C13025 证券公司开立客户账户关注问题及监管要求
C13025 证券公司开立客户账户关注问题及监管要求
课程编号：C13025 学习期限：90 有效期：——学时：1 价格：20
课程通过规则：
1、本课程分为课程讲解和课后测验两部分，只有通过课后测验方能取得培训学时。
2、课程讲解要求：学员必须按照页面顺序学习完所有课程内容，方能进入课程测验。
3、课程测验要求：学员应在50分钟内完成测验，可测验次数为5次，任意一次测验成绩达到或超过80分即通过课程测验，本课程学习即结束。
4、学员点击“开始学习”后，应在90天内完成课程学习并参加课后测验。如未在规定学习期限内完成课程学习，或未在规定次数内通过课后测验，则不能获得培训学时。
课程简介
本课程对证券公司开立客户账户过程中需关注问题进行了详细讲解，并介绍了一些相应的监管要求。证券公司开立客户账户是客户证券业务运行的关键环节，其合法合规性是整个证券市场成功正确运行的基本前提。课程具体介绍了证券公司开立客户账户的法规依据、主要风险、监管要求和监管措施。学员学习后，应该了解开户过程中的主要风险，把握具体监管要求，
学习建议
本课程为必修课程。证券公司从业人员，尤其是从事证券经纪业务的从业人员均可学习。课程的学习重点为证券公司开立客户账户过程中的相关法律法规以及监管要求，关注开立客户账户过程中可能出点的风险点，避免违规行为的发生。
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C13025 证券公司开立客户账户关注问题及监管要求
测试一
一、单项选择题
1. 根据《关于加强证券经纪业务管理的规定》，客户申请转托管、撤销指定交易和销户的，应当在接受客户申请并完成其账户交易结算（包括但不限于交易、基金代销、新股申购等业务）后的（）个交易日内办理完毕。
A. 2
C. 5
D. 3
2. 《证券公司开立客户账户规范》规定，证券公司应当统一组织客户回访工作，对新开户客户应当在（）完成回访。
A. 3个月内
B. 账户开通前
C. 2个月内
D. 1个月内
3. 根据《关于加强证券经纪业务管理的规定》，客户回访应当留痕，相关资料应当保存不少于（）年。
A. 3
B. 1
C. 2
D. 4
二、多项选择题
4. 根据《证券公司监督管理条例》，证券公司从事证券资产管理业务、融资融券业务，销售证券类金融产品，应当按照规定程序，了解客户的( )。
A. 身份
B. 风险偏好
C. 财产收入状况
D. 证券投资经验
5. 证券公司开立客户账户过程中的主要风险包括（）等方面。
A. 开设非法网点
B. 不正当竞争问题
C. 客户适当性管理失效、客户档案管理失控
D. 新开不合格账户
三、判断题
6. 《关于加强证券经纪业务管理的规定》中规定，为建立健全客户资料管理制度，保证客户资料安全完整，证券公司应当为每个客户单独建立纸质或者电子档案。（）
正确
错误
7. CA证书的发放过程中可以通过制度和技术控制确保由客户本人领取。（）
正确
错误
8. 对于见证开户，既可视为服务行为，又可视为营销行为。（）
正确
错误
9. 根据《证券公司监督管理条例》的规定，同一客户开立的资金账户和证券账户的姓名或者名称可以不一致。（）
正确
错误
10. 《关于加强证券经纪业务管理的规定》中规定，涉及客户资金账户及证券账户的开立、信息修改、注销，建立及变更客户资金存管关系，客户证券账户转托管和撤销指定交易等与客户权益直接相关的业务可以由同一人操作和复核，复核应当留痕。（）
错误
测试二
一、单项选择题
1. 《证券公司开立客户账户规范》规定，证券公司应当统一组织客户回访工作，对新开户客户应当在（）完成回访。
A. 3个月内
B. 账户开通前
C. 2个月内
D. 1个月内
2. 根据《关于加强证券经纪业务管理的规定》，证券公司对原有客户的回访比例应当不低于上年末客户总数（不含休眠账户及中止交易账户客户）的（）。
A. 15%
B. 5%
C. 20%
D. 10%
3. 根据《关于加强证券经纪业务管理的规定》，客户回访应当留痕，相关资料应当保存不少于（）年。
A. 3
B. 1
C. 2
D. 4
二、多项选择题
4. 根据《证券公司监督管理条例》，证券公司从事证券资产管理业务、融资融券业务，销售证券类金融产品，应当按照规定程序，了解客户的( )。
A. 风险偏好
B. 财产收入状况
C. 身份
D. 证券投资经验
5. 证券公司开立客户账户过程中的主要风险包括（）等方面。
A. 开设非法网点
B. 客户适当性管理失效、客户档案管理失控
C. 新开不合格账户
D. 不正当竞争问题
三、判断题
6. 《关于加强证券经纪业务管理的规定》中规定，为建立健全客户资料管理制度，保证客户资料安全完整，证券公司应当为每个客户单独建立纸质或者电子档案。（）
正确
错误
7. 对于见证开户，既可视为服务行为，又可视为营销行为。（）
正确
错误
8. 《关于加强证券经纪业务管理的规定》中规定，从事技术、风险监控、合规管理的人员不得从事营销、客户账户及客户资金存管业务。（）
正确
9. CA证书的发放过程中可以通过制度和技术控制确保由客户本人领取。（）
正确
错误
10. 《关于加强证券经纪业务管理的规定》中规定，涉及客户资金账户及证券账户的开立、信息修改、注销，建立及变更客户资金存管关系，客户证券账户转托管和撤销指定交易等与客户权益直接相关的业务可以由同一人操作和复核，复核应当留痕。（）
正确
错误
测试三
一、单项选择题
1. 《证券公司开立客户账户规范》规定，证券公司应当统一组织客户回访工作，对新开户客户应当在（）完成回访。
A. 2个月内
B. 3个月内
C. 1个月内
D. 账户开通前
2. 根据《关于加强证券经纪业务管理的规定》，证券公司对原有客户的回访比例应当不低于上年末客户总数（不含休眠账户及中止交易账户客户）的（）。
A. 15%
B. 5%
C. 20%
D. 10%
3. 根据《关于加强证券经纪业务管理的规定》，客户申请转托管、撤销指定交易和销户的，应当在接受客户申请并完成其账户交易结算（包括但不限于交易、基金代销、新股申购等业务）后的（）个交易日内办理完毕。
A. 1
B. 3
C. 2
D. 5
二、多项选择题
4. 根据《证券公司监督管理条例》，证券公司受证券登记结算机构委托，为客户开立证券账户，应当按照证券账户管理规则，对客户（）进行审查。
A. 身份的真实性
B. 收入状况
C. 职业状况
D. 申报的姓名或者名称
5. 根据《证券经纪人管理暂行规定》，证券经纪人不得有下列行为：（）。
A. 采取贬低竞争对手、进入竞争对手营业场所劝导客户等不正当手段招揽客户
B. 为客户之间的融资提供中介、担保或者其他便利
C. 为客户提供非法的服务场所或者交易设施，或者通过互联网络、新闻媒体从事客户招揽和客户服务等活动
D. 替客户办理账户开立、注销、转移，证券认购、交易或者资金存取、划转、查询等事宜
三、判断题
6. CA证书的发放过程中可以通过制度和技术控制确保由客户本人领取。（）
正确
错误
7. 根据《证券公司监督管理条例》的规定，证券公司应当对分支机构实行集中统一管理，可以与他人合资、合作经营管理分支机构。（）
