数据中心运营的一系列问题

常见问题（解决方案)

发布时间：2012-11-22

1.多大规模的数据中心才足够大?

第一个问题通常的最难回答的或者最简单的问题。对于分析师来说，这个问题的答案是“取决于许多因素”。但是，当你投资数千万美元建设一个新的数据中心的时候，这个答案就不行了。这个问题的困难部分不是搞清楚你现在的需求有多大，而是要搞清楚你在15年中的需求是什么。

2.我确实需要多少可用性?

数据中心通常是由层次水平确定的。层次水平实际上确定了这个环境的可用性(正常运行时间)的目标。虽然经常引用TIA 942行业标准，但是，许多公司在设计的早期阶段都使用正常运行时间学会(UPTIME INSTITUTE)的4层可用性指南作为一个良好的拇指定律。确定这个层是非常重要的，因为你的60%的资本预算都是由你确定层次的决策确定的。

3.我需要多少能源?

传统的数据中心是根据旨在支持当时典型的IT设备的最大容量的静态能源需求建设的。这种模式现在不在起作用了，数据中心的设计需要考虑能源的伸缩性，以支持未来安装高密度的机架环境。

4.绿色技术如何?

在设计数据中心的时候，有没有我需要了解的市场上的绿色技术或者将出现的绿色技术?从设计的角度看，在数据中心中使用句柄头和冷却工作量的最有效的方法是什么?

5.这个数据中心要使用多长时间?

一个新的数据中心的实际的生命周期是什么?传统数据中心一般使用寿命是15至20年。但是，由于目前的技术和计算需求的迅速变化，这个时间段是现实的吗?有没有一些方法把新的数据中心寿命延长到20年以上?

6.所有的应用程序都以同样的水平创建吗?

在传统的数据中心设计中，我们要支持例外的情况：高可用性、高性能和伸缩性。但是，你的应用程序都需要这些水平的支持吗?我能根据我的应用程序的要求建立一个环境以支持不同的服务和技术水平吗?

7.当前最新的设计趋势是什么?

当前占主导地位的数据中心设计趋势是什么?使用(或者忽略)这些趋势有什么好处和坏处?

8.我应该建设一个还是多个数据中心?

在整合项目中，最常提出的问题是“我需要多少了数据中心?”这些问题的答案取决于风险与回报、资本预算、地理位置、服务水平和恢复时间目标。在某些情况下，建造两个数据中心能够建造一个数据中心便宜一些。

9.业务持续性与灾难恢复如何?

当设计一个数据中心的时候，我应该还要制定我的业务持续性计划吗?或者在整个设计阶段考虑业务持续性与灾难恢复?有没有新的技术在解决业务持续性与灾难恢复问题的同时还能为重要的应用程序提供高增长和冗余水平?

10.谁建设这个数据中心?我应该提前提出什么问题?

我们如何确定这个工程公司、建筑公司、分包商、委托公司等等?目前有没有应该注意的最佳做法或者最糟糕的做法?

1、数据中心建设，是建设现代化的高性能机房、购置先进的通信、网络和硬件设备，支持有线无线网络接入方式，实现高速、高带宽接入，搭配高配服务器和海量存储，并向虚拟化方向发展？同时，数据中心要能够实现丰富的各类数据（视频、声像、电子地图和各类图表）综合展现吗？

2、数据中心建设，如何深化核心业务需求？如何搞好数据中心规划设计和组织管理？是不是只管数据、不管应用系统的整合建设？只做各类数据的综合信息发布、查询和检索，不考虑核心业务系统的集成（整合）？

3、数据中心建设，如何解决数据标准统一问题？目前，信息化中最为薄弱的环节——数据标准化，存在着有标准、不采标；现有标准不科学，数据冗余、系统结构稳定性差；有些标准不实用，不符合业务管理要求，要修订；各类基础标准不统一，分散在不同业务系统中存在多个同义编码，规则不一致，产生信息孤岛、造成系统集成难度加大；而各主流开发商均采用数据交换平台或数据接口的形式来解决集成，无法治本、导致系统的可维护性极差，不能发挥数据中心的数据集中管控及服务功能，使数据中心建设失去现实意义。

4、数据中心建设，与业已存在的相关专业数据中心是什么关系？数据中心建设是采取数据大集中策略？多级数据中心的数据整合策略是什么？下级或基层的本地数据怎么办？如何保证数据一致性的同时、还要提高系统整体效率?

