微博_政府危机公关新手段

第25卷第3期宁波大学学报（人文科学版）

Vol. 25 No.3 2012年5月

JOURNAL OF NINGBO UNIVERSITY（LIBERAL ARTS EDITION） May 2012

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收稿日期：2012 - 01 - 14

作者简介：刘依卿（1978-），女，浙江遂昌人，讲师，主要研究方向：传播学。E-mail: geyefan@https://www.360docs.net/doc/0410924074.html,

微博：政府危机公关新手段

刘依卿

（宁波广播电视大学文法系，浙江宁波 315010）

摘要：微博作为一种新型的舆论传播工具和重要的信息传播渠道，因其快速和便捷的特点成为政府和民众沟通的重要平台，在政府的各类公共危机事件中，发挥越来越重要的作用。在危机前、危机中和危机后，政府都可以借用微博进行舆情监测、民众沟通和形象修复，从而获得危机公关的胜利。关键词：微博；政府；危机公关中图分类号：G206.3

文献标识码：A

文章编号：1001 - 5124（2012）03 - 0125 - 04

中国互联网络信息中心2011年7月发布的《第28次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至6月底，中国微博用户规模达到1.95亿人，使用率为40.2%，手机网民中手机微博的使用率达到34%，微博作为新兴的自媒体平台，作为社会化媒体中最为及时、用户最活跃的信息传播平台，受到网民的强烈推崇，它让每一个人都有了获得公共话语权的可能。同时，由复旦大学“舆情与传播研究实验室”实施完成的《中国政务微博研究报告》显示，截至2011年3月20日，全国范围共有实名认证的政务机构微博1708个，政府官员微博720个。微博作为一种新型的舆论传播工具和重要的信息传播渠道，因其快速和便捷的特点成为政府和民众沟通的重要平台，在政府的政务公开以及各类公共危机事件中，发挥越来越重要的作用。

微博为政府倾听民众的声音提供了最快速的渠道，是政府接近民众，与民众直接沟通交流的新桥梁；是民众表达自身诉求的扬声器；也是政府和民众资源共享的大平台，在维护社会和谐稳定方面能起到“稳压器”的作用。借助微博这一信息平台，政府可以公开政务信息、澄清谬误谣言、汇集民众智慧。在公共危机事件中，微博是突发事件的曝光源和信息源，政府可以借用微博进行危机公关，政府微博因其信息发布的权威性、使用手段的便捷性及与民众间的高互动性，

成为政府危机公关的新手段。

一、政府微博公关优势明显（一）权威性

政府微博公关的权威性是由政府这一组织的特殊性所决定的。政府是一种特定的社会组织，它从社会中分离出来，但又居于社会之上，运用公共权利，执行公共管理职能。这使它与社会上其他经济、文化组织不同，具有很大的权力和权威。在危机传播中，政府作为法定的社会管理者，拥有的获取、储存和对外发布第一手信息的权力，是其他任何社会主体所不具备的；同时，政府还可以通过行政和法律手段，对大众传媒及其他信息传播者进行管理和监督，行使把关职能。通常情况下，政府是危机传播的一级信源，是所有正规信息的唯一出口，具有其他任何信源所不具备的正式性与权威性。危机事件发生后，政府如能快速进入其角色，在第一时间利用微博发布最权威的信息，保障公众的知情权，就能避免谣言的产生，稳定民心。云南省政府新闻办在面对昆明市螺蛳湾批发市场的群体性事件时，及时召开网络新闻发布会，通过“微博云南”第一时间对事件的经过作了简要说明，以权威信息稳定了民心，消除了流言，取得了危机公关的主动权。

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（二）时效性

危机事件的突发性、不确定性和危害性，决定了“及时性”应是危机传播的首要原则。危机事件刚刚爆发时，往往是人们对信息的需求量最大的时候，此时政府动作稍一迟缓，各式流言和谣言就会满天飞，成为官方权威消息的替代品，通过非正式的传播渠道迅速扩散，一旦不当言论形成舆论热点，会给政府的舆论引导带来极大困难，让政府在危机中更加手忙脚乱。微博的出现，使信息的传播速度大大加快，实现了信息的即时传播。在微博这一基于用户关系的信息分享、传播以及获取平台上，用户可以通过WEB、WAP 以及各种客户端组建个人社区，以140字左右的文字更新信息，并实现即时分享。这一特性，使得微博在报道突发事件时比传统媒体甚至是博客都更有其优势。2009年玉树地震发生后仅10分钟，就有人在微博上发布了地震消息，比网络论坛上最早发布的信息还要快6分钟。危机当头，如果政府能启用当下民众热衷的这一媒介形态，就能在危机中抢占注意力高地，牢牢掌握舆论主动权。

（三）便捷性

在传统媒体中，无论官方报纸、电视台还是电台，新闻消息从拍摄到制作完成，都需要一个过程。而政府微博使用户可以通过电脑或手机，用简单的文字、图片、录音乃至视频，实现第一时间、第一现场、第一视角的新闻直播。在对突发事件的报道上，政府微博简易操作、便利的终端服务器，使得任何人、随时随地，只要在不违反法律法规规定的情况下，都可以成为传者，能有效地提高政府部门及其工作人员危机公关的效率。

（四）互动性

突发事件爆发时，政府通过一般的传播媒介与民众进行沟通难免信息少、层次浅、失真多、无情感。此时，需要有一种媒介手段可以让政府直接的、面对面的听取民众的意见、回答民众的问题、解释政府的立场、争取民众的理解与支持，微博的互动性优势刚好满足了政府的这一要求。微博对字符的限制使其互动性大大加强，政府不仅能通过微博快速发布信息，还可以在微博简单的操作界面上迅速发表评论和感想，而不用像博客一样先等博主花一两个小时完成一篇博文，网民再花十几分钟消化内容，最后再发表评论。此外，网民还可以通过手机随时随地发布信息，每当网民看到一则微博信息，他通过发送短消息即时发表自己的感想，这种强互动性是博客和其他网络论坛不能达到的。

微博的时效性和互动性等特点给政府危机公关带来很多便利，然而，微博裂变式的传播特点也给政府借用微博进行危机公关带来新的管理难题，特别是当微博日益成为突发事件传播的舆论中心时，如何在有效沟通中防止真相被扭曲，在积极面对中激发公众的智慧，在微博舆论场上与民众进行良好的互动，取得民意的理解和支持，帮助政府化解危机，重树形象，成了政府所面对的微博应用和管理难题。

二、政府如何借用微博进行危机公关

（一）危机前：监测预防工作先行

在现代危机管理中，危机预警是整个危机管理过程的第一阶段。危机管理的要义不是等到危机发生后，政府再被迫的作出反应，而是在危机发生之前，政府就已经做好“防患于未然”的准备。这就要求政府官员必须时时有危机意识，能在最为有利的潜伏期，采取有效措施将危机化解。

首先，需要对政府部门有关人员进行专门培训，提升他们危机管理的理论素养。可以与高校合作，有计划的派遣各部门官员去高校学习危机管理的相关知识，提高专业理论水平；或请危机管理专家就危机管理的案例和经验给政府官员进行讲座；或让官员们就某一危机事件进行研讨，总结得失经验，并请专家做专业点评……通过类似的手段完善官员对危机管理的认识，增强他们的危机意识。

其次，请专人对微博上的舆论进行监测。政府部门必须建立相应的监控机制，抽调部分工作人员随时监督网上关于政府的信息，可以借助一些技术性工具，从网络上搜寻各种关于政府的评论和意见，看看民众的关注焦点是什么，然后仔细分析其中是否存在潜在的危机。如果发现危机苗头，必须在第一时间加以反应，不忽视每一个细微的环节，即使是一个误会的评议，也需要寻找合适的方式加以解决。可以采用微博舆情监测

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预警软件，它能帮助政府在第一时间发现相关微博内容，对突发事件及敏感信息进行及时预警，并能随时掌握舆论关注动向及关注趋势的强弱变化。这方面做得比较优秀的有乐思的采集；方正在舆情的整合上面也有独到之处；而斯普咨询在信息采集、统计分析、数据评估方面也做得不错。

