客服部人员架构图
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装修工程项目部组织管理图
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建筑工程项目经理部署管理组织结构图
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项目部人员架构
一、项目部人员架构图 二、职能分配 1、项目总经理： 1）、根据公司总体规划，实现项目经营战略和目标；根据公司的战略与经营目标，全面统筹项目的各项管理工作。 2）、监督并确认项目规划及运作管理等，包括项目评估、成本控制、进度控制、质量、风险及采购管理等。 3）、负责项目公司的整体运作，对内与对外的所有沟通和协调工作。 4）、根据公司战略目标，拟定项目经营计划并组织分解实施，并根据市场变化及需求，统筹管理招商、营运、企划推广等各职能部门的工作。 5）、熟悉相关房地产及金融政策及行业政策的变化，并及时出具分析报告，提出应对措施。 2、案场经理： 1）、完成上级领导交办的其他工作，完成日常销售管理工作。 ? 2）、负责本部门员工的队伍建设，对下属员工提供工作指导，提出对下属员工的调配、
培训、考核意见，帮助员工制定职业生涯发展规划等。 3）、合理安排现场人员班次，及时调整当班人员的工作，以确保销售流程顺畅、置业顾问工作量饱满。 4）、根据具体任务安排，制定短期销售计划。 5）、负责现场的组织、协调工作，带领各置业顾问完成各阶段销售任务。 ? 6）、组织召开日会、周会、月底总结会。每周对销售人员进行业务、纪律评估。 7）、准时向项目总经理提交销售业绩和置业顾问工作情况等报表。 8）、组织、编写案场培训教材与销售资料，做好对销售人培训，解决销售人员在工作中遇到的问题。 9）、组织案场的市场调查工作及对制度与法规的学习。 10）、展现公司形象，代表公司与客户建立良好关系，维护公司权益和利益。 ? 11）、了解并掌握房地产信息及相关行业知识及政策法规，熟悉掌握公司楼盘项目的各项经济指标及产品的开发理念。 12）、销控简介、户型图、价格表、内部表格的制作及填写。 13）、对提供给其他部门的资料进行审核。 14）、参与项目前期工作，包括市调、项目定位及其他宣传等，并对项目的广告卖点提出建议。 15）、维护案场员工之间的关系及氛围，要互相尊重，互相学习，以团队利益为重。 16）、挖掘潜在的客户。 17）、全面熟练地掌握本楼盘的规划、设计、施工、管理情况，了解房地产法律、法规以及相关交易知识，为客户提供满意的咨询。 18）、进行市场调查，并对收集的情报进行研究。 19）、及时向项目总经理反映客户信息，以便公司适时改变销售策略。 20）、宣传贯彻公司的各项规章制度并组织实施。 ? 21）、主动维护公司声誉，对本楼盘进行宣传。 ? 22）、注意相关资料、客户档案及销售情况的保密。 3、案场主管 1）、负责每日查看销控表，对每天的销售情况准确把握。 2）、制定个人销售方案、计划，严格按照公司的销售价格及交房标准进行销售；
客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责
团公司下属销售、爆 并对其起到一定的监 访 客户服务中心隶属于销售事业部， 破服务等业务咨询、投诉受理及客 督指导作用 3.2业务受理组 业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责 集团公司下属销售、爆 破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职 一、 基本职能 客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供 各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良 好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美 誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进 客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集 客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划 和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高 客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部 门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为 打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、 组织架构及设置说明 1组织架构图 销售事业部 2编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力 的因素，初步拟定设置为 2人，其中，客户服务中心经理，1人；业务 受理组、回访调查组由1人兼任。随着业务领域的逐步开展、服务业务 能力的提高及业受理的逐步，再考虑增加人数。 回访调查 3岗位说明 3.1客户服务中心 3.3回访调查组 回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责 集团公司下属销售、爆 破服务等业务的回访、营销及宣传工作。 售前回访主要指 集团公司下属销售、爆破服务等业务服务 过程中出 现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工 作； 售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出 现 访