5、数据中心建设，涉及到核心业务系统的整合开发建设，要采取的统一定制开发模式是什么？如何保证不同管理层级用户的不同管理需求、并能够实现可配置化？如何避免因业务流程的调整而不断重复修改应用系统？新建业务系统、已建业务系统和在建业务系统间的不同整合策略是什么？如何在建立统一数据标准、支持数据中心建设的同时，兼顾已有投资、实现系统集成？

6、数据中心建设项目如何管控？如何结合各类核心业务系统建设，实现体系化建设要求？如何科学组织达到预期？

以上问题将会严重影响到数据中心建设的总体策略，也关系到数据中心建设能否实现预期目标，应给以重视并解决。

1.您是否认为数据中心服务器整合真的物有所值？数据中心究竟是否应该对服务器进行整合，有没有不需要整合的情况存在？

专家：从理论上讲，数据中心整合是值得肯定的。整合可以提高IT管理的效率和性能，降低软件和基础设施成本。企业真正需要考虑的是成本的回收时间。尽管说通过旧设备的淘汰及软件许可的收益企业可以获得一定的补偿，但新硬件和应用的部署还是会对企业成本产生很大的影响。另一个需要考虑的因素是如何使企业内部员工能尽全力去完成整合工作，为了完成某些特定项目，我们是否需要对员工进行相关培训？总体来说，在进行任何整合项目规划时，都需要做一个资产评估。只有这样，企业才能知道它该如何去投资，何时能够收回投资。如果缺乏适当的预先规划，大多数整合项目都不能确保万无一失。

2.以下是数据中心整合过程中特别需要注意的四个问题。

将网络反应时间与应用反应时间沦为一谈

当你将服务器搬离用户所在地之后，你就会面临网络反应时间问题。用户与服务器间的物理距离会导致二者间信号传输的延迟。但是，100毫秒的网络延迟并不意味着100毫秒应用反应时间延迟。即使是面对一些最基本的任务，大多数应用也需要在用户和服务器之间进行反复的数据交换（通常被称为应用“转换”）。因此，在将服务器迁至远程后，对一个在本地只需3秒钟时间就可以完成的任务而言，如果网络延迟50毫秒的话，就需要30秒才能完成。

应用设计（包括它需要进行“转换”的次数）被认为是IT技术人员的普遍问题，而网络延迟则是广大网络经理经常面对的困难。但是，网络经理们无法改变光的速度，也无法让东京离纽约更近一些。因此把这一问题抛给他们是没有任何意义的。事实上，即使是在服务器进行搬迁之后，影响反应时间的还是应用设计问题。因此，在网络方面做过多的投资意义并不大。

没有意识到网络延迟对服务器性能和可用性的影响

网络延迟会同时影响服务器的性能和可用性。服务器会将资源分配给当前在线的每个客户任务。本地客户会在短时间内完成这个任务，因为他们的应用受网络延迟的影响很小。而远程客户就不是这样了，他们需要花更长的时间来完成这些任务，因为他们的应用需要更多的“转换”次数。

有一点很重要，在某个进程的运行周期内，服务器会对所分配的资源进行锁定，直到该进程完成后再将其释放。因此，当远程用户与一台服务器进行通信的时候，在很长时间内这台服务器的资源是处于忙碌之中的。这也就使该服务器无法向其它客户释放资源——这从很大程度上限制了服务器的性能和可用性。从这个角度讲，IT机构必须要考虑网络延迟的情况，也使他们需要在服务器基础设施方面投入更多的资金。

即使是暂时的服务器分离也会对性能有所影响

对一个数据中心的成百上千台服务器进行迁移需要花上几个礼拜甚至是几个月的时间。在整个迁移过程中，一些系统会留在本地运行，而另外的系统会在新的数据中心内运行。与服务器和用户间的网络延迟现象相比，这种服务器的分离状况对应用性能的影响会更大，也更难以预料，因为计算进程的设计并不能适应服务器彼此间的延迟状况。