正确
错误
8. 《关于加强证券经纪业务管理的规定》中规定，涉及客户资金账户及证券账户的开立、信息修改、注销，建立及变更客户资金存管关系，客户证券账户转托管和撤销指定交易等与客户权益直接相关的业务可以由同一人操作和复核，复核应当留痕。（）
正确
错误
9. 对于见证开户，既可视为服务行为，又可视为营销行为。（）
正确
错误
10. 《关于加强证券经纪业务管理的规定》中规定，为建立健全客户资料管理制度，保证客户资料安全完整，证券公司应当为每个客户单独建立纸质或者电子档案。（）
正确
错误
测试四
一、单项选择题
1. 根据《关于加强证券经纪业务管理的规定》，证券公司与客户签订证券交易委托代理协议，应当为客户开立资金账户，代理证券登记结算机构为首次进入证券市场的客户开立证券账户，并按规定办理（）。
A. 客户交易结算资金存管手续
B. 证券账户
C. 资金账户
D. 客户账户
2. 根据《证券公司监督管理条例》的相关规定，证券公司为证券资产管理客户开立的证券账户，应当自开户之日起（）个交易日内报证券交易所备案。
A. 2
B. 3
C. 1
D. 4
3. 根据《证券公司监督管理条例》的相关规定，证券公司与客户签订证券交易委托、证券资产管理、融资融券等业务合同，应当事先指定专人向客户讲解有关业务规则和合同内容，并将（）交由客户签字确认。
A. 账户信息表
B. 身份确认书
C. 业务合同书
D. 风险揭示书
二、多项选择题
4. 根据《证券公司监督管理条例》，证券公司从事证券资产管理业务、融资融券业务，销售证券类金融产品，应当按照规定程序，了解客户的( )。
A. 财产收入状况
B. 身份
C. 风险偏好
D. 证券投资经验
5. 证券公司开立客户账户过程中的主要风险包括（）等方面。
A. 客户适当性管理失效、客户档案管理失控
B. 不正当竞争问题
C. 新开不合格账户
D. 开设非法网点
三、判断题
6. 根据《证券公司监督管理条例》的规定，证券公司不得将客户的资金账户、证券账户提供给他人使用。（）
正确
错误
7. 对于见证开户，既可视为服务行为，又可视为营销行为。（）
正确
错误
8. 根据《证券公司监督管理条例》的规定，证券公司从事证券资产管理业务、融资融券业务，销售证券类金融产品，应当按照规定程序，了解客户的身份、财产与收入状况、证券投资经验和风险偏好，并以书面和电子方式予以记载、保存。（）
正确
错误
9. 《关于加强证券经纪业务管理的规定》中规定，涉及客户资金账户及证券账户的开立、信息修改、注销，建立及变更客户资金存管关系，客户证券账户转托管和撤销指定交易等与客户权益直接相关的业务可以由同一人操作和复核，复核应当留痕。（）
正确
错误
10. 《关于加强证券经纪业务管理的规定》中规定，为建立健全客户资料管理制度，保证客户资料安全完整，证券公司应当为每个客户单独建立纸质或者电子档案。（）
正确
错误
测试五
一、单项选择题
1. 根据《关于加强证券经纪业务管理的规定》，证券公司与客户签订证券交易委托代理协议，应当为客户开立资金账户，代理证券登记结算机构为首次进入证券市场的客户开立证券账户，并按规定办理（）。
A. 证券账户
B. 客户交易结算资金存管手续
C. 客户账户
D. 资金账户
2. 根据《证券公司监督管理条例》的相关规定，证券公司为证券资产管理客户开立的证券账户，应当自开户之日起（）个交易日内报证券交易所备案。
A. 2
B. 1
C. 3
D. 4
3. 根据《证券公司监督管理条例》的相关规定，证券公司与客户签订证券交易委托、证券资产管理、融
资融券等业务合同，应当事先指定专人向客户讲解有关业务规则和合同内容，并将（）交由客户签字确认。
A. 身份确认书
B. 业务合同书
C. 账户信息表
D. 风险揭示书
二、多项选择题
4. 根据《证券公司监督管理条例》，证券公司受证券登记结算机构委托，为客户开立证券账户，应当按照证券账户管理规则，对客户（）进行审查。
A. 收入状况
B. 职业状况
C. 申报的姓名或者名称
D. 身份的真实性
5. 根据《证券经纪人管理暂行规定》，证券经纪人不得有下列行为：（）。
A. 替客户办理账户开立、注销、转移，证券认购、交易或者资金存取、划转、查询等事宜
B. 采取贬低竞争对手、进入竞争对手营业场所劝导客户等不正当手段招揽客户
C. 为客户提供非法的服务场所或者交易设施，或者通过互联网络、新闻媒体从事客户招揽和客户服务等活动
D. 为客户之间的融资提供中介、担保或者其他便利
三、判断题
6. 根据《证券公司监督管理条例》的规定，证券公司不得将客户的资金账户、证券账户提供给他人使用。（）
正确
错误
7. 根据《证券公司监督管理条例》的规定，证券公司应当对分支机构实行集中统一管理，可以与他人合资、合作经营管理分支机构。（）
正确
错误
8. 《关于加强证券经纪业务管理的规定》中规定，从事技术、风险监控、合规管理的人员不得从事营销、客户账户及客户资金存管业务。（）
正确
错误
9. 根据《证券公司监督管理条例》的规定，证券公司从事证券资产管理业务、融资融券业务，销售证券类金融产品，应当按照规定程序，了解客户的身份、财产与收入状况、证券投资经验和风险偏好，并以书面和电子方式予以记载、保存。（）
正确
错误
10. 根据《证券公司监督管理条例》的规定，同一客户开立的资金账户和证券账户的姓名或者名称可以不一致。（）
正确
错误
证券公司开立客户账户规范100分
一、单项选择题 1. 根据《证券公司开立客户账户规范》，网上开户适用于（）。 A. 自然人客户的代理人凭合法有效数字证书及经公证的授权委托书的开户申请 B. 机构客户的代理人凭合法有效数字证书及经公证的授权委托书的开户申请 C. 自然人客户本人凭合法有效数字证书的开户申请 D. 机构客户的代理人凭合法有效数字证书及有效的授权委托书的开户申请 2. 根据《证券公司开立客户账户规范》，证券公司为客户办理开 户时，应当遵循的原则不包括（）。 A. 审慎 B. 合法 C. 公平 D. 自愿 二、多项选择题 3. 下列属于《证券公司开立客户账户规范》中对证券公司内部控 制要求的是（）。 A. 证券公司应当对客户账户开户进行集中统一管理，指导、监督分支机构严格执行客户账户开户 制度 B. 证券公司应按照完全、可靠、可用的原则，建立完善客户账户开户相关信息技术系统
C. 证券公司发现已开立的客户账户不符合相关规定的，应当按照相关规定或合同约定，对客户账 户采取限期规范等措施 D. 证券公司应制定统一的开户流程和服务标准，并建立相应的复核机制 E. 证券公司应建立健全客户账户开户内部责任追究机制 4. 证监会2010年发布的《关于加强证券经纪业务管理的规定》针 对客户开户回访提出了明确的要求，其中包括（）等。 A. 证券公司对原有客户的回访比例应当不低于上年末客户总数（不含休眠账户及中止交易账户客 户）的10% B. 回访内容限于客户身份核实、客户账户变动确认、证券营业部及证券从业人员是否违规代客户 操作账户 C. 客户回访应当留痕，相关资料应当保存不少于3年 D. 证券公司应当统一组织回访客户，对新开户客户应当在1个月内完成回访 三、判断题 5. 根据《证券公司开立客户账户规范》，现场开户和网上开户适 用于所有客户，而见证开户仅适用于自然人本人开户，不适用于机构 客户及自然人委托代理人开户。（） 正确 错误 6. 根据《证券公司开立客户账户规范》，证券公司采取见证方式 为客户办理开户手续应当采取连号控制、作废控制以及领用登记控制