项目组织架构
一、项目组人员架构： 项目服务人员共计28人，分四个体系，其中策划体系5人；推广体系3人；客服体系3人；销售体系16人，其中置业顾问12人（不含销使）、销售主管2人、销售总监及销售经理各1人。 公司项目负责人（1人）策划体系策划总监（1人）推广体系推广总监（1人）销售体系销售总监（1人）销售经理（1人）客服体系客服主管（1人）策划经理（1人）市场经理（1人）平面设计（1人）文案（1人）销售主管（1人）销售主管（1人）客服文员（1人）客服文（1人助理策划（1人）市场专员（1人）置业顾问（6人）置业顾问（6人） 二、项目组各部门岗位职能说明（一）项目负责人（1人）上级： 总经理下级： 策划总监、推广总监、销售总监、客服主管岗位描述： 1、项目负责人直接对诚必达公司总经理负责； 2、总负责，直接代表诚必达服务团队与公司对接； 3、负责组织制订项目全年营销策划工作计划，并分解落实完成； 4、负责与规划、工程、媒体、广告等公司及部门协调相关工作； 5、项目负责人全面统筹项目各项工作事务。 （二）策划体系（5人）策划总监上级： 项目负责人下级： 策划经理、市场经理岗位描述： 1、负责组织项目所在区域的竞争对手及消费者调查，为制定营销推广方案提供依据；
2、负责项目的发展策划、营销策划、宣传推广、媒体选用等工作，并向甲方做出提案； 3、负责主持策划与实施项目的推广、促销活动； 4、负责编制各类宣传推广费用的计划，监控预算执行情况并及时呈报； 5、负责项目销售后台管理数据的分析，并制定相应方案； 6、负责对下属人员进行业务指导、培训与考核工作。 策划经理上级： 策划总监下级： 助理策划岗位描述： 1、负责拟订项目各类策划工作计划，并协助策划总监落实完成； 2、负责具体执行项目发展策划、营销策划方案； 3、负责完成项目发展策划、营销策划方案； 4、依据项目的市场定位，参与编制项目营销总体计划、销售全案策划，并协调实施； 5、协助策划总监确定项目整体发展策划方向以及营销策划方案并提出建议； 6、负责项目销售后台管理数据的汇总，并作出初步建议方案； 7、负责项目开盘前营销活动策划，以及样板间、展台、售楼处布置方案策划与实施等； 8、对各项目营销策划方案的实施效果进行跟踪研究，以便及时修正方案，改进工作。 市场经理上级：
电销客服部组织架构及岗位职责
国众兴合电销客服部组织架构及岗位职责 一、基本职能 电销客服部立足服务，面向公司各业务领域客户群，进行客户数据拨打，进行电话销售和邀约；为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设置说明 1 组织架构图 2 编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为6人，其中，电销客服部经理，1人；电话营销组、售后客服组共5人。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。 3 岗位说明 3.1 电销客服部
电销客服部隶属于销售事业部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 电话营销组 电话营销组隶属于电销客服部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 售后客服组 售后客服组隶属于电销客服部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等业务的回访、营销、邀请二次购买、转介绍及宣传工作。 售前回访主要指国众兴合下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 售后回访主要指国众兴合下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 电话营销流程 A．市场部门获得精准客户名单，由电销部每日早上分发后拨打。 B．电话营销组工作流程： 4.2 客户投诉建议回访流程 投诉回访组依据客户投诉处理情况，对客户进行回访，客户满意，致谢客户挂机，客户不满意继续督导相关单位改进服务。绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.3 售前回访流程
客服中心组织架构