所有在规划设计数据中心的IT机构都需要问几个问题。当内部互相有联系的服务器被短时间分离后会产生什么影响？哪些服务器必须要和其它服务器一起迁移？Active Diectory服务器是否应该被迁移？哪些服务器在迁移后需要被重新配置？

不要到迁移完成后才考虑用户的性能期望值

预先解决用户的服务等级期望值显得很重要。如果你要等到迁移完成后才告诉用户说他们要去适应你所提交的服务，那你就是在把自己往火坑里推。但是在规划过程中如果你可以预先考虑一下这个问题，你就可以避免这些问题，确保用户的期望值都满足正常要求。

有些时候，重新对服务等级目标（SLO）进行设定显得没有多大意义，因为它与迁移之前的标准是一致的。如果之前处理一个任务需要花本地用户3秒钟的时间，那在本国范围内对服务器机型迁移后处理该任务所花的时间几乎不可能与原来保持一致。因此，迁移后确定7秒钟左右的SLO似乎更合情合理。

为了使用户认同这种服务等级，IT机构必须对迁移后的服务器性能进行模拟和预判。这使IT机构可以模拟出“用户可接受的性能环境”，在实际搬迁项目完成前，用户就已经有了搬迁后系统性能的使用经验。

事实上，IT机构是可以避免这些问题的。但是要想做到这一点，他们采用一种严格的方法来对项目进行规划，并完善应用团队、系统管理员以及网络架构师们的专业技能。在搬迁前后对企业环境及传统指标进行模拟的方法对于预测和解决服务器迁移所导致的应用性能问题是特别有用的。因此，项目规划过程中的所有参与者——包括企业用户在内，都需要明确数据中心搬迁会对应用性能有哪些影响。

因此，如果你在规划数据中心整合或其它类型的服务器迁移项目，你需要考虑一下再系统模拟技术方面的投资，它可以使你有选择地区体验不同的性能指标，从而确定哪些工作需要做哪些工作不需要做。同时，这也可以确保你数据中心搬迁项目的成功——而不会遭遇潜在的灾难性后果。

3. 灾难恢复计划如何做到成本优化？

答：步骤 1:使用重复数据删除功能，以减少数据存储和复制费用，通常情况下，这要比运送磁带的成本低。

为了证明这一点，我们假设一家企业使用的是不带重复数据删除功能的标准备份软件、LTO3驱动器和20TB的生产数据。即便不考虑备份软件成本，提供40TB的磁带容量也需要花费大约66480美元（其中包括驱动器、介质、异地存储、调用成本、操作等）。

但是，如果用户使用一台4TB重复数据删除设备，在重复数据删除比率为10:1条件下就能获得相同的40TB容量。如果这一设备的成本加运营成本为 17700美元，那么比起使用磁带解决方案的成本，可以节省超过300%的资金（66480美元减17700美元等于48,780美元，即实现了300% 以上的节约效益）。

为了进一步消除异地磁带传送和调用的成本，同时消除基于阵列的数据复制许可成本，可以再建议用户再部署一台重复数据删除设备进行异地复制数据，同样只需要10:1的重复数据删除率，就能使复制数据所需的广域网需求降低90%.当DR端进行恢复时，也可以利用磁盘上的数据，这使得查找、加载和恢复数据的速度大大加快，从而简化了恢复过程，将总用时从数天或数周缩短至数小时。

步骤 2: 通过部署快照技术，消除备份时的海量数据，并提高备份和灾难恢复的恢复点目标。

备份就是拷贝。要拷贝数据，必须将物理数据从A点移动到B点。使用基于快照的备份时，由于无需移动数据，因此备份频率更高。物理备份过程被消除了，这意味着数据恢复速度则会有大幅提升。进行快照时，备份窗口可以缩短到短短几秒钟。

