俱乐部策划案
2018年全球通VIP高尔夫俱乐部会员赛总策划案 一、比赛计划 2004年全球通VIP高尔夫俱乐部会员赛拟分为各省决赛和全国总决赛。其中各省决赛于5月—9月份在全国已经建立全球通VIP高尔夫俱乐部的26个省份举行（未建立高尔夫俱乐部的省份可以组织本省会员就近参加邻省的比赛，具体组织形式由双方自行商定）；全国总决赛于10月份在深圳举行。各省决赛的具体时间由各省根据本地实际情况自行安排，有条件的省份还可以安排地市公司先举行会员选拔赛。 会员赛要统一名称、标识和比赛规程，地市公司举办的会员赛命名为“XX省XX市XX杯全球通VIP高尔夫俱乐部会员赛”；省公司举办的会员赛命名为“XX省XX杯全球通VIP高尔夫俱乐部会员赛”（“XX杯”如果属于赞助商冠名，需报批集团公司）。 二、具体工作 1、筹备工作 （1）省公司根据本省会员发展情况安排本年度赛事，会员较多的省份可以安排地市公司先举行会员选拔赛。 （2）作为主办单位的省公司/地市公司先选定承办单位，筹备比赛。 （3）地市公司对大客户经理进行业务培训，由大客户经理接受客户报名。 2、宣传工作 （1）比赛宣传中，由地市公司向当地高尔夫俱乐部会员发送短信息，邀请会员参加比赛。 （2）对于曾经参加过高尔夫球赛的客户、个性化资料有高尔夫爱好的客户和重要集团客户领导等重点客户，地市公司可安排客户经理进行电话邀请。 3、组织工作 （1）会员有意参加比赛只需拨打客户经理电话，由客户经理代为登记报名。在报名之前，客户经理必须先跟客户说明比赛的有关情况。 （2）由于客户实际到场率往往低于报名人数，接受报名的名额应该略高于计划的参赛名额（具体比率由主办单位拟定）。报名额满后，迟到报名的客户可登记为候补名额，同时 客户经理要做好客户解释工作。 （3）比赛开始之前（三天左右），客户经理要跟名下客户确认是否能够依时参赛。若此时出现能到场人数低于计划的参赛名额，可邀请候补名额的客户补齐名额。 4、接待工作 （1）主办单位要提前召集有关责任部门开会，做好比赛现场的工作安排，明确职责分工。 （2）承办单位提前布置好赛场，安排工作人员。 （3）比赛当天客户经理要提前进行客户提醒，告知比赛开始的时间和报到地点。 三、赞助计划 各省市在组织会员赛的时候，可以争取社会知名商家的赞助，提高比赛的参与性，扩大社会影响力。具体的赞助邀请，可以交由第三方公司进行组织，但应将赞助方案、合作意向书、目标商家名单等有关材料交由移动公司审核。在接受赞助的过程中，应给予商家适度的承诺，达到共赢的效果，不得承诺移动公司规定允许范围之外的条件。 省公司可根据赞助商的力度，酌情给予以下各项权益： 1、场地广告 赞助商可在比赛场地中放置广告牌。 2、指定赞助展览摊位 赞助商可在比赛期间于球会大堂设立展览摊位。 3、平面广告 赞助商的名称和标识可以出现在比赛宣传海报、赛事执行手册和比赛纪念册中。 4、赛事期间的社交活动
国高尔夫俱乐部现状及发展趋势研究(同名38016)
国高尔夫俱乐部现状及发展趋势研究(同名38016)
中国高尔夫俱乐部现状及发展趋势研究广州体育学院休闲体育（高尔夫方向）王发指导老师赵大亮中文摘要：所谓高尔夫俱乐部，是指社会团体或企业，为高尔夫消费者所设立 的用于高尔夫运动实践和提供专门服务部门的通称。我国的高尔夫发展很快，但目前也只是处于刚起步的阶段，随着改革开放的进一步发展，人民的生活水平不断提高，国家的一些相对政策的开放以及人民对高尔夫运动的进一步了解，高尔夫在将来会是我国的一项阳光支柱产业。 本文通过对目前中国高尔夫俱乐部的观察，总结高尔夫俱乐部在每个发展阶段的行业状况。最后对中国高尔夫俱乐部发展趋势进行预测，主要分三种类 型：1，会员制俱乐部。2开放型会员俱乐部。3公众高尔夫俱乐部。 关键词：高尔夫，俱乐部,会员制 一.导论 （一）选题背景。 高尔夫是一种古老的户外运动，起源于苏格兰。自1984年，霍英东在广东中山建立了文革以后中国第一个高尔夫球场—中山温泉高尔夫乡村俱乐部，中国高尔夫俱乐部发展已经有30年历史。与美国，英国等一些国家的几百年历史来说还差的很远。中国的高尔夫俱乐部发展尚未成熟，高尔夫爱好者对与高尔夫俱乐部的认识还要很大一段时间，中国高尔夫发展的市场空间还没有大量的涌现出来，这就对现在的高尔夫投资者产生了很大的风险。怎样在市场中找到准确的