客服中心规划方案 一、定位 1、提升客户体验 根据优途地坪客服工作的岗位需求，制定客服中心规划方案，目的是为客户提供优质、高效的售前咨询服务，提高客户满意度从而提高成交转化率。提供及时、精准的客户回访，为公司业务方向提供大数据支持。 2、客户统一管理 媒体、渠道、客户转介绍等不同来源客户集中统一管理，便于电销售后回访及大数据收集，从而提高工作效率。 3、高效推广传播 电销辐射全省乃至全国，短时间内可大面积推广、传播不同业务，帮助其他业务团队树立价格标杆、营销造势、客户约访、咨询预定等。 4、客户多次开发 针对不同来源的客户交叉推荐不同产品，提高客户信任度满意度的同时提升客服复购率，为公司创造更大的利润。 二、组织架构及岗位职责
电销岗位职责：1.外呼已成交客户，以售后性质做再次开发 2.外呼未成交客户，寻找原因并推荐产品 3.外呼合作客户，引导客户完成订单 售后岗位职责：1.接听热线电话，为客户解释答疑，提供咨询服务，引导新客户成交 2.外呼回访电话，收集客户反馈、意见和建议 3.问题、投诉处理 4.配合其他业务部门活动预热、树立价格标杆等 该架构根据公司发展情况逐步扩大，1名主管负责至少5名客服。 现阶段人力需求：6名客服专员 三、薪酬体系 为公司长期稳定发展，合理留存人才，降低人力成本，需要完善的薪酬体系支撑，以大大增加员工的归属感和主观能动性，特拟薪酬体系如下：工资构成=基本工资3300+考勤200
考核标准：工作量考核标准：通时50%，通次50%，满意度？ 绩效考核标准：转化率，转化量，（按量，比例）晋升：晋升路线：初级——中级——高级——主管 晋升标准：入职时间+工作量+工作表现 五、培训体系 培训体系至关重要，新员工对于公司的认知都是从岗前培训开始的。岗前培训能够给到新员工足够的安全感和归属感，对新人留存起到重要的作用。衔接培训能够使新员工快速进步，在最短时间内成长为公司所需的人才，大量降低公司人力成本、时间成本。 岗前训包含内容： 公司文化，含公司规模、业务板块、发展前景、未来规划等 电话客服基础知识礼仪 业务流程，含行业、产品详解、FAB、销售流程、异议处理等 话术通关考核 衔接训包含内容： 销售流程：电话销售开场产介促成异处成交 语音语调、赞美表达 客户类型分析 案例营销、从众热销 二次回访、邀约话术等 行业最新相关咨询等 六、客户开发流程
(完整版)客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责
客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责 一、基本职能 客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设置说明 1 组织架构图 2 1人兼任。 3 3.1 客户服务中心隶属于销售事业部，爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 业务受理组
业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 回访调查组 回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。 售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 客户来电流程 客户来电之后根据语音提示选择相应服务， A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门； B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之内电话回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.2 客户投诉建议回访流程 投诉回访组依据客户投诉处理情况，对客户进行回访，客户满意，致谢客户挂机，客户不满意继续督导相关单位改进服务。绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。
2.客服部组织架构图
客服岗位职责及工作流程 (一)部门主管（客服组长） 1. 岗位职责 1. 建立建全客服部各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行公司服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。 2. 负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。 3. 落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。 4. 负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 5. 负责客服部业务知识的培训及考核。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录客服（APP、ERP）主号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的客服负责接待) 。 ②每日查看退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。 ③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。 (二)客服 1. 售前职责 ①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 ②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的公司形象。 ③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。 ④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉宜赞商品。