步骤 3:提供持续数据保护（CDP），以加快恢复速度并防止数据丢失。评估企业能够承受的数据丢失量，即可确定这一步骤是否适用于各家企业。

如果说快照技术提高了恢复点目标（传统备份的恢复点目标一般为24小时），那么CDP则可以说完全消除了备份，它进一步将恢复点目标提高到了数据零丢失。对于一些应用程序而言，企业可以承受一部分的数据丢失，在这种情况下，使用快照就已足够。但是对于像银行、医院、空中交通控制等的应用程序，数据丢失则可能会危及人们的生命、财产安全。即使是对于一家软件开发公司，一次中断也会损失好几小时已经编写完成、无法替代的代码。在这种情况下，CDP便可以提供业内最佳水平的恢复服务。数据在创建的同时就已做好备份。此外，CDP可以使恢复时间缩减到几秒钟。

步骤 4:利用WAN优化技术和带加密的delta版本控制，以降低风险并将WAN需求减少90%。

复制过程中所用的数据精细度对于复制数据的宽带需求有着极大影响。原先每次写操作的精细度通常为64KB或以上，使用WAN优化后，每次复制变化数据的精细度仅为几个数据块或数据扇区。

有一些复制解决方案会向DR端发送许多空白符，利用Delta版本控制可将空白符削减到字节级，并将需要通过WAN传送的数据量减少80%或以上。

步骤 5:对存储和服务器进行虚拟化，从而削减灾难恢复基础设施及其相关成本。

用户使用虚拟化的理由：

- 降低服务器成本并实现服务器整合；

- 简化存储供应，实现存储池化和存储分层；

- 将存储成本，实现更完全的数据移动；

- 能够在异构的存储阵列间复制数据，将存储成本降低多达50%;

- 将多个应用程序整合到虚拟服务器上，降低基础设施成本；

- 通过高密度的虚拟存储设备和服务器，降低数据中心供电、散热以及占地空间的要求。

4. 什么是云计算基础架构？

?虚拟化和自动化

?可互换（替代）的资源，例如服务器、存储以及网络

?对上述资源进行统一的管理

?容量具有可伸缩性（扩充或缩减），可按照业务需求变化而变化

?可真正扩展的应用程序（以及用来开发的工具）

?专注于面向业务的服务

5什么是虚拟化技术？

从最基本的概念来看，虚拟化可以使得单一资源（包括服务器，操作系统，应用程序和存储设备），表现的像多个物理资源。虚拟化还可以被用来使多个物理资源（比如存储服务器），在网络中表现的像一个单一的逻辑资源。

6.虚拟化的好处是什么？

虚拟化技术帮助公司延展了存储资源，加强了物理硬件服务器的能力，并且降低了硬件成本。它还可以降低软件授权（license）成本，并提供更好的，更廉价的灾备途径和业务连续性能力。在一次独立调查中，CA公司发起的对排名前三百位的IT主管进行的一个调查，其中53%的美国公司和34%的全球性公司都表示虚拟化技术已经使他们降低了购置基础设施的整体成本。

6.谁在采用虚拟化技术？

就在大型企业踊跃加入虚拟化技术的浪潮时，中等市场规模的公司已经减慢了采纳该技术的步伐。Forrester研究公司五月份发布的研究揭露，在七十三家参加调查的中小企业IT决策者中，有百分之四十已经采用了服务器虚拟化技术不到一年时间，而百分之三十五的受访者已经采用虚拟化一年甚至更长时间了。相比之下，在两年前同样的调查报告中，调查了一百三十八家大型企业，其中有百分之二十七采用了虚拟化技术，而当时中型企业只占百分之十五。

7.有多少服务器时才值得采用虚拟化技术？

这得视具体情况而定。Pund IT公司的首席分析师Charles King说：“对于拥有十几个服务器或者几十个服务器的公司，从虚拟化中获得的益处绝对不如拥有更多数量服务器的公司。该技术并不适用于所有公司。”要记住，如果你的设备旧了，你必须升级以后才能采用虚拟化。

什么是私有云？

私有云架构运行在你的数据中心内部，使IT经理可以完全控制可用的资源。通常来讲，一个私有云架构要依靠数据中心内部可用的安全措施而存在。它可以将数据中心的工作负载自动化，代替许多之前考人力来完成的任务，比如说路由器的配置、工作负载的平衡或防火墙规则的搭建等等，对于拥有虚拟化服务器的企业而言，这些工作之前都是靠人工来完成的。通常来讲，每个企业都会有一个人来专门负责防火墙，一个人负责路由器，一个人来负责负载均衡，一个人负责存储，一个人负责操作系统……。

