酒店前厅服务管理案例

一张信用卡引发的风波

住店客人徐先生在总台出示招商银行信用卡办理结帐离店手续。员工小刘在POS机上顺利地为客人完成了结帐工作。此时，徐先生提出将昨天登记时压的一张手工卡单退还给他，但小刘及当班主管仔细查找却没有发现该卡，由于客人已在空白卡单上签了名，徐先生担心卡单遗失会给自己带来安全隐患，于是向大堂经理投诉，并要求酒店为此出具书面担保书，以保证其信用卡的安全。

经与当时的接待人员紧急联系后，酒店了解到：当时办理登记的员工小刘（实习生）错用VISA卡单压印了该客人所持的招商银行信用卡，并请客人在卡单上签了字，在POS机上做了预授权，而客人对此却并不清楚。之后员工小徐在核对卡单时发现同事小刘所压的VISA卡虽然有客人的签字，但其实是一张无效卡单。于是就随手将卡单撕毁后扔进了垃圾筒，这样一来，便导致结帐时找不到信用卡单的情况。

由于当时客人需要赶飞机，大堂经理承诺客人的次日将书面保证书以传真形式发给客人，并请客人留下了联络方式。第二天，大堂经理给该客人发去传真表示歉意，并承诺在客人入住酒店期间，在特定的卡单员段内如果发生损失将由酒店承担责任。事后又通过电话征询了客人意见，客人对酒店的做法表示接受。

点评：

根据银行的有关规定，国内卡必须使用对应银行的卡单手工压单，酒店目前签约的银行只有中行、建行、工行、农行，其他银行的信用卡必须通过银联机做授权而不能使用手工压单的方式。接待员小刘将目前还未与酒店签约的招行卡用手工单压印的做法是错误的，引发这种情况的原因应该只有一个，就是员工的业务知识不熟。当然这还不足以导致客人投诉，员工小徐在客人不在场的情况下，擅自将自认为无效的已签名的信用卡单撕毁是严重的工作过失，明显违反了酒店对于信用卡的操作规范。这不但影响了酒店形象，对宾客的利益也构成了严重威胁。这说明，作为酒店的一名财务人员，小徐的财务知识还非常缺乏。这种疏忽，是对宾客和酒店利益极不负责的表现。

宾客能在空白的信用卡单上签名是建立在对酒店信任的基础上的，接---------------------------------------------------------精品文档

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待员有责任和义务对客人签过字的卡单的安全性负完全责任，如果其中某一个环节出现差错，都会给宾客利益埋下隐患，同时也给酒店经营管理带来风险。宾客在这种情况下要求酒店为其信用卡安全进行担保是完全有理由的，但酒店在担保的过程中不免会有一定的风险。所以，在处理类似问题时，大堂经理一定要考虑到宾客与酒店的双重利益。

事情经过处理虽然结束了，最终双方的利益也没有受到损失，但这件事情却给了我们深刻的启示。各部门员工也应该引以为戒，严格执行酒店各项规章制度，提高工作责任心与服务意识，增强服务知识与技能，进而让我们的服务更加完善。

一字之差惹麻烦

一年一度的中国国际高新技术成果交易会隆重开幕了，此次盛会不但吸引了大批国内企业参加，也引起了国外一些大型知名企业的兴趣。一位英国著名企业的负责人AIan FIether先生决定参加。由于中国国际高新技术成果交易会期间酒店客房十分紧俏，为防止到时候没有房间，他特意事先通过某订房网络公司在某五星级酒店订了一间标准房。但当他抵达酒店办理手续时却被告知没有他的预订，客人闻听着了慌，这意味着他今晚将“无家可归”。于是他立即致电订房公司查询，订房公司查底单，确定有向酒店订房，并且有酒店的预订确认单，于是致电酒店经理，一圈周折下来。发现原来是订房公司将Mr AIan FIether 写成Mr AIan Fiether，以致酒店工作人员查不到客人的名字。问题最终解决，但客人高兴不起来。他闷闷不乐地走向房间，祈祷此次中国之行不要再有什么麻烦了。