2. 工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售前客服号(接待售前客户) ②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态 ③客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台备注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2017年5月15 .某某; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为： ---2017年5月15 . 某某) ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID 信息有属性修改或者地址修改。 ④客户有快递丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求 ---2017年5月15 . 某某) ，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。 ⑤如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知财务处理退款问题; 打过单的或者已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的，交由售后客服负责。 ⑥如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员注意此 ID 订单已修改;打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改，然后后台备注(备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递单上修改妥当---2017年5月15 . 某某) ;已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单;已发货的，交由售后客服负责。 ⑦银行转账客服要及时在银行转账明细表里登记好客户信息，并跟踪订单顺利进行。 ⑧售前客服必须学会自己查看库存情况。 ⑨在有库存的情况下，当天 16：00 以前付款都可以告诉客户可以当天发货;没有库存的情况下，当天付款的可以告诉客户次日发货;特别着急，要求快点发货的，应和仓库确认库存后再回复客户。 ⑩交流结束，订单确认后，必须及时关闭聊天窗口，否则会影响客服端响应度。 （2）售后职责 ①接待客户热情大方丶细心周到，积极主动的帮助客户解决任何售后问题。做到最完美的售后服务。 ②对客户在咨询过程中出现的问题丶须办理的手续，帮助客户联系公司相关部门妥善解决。 ③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，要及时上报给主管。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售后客服号(接待售后客户) ②订单已发货，客户又不想要了的，要及时反馈给仓储物流部，好让快递公司撤回包裹，并且在售后登记表上登记好情况，然后打出两联快件退回单，一联给快递公司人员签字后交由打单人员保管，一联由快递公司人员带回，根据单子上的信息及单号帮忙退回包裹，包裹退回之后，快递人员直接交给打单人员，以包裹换回签过字的单子，打单人员在售后登记表上签上“原包裹已收到”丶姓名及日期，由售后客服处理后期退款问题。 ③如客户说商品有质量问题，要求客户拍照证实，核实确实是质量问题再妥善处理。
项目组织结构图
项目质量保证组织结构 生产经理 技术负责人 专职质检员 施工员 材料员、试验 作业队专项质检员、班组长、班组兼职质检员 项目经理 内业技术员