（二）危机中：与民众真诚的对话

尽管建立早期的预警可以减少甚至避免某些危机，但是要根本杜绝是不切实际的幻想。危机一旦爆发，政府部门首先需要在第一时间迅速给予回应。微博的即时性传播特点是传统媒体甚至新闻网站所无法比及的，它注定了危机控制以“及时性反应”制胜。谁第一时间发言，谁就能抢到发言权，藏着掖着只会把事情越描越黑，同时会降低公信力，而一旦公信力受到了质疑，那么即使再好的危机公关也难以挽回声誉。政府部门如果可以借用微博占据信息发布的制高点，让民众在第一时间获取最直接、最权威的官方信息，就能有效的遏制不实信息的传播，争取民众对政府的理解和支持。在传统的危机公关理念中，普遍认为24小时内回复民众是最适当的，但这并不表示民众不期待你在更快的时间内回复，尤其是微博出现之后，这种回复应该在1小时之内，当政府有能力在微博上向民众提供近乎交流般的回复时，相信收获会更大。2011年6月，南京出台的《关于进一步加强政务微博建设的意见》就明确规定：对于灾害性、突发性事件要在事发一小时内或获取信息的一小时内进行微博发布。此种做法值得我们各个政府部门借鉴。

其次，应真诚的与民众对话。微博是民众一个非常好的释放和发泄“不满”的场所，政府应该具有“聆听”的胸怀，给予民众“发泄”的权力；与此同时，微博又是政府化解民众“不满”的最好场所，你可以在这里与他们进行平等的交流，充分澄清事实真相，提供更好的服务。有些官员害怕与网民交流对话，关闭微博评论功能，这违背了公关双向沟通的原则，不善于与民众互动交流，会使民众失去对政府的信任。四川会理县的悬浮照事件中，政府的处理就很及时，不仅在较短的时间内利用网络向民众表示了歉意，还在自己的新浪官方微博上贴出了领导视察的原照和PS照对比图，并表示“欢迎网友们批评指正，感谢网友们的关注和批评”，充分展示了与民众真诚沟通的态度，并最终赢得了民众的信任与好感。

在与民众对话时，一是要态度真诚。“态度决定一切”，真诚沟通是处理危机的基本原则之一。只有当政府开始尊重民众，尊重他们的想法，不企图回避问题、推卸责任或者闪烁其词，才有可能与民众很好的对话；政府应该站在民众的立场上表明查明事情真相，迅速解决问题的决心，从而赢得民众的理解和信任。二是要注意语言运用。微博这种新的传播形态带来新的传播语境，微博语言是去中心、去权威的。在这个高聚合、重分享的话语场域里，政府如果仍旧用高高在上的姿态与民众对话，注定是要被拍砖的。尤其是危机来临时，民众会有恐慌情绪，对政府会有抱怨，甚至可能会出现谩骂攻击政府的言论。因此，政府必须调整自己的心态和姿态，平等的与民众去对话，甚至可以采用生动活泼的网络语言，用网民喜欢的方式去开展对话，从而纾解他们的情绪，化解敌意。三是要注意舆论引导。危机期间，微博上的舆论往往带有一点非理性，不能直接当成真实的民意。政府应根据事态的发展，及时在微博上传递最真实准确的信息，引导网络舆论的正确走向；充分发挥微博上意见领袖的作用，如利用领导干部的名人效应，发挥人际传播的最大优势，影响事件的舆论走向；找出具有明显错误和虚假的意见，予以删除，还可以审核带关键字的信息发布或者直接禁止类似信息。

（三）危机后：学习和修复管理

危机公关的目的是为了维护一个政府原有的良好形象，消除不利的影响，政府甚至可以在转“危”为“机”的过程中，更好的树立自身的形象。政府危机公关具有长期性、艰巨性和复杂性的特征，一直以来，我们有些政府部门在处理危机事件时，倾向于亡羊补牢，热衷于做表面工作，这样的处理方式不仅没有起到树立良好形象的作用，反而会受到人民的批评。要改变这种不良现象，政府部门既要在危机前做好预警工作，在发生危机时及时、快速、准确、全面地开展危机公关，也要重视危机后期的形象修复工作。

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在危机后期，政府部门必须学会学习和反思，所谓“前事不忘，后事之师”，只有有效的学习和反思才能总结经验，避免类似问题的再次发生。政府可以借用微博和其他的传统媒体，设置舆论热点，通过议程设置来引导公众舆论的视线，引导公众的情绪，进而修复政府危机管理的形象。

同时，政府不仅要有借用微博进行危机公关的意识，也要有日常公关的意识。在政府的日常微博公关中，要学会真诚的倾听最真实的民声，密切关注百姓生活，想民众之所想，急民众之所急，使微博真正的成为政府与民众交流互动的新桥梁，成为社会和谐稳定的稳压器，而不单纯是危机时刻的减压阀。

参考文献

［1］喻发胜，黄海燕. 微博与政府危机公关[J]. 中国广播电视学刊，2011（6）：53-54.

［2］张志安，贾佳. 中国政务微博研究报告[J] .新闻记者，2011（6）：34-39.

［3］许卓. 微博客的传播优势与发展前景探析[J]. 今传媒，2010（1）：35-36.

［4］张勇锋. 试论政府在危机传播中的责任担当[J]. 新闻爱好者，2010（6）：12-13.

［5］王斌. 政府传播2.0：微博的应用历程与发展理念[J]. 对外传播，2011（4）：47-48.

［6］赵勇. 微博时代：微博公关监测预警先行[EB/OL]．（2011 -01 -22) [2012-01-02]https://www.360docs.net/doc/0410924074.html,/htmlne-ws/2011/01/22/

1428012_2.htm.

［7］李竟成. 微博时代的危机公关需要更快公布事实真相[EB/OL].(2011-7-18)[2012-01-02]https://www.360docs.net/doc/0410924074.html,/newscenter

/sp/ 2011 07/t20110718_508247036.shtml.

Microblog: A New Hand of Government Public Relations in Crisis

LIU Yi-qing

（Law and Arts, Ningbo Radio and Television University, Ningbo 315010, China）

Abstract: Microblog, as a new tool for public opinion propagation as well as an important channel for information dissemination, has turned out to be an important communication platform between government and the people due to its rapid and convenient features. Microblogs are playing an increasingly important role in the various events of government’s public crisis. Before, during or after the crisis, the government can use microblog for public opinion monitoring, public communication and image restoration so as to obtain the victory of public relations in crisis.