定位，改变中国高尔夫俱乐部的现状，迎接未来高尔夫俱乐部发展的巨大市场机遇，是中国高尔夫俱乐部面临的巨大挑战。 （二）研究目的。 了解中国高尔夫俱乐部经营的发展情况，进一步为高尔夫俱乐部的发展提供理论参考。（三）研究意义。 高尔夫运动史一项具有悠久历史、文明的、健康的、具有深沉文化底蕴的体育运动。高尔夫具有改善城市坏境和投资坏境，高尔夫俱乐部在中国的发展具有广阔的前景，在旅游、房地产、人员培训、球具生产、设备制造等都有发展。高尔夫俱乐部在中国经过几十年的发展已经初具规模。所以对高尔夫俱乐部模式的演变研究，对高尔夫运动及产业发展是很重要的。本文意在通过对高尔夫运动和高尔夫俱乐部的发展的研究和分析，大胆推测中国高尔夫俱乐部以后的发展模式。 二．中国高尔夫俱乐部发展现状。 （一）高尔夫的起源与发展。 高尔夫一项古老的户外体育运动。但它不像现代其他许多体育运动那样有着比较清晰的起源
服务质量评价体系
江苏省烟草专卖局文 件 苏专销〔2006〕32号 江苏省烟草专卖局关于下发江苏省烟草商 业 系统服务质量评价体系（试行）的通知 各市局（公司），东渡公司： 现将《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》下发给你们，请贯彻执行。 附件：《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》主题词: 服务评价体系通知 分送：省局（公司）各领导，省局（公司）机关各处室（部门）、公司 江苏省烟草专卖局办公2006年3月27日印发
室 打字：陈冰校对：王红(共印2份) 附件： 江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行） 为进一步深化和落实“与客户共创成功”的服务理念，不断拓展“客户至上，服务为本，诚实守信，共同发展”的服务内涵，精心打造“中国烟草·江苏”的品牌形象，全面、客观、公正、持续了解和掌握全系统各单位的服务质量和服务水平，以推动全省服务质量的改进，服务水平的提高，特制定本评价体系。 一、服务质量评价体系的构成 服务质量评价体系主要包括四个方面内容： 1、客户关系管理水平：各单位客户关系管理水平是服务质量评价的重要内容，其外在的表现之一反映在客户的投诉之中。包括客户向省局（公司）“客户投诉中心”反映的投诉、建议、咨询及投诉回访满意度等情况； 2、客户满意度调查情况：包括省局（公司）“客户投诉中心”定期随机通过电话向零售客户进行满意度调查情况，适时委托第三方进行的客户满意度调查结果； 3、工业客户方面：包括工业客户向省局（公司）“客户
＋工业客户方面得分×0.2＋客户满意度调查得分×0.4 三、服务质量评价工作的实施 1、定期评价：“客户投诉中心”每两个月随机抽取零售客户总数2%的客户样本，通过电话向零售客户进行满意度调查。结合“客户投诉中心”和“局长信箱”等渠道获取的零售（工业）客户投诉、建议、咨询等情况进行综合评价。 2、通报信息：“客户投诉中心”定期在客户投诉通报中进行信息反馈，包括各单位综合评价结果及各项目得分情况，以激励先进，鞭策后进，促进全系统服务质量的全面提升。 3、系统改进：各单位要对公布的评价结果进行连续、系统分析，找出客户服务方面存在的问题和薄弱环节，不断研究并持续改进公司业务流程、经营行为、服务方式，以不断提高服务质量和服务水平，提高客户满意度。
高尔夫俱乐部服务质量评价
高尔夫俱乐部服务质量评价 一、研究方法 （一）研究对象以秦皇岛市５家高尔夫俱乐部（南戴河森林国际高尔 夫俱乐部、秦皇岛阿那亚国际高尔夫俱乐部、北戴河松石高尔夫俱乐部、黄金海岸海滨高尔夫球会、盛泰金海高尔夫球会）的顾客为研究 对象，采用随机抽样的方式对球员进行问卷调查，共发放１００份调 查问卷，回收问卷９１份，剔除回答不完全及无效问卷１１份，实际 有效问卷回收率为８０％。 （二）问卷设计本研究主要以ＳＥＲＶＱＵＡＬ评价模型为依据，并 咨询有关高尔夫运动专家及培训学者的意见，结合高尔夫俱乐部不同 的服务流程和环节，从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五 个维度方面进行设计分析，形成高尔夫俱乐部服务质量测量量表，共 ２２个指标。