质量保证体系图 制度保证 质量监督部门：质量安全检查控制 组 织 保 证 对存在的缺陷、病害或其他不合格之处进行修补 定期与日常质量教育制检查 制 事故处理报告制 专业工程师质量责任制 生产队长质量责任制 技术人员质量责任制 缺陷责任制 挑选合格的技术人员和技术工 工程质量自检控制 全部工程质量检查 工程交工验收、业主签发交工证书 工程竣工文件的编制，竣工质量自检 中间产品质量控制 施工工艺的质量控制 工程质量自检控制 工序衔接质量控制 工程管理部门：施工技术管理 测量组：工程测量、放线及定位复核 工地实验室：原材料及建筑成品、半成品等的质检 施工技术、质量保证交底 项目经理责任制 开工报告审批制 设计文件复核制 测量双检制 工程测试检测制 分阶段技术交底制 隐蔽工程检查签证制 分项工程质量评定制 验工质量签证制 总工程师质量责任 制 质检质量责任制 质量管理领导小组经理、副经理总工程师、质检工程师 施工准备阶段 施工阶段 竣工阶段 工 作 保 证 质 量 保 证 体 系 提交工程管理计划编制实施性施组设计 工程原材料预制构件半成品质量检验 施工机械设备的质量、性能控制 临时工程、现场环境的控制
施工质量控制程序 否 下一分部分项工程 是 处理 否 是 处理 否 是 处理 是 否 确认、验收 开工准备 人、机、料、法、环 开工申请 监理审查 批 准 施 工 自、互、专检内控 申请验收 监理检查 监理验收 合 格 单项工程、分部、分项完成 中间交工证书 工程师审查 合 格 验收、确认 验收申请 质监站审查 合 格
项目部管理人员框架图及工作流程图
项目部管理人员框架图及岗位职责 1.1工程项目部管理职能 1.1.1工程项目部管理职能：围绕承担的装饰工程项目施工阶段、保修阶段等的管理，在施工组织、施工技术、施工质量控制、施工进度（工期）控制、施工成本控制、施工材料计划、安全文明生产、环境保护、节能降耗、合同管理、信息管理及工程项目施工内外协调管理等方面履行其工作权力和职责义务。 1.2项目部人员框架图 1.3工程项目经理职责 工程项目经理是企业法人在项目施工管理中的授权代表, 工程项目经理在其授权范围内领导和负责履行赋予其项目部的职能管理工作并为完成承担的装饰工程项目合同所包含的内容及目标任务履行其管理职责；工程项目经理是项目安全生产的第一责任者，对各项目标
任务的实现负全责。 1.3.1协助分管副总经理负责本工程项目的管理工作；负责企业质量方针和项 目创优质量目标在本项目工程的贯彻落实；建立健全本工程项目质保体系、各级质量责任制，保证质量体系持续有效运行，使建筑装饰、安装生产和服务质量处于严格受控状态。 1.3.2协助分管副总经理参与本工程项目合理配置人力资源，项目部管理架构的组建工作并负责项目部人员管理工作。 1.3.3协助分管副总经理及相关部门参与对工程分包队伍的推荐、评审、选择。参与劳务队伍的报价审核、劳务结算。 1.3.4履行与建设单位签订的合同；负责工程技术（经济）洽商、工程项目预（结）算和变更及追加项目的报价、经济签证编制、审报、确认工作。 1.3.5负责对未定价材料报批手续的办理工作,并在分项工程实施前或材料合同签订前办妥同时,按照公司规定报送各相关部门以便控制成本。 1.3.6 负责工程项目进度款和完工项目尾款的回收办理工作。 1.3.7负责组织编制施工组织设计、技术方案、项目质量目标，对施工现场质量、安全文明施工、环境卫生等进行严格控制管理，对存在质量事件、安全隐患，环境卫生低劣情况进行限时整改并酌情处罚。 1.3.8负责对施工成本的控制管理，根据合同及进度计划编制详细的现场资金使用（月）计划及工程项目现场费用支出情况报表,并按照公司规定报送相关部门。 1.3.9负责施工进度（工期）的控制管理，组织编制项目总（工期）进度控制计划及月、周实施计划，并对执行情况进行监督与检查，进行动态控制管理。 1.3.10负责成品、半成品装饰件及材料计划的编制、审核、组织进场、入出库、建卡立账登记、调拨、现场材料存放的管理工作；按照公司规定将编制的成品、半成品装饰件及材料计划报送各相关部门。 1.3.11负责工程协调、工作联系等施工方面的工作；参加建设单位、监理公司组织的工程例会，与之建立密切的协作关系并将业主、监理、审计相关部门相关人员的主管业务、联系方式等信息进行汇编，填写《工程信息一览表》，纳入工程部信息库。
客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责说明
客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职 责 一、基本职能 客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设置说明 1 组织架构图
2 编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为2人，其中，客户服务中心经理，1人；业务受理组、回访调查组由1人兼任。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。 3 岗位说明 3.1 客户服务中心 客户服务中心隶属于销售事业部，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 业务受理组 业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 回访调查组
回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。 售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 客户来电流程 客户来电之后根据语音提示选择相应服务， A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门； B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.2 客户投诉建议回访流程