证券股份有限公司投资银行客户回访和满意度调查管理办法模版
证券股份有限公司 投资银行客户回访和满意度调查管理办法（试行） 第一章总则 第一条为维护客户利益，听取客户意见，提高客户满意度，防范投行业务风险，提高投行执业水平，根据相关监管规定，结合公司实际情况，特制定本办法。 第二条客户回访和满意度调查工作遵循“统一管理，相互制衡，分级负责，强化留痕”的原则。 第三条本办法所规定的回访和满意度调查对象是指由公司担任保荐机构或主承销的股票融资、债券融资及财务顾问的项目（以下简称“投行客户”或“客户”）。 第二章相关部门职责 第四条投行管理总部为投行客户回访和满意度调查工作的主管部门，其主要职责包括：负责制定《证券股份有限公司投行客户回访和满意度调查管理办法》，负责组织、指导、检查和协调客户回访和满意度调查工作。 第五条投行管理总部质量控制部负责具体实施投行客户的全面回访和满意度调查工作。 投行管理总部质量控制部客户回访和满意度调查工作应至少包括回访主体、类别、数量、内容、回访方式、回访记录的保管等。
第六条投行业务部门和债券融资总部应积极支持配合投行管理总部质量控制部实施投行客户的全面回访和满意度调查工作。 第三章回访和满意度调查的形式、内容 第七条投行客户回访和满意度调查工作根据各项目的具体实际情况可采用现场回访或非现场回访形式。 1、现场回访。指派专人到客户的住所、办公场所等现场进行回访，回访人员必须根据回访内容、客户口述内容，如实填写《投行客户回访及满意度调查表》（见附件，以下简称“回访记录表”）并由回访客户签名或盖章。 2、非现场回访。非现场回访可采用电话、书面信函、电子邮件或者其他形式。 电话回访，回访人员应根据电话内容，如实填写回访记录表；书面信函回访，客户回寄的回访记录表必须由客户签名或盖章（机构客户必须加盖公章）；电子邮件回访，回访人员应妥善保存电子邮件内容并将其作为回访记录表的附件。 第八条回访和满意度调查工作包括但不限于以下内容： 1、项目组成员，特别是保荐代表人在从事辅导、尽职调查、推荐上市、持续督导等各项服务期间是否按照法律法规的要求和监管机构的规定履行职责； 2、项目组成员，特别是保荐代表人在为企业提供服务时是否遵守职业道德准则，保持应有的职业谨慎，勤勉尽责； 3、项目组成员，特别是保荐代表人是否存在通过从事保荐业务
证券公司经纪业务市场营销人员管理办法
西南证券股份有限公司 经纪业务市场营销人员治理方法 第一章总则 第一条为加强经纪业务市场营销人员（以下简称市场营销人员）规范化、科学化治理和考核，建立和培养专业化的市场营销队伍，促进经纪业务持续健康进展，操纵业务风险，制定本方法。 第二条市场营销人员治理的差不多原则：积极进展、规范治理、严控风险、优聘劣汰。 第三条市场营销人员在从事客户开发、产品营销及为客户服务过程中，应自觉遵守国家有关法律法规及公司有关规定，在公司授权的范围内开展活动，不得超越权限开展业务。 第四条释义 1、市场营销人员：指专门从事客户开发、产品营销、客户服务、营销队伍治理等工作，并按其客户开发业绩、产品营销业绩、客户服务成效、营销队伍治理成绩计算薪酬的职员。市场营销人员分为营销系列、治理系列人员。 2、营销系列人员：指依照销售业绩领取酬劳、不治理团队的市场营销人员。营销系列人员包括客户经理助理、客户经理、高级客户经理、资深客户经理、首席客户经理。
3、治理系列人员：指除履行营销系列人员职责外还要履行治理职能的市场营销人员。治理系列人员包括团队经理、高级团队经理、市场部经理、营销总监。 4、营销团队：指由若干市场营销人员组成的差不多业务单元，以下简称团队。 5、育成团队：指团队经理直辖团队的市场营销人员晋升为团队经理后所成立的团队。 6、托管资产：指客户账户内股票（A、B 股）及权证市值、封闭式基金净值、资金、股票型开放式基金总值。不含其他开放式基金、债券及托管的上市公司法人股等。 7、有效户：指资金账户开户后3个月内日均资产达到五千元以上的账户（从帐户中首笔资产到位之日起计算）。 8、有效人力：指名下客户资产50 万元以上的市场营销人员。 9、净佣金＝（佣金收入-交易规费）×0.945。 第二章市场营销治理体系及组织架构第五条市场营销总部为公司经纪业务营销工作及营销队伍治理的职能部门，各营业部负责本部门的营销队伍建设及营销工作开展。 第六条营业部总经理全面负责本证券营业部的市场营销工作，并服从公司市场营销总部等部门的治理和协调。营业部合规经理协助总经理负责本证券营业部市场营销工作的风险治理。 第七条营业部可依照本方法规定设立若干团队，依照营销
证券公司开立客户账户规范解读90分100分
证券公司开立客户账户规范解读90分100分
一、单项选择题 1. 根据《证券公司开立客户账户规范》，网上开户适用于（）。 A. 自然人客户的代理人凭合法有效数字证书及经公证的授权委托书的开户申请 B. 机构客户的代理人凭合法有效数字证书及经公证的授权委托书的开户申请 C. 自然人客户本人凭合法有效数字证书的开户申请 D. 机构客户的代理人凭合法有效数字证书及有效的授权委托书的开户申请 2. 根据《证券公司开立客户账户规范》，证券公司为客户办理开户时，应当遵循的原则不包括（）。 A. 自愿 B. 审慎 C. 公平 D. 合法 二、多项选择题 3. 根据《证券公司开立客户账户规范》，证券公司可以采取以下方式为客户开立账户（）。 A. 通过见证方式为客户开立账户 B. 在营业场所为客户现场开立账户 C. 通过网上方式为客户开立账户
D. 证监会认可的其他方式 4. 《证券公司开立客户账户规范》对证券公司针对新开户客户账户开通前需完成的回访工作的回访内容提出了明确的要求，包括（）等。 A. 确认客户已阅读各类风险揭示文件并理解相关条款 B. 提醒客户自行设置和妥善保管密码 C. 确认客户开户为其真实意愿 D. 确认客户开户方式 E. 确认客户身份；客户委托他人代理开户的，应向客户确认代理人身份及代理权限 三、判断题 5. 根据《证券公司开立客户账户规范》，证券公司采取见证方式为客户办理开户手续，应采集并妥善保存能真实反应其见证过程的影响资料；面见客户的工作人员应在客户开户文件上签字留痕。（） 正确 错误 6. 《证券公司开立客户账户规范》明确指出，证券公司依照法律法规为客户开立账户适用本规范，但证券公司代理登记结算机构开立账户，应遵循登记结算机构的有关规定。（）
客户拓展5种创意方法
客户拓展种创意方法 方式一：社区潜客拓展 出招地点：社区便利店 出招武器：印刷万个塑料袋，免费送给各社区便利店 付出：品质大塑料袋元只，万只万元 回报：轻松拓客到社区，精准客户地点定位；长期多次给社区超市配送塑料袋，达成良好关系，发展社区拓展联系人，轻松摆放广告展架、海报、广告物料。 变招：乡、镇、村的拓客，同样可以尝试 变招：厂房店、大商场同样可以尝试使用 方式二：事业单位拓展 出招地点：学校、医院、银行、邮局、行政办公大厅等单位 出招武器：制作万只广告笔，免费送给各单位 付出：大画面广告笔元只，万只万元 回报：事业单位客户是各房产项目的主力客户群体中的绩优股，但拓展进入难度较大，而各科室、各窗口都需要大量的笔，很多单位一笔入金，给其送去足够使用的笔，无疑是狼群送肉，雪中送炭。 变招：定制笔作业本，与教委合作开展公益活动，所有学校师生送去，如此公益活动能不引起轰动？
