加强医院内涵建设 提高质量管理水平

加强医院内涵建设提高质量管理水平质量是生命，质量是医院管理的核心，关系到医院的发展和存亡。近两年来我院在院党委的领导下，实行全员、全过程、全方位的质量管理，取得了良好的社会效益、技术效益和经济效益。

1 加强质量教育，提高全员素质

医疗质量的优劣，取决于人的素质，我院重视人的思想教育，采取各种措施，营造良好氛围，使医疗质量贯穿到我们每个工作角落，落实到每个人。近几年来医疗系统不良的医德医风、职业道德在社会上造成了许多恶劣影响。我们针对此问题，找出我院的薄弱环节，对全院人员加强医德医风教育，强化职业道德，树立病人就是“上帝”的意识，以全国开展的“百姓放心医院，优质高效服务”活动为契机，针对不同人员采取不同方法。如:对地方招收的大学生和新分到医院的年轻医师进行教育，来院的第一课就是“如何做一个合格的医务人员”，坚持做学问先做人的原则，针对科主任、护士长采取办中层领导学习班的方法，针对他们都是业务干部，在行政管理上的缺陷，加强引导，理清思路，教给他们管理方法。针对高年资、高技术、高学历人员，注意防止一味追求技术而忽视政治思想的倾向，把教育的重点放在如何把技术提高到为人民服务的高度来认识。同时我院还开展了“医疗质量月”，“假如我是一个病人”等活动，人人都是质量参与者，同时也是检查者和被检查者，全院上下叫响“我为医院添光彩，我为医院争效益”的口号，使大家深刻认识到，医疗质量就是医院的生命。通过学习、教育，提高了全院人员的认识，自觉地用制度规范言行，提高了医院的医疗质量，对违反医疗行为的，一经发现，严肃处理，从而杜绝了医疗纠纷的发生。

2 加强质量管理，提高技术水平

质量第一，人才是关键。一个医院没有高尖技术人才，没有精湛的技术，就谈不上高质量为病人服务，医疗技术是医院质量的保证和支柱。在加强质量教育的同时，重视质量管理。一是规范医疗技术。我们依据医疗各项规章制度，结合我院的特点，制定了相应的管理规定，用这些制度规范每个医务人员的行为。同时定期、不定期地进行检查考核、讲评，在制度面前人人平等，它象一把尺子一样衡量着每个人，同时教育全院人员认识到医疗常规、制度是前人从实践中总结的经验，是预防医疗纠纷的法宝，从而提高了大家的自觉性，为提高医疗质量起到了保证作用。二是提高创新能力。创新是保证医院的生命力和竞争力。一个医院如果不创新就没有发展，没有发展就没有市场。认识到这一重要性，在全院各科室掀起了良好的学习氛围。年轻医师以学习“三基”为重点业务，高年资医师以科研为主，同时全院多层次、多学科进行专题讲座，科室要求每周2,3次结合本专业讲课。全院安排系统性专题讲座，聘请外院专家教授来院授课。我们先后举办了外语学习班、急救学习班、管理学习班、基础理论学习班等。同时鼓励全院人员参加省、市及全国、全军各项学术会议，鼓励考研，加强继续教育，成立组织，设立基金，集体攻关，引进高尖技术人才来我院工作，使我院的技术水平有了很大的提高，全院的医学论文从数量到质量，成倍增长，科研成果有了新的突破，医院的专科建设长足发展，我院的PRK、肾移植、介入治疗、显微外科、椎间盘镜、腹腔

镜在我市医疗市场占有一席之地，心脏中心、血液净化中心正在筹建，经济效益成倍增长。

3 转变服务理念，提高服务质量

全面医疗质量就是医院整体医疗服务，它包含着医疗基础质量、医疗环节质量和终末质量。坚持医疗工作整体化、系统化，这是社会发展向医疗服务提出的更高要求。要体现医院整体的优质服务，必须做到全员参加，全面提高，全过程优质服务，把病人的满意作为衡量工作的出发点和落脚点。一是实施首问负责制，门诊导