移动设备日益增多，传统运维方式能Hold得住吗？

传统的方式在一定程度上还可以解决笔记本电脑等运维，但平板电脑甚至智能手机的运维模式，就和传统方式有较大区别了。力豪投入了大量资源和人力，对移动设备的运维模式进行了系统研究，创新地提出了针对平板电脑等设备运维模式。这一模式正在被越来越多的企业客户所接受和尝试，随着时间推移，该模式将会越来越完善。

为什么工程师们很忙，但企业IT运维效率很低？

可能的原因很多，但常见的包括1）无标准化IT环境，运维无法体系化；2）缺乏高效的单一联系点，无法统筹安排人力；3）缺乏流程或流程未正常运作。力豪以多年服务的经验，针对上述问题提供了专门的解决方案，帮助企业IT重新审视自己的IT运维过程，积极有效地提升企业IT运维效率。

IT技术更新快，人员技能更新速度跟不上怎么办？

力豪认为，新技术日新月异，IT部门也应该将技能分类：对于企业业务有巨大促进作用的的核心技术应当增加培训，或招聘技术骨干；而对于非核心技能，则应当大胆采用外包的方式。通过与力豪签订服务协定的方式，去规避技术变更的风险，同时享受力豪各类技术人员储备给企业带来的便利与实惠。

升级搬迁短期项目层出不穷，IT忙不过来怎么办？

短期内需要花费大量人力物力的项目，往往是IT部门最头疼的事。此时一个值得信任的IT外包服务商就显得至关重要。力豪拥有ISO20000和 ISO27001双认证，从服务质量和信息安全保障的角度，是企业IT的不二选择。具有丰富实战经验的项目经理和工程师队伍，是确保各类项目顺利实施的坚实保障。

企业大量并购，IT系统整合任务急、难度大，怎么办？

无数企业并购IT整合的案例表明，基础架构的整合是根本，是数据信息再整合的基石。此时，具有丰富运维管理经验的IT服务提供商，能充分利用其管理能力强和地域分布广等优势，在最大程度上替企业IT分忧。力豪的在服务台、桌面设备等基础架构运维方面的经验，正是企业在进行IT系统整合时的一剂良药。

服务器数量越来越多，IT部门应付不过来怎么办？

2011-10-18

服务器管理是很多企业IT部门所头疼的问题：不断增加的服务器数量需要增加人手来维护，而IT部门的招聘人数有限，无法满足需求。此时，专业的服务商可以为您提供全方位的专业服务。力豪提供的IT运维服务和服务器与数据中心管理，以专业的管理能力和服务能力，解决您的困扰，为您专注于业务提供完善的后勤保障。

数据中心越来越大，维护成本高举怎么办？

随着私有云的兴起，越来越多企业开始增加服务器数量，而IT部门人力有限无法快速适应增速。此时，专业服务商可以为企业提供包括监控、修理、维检、备份、软硬件安装等全方位的服务。力豪在数据中心管理中表现出来的专业性和可靠性，已经被国际级互联网客户高度认可。

我们对信息安全要求极高，IT服务外包可靠吗？

有研究表明，企业信息泄密80%是企业内部员工所为。而IT外包服务商由于需要与企业签订包含巨额赔偿的安全保密条例，所以在对信息安全的管控上尤为苛刻。力豪作为本土IT外包服务商中为数不多通过ISO27001（信息安全管理实用规则）的企业，正以此为标准，通过严格的管理，为包括银行、保险等对行业客户提供安全可靠的专业服务。

年底要审计，可是资产清查费时费力怎么办？

力豪充分理解企业资产审计的重要性和复杂性，提供了专门针对桌面及数据中心的资产管理服务，为企业IT排忧解难。经验丰富的实施团队，在专业工具的支持下，安全可靠地完成对企业资产的清查、存档、比对等工作。在历次服务中，企业客户均对力豪的服务效率和质量表示出极大赞赏。