方式三：扫街杀器 出招地点：各条街道店铺 出招武器：制作鼠标垫万张、广告扇万个，免费送给各店面 付出：鼠标垫元张，广告扇元个，合计万元 回报：守店的小老板很无聊，谁没个电脑？鼠标垫大多磨损严重！不信你去各个店铺瞧瞧。万张鼠标垫横扫万商铺，长期覆盖万个小老板，回报还不丰厚？什么？有的店里是大爷大妈？没事，送个广告扇，开店的都是识字的，没准一个扇子能保存一个夏天。 变招：写字楼同样适用。 方式四：深入阵营 出招地点：酒店、棋牌室、洗浴中心、宾馆、会所、咖啡厅等 出招武器：印刷万副扑克牌，各点定期派送 付出：扑克牌元副，合计万元 回报：每店送个副，家绝对够惊人的，如果是县城的话估计也就只能找出家。每月送一次，没事再去消费消费，套套关系，实实在在的关系维护。 变招：适时举办全城扑克大赛、地主王大赛
第二篇：国内证券公司客户服务管理规定定稿版
第二篇：国内证券公司 客户服务管理规定 HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】
第二篇：某某证券客户服务管理制度 目录 第一章总则.......................................................... 第二章客户分类总体标准.............................................. 第三章客户分类的细化标准............................................ 第四章附则.......................................................... 第二部分：某某证券客户标准化服务管理办法12 第一章总则.......................................................... 第二章客户现场服务基本规范要求...................................... 第三章非现场客户标准化服务要求...................................... 第四章营业部工作人员行为规范要求.................................... 第五章客户经理标准服务要求.......................................... 第六章附则.......................................................... 第三部分：某某证券CRM系统运行与管理办法
客户拓展的六个关键步骤
客户拓展的六个关键步骤——摧龙六式 1.客户分析 2.建立信任 3.挖掘需求 4.呈现价值 5.赢取承诺 6.回收账款 客户采购的要素 需求、价格、价值、信赖、体验 （1）产品的价格到底由什么来决定 价格、价值和需求都是客户采购的必备的要素，价格表面山是由产品价值决定，但是产品是否由价值是由客户的需求决定的，归根结底决定价格的因素是客户的需求。 （2）在同样的需求下，客户会不会买性价比最好的产品呢？ 品牌就是客户的信赖感。 客户也不会买性价比最好的产品，他们只会买醉心里啊的销售人员和公司推荐的产品，这就是客户关系。 （3）怎样才可以建立信赖和品牌呢？ 关于品牌有两个概念，一个是品牌知名度，一个是品牌价值，打广告可能提升品牌的知名度，却不能提高品牌价值。建立品牌知名度容易，不断塑造和提高品牌价值却很难。产品知名度可以吸引客户区尝试，但是客户有了好的使用体验才能留住他们。 需求是客户采购的核心要素，决定产品对于客户的价值，价值又决定价格。不断达到并超过客户的需求，得到良性的客户体验，才能逐渐建立品牌。 客户拓展的六个关键步骤 一、客户分析 第一步：发展向导 在开始销售前应该收集客户资料全面的客户分析，但是最了解客户资料的人一定是客户自己。把客户内部认可我们价值，愿意提供资料的人叫做向导或者内线。 发展向导的目的就是实现手机资料，分析清楚并找到应对方法才能去见客户。 需要注意的问题是：区别需求与客户资料，因为去拜访时应该围绕客户的需求，而不是资料。需求是未来的事情，将会不断变化，资料是应经发生的结果，肯定固定不变。 第二步：收集客户资料 客户现状：1.客户名称、业务、规模、性质 2. 地址、邮编、网址 3. 现有相关产品的使用情况：用途、品牌、数量、 使用年限 组织结构：1.与采购相关的部门名称和人员构成 2. 部门之间的汇报和配合 3.各个部门在采购中的作用 个人信息：1.姓名、住址、联系方式、经历、爱好、年龄、
证券公司业务规范
在追究证券经纪业务法律责任方面，中国证监会制定了《关于加强证券经纪业务管理的规定》《证券经纪人管理暂行规定》，国务院制定了《证券公司监督管理条例》。 证券经纪业务可分为柜台代理买卖和证券交易所代理买卖两种 在证券经纪业务中，委托人的指令具有权威性 证券经营机构不得接受客户的全权委托，决定证券买卖、选择证券种类、决定买卖数量或者买卖价格 证券经纪商与客户的关系是委托代理关系 证券经纪商要严格按照委托人的要求办理委托事务，这是证券经纪商对委托人的首要义务 证券公司经营经纪业务的，净资本不得低于人民币2000万元。 客户回访应当留痕，相关资料应当保存不少于3年。 证券公司及证券营业部应当建立客户投诉书面或者电子档案，保存时间不少于3年。 证券公司代理开立证券账户，应当妥善保管相关开户资料，保管期限不少于20年 证券公司应当统一组织回访客户，对新开户客户应当在1个月内完成回访，对原有客户的回访比例应当不低于上年末客户总数（不含休眠账户及中止交易账户客户）的10%。 证券营业部的信息系统建设和管理是防范技术风险的重要基础和根本保障。 发现违法违规经营问题的且该违规人员至少2年内不得转任其他证券营业部负责人或者证券公司同等职务及以上管理人员。
证券营业部负责人应当每3年至少强制离岗一次，强制离岗时间应当连续不少于10个工作日。 非交易过户对于赠与情形，目前仅受理经省级（含）以上民政部门或作为受赠方基金会的业务主管单位确认的向基金会捐赠涉及的过户登记申请 客户开立资金账户时，必须签署《证券交易委托代理协议》《风险揭示书》《买者自负承诺函》（均一式两份），以及《客户资金存管合同》（一式三份）等文件。 中国证券登记结算有限责任公司审核证券账户注册资料变更审核通过后5个工作日内更改相应注册资料 证券存管，是指证券登记结算机构接受证券公司委托，集中保管证券公司的客户证券和自有证券，并提供代收红利等权益维护服务的行为 投资者向证券经纪商下达买进或卖出证券的指令，称为委托。 同一证券公司在同时接受两个以上委托人就相同种类，相同数量的证券按相同价格分别作委托买入和委托卖出时，必须分别进场申报竞价成交完成交易，不得自行对冲。 某证券公司在其经纪业务从业人员执业前，会进行专业知识、业务规则、法律法规和执业道德等方面的培训，培训结束时对其进行测试，这样可以防范的风险有合规风险和管理风险 在证券经纪业务中，证券经纪商接受客户证券交易的委托后，应按时间优先、客户优先的原则进行申报竞价。 证券投资顾问业务和发布证券研究报告是证券投资咨询业务的两种基本业务形式。