医从病人进入医院大门开始进行负责解答病人提出的问题，引导病人就诊，提供全程导医。二是首诊负责制，首诊医师做好接诊、各项检查、诊治工作，树立从我做起，从第一次做好的观念，满意在一线，质量保证在一线。三是美化就医环境。我院分别对门急诊窗口、门诊大厅、住院楼进行了装修，使病人有回到家一样的感觉。四是减少流程，实行挂号、划价、收费电脑统一流程。五是设立方便门诊、专家门诊、家庭病房、心理咨询门诊，提供优质服务，同时我们在节假日对挂号及药品检查费实行优惠措施。六是后勤保障实行社会化，保证饭菜质量。我们的要求定位在病人未想到而我们为病人做到了。通过以上措施，医院的门诊数量逐年提高，病人的意见逐年减少，我院先后被评为区、市、省医德医风先进单位，全国“百姓放心医院”。

4 健全目标制度，强化质量监督医疗质量控制必须有明确的目标，有了目标才能有方向、有动力、有凝聚力。医院制定了5年发展规划，围绕5年规划，每年制定出年度计划。科室根据医院年度目标，制定出科室计划，并将计划目标值分解到人、责任到人，使全院每个人身上都有担子、有压力，充分调动各级人员的主观能动性，为完成目标而努力奋斗。同时为确保医疗质量，健全了院、科两级质量管理组织。院长任质量委员会主任，树立医院最高层对质量负全责的观点，下设质量管理办公室，由医务处、护理部主任、信息科主任及医疗、护理、信息科、核算办助理员组成，负责检查质控，每月进行全面检查、考核、评分，同时与科室年终评功评奖挂钩，使大家争在平时、干在平时、评在平时。科室成立质控小组，由科主任、护士长和有经验、业务技术精、思想水平高的同志担任，一级抓一级，层层抓落实，保证了医疗质量组织落实、检查落实、制度落实、管理到位，质量得到强化。

5 重视环节质量，实施全程管理医疗质量的全过程包括许多环节，医院的重点在门诊和病房，主要环节为挂号、检查、诊疗、护理、饮食、结算等，容易出现差

错的重点环节如:值班、交接班、查对、巡视、危重病人抢救等，容易出现纠纷的人群如:危重症病人、急诊病人、手术病人、老年人、妇女、儿童等，我们倡导预防的观点，强调医疗质量预防必须是全面的、全方位的、全系统的、全过程的，要“预防为主，防患未然”。把事后质量管理转变为事前和事中(过程)，特别是抓住环节规律进行防范。工作中注意“四高”即高发人群、高发条件、高发地点、高发时间。高发人群为:年轻医师，责任心不强医师，涉外活动多的，专业技术风险大的。高发条件即:停水停电、器械故障、消毒隔离等。高发地点即:急诊科、监护室、产房、手术室、新生儿科等。高发时间:节假日、双休日、下班后、后半夜。我们还在提高疑难病症的诊治环节上，严格把关，医务处亲临现场指挥，院领导全力协调，各科室随叫随到，有效地完成了院内外急救任务。在医疗文书质量、处方、申请单、报告单质量上由科室主任亲自把关签字，不合格病历不出科，不合格处方不取药。医务处、护理部随时抽查、定期检查，及时发现问题，及时解决问题，确保医疗安全，提高医疗质量，有效地杜绝了医疗事故的发生。

我们深刻认识到市场竞争日益激烈和医疗服务多样化的今天，加强医院内涵建设，全面提

高医疗质量，提高技术水平是医院发展的根本。只要每位医务人员树立“以病人为中心”的思想、精益求精的技术、尽职尽责的工作作风和团结协作的团队精神，求实创新，达到病人满意，百姓放心，不断提高技术水平。

强化内涵建设促进医院发展

夷陵医院彭定国

医院发展不仅依靠人员的增加、病床的扩充、设备的投入、房屋设施的改善，同时也要从内涵建设入手，依靠科技进步，提高人员素质，狠抓学科建设，树立社会诚信，创新服务模式，拓宽服务项目，促进医院全面、协调和可续发展。近年夷陵医院在内涵建设方面作了