每个指标由顾客的期望和实际感知两个方面组成，均以 李克特五点量表测量（１代表非常不满意，５代表非常满意）。由于 ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表在多个服务行业的服务质量测量中被广泛运用，但是当对一个单一服务行业进行服务质量评价时，可以对量表进行修正，以便于符合该行业的实际需要。所以，我们在构建高尔夫俱乐部 服务质量测量量表时，对原有的五个维度进行了保留，根据高尔夫俱 乐部不同的服务流程和环节对相关问项进行了修改。采用内部一致性 信度检验的方法对问卷进行信度检验，运用ＳＰＳＳ１７．０统计软 件对五个维度的指标通过克伦巴赫α系数进行检验。检验结果如表１。参照Ｇｕｉｅｄｏｒｄ提出的度量标准，α系数在０．７以上说明问 卷信度很高，α系数在０．３５～０．７之间，说明问卷有效度，可 以进行发放。从表１中可以看出，问卷三个维度的α系数在０．７以上，两个变量的α系数在０．６以上，总体来看问卷信度较高。同时 通过采用简化的特尔菲法请１０位专家对问卷的效度进行了评价，评 价结果证明问卷的内容和结构具有较高的效度。 二、研究结果与分析
管理学概论奥古斯塔高尔夫俱乐部
管理学概论奥古斯塔高 尔夫俱乐部 Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】
管理学概论 ——奥古斯塔高尔夫俱乐部学习了这么多天的管理学概论，总是感觉这么课程非常的枯燥无味，但是时间长的。感觉这门课程对我们的帮助还是非常大的。论文选材也选了好久，从球具企业，俱乐部企业，再到高尔夫工厂，高尔夫管理公司，最终我选定了美国最顶级的高尔夫俱乐部：奥古斯塔高尔夫俱乐部。 关于这个俱乐部，大家都应该对他的了解非常深，奥古斯塔国家高尔夫球俱乐部是世界上最独一无二的球场之一。所有人都知道，这里是举办美国名人赛的场地。这是佐治亚州的骄傲，它的每个设置与布局，都是梦幻般的，几乎所有爱好高尔夫球的人，内心最深处的梦想都是，可以站在这里的第一号洞发球台上开杆。 作为美国名人赛的经典赛场，奥古斯塔国家高尔夫球俱乐部是每一位向往海滨高尔夫的爱好者梦寐以求的球场之一 作为美国名人赛的经典赛场，奥古斯塔国家高尔夫球俱乐部是每一位向往海滨高尔夫的爱好者梦寐以求的球场之一。该俱乐部共有一个18洞标准场地和一个9洞场地，其中标准场地中的11、12和13洞被认为是世界上最难的球洞，被人们戏谑地称为“阿门角”。这个有趣的名称源于着名的美国高尔夫作家荷伯·瓦伦文德，因为他认为球打到这里，唯有通过向上帝祈祷才能使球平安打过。在“阿门角”，击球的难度以及球在果岭滚动的迅猛速度，构成了奥古斯塔球场的最大特点，亦使之成为考验高尔夫球员水平的重要手段。
奥古斯塔国家高尔夫球俱乐部堪称球场中的极品，是一座在全世界享有盛誉的高尔夫球场，可谓“经典之作”。同时也是高坛最精彩的四大赛事之一“美国名人赛”的固定比赛地。 Carolina边境附近的一个山谷内，海拔42米，气候温和，其高度在海拔300米以上，占地365公顷。先前留下的许多树木和灌木丛使得其风景依然独好，一条木兰树遮护的林荫大道直通古老的殖民期建筑，形成了如今奥古斯塔国家高尔夫球俱乐部中心的格局。 球场有个简单的了解之后，我们不得不去了解一下他的设计者、古斯塔国家球场的创始人是鲍比·琼斯，职业及业余冠军得主。1930年，当时他拿下四大赛——英国公开赛、英国业余赛、美国公开赛、美国业余赛的四个大满贯，创下高球史上一个傲视群雄的记录后，然而年仅28岁的鲍比·琼斯却在此时宣布封杆隐退了，同时，在退休后开始创建之后声名卓着的奥古斯塔国家高尔夫球场。琼斯一直有着很强烈的圣安德鲁斯情结，是“圣安德鲁斯老球场的狂热爱慕者”，也一直憧憬着建造如圣安德鲁斯般传奇的球场。第一眼看到奥古斯塔国家球场原址，琼斯就知道这里将会成为世界上最漂亮的球场，而琼斯的想法与当时世界上最好的球场设计师艾利斯特·麦肯兹博士不谋而合。 1933年，奥古斯塔球场终于落成，琼斯与至爱亲朋们在上面还打了比赛，十分开心。到1934年，奥古斯塔已经成熟了许多，琼斯决定通过邀请方式举办非正式巡回赛，称之为奥古斯塔国家高尔夫球俱乐部邀请赛。但这个名字仅仅持续了4天，之后的在70多年时间里，邀请赛一直被叫做名人赛，这一球场也成了“美国名人赛”（也叫美国大师赛）的诞