C13025证券公司开立客户账户关注问题及监管要求 课后测验 (100分)
一、单项选择题 1. 《证券公司开立客户账户规范》规定，证券公司应当统一组织 客户回访工作，对新开户客户应当在（）完成回访。 A. 1个月内 B. 2个月内 C. 3个月内 D. 账户开通前 您的答案：D 题目分数：10 此题得分：10.0 2. 根据《关于加强证券经纪业务管理的规定》，客户申请转托管、 撤销指定交易和销户的，应当在接受客户申请并完成其账户交易结算（包括但不限于交易、基金代销、新股申购等业务）后的（）个交易日内办理完毕。 A. 1 B. 2 C. 3 D. 5 您的答案：B 题目分数：10 此题得分：10.0 3. 根据《关于加强证券经纪业务管理的规定》，证券公司对原有 客户的回访比例应当不低于上年末客户总数（不含休眠账户及中止交易账户客户）的（）。 A. 5% B. 10% C. 15% D. 20% 您的答案：B 题目分数：10 此题得分：10.0
二、多项选择题 4. 根据《证券经纪人管理暂行规定》，证券经纪人不得有下列行 为：（）。 A. 替客户办理账户开立、注销、转移，证券认购、交易 或者资金存取、划转、查询等事宜 B. 采取贬低竞争对手、进入竞争对手营业场所劝导客户 等不正当手段招揽客户 C. 为客户之间的融资提供中介、担保或者其他便利 D. 为客户提供非法的服务场所或者交易设施，或者通过 互联网络、新闻媒体从事客户招揽和客户服务等活动 您的答案：C,B,D,A 题目分数：10 此题得分：10.0 5. 根据《证券公司监督管理条例》，证券公司受证券登记结算机 构委托，为客户开立证券账户，应当按照证券账户管理规则，对客户（）进行审查。 A. 申报的姓名或者名称 B. 职业状况 C. 身份的真实性 D. 收入状况 您的答案：C,A 题目分数：10 此题得分：10.0 三、判断题 6. 《关于加强证券经纪业务管理的规定》中规定，涉及客户资金 账户及证券账户的开立、信息修改、注销，建立及变更客户资金存管关系，客户证券账户转托管和撤销指定交易等与客户权益直接相关的业务可以由同一人操作和复核，复核应当留痕。（） 您的答案：错误 题目分数：10 此题得分：10.0 7. 《关于加强证券经纪业务管理的规定》中规定，为建立健全客 户资料管理制度，保证客户资料安全完整，证券公司应当为每个客
中邮证券公司投资顾问管理制度
中邮证券公司投资顾问管理制度目录 第一章总则 第二章部门职责 第三章业务规范 第四章参与媒体证券活动 第五章人员管理 第六章投资顾问日常管理 第七章执业回避与隔离 第八章信息披露 第九章公司网站证券投资咨询服务 第十章业务培训 第十一章服务费用 第十二章客户回访 第十三章客户投诉处理 第十四章罚则 第十五章附则 第一章总则 第一条为规范和明确证券投资顾问业务行为，建立高素质投资顾问队伍，提高客户服务质量，根据《证券法》、《证
券公司监督管理条例》以及《证券投资顾问业务暂行规定》等法律法规，制定本制度。 第二条本制度所称证券投资顾问，是指向客户提供证券投资顾问服务的人员。投资顾问应当具有证券投资咨询执业资格，并在中国证券业协会注册登记为证券投资顾问。证券投资顾问不得同时注册为证券分析师。 第二章部门职责 第三条经纪业务总部客户服务中心职责： （一）经纪业务总部客户服务中心（以下简称客服中心）为公司证券投资顾问业务管理部门，负责对公司证券投资顾问进行业务指导和业务培训，并对其执业行为进行监督检查。 （二）负责证券投资顾问资格的初审与网站公示，协助公司人力资源部做好执业资格证书的申请、变更及年检等管理工作。 （三）负责对证券投资顾问通过公众媒体就宏观经济、行业状况、证券市场变动情况发表评论意见等活动进行审批，并向当地证监局报备。 （四）负责总部证券投资顾问的招聘规模，对营业部证券投资顾问招聘计划进行管理和审批。并对拟招聘的证券投资顾问进行初审。 （五）负责证券投资顾问人员管理和考核。 （六）为营业部进行业务推介举办的投资者报告会提供
支持和配合。负责协助营业部进行投资顾问业务的宣传推介。 （七）负责制定风险揭示书和证券投资顾问协议。 （八）负责制定服务费用收取办法。 （九）负责客户回访及客户投诉工作。 第四条研发部职责： （一）负责对证券投资顾问通过公众媒体就宏观经济、行业状况、证券市场变动情况发表评论意见的行为进行审核并提出指导性建议。 （二）提供相关研究报告,为公司证券投资顾问服务提供必要的研究支持。 （三）协助客服中心对证券投资顾问进行业务培训。 第五条营业部职责： （一）根据业务发展需要，结合当地的实际情况，组建证券投资顾问队伍。各营业部的证券投资顾问人员数量、业务能力、合规管理和风险控制应与其服务方式和业务规模相适应。 （二）负责证券投资顾问执业资格证书申请的提交和现场公示。 （三）负责本营业部证券投资顾问的任务指标制定、业绩考核以及薪酬的计算。 （四）负责本营业部证券投资顾问的日常考核，提出证券投资顾问续聘、解聘和升降级的初步意见。
经纪业务客户回访实施细则
中国银河证券股份有限公司 经纪业务客户回访实施细则 第一章总则 第一条根据《证券法》、《证券公司内部控制指引》、《证券公司监督管理条例》、《关于加强证券经纪业务管理的规定》等法律法规和公司有关规定（以下简称“相关规定”），为防范经纪业务经营风险，提升客户服务质量，规范客户回访工作，使该项工作成为确认客户身份真实、合法，客户资料完整、有效，提示客户风险、确认客户投资结果为客户真实委托意思表示的有效手段与途径，特制定本细则。 第二条本细则所指的客户是指在中国银河证券股份有限公司（以下简称“公司”）证券营业部开立资金账户的投资者。 第三条客户回访工作的原则： （一）服务性原则。回访客户应采取适当的沟通技巧，从征询服务质量的角度出发，避免客户产生不应有的误解，避免采用引起客户反感的回访方式。 （二）独立性原则。客户回访工作应在组织上和业务上保持相对独立，组织工作应由非相关利益人执行，执行人应排除干扰，独立履行客户回访职责。 （三）防范风险原则。及时发现潜在的各种风险并采取措施，保护客户和公司利益。 第四条本细则回访的对象必须是客户本人。营业部从事回访查
询、回访提交和执行回访等相关工作的人员应为除营销序列员工以外的其他人员。 第五条本细则适用于客户回访工作相关的公司部门和所有证券营业部。 第六条公司客户回访工作以经纪管理总部客户服务部（以下简称“经管总部客户服务部”）呼叫中心（以下简称“公司呼叫中心”）执行为主，证券营业部执行为辅完成。公司呼叫中心及证券营业部应当做出相关安排，组织人员落实回访工作，以确保回访工作的有效进行。 第二章客户回访分类 第七条客户回访分三类：常规客户回访、重点客户回访和特殊客户回访。 第八条常规客户回访是指对在证券营业部新开立资金账户的客户的回访工作、对存量客户的回访工作（含参与融资融券等特殊业务的客户以及营业部签约客户）、对IB客户营销关系的回访工作，此类回访由公司呼叫中心负责执行。 第九条重点客户回访是指对符合公司特定标准的客户的回访工作，证券营业部负责对重点客户服务性的回访，公司呼叫中心负责对证券营业部服务的重点客户的满意度回访。 第十条特殊客户回访是指对交易所重点监控账户、监管部门要求协助调查账户进行的客户回访，以及因特殊原因引发的临时性客户回访，此类回访工作由证券营业部负责执行。