有益探索。

一、夷陵医院发展概况

夷陵医院在2000年抓住对口支援机遇建设了住院楼，同时采取职工集资购买了菲利普CT、全自动生化分析仪等医疗设备，硬件方面有了明显增强，当年实现了业务量26%的增长。同时夷陵医院领导班子便开始思考医院发展中存在着人才培养、学科建设及医院管理等内涵建设方面差距，为了加长医院内涵建设方面的短板，医院启动了以培养研究生学历为主的“人才工程”和加快新技术、新业务、新项目的“创新工程”;同时积极开展“医院管理年活动”，加强医德医风和医院文化建设，于是，医院得到了快速发展，具体有如下变化:

1、住院部由2005年的9个病区扩增至目前的13个病区;床位由2005年的305张扩增

至目前的436张;住院工作量由2005年的9828人次上升至2008年的15542次，年增长16%;

手术由2005年的2916台次上升至2008年的4855台次;

2、门诊工作量由2005年的180000人次增到2008年的240000人次;

3、万元以上医疗设备由2005年的153台件增至2008年的248台件;专业设备总值由

2005年的2253万元上升至2008年的2987万元;

4、医务人员为由2005年的566人增加至2008年的675人(含合同工);中级以上职

称由2005年223人增至2008年的279人;

5、学科建设有了新突破，2008年6月，市卫生局在首次性下发创建市级重点专科的文件后，夷陵医院一次性申报心内科、普外科、骨外科及泌外科四个专业参加市级重点专科评

审，而在最先开展的骨科评审中，夷陵医院骨科受专家良好评价;

6、医院管理取得新成绩，在2006—2008年医院管理年活动中被评为全省“先进单位”。

二、夷陵医院内涵建设探索

回顾夷陵医院的发展，我认为主要有如下成功经验:

(一)坚持管理创新激活医院发展动力创新管理、科学决策、制度化管理，首先要转变管理理念，提高管理效率。医院管理要从注重实际操作的技术管理逐步扩展到整个医疗服务过程的全程管理;从复杂的事务性工作中解脱出来，走出经验管理的误区，建立现代医院科学管理制度;从微观管理向宏观管理转变，从事务型管理向政务型管理转变，努力做到“管理理念现代化，管理体制科学化，管理效能高效化，管理行为制度化”，以获得社会效益和经济效益的统一;二是要强化目标管理责任制，把目标管理的总目标逐级分解，做到全院上下都有具体的工作标准和明确的工作目标，使每个工作人员的质量、数量指标具体化、定量化和有可操作性。全院上下各级各类都有明确的岗位职责、岗位目标，通过自我控制，逐级督查，定期总结评估，努力达到预期目标。我院近年开展了“医院管理年”活动，申报医院管理评审工作，以此为契机，使医院形成一套制度化、规范化的管理程序，努力适应医院管理科学发展;三是更新观念，积极引入现代企业化的管理经营模式。既要牢固树立“以病人为中心”的服务理念，从便于医院管理的理念向便于病人就医的服务理念转变，努力做到“一切为了病人，为了病人一切，为了一切病人”，以病人的合理需求为标准，简化就医流程，降低医疗成本，改善就医环境，逐步将服务延伸到院前预防、健康指导、健康体检、院后随访、康复指导和心理咨询服务;又要坚持社会效益与经济效益并重原则，走质量效益型的科学发展道路，自觉承担医院的社会责任，充分体现公立医院的公益性，注重扩大对外宣传，开展义务咨询活动，开设健康教育课堂，支持“下乡支医”活动，有效扩大潜在市场。

(二)坚持以人为本培植一支创新型人才队伍医院发展靠人才，人才队伍的建设要有良好的人才培植氛围，要有优化的培植政策，拴心留人，院党委针对我院业务骨干所提供的经济和物质待遇与民营合资医院、其他大型公立医院相比缺乏竞争力，因此要想留住人才，用好人才，就必须坚持以人为本，千方百计满足他们的精神需求，最大限度地为他们提供事业平台，积极探索留住人才，用好人才的新办法、新机制。坚持经济杠杆与文化建设并重，