Keywords: microblog; government; public relations in crisis

（责任编辑张文鸯）

微博_政府危机公关新手段

第25卷第3期宁波大学学报（人文科学版） Vol. 25 No.3 2012年5月 JOURNAL OF NINGBO UNIVERSITY（LIBERAL ARTS EDITION） May 2012 —————————————— 收稿日期：2012 - 01 - 14 作者简介：刘依卿（1978-），女，浙江遂昌人，讲师，主要研究方向：传播学。E-mail: geyefan@https://www.360docs.net/doc/0410924074.html, 微博：政府危机公关新手段刘依卿（宁波广播电视大学文法系，浙江宁波 315010）摘要：微博作为一种新型的舆论传播工具和重要的信息传播渠道，因其快速和便捷的特点成为政府和民众沟通的重要平台，在政府的各类公共危机事件中，发挥越来越重要的作用。在危机前、危机中和危机后，政府都可以借用微博进行舆情监测、民众沟通和形象修复，从而获得危机公关的胜利。关键词：微博；政府；危机公关中图分类号：G206.3 文献标识码：A 文章编号：1001 - 5124（2012）03 - 0125 - 04 中国互联网络信息中心2011年7月发布的《第28次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至6月底，中国微博用户规模达到1.95亿人，使用率为40.2%，手机网民中手机微博的使用率达到34%，微博作为新兴的自媒体平台，作为社会化媒体中最为及时、用户最活跃的信息传播平台，受到网民的强烈推崇，它让每一个人都有了获得公共话语权的可能。同时，由复旦大学“舆情与传播研究实验室”实施完成的《中国政务微博研究报告》显示，截至2011年3月20日，全国范围共有实名认证的政务机构微博1708个，政府官员微博720个。微博作为一种新型的舆论传播工具和重要的信息传播渠道，因其快速和便捷的特点成为政府和民众沟通的重要平台，在政府的政务公开以及各类公共危机事件中，发挥越来越重要的作用。微博为政府倾听民众的声音提供了最快速的渠道，是政府接近民众，与民众直接沟通交流的新桥梁；是民众表达自身诉求的扬声器；也是政府和民众资源共享的大平台，在维护社会和谐稳定方面能起到“稳压器”的作用。借助微博这一信息平台，政府可以公开政务信息、澄清谬误谣言、汇集民众智慧。在公共危机事件中，微博是突发事件的曝光源和信息源，政府可以借用微博进行危机公关，政府微博因其信息发布的权威性、使用手段的便捷性及与民众间的高互动性，成为政府危机公关的新手段。一、政府微博公关优势明显（一）权威性政府微博公关的权威性是由政府这一组织的特殊性所决定的。政府是一种特定的社会组织，它从社会中分离出来，但又居于社会之上，运用公共权利，执行公共管理职能。这使它与社会上其他经济、文化组织不同，具有很大的权力和权威。在危机传播中，政府作为法定的社会管理者，拥有的获取、储存和对外发布第一手信息的权力，是其他任何社会主体所不具备的；同时，政府还可以通过行政和法律手段，对大众传媒及其他信息传播者进行管理和监督，行使把关职能。通常情况下，政府是危机传播的一级信源，是所有正规信息的唯一出口，具有其他任何信源所不具备的正式性与权威性。危机事件发生后，政府如能快速进入其角色，在第一时间利用微博发布最权威的信息，保障公众的知情权，就能避免谣言的产生，稳定民心。云南省政府新闻办在面对昆明市螺蛳湾批发市场的群体性事件时，及时召开网络新闻发布会，通过“微博云南”第一时间对事件的经过作了简要说明，以权威信息稳定了民心，消除了流言，取得了危机公关的主动权。

式危机公关策略

式危机公关策略文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]

中国式危机公关策略危机管理是企业必须具备的硬功夫。危机对于企业来讲，绝不是偶然的不幸遭遇，而是一种普遍存在的紧急状态。互联网时代，企业处理危机的措施、行动，都会置于公众目光下，包围在社会舆论中。“塞翁失马，焉知非福。”企业危机到底是陷阱还是机遇，完全要看对危机的驾驭和引导水平。沉默策略发表声明并非在任何时候都是一剂良方。沉默策略的应用背景特点为：首先，企业没有重大的产品质量等实质性问题，而只是其他方面的问题使品牌受到威胁时，企业的决策者预计阐述的解释将对抗大多数的公众情绪(包括消费者情绪、股民情绪等)，则可以保持沉默。其次，当企业解释的理由与媒体报道的方向不一致，而二者能很清楚地分辨出谁是谁非时，企业处于弱势时也应该保持沉默。第三，当行业专家的解释对企业不利，而企业也无法找到强有力的反驳证据时，企业也应该保持沉默。案例：格林柯尔的倒台 2004年，郎咸平炮轰国企，所谓的三叩TCL、四问海尔、七敲格林柯尔。格林柯尔面对郎咸平的质疑，怒目相向，拍案而起，竭尽全力去辩白反驳，还将郎诉至法院，一心只想争回一口气，但却毋庸置疑地给格林柯尔带来了不少麻烦，最后连顾雏军本人都搭了进去。围魏救赵策略

兵来将挡，水来土掩，固然是最基本的应对方式、最常使用的商场战术，在某些情况下并不能取得令人满意的效果。如果危机发生之时面临的攻势强劲，有四面楚歌之虞，为求自保，当然就不能硬碰硬，需要采取避实就虚策略，引导舆论分流，也为反攻准备了相应的舆论基础。围魏救赵策略适用于产品质量危机，以及有鲜明特殊时期背景的品牌危机，尤其适用于质量改进过程比较慢的产品企业。当然，“围魏救赵”的基本条件也是企业的言行没有过分违背法律和道德准则，否则即使采用“围魏救赵”策略，也最多只能延缓危机发生的速度而已。围魏救赵策略在执行步骤上有四步：第一步，将某一个产品质量的问题引向行业某一特定的行业话题的讨论，向公众传递这样的信息：这一话题能够引起的结论未必是绝对的，可以是有背景的，还存在着某些疑问，这是整个行业的困惑，是某一特定时期集中反映出来的某一类产品的困惑。第二步，将对产品的关注转移到不仅仅关注企业，而且应该关注与企业产品有一定距离的话题。目的是减轻企业正面所受的攻击，减少消费者对企业及其产品的“负面”印象的全面渗透。第三步，权威检测与整改并行。目的是给消费者一段思考的时间空档后，重新让消费者、让业界认识到企业并没有“忽悠”广大消费者，不失时机地告诉消费者，企业是负责任的企业，产品是合格的产品，生产并推出大众满意的产品仍然是企业的首要使命。第四步，答谢消费者。重新获取消费者、业界的信任，以保持并提高现有的品牌优势、市场份额。案例：中国自主品牌汽车国外遇阻 2005年9月，自主品牌的中国汽车首次走出国门参加法兰克福车展，然而却出现了爆炸性消息：某自主品牌的中国汽车是所作测试中质量最差的车。两天内，国际媒体纷纷报道“开中国车有生命危险”。

如何利用微博进行危机公关

如何利用微博进行危机公关课程描述：随着微博的不断发展壮大，开通微博的企业和品牌也越来越多，而且微博的庞大用户群体、几何级传播速度等优势，使得企业愈加重视自己官方微博的打造，包括产品宣传、市场调查甚至电子商务等功能都逐渐被搬到微博上。除了对企业或者品牌进行推广之外，微博其众多的优点还可以用于处理企业的危机公关，并且微博在危机公关上相对于其他媒体有着更及时、受众更广泛的独有优势。本课程将从实务出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您一一阐述如何利用微博进行危机公关。解决方案：他山之石，可以攻玉！虽然不同企业在利用微博进行危机公关时都有不同的方法策略，但万变不离其宗！下面我们从实战经验中给大家总结一些方法流程，以便大家参考借鉴，少走弯路，直达成功！企业在面对危机时。首先应该利用微博第一时间平息公众的情绪；其次做好危机处理的跟踪报道；然后利用微博特点促进危机处理；

最后能够利用微博“化危为机”！在面对危机时，企业可通过微博第一时间发布对危机处理的计划，体现企业急切处理问题的决心和积极性，稳定公众情绪。同时，迅速落实初步处理举措，体现企业在处理危机上的雷厉风行，绝不姑息，并将初步举措的实施细节及结果公布于微博之上。此举不但能够表明企业已经开始行动，而且还能强化企业“积极应对”、“积极解决”的正面形象。在微博上公布危机处理过程的时候，切记一定要完整地对问题进行跟踪、发布。常见的问题跟踪包括： 1.危机的阻止； 2.原因的查明、公布； 3.处理结果； 4.针对危机的根源杜绝发布处理方案。除了体现企业处理问题上的系统、严格之外，更重要的是让客户了解到该问题已经被完全解决，打消客户对该问题的心理疑虑。同时，要对危机的处理结果进行通告。首先要注意在通告中体现出处理危机的过程，体现企业在处理危

危机公关处理原则(5S)