用户在全国分布广泛，IT部门运维成本高怎么办？

企业需要的是地理上具有充分服务覆盖，且服务标准高度统一的运维服务商的协助。与此同时，拥有统一的服务台将对提高运维效率，降低运维成本起到至关重要的作用。力豪基于专业服务台的桌面管理服务，以ISO20000标准为起点，致力于为广泛分布的企业用户提供同等优质的专业运维服务，大大降低企业IT的管理成本。

业务激增导致IT设备大量增加，维护压力大怎么办？

力豪认为，依靠单纯增加IT部门人力的方式，不仅对部门成本压力巨大，且容易陷入管理困境。引入具有资质和丰富经验的IT运维服务商，为您提供专业的管理外包服务是更有效的选择。力豪专注于基于服务台的桌面管理外包已有十余年历史，从管理能力和工程师素质上均可满足您对运维质量的严苛要求。

怎样才能降低IT采购成本呢？

2011-10-18

IT采购涉及到需求确认，采购清单确认，多方比价，售后服务等内容，选择专业的服务商作为您的唯一接口，可以有效降低您的IT采购成本，解决您的后顾之忧。力豪通过了解需求，制定方案，集中采购等方式，帮您大幅度降低采购成本.

运维外包，助IT更好支持业务发展

服务可以很简单也可以很复杂,目前中国IT服务市场情况如何？

IT服务可分为：1）维修；2）集成，如神码；3）；咨询，如IBM、埃森哲；4）运营管理，包括：硬件、IDC、网络、应用等。其中运营管理（运维）就是力豪的业务所在。

从IDC的数据看，2009年中国IT总支出730亿美元，美国总支出5370亿美元，相当于中国的7倍多。而据IDC预测，未来三年美国IT 支出年复合增长率为3.2%，中国则将达到10.8%。国内调研机构预测每年增速则将超过20%。

从IT支出结构看，麦肯锡的统计显示：中国目前60%以上的支出用在硬件方面，而IT服务只占20%，相比之下，美国则有50%的IT支出用在服务上。

这些IT支出方面的不平衡，与我们企业所在的阶段有关，与企业所在的IT建设阶段有关。可见，中国未来的IT服务市场潜力巨大。

能否分享一下力豪转型做服务的经验？

源自客户需求驱动。倾听客户需求，是做企业的根本。力豪的奠基客户是中国银行。

运营维护服务的概念具体是怎样？

以下是我的理解，可做借鉴。

现在IT服务市场参与者众多，有很多产品和服务，做服务也有不同模式。国内多半是人员外包，因为企业开始不放心、不知道如何做，也是从人员外包开始。而力豪为什么说管理服务更有价值？这是因为这与客户看重的指标和结果相关：一是质量控制SLA；二是效率提升，意味着成本下降，单位（设备）运维成本；三是安全性；四是服务商的人力资源管理也很重要，因为服务工程师与客户每天直接打交道，直接影响客户的服务感受。

运营服务涉及三个层次：IBM也在提。1）服务自动化，更多运用工具、网络，尽量不用人力。2）服务的可管理性，通过流程，管控服务质量、效率、安全，遵从 ITIL等方法论和管理实践。把流程固化在系统中，人和工具的结合，这是运营层所需要的。3）可视化。比如监控、分析数据及与业务的结合，这是管理层需要的。工具能否很好被利用、技术（水平）、流程、服务管理的经验（know how）等因素，决定最后服务能否成功。

力豪的服务台（Service Desk），就是对于管理服务来讲非常核心和关键的环节。是IT的效率中心和服务质量管控中心。两个重要指标可在此实现（质量控制和效率提升）。智能的、好的、做运营的服务台，才能有高质的管理服务。服务台的建立和管理都很重要。光在建立阶段，很多人是不知道如何建的，这需要根据服务商的服务经验集成好各种工具、设备和数据接口。

力豪遵从的是什么方法论，比如ITIL？

都有。ITIL多的是流程方面的指导，但对于服务商来说光有ITIL其实还远远不够，更多的是经验，力豪之所以请到加藤恒雄先生，是因为他在运营管理上有丰富的经验，我们把经验浓缩出来，最后成为我们的服务产品，集成相应的工具和知识经验，去帮助我们提升客户的运营管理水平。ITIL是一个最佳实践，我们的专家经验也是一种实践，这都不冲突。在IT运营管理中，发现问题的方法和能力大家都差不多，但是解决问题靠的是什么，是你的经验和方法，这才是最核心的。做服务不是纯技术。