客户拓展和活动管理
目录 一、客户拓展的核心战略价值 二、客户拓展的战略目的 1、客户拓展 2、资源拓展 三、客户拓展团队构建 1、招聘拓展经理 2、销售、推广、行政全体参与，组建拓展团队 3、建立有吸引力的薪酬制度 4、拓展团队分工 5、竞争考核机制 6、一天一会制度 7、完善客户拓展的后勤制度 四、拓展工作实施 1、拓展客户资源的渠道 1.1主动拜访，开拓渠道 1.2通过渠道取得目标客户资料 1.3通过商家拓展客户 1.4利用媒体拓展客户 1.5通过项目部开拓政府客户 1.6通过银行拓展客户 2、拓展活动的内容
3、注意事项 3.1拜访前，收集社会资源、制定拜访计划 3.2拓展区域采取先近后远、先大后小的方式 3.3每次拜访均输出有意向合作线下活动的信息 3.4建立客户数据资源库 4、客户维护及挖掘 4.1客户维护和挖掘活动的企业定义 4.2客户维护及挖掘的形式 4.2.1通过组织活动进行客户维护和挖掘 4.2.2企信通平台利用 4.2.3为了提高市场竞争力，未来开发的增值服务4.3注意事项 4.3.1活动宣传 4.3.2活动宣传渠道 4.3.3打造品牌活动 4.3.4活动筹备及执行要点 五、相关流程及管理制度 1成本控制 2活动建议报审及招标流程 2.1活动建议报审流程 2.2活动公司招标流程： 2.2.1已确定执行方案
2.2.2需招标执行方案3活动报告及评估 4活动付款流程 5注意事项
一、客户拓展的核心战略价值 1、改“坐销”为“行销”，白天拓客，夜间销售； 2、全员营销，将“人脉”变成销售力； 3、体验营销常态化，好案场自己会说话。 二、客户拓展的战略目的 1、客户拓展： 1.1、建立稳固的、有效的客户渠道：通过圈层资源、人脉关系、外拓等形式，建立有效的、长期稳定的、可源源不断输送客源的渠道。 1.2 、挖掘潜在客户，寻找到意向客户，最终达成成交。 2、资源拓展： 2.1、引导社会人群（高端）舆论方向：通过与社会圈层建立良性关系，借助其影响力在圈层中引发口碑传播。 2.2、通过圈层关系，开拓渠道资源：引发整个圈层的关注与认同，从而带动销售，并从中挖掘可长期合作的渠道资源。 三、客户拓展团队构建 1、招聘拓展经理（5人） A)、3-5年以上的房地产从业经验； B)、由于招聘要求较高，工资设置需要较有吸引力； C)、如拓展区域较为集中且同时服务几个项目,可考虑设置区域拓展部。
证券公司的业务拓展
证券公司的业务拓展 一、导致券商经纪业务经营困难的因素有很多，但主要有以下几点。 1.证券市场行情低迷，市场成交量大幅萎缩 2007年上证指数由6124点下跌至2010年2905点，跌幅为21%。2007年深证指数由19600点下跌至2010年12866点。沪深股市股票基金总成交量继续呈现低迷状态，虽然市场上有回暖的现象，但是总体上仍然低迷。市场容量不断扩大，但成交量依然萎靡不振。从市场的换手率来看，也呈逐年下降的趋势。同时，市场行情的低迷也影响到证券公司其他业务的经营，进一步加大了经纪业务的压力。2002年投资银行业务总量下降34%，证券公司的自营业务和资产管理业务也面临巨大压力。 2.券商经纪业务实际佣金比例和利润不断下降 在券商经纪业务浮动佣金制推出以前，随着我国证券市场的发展和券商竞争的日益加剧，为争夺客户，增加交易量，返佣已成为证券业内公开的秘密。且返佣的形式多种多样，或定期对某些客户返还佣金，或直接在交易清算中少收取佣金，更多则是采用送电脑、股票机等间接返佣的方式。多数营业部的返佣比例在25%到50%之间。即使如此，我国券商的平均佣金收取水平仍然在2.5‰以上。经纪业务浮动佣金制推出之后，市场竞争更加激烈，经纪业务总体收益水平明显下降。 3.新股市值配售方式的实施造成大量场内资金流失 新股市值配售方式的实施，使得原来参与新股申购的大量资金撤离证券市场，证券公司的利差收入大幅减少。在新股市值配售前，一级市场的申购资金最多达6000亿元，在新股市场配售后，由于缺乏低风险的投资渠道，这些资金中的大部分撤离了证券市场。据统计，平均每家营业部减少1-2亿元。 4.证券营业部面临商业银行的严峻挑战 银证合作的初衷是发挥证券公司的通道优势和银行客户的资源优势，实现银行与证券公司之间的优势互补，促进双方共同发展。但随着银证合作的深化，目前的银证合作已包括银证转账、存折炒股、网上交易、券商委托银行网点代办开户业务、银行承担资金结算和基金托管业务等方面。由于商业银行在网点分布及网点间的网络建设方面具有券商无法比拟的优势，他们利用这些储蓄网点开展
房地产大客户拓展方案
合富辉煌-尚格名城大客户渠道拓展执行方案-方案 合富辉煌-尚格名城大客户渠道拓展执行方案-方案 大客户渠道拓展执行方案 一、工作目的 (1)、寻找、洽谈目标大客户单位和群体； (2)、摸清大客户团体的购买实力和购买诚意度，并进行综合评估； (3)、搜集大客户团体的相关情况，洽谈合作方式、活动方式、优惠方式； (3)、将最新的销售信息、销售政策及时传递给大客户单位； (4)、保持与大客户单位的维护与联系，最终促进成交。 二、工作思路 大客户组成员首先联系大客户单位的关键人物，要求此关键人物在大客户单位上具有一定的威信，能有效的组织相关群体参与活动，并对群体的购买行为产生一定影响，如商会主席，国有企业工会主席、办公室主任、企业高层管理人员、政府机关要员、办公室主任等。在大客户单位关键人物的介绍下，了解大客户单位的购房需求情况和活动围；在大客户单位关键人物引荐下与员工或工作人员进行交流，并组织针对大客户单位的小型产品推介会。大客户组的成员经常和关键人物取得联系，了解对方的最新动态。关键人物也将根据其单位最终成交的套数，获得不同级别的购房优惠、现金及其他方式的奖励。 三、拓展目标 （1）、结合本项目大客户拓展主要目标―――商会、大型国有企业、机关事业型单位、大型厂矿、建材、服装市场私营业主、学院单位； （2）、在TOP公寓、商业销售开盘之前拓展大型厂矿企业3家、商会2家、行政机关5家，其他渠道登记的客户至少400名，争取转化诚意客户30%以上。 四、活动优惠