网贷界，就那么小小的一个圈子，投资人，就那么少少几个人，平台，就不少啦，西边一个东边一堆的。而网贷作为互联网以及民间借贷的结合体，在这样一个特殊环境里，信息传播之快影响之广堪比平地一声惊雷。当投资人在乡校中对平台的质疑以及口诛笔伐时，平台的品牌形象就看危机公关处理能力了。为方便各平台管理人员以及客服，晨曦特收录企业管理中危机公关处理原则，结合网贷平台实际，简述几句，以供大家共同交流进步。网贷平台危机公关处理原则（5S原则）： 1、承担责任原则（SHOULDER THE MA TTER）危机发生后，投资人会关心两方面的问题：1、利益，利益是投资人关注的焦点，因此无论谁是谁非，网贷应该承担责任，尽量保障投资人的利益。即使投资人在事故发生中有一定责任，网贷平台也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起投资人的反感，不利于问题的解决。2、感情，投资人都是折翼的天使，伤不起，自己银行卡上的数字变成网贷平台账户上的数字，就很在意平台的态度，很在意平台是否在意自己的感受，因此平台应该站在投资者的角度想问题，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得投资者的理解和信任。实际上，投资者往往在心目中已经有了一杆秤，对平台有了心理上的预期，即平台应该怎样处理，我才会感到满意。因此平台绝对不能选择对抗或者沉默，态度至关重要。平台在QQ群T人，社区删帖，是最愚蠢的行为。 2、真诚沟通原则(SINCERITY) 平台处于质疑的危机漩涡中时，是投资者的焦点。一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与投资者联系，尽快沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。真诚沟通是处理质疑危机的基本原则之一。真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。1、诚意，在事件发生后的第一时间，平台的高层应向投资者说明情况，并致以歉意，从而体现平台勇于承担责任、对投资者负责的平台文化，赢得投资者的同情和理解。2、诚恳。一切以投资者的利益为重，不回避问题和错误，重拾投资者的信任和尊重。3、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。投资者会原谅平台的错误，但不会原谅平台说谎。平台切勿侮辱投资者的智慧，往往一个谎言，需要无数个谎言去掩盖。 3、速度第一原则(SPEED) 好事不出门，坏事行千里。在质疑出现的最初12-24小时内，负面信息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，网贷界充斥着谣言和猜测，无数推手将负面影响最大化，我会告诉你，有的同行也会起哄架秧子么，我会告诉你，有的投资人也会吹皱一池春水么。平台的一举一动将是投资者评判平台处理态度的主要根据。投资者会密切注视平台发出的第一份声明。对于平台在处理质疑方面的做法和立场，投资者舆论赞成与否往往都会立刻体现出来。因此平台必须当机立断，快速反应，果决行动，与投资者进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制，完全丧失投资者的信任。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。平台不要以为当鸵鸟，投资人就会以为那是幻觉，神马都是浮云。 4、系统运行原则(SYSTEM) 在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。危机的系统运作主要是做好以下几点：1、以冷对热、以静制动。千万别一副做贼心虚我心里就是有鬼的样子。2、统一观点，稳住阵脚。也别这个客服说一句那个高层说另外一句搞半天说的不是同一句。3、专项负责。不是学天朝特色，推出一个临时工顶岗就完结的事。4、果断决策，迅速实施。一般情况下，应该由平台的主要责任成员和平台的高层领导做出反应。任何模糊的决策都会产生严重的后果。5、合纵连横，借助外力。当危机来临，应充分和同行及第三方平台充分

中国式危机公关策略

中国式危机公关策略危机管理是企业必须具备的硬功夫。危机对于企业来讲，绝不是偶然的不幸遭遇，而是一种普遍存在的紧急状态。互联网时代，企业处理危机的措施、行动，都会置于公众目光下，包围在社会舆论中。“塞翁失马，焉知非福。”企业危机到底是陷阱还是机遇，完全要看对危机的驾驭和引导水平。 NO.1沉默策略发表声明并非在任何时候都是一剂良方。沉默策略的应用背景特点为：首先，企业没有重大的产品质量等实质性问题，而只是其他方面的问题使品牌受到威胁时，企业的决策者预计阐述的解释将对抗大多数的公众情绪(包括消费者情绪、股民情绪等)，则可以保持沉默。其次，当企业解释的理由与媒体报道的方向不一致，而二者能很清楚地分辨出谁是谁非时，企业处于弱势时也应该保持沉默。第三，当行业专家的解释对企业不利，而企业也无法找到强有力的反驳证据时，企业也应该保持沉默。案例：格林柯尔的倒台 2004年，郎咸平炮轰国企，所谓的三叩TCL、四问海尔、七敲格林柯尔。格林柯尔面对郎咸平的质疑，怒目相向，拍案而起，竭尽全力去辩白反驳，还将郎诉至法院，一心只想争回一口气，但却毋庸置疑地给格林柯尔带来了不少麻烦，最后连顾雏军本人都搭了进去。 NO.2围魏救赵策略兵来将挡，水来土掩，固然是最基本的应对方式、最常使用的商场战术，在某些情况下并不能取得令人满意的效果。

如果危机发生之时面临的攻势强劲，有四面楚歌之虞，为求自保，当然就不能硬碰硬，需要采取避实就虚策略，引导舆论分流，也为反攻准备了相应的舆论基础。围魏救赵策略适用于产品质量危机，以及有鲜明特殊时期背景的品牌危机，尤其适用于质量改进过程比较慢的产品企业。当然，“围魏救赵”的基本条件也是企业的言行没有过分违背法律和道德准则，否则即使采用“围魏救赵”策略，也最多只能延缓危机发生的速度而已。围魏救赵策略在执行步骤上有四步：第一步，将某一个产品质量的问题引向行业某一特定的行业话题的讨论，向公众传递这样的信息：这一话题能够引起的结论未必是绝对的，可以是有背景的，还存在着某些疑问，这是整个行业的困惑，是某一特定时期集中反映出来的某一类产品的困惑。第二步，将对产品的关注转移到不仅仅关注企业，而且应该关注与企业产品有一定距离的话题。目的是减轻企业正面所受的攻击，减少消费者对企业及其产品的“负面”印象的全面渗透。第三步，权威检测与整改并行。目的是给消费者一段思考的时间空档后，重新让消费者、让业界认识到企业并没有“忽悠”广大消费者，不失时机地告诉消费者，企业是负责任的企业，产品是合格的产品，生产并推出大众满意的产品仍然是企业的首要使命。第四步，答谢消费者。重新获取消费者、业界的信任，以保持并提高现有的品牌优势、市场份额。案例：中国自主品牌汽车国外遇阻 2005年9月，自主品牌的中国汽车首次走出国门参加法兰克福车展，然而却出现了爆炸性消息：某自主品牌的中国汽车是所作测试中质量最差的车。两天内，国际媒体纷纷报道“开中国车有生命危险”。在当前的背景下，有一些东西是“隐秘”的，这为围魏救赵提供了可能性。为什么测试结果在法兰克福车展期间公布？为什么这样一款受中国市场认可的中国汽车第一次到欧洲就遭遇“特别”的待遇？一夜间，人们在很多媒体上见到如下典型观点：洋人“惧怕”中国车、“这是在打压中国汽车”。评论出来之后(网络导向型的传播规划成为最大的功臣)，舆论出现了激烈的分化、争吵，危机管理团队成员对帖子内容作了详细的策略性规划，并对网络言论进行大量的“引导”工作。 NO.3情感公关策略

