计算机网络技术培训方案

计算机网络技术培训方案
计算机网络技术培训方案

福建师范大学

中等职业学校计算机网络技术专业骨干教师国家级培训方案一、培训目标

培训一批具有专业理论水平高、实践教学能力强,在教育教学工作中起骨干示范作用的“双师型”优秀教师和具有高水平的职业教育教学专家。

培训以企事业单位需求和技术发展为导向,以项目实践贯穿整个专业师资培养培训过程,全面提升计算机网络技术专业教师的双师型综合素质,强化中职计算机网络技术专业教师的实践教学技能,使学员能够适应计算机网络技术专业中职教育课程设置、实训实习的改革与发展,成为计算机网络技术专业教学领域的骨干力量。

通过培训,达到以下培训目标:

(一)进一步增强参训教师的教学能力,树立现代职业教育理念,了解课程和教学改革方向,掌握相关专业教学法和现代教育技术手段,具备初步的课程开发能力;

(二)进一步提高专业水平,比较熟练地掌握本专业领域的新知识、新技术和关键技能,在原有基础上获得高一级职业资格证书或专业技术资格证书;结合企业实践改进实践教学。

(三)进一步丰富实践经验,了解现代企业生产状况、技术水平、用人需求信息,熟悉生产工艺流程和岗位操作规范,加深对学校教学和企业实际联系的理解。

(四)掌握以信息技术为主要手段的现代教育技术的应用能力;

(五)了解计算机网络技术的最新发展动态与先进技术;

(六)有较高的计算机网络技术专业应用型教学研究与实践技能水平,能形成专业化、案例化与个性化相结合的教学风格,具备较为完善的双师型素质,在该专业的教育教学改革中起示范作用。

二、培训模块

(一)教育理论与教学方法

(二)专业知识与技能训练

(三)企业实践活动。

(四)分组研讨与教学演练。

三、培训课程(共480学时)

第一部分:教学理论与方法(占总学时1/6);计80学时

主要讲授我国职业教育现行政策、国内外先进的职业教育教学理论与方法先进的教育技术手段,结合中职教学改革实际,重点进行专业教学法和课程开发的训练。

第二部分:专业知识与技能训练(占总学时1/3);计160学时主要学习各相关专业领域的最新理论知识、前沿技术和关键技能,进行专业

第三部分:企业实践活动(占总学时1/3)160学时

通过企业实践,了解我国现代企业管理制度及基本运作模式;熟悉相关企业管理制度和企业文化、工作流程、岗位规范、用人要求等;学习并掌握相关企业先进的生产技术;同时,开展基于生产过程的中职课程改革研究与探索,创新专业课程模式,开发新课程。

第四部分:分组研讨与教学演练(占总学时1/6);计80学时总结专业培训和企业实践情况,进行教学方法训练,组织教学研讨与交流,开展备课、说课及教学演练等活动。

对成绩好的给予适当奖励;课程开发尽可能寻找项目让学员参与,教学论文要提供选题范围,指导老师,并组织好开题,过程指导,论文评审等环节。

四、考核内容

1.完成一份4学时以上的教案,并进行说课或试讲。

2.撰写一篇3000字以上的教学研究论文。

3.完成一篇2000字以上的企业实践报告。

4.合作企业对学生实践情况和专业技能水平做出评定。

5. 出勤、作业、课堂表现等综合考评

五、培训项目授课教师

六、教学管理措施

(一)组织保障

1、成立“福建师范大学中职学校专业骨干教师国家级培训工作领导小组”,负责对中职学校专业骨干教师国家级培训工作的领导,基地办公室具体负责培训工作的组织、协调和监督管理。

2、具体承担培训任务的相关学院成立培训项目组,配备专业负责人和班主任等,并按专业培训方案组织实施培训。

(二)师资保障

1、选派实践能力强而且教学经验丰富的“双师”型教师担任培训教学任务,确保教学质量;

2、本专业拥有的9名教授、33名副教授(含副研究员、高级工程师、高级实验师等)、25名博士,均具有丰富的教学经验。此外,我校还可以从共建实训、实践基地的企业中聘请具有丰富实践经验的企业高级技术骨干担任兼职教师,承担部分实践课程的教学、指导等工作。

(三)设备保障

1.为学员提供不限时的上机、上网条件以方便学员完成学习任务;

2.学员所学专业需要的实验室,在正常教学之余对培训学员开放。

我校拥有的人工智能、软件工程、网络工程、计算机网络与安全、计算机硬件、嵌入式系统、计算机图形图像、软件基础及应用、信息与高性能计算实验室类等30间专业实验室可以为培训提供良好的设备支持。

(四)质量保障

建立课程考核制度。理论课程每一项结束后学员应提交一份学习报告,实验及设计的提交内容为实验报告和设计结果;项目实训要填写日志、承担角色,作

品成果,完成教学论文和教案。

七、后勤保障

我校校内拥有的2个宾馆(招待所、接待中心),全部为单人间或双人间,可一次性容纳200人住宿,每个房间均配有100—1000兆互联网。校内食堂、医院、运动场、图书馆等一应俱全,可提供良好的后勤服务。

计算机网络简答题汇总

计算机网络简答题 1、TCP协议和UDP协议的区别有哪些? (1)TCP属于面向连接的协议,UDP属于面向无连接的协议; (2)TCP可以保证数据可靠、有序的传输,可以进行流量控制,UDP无法实现;(3)TCP协议有效载荷小于UDP协议(基于MSS计算),UDP性能高于TCP ;(4)TCP一般用于可靠的,对延时要求不高的应用,UDP一般应用于小数据量或对延时敏感的应用; 2、简述OSI七层模型中传输层、网络层、数据链路层的功能和它们进行数据封装时头部信息。 (1)传输层:服务点编址、分段与重组、连接控制、流量控制、差错控制,封装源端口、目的端口; (2)网络层:为网络设备提供逻辑地址;进行路由选择、分组转发;封装源IP、目的IP、协议号; (3)数据链路层:组帧、物理编址、流量控制、差错控制、接入控制;封装源MAC、目的MAC、帧类型。 3、TCP/IP协议栈和OSI七层模型之间的区别 (1)TCP/IP协议栈是由一组协议共同组成的一个协议栈,OSI定义的是一个网络的结构体系和各层功能的划分; (2)OSI是模型、框架,TCP/IP协议栈是实现各层功能的协议族; (3)OSI为七层、TCP/IP协议栈为四层。 (4)TCP/IP的应用层相对于OSI的应、表、会三层 5、TCP/IP的网络接口层相对于OSI的数链层和物理层 4、IP地址与MAC地址的区别是什么 (1)IP地址是网络层逻辑地址,MAC地址是数据链路层物理地址; (2)IP地址用于表示网络中某设备或节点的身份(网络位、主机位)(本网段唯一); (3)MAC地址用于表示某设备或节点在本以太网链路中的物理地址(全局唯一); (4)IP地址由32位,MAC由48位组成; (5)IP地址可区别不同网段,MAC地址无法进行区分。