激励人才发挥内在潜力，实现自我价值。

1、坚持从人才实际需要出发，积极创新人才使用观念，积极搭建人才干事创业平台。一是积极筹措资金，购置螺旋CT、彩超、C臂、腔镜、内镜等先进设备，为有一技之长的骨干人才提供救治病人的硬件条件;二是及时将青年骨干推上重要岗位，让他们施展才华。如新分设的骨科一病区，打破了论资排辈的旧习，启用年仅37岁青年骨干王光勇任科主任，

树立了重用能人的导向。

2、从细微处关心人才，主动为人才排解难题，青年知识分子贾全安读研后限于发展空间，一时难展才华，曾一度想离院高就，党委一是在政治荣誉上给予关怀，回院当年就考虑其卓越的贡献推荐其接受全区“双文明个人”表彰，同时积极创造空间，想办法增添设备为其

独立组建泌外科，其独立后“两个效益”明显。

3、经济杠杆是调动工作人员积极性的最直接方法，也是扼制“灰色”收入的有效方法，因此我院积极探索制定科学合理的经济分配政策，推行了“责任医师制度”、“干部绩效考核”、“职工绩效考核”、充分体现了收入与奉献挂钩、奖金与风险、效益相关联，初步建立了激励和约束相统一的分配机制，完善了各级各类人员的考核量化标准，将考核结果与职务聘任、

奖金挂钩，做到有章可循。

(三)突出重点强化质量推动医院协调发展

1、抓科技创新，实现“科技兴院”战略。医疗服务具有依赖科学进步的特点，科技创新是医院发展的原动力，医院的科研工作实力与水平，较大程度代表医院的地位和社会影响力，必须高度重视并切实做好。当前，由于医疗业务日益繁重，医疗风险不断增加，直接影响了学科带头人、医疗骨干投入科研及技术创新的积极性，为此，医院设立一系列向科技创新倾

斜的激励政策，最大限度调动和激发科技人员开展科研创新工作。近年，我们资助拔尖人才开展临床科研的经费逾10万元，近三年开展新业务、新技术、新项目近100项，并对其中

影响较大的项目给予了重奖。

2、抓学科建设，增强医院核心竞争力。必须不断加大投入，努力提升水平，学科建设应结合医院实际情况，确立自身重点学科加以建设和发展，重点学科建设是医院实施“科技兴院”战略的关键，也是培养高层次人才队伍，培植医疗新的增长点，塑造医院品牌的主要依托，重点学科水平的高低直接关系到医院的整体实力和社会影响力。我院目前确立，心血管科、骨外科、普外科、泌尿外科为院重点专科建设科室，必须不断持久的集中我院人财物等主要资源，加强四个科室的建设，促进使重点专科达到医疗要有新技术，科研要有新的成

果，人才要有高素质，服务要有高质量，运行要有高效益。

3、抓医疗安全管理，促进医患和谐。医疗安全的保障水平是医疗质量的重要体现，也是医患和谐的首要条件。近年来，医院通过开展“医疗安全百日活动”，自查在医疗质量，医疗安全管理方面存在的问题，狠抓制度的执行力和落实力，尤其是体现医疗质量和医疗安全的十三项核心制度，不断完善内涵，加强薄弱环节的管理。一是加强检查和督导，要求各科室限时整改;二是利用行政查房等形式，院领导带领职能科室负责人深入到临床科室不断探索有效管理途径，解决临床科室实

际困难;三是严格执行院科二级督查制度，保障医疗安全;四是强化“三基三严”的训练，加强基础质量管理，及时对环节和基础质量进行有效控制;五是进一步完善医患沟通制度，增进医患相互信任，不断探索破解缓解医患矛盾的新办法。

总之，医院发展不仅要有规模化的发展，更要有与之相对应的内涵建设的发展。只有通过管理创新，加快人才培养，实施科技兴院战略，抓好学科建设，强化医疗安全保障，提高医务质量等内涵建设措施，医院才能实现全面、协调、可持续的发展。

加强质量内涵建设拓展医院发展空间

第148医院刘长伟

我院是军区最小的、也是唯一驻县级城市的中心医院。由于整编，人才流失非常严重，使医院的发展面临着前所未有的困难。同时，随着国家医疗卫生领域改革的不断深入，诸多新情况、新问题及新政策给军队医院发展带来了新的挑战和考验，使我们参与市场竞争的难度进一步加大。近年来，我院坚持树立和落实科学发展观，通过加强内涵质量建设，积极开发医疗市场，较好地促进了医院全面建设水平的稳步提高，实现了小医院大作为。