看微博在危机公关中的作用

老话说“沉默是金”，如今在绯闻满天飞的娱乐圈，这句话或许早已不适用。从近期两桩明星离婚事件来看，汪峰绝对完败王菲、李亚鹏。纵观娱乐圈这一年热热闹闹的各类娱乐事件，总少不了微博的影子，这个经过几年发展、已经颇为成熟的自媒体工具，成为明星开腔的有力法宝。有人用它成功进行，有人用它为自己摆了各种“乌龙”，能不能用好微博，已经成为考验明星本人和其背后团队的一道门槛。 “天后”离婚，“发声”也诗意，“这一世，夫妻缘尽至此;我还好，你也保重。”李亚鹏的回应在风格上很对仗，“我要的是一个家庭，你却注定是一个传奇，怀念十年中所有的美好时光。爱你如初，很遗憾。放手——是我唯一所能为你做的。希望你现在是快乐的，我的高中女生。”两人的离婚消息并不是重磅炸弹，这几年，关于他们离婚的绯闻传了好几遭，真正让外人咋舌的是，两人的离婚如此干脆利落，没有任何狗血情节，这不得不说，王菲和李亚鹏选择了最聪明的公关手法，即开诚布公、有话直说。有好聚好散的，也有朦胧遮面的。和王菲同一天宣布离婚的汪峰，和前妻几轮口水战下来，就显得狼狈不堪。尽管汪峰以一则长篇发表了自己离婚的消息，但疑似其前妻的“康作如”也发表一篇长微博，详述了与汪峰从相恋、结婚、生子到离婚的过程，其中蕴含的巨大信息量，让汪峰形象尽失，也令看客们火速热闹“围观”。“康作如”分别从隐婚、女儿尚在哺乳期就单方面提出离婚、婚后同时与多名女性保持男女关系等三方面控诉汪峰不义、不仁、不忠。虽然网友们议论的火热，但汪峰却只字未在微博上再回应。汪峰仅仅在某场公开活动上用“沉默是金”来回应，然而，汪峰或许早该认识到，在自媒体全面开花的时代，闭嘴或许是最不成功的方式。且面对影响名声的各种指责，沉默只会让看客们当做一种“默认”。同样是上周，周迅在山东高密《红高粱》开机现场，大方对恋情、怀孕、“逼宫”等八卦予以否认，网友赞其“这才是女神的爽朗态度”。明星们在尽可能的范围内越早说话，越能带来事半功倍的效果，而一味沉默，越到后面，损失会越大。善用微博，让不少明星尝到甜头。比如，韩红因为今年的多起交通违规事件，成为娱乐圈的反面案例，但她迅速在微博上诚恳道歉，也算取得了公众的原谅，并未过度影响到当评委、做嘉宾等工作安排。而前两天，人气组合凤凰传奇成员玲花针对一则两人“台下陌路、疑似解散”的消息，发微博称“最近离婚的不少，所以可能解散这件事大家也觉得正常。可惜的是凤凰传奇能走到今天，最懂得的就是珍惜。看了关于我们的解散新闻，说的有根有据：台上默契十足，台下分头采访，发段当天采访的视频吧，我绅士的搭档是表情控!哈哈哈。”算是成功破解散伙传闻。其实，明星们也是逐渐学聪明，以往，没用好微博发生的乌龙事件让一些明星也没少吃苦头。像2011年那英在3·15晚会录制前，称“一进后台，演出服没带!!!我?我?这时候交管局滴全冲上来咧!警车开道带着我那笨助理飞奔而去!交警这时不用啥时用啊!”就为自己惹了不少麻烦，被网友斥责为滥用特权，她不得不马上道歉。而今年最“乌龙”的要算何润东，同样是3·15晚会，何润东的一句“大概8点20分发。”不但为自己惹来了“猪一样的队友”这种吐槽，也让央视这场晚会被质疑请来名人当托儿。更令公众大跌眼镜的是，何润东在微博上称，自己和经纪人均未发布过这条微博，已经向怀柔公安分局报警。这因此被网友封为年度最失败。据说，现在有些公司招聘，直接让应聘者发来自己微博地址，试图从中勾勒出一些印象。其实，微博上的文字只是性格色彩某种程度上的映照，作为公众人物的明星，微博本身也是其自身形象的一部分，对于围绕自己的各类消息、绯闻，明星自有开腔或不开腔的权利，但当遇到涉及公众道德甚至法律伦理的事情，沉默并不是明智选择。如今，微博的互动性越来越强，也渐成媒体第一手消息来源，用好微博，有些事件能轻易化解。在这点上，王菲做了好榜样，云淡风轻的几个字不但轻易为一场可能的离婚大战画上句号，干净利落的态度还掀起了一股造句风。随机读管理故事：《天堂》一位行善的基督徙，临终后想见天堂与地狱究竟有何差异。于是天使就先带他到地狱去参观。到了地狱，在他们面前出现一张很大的餐桌，桌上摆满了丰盛的佳肴.地狱的生活看起来还不错嘛。不用急，你再继续看下去。过了一会，用餐的时间到了，只见一群瘦骨如柴的饿

对突发事件中地方政府危机公关能力的思考

对突发事件中地方政府危机公关能力的思考 □华正岐1，黄凯2 （⒈白城市行政学院，吉林白城137000；⒉中共吉林省委党校，吉林长春130012）摘要：地方政府危机公关能力是构建和谐社会的客观需要，是提高党的执政能力的具体体现。因此，在构建和谐社会的背景下研究如何提高地方政府危机公关能力具有重要的理论价值和现实指导意义。关键词：和谐社会；政府公关；危机公关能力中图分类号：D630．8文献标识码：A文章编号：1007－8207（2011）11－0025－03 收稿日期：2011－09－20 作者简介：华正岐（1963—），女，吉林白城人，白城市行政学院教务处主任，副教授，研究方向为公共管理；黄凯（1961—），男，天津人，中共吉林省委党校（吉林省行政学院）应急管理教研部副教授，研究方向为应急管理、体验式教学。一、地方政府危机公关的重要作用 “公共关系”一词是由英文“Public Relations”翻译而来的，中文可译为“公共关系”或“公众关系”，是指组织机构与公众之间的沟通与传播关系。政府危机公关是政府在危机状态下，为了妥善处理危机事务，采取公共关系的方式方法，在与社会各界交往过程中，开展化解危机、渡过难关、重塑形象的各种公关活动。［1］“每一次危机既包含导致失败的根源，又孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓”。［2］因此，危机公关是发现、培育潜在成功机会的重要途径，对地方政府应对危机具有重要作用。 ⒈降低危机危害。任何危机的发展过程均包括潜伏期、爆发期、扩展期和衰退期四个时期。如果在危机开始的潜伏期及时开展危机公关，就能够把危机遏制在萌芽状态，治理危机的成本也会降低，效果也会比较理想。在危机爆发期和扩展期，危机公关能降低和减少危机的破坏作用，缩短危机应对的时间，提高危机治理的成效。 ⒉获得各方支持。公共治理理念的核心是通过合作、协商实现对公共事务的管理。在公共治理过程中，政府不再是治理公共事务的唯一主体，各社会组织、私人部门、国际组织及至公民个人都可以成为公共治理的主体。在处理公共事务时，不同主体发挥其特有的作用，以便达到处理效率的最大化、方式的最优化。［3］在突发事件中，政府危机公关能够及时获得社会组织、私人部门、国际组织以及公民个人的理解与支持，形成应急联动。 ⒊培养公众意识。突发公共事件具有突发性、不确定性、危害性及扩散性，可能会造成社会公众的健康、生命和财产方面的重大损失，干扰、破坏社会正常运行的秩序，甚至给政府的合法性带来威胁。有效的危机公关能够进一步提高公众的应急参与能力，规范其参与行为，保证在危机情况下公众参与活动有序、有效的开展。青海玉树地震，举国震动，灾难是对所有爱国者的召集令，除为灾区踊跃捐款之外，许多民间志愿者从四面八方涌向灾区。民政部、青海省抗震救灾指挥部在地震第一时间进行危机公关，发出倡议，建议、呼吁志愿者不要盲目赴灾区，［4］及时规范了志愿者的参与行为，提高了危机救援的质量。 ⒋塑造政府形象。塑造良好的政府形象，提高政府的知名度、美誉度与和谐度是政府危机公关的目标。政府危机公关所涉及的政府形象包括三层：国家形象、城市形象和公务员形象。随着民主化程度的提高和公众参与意识的提升，在处理危机事件中良好形象对于政府的重要性与日俱增。突发事件发生后，政府积极应对能提升政府形象，消极应对则有损政府形象，即使不作为也可能对政府形象带来负面影响。2011年6月，四川省会理县发生了领导视察公路“悬浮照”事件。会理县政府迅速承认错误，公开道歉，并说明悬浮照真相，其积极应对措施使会理县迅速转危为“机”，塑造了良好的政府形象。二、我国地方政府危机公关面临的困境分析 ⒈危机公关意识欠缺。危机公关意识欠缺具体体现在危机公关机构设置不统一和危机公关迟滞两个方面。从我国的现状看，政府危机公关的机构设置比较分散且无固定模式。在实际运行中，应急管理办公室、综合部门、新闻部门、信访部门、外事部门、安全生产部门、监督检察部门、调研部门等除了承担沟通协调、信息传播、教育引导等功能外还承担着危机公关功能。到目前为止，除深圳市政府办公厅设立了公共关系处负责政府常态公关外，其他各省、市政府机构设置中均没有相对独立的公共关系部门。政府开展危机公关应在公共管理理论 25