1、大客户团购优惠: 1）大客户单位所有的成交客户，享受正常购房优惠折扣以外，另外根据整个单位成交的合计套数，享受大客户团购优惠。 2）大客户单位团购物业须达到9套以上享受折上折，具体标准如下： ①商会成员团购9套以上物业，在享受常规折扣的基础上，再享受9.8折。 ②芦淞大市场的经营商家团购9套以上，在享受常规折扣的基础上，再享受9.8折。 ③大型厂矿的客户，在享受常规折扣的基础上，再享受9.8折。 ④教师及公务员渠道凭有效证件, 在享受常规折扣的基础上，再享受9.8折。 购房优惠情况明细表：以130㎡中央王座三房为例，3400元/㎡的价格，正常一次性9.8折的折扣计算 序号成交套数原价（元）一次性折后价（元）正常优惠金额（元）团购折扣大客户折后价（元）大客户优惠金额 1 9 442000 433160 8840 9.8 424496.8 17503.2 其他特殊情况，合富公司将作出评估建议，并启动开发商与团购单位直接商洽。 3）、团购客户享受优先选房待遇。 先交诚意金者先选房，以认筹序列号为准； 4）、大客户关键人物现金奖励建议 A、大客户关键人物界定： 本项目大客户组第一次拜访，直接拜访的企业工会主席、办公室主任等要职人员；从第一次拜访到后期被推荐客户签署合同并交付首期款，必须是同一个人，中途人员发生变更不予承认； B、返点建议： ①大客户关键人物购房享受大客户折扣。
证券公司客户与挽留建议
关于客户维护与挽留意见 近期在公司发生的客户由于维护不利而导致转户，让公司在客户上蒙受了一定的损失，而营业部目前处于刚刚起步阶段，就出现了这种问题，对我们营销人员来说是一个艰巨的待解决的问题，同时也是一个挑战，为此我在客户维护与挽留上特地提出自己的一些个想法供各位参考。 首先在客户维护上面：营业部属于刚刚起步的营业部，现存客户比起老营业部来说数量有限不是很多，在这些个客户中推广投顾服务全覆盖来说，每个客户都能够或多或少的得到投顾的服务，也算是在关系维护上面能够给客户带来的实质性的服务，但个人认为在投顾全覆盖上，这只是暂时的方法，到了后期营业部成熟了，客户变多后，投顾是无法完成客户全覆盖的服务的，如果到时候还是采用客户全覆盖去做维护，那么投顾给到每一个客户的身上的服务就会很少，到时候就有点得不偿失了，同时，我们做的投顾服务不是我们中信一家在做，从2010年过后，各大券商就不再以佣金为标准了，而是以客户后期的服务为标准。下面我举个例子来说明，苏州的民族证券是一家老营业部，客户存量多，同时也杂，而且民族证券作为一家主攻经纪业务券商来说，在产品上能够给客户的不是很多，只有股票业务能够做，但是在2010年佣金战的背景下，民族的存量客户不仅没有下降反而上升，同时客户的佣金贡献率不仅没有降，反而比去年还增长了将近一倍多，客户在其他券商要万3万4 ，但是到了民族我曾经见过1000万的客户照样愿意承担千分之3的佣金。同时客户还转介绍客户来民族。后来到了2011年后佣金战结束后，民族的客户反而比去年又得到了一定的增长。而民族成功的原因在于客户的维护上有自己的特色。佣金战开始时，各大券商都在打佣金战，万三万四的满天开，对于券商来说，挽留客户最好的方法就是对方给你多少佣金，我比他们更低。在这样的背景下，各大券商的佣金出现急剧下滑，民族刚开始也是如此，但是要在这样的市场上生存你就得做出自己的特色出来。不能够像其他券商一样，对待所有客户一视同仁。在这样的环境背景下，针对于各个层次的客户。民族的三个投顾理财产品出现，分别是“闪电手”，“金种子”，“富豪会”。闪电手专门针对于短期理财客户，习惯短线，快进快出的客户，由一名投顾和一名助理投顾创建QQ群的形式来维护。让客户跟着投顾的策略进行买进卖出，金种子针对于长线投资的客户，而富豪会针对于1000万以上的大客户，他们主要以争涨停板为主，同时富豪会也经常组织会员参加上市公司调研活动。客户各个阶层的佣金水平都维持在2以上，同时因为有强大的公司后台投顾的支持所以佣金得以存活。 上面的例子适用于老营业部对于我们新营业部来说，我们能够借鉴的仅仅只是投顾在客户服务上面的客户架构上的一些个想法，但是这样是远远不够的。因为我相信目前的无锡市场在客户的维护上面已经做到了投顾覆盖。我们再去做，已经比别人晚了，我们能够给到客户的，别的券商也能够给到，同时我们营业部在无锡市场刚刚建立，位置也比较偏远，同时投顾的力量也是刚刚建立没有多久，不管是从维护客户的经验上还是投顾的力量上面都是不足的，我们需要的是发展一种创新的思维去解决客户维护的问题。要做到中信在所有的券商中有自己的特色，让客户真正的感受到来我中信不仅仅能够获得理财的支持，还能够享受到其他券商没有的服务。 目前我们独立团正在进行的商铺大营销方案不失为一种维护客户的方法，方案的期初设想为扩大中信证券的影响力，同时在商铺推广的广告中能够获得一些客户。但我觉得这个方案在维护客户上能够更好的施展，我们通过发行VIP卡的形式，能够让客户享受到我们中信特有的特约商铺的一些个优惠，同时我们也和汽车网进行的深度合作，可以让客户参加我们合作过程中的一些个活动，来丰富客户的业余生活，来做个全方位细致的服务。而且相
证券公司客户回访制度【浅谈客户回访制度】
证券公司客户回访制度【浅谈客户回访制度】 细化服务强化品牌——浅谈客户回访制度信息时代，每天各种消息扑面而来，你如何辨别真伪？商品时代，琳琅满目的物品，你如何抉择？面对竞争日益激烈的今天，品牌效应被无限放大，品牌价值被无限挖掘。品牌的建立靠什么？靠质量，靠营销，靠服务，在商品质量基本一样、营销手段大同小异的情况下，服务体系的完整与否、服务质量的好坏，将直接影响公司信誉及品牌的建立，进而影响公司的长远发展。 服务体系应该是一整套完整的、有规划的、长远的系统工程。就我们公司而言，几乎所有的工作都是围绕销售展开，为销售服务，而销售的对象是客户，所以客户服务是我们整个服务工作的核心。客户服务不光包括售前资料的准备，售中药品运达的方式、速度，售后流向的追踪，更应该将售后客户回访纳入整个客户服务体系，客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度、提升公司形象的重要方法。 首先，我们要理解公司实施客户回访制度的目的。在我看来，客户回访不仅仅是监督业务员究竟是否去拜访了客户，是否完成了工作，更多的是在为客户服务，了解客户的想法，发现问题，以便更好去解决问题，建立与客户长久、友好的合作关系。业务员不理解这项制度的主要原因就是他们觉得客户回访的目的就是检查他们的
工作，是对他们的不信任。诚然，检查业务员的工作，让业务员说真话、实话，杜绝假大空，养成务实的工作态度是做客户回访的一个目的，可仅仅是这样吗？如果仅此而已，那公司花费这么多精力去做这件事不是显得很多余太浪费吗？在做客户回访的过程中，我的侧重点会放在客户对我们公司工作的满意度上，我会向客户征求对我们工作 ___与建议，了解他们真实的想法。对公司对业务员的夸奖，我会表示感谢；对公司的不满我会认真听取，做好记录，跟客户解释他们反映的情况我会向公司说明，安抚客户情绪，好后我会将我收集到的问题向领导反映。在这样的过程中，我们能更多了解客户的想法，让客户得到尊重，让他们觉得我们公司的服务是到位的，增强对我公司的认同感，为长久友好合作做好基奠。所以在我看来，这项工作不仅不多余，而且是必要的，对客户、对业务员、对公司都是有利的。 然后，我们要明白客户回访制度带来的好处。很多买过海尔公司产品的人都知道，当安装师傅上门给客户安装完毕，客户会接到一通售后服务部门的电话，询问客户对这次服务是否满意。当你接到这样电话的时候你是什么感受？是否会觉得这个公司的服务真到位？这样的细致服务只会让你加深对这个公司的好感，你会将你的感受告诉你熟悉的人，口口相传的影响力是巨大的。做销售的都知道250定律（每一位顾客身后大体有250个亲朋好友，如果你赢得了一位顾客，也就意味着赢得了250位顾客，反之会失去250位顾