银行业文明优质服务试题材料

银行业文明优质服务试题材料 一、单项选择题 1、用语规,以诚待人,语调适中,语气平和,语言亲切,提倡讲。 A、双语 B、普通话 C、英语 D、方言 2、受理业务时,注意倾听客户提出的要求和问题,了解客户所办业务的需求;接过客户递交的现金、凭证、票据,以适宜的音量复述客户所办的业务。 A、双手 B、单手 C、左手 D、右手 3、客户服务主要包括四个阶段:接待客户、和挽留客户。 A、理解客户和帮助客户 B、欢迎客户和帮助客户 C、欢迎客户和理解客户 D、分析客户和理解客户 4、男士头发应做到。 A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳 B、男士不得蓄胡须 C、男士不可剔光头 D、以上三者 5、接听时,以下不正确的做法是。 A、如是传言,只要记录留言人是谁即可 B、等对方放下后再轻轻放回机上 C、最好能告知对方自己 D、接时,不使用“喂”回答

6、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”。 A、管理客户期望 B、在服务结束时检查客户对服务是否满意 C、同客户建立关系 D、向客户表示感 7、关于工号牌的佩带,以下正确的是。 A、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间,并保持端正 B、女士工号牌佩戴在左胸前,工牌上沿与第二粒纽扣平行 C、工号牌一律佩带在右胸 D、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置 8、当客户有失误时,应该。 A、直接对客户说“你搞错了” B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误 C、直接对客户说“这不是我的错” D、对客户说:“怎么搞的,重新填” 9、来电找的人正在通话时,以下做确的是。 A、告诉对方他所找的人正在接,并主动询问对方是留言还是等待 B、对方需要留言时,记录对方的留言、单位、和联系方式 C、对方愿意等待时,应将话筒轻轻放下,通知被找的人接 D、以上做法都正确 10、是指利用营业网点不同功能分区和服务设备,针对各种类型客

计算机网络(第五版)谢希仁课后答案第十章

10-1 NGI 和NGN各表示什么意思?它们的主要区别是什么? 答:NGN(Next Generation Internet ) : 即下一代英特网;NGI( Next Generation Network ) 即下一代电信网。 主要区别:如表一所示: 表1 NGN与NGI的主要区别 由此可见,NGN希望业务提供者可以为用户( 信息消费者) 提供更好的融和业务,而NGI则希望为广大用户( 不区分信息提供者和信息消费者) 提供一个更好的创新平台。互联网与传统电信网在目标、设计原理、业务与应用、技术、市场、驱动力等方面的差异巨大,因此应采用与传统电信网不同的技术、管理和政策手段来看待和处理互联网所面临的问题。 10-2 建议的IPv6 协议没有首部检验和。这样做的优缺点是什么?答:优点:对首部的处理更简单。数据链路层已经将有差错的帧丢弃了,因此网络层可省去这一步骤;缺点:可能遇到数据链路层检测不出来的差错。 10-3 在IPv4 首部中有一个“协议”字段,但在IPv6 的固定首部中确没有。这是为什么? 答:在IP 数据报传送的路径上的所有路由器都不需要这一字段的信息。只有目的主机才需要协议字段。在IPv6 使用“下一个首部”字段完成IPv4 中的“协议”字段的功能。 10-4 当使用IPv6 时,ARP协议是否需要改变?如果需要改变,那么应当进行概念性的改变还是技术性的改变? 答:从概念上讲没有改变,但因IPv6 地址长度增大了,所以相应的字段都需要增大。 10-5 IPv6 只允许在原点进行分片。这样做有什么好处? 答:分片与重装是非常耗时的操作.IPV6 把这一功能从路由器中删除, 并移到网络边缘的主机中, 就可以大大的加快网络中IP 数据的转发速度.

计算机网络历年考试的简答题汇总..

1.简述什么是曼彻斯特编码? 曼彻斯特编码是将每一个码元再分成两个相等的间隔。码元1是在前一个间隔为高电平而后一个间隔为低电平。码元0则正好相反,从低电平变到高电平。这种编码的好处是可以保证在每一个码元的正中间出现一次电平的转换,这对接收端的提取同步信号是非常有利的。缺点是它所占的频带宽度比原始的基带信号增加了一倍。 2.简述什么是差分曼彻斯特编码。 差分曼彻斯特编码的规则是若码元为1,则其前半个码元的电平与上一个码元的后半个码元的电平一样;但若码元为0,则其前半个码元的电平与上一个码元的后半个码元的电平相反。不论码元是1或是0,在每个码元的正中间的时刻,一定要有一次电平的转换。差分曼彻斯特编码需要较复杂的技术,但可以获得较好的抗干扰性能。 3.简述交换式局域网和共享式局域网的区别在哪。 传统的局域网一般是共享总线带宽,若是共享10M的局域网,有5个用户,则每个用户平均分得的带宽最多为2M。这样,对于带宽要求比较高的多媒体应用,如视频会议、视频点播等,这种网络