项目部管理人员框架图和工作流程图
Word 文档 下载可编辑 项目部管理人员框架图及岗位职责 1.1工程项目部管理职能 1.1.1工程项目部管理职能：围绕承担的装饰工程项目施工阶段、保修阶段等的管理，在施工组织、施工技术、施工质量控制、施工进度（工期）控制、施工成本控制、施工材料计划、安全文明生产、环境保护、节能降耗、合同管理、信息管理及工程项目施工内外协调管理等方面履行其工作权力和职责义务。 1.2项目部人员框架图 技术负责人高级工程师 项目经理 技术员高级工程师 施 工 员中级工程师 库 管 员初级工程师 资 料 员初级工程师 安 全 员 初级工程师 质 检 员 初级工程师 预 算 员 初级工程师 劳务分包 施工 员 中级工程师
1.3工程项目经理职责 工程项目经理是企业法人在项目施工管理中的授权代表, 工程项目经理在其授权范围内领导和负责履行赋予其项目部的职能管理工作并为完成承担的装饰工程项目合同所包含的内容及目标任务履行其管理职责；工程项目经理是项目安全生产的第一责任者，对各项目标任务的实现负全责。 1.3.1协助分管副总经理负责本工程项目的管理工作；负责企业质量方针和项 目创优质量目标在本项目工程的贯彻落实；建立健全本工程项目质保体系、各级质量责任制，保证质量体系持续有效运行，使建筑装饰、安装生产和服务质量处于严格受控状态。 1.3.2协助分管副总经理参与本工程项目合理配置人力资源，项目部管理架构的组建工作并负责项目部人员管理工作。 1.3.3协助分管副总经理及相关部门参与对工程分包队伍的推荐、评审、选择。参与劳务队伍的报价审核、劳务结算。 1.3.4履行与建设单位签订的合同；负责工程技术（经济）洽商、工程项目预（结）算和变更及追加项目的报价、经济签证编制、审报、确认工作。 1.3.5负责对未定价材料报批手续的办理工作,并在分项工程实施前或材料合同签订前办妥同时,按照公司规定报送各相关部门以便控制成本。 1.3.6 负责工程项目进度款和完工项目尾款的回收办理工作。 1.3.7负责组织编制施工组织设计、技术方案、项目质量目标，对施工现场质量、安全文明施工、环境卫生等进行严格控制管理，对存在质量事件、安全隐患，环境卫生低劣情况进行限时整改并酌情处罚。 1.3.8负责对施工成本的控制管理，根据合同及进度计划编制详细的现场资金使用（月）计划及工程项目现场费用支出情况报表,并按照公司规定报送相关部门。 1.3.9负责施工进度（工期）的控制管理，组织编制项目总（工期）进度控制计划及月、周实施计划，并对执行情况进行监督与检查，进行动态控制管理。 1.3.10负责成品、半成品装饰件及材料计划的编制、审核、组织进场、入出库、建卡立账登记、调拨、现场材料存放的管理工作；按照公司规定将编制的成品、半成品装饰件及材
客服部组织架构图及岗位职责
客服部组织架构图及岗位职责 页 码 1 / 4 客服中心组织架构图 客服部岗位职责 1.0客服主管岗位职责 1.1负责制定客户服务工作方案。 1.2负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录。 1.3负责业主档案的归档、保存工作，业主资料不得外泄。 1.4负责参观单位、企业人员的接待工作。 1.5负责组织实施业户回访、走访工作。 1.6负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务 分配、监督、跟踪、回访。 1.7负责处理突发事件以及顾客投诉。 1.8负责岗位人员工作及业务能力的培训。 1.9负责对客户服务人员的考评工作。 1.10制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。 客服主管 1人 客服班长 1人 客服前台 2人 大堂助理 7人 顶岗人员 3人 客服吧台 2人
客服部组织架构图及岗位职责页码 2 / 4 1.11协助服务中心主任协调与政府相关部门的关系。 1.12确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。 1.13完成客服中心主任交办的其它工作。 2.0客服班长岗位职责 2.1加强业务、管理技巧的学习，自觉遵守客服中心及客服部的各项规章制度，全面配合客服主管开展各项工作； 2.2根据经理、服务中心主任、及主管意见，对客服部工作进行合理安排； 2.3负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准，工作岗位卫生是否达标； 2.4负责监督检查本部门人员工作情况，每日查阅各岗位工作记录，准确了解各项工作完成及未完成情况； 2.5负责每日向相关领导汇报客服部相关工作情况； 2.6负责本部门人员班次、假期排定； 2.7熟练掌握管辖范围内的操作规程及质量标准； 2.8负责关心、爱护员工，及时了解员工动态，开展针对性工作； 2.9负责对本部门新到员工进行上岗前培训，及定期对在职人员进行岗上培训； 2.10熟悉本小区情况，勤巡查，发现问题及时处理； 2.11在客服主管的工作安排下负责组织各种服务及接待工作； 2.12认真相关领导交办的其他任务。 3.0客服前台岗位职责 3.1负责对业主办理入伙、装修、出租登记、过户登记等各种手续。 3.2及时更新业户资料，并第一时间传达各大堂及门岗安全员。 3.3负责接听服务电话，及时将诉求反映给予相关部门并跟进回访。 3.4负责前台的内务整理。 3.5控制外来人员进入办公区域。 3.6负责客服中心的客服接待、办公接待及其他一些会务接待。 3.7负责协助客服主管处理业户投诉、进行业户访问。