远古高尔夫俱乐部管理系统
远古高尔夫俱乐部管理系统 一、简介 从1992年第一款远古系统的研发诞生，到赛银远古实业发展有限公司正式成立，再到被国家认定为软件企业、高新技术企业，远古成为了中国最大的俱乐部信息技术及业务管理解决方案公司。 以“帮助用户提高管理并创造价值”为使命，在为用户提供软件服务的同时，更为用户提供了先进的管理理念、创新的业务模式与全方位的服务思想。 二、远古的服务 远古独有的管理体系和管理标准可以为客户提供持久的人力资源及俱乐部管理支持 九大目标客户群体：高尔夫球场、高尔夫练习场、社区会所、健身俱乐部、商务俱乐部、游艇俱乐部、红酒雪茄俱乐部、五星级酒店、SPA会所。 三、远古荣誉 NO.1国内第一的休闲业IT服务提供商，亚太区最大的俱乐部软件产品供应商，最具规模的研发中心 NO.1中国第一家提供“会所投资、投资顾问、会所流程规划、连锁化会所管理软件”的会所管理服务供应商 NO.1中国最大的高尔夫球会管理软件提供商,连续18年市场占有率第一NO.1吉尼斯世界第一大球会，全世界唯一汇聚五大洲球场风格的观澜湖高尔夫-无论深圳或海南观澜湖，唯一选择远古 NO.1世界规模最大（315洞，16个球场及附属酒店），业务最复杂的南山国际高尔夫球会-远古为其提供全业态软件服务 NO.1中国高尔夫运动的发源地，成立于1984年的中国第一家高尔夫球会中山温泉高尔夫-千挑万选，最终选定远古 85%全国超过260家高尔夫球会选用远古系统，远古在各种顶级俱乐部的市场占有率高达85%以上 600亿远古服务的客户资产总价值超过600亿，客户群体居于中国消费金字塔顶端，消费力无限 280人目前员工数已达280人，具有深圳总部、西安技术支持中心及北京、上海分公司，并持续扩大队伍 80%拥有高素质、稳定的员工队伍，技术人员80%具本科学历，管理人员80%具硕士学历 四、成功的案例 苏州中兴高尔夫俱乐部、香港Nine Eagles 高尔夫俱乐部、香港愉景湾高尔夫俱乐部、台湾扬升高尔夫乡村俱乐部、海南文昌高尔夫球会、海南七仙岭温泉高尔夫球会、深圳世纪海景高尔夫俱乐部、上海华凯乡村高尔夫俱乐部、北京人济山庄高尔夫俱乐部、北京辉煌国际会议度假区、北京清河湾乡村体育俱乐部、海南观澜湖度假区、深圳光明高尔夫球会、上海新天鸿名人高尔夫度假村、北京万柳高尔夫俱乐部、海南三亚甘什岭森林高尔夫球俱乐部、珠海翠湖高尔夫球会、上海安亭高尔夫俱乐部、北京伯爵园高尔夫俱乐部、三亚鹿回头高尔夫球会、珠海金湾高尔夫俱乐部、中粮南王山谷君顶酒庄高尔夫俱乐部、泰州华侨城云海湿地高尔夫俱乐部、南京钟山国际高尔夫俱乐部、上海美兰湖高尔夫俱乐部、北京森林假日高尔夫俱乐部、海南清水湾高尔夫俱乐部、三亚亚龙湾红峡谷高尔夫俱乐部、南海桃园高尔夫俱乐部、南山国际高尔夫球会、浙江九龙山将军高尔夫俱
高尔夫球场经营管理及运营模式探讨
高尔夫球场经营管理及运营模式探讨 虽然大多数人认为高尔夫只是一项体育运动或休闲活动，但它还是在多方面运用着科技创新和心理学成果，球场总监完全置身于这项活动中，他也就理所当然地掌握和体现着这样的创新和成果。 称球场总监为多面手一点不为过，有时他有科学家的精深，有时又有环保主义的矜持，他既有农学家的广博学识，又有出色的人员管理能力，他应是一个气象学者，是一个业务训导师，同时也是一个节能降耗的成本控制者。 球场上，学会怎样握杆、站位、挥杆是一回事，学会球手应有的风度是另回事。球场总监可以提供和指导球手的基本礼仪： 球道上应修复球疤，果岭上应修复球痕； 球包在球场上不同位置的摆放； 熟知球会对球车停放的要求； 沙坑内救球后要修复； 天气有霜冻时要能忍耐一下，要理解球场维护工作； 对其他球手和球场的义务； 关于软鞋钉和硬鞋钉的规定； 球手不管是在乡村的小九洞打场球还是在正规锦标赛球场打球，都会对球场的状况产生兴趣，而只有球场总监是最有权对这些兴趣进行评价和回答的。 球场状况受制于很多因素，有些是可以控制的，而有些却不是，当然增加或去掉一些沙坑、树木或水障可以是策略之一。感觉果岭没有难度，推掉重做或进行球场更新都会对球场状况产生影响，就是果岭造型未变，更换了不同类型的草种也会影响球场状况和球手的发挥。 与自然界打交道总是充满挑战，要想在长时间干旱或雨季都提供上佳的球场品质不容易，剪草计划就需要变动，剪草高度和农药施作都要变化。球场养护