将难以胜任。交换式局域网则改变了这种状况,它利用中央交换器,使得每个接入的链路都能得到带宽保证,典型的交换器总频带可达千兆位,比现有的共享介质局域网的速度提高2个数量级,可充分保证达数据量多媒体应用的带宽要求。 4.简述与的主要区别。 和都是传输层协议,其中是一个面向连接的协议,允许从一台机器发出的字节流无差错地发往互联网上的其它机器。还要处理流量控制,以避免快速发送方向低速接收方发送过多报文而使接收方无法处理。而是一个不可靠的无连接协议,用于不需要的排序和流量控制而自己完成这些功能的应用程序。 5.对于子网掩码为255.255.255.224的C类网络地址,能够创建多少个子网并简述理由? 6个子网,224可表示为二进制11100000,对于C类地址有3位可以表示子网,去除全0和全1以外,所以3位可以有6个子网划分。 6.简述协议帧类型。 答:网络上发送的所有协议帧都是下述三种类型之一:广播()、多播()和单点播送(直接的,),其中:

在线教育平台建设方案

在线教育平台建设方案(V0.1) 二〇一九年八月

文档版本记录

目录 第1章背景 (5) 第2章需求分析 (6) 2.1在线教育基础环境 (6) 2.2外界了解学校的途径 (6) 2.3家长、学生、老师关心的问题 (6) 2.4在线教育 (7) 第3章总体设计 (8) 3.1设计思路 (8) 3.2建设目标 (8) 3.3设计原则 (8) 3.4设计依据 (9) 3.5总体框架 (9) 3.1建设内容 (10) 第4章网站站群服务 (10) 4.1建设目标 (10) 4.2总体架构 (10)

4.4网站站群系统 (12) 4.5网站界面 (15) 第5章基础数据服务 (16) 5.1系统概述 (16) 5.2系统架构 (16) 5.3功能设计 (17) 第6章在线课程服务 (17) 6.1系统概述 (17) 6.2系统架构 (17) 6.3功能设计 (17) 第7章成绩查询服务 (20) 7.1系统概述 (20) 7.2功能设计 (20) 7.2.1基本功能 (20) 7.2.2服务功能 (21) 7.2.3数据库功能 (21) 第8章在线支付服务 (22)

8.2功能设计 (22) 第9章信息安全 (22) 9.1建设目标 (22) 9.2建设内容 (22) 9.3总体框架 (24) 第10章运维服务 (25) 10.1建设目标和范围 (25) 第11章数据灾备 (26) 11.1.1灾难备份概述 (26) 11.1.2本地灾备 (27) 第12章实施进度计划 (29) 第13章项目组织实施及质量保证 (30) 13.1项目组织与管理机构 (31) 13.2项目实施管理 (31) 13.3过程定义 (32) 13.3.1定义方法 (32) 13.3.2阶段定义 (33)

银行文明优质服务实施办法

基本服务规范 第一条服务道德规范 尊重客户、爱岗敬业、廉洁奉公、公道正直、恪守信用、文明礼貌、团结协作、全心全意为顾客服务。 第二条劳动纪律规范 一、建立员工上下班签到登记及处罚制度。 二、按照作息时间准点营业,工作时间应坚守工作岗位,认真履行本岗位工作职责。不得迟到、早退或脱岗; 三、上班时不准吃零食、外出吃早餐、在营业厅内吸烟; 四、不准擅离岗位办私事、干私活、带小孩、嘻笑打闹; 五、不准酗酒上班,做与工作无关的事。 第三条服务态度和语言规范 (一)表情到位 1、在客户临近时与客户目光交流,目光注视对方“注视区”(双眼和鼻尖之间的三角部位) 2、坚持微笑服务,做到笑容可掬,亲切自然,发自内心。 3、与客户交谈时,神情集中,目光专注不斜视或东张西望。 (二)语言到位 1、工作时间应使用普通话。 2、自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。 3、坚持“三声服务”即来有迎声、问有答声、走有送声。 4、与客户沟通,语言要简洁、亲切、诚挚、热情,语气温和,语调、语速适中。询

问客户或重复客户的问题时,音量以客户能听清为准,内容要围绕我行的相关业务或服务,不得涉及客户个人隐私,不行强行索取客户个人信息。 5、办理业务时遇客户咨询的,简单问题应立即回答,回答问题简明扼要,通俗易懂,不使用专业术语,用语准确,符合规范,且柜员尽量在3分钟内完成客户咨询:遇到疑难问题或复杂问题应对客户说:“请稍等”,例如“对不起,您的这笔业务需要一定的时间,请您稍等片刻,我(我们)正在尽快为您办理,然后按照相关规定予解答或转给营业厅经理等;不能有问无答,置之不理;当客户问话听不清时,应说“对不起,可以请您再说一遍吗?”。 6、客户提出不合理要求或不理解银行制度时,要晓之以理,耐心解释,不应简单用“制度规定”等语言敷衍客户。 7、禁止使用语气生硬、不耐烦或其具讽刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁难伤害客户感情、损害我行形象的语言。 (三)举止到位 1、站立迎。当客户到柜台办理业务时,柜员应站立向客户微笑、点头示意说:“您好,请坐”,柜员同时坐下,站立迎接时,应面向客户,两腿并拢,身体略前倾,平视客户,手臂自然下垂或两手交握放于身前,当客户来到时,切忌漫不经心,左顾右盼,或做与接待客户无关的事情,怠慢客户。对久等的客户要表示歉意。 2、双手接。柜员必须用双手接过客户递来的现金、卡、折、凭证、单据、证件等,动作要轻,做到不扔、不摔,现金、卡、折、单据等应面向客户,礼貌示意。 3、快速办。柜员要按照有关规定,准确地办好每一笔业务,发现客户填写或提交的单据与我行规定不符时,要主动明了地告知“您的单据填写有误,麻烦您重填一份,好吗?”,并?立即通知大堂经理或保安指导客户重填。发现客户办理业务手续不全