微博传播与政府危机公关对策_以会理县_悬浮_考察照事件为例

新媒体微博传播与政府危机公关对策 ——以会理县“悬浮”考察照事件为例 ● 黎妮晓宇 2011年6月26日，网友“jiaoao592”发现四川省会理县政府网站的头条新闻配发图片合成痕迹太过明显，将县领导悬浮在公路上视察的照片发布在网上。当晚，大量网友涌向会理县政府主页，使服务器陷入了瘫痪。同时，不少精通图像处理的网友将领导的身影合成到了各种图片当中，其中不乏恶搞、低俗之作。 27日下午，会理县在新浪网上开通官方微博，将“悬浮照”的“始作俑者”、县政府办公室工作人员孙正东的致歉信以及原始照片发布在网上。根据英国危机公关专家里杰斯特提出的危机处理三“T”原则：Tell your own tale（以我为主提供情况）、Tell it fast（尽快提供情况）、Tell it all（提供全部情况），①会理县政府的做法并无差错，但澄清致歉并没有跳出地方政府处理舆论风波的寻常套路，调侃、质疑声仍然不减。当晚，一个名为“会理县孙正东”的新浪微博用户引发了外界关注。他在个人简介中表示自己将在近期苦练图像处理技术，同时主动转发相关恶搞图片，并“感谢全国热心网友，让会理县领导有机会在短短的时间内免费‘周游世界’”。除了对自己展开幽默的自我批评，“孙正东”还大力推荐会理县的旅游资源，并特意强调这些美景没有经过任何处理。武汉大学的沈阳教授在对此事件进行舆情汇总分析后指出，正是这些带有“会理”关键词的转发量和评论量最大的微博，对于逆转舆论起到了较大作用。② 微博的舆论传播特点在此次政府危机公关事件中，新媒体的后起之秀——微博的巨大潜力得到展现。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）公布的数据，2011年上半年，中国微博用户从6331万增至1.95亿，增长了约2倍。③随着新媒体在引导社会舆论方面的作用日渐彰显，政府应当对以微博为首的新媒体在舆论传播时表现出的特点有所掌握。 1.信息简短。微博最突出的特点体现在“微”字，大多数国内微博网站都以140个字作为最高限度，保证了微博短小简洁的特点，而这也充分迎合了信息碎片化的时代特征。对于微博的用户来说，使用只言片语的“语录体”发微博比使用任何一种自媒体都要容易，而且这种即时表述更加符合现代人的生活节奏和习惯。对于信息的受众来说，简明短小的微博方便读取，可以在短时间之内获取有效信息，从而节约时间，提高效率。 2.传播迅速。由于网络传播运用了数字技术、光纤通信技术和卫星通信技术，其实时高速传输功能令所有其他传统媒体望尘莫及。作为“信息高速公路” 的主干，互联网能够让用户最快捷地获知天下事，并帮助他们快速地作出反应。 2008年11月印度孟买的恐怖袭击事件， 2009年6月迈克尔·杰克逊的死讯，都是由国外著名的微博网站Twitter首发。除了借助电脑终端，用户还可以通过移动通信设备随时随地发布信息，这也大大加快了信息的发布和传播速度，缩小了时空给人类的限制。 3.交互性强。传统的大众传播方式是一种单向的线性的传输，受众即使对信息产品有各种意见、建议，反馈渠道也非常狭窄。而网络传播中的传播者和接受者的关系是互动的，接受者不仅是一个信息资源的消费者，而且也可以成为一个信息的生产者和传播者，两者在网络上处于相对平等的地位。用户在使用微博时，既可以接受信息，又可以通过原创或转发的手段传播信息，还可以根据各自兴趣选择关注者，针对同一个关注对象形成一个组织。当关注对象上传信息对其他用户产生吸引时，相同认知、见解的用户就会聚在一起，发表各自的看法。 4.开放度高。微博较好地利用并延续了网络的开放性，网民只需填写电子邮件地址便可注册，而且它操作起来简单直观，所以自从被引入中国就吸引了众多参与者。另外，微博还设有转发功能，一条信息的传播范围会随着转发的次数呈几何式增长，这种裂变式的传播效果使得用户可以从微博上获取的信息量大得惊人。一旦社会焦点问题出现在微博上，来自各地各行各业的微博用户都能很快参与进来。此次“悬浮照”事件给我们提供了很好的政府危机公关案例。除了大胆地将微博变为自己对外公关的手段，会理县政府还让公众在其身上看到了诚实的态度，经验值得总结和借鉴。提升危机公关能力的思考 1.防患于未然。虽然危机事件具有不可预测性，但并非所有危机事件都完全不可预测。通过媒体尤其是网络媒体及时发现危机苗头，借助媒体进行舆论引导，并根据实际情况采取积极有效的措施，我们可以把潜在危机消灭在萌芽状态，或者将危机的影响范围降低至最低程度。目前我国的网络舆论监控体系还不甚完善，网络这把“双刃剑”在提供了便捷的同时，也对我国政治安全和文化安全构成了严重威胁。因此，网络青年记者·2012年1月下

突发事件中的危机公关策略

单选题 1. “公关”一词已经深入人心，公关的本质是：√ A 给予 B 接受 C 沟通 D 妥协正确答案：C 2. 在公关中要学会“装”，在这里“装”的含义是：√ A 伪装 B 表演 C 安装 D 约束正确答案：D 3. 在自媒体时代，每个人都有说话的权利，但是绝对不能突破（）的限制。√ A 时间 B 空间 C 法律 D 规则正确答案：C 4. 在处理突发事件时，企业要抛掉三个幻想，其中不包括：√ A 不被公众关注 B 不会出现转机 C 不为媒体关注 D 上级领导出面帮忙正确答案：B 5. 危机发生后，当公众“有图有真相”，确定责任方在己时，企业应当：√ A 第一时间站出来承认错误 B 绝不能站出来承认错误 C 经过仔细观察，视情况决定是否要承认错误

D 把责任推脱给他人，或始终保持沉默正确答案：A 6. 即使责任不在己方，企业也必须承担责任的情况是：√ A 政府或其它权威机构在短时间内证实不是己方责任 B 一旦被认定是己方责任，企业将必死无疑时 C 媒体和公众先入为主地认为责任在己方 D 其它机构或个人主动承担了责任正确答案：C 7. 在撰写危机公关方案时，分析事件的经过与走势后，企业应该做的步骤不包括：√ A 确定危机公关的基调 B 确定当事人与首发媒体的沟通策略 C 大力举债用于投资，以获得高回报 D 撰写一份好的声明正确答案：C 8. 真诚沟通原则告诉我们，在危机事件发生时，企业最重要的是：√ A 态度 B 方法 C 认识 D 魅力正确答案：A 9. 下列不属于公关3T策略的是：√ A 告诉公众我所知道的全部 B 把自己扮演的角色全部展现出来 C 放松自己，随意表现 D 迅速发布信息正确答案：C 10. 最初的信息对形成总印象具有更大的作用，这体现了信息传播规律中的：√ A 首因效应 B 口水效应