的工作需要球手的理解，因此有关草坪养护的知识和经验对球手和球场都是有用的，而打孔、铺沙、交播、淋水、防霜只是这些养护工作中一些方面，他们在维护球场品质当中不可或缺，即令有时进行的这些工作可能会耽误球会运作也是必要的。 将一片荒芜地块制作成高尔夫球场需要很多程序的投入，而球场总监自始至终都担当重要角色，从推土机的第一铲土到到开业后的1#梯台的第一杆，除了业主和管理的因素，球场总监都是全程目击者，见证着球场的成长，他与设计师和承建商密切工作，协助创建一些针对日后消费者需求的服务设施，同时具有美学和环保的意义。当设计师和承建商履行完他们的义务后，球场总监又担当起组织球场开业运营的角色。 成熟的老球场经常会进行球场更新或重新施工的工作，这样做是为了提高球场的品质，满足球手的要求，诸如果岭没难度，球道没起伏等。球场随着开场时间的增加和天气的影响，可能沙坑需要重做，或排水不畅果岭就需要按USGA 标准重新做，而草坪科学的发展又有新的草种问世，它们对践踏和气候具有更大的优势，这时球场总监又须与时俱进，将新的成果变成现实。实际上很多球场总监这样去设计和改造他们的球场。就象高尔夫球和球杆在随着时间的推移而发生演变一样，球场总监面临的球场养护的材料和技术也在发生着变化，对一个球手来讲知道枯萎病、三联剪草机、MSDS、一年生早熟禾不能帮他提高成绩，但有助于增加知识和丰富这项运动的观赏性，对于球场总监不停地完善自己的技术，丰富自己的头脑，坚持再学习，再教育，跟上科技和时尚的节拍，才能跟上高尔夫产业的发展。 管好销售重中之重 在中国，高尔夫是一项新兴的健康运动。这说明了高尔夫在中国可以开拓的市场是巨大的。有数据显示中国已经成为世界上最大的四个奢侈品消费大国之一。潜在的奢侈品消费人群达到了1000万多。这表明了中国有一部分人拥有大
高尔夫球会会员制度
海南西海岸高尔夫会员管理制度 集体会员制度： 入会费、年费： 1、入会费一次性付清。 2、会籍年费从会员签字之日起计算。 3、会员在缴纳入会费的同时，需一次性支付自签字之日至当年12月31日的年 费。之后每年12月付清次年的年费。 会籍权益： 1、凡正式注册之公司，皆可以公司名义申请成为公司会员。公司会员于申请入 会时须提供有效登记证件并委任一名指定提名人，同时可有三人为不记名提名人。 2、三位不记名提名人与指定提名人同来打球，均可享受球会规定的会员价（不 记名提名人需持附卡）。如三位不记名提名人未与指定提名人同来，则享受球会规定的会员嘉宾价（不记名提名人需持附卡）。 3、指定提名人携同之嘉宾（一次人数应不超过7人），打球可享受球会指定之 会员嘉宾价。如指定提名人一次携同嘉宾超过7人，经球会总经理事先同意后，方可享受会员嘉宾价。 4、球会提供指定银行账号。 5、会员须遵守球会之会章及会规。 6、会员打球须提前预定，并按需出示会员证。 7、会员须如期缴付年费，会员如在有效期内不能按时结清年费，球会有权暂停 会员享受各种权益，直至会员结清所欠年费为止。 会籍转让： 1、上述会籍在球会开业满两年后均可转让。会员应以书面形式提出转让申请， 经球会审核批准后方可转让，否则无效。 2、公司会籍 A．可以转让给其他公司，球会按转让时会籍定价的10%收取转让费。 B．可以每六个月更改一次提名人，更名费：人民币10000元/次。 个人会员制度： 入会费、年费： 1、入会费一次性付清。 2、会籍年费从会员签字之日起计算。 3、会员入会费后一个月内需一次性支付一年的年费，每满一年时，在最后一个 月结束前，付清次年的年费。 会籍权益： 在完成审批和入会手续后，个人会员将享受下述优惠待遇：
高尔夫球场各职位职能详解
球场各职位职能详解 2006-1-19 21:14:39 职位名称：球童主管 职位职能： 球童主管负责球童的所有活动。本岗位需要有能力管理较多人数，并快速有效地解决问题。球童主管直接向高尔夫职业运动员汇报工作。 主要职责： 1、协助球童的雇佣和培训。 2、记录所有的球童的日常出场纪录。 3、保证每一位球童遵守俱乐部的规定。 4、当需要时惩罚球童。 5、保证每一位球童着装合乎要求，并且按照俱乐部的要求打扮。