计算机网络技术前三章习题

第1章概述 一、填空题 1、网络协议的三个要素是()、()和()。 2、相对于OSI/ISO 七层网络结构参考模型,TCP/IP协议没有定义()和()。 3、衡量网络性能的两个主要指标为()和()。 4、TCP/IP 模型分为四层,它们是( )、( )、( )、( )。 5、计算机网络的体系结构模型中,最有影响的有( )和( )。 6、计算机网络按距离划分可以分为( ),局域网和( )和个人区域网。 7、在分层结构中,从第一层到第三层数据传送的单位分别是( )、( )、( )。 8、OSI体系结构的可分为物理层、( )、( )、( )、会话层、 ( )、和应用层。 9、计算机网络采用( )交换技术,而传统电话网络则采用( )交换技术。 10、在网络上进行通信的双方必须遵守事先约定好的规则,这个规则称为( )。 11、利用电话拨号连接Internet过程中所不可缺少的一个非常重要的硬件设备是( ) 。 12、报文从网络的一端传送到另一端所需的时间叫时延,网络中时延主要由传播时延、( )、( )和()。 13、在OSI的不同层次中,所传输的数据形式是不同的,物理层所传的数据单位是()数据链路层的数据单位是()、网络层的数据单位是()、运输层传输的数据单位是()。 14、国际标准化组织ISO提出的“开放系统互连参考模型(OSI)”有()层。 15、按交换方式来分类,计算机网络可分为()、()和()。 16、按照覆盖的地理范围,计算机网络可以分为()、()和()。 17、建立计算机网络的主要目的是:()。 18、所谓的“三网”指()、()和()。 19、计算机网络向用户提供的最重要的功能是()和()。 20、Internet的前身是()。 21、因特网的拓扑结构从工作方式看可以划分为()和()两大块。 22、网络边缘的通信方式通常分为()和()两大类。 二、单选题 1、不属于网络协议的组成要素应是哪一种:() A、语义 B、语法 C、同步 D、词汇 2、数据从上到下封装的格式为:() A、比特分组帧段数据 B、数据段分组帧比特 C、比特帧分组段数据 D、数据分组段帧比特 3、网络协议主要要素为()。 A、数据格式、编码、信号电平 B、数据格式、控制信息、速度匹配 C、语法、语义、同步 D、编码、控制信息、同步 4、Intranet技术主要由一系列的组件和技术构成,Intranet的网络协议核心是()。 A、ISP/SPX B、PPP C、TCP/IP D、SLIP 5、通过电话网实现数据交换,采用的是:()。 A、电路交换 B、报文交换 C、数据报业务服务 D、虚电路业务服务 6、OSI代表()。 A、Organization for Standards Institute B、Organization for Internet Standards C、Open Standards Institute D、Open Systems Interconnection

计算机网络课后简答题答案

1.计算机网络就是利用通信线路和通信设备将不同地理位置的、具有独立功能的多台计算 机系统或共享设备互联起来,配以功能完善的网络软件,使之实现资源共享、互相通信和分布式处理的整个系统。(第页) 2.通信功能 资源共享 (1)硬件资源共享 (2)软件资源共享 (3)数据资源共享 (第页) 3.()面向终端的计算机通信网路 特点:计算机为网络的中心和控制者,终端围绕中心计算机分布在各处,各终端通过通信线路共享主机的硬件和软件资源。 ()计算机互联网阶段 特点:是一个典型的以实现资源共享为目的的具有通信功能的多级系统。其核心技术是分组交换技术。 ()既有统一的网络体系结构、遵循国际标准化协议的标准计算机网络 特点:开放系统互连参考模型,商业化标准是协议。 ()网络互联与高速网络协议 特点:采用高速网络技术,出现了综合业务数字网,网络多媒体和智能网络。(第页) 4.局域网,城域网,广域网。(第页) 5.()星状拓扑 特点:星状拓扑是由中央节点和通过点对点通信链路接到中央结点的各个站点组成,星状拓扑的各节点间相互独立,每个节点均以一条独立的线路与中央结点相连。 ()总线型拓扑 特点:总线型拓扑结构采用单根传输线作为传输介质,所有节点都通过硬件接口直接连到这一公共传输介质上。 ()环状拓扑 特点:环状拓扑的网络有网络中若干中继器使用电缆通过点对点的链路首尾相连组成一个闭合环。网络中各节点计算机通过一条通信线路连接起来,信息按一定方向从一个节点传输到下一个节点。所有节点共享同一个环状信道,环上传输的任何数据都必须经过所有结点。 ()树状拓扑 特点:树状拓扑是一种分层结构,适用于分级管理控制系统,当站点发送时,根接受该信号,然后在广播发送到全网。组网灵活,易于扩展。故障隔离较容易。 ()混合型拓扑 特点:故障诊断和隔离较为方便,易于扩展,安装方便。 ()网状拓扑 特点:不受瓶颈问题和失效问题的影响,提供了冗余的线路。 ()蜂窝状拓扑 特点:这种拓扑结构不依赖于互连电缆,而是依赖于无线传输介质,这就避免了

在线教育平台建设方案

在线教育平台建设方案(V0.1) 二〇二〇年五月

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目录 第1章背景 (5) 第2章需求分析 (6) 2.1在线教育基础环境 (6) 2.2外界了解学校的途径 (6) 2.3家长、学生、老师关心的问题 (6) 2.4在线教育 (7) 第3章总体设计 (8) 3.1设计思路 (8) 3.2建设目标 (8) 3.3设计原则 (8) 3.4设计依据 (9) 3.5总体框架 (9) 3.1建设内容 (10) 第4章网站站群服务 (10) 4.1建设目标 (10) 4.2总体架构 (10)

4.4网站站群系统 (12) 4.5网站界面 (15) 第5章基础数据服务 (16) 5.1系统概述 (16) 5.2系统架构 (16) 5.3功能设计 (17) 第6章在线课程服务 (17) 6.1系统概述 (17) 6.2系统架构 (17) 6.3功能设计 (17) 第7章成绩查询服务 (20) 7.1系统概述 (20) 7.2功能设计 (20) 7.2.1基本功能 (20) 7.2.2服务功能 (21) 7.2.3数据库功能 (21) 第8章在线支付服务 (22)