微博时代危机公关应对趋势

·2012年7月28日微博时代危机公关应对趋势 -2012中国国际公共关系大会“新媒体”论坛热点分享由中国国际公共关系协会主办、两年一届的中国国际公共关系大会于7月27日在北京圆满落幕。来自中外公共关系领域的400多名资深专家、媒体人士以及政府官员，一同出席了本届大会。本届大会的主题是：公共关系- 创新推动文化产业，而在数字化公关与营销飞速发展的今天，“新媒体”无疑是大家最为关注的热门话题。此次大会专门设置了以“新媒体趋势”为主旨的论坛，邀请了来自国际公关协会、万博宣伟、人民网、安利、时空视点和慕亚集团旗下Brandtology品智的专家，展开了精彩的演讲和讨论。在此我们总结出以下讨论的热点，为大家浅析在社交媒体时代，公关行业所遇到的问题与挑战。 ●新媒体双向传递特征带来全新机遇所谓“新媒体”时代，最大的变革在于打破了传统媒体单向传递的特质。在以微博为代表的新媒体平台上，信息的双向传递创造了品牌与受众的直接互动。这种距离的改变在很多公关营销团队眼里，是黄金的机会。我们经常会看到一些经典的案例，一些内容的策划在几乎零成本的条件下，短短几天内转化为热门的网络话题。然而我们也能看到，一些动辄几百万投入的传播项目因为忽视了新媒体传播的特性，收获甚微。媒体变革并不意味着公关原则的改变。万博宣伟提出的Content Fusion概念描述了公关传播的主线，即通过不同的传播媒介，传播平台和传播方式，诉说故事内容，从而将品牌阵营和用户阵营有效的联系起来。在新媒体公关中，这一宗旨并没有发生改变，不同的是“倾听”与“对话”是传统媒体所不具备的，这也就是我们所说的双向传播所带来的改变。倾听用户在社交媒体上的声音，是创造互动的第一步，也是最容易被忽视的一步。这直接导致了建立互动价值的低效，和客户品牌传播的不确定性。 ●新媒体时代的挑战–信息准确性与声音权重 “倾听”也就是我们常说的媒体监测，在社交媒体时代被公认的最大挑战有两点：第一，信息的准确性；第二，声音权重的衡量。我们曾听过这样一个略显大胆的预测，即未来五年内将有80%的新闻稿由计算机撰写。这从一个侧面说明了传统媒体内容的局限性。而随着web2.0时代的到来，网络语言的更新速度和数量远超以往任何一个时期。仅凭计算机抓取技术和关键字判断，很容易造成大量的无关信息被纳入“倾听”范围，掩埋实际的用户声音。因此人工判断结合数据抓取自动化，是媒体监测的首选。这样无论从内容相关性还是情感判断方面，都能保证最高质量的声音收集。 ●新媒体危机如何应对在回顾了公关行业在社交媒体中的机遇与挑战后，我们还不得不面对另一个难题，危机应对。在这里专家为我们带来正反两个案例。Brandtology品智首席运营官刘伟良先生首先分享了一个客户的反面案例：今年年初，世界著名的奢侈品牌D&G在香港购

危机公关的5s原则

危机公关的5s原则危机公关的5s原则危机处理中，机构的回应就是机构的态度。不回应不行，回应则有很多技巧。回应的内容、文风、措辞、发布时间都要讲究，还需要专业律师修订。作出回应最基本的要求是目的明确、责任清晰、态度诚恳、用词准确、易于传播，其中在新媒体时代可传播性尤其重要，要让受众第一时间了解信息，消弭误解，制止谣言。承担责任（Shoulder）危机事件发生后，组织必须勇于承担自己该负的责任，应该坦然面对，切忌遮遮掩掩、闪烁其辞，这样只会引起公众的反感；如能坦然面对，把事实说清楚，公众是会理解的。真诚沟通（Sincerity）危机事件发生后，组织与公众的沟通至关重要，必须以真诚为前提。相比之下，组织与媒体的沟通更重要，要把处理危机事件过程中取得的每一进展都及时让媒体了解。除了发通告、印制宣传品，举行新闻发布会或恳淡会外，个别访问、谈心、调查等方法都可采用。速度第一（Speed）危机事件发生后，组织要以最快的速度作出反应，掌握处理危机事件的主动权，这样才能在第一时间赢得公众的理解和支持；若迟迟不作反应，后续工作将难以开展。系统运行（System）在处理危机事件的过程中，组织者要按照应对计划全面、有序地开展工作。处理危机过程是一个完整的系统，环环相扣，哪个环节都不能出问题，一定要系统运行，不能顾此失彼。权威证实（Standard）作为组织，尤其是生产企业和经销企业，产品质量的好坏不是自己说了算的，要拿出权威部门的质量鉴定。不要自己徒劳地自吹自擂，必须用“权威”说法来证明自己。今天，机构正确对待舆论危机的方式应该是建立长期的舆论监测和预警制度。在新媒体时代，用专业的态度研究舆论环境已经是机构可持续发展必须具备的思维。（赢客互动窦赢）

微博危机公关

政府微博公关摘要：微博作为一个新兴事物，它的出现不仅仅使得每个人能够有机会充分表达自己，另外也使得每个人都成为了一个媒体新闻平台，特别是“政务微博”已经成为推进政民网络互动的重要渠道和平台。政府部门通过微博和群众沟通互动，促进政府和群众之间的沟通成为常态，是政府由管理型转为服务型的具体体现之一。关键词：微博、政府、公关微博是一个社交网络平台，为用户提供了一种新型的信息发布、获取和传播的工具，可以通过电脑和移动终端，以不超过140个字的内容进行实时分享自2010年开始，微博的流行将网络推向了另一个巅峰。微博作为新兴互联网，是目前人们分享信息、人际交往、企业品牌和产品推广的主要平台。工信部发布信息称，在我国现有网民中有4亿网民为微博用户。中国互联网信息中心在7日公布的数据显示，在2011上半年，微博用户注册增长率为208.9%，由之前的13.8%增长到40.2%。也有专门的节目报道，目前很多的时事报道，公民对微博的关注度已经超过了新闻和论坛而位居首位。微博是重大新闻事件、突发事件的报道平台，有96%的用户表示会通过微博了解、发布对大事件、突发事件的观点, 微博已经成为一个重大事件、突发事件的报道平台, 是收集民意的绝佳场所。2010 年 6 月份举办的世界杯, 微博用户中就有73% 的关注世界杯人士使用过微博关注世界杯, 主要是关注及时性较强的最新信息、赛况, 还有就是发表自己看法、了解各家看法、评论等, 这种微博现象被称为“秒互动”。甘肃舟曲泥石流灾害中, 19 岁男孩王凯第一时间在微博上呈现灾情,被称为“一个人的通讯社”。上海静安区公寓大火后, 许多百姓通过微博哀悼遇难者, 对灾难进行追问与反思。微博在几秒钟内将新闻第一时间传递给用户, 用户通过微博在几十秒内完成反馈, 整个互动过程不超过1分钟,这大大超越了传统的互联网新闻报道模式。政府、公安部门开微博也成为及时公布政情、资讯, 获取与民众沟通的新形式, 特别是在突发事件或者群体性事件发生之时。“每条消息都是有尊严的”, “围观就是力量”, 人们这样总结微博对现实舆