点评：

“差之毫厘，谬以千里”。

本案例中，订房公司误将客人名字中的字母“I”写成了“i”，使得酒店查不到客人的订房记录，差点让客人无房可住。尽管问题最终得以解决，但却无疑为客人这次中国之行留下了难以抹去的阴影。这既充分印证了“服务无小事”的基本理念，也显示了小事对于做好服务工作，保证服务质量的极端重要性。

在酒店服务中，就客人记录弄错的可能性主要发生在两个方面：一是客人的名字，二是客人的房号。对于任何一个客人来讲，将其名字弄错，

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如“玮”变成了“伟”、“余”、变成了“于”等，都是不可接受的。因为我们中国人普遍都会认为，弄错名字在某种意义上说是一种不尊重客人的表现。同样，把房号弄混，如把1819房间客人的消费记在了819房间客人的账单上，麻烦就会更大。所以，凡是遇到这方面的情况，酒店的服务人员一定要非常细心，以免造成客人的不满和投诉，使酒店形象受损。

对客问题处置权应该适当下放

厦门的金秋，时值旅游旺季。从事鞋业销售工作的何先生接到上海一位客商打来的电话，说第二天晚上将从上海飞至厦门，希望何先生为他订好一间客房。何先生考虑到时下客房紧张，于是急忙向附近的某家四星酒店预订一间简易商务房。次日，何先生仍不放心，因为昨天该酒店没有收他的订金，于是又匆忙赶到这家酒店，直接用自己的身份证办理了入住手续，付了两个晚上的押金。

何先生吃完晚饭，心想该开车到机场去接这位客商了。不曾想却接到这位客商从上海打来的电话，说因家中有急事耽搁，要拖后一天才能来，而且在上海已把机票退了。同时表示抱歉，忘了打电话告知。

人既然不能来了，也不好责怪人家。何先生只好驱车来到原先订好房间的这家酒店，想把今天的房间退了，改为从明晚开始入住。

何先生到酒店时，正好是晚上7点。“小姐，今晚我这个房不要了，我有客人明天才能来，能不能今天就不算我的钱，我明晚开始照样要住两个晚上的，你看可以吗？”

总台收银员小徐不假思索的说：“哦，对不起，现在已超过傍晚6点，按规定即使现在退房也要算你一天房费的。”何先生也知道有麻烦，但还是不想放过争取的机会。于是又进一步说道“小姐，这处房间我是为朋友订的，我虽然已付了钱，但今天确实没有住过，能不能通融一下？”“对不起，我没有这种权力。再说您的资料已经输入电脑了，不是说改就能改的。不过你既然明天开始还是在我们这里住两天，我倒可以建议大堂副理帮你打折，这样三天下来也就损失不多了。你看可以吗？”小徐耐心地解释，并提出善意的建议。

何先生陷入了沉思。假如明天上海老兄仍然无法来的话，后面麻烦不就更大了？凭他的直觉，这位上海老兄有可能明天还来不了。何况说，即使上海客商来了，叫人家买三天的单，尽管房费降低，但人家怎么理解呢

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/他沉默良久，倒是徐小姐打破沉寂，爽快地说：“我还是请大堂副理过来和你说吧。”

大堂副理小陈很快出现在何先生面前。何先生把情况如实相告后恳请大堂副理通融。并说以往他的很多客户都是经他介绍到该酒店的，如果今天的事情能解决，保证今后仍然介绍客户过来云云。

大堂副理小陈也感到为难，同样坚持徐小姐的意见，因为他只有一定的打折权，而没有免单权。假如请示上司嘛，小陈以前也曾因类似事情而碰过钉子，他不想找这种麻烦。最后还是没有答应何先生的要求。无奈，何先生最后还是买了一天的房费单。

不过，他同时也没有再预订第二天的房间。

点评：

总台员工小徐和大堂副理小陈对此事的处理，应当说没有什么可以指责的地方。小徐做过挽留客户的努力，小陈表白过他的为难之处。当然，小陈若再请示上司还是可以的，但他碰过钉子。谁还愿意为挽留一个客人而给上司留下“不善于处理问题”的印象呢？