8.2功能设计 (22) 第9章信息安全 (22) 9.1建设目标 (22) 9.2建设内容 (22) 9.3总体框架 (24) 第10章运维服务 (25) 10.1建设目标和范围 (25) 第11章数据灾备 (26) 11.1.1灾难备份概述 (26) 11.1.2本地灾备 (27) 第12章实施进度计划 (29) 第13章项目组织实施及质量保证 (30) 13.1项目组织与管理机构 (31) 13.2项目实施管理 (31) 13.3过程定义 (32) 13.3.1定义方法 (32) 13.3.2阶段定义 (33)

银行客户服务培训方案

××银行LOGO ××银行 培训项目建议书 国际管理咨询有限公司 年月日

背景概述 近年来,金融产品日益丰富,银行市场竞争更为激烈,银行产品及服务同质化现象日益突出。 为顺应国际金融业的发展潮流,适应市场经济的发展需要,××银行在加快产品创新和整合的步伐,不断优化产品结构提升服务层次,××银行客户服务中心致力于为客户提供最满意、便捷的金融服务,以开拓进取的精神,持续推动行业的创新,以领先的产品和优质的服务得到客户的信赖。客户对**银行客户服务中心将提出更高的服务期望和服务要求,××银行客户服务中心在服务管理精细化及客户长期持有方面也将存在更大的压力。 ××银行客户服务中心作为××银行面对客户的接入口,是××银行与客户之间的桥梁,客户对××银行的认同很大程度就是体现在对客户服务中心服务质量的认可上,客户服务中心人员素质、服务水准及客户服务的技巧将直接影响客户对银行的满意度,因此,客户服务中心客服人员除提供一般的客户服务外,还承担着宣传企业文化,打造企业品牌的重任。 作为与客户接触频密的、重要的一线服务窗口,××银行客户服务中心必须坚持服务宗旨,不断满足客户需求,不断改进服务理念和方式为客户提供最优质的服务和产品。通过培训、引导等多种手段,在员工心目中逐步树立起“以客户为中心”、“注重细节,持续改进”的经营理念和服务理念,提升员工服务与沟通技巧,保持员工饱满的工作热情,服务好每一个客户,对于客户保有率、市场占有率两个指标的进一步提高,都是大有裨益的。 基于此,北京国际咨询有限公司(以下简称“”)将为××银行客户服务中心提供专业的“客户服务能力提升与压力管理”培训课程,通过培训,充分调动和挖掘员工的潜能,培养积极的工作态度,提高客户服务中心人员的综合素质,提升××银行客户服务中心的服务质量和品牌。

银行优质文明服务之我见

银行优质文明服务之我见 金融业的竞争,是一种信誉的竞争,服务的竞争。谁的信誉好,谁的服务好,谁能更适应顾客的需要,谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低,孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌,展现在公众面前的是一种品牌。那么如何实现这个目标呢?笔者认为:银行作为服务行业,服务是立行之本,只有不断增强服务意识,转变服务观念,强化服务措施,从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手,狠抓优质文明服务,形成“大服务”的格局,才能提高优质文明服务的整体水平。 一、充分理解和认识服务的内涵,是开展优质文明服务的动力 服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理,严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此,银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等,这些都必须形成制度,成为员工的行为准则,严格执行。 服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括:员工要有爱岗敬业的服务精神,要有以服务为本的道德观、价值观,要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神,以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等,这种有行业特色的企业精神,可以使银行员工树立风险意识和效益意识,从而充分发挥这种服务文化的激励作用。 服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神,以行兴我荣,行荣我荣为服务理念,以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为,树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程,从领导到员工,从一线到二线,从经营业务到内部管理,从行里到行外,都要相互配合协调,使企业的经营目标转化为人的自觉行动。 服务是银行经营的载体,是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现,银行服务本质上就是银行经营。在金融业竞争日趋激烈的今天,一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率,因此,提高银行的服务水平,关系到银行经营的规模质量和效率,关系到银行的竞争能力,决定了银行的经营效益和长远发展。 银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要随时以客户为中心,调整自身,服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上,仅仅重视满足顾客的需要是不够的,还必须研究客户需要背后复杂的各种因素,只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心,以市场为导向,以高质量、多样化、特色服务,满足顾客多层次需要,才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念,不仅银行直接服务的对象是顾客,与银行服务有制约关系的部门,甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上,应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系,对制约与顾客关系的因素进行协调管理,增强客户的稳定性,没有良好的服务作保障,即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。 二、强化和提高服务意识,是开展优质文明服务的前提

计算机网络教程(谢希仁)第10章 计算机网络的安全

计算机网络教程(谢希仁)第10章计算机网络的安全

第 2 页 共 13 页 第10章 计算机网络的安全 本章目录 第10章 计算机网络的安全 (2) 10.1 网络安全问题概述 (2) 10.1.1 计算机网络面临的安全性威胁 (2) 10.1.2 计算机网络安全的内容 (3) 10.1.3 一般的数据加密模型 (4) 10.2 常规密钥密码体制 (5) 10.2.1 替代密码与置换密码 (5) 10.2.2 数据加密标准DES (6) 10.3 公开密钥密码体制 (8) 10.3.1 公开密钥密码体制的特点 (8) 10.3.2 RSA 公开密钥密码体制 (9) 10.3.3 数字签名 (9) 10.4 报文鉴别 (10) 10.5 密钥分配 (11) 10.6 链路加密与端到端加密 (12) 10.6.1 链路加密 (12) 10.6.2 端到端加密 (12) 10.7 防火墙 (12) 10.1 网络安全问题概述 10.1.1 计算机网络面临的安全性威胁 1. 计算机网络上的通信面临以下的4种威胁。 1) 截获(interception) 攻击者从网络上窃听他人的通信内容。 2) 中断(interruption) 攻击者有意中断他人在网络上的通信。 3) 篡改(modification) 攻击者故意篡改网络上传送的报文。 4) 伪造(fabrication) 攻击者伪造信息在网络上传送。 2. 上述四种威胁可划分为两大类,即被动攻击和主动攻击(如图10-1所示)。在上 述情况中,截获信息的攻击称为被动攻击,而更改信息和拒绝用户使用资源的攻击称为主动攻击。 1) 在被动攻击中,攻击者只是观察和分析某一个协议数据单元PDU (这里使用 图10-1 对网络的被动攻击和主动攻击