6、为高尔夫球手指派球童。 7、保证球童的休息区和持球区在所有时间的清洁。 8、根据需要或指定完成相关的职责。 职位名称：会籍秘书 职位职能： 负责所有的销售支持、会籍销售和会员部的管理工作。会籍秘书要确保市场交流的专业和高效，以提高会籍销售。会籍秘书向会籍经理汇报工作。 主要职责： 1、输入所有新的潜在会员的数据到计算机软件邀约系统。 2、为新的潜在会员准备俱乐部通讯录。 3、建立新会员文档。 4、将新会员从邀约系统删除并录入到会员系统。 5、准备并实施所有的新会员跟进方案。
6、准备新的注册配套元件。 7、翻译信件、备忘录和其他需要的文件。 8、为会员部会议作记录。 9、确保会员文档是完整的，并且正当保存。 10、确保所有会员在会员电脑软件系统中的个人数据是最新的。 11、处理、登记并记录所有的会籍卡、车贴、会籍证书等。 12、记录并管理足量的会员印刷品的货存。 13、将会员部所有的标准信件保存到计算机文字处理系统中。 14、提供俱乐部市场、销售活动及会员概况的分析和报告。 15、根据指定或需要完成相关的职责。 职位名称：球童 职位职责： 球童负责为会员和客人提高尔夫球包并向球童主管汇报工作。
高尔夫俱乐部管理期末试卷(B)
一、填空题。（每空1分，共30分） 1、GOLF 是由________、__________、___________、__________这四个英文单词组成的。 2、我国旅游涉外酒店星级标准规定，标准间客房净面积不小于_______，高度不能低于_______，卫生间面积不能小于_______。 3、俱乐部酒店的娱乐项目主要包括_________、_________、_________三大类。 4、俱乐部娱乐项目的选择目的是___________、___________ 、____________。 5、俱乐部娱乐设施的经济效益主要体现在两个方面__________、____________。 6、进货量要以_________、_________、_________为原则。 7、高尔夫运动商品的竞争优势_____________、____________、__________、___________、____________。 8、高尔夫俱乐部客房服务的十字方针_________、________、________、___________、____________。 9、依据顾客是否与俱乐部发生过交换关系，可以把顾客分为____________和____________。 二、单选题 （每题1分） 1、世界上第一家高尔夫俱乐部是（ ）。 A 、圣安德鲁斯皇家古老高尔夫俱乐部 B 、爱丁堡高尔夫球俱乐部 C 、中山温泉高尔乡村俱乐部 D 、深圳龙岗高尔夫俱乐部 2、我国营业性商业化俱乐部采用（ ）管理方式。 A 、半开放型经营模式 B 、开放型经营模式 C 、公司化管理方式 D 、集团化管理方式 3、高尔夫俱乐部的最高权力机构是（ ）。 A 、股东大会 B 、董事会 C 、监事会 D 、经理层 4、检验餐饮管理工作好坏的最终标准是（ ）。 A 、质量 B 、效益 C 、人力资源 D 、销售管理 5、人力资源管理是餐饮管理的（ ）。 A 、最终目的 B 、首要目的 C 、必要目的 D 、先决条件 6、（ ）是现代文明的标志。 A 、安全 B 、舒适 C 、清洁卫生 D 、方便 7、行走时，应走在客人的侧前方，距客人（ ）米。 A 、1米 B 、1.5米 C 、2米 D2.5米 8、我国高尔夫俱乐部董事会一般有（ ）人组成。 A1-10人 B 、 2-11人 C 、3-13人 D 、4-14人 9、（ ）是俱乐部的核心竞争力。 A 、品牌 B 、效益 C 、质量 D 、营销 10、中国大陆第一家高尔夫俱乐部是___________创建的_________________。（ ） A 、霍英东 龙岗高尔夫俱乐部 B 、霍启山 中山温泉高尔夫俱乐部 C 、霍英东 中山温泉高尔夫俱乐部 D 、霍启山 龙岗高尔夫俱乐部 分，共15分’） 1、高尔夫俱乐部治理的基本构成主要有（ ） A 、股东大会 B 、董事会 C 、监事会 D 、经理层 2、股东的权利可以分为（ ）。 