1.以内涵质量占领市场

巩以质量占领市场，就是我们常说的以质取胜。近几年来，我院一直遵循“固完善、求实创新、强化内涵、科学发展”的建设思路，突出内涵建设，努力走出了一条适合自身特点的集约质量型建院之路。

1.1立足实际培育人才队伍。作为一个驻经济欠发达县级城市的军队医院，很难吸引到高层次人才。为弥补这块“短板”，我们探索形成了培养人才的“三个三”模式:在学习提高上要求大家立足业余、在职、自学“三个为主”，在组织培养上坚持重点培养与普遍提高、内部帮带与外出学习、课堂培训与临床实践“三个结合”，在人才使用上敢于打破军内军外、院内院外、身份级别“三个界限”，有

效解决了人才不足的问题。这些年，我们先后从三〇一、二医大、山东省立医院等名院名校聘请7名专家担任名誉科主任、定期来医院坐诊，从地方护工中选拔了、9名优秀的担任护士长，返聘6名退休专家担任科主任，初步形成了以知名专家为龙头、中青年专家为中坚、年轻优秀人才为基础的人才方阵。

1.2点面结合打造学科群体。医疗市场的竞争极为激烈，军队医院受编制限制，不能搞“撒胡椒面”式的建设，要按照“突出优势、发展强项、点面结合、的发展思路，打造具有当地特色的学科群体，才能确立在医疗市场中整体推进”

的优势地位。一是做大做强优势学科。对重点科室，我们本着能做多大做多大，能做多强做多强的原则，采取要人给人，要设备给设备，要床位给床位的超强措施，进行重点投入、全力扶持。如我院的介入科原来只是放射科的介入室，但介入技术在当地的发展趋势和市场前景非常好，科主任具有很强的创新意识和很好的敬业精神，于是我们成立了介入诊疗中心，近两年来又在设备、人员方面给予大力倾斜，针对原来技术与临床不够匹配的情况，将心内科与之进行整合，使它很快就发展成为医院的大科室，2006年底被评为军区介入诊疗中心。此外，我们还对普外科、神经科、骨科、肿瘤中心等具有明显优势的科室，在人才培养与保留、设备投入、新业务新技术开展等方面给予大力支持，使它们始终在当地保持了绝对的领先地位。近两年全院设备投入800万元，仅重点科室就达600余万。二是注重全院科室的整体推进和协调发展。要想争创当地一流，就不能有很弱的专业和科室。所以我们根据各个科室的特点确定发展方向、找准突破口、催生增长点。如急诊急救专业过去受各种条件限制，优势一直不明显。这几年我们把它作为医院抢占医疗市场、展示快速救治能力的重要环节，以及时、准确、快速、有效为目标，以提高快速反应能力、应急救治水平为牵引，加强了院前急救和急诊ICU建设，配强了急救队伍，投入40余万元配齐医疗设备，使该科急救水平和急救量在当地形成了绝对

优势。再如神经科，近几年我们加大了人才建设和技术创新的力度，使学科总体水平得到大幅度跃升，医疗市场也不断扩大，今年年初，我们果断进行了分科，拓展了神经内、外科各自的发展空间。目前我院每个科室在当地都有自己的特色和优势，2006年医疗毛收入超过1000万元的科室就有6个。