计算机网络技术简答题

计算机网络技术简答题 1. 什么是局域网?有什么特点? 局域网是一种计算机化的通信网络,支持各种数据通信设备间的设备互连、信息交换和资源共享。主要特点是: (1)覆盖一个小的地理范围,从一个办公室到一幢大楼,几公里的覆盖地理范围。为一个单位所拥有,且地理范围和站点数目均有限。所有的站点共享较高的总带宽(即较高的数据传输速率 (一般大于10 Mb/s,可达1 Gb/s); (2)局域网是一种通信网络,具有较小的时延和较低的误码率:数据(比特)从一个被连通的设备 传送到另一个被连通的设备范围; (3)各站点之间形成平等关系而不是主从关系。连入局域网的数据通信设备是广义的,包括计算 机,终端和各种外部设备等; (4)能进行广播或多播(又称为组播) 。 2. 什么是对等网?如何连接? 如果每台计算机的地位平等,都允许相互使用其它计算机内部的资源(共享资源),这种网就称 之为对等局域网(Peer to Peer LAN),简称对等网。对等网是一组面向用户的PC机,它们基本 上是平等操作。通过各种通信介质实现,有线与无线的、有线的包括串口、并口、RJ-45网线、USB对接线等。 3. 简述Internet和Intranet的区别。 Internet是一个遵从TCP/IP协议,将大大小小的计算机网络互联起来的计算机网 Internet也是世界上最大的互联网络,它将分布在世界各地的各种网络互联在一起。 Intranet也称企业内部网,它是Internet概念与技术在企业机构内部网络中的具体应用。 4. 什么是OSI参考模型?各层的主要功能是什么? OSI模型基于国际标准化组织ISO的建议,各层使用国际标准化协议。可理解为当数据从一个站点到达另一个站点的工作分割成7种不同的任务,而且这些任务都是按层次来管理。这一模型被称作 ISO OSI开放系统互联参考模型,因为它是关于如何把相互开放的系统连接起来的,所以常简称它为OSI模型。 应用层提供与用户应用有关的功能。包括网络浏览、电子邮件、不同类文件系统的文件传输、虚拟终端软件、过程作业输入、目录查询和其他各种通用和专用的功能等。 表示层完成某些特定功能。例如,解决数据格式的转换。表示层关心的是所传输信息的语法和语义,而表示层以下各层只关心可靠地传输比特流。

《银行文明优质服务心得范文》

《银行文明优质服务心得范文》银行文明优质服务心得范文1 作为银行从业人员的我们应该要正确认识我们是服务行业的本质属性,所以我们在接触客户以及如何做好客户关系管理的时候把做好优质服务放在突出位置,并落实到日常的工作中。因此建行基层行员工要重视提升优质服务的意识,把我们的优质服务当做我们行的特色产品进行宣传和出售。客户对我行的这个特色产品高度认可时,客户也自然会愿意对我行其它有形产品买单。总而言之,银行的各项经营目标都可以通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益,不仅是银行业金融机构的法定义务,也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要,更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。 作为我们金融企业,优质服务像是一张高效的名片,可以提高客户对我们的辨识度,让客户在有需要时最先想到的就是我们。优质服务需要自信、亲和的微笑,但又不局限于微笑,它又更像是天使的翅膀,让我们知道只有天空才是我们的极限,一直走在银行业前端。优质服务可以使客户产生宾至如归之感。笑迎天下客,满意在我家,保持微笑,做好优质服务的人,走到哪里都是受欢迎的,谁都喜欢同其打交道。相反,心高气傲,的服务人员,他们会让客户感觉到极度的不舒服。因此服务工作的优劣,经济效益的高低也就自然泾渭分明了。笑容和尊敬是员工优质服务的最基本的表现。只有热心对待每位客户,才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出;我们必

须细心观察与体会,才能深入了解客户的真正需求;针对客户的需求,我们要积极主动热情并有效的用心执行。我深信,唯有发自内心的服务意愿,才能提供客户满意的服务。我们要以真心服务,让客户觉得安心舒适,我们要营造美好的服务气氛,让客户体验到愉悦的服务,进一步让客户认同并喜欢到棠树信用社接受我们的服务。 以客户为中心,是一切服务工作的本质要求,更是我行服务的宗旨;是经过激烈竞争洗礼后的理性选择,更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好我行优质服务工作、取得客户的信任,很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是最重要的三要素。 银行文明优质服务心得范文2 银行作为服务行业,是否为客户提供了优质服务,是我们业务发展的基石。做好优质文明服务,我们可以从以下几方面做好: 一、微笑是文明优质服务的引言。 微笑,是无声的语言,传递着友好的信息.柜台是银行的窗口,柜台员工的精神面貌代表着银行的形象;微笑是员工心灵的窗口,是职业风范有效的展示形式。只有发自内心的微笑,才可能与客户进行最真诚有效的沟通。 二、技能是提升服务水平的基础。 古语云。工欲善其事,必先利其器。银行网点的一线员工,没有过硬的业务技能,娴熟的操作技巧,就无法为客户提供完善快捷的服务,就干不好本职工作。技能是提高服务水平的基础,只有掌握熟练