客户渠道拓展方案
客户渠道拓展方案
心之所向，所向披靡 客户拓展方案 一、工作目的 (1)、寻找、洽谈目标客户单位和群体； (2)、摸清客户的购买实力和购买诚意度，并进行综合评估； (3)、搜集客户的相关情况，洽谈合作方式、活动方式、优惠方 式； (3)、将最新的销售信息、政策及时传递给客户单位； (4)、保持与大客户单位的维护与联系，最终促进成交。 二、工作思路 客户销售人员首先联系客户单位的关键人物，要求此关键人物在客户单位上具有一定的威信，并能对购买行为产生一定影响，如商会主席，国有企业工会主席、办公室高管、企业高层管理人员、政府机关要员等。在客户单位关键人物的介绍下，了解客户单位的购买需求情况和范围；在客户单位关键人物引荐下与员工或工作人员进行交流，洽谈。客户销售人员经常和关键人物取得联系，了解对方的最新动态。 三、拓展目标 （1）、销售客户拓展主要目标―――商会、大型国有企业、机关事业型单位、高档写字楼内企业单位；
（2）、计划拓展：电厂3-5家，热力公司1-2家，其它客户3-4家；为保证我公司资金安全，以上客户均需为大型国有企业。 五、各阶段工作安排划分 1、客户单位信息搜集期 1月—2月 (1)、工作人员对商会、大型厂矿、学校、行政机关、网站等进行 摸底、评估工作； (2)、圈定目标单位，进行初步洽谈； (3)、客户工作人员搜集客户单位的相关信息，如：该单位的员工 数量、企业类型、企业信誉、单位的购买力以及单位内部客 户分级情况等； (4)、每个客户单位需至少找一名关键人物协助工作。该人员应熟 知该单位情况，有一定的影响力及号召力，有一定的决策 权，如：了解该企业员价格变更情况，了解该单位的合同签 订量等； (5)、对该客户单位进行综合评估，了解该客户单位的购买实力及 购买意向，评选出需要重点跟进的目标单位。 2、客户单位洽谈期 3月－4月 (1)、对前期评选出的单位进行重点深度发掘； (2)、工作人员与该单位关键人物联系，协商进一步合作事宜； (3)、保持与关键人物的联系，随时掌握客户单位的动向及各种变 化，并及时单位领导反馈；
证券公司客户回访制度
**证券客户回访制度 为及时了解客户动态及其需求和建议，同时进一步规范和强化客户服务流程，提升整体服务质量。特制订本回访制度。本制度适用于所有营业部，要求辖区营业部必须参照执行，具体内容如下： 一、回访类型 1．主动回访：指营业部对客户提供主动性的回访； 2．被动回访：指针对客户投诉、反馈意见和建议后的回访。 二、回访方式 1．现场回访：工作人员到客户工作单位或居住地而进行的登门拜访； 2电话回访：工作人员通过电话对客户进行的访问活动； 3．信函回访：工作人员通过邮政函件对客户进行的访问活动； 4．电邮回访：工作人员通过电子邮件对客户进行的访问活动； 5．短信回访：工作人员通过手机短信对客户进行的访问活动； 6．公司要求的其他回访方式； 三、回访要求 1．营业部经理应高度重视客户回访工作，加强对本营业部客户回访工作的督导。营业部应定期对所有客户进行群发性电邮或短信回访，以便于更新客户资料和信息。 2．一般情况下的主动回访 对于新开户的客户应在一周内对该客户进行电话或电邮回
访。 ●对于已销户的客户应在两日内对该客户进行电话回访，如 能获得应简要记录客户销户缘由、对公司的意见和相关建议。 ●对于长期无交易(如连续六个月未有交易行为)的客户应在 15日内对该客户进行电话或电邮回访。 ●节假日(元旦、春节、五一、中秋、国庆等)或客户的重要节 日(如生日等)应于当日或提前对客户进行回访。回访一般采用电邮、短信或信函方式。一般客户可以采用群发电邮或短信方式，有条件的营业部可以对重要客户采用信函方式。 除了以上节日外，营业部可以根据当地风俗习惯酌情增减节日。 3．资产变动情况下的客户回访 ●维护客户利益，保证客户资产安全是营业部服务客户的根 本义务。客户资产异常变动时，营业部应及时对客户进行回访。 ●客户出现较大资产转出时应在次日对该客户进行电话回 访。有条件的营业部可进行电话录音。 ●客户资产异常变动经客户认可的，应对回访记录存档。如 果客户对资产异常变动不认可，工作人员应立即上报营业部经理和总部业务管理部调查处理。 4．交易异常情况下的客户回访 ●客户的交易指令由客户发出、交易结果由客户承担。但客
证券公司投资顾问客户回访管理办法
XX证券股份有限公司 投资顾问客户回访管理办法 第一章总则 第一条根据《XX证券股份有限公司分支机构投资顾问业务管理办法》要求，为不断提升公司客户服务水平，创建XX优质服务品牌，加强客户回访工作，督导投资顾问工作，特制定本制度。 第二条公司客户服务中心及营业部的客户回访岗为投资顾问客户回访的实施主体。客户回访专员不得从事客户招揽和投资顾问业务，客户回访工作由营销总监负责部署并具体实施。 第三条销售交易总部负责制定规范的回访制度、回访工作流程及电话文案，并根据业务发展的需要进行更新。 第四条所有回访记录必须在系统中技术留痕，并保留准确、完整的电话录音及客户回访记录。回访记录包含但不限于以下几项内容：回访时间、回访人员、被回访客户、回访形式、回访内容、存在的问题和处理结果等。回访记录保存不得少于5年，其中电话回访的语音记录需刻录成光盘保存。 第五条按照公司保密制度的规定，开展客户回访工作必须做到： (一) 未经授权，不得向公司以外机构或人员公开回访客户信息、回访数据及回访结果； (二) 妥善保管客户回访的文件，不得随意丢失； (三) 不得擅自对外发布信息，对未做好信息保密工作而造成不良影响的，将追究其责任。 第二章回访方式、内容及流程 第六条回访可通过面谈、电话、信函或者其他有效可行的方式对投资顾问及其服务的客户进行回访。 第七条公司客户服务中心电话回访内容及流程 (一) 客服中心回访内容
1、新签约客户 1)客户测评情况 核实在客户签约前，是否接受风险测评，测评问卷是否涵盖了客户的身份信息、财产和收入状况、证券投资经验、投资需求和偏好以及风险承受能力等关键要素。 2)风险揭示情况 确认客户在签约前，是否签订了证券业协会统一内容与格式的《风险揭示书》，提示投资决策由客户作出，投资风险由客户承担。 3)服务协议情况 了解客户是否签订了公司统一规定及协议文本的《投资顾问服务协议》，协议中是否明确了证券投资顾问服务的内容和方式。 2、已签约客户 1)投资顾问执业规范 投资顾问向客户提供投资建议时，是否具有合理的依据，依据证券研究报告作出投资建议的，是否向客户说明了证券研究报告的发布人、发布日期；是否主动、明确地进行了客观的风险揭示、是否以任何方式向客户承诺或者保证投资收益。 2)客户满意度 投资顾问提供的投资建议是否及时，是否具有实战价值，是否有效提升了投资业绩。 (二) 客服中心回访流程 1、回访对象：投资顾问协议签约客户 2、回访比例： 新签约客户随机抽查；已签约客户，根据市值最大、交易量最大、交易次数最频繁等数据筛选抽查。回访比例均为10%/年。 3、回访时间： (1) 新签约客户：每季抽查，占当季新签约客户的10% (2) 已签约客户：一年一次。 4、及时统计回访数据，汇总回访结果，撰写回访分析报告，报送销售交易