1.3不断创新发展特色技术。医学科技日新月异，今天还是你的独门绝活，

明天可能就已经遍地开花。我们必须破除“一招鲜、吃遍天”的狭隘想法，居安思危，不断推出新业务、新技术，才能保住和扩大自己的市场份额。一是瞄准空白开展新业务新技术。我们以实用、适用为原则，不脱离实际，不贪新求洋，不盲目追求高、精、尖，开展一项就要有一项的效果、见一项的效益。我院地处鲁中地区，是儿童先心病的高发区，前几年当地医院主要是采取开胸手术治疗，死亡率高且费用昂贵。我们通过考察，及时开展了介入封堵治疗先天性心脏病，从而较好地占领了这块医疗市场。目前已完成各种心脏介入手术400余例。近年来，我院还瞄准当地空白，先后引进了冠脉搭桥、脑立体定向、血细胞分离、全髋关节置换等30多项新技术新业务;开展微创外科，引进了腹腔镜、胸腔镜、关节镜、椎间盘镜、纤维支气管镜、宫腔镜等9套设备，仅关节镜一项就由过去的每年十几例增加到去年的120余例。二是自主创新提高科研水平。这几年，我们大力提高自主创新能力，获得军队、地方各级成果奖10余项，其中全军医疗成果二等奖1项。我们积极鼓励医护人员结合临床实践对疑难病例、复杂手术进行集体攻关、联合创新。比如，针对高龄患者外科手术危险性大、术后并发症多的难题，我们由普外科、麻醉科、心肾内科等多学科联合攻关，先后为60多名80岁以上的高龄患者成功实施了各种复杂手术，其中年龄最大的一位97岁，在驻地尚属首例。我们还注重为科技攻关、技术革新和发明创造提供支撑条件，为外出参加学术活动和业务学习开辟绿色通道。从去年开始，医院开展了“科技年”活动，在全院广泛掀起了科技创新、科技练兵、科技兴院的热潮。

1.4建立健全质量管理体系。我们在有效运用现代质量管理方法的基础上，实施全过程、全人员、全方位的质量综合管理和监控。先后制定、修订了《全面质量管理方案》、《医疗质量监测实施办法》，对诊疗中的各个环节都有科学的监测标准和考评方法。调整了医院质量管理委员会，院质量控制办公室，各科室质量控制小组，建立和完善了三级质控网络和监测系统，充分体现以病人为中心，全方位、全过程、全员参与的现代化医院综合管理理念。医院组织专门人员对各个质量环节进行实时监测，每月下发一次质量通报，科室每月一次、全院每季度一次医疗质量分析会。将医疗质量监测情况进行评分，并与奖金挂钩。对医疗纠纷进行分析通报，使大家从中吸取教训。通过这些办法，医护质量和服务水平不断提高，医疗差错纠纷发生率显著降低，杜绝了医疗事故。

2.以创新服务赢得市场

在落实好为部队官兵“优质、优先”的前提下，为社会提供优质、高效、平价的服务，是医院建设与发展的根本目的，也是医院管理者乃至全体工作人员共同追求的目标。我们牢固树立“治一个病人、交几个朋友、带一片市场”的服务理念，不断创新服务模式，竭诚做好为人民群众服务的工作，满足各个阶层、各类群体对医疗服务的全方位需求，从而赢得社会的认可，赢得病人的信任，也赢得了市场。

2.1更新服务理念，时时处处体现以病人为中心

我们实施了让就诊者放心、安心、舒心的“三心”工程，更新了服务理念，强化了服务宗旨，真正变“一切以病人为中心”的口号为实际行动，从根本上调整了医患关系。

2.1.1充分发挥门诊“窗口”作用。我们围绕功能、服务、质量等环节，重点加强了门诊工作力度。选拔了一名技术精、敢管理、会协调的门诊部主任，配备了高年资的护士长，从全院范围内调整了一批高年资、在当地影响大的专家进行坐诊，制定了《门诊出诊管理制度》，各对应专科严格落实到诊时间、在位时间等规

定，使门诊质量不断提高，近几年杜绝了因导医、分诊引发的投诉。对年老体弱和残疾的病人实行全程陪护服务，看病有人引、检查有人陪、配药有人拿、上班时间赶一赶，中午时住院有人送。针对病人拥挤、等待的问题，我们提倡“

间连一连，下班时间延一延”，门诊诊室和透视、抽血室等相关辅诊科室上午提前半小时上班，根据病人需要推迟下班时间，门诊医生也养成了“病人不走我不走”的习惯。针对病人就医时挂号时间长、候诊时间长、取药时间长、看病时间短的现象，我们通过合理设置收费和取药窗口、设立简易门诊、为出诊专家配备助手、充分发挥导医作用等措施，杜绝了排长队的问题。近几年我们推行了无假日门诊、全时制门诊，今年春节期间初一到初三的门诊量达到600多人次。为候诊病人主动进行引导、免费提供热水、为空腹检查病人提供早餐、代寄化验单等，已成为我们行之有效的工作常规。