计算机网络期末复习——常考简答题汇总

计算机网络期末复习——常考简答题汇总 1.简述因特网标准制定的几个阶段? ( 1 )因特网草案(Internet Draft) ——在这个阶段还不是 RFC 文档 ( 2 )建议标准(Proposed Standard) ——从这个阶段开始就成为 RFC 文档 ( 3 )草案标准(Draft Standard) ( 4 )因特网标准(Internet Standard) 2.简述调制解调器的主要功能。 ( 1 )信号转换 ( 2 )确保信源和信宿两端同步 ( 3 )提高数据在传输过程中的抗干扰能力 ( 4 )实现信道的多路复用 3.在因特网中将IP数据报分片传送的数据报在最后的目的主机进行组装。还可以有另一种做法,即数据报片通过一个网络就进行一次组装。比较这两种方法的优劣。 答:在目的站而不是在中间的路由器进行组装是由于: (1)路由器处理数据报更简单些;效率高,延迟小。 (2)数据报的各分片可能经过各自的路径。因此在每一个中间的路由器进行组装可能总会缺少几个数据报片; (3)也许分组后面还要经过一个网络,它还要给这些数据报片划分成更小的片。如果在中间的路由器进行组装就可能会组装多次。 (为适应路径上不同链路段所能许可的不同分片规模,可能要重新分片或组装)。 4.试举例说明有些应用程序愿意采用不可靠的UDP,而不用采用可靠的TCP。 答: 1,VOIP:由于语音信息具有一定的冗余度,人耳对VOIP数据报损失由一定的承受度,但对传输时延的变化较敏感。 2,有差错的UDP数据报在接收端被直接抛弃,TCP数据报出错则会引起重传,可能带来较大的时延扰动。 因此VOIP宁可采用不可靠的UDP,而不愿意采用可靠的TCP。 5.简述计算机通信中异步传输和同步传输的区别。 异步传输与同步传输的区别主要在于: ( 1 )异步传输是面向字符的传输,而同步传输是面向比特的传输。 ( 2 )异步传输的单位是字符而同步传输的单位是桢。 ( 3 )异步传输通过字符起止的开始和停止码抓住再同步的机会,而同步传输则是以数据中抽取同步信息。 ( 4 )异步传输对时序的要求较低,同步传输往往通过特定的时钟线路协调时序。 ( 5 )异步传输相对于同步传输效率较低。

银行文明优质服务竞赛活动实施方案

文明优质服务竞赛活动实施方案 为进一步加强我行的服务工作,不断提高服务效率,提升服务层次,塑造XX银行的服务形象,打造XX银行的服务品牌,用优质高效的服务推行我行各项经营工作。根据分行今年服务工作的指导精神,按照分行的安排,支行决定开展文明优质服务竞赛活动。活动实施方案如下: 一、竞赛目标 通过此次活动,推进优质服务工作,以倡导行业文明规范服务为核心,以规范优质服务标准为向导,以建立和完善科学服务管理工作机制为重点,增强全员服务意识,不断提高服务水平,打造特色服务文化,树立和宣传服务先进典型,建设一流的服务团队,培育一流的服务文化,打造一流的服务品牌,展示一流的行业形象,提升吉林银行的服务品牌,构建“文明优质服务年”,促进支行业务发展。 二、组织领导 为保证优质服务工作有序进行,支行成立文明优质服务竞赛活动领导小组,组成人员如下: 组长:XX 副组长:XXX XX XX

XX 员:成. 领导小组办公室 主任:XX 副主任:XX XX XX XX 成员:XX 具体工作由办公室组织实施,各部门给予配合。 三、活动安排 活动分动员、实施、总结评比三个阶段进行。 (一)动员阶段(3月16日—3月25日)。 1、组织开展学习动员活动。一是召开中层干部会,学习贯 彻《XXX2010年文明优质服务竞赛活动会议》精神,并传达给每位员工,形成落实材料。二是成立支行文明优质服务竞赛活动领导小组。建立“一把手”责任制,明确责任。三是结合工作实际,制定《XXXX文明优质服务竞赛活动实施方案》。四是召开全行员工动员大会,下发今年服务工作活动方案,明确活动目的,布置工作计划。 (二)实施阶段(3月26日—12月31日) 根据分行的竞赛方案,支行将从一下四个方面开展此次文明优质服务竞赛工作。 1、制定措施,完善服务 组织开展查摆服务当中问题。每个网点都要组织员工对本单

2019银行优质文明服务方案

2019银行优质文明服务方案 20**银行优质服务实施方案范文1 根据中国银行业协会(以下简称中银协)组织开展“中国银行业文明服务系列活动”的统一部署,结合省银行业协会(以下简称协会)去年启动开展的“文明规范服务创建活动”和“七公约一承诺”宣传(保持持续性),现就协会继续推动“文明规范服务创建活动”、组织实施“省银行业文明优质服务系列活动”(以下简称服务系列活动)提出以下方案。 一、服务系列活动的目的 以服务系列活动为载体,在会员单位中倡导服务创造社会价值,服务提升核心竞争力以及诚实守约光荣的理念,加强银行业规范化服务建设和诚信自律建设,将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务经营的全过程,打造高品质服务平台,培育行业服务品牌,展示良好社会形象。 通过服务系列活动,弘扬文明规范服务、诚实守约主旋律,切实加强自律约束和自我管理,切实改善服务质量,提高银行网点对外服务水平,让金融消费者真正体验银行业的改革成果。通过活动开展,重点解决银行对外服务形象不佳、客户排长队意见较大等问题,切实做到:不擅自缩短营业时间,不擅自缩减营业窗口;不对客户支取存款、提前还贷等服务需求,在规定之外设置任何障碍;不故意隐瞒理财产品和基金业务的风险,误导客户;及时处理客户的投诉,及时答复、解决客户的合理正当诉求,提高客户的满意度,提高社会的满意度。 二、服务系列活动的主题、指导思想和工作要求 服务系列活动的主题:构建和谐金融环境,塑造文明服务形象,让金融消费者体验金融改革的成果。

服务系列活动的指导思想是:全面贯彻落实《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》,努力践行《银行业从业人员职业操守》和银行业“七公约一承诺”,加强诚信自律建设,规范银行业服务行为,创建合规服务文化,全面提升银行业服务质量、管理水平和盈利能力,实现经济效益和社会效益的共同提高。 服务系列活动具体工作要求是:开展服务系列活动要以倡导行业文明规范服务为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立和完善科学服务管理工作机制为重点,以不断满足社会日益增长的服务需求为目的,认真落实各项服务管理制度,践行从业人员职业操守,优化服务工作机制和资源配置,不断开展服务创新,加大服务检查监督力度,树立和宣传行业服务先进典型,建设一流的服务团队,培育一流的服务文化,打造一流的服务品牌,展示一流的行业形象。 三、服务系列活动具体内容及时间安排 (一)组织开展文明优质服务月活动。 按照中银协的统一部署,文明优质服务月(以下简称服务月)活动自*月*日启动,至*月*日结束。具体活动内容有: 1、组织开展学习和技能训练。 各会员单位要采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式,组织员工学习各项行规行约、职业操守和业务知识,训练操作技能,强化业务素质教育和服务能力培养,在全省银行业掀起广泛学习行规行约和训练业务技能的热潮,以促进服务月活动有效开展,推动行业诚信自律建设。学习内容包括: (1)《中国银行业文明服务公约》及实施细则; (2)《中国银行业自律公约》及实施细则; (3)《中国银行业文明规范服务工作指引》;