运维服务与运维软件的区别何在？

编软件不只是纯技术，比如SAP/ORACLE，他们不只软件开发好，而是有很多经验和知识，集成到了工具中。

我们的服务台也是同样，比如设备坏了，我们会告诉你有哪些可能原因。

与业务流程的良好结合是成熟厂商通过多年积累起来的，知道怎样分析才能改造业务。IBM的东西有很多经验的积累，但同时功能太庞大、太昂贵，而且有时候太庞大的东西在企业实际使用过程中反而是一种负担。运营管理需要跟客户需求、服务经验（know how）和技术紧密结合。正如前面所说，力豪请富士通的高级人才过来，也是因为他们在管理服务方面有很多年丰富经验，是我们需要的，我们将这些和我们自身以往的服务经验融到了我们的管理中，融到了工具和服务中。我们与软件厂商不一样，结合我们对用户的了解和服务实践经验，浓缩变成的是服务产品，包括软件、流程和人员执行，而不是单纯的一个软件。软件厂商提供的是局部，不是整体，因而实施效果会受影响。

力豪与软件厂商是什么关系？

我们不单卖软件工具，而我们的服务里面更多的是我们的知识和经验。软件厂商则专卖工具。

力豪的服务工具是用自己的还是集成别家的？

都有。比如也会用HP/IBM/BMC等软件。事实上工具对IT服务商来说不是最重要的，因为IT管理不只是工具，涉及到实践和经验。就像实施ERP，是需要内部需求调研、咨询公司和工具厂商共同完成一样。

运维服务和运维软件，企业应该怎么选择？

邓皓文：是否用外包服务，一，与企业规模有关：单台服务成本昂贵，规模足够大才能均摊服务成本；另外，一般企业在it建设没完成，核心IT基础（ERP、供应链）没建成之前，也不会关注服务，不太需要服务；二，与企业管理要求有关，比如上市公司，就对法律合规性和效率（单位人员产出）等特别看重，因而需要专业的IT服务。

软件工具只是帮助实现自动化，关键是要用起来，再漂亮的软件，如果开发的时候没有实际经验做支撑，也是用不好的；如果再没有专业的人员去使用这些工具，效果就更可想而知了。

而对外包服务来说更重要的是经验，将这些经验通过软件工具固化下来，然后用专业的人员去执行。

服务提供商在做工具开发时就需要很多成熟经验。比如流程方面的工具就有自动化工具、流程管理工具、数据分析工具/BI（我们的dashboard工具，其实也是服务台的BI) ，不同服务商的这些工具效果都不一样，那是因为这跟服务商的服务经验有关。好的服务商都是通过与客户频繁接触，明确客户的内部IT结构和需求，后才制定出具体方案的。因此专业的IT外包服务比单纯的软件管理更能解决客户的问题。

国内企业对服务的理解如何？比如ITIL、ITSM、BSM等概念，有的厂商直接给BSM一步到位，但其实客户了解不够。您的理解呢？

邓皓文：概念每家公司都有。关键是要落实到有形中，适合客户的现状和未来发展，力豪服务就是有形化的。对于服务商来说也存在难题，那就是服务听上去比较虚，因此我们要拿出更多的“有形”服务产品。因此我们会邀请客户到我们的服务台来参观，看服务台是怎么运用的，仪表盘（dashboard）如何工作，看服务现状等，IT服务的BI层面和流程层面是结合大量工具来实现的。

IT运营在企业中的地位是怎样的？

运营是企业IT的神经和大脑，IT设备等基础架构是其骨架，而各种接口就是传感器，IT运营可以控制和分析整个IT机体的运转情况，保障企业IT良好运转。而外包IT运营，企业IT工作人员就会有更多时间去考虑如何优化现有业务支持，做好应用开发，把精力更多的放在业务改造和规划上面，从而真正实现IT为业务服务的目的。