项目部人员组织架构
项目部人员组织架构及岗位职责 项目部组成：项目经理部，工程技术部，物质采购部，质量管理部，财务部。一般有这么几个部门就可以了，工程主要配备项目经理，项目总工，技术员，材料员，质量员，测量员，施工员，资料员等。当然财务人员及后勤保障人员也是必不可少的。 项目经理岗位职责 一、对工程项目生产经营过程的安全负全面责任。 二、认真贯彻执行国家和上级的有关方针政策以及公司的各项规章制度，全面负责施工组织管理和施工质量，深入研究工程承包合同，制定施工项目总体管理规划，严格履行合同。 三、主持制定施工组织设计和质量计划，负责编制总体进度计划，各项施工方案及质量、安全的保证控制措施并组织实施。 四、主持这个施工项目内，分部分项工程或专业分包项目的对内、对外的分包，并对分包工程的进度（工期）、质量、安全、成本和文明施工等实施监督、协调、管理并全面负责。五、根据公司的年、季、月度施工生产计划，组织编制施工项目的年、季、月、旬计划以及劳动力、材料（周转工具）、构配件、机具设备、资金等需用量计划。 六、科学地组织和管理进入施工现场的人、财、物等各生产要素，协调好与建设单位、监理单位、地方主管部门、分包单位等各方面的关系，及时解决施工中出现的问题，确保施工项目管理目标的实现。 七、接受有关职能部门，上级单位，地方主管部门等对工程项目的监督、检查和审计，定期
向企业法定代表人（或委托人）报告工作。 八、建立施工项目核算制度，加强成本管理，预算管理，注重成本信息反馈，发现问题并及时采取措施。 项目技术负责人岗位职责 一、认真贯彻国家和上级的有关安全规定和安全技术标准，对本工程项目的安全生产一切技术问题负责技术责任。 二、编制施工组织设计时，将安全措施落实到施工组织的各项环节中去并经常深入现场检查执行情况。 三、组织安全技术玫关活动，对新产品的设计、新技术、新材料、新工艺的研究技术、安全生产上负责。 四、组织对职工，各主管职能部门进行安全技术知识教育。 五、及时参与研究，解决在施工中存在的安全技术问题，参加重大伤亡事故的调查分析，针对事故原因，从技术上提出防范改进措施。 六、配合项目经理工作，主抓技术管理部门日常管理工作，负责联系甲方、设计及监理相关单位，协调解决相关技术问题。组织图纸会审，主持施工组织设计，组织分级技术交底，定期对现场管理人员进行技术培训等技术工作。及时解决图纸中存在的各种问题。落实图纸的变更签证工作。在施工中，按照公司的质量方针和质量目标完成本工程的质量管理目标。检查、落实工程中所存在的质量问题。 七、负责编制相应的管理措施，包括技术责任制、图纸会审制、技术交底制、技术复核审批制、施工日志填写制、工程质量验收及工程技术档案制度等。 质检员岗位职责 一、负责监督检查施工现场的工程质量。 二、负责内部各工序检查验收工作。 三、负责对原材料抽检和施工过程的质量抽检、监督工作。 四、协助施工班组做好质量保证资料的审查。 五、负责分部、分项工程质量的检验和试验的检查、评定和监控。 六、负责对关键工序和特殊工序实施全方位、全过程的质量监督、评定、标识、验收和记录工作。 七、负责提供产品标识的证据，工序质量的标识、追溯及不合格品的监控、整改和管理。 八、负责进场物资的取样、复试和记录。负责建立质量验收台帐。 九、按照质量体系文件的要求，负责施工技术资料的及时收集、整理，及时提交竣工资料，确保工程按期验收。 安全员岗位职责 一、在项目经理和安全经理的领导下，制定落实项目安全防范措施。
项目部组织架构图
项目部组织架构图 Prepared on 22 November 2020
项目部组织架构图
人员配置说明： 说明：技术负责人岗位职责 1、全面负责项目部的技术管理工作，协调与建设、设计、监理工程师有关技术方面的关系。 2.、组织项目部技术人员熟悉并审查图纸，提出设计变更意见或方案，主持编制项目实时性《施工组织设计》，编制重要工序分部分项的技术方案。 3、组织和参与设计技术交底，测量交接桩交底等。 4、对《施工组织设计》、《安全施工组织设计》进行技术交底，对关键和特殊工序进行施工技术交底。 5、督促指导项目部质检和试验员执行质检、试验制度和标准、规范。 6、对项目部安全生产方案或措施提供技术指导，解决和处理施工中的技术问题。
7、组织项目部对轻微不合格品进行评审和督促整改。 8、组织好竣工资料的整理和归档工作。 9、向业主申报开工报告的办理工作。 质检员岗位职责 质量检查员的在主任工程师的直接领导下，负责质量检验的技术工作，并对试验员的工作进行指导，其具体职责如下： 1、熟悉施工图和验平标准，掌握相关的专业知识。 2、督促施工员做好工序自检，并及时进行复检。各种表格的填写、记录、必须完整、真实、准确、及时、清晰，防止潦草或使用非法定计量单位。 3、及时办理隐蔽工程及各个工序的初验，请设计部门、工程监理或质监单位验证。 4、督促材料员及试验员及时索取原材料及半成品等的出厂合格证和试验报告。 5、指导试验员按规定频率进行原材料、半成品、工序等现场取样、送检试验或试件制作工作。 6、负责对设备安装、工序施工过程发生不合格时的报告并进行标识、记录，参入评审及验证工作。 7、完成质量体现规定的质量职责。