计算机网络(第五版)谢希仁 课后答案第十章

10-1 NGI和NGN各表示什么意思?它们的主要区别是什么? 答:NGN(Next Generation Internet):即下一代英特网;NGI(Next Generation Network): 即下一代电信网。 主要区别:如表一所示: 表1 NGN与NGI的主要区别 由此可见,NGN希望业务提供者可以为用户(信息消费者)提供更好的融和业务,而NGI则希望为广大用户(不区分信息提供者和信息消费者)提供一个更好的创新平台。互联网与传统电信网在目标、设计原理、业务与应用、技术、市场、驱动力等方面的差异巨大,因此应采用与传统电信网不同的技术、管理和政策手段来看待和处理互联网所面临的问题。 10-2 建议的IPv6协议没有首部检验和。这样做的优缺点是什么? 答:优点:对首部的处理更简单。数据链路层已经将有差错的帧丢弃了,因此网络层可省去这一步骤;缺点:可能遇到数据链路层检测不出来的差错。 10-3 在IPv4首部中有一个“协议”字段,但在IPv6的固定首部中确没有。这是为什么? 答:在IP数据报传送的路径上的所有路由器都不需要这一字段的信息。只有目的主机才需要协议字段。在IPv6使用“下一个首部”字段完成IPv4中的“协议”字段的功能。 10-4 当使用IPv6时,ARP协议是否需要改变?如果需要改变,那么应当进行概念性的改变还是技术性的改变? 答:从概念上讲没有改变,但因IPv6地址长度增大了,所以相应的字段都需要增大。 10-5 IPv6只允许在原点进行分片。这样做有什么好处? 答:分片与重装是非常耗时的操作.IPV6把这一功能从路由器中删除,并移到网络边缘的主机中,就可以大大的加快网络中IP数据的转发速度.

计算机网络(本)简答题

三、简答题 1、计算机网络的功能有哪些 答:资源共享、数据通信、集中管理、增加可靠性、提高系统的处理能力、安全功能。 2、计算机网络的基本组成是什么 答:计算机网络系统有通信子网和资源组网。 3、计算机网络的定义是什么 答:计算机网络就是李彤通信设备和线路将地理位置不同的、功能独立的多个计算机系统互联起来,以功能完善的网络软件实现网络中资源共享和信息传递的系统。 4、C/S结构与B/S结构有什么区别 答:C/S模式中,服务器指的是网络上可以提供服务的任何程序,客户指的是向服务器发起请求并等待响应的程序。B/S模式是因特网上使用的模式。这种模式最主要的特点是与软硬件平台的无关性,把应用逻辑和业务处理规则放在服务器一侧。 5、资源子网的主要功能是什么 答:资源子网主要负责全网的信息处理,为网络用户提供网络服务和资源共享功能等。 6、通信子网主要负责什么工作 答:通信子网主要负责全网的数据通信,为网络用户提供数据传输、转接、加工和转换等通信处理功能。 7、计算机网络按网络覆盖的地理范围分类,可分为哪几类 答:局域网、城域网、广域网。 8、计算机网络按网络的拓扑结构分类,可分为哪几类 答:星型网络、总线型网络、树型网络、环型网络、网状型网络。 9、计算机网络按网络的使用目的的分类可以分为哪几类 答:共享资源网、数据处理网、数据传输网。 10、计算机网络按网络的服务方式分类可以分为哪几类 答:分为客户机/服务器模式、浏览器/服务器模式和对等网3种。 第二章 三、简答题 1、什么是计算机网络协议计算机网络协议的要素有哪些 答:为进行网络中信息交换而建立的规则、标准或约定称为网络协议。 计算机网络协议的要素有语法、语义和语序。

市场营销银行优质服务培训方案

市场营销银行优质服务培训方案

银行优质服务培训方案 良好的银行职员个人形象对客户传递一种信息,即优质的产品与卓越的服务,而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升,银行服务的形象就是体现在员工在日常服务过程中的一言一行,因此关注服务营销专家晏一丹老师主讲的<银行服务培训>课程,塑造银行员工专业、高端的职业形象。 课程人员:银行一线员工、大堂经理、客户经理等 培训目的: 1.学习以客户为中心的现代银行服务理念。 2.树立正确的职业化意识与积极的服务心态,增强爱岗敬业的精神。 3.经过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止,树立正面的银行形象。经过学习现代银行服务礼仪知识,使员工掌握服务礼仪的基本规范,知晓姿态行为动作要领,提升个人形象。 4.掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识,培养忠实客户,提升工作效率。经过投诉案例教学,提高应变能力和处理客户投诉的能力,把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。 5.打造良好的个人形象及银行形象,树立优质银行品牌形象,为银行业的发展带来更全面的收益。 课程大纲: 第一讲:银行员工角色定位 真实瞬间:人与人接触的第一感觉

职业角色扮演的演变 优雅地活着:礼仪能够提高生活的质量 礼仪带给你机会:礼仪是你成功之路的秘密武器礼仪让你的心情更加亮丽 员工个体职业形象行为与服务效果的关系 第二讲:银行优质客户服务 1.服务的内涵 2.服务的终极目的 3.优质服务所需的心态 4.优质服务指导下的行为模式 5.优质服务带来的收益 第三讲:银行客户沟通技巧 1.沟通的要素 2.接受信息的方式 3.沟通的原则 4.沟通的技巧 5.成就魅力沟通的秘笈 第四讲:客户抱怨投诉处理技巧 一、顾客心理分析

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