四个一”:第一次接诊由主治医师以 2.1.2推行宾馆化服务。落实好院内“上实施，第一次查房由科主任或高级职称医师负责，第一次宣教由护士长带领护士完成，第一顿饭不论多晚都要保证送到床头等。平时有“五声”:也就是入院有迎声，巡房有问声，工作不周有歉声，合作有谢声，出院有送声等。确保住院病人“十知道”:知道经治医生和责任护士是谁、如何联系，每天医疗费用情况，贵重、记账药品的使用情况，每天治疗和护理的内容，自身健康状况，服药的方法及注意事项，自我护理的基本方法，康复训练的方法及注意事项，出院后的注意事项及家人照顾的方法，出院后的复诊程序等。我们制订了一整套《宾馆化服务规程》，包括:病区文明规范、接待文明规范、输液巡视服务规范、夜间巡视服务规范、交接班规范、接送手术病人规范等11种服务规范，接待病员、手术前后、出院指导、接待探视等8种场合下的日常服务用语，查房、检查、注射、导尿、入出院手续办理、谈话等17种温馨服务流程。通过这些规范的反复训练和考核，使每

一名工作人员真正进入“服务提供者”的角色，使“一切以病人为中心”真正融入我们的一言一行、一举一动。

2.2创新服务模式，采取多种方式提高综合保障水平

2.2.1实施单病种限价收费:我们筛选了38个病种，在当地率先推出单病种限价收费，同时出台了《抗菌药物使用管理办法》，对抗菌药物实行分线使用和分级管理，在降低医疗收费的同时，提高了医疗质量。通过降价，得到驻地医保部门、卫生行政部门和当地群众的一致肯定和称赞，医院美誉度进一步提高。限价降低了患者的经济负担，医院业务量也得到显著增长，实现了医院与病人、市场与信誉的双赢。

2.2.2落实病人选择医生组:在一些重点专科，我们建立了医生组，实行主诊医生负责制，使病人从门诊—住院—出院随访都由一个固定的治疗组负责，病人有权选择自己信任的医生，使病人和医生在充分交流的基础上良性互动，促进了服务质量和技术水平的提高，从而提高了病人满意度，同时也通过这种良性竞争发掘了人才，形成群体优势，提高整体实力，占领了医疗市场。 2.2.3降低价格、收费公开:针对药品、耗材价格虚高的问题，我们坚持药品集中招标采购、主渠道供应，实行高值耗材招标采购，通过与有实力、讲诚信的供应商合作，全面降低了采购价格，把这部分利润空间让给患者，有效降低了医疗成本。同时，在门诊、住院楼大厅等人员流量大的部位用电子显示屏、公示牌等

一日清单”制度，由护士把每天的费用清单送将各类收费价格予以公开，落实“

到床头。这些措施，确保了病人的知情同意权，得到了病人和当地行政管理部门的认可，我们连续两届被山东省评为“执行物价计量政策法规最佳单位”。

2.2.4实行“一站式”亲情服务:针对过去体检与门诊混在一起，造成体检时间长、效率低、门诊秩序混乱的问题，我们投资100万元将闲置的营房改建成了

1500平方米的现代化体检中心，实行全程电脑管理，检查、诊断、治疗、存档一条龙服务，为每一名来院就诊、检查过的顾客都建立一本健康档案，通过服务模式的创新解决了多年的难题。现在，已成为当地党政机关的定点体检单位，与周边50余个机关、厂矿企业确立了长期服务关系。每年的体检人次以20%以上的速度递增，同时也通过辐射效应和后续效应，拉动了门诊量、住院量的持续增长。

2.2.5建立家庭病房:针对老年病人年事高、疾病多、身体弱、行动不便的情况，我们设立了家庭病房，并挑选了具有较高水平的心血管内科、神经内科、心肾内科和消化呼吸内科等专家担任家庭病房的“住院医师”，实行专科专治、包干负责和轮流值班制度，每周四全天为查房日，查房中发现的疾病，就地治疗，病情较重且符合住院条件者由查房医师给办理住院手续后来院治疗。