电商部门组织架构及职责完整版
电商部门组织架构及职责 、经营初期的组织架构 该组织结构图下的部门工作职责： （一）网络运营部 1. 负责重点运营淘宝商城、京东、一号店、山山商城及阿里巴巴。 （二）视觉设计部 1. 负责对网络运营部、网络分销部、网络推广部、商务拓展部的美工设计、网页设计、 动画与视频设计等负责。 （三）网络分销部 1. 负责淘宝代销、淘宝分销商的拓展和管理。 （四）网络客服部 1. 负责通过阿里旺旺进行在线销售。 2. 负责产品的售后服务。 3. 负责建立会员数据库，并开展会员营销。 （五）网络推广部 1. 负责曼曼网络品牌知名度的提升。 （六）商务拓展部（简称BD） 1. 团购业务的联系和开发。 2. 负责进驻大型B2C平台，并组织销售。 （七）电商物流部 1. 负责电子商务部的物流发货管理。 （八）财务行政部 1.负责电子商务部的财务管理和行政管理。
(一)网络运营部 1、淘宝运营主管 a) 负责淘宝商城、京东、一号店、山山商城及阿里巴巴的运营管理。 2、活动策划 a) 负责策划淘宝各种店铺内、店铺间、店铺外的促销活动。 b) 负责淘宝官方活动的报名、组织策划。 3、文案 a) 编写产品描述。 b) 依据活动策划方案，编写文案、广告语。 4、淘宝推广 a) 负责依据各种活动专题，进行站内外的推广。 二)视觉设计部 1、视觉设计主管 a) 负责分配美工资源，协调各个部门对于美工设计、网页设计、 动画视频设计的需求。 b) 指导下属工作，提升下属设计技能。 c) 美工设计。 2、美工 a) 依据视觉设计主管的分配，来做出不同的设计方案。 (三)网络分销部 1、网络分销主管 a) 负责淘宝客的发展 b) 负责淘宝分销商的拓展和管理。 四)网络客服部 1、网络客服主管 a) 负责制定淘宝客服管理制度和工作规划。 b) 负责培训和指导部门员工客服工作。 c) 负责商品纠纷、退换货的处理。 d) 通过旺旺、QQ 等进行在线销售。 e) 工作报表的处理。 2、网络售前客服 a) 通过旺旺、QQ 等进行在线销售。 3、网络售后客服 b) 负责售后服务。 4、CRM 会员管理 a) 负责建立会员数据库，并开展会员营销。 (五)商务拓展部 1、电子商务拓展经理 a) 团购业务的联系 b) 负责进驻大型B2C 平台，并组织销售。
客服部部组织结构图
1.客服部组织结构图 技术一组: 组长：黄业疆 组员：曾伟、温俊超、金善威、（待招2名） 说明：第一小组主要负责机动处理大客户单位的服务报修 工作重点是接受国税系统、金融单位及投标部客户的各类服务报修，机动服务。 技术二组 组长：蔡永林 组员：林继东、廖新财、（待招） 说明：第二小组负责外包驻点服务 中作重点是负责区地税、区工行的定点服务报修（如发展新的外包单位，按实际情况安排） 技术三组 组长：欧亮 组员：（待招4名） 说明：第三小组负责公司批量设备装机、内部维修及配合其他部门 工作重点是负责公司内部装机，用户送修设备，配合公司其他部门上门安装调试及工程运作。 部门经理职责 跟进、监督小组组长的工作进度，协调各小组的工作安排情况 组长职责： 1、主要负责跟进组内个技术员的技术工作进展及完成情况； 2、跟进和监督小组成员的工作情况
3、协助解决技术员遇到的工作疑问及技术难题 4、做好新员工的技能及服务意识提升工作 备注：以上各小组可根据工作的实际情况进行协调安排 根据小组的划分情况来看，目前客服人员无法正常满足现有的业务工作，结合工作要求客服需招聘：1、3名有两年工作经验的技术服务人员（目的是负责各类大客户单位的故障报修及培养外包服务技术员）；2、3名大专相关学历以上（目的是能把传统的维修技能人员发展至网络技术或多方面服务型人才，能配合技术部门完成各项网络工程服务） 一、人员培训 2011年是建设团队的一年，对于客服部而言，服务意识与技术能力是体现技术员的衡量标准。目前客服部分技术员在这两项标准参差不齐，各有所长，结合客服的技术特点，将制定以下培训：1、针对PC、笔记本、外设、服务器等常规设备，通过服务责任落实的形式，结合实际的维修，小组组长辅导来提高自身不足，达到培训的目的；2、通过与技术部配合，制定相关的网络产品的培训，并结合实物的操作等；3、新员工的培训，首先通过公司要求培训大纲熟悉公司流程，其次安排至需要人手的小组，由组长结合自身的技术特点进行培训。 二、工作安排 客服部大部分工作是解决客户报修及配合各部门的服务工作，而从我部门自身服务出发的工作重点是开展巡检工作；根据以往公司的业务情况出发： 第一季度：安装各类大客户的办公设备，基本上是新机换旧机，工作重点是第三小组。 第二、三季度：各项工程相对较少，计划安排进行区地税巡、市国税检服务工作，工作重点是在第二小组，第一小组配合。 第四季度：公司、大客户单位的批量设备装机，重点是第三小组。 以上工作计划可结合实际情况合理安排技术人员，相互配合完成各项客服工作。