小徐和小陈最后还是眼睁睁地看着这位客人走了。他们也知道，虽然今天这间房的房费没有损失，但是后两天甚至今后可能更多由这位客人带来的营业收入这样丢掉了。因小失大，这是显而易见的。

小徐和小陈没有过错，而客人却走了。问题究竟出在哪里？我想，我与客理者对经营的灵活性和“对客问题处置权”的下放等方面的认识不足不关。意识不到位，政策必然有缺陷。假如上层经营决策者能深入现场亲身感受在“买方市场”下的市场竞争激烈气氛等等，一定就不会责备小陈等人“要”过大的权力和做过多的请示了。小陈则可以根据客户的实际情况和考虑这位客户将带来的潜在客源做出迅速而灵活的处理。比如，这一天的房费或按半天计算，或按钟点房计费，甚至干脆全免（旅游旺季，客房紧张，何先生退房后这间房极可能会有其他客人入住，这间房当天的收入还是没有损失的）。

当然，一线人员的自身素质也必须尽快提高，这样，上级下放对客问题的处置权力才具有实质性的意义。

一个玩具熊带来的惊喜

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一对美国老年夫妇入住某五星级酒店，不久，接到家中电话需要他们提前返回。老先生因事宜未了决定让老夫人先走，但又担心夫人一个人长途旅行烦闷，无意间向门童说到了这件事。说者无心听者有意。当第二天美国老妇人在酒店门口乘车去机场时，获得了一份意外的惊喜：一个硕大的玩具熊坐在车子的后座位上，憨态喜人，脖子上挂了一个小牌，上面写着：夫人，我真愿意陪您回美国，可我没有护照，无法买机票，只能送您到机场了。小熊使老妇人大为开心，愉快的心情陪伴了她的整个长途行程。

点评：

旅游服务的特性要求从业人员特别是一线工作人员在行、游、住、食、购、娱诸环节，对游客提供人对人、面对面的服务。游客的情况千差万别，因此他们的需求呈现着多样性，而在这些多样性中存有明显的共性，那就是希望受尊重的心理需要得到满足。这种心理需求得到满足。这种心理需求的满足程度往往会成为游客对旅游服务的重要评价标准，也成为对整个旅游行程满意与否的不可或缺的方面。因此，在坚持按照标准对游客提供服务的同时，增强旅游服务的感情我彩就应该作为题中应有之义，融合到旅游服务的全过程之中。

酒店服务的最高境界是“用心去做”。由于服务的对象是有思想、有情感的人，而不同的人又有不同的特点和要求，因此仅仅停留在按程式化的标准去做，显然是不够的，应该是将心比心，设身处地，用心去实现与客人的情感沟通，达到使客人满意的最佳效果。在人对人、面对面这种服务特性的框架内，加以某种手拉手的友情和心连心的亲情，相信会大大提升旅游服务的水平，亦会明显增加游客的满意程度，收到“主雅客来勤”的好效果。

预订的客房受法律保护

宋先生是一家大公司驻某市的代表，最近他的上司要来该市视察其业务开展情况，为了做好接待工作，宋先生提前10天在市内一家高档酒店预订了一间商务套间。宋先生是位办事谨慎的人，虽然预订了房间，但是次日他还是打电话到酒店总台与接待员再次确认，当得知房间已安排妥当后，宋先生总算放了心。哪知天有不测风云，就在宋先生与总台接待员电话确认订房的第二天，他接到了总台预计员的电话，被告之商务套间已满，

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建议其入住豪华套间。因存在房费差价，宋先生拒绝了酒店的建议，并取消了在该酒店的订房，改住到其他饭店。