A 、收益权 B 、公益权 C 、自益权 D 、共享权 3、股东大会的形式主要有（ ）。 A 、普通股东大会 B 、常规股东大会 C 、非常股东大会 D 、特殊股东大会 4、董事可以分为（ ）。 A 普通董事 B 、内部董事 C 、独立董事 D 、外部董事 5、股东大会的表决方式有（ ）。 A 、举手表决 B 、投票表决 C 、代理投票制 D 、委托投票制 四、名词解释（每题4分，共20分） 1、高尔夫球俱乐部： 2、高尔夫俱乐部经营管理模式： 班级 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 学 号 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 姓 名 _ _ _ _ _ _ _ _ __ _ _ _ _ _ _
基于层次分析法的高校食堂服务质量评价体系
基于层次分析法的高校食堂服务质量评价体系摘要：高校食堂服务是高校后勤服务体系的核心环节之一。食堂服务质量的好坏，对学校教学秩序的稳定有较大影响。在高校后勤工作迈向社会化的今天，高校食堂要在逐渐开放的校内市场中求生存，就必须注重服务质量，以服务质量赢得市场和效益。一直以来，人们习惯使用定性的方法来对高校食堂实施服务质量评价，这种评价方法虽然简单，但过于主观且不够科学，因此，有必要寻求一种科学、客观、定量化的食堂服务质量评价方法，科学地得出合理的评价指标，借此客观反映食堂的服务水平。科学的评价方法的实施有助于管理者了解食堂真实的服务质量，同时为食堂经营者提供决策依据，这对提高食堂的服务质量具有一定的指导意义。本文运用层次分析法理论构建了食堂服务质量的评价体系。 关键词：层次分析法；高校食堂；指标体系；权重。 正文： 一、层次分析法简介 层次分析法(Analytic Hierarchy Process，简称AHP)，是美国著名运筹学家萨蒂Process(T．I ．Saaty)在2O世纪70年代初提出的一种定性分析与定量分析相结合的多目标系统分析法。该分析法的基本思路是把复杂问题分成若干有序层次，根据对客观现象的判断，就上一层次上的排列因素对高层次因素的相对重要性做出表述．即构造各层的比较判断矩阵。然后根据这一矩阵的最大特征根及特征向量，确定每一层次中各因素相对重要性的次序权重。最后，通过对各层的分析，得到整个问题的总排序权重，从而为决策问题提供数量化的决策依据。运用层次分析法建立的高校食堂服务质量评价指标体系，能将评价者对复杂问题进行决策和评价的思维过程层次化、模型化和数学化，简化问题的系统分析计算，同时有助于评价者保持思维过程的连贯与一致性。 二、高校食堂服务质量的层次分析法体系构建 (一)体系的构建原则与方法 本文采用的服务质量指标体系是经业内专家反复论证筛选确立的，能综合反映高校食堂的服务水平。体系的层次设计共有三级：第一级为目标层，是服务质量的总体评价，其权重为A；第二级为准则层，为反映服务质量不同侧面的三项评价指标，包括食品安全卫生、食品质量和服务评价，其权重为(B1，B2，B3) ，对3指标进行两两比较，得到一个判断矩阵。第三级是第二级指标的进一步细化，由体现满足师生不同需求的13项指标构成，如表1所示。其权重分别为(C1，C2，C3，C4，C5 ，C6) ，(C7，C8，C9，Cl0) 和(Cl1，C12，C 13) ，对3个矩阵中的相关因素进行两两比较，得到3个判断矩阵。 表l 高校饮食服务质量评价指标体系
服务质量考核办法及服务质量考核细则