CEO丑闻危机公关策略研讨

“CEO丑闻”危机公关策略 “CEO丑闻”危机公关策略“CEO丑闻”一旦爆发就会造成针对公司不利的各种谣言，公司品牌形象也因此大受损失，公司内部员工人心浮动，销售系统更因不明真相而致客户流失，公司的财务信誉也受到影响。再加之媒体大肆炒作“CEO丑闻”，经销商对公司信任出现危机，银行对公司现金流告急，更有甚者司法机关也会介入。可谓“当家人一倒，江山变色”，多数公司会因之轰然倒地。从公共关系角度而言，企业“CEO丑闻”当属危机公关的范畴。那么，当丑闻出现的时候，企业该如何应对呢？ “CEO丑闻”预警 CEO丑闻并非不可以预防。只要企业先行建立了有效的CEO危机预警机制，那么即使出现高管丑闻，也并不一定就必然导致企业“变色”。再退一步，如果企业能在“出事”后沉稳应对，危机也并非完全不可能变成商机。“高管落马”的危机与企业其他危机一样，都是企业发展过程中的现象和节点。尤其对于处在经济转型期的中国企业来说，CEO丑闻发生几率还可能会更高一些。对于个别家族企业，甚至可能遭遇灭顶之灾。从预防高管危机的角度，企业在塑造企业家形象的时候，要恰当地描述CEO对企业生存的作用，要强调在现代管理机制下，企业团队作用和企业发展所依赖的企业文化，不要过多地把成败担在当家人一人肩上。任何时候，企业规范健全的经营管理机制是不可或缺的。

利益攸关者五种心态当公司CEO丑闻发生，与企业有关的利益攸关者的态度非常微妙，主要表现出五种心态：第一，冷漠视之，以中庸的态度视之。很多利益攸关者对公司的“CEO丑闻”漠然视之，呈“事不关己，高高挂起”状。其中，公司的基层员工、部分政府机构多会采取这种态度；第二，部分利益攸关者会趁机搞帮派主义，争权夺利。一旦“CEO丑闻”发生并可能导致公司混乱，那么这个时期就会成为一部分高管权力斗争的机会点，借机打压“异己人士”；第三，趁火打劫者。部分经销商和供应商等合作伙伴会利用“CEO丑闻”，推迟支付货款，甚至借机大捞钱财；第四，落井下石者，媒体在此时表现得会更加明显。所谓“成也媒体，败也媒体”在这个时候表现得淋漓尽致。当CEO做得好的时候，他就如明星，大家都来捧他；当他出现“丑闻”的时候，媒体很多时候就把该CEO全盘否定，进行夸大。同时公司内外一些不良用心者，尤其竞争对手，也借机否定CEO；第五，积极协助公司稳步度过丑闻、共度风雨者。很多公司高级管理人员、经销商、银行等在这个时候积极支持公司的发展，稳定事态。所谓“困难时候见真情”，在丑闻出现后，帮助公司度过CEO丑闻的利益攸关者更值得尊敬。利益攸关者如何做？从上文中，我们不难看出，前四种心态均属于不正常或者说是不良的心态，面对这种状况，

微博时代的危机公关处理

微博时代的危机公关处理 “滴滴打人”事件危机处理分析 2.1 事件回顾事件发生在2018年4月28日晚，一名微博名为“张桓”的网友发布微博称自己被滴滴司机打了，而他拨打滴滴客服近1个小时仍毫无回应。经证实，该网友为疯蜜创始人和滴滴投资人。该网友随后又发布多条微博，经过其他用户的转发、评论和点赞，事件开始发酵。 4月29日，“老张爱女人”公众号发布一篇名为《张桓：我被滴滴司机打的左眼软组织塌陷》，作者详细描述了事件的全过程，当晚张桓等了20多分钟滴滴快车仍未到达，并且司机拒绝取消订单，由于言语上的纠纷，司机最后打了张桓。这篇文章一经发表，阅读量达到10万+，文末作者称要卸载滴滴，贱卖滴滴股份。根据微指数数据，“滴滴打人”事件在该日热度逐渐攀升，指数达到顶峰，引起广泛关注。 4月29日滴滴公司通过官方微博首次回应此事，首先向张桓致歉，表示愿意垫付全部医疗费用。其次表示将配合警方调查，并冻结涉事司机账户。最后滴滴向公众承诺将妥善处理此事，并公开处置结果。随后，事件开始被众多媒体和自媒体进行持续报道和跟进，张桓本人也多次通过微博更新事件最新动态，内容包括自己的伤情、司机方面的情况、对滴滴公司的质疑等，质疑主要包括是否有水军参与、司机为什么敢打人、滴滴怎么保护乘客的安全等。 5月2日20點46分滴滴公司通过官方微博发表第二份声明，称司乘已和解，并再次向乘客张桓诚恳道歉。表示滴滴将竭尽全力，投入更多技术资源和团队力量，最大程度地减少这些问题的发生，最后滴滴呼吁司乘双方都能互相谅解。 5月3日8点12分，张桓发表《与人和解，亦是与己和解》的头条文章，确认已与涉事司机以及滴滴和解，并呼吁滴滴公司拿出更多更具体的措施保护乘客的安全，如严格筛选和培训司机的服务品质、成立专项乘客安全基金等。 2.2 运用危机处理5S原则进行分析 2.2.1 速度第一原则

论微博时代的政府危机公关

论微博时代的政府危机公关摘要：随着经济的发展，社会分化进一步加剧，加大了突发性公共危机爆发的频率。“会理PS事件”、“红十字会郭美美事件”、“温州动车事件”、“三亚宰客事件”等等，经微博传播热议，引起人们对政府危机公关问题的关注。微博成为社会公众对政府监督问责的新途径，对政府危机公关提出了挑战。针对政府危机公关出现的一些不适应新形势的情形，有必要进行思考和加以研究。关键词：微博传播公共危机政府危机公关 [中图分类号]D659 [文献标识码] A [文章编号] 1000-7326（2012）07-0026-03 随着民主政治的加快发展，人们越来越注重审视政府在危机中的所作所为，微博成为社会公众对政府监督问责的新途径。对于政府而言，如何在危机中展开危机公关，提高政府公信力；树立良好的政府形象，是一个刻不容缓的课题。一、相关概念的界定微博时代是指以微博这个网络产品发布信息的新媒体形式时期。与传统媒体相比，其技术上的先进性及信息传播上的平等性使其成为当今时代占据主流的信息媒介环境。政府危机公关是指政府及其隶属部门和组织针对突发的公共危机事件后，表现出来的态度，采取的行动和措施。即通过向公众提供及时正确地信息，与公众进行双向交流、沟通，来赢得公众对政府现行公共政策、行政行为的理解、支持和配合。进一步动员社会力量，整合社会资源处理危机事件，稳定民心，修复官民关系，塑造政府良好形象。二、微博时代对政府危机公关的严峻挑战（一）微博传播的特征 1、隐匿性。网络媒体相对传统媒体而言更宽松、更自由，虚拟世界，让网民对自己的姓名、信仰、身份、年龄、学历、职业等有了隐匿空间。人们可以将现实生活中无法获得的信息、无法表达的情绪、都通过微博肆无忌惮的获取、表达与泄愤。这种非理性的情感宣泄，还会通过互联网传染给其他人，引起他们的围观和共鸣，极易演变成群体控诉和宣泄，引爆非理性集体行动。 2、即时性。微博传播使用的是网络进行传输，其能够实现实时高速传输，这对于其他的媒体来说相对更加的快捷。互联网作为“信息高速公路”的主干，能够让网民更加快捷的知晓天下事，同时网民还能够通过移动通讯设备来随时随地的发布各种信息，这也在无形之中加快了信息的发布与传播速度。 3、交互性。即网络信息传播的点对点，一点对多点，多点对一点，多点对多点。在网络传播中传播者与接受者之间的关系是互动的，接受者并不仅仅只是信息资源的消费者，而且也能够成为一个信息的生产者和传播者，两者在网络上处于相对平等的地位。 4、开放性。微博对网络的开放性利用的相当好，操作简单直观。微博具有转发功能，一条信息往往会随着转发的次数呈几何式增长。一旦社会焦点问题出现在微博上，来自各地各行各业的网民都能很快参与进来，形成从非公众到公众转化的超强势力。（二）微博时代对政府危机公关的挑战 1、虚拟世界“个性信息”的发布在微博媒介中即刻裂变。即时传播，使突发性的公共事件一旦爆发，便会引发社会热议和广泛传播，留给政府的危机反应时间非常少，往往危机事件刚刚发生，政府还没来得及反应，危机就已经在网络上迅速被传播开了，甚至愈演愈烈，不可