点评：

饭店客房是一种很脆弱的特殊商品，具有不可储性，为了获取最大利益，经营者总是希望住店客人越多越好。但是，一年365天，哪天盈，哪天缺，饭店很难了如指掌，这就给客房预订增加了难度。客人事先订好了房间，因客满而住不上房的现象有时也是难免的，但是饭店却不能以此为由，把不便留经客人，应该热情相待，妥善处理。按照国际旅游协会规定，订房是受法律保护的，客人一般不会因预订问题起诉饭店，但是信誉是饭店最重要的东西。面对客满，订房客人可能不声不响地离去，表面看一场纠纷平息了，但饭店却很可能永远失去了一位顾客，这个损失了几百元钱，但饭店却因此可以保住信誉，并有可能赢得一位这个损失用眼前利益是无法衡量的。因此对预订某类型房间而无此类型房住的客人，理应无条件地留下，比如可以将客人房间升级，从表面上看这种做法使饭店损失了几百元钱，但饭店却因此可以保住信誉，并有可能赢得一位回头客。钱损失了还可以赚回来，但是信誉受损了就难恢复了。

分析宋先生预订纠纷的原因主要是酒店预订处与接待处沟通不良，接待员未能正确掌握租房的数量，造成订房差错；预订处发现订房差错后，没有妥善处理好宋先生订房事宜，最终使酒店失去了这位客人。

为避免类似现象，酒店应做好以下几方面工作：总台设预订总表并由专人负责统计每日客房预订总数；建立和健全预订组与开房组间的有效沟通制度；管理人员加强对预订工作的日常检查；妥善处理预计纠纷，努力达到客人、饭店同受益、共满意。

房间钥匙的去向

一天中午，某酒店一位客人匆匆来到前台，将房间钥匙交给收银员，称半小时后回来结账。当时，该收银员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能回来结账，而自己用具时间不到半小时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里边，未向其他同事交代就吃饭去了。大约一刻钟后，客人回到前台，询问另一名值的收银员账单是否准备好，当值收银员称没有

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看到客人的钥匙，客人一听非常生气，于是投诉酒店。

点评：

准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。

本案例存在着三个方面的沟通问题，需引起注意；一是第一位收银员对客人理解有误。客人称半小时后结账，其实是客人希望他马上准备好账单，待会儿再来交钱，这中间他可能有事情要办或是不愿意在前台等待，而不是收银员理解的半小时后再来办手续；二是沟通的方式问题。作为酒店服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后结账却只过一刻钟就来了，所以不论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同一，避免出现服务真空或盲点；三是当值收银员与客人的沟通问题。在未弄清楚情况时，酒店服务人员不要随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人很容易引起他的不满和投诉。

在客人扭头离开的刹那

一天晚上，有几位客人拖着疲惫的脚步步入某酒店大堂，大堂副理小张听见其中一位客人大声说：“有没有搞错，三星级酒店的大堂这么小。”随便即走向总台询问房价，当总台向客人耐心地介绍时，客人又嫌房价高，扔下一句“你们以为外地人就随便要价呀，走走走，不住，不住”，说完挥挥手让同行的宾客一起出去。

当数位客人提着行李扭头准备离开时，小张走到客人身边，轻声对他们说：“晚上好，请问我能为各位介绍一下附近的酒店吗？”客人一愣，有些犹豫不决。因为考虑到客人很累了，小张请客人到大堂沙发处坐下，随即把附近的酒店简要地向客人作了介绍，并询问客人想到哪里住，可以指路。客人不置可否，或许他们还没想好吧。小张又对他们说：“今天很晚了，要不就先在我们酒店住下吧？虽然我们酒店大堂比较小，但客房设施较好。我给你们安排一个背街的房间，让你们好好休息，好吗？”客人勉强答应，小张随即让总台员工为客人登记，在登记中得知客人是烟台人，小张说：烟台是一个好地方，烟台在全国首推了服务承诺制，我们应该向烟台的服务业好好学习呢！客人很自豪地笑了，主动与小张谈烟台的情况，并说刚才在火车站时遭遇了一些不愉快的事情，心情不好，不过现在好多

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了。

客人登记后，小张让行李员将客人行李送入客房，并告诉客人如果有什么事可随时与服务人员联系，客人高兴地笑了。第二天、第三天客人没来退房，等他们结帐离店的时候，客人走过来对小张说，他们对酒店的服务很满意，若是下次出差，还会住这家酒店。