服务质量考核办法及服务质量考核细则1、考核细则 项目类别 项目 名称 项 目 分 值 项 目 权 重 服务质 量标准 考核方法考 核 周 期 1、高级技术支持服务1．1电话 咨询 100 10％ 参见附 件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分， 每超出一个响应时限周期加扣2分，直 至扣完本项分值为止。 年 1．2电话 支持 100 10％ 参见附 件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分， 每超出一个响应时限周期加扣2分，直 至扣完本项分值为止。 年 1. 3远程 支持 100 10％ 参见附 件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分， 每超出一个响应时限周期加扣2分，直 至扣完本项分值为止。 年1．4现场支持100 10％ 参见附 件1 未按标准实施造成一级故障，每次扣5 分，直至扣完本项分值为止。 年 1．5紧急故障 处理 100 30％ 参见附 件1 按次考核，每次超出业务恢复时限扣 10分，每超出一个业务恢复时限周期 加扣4分，直至扣完本项分值为止。 年 2、软件 版本补丁服务2．1软件 升级 100 10％ 参见附 件1 未按标准实施造成一级故障，每次扣5 分，直至扣完本项分值为止。 年 3、硬件 维修和更换服务3．1硬件 维修和更 换 100 20％ 参见附 件1 按及时返还率考核，及时返还率每少1 个百分点，扣1分，直至扣完本项分值 为止 年 2、考核分数和扣款数额 综合维护保障技术服务考核总得分=（各项目得分×项目权重）之和。 （1）乙方应承诺服务质量考核得分高于或等于90分。
（2）甲方付给乙方的费用按全年的服务质量考核评分进行核算，核算方法如下： ①当乙方的服务质量考核得分高于或等于90分时，甲方按合同规 定的金额的100%向乙方付费； ②当乙方的服务质量考核得分低于90分时，每低0.1分，甲方有 权从合同付款中扣除合同总金额的0.1%比例的违约金，违约金累计总额不超过合同总额的5%。 （3）如果甲方在合同执行结束后两（2）周内没有提出考评意见，乙方将认为已经取得100％的考核分数。
(整理)高尔夫球场管理专业
培养目标 本专业培养具备从事高尔夫运动管理和高尔夫产业相关领域所必备的管理、经济、体育、草业科学方面的基本专业知识和专业技能，能够胜任高尔夫球会各类岗位管理、组织各类高尔夫球赛事活动，以及从事高尔夫产品开发和营销所具备的的专业能力和基本技能；成为思想品德好、社会责任感强、职业道德优良的德、智、体、美全面发展，具有较强的沟通能力、组织协调能力、优良的人文素质和创新精神的复合型专门人才。 培养要求 本专业实施培养高尔夫运动管理和高尔夫产业相关领域复合型专门人才的培养方案，学生的课堂学习和实践活动涉及思想品德修养、人文素质提升、专业知识教育和实际操作能力的训练；培养学生熟悉国家有关政策和法规、了解高尔夫运动和高尔夫产业相关领域的历史和发展前景；具有良好的外语交流能力，能熟练使用计算机，具有良好的体魄，掌握高尔夫运动的基本技巧和赛事活动流程。 相关院校 相关知名院校：暨南大学，吉林大学珠海学院，广州大学，华南师范，南阳职业学院，深圳大学高尔夫学院。 主要课程 专业课程主要分三类： 1.基本知识类：管理学原理、管理心理学、科学研究理论与方法、高尔夫概论、高尔夫历史与文化、休闲体育管理、高尔夫技术原理与实践、高尔夫运动竞赛组织与管理等； 精品文档
2.高尔夫俱乐部管理类：现代高尔夫经营管理学、体育经纪人概论、人力资源开发管理、体育社会学、旅游学概论、高尔夫企业市场营销与策划等； 3．高尔夫场地管理类：现代高尔夫草坪科学、植物学、高尔夫球场设计基础、现代高尔夫球场设计学原理等。 课程统计 精品文档
本专业实施5个环节的实践教学活动，以培养学生的专业技能，创新思维、动手能力，合作精神和专业思想等：实验（训）课程、集中军训、社会实践、专业实习和毕业论文。 1. 实验（训）课程： 实验（训）课程包括教学环节中独立开设的实验（训）课程和课程中未独立开设的实验（训）课，该类实验（训）课程是根据专业培养要求，在教师指导下，在学院实验中心实验室或实验草坪、高尔夫练习场等实践场所完成，该类课程学分未统计在上表中。 2. 军事训练： 学校目前统一安排在第一学期集中进行。 3. 假期实践： 组织学生深入社会，了解国情。增强学生的社会责任感，提高学生为社会，为祖国建设做贡献的素质。 4. 专业实习： 组织学生到学院的实习基地和高尔夫俱乐部（球会）、企业参加实践，帮助学生了解高尔夫行业的现状和发展前景，了解行业对人才的要求，通过在各部门岗位的实践，培养学生的专业能力和专业素质，开拓就业渠道。 就业前景 精品文档