2.2.6畅通医患沟通渠道:建立健全病人随访制度，通过电话、通信、上门服务等方式，对出院病人和病区家庭病房病人进行随访，提高医院形象，扩大医院声誉，争取更多的“回头客”。建立和完善伤病员投诉处理制度，在门诊大厅和各病区公布投诉电话号码，医疗质量控制办公室及时受理并妥善处理伤病员的投诉。每月开展一次病患问卷调查活动，由专人在门诊和出院结算处发放问卷，收集伤病员对医院服务意见，进行统计分析后提供给医院管理机关和相关科室，由质控办根据发现的问题进行扣分，同时督促及时改进。

3.构建良好的外部环境

医院的发展，离不开和谐的外部环境。我们通过与驻地党委、政府和各界的协调，妥善解决了干部转业、老干部移交、子女上学等实际问题;通过加强与驻地卫生局、医保处、保险公司、厂矿企业、乡镇医院、社区门诊等单位的联系，扩大了医院在城镇职工基本医疗保险、商业医疗保险、新型农村合作医疗等方面市场的占有份额，抓住了医疗市场的关键环节。

3.1加强与政府主管部门的沟通。通过积极主动的工作，使医院在卫生行业政策上享受与当地地方医院一样的待遇。2002年就首批加入了地方120急救网，使医院的急诊量四年内翻了三翻。2003年顺利加入了周边两市的医保系统，医保病人占住院人次的比例逐年递增。国家推出新型农村合作医疗保障制度后，我们进行了分片包干、责任到人，逐区逐县地跑，一个部门一个部门地做工作，动用各种关系进行全力攻关，经过不懈努力，加入了周边两个地区、9个县区的新型农村医疗合作医疗保障体系。近年来，我院医保和新农合病人住院人次、占住院总人次比例和医疗收入呈不断增长的趋势。

3.2建立健全市场营销体系。我们成立了市场开发办公室，由一位业务副院长领衔，负责内引外联、上通下达、军地沟通、业务协调、市场调研、宣传推介等工作。通过沟通协调，与地方有关部门建立了稳固的业务关系。经常走访医保处、卫生局、保险公司，进行政策咨询，接受工作指导和加强相互沟通理解，争取他们对医院工作的支持、帮助，扩大我们的市场占有份额。

3.3建立医疗协作网络。加强与驻地厂矿企业，乡镇医院、社区门诊等单位的联系，提供各种优惠政策，通过技术帮带、代训人员、定期巡诊、减免部分费用、提供绿色通道等方法建立帮带关系。建立双向转诊制度，我院确诊的一般常见病、慢性病治疗和手术后的康复转到这些基层医疗机构治疗，他们做不了的检查、难以确诊的病人，直接送到我院来。去年起，我们与周边两个规模较大的社六位一体”区建立了预防、保健、康复、基本医疗、健康教育和计划生育等职能“的合作关系，建成了健康延伸服务、医疗延伸服务“两延伸”的社区卫生服务站。通过派出医生和护士定期坐诊、健康教育入社区、建立家庭档案、开通健康咨询和心理咨询热线、电话预约上门服务、慢性病随访、设立家庭病床等方式，提供了综合性和连续性卫生服务。

3.4进行灵活多样的市场宣传。我们采取与驻地电视台、广播电台联合开办《名医访谈》、《健康热线》栏目的办法，组织医院专家现场咨询答疑，推介医院的特色科室、名医名家和新业务、新技术，对医院进行全方位、立体式宣传。我们坚持突出抓好医疗新业务、新技术、新人、新事和新风尚报道的原则，在确保新闻真实性和关注公众利益的前提下，策划举办有新闻价值的事件或活动，制造新闻热点，吸引传播媒介和公众的注意力。通过这些宣传形式，将医院的有关信息及时、准确、有效地传播出去，争取公众对医院的了解和理解，提高了医院的知名度和美誉度，创造了良好的公共舆论环境，树立了良好的社会形象。