点评：

其实好多客人正是由于对酒店不了解而离开，关键在于第一次来住宿、就餐或娱乐时服务人员能否想方设法打动客人、留住客人，这就需要提高服务人员的表达技巧。

在酒店的服务过程中，现场服务占主要部分，这种高度感性休的特定场合，说话的技巧比说话的内容更引人注意，服务人员的每个语言暗示都在时刻左右和诱导着消费者的信心。服务人员如果能站在客人角度看问题，用真挚的服务态度打动客人，那么使新顾客变成稳固忠实的回头客是必然的。

暂存的文件箱不见了

一天，西南某饭店公关销售部的马经理陪着和该饭店有着良好合作关系的香港某公司的汪先生用了午餐，离开餐厅，谈笑风生地朝着该饭店的大堂走来。一进大堂，马经理就径直向行李房走去，他要取出行李，送汪先生前往机场乘机返香港，与家人共聚，庆祝香港回归祖国。行李员小牟一见马经理，主动去拿汪先生那小巧的黑色公文箱。怎么没有？是自己亲手从马经理手里接过放进来的，上哪里去了呢？这下大家可着急了，箱中有钱财自不待言，还有护照、公司执照等重要证件。而且还有一个多小时就要起飞了，把大家都急得直冒汗。还是马经理老练有经验，他问：“刚才有什么客人取过行李？”小牟答：只有一个20多人的团队。“这个团是哪里？”“是去机场乘2点的飞机到西安。”马经理认为，很可能是这个团误拿了行李。“追到机场去！”另有要事的马经理临时改变主意，亲自驾车带着汪先生往机场赶去。到了机场，倒也很快找到了该团的地陪。地陪说：“该团离开时，因老人多，手脚较慢，驾驶员怕路上塞车，就主动一趟又一趟进大堂来拿行李上车，以便早些出发。汪先生的公文箱和团队行李紧挨着，又没有挂行李牌（因马交箱时说一会就取，小牟一看本店经理又要

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马上拿走，就未办存放手续，也未在箱上拴行李牌），故被驾驶员误认为都是该团的，就一并提上了车。到机场后才发现，现已离开机场回饭店还行李去了。马经理一看表，再驱车回饭店取行李，往返折腾汪先生就误机了，唯一的一个航班就赶不上了。他当机立断，拿出手机，请地陪通知旅行社的驾驶员迅速折回机场，并承诺承担费用。大约一刻钟，汪先生的公文箱终于完璧归赵。待汪先生如时登机后，马经理才松了一口气。

点评：

此案显然是一例有章不循的违章操作案例。规章制度是从长期的管理服务实践中总结出来的酒店内部法规，是酒店规范运作的准绳，是搞好基础管理、常规服务的前提和保证，酒店的每个员工都应该一丝不苟地严格执行。既要制度健全，更要有章必循、执章必严，具体操作中容不得疏忽和违反。案中小牟在遇到像马经理这种本店领导或熟人寄放行李时，也应当履行必要的存放手续。如是很熟悉的人，而且行李只搁一会就拿走的，即使不登记也应在箱子上挂个行李牌以便识别，同时最好不和散客的行李放在一起，以便区别，更不要和团队的行李靠在一起，以免混淆。纵然是小牟换班或是不在时，或繁忙时也不致出错。这样虽然麻烦些，但可确保服务的质量。最后，当然要肯定马经理的临急不乱、当机立断，弥补了这次重大过错，避免了一个难以弥补的事故。

“早到”的身份证

某日，陕西榆林某宾馆收到一封感谢信，内容如下：我和朋友相约于10月1日去榆林游玩，晚上入住贵宾馆，在前台办理入住手续后，不慎将身份证遗留在前台。第二天到内蒙古时才发现身份证遗失在贵宾馆。我们于10月6日回到单位，门卫交给我一封信，打开后身份证映入眼帘，这一刻，我心里的感受无以言表，感慨万分。我为陕西有你们这样的好宾馆而感到骄傲，更为贵宾馆以服务为本，以顾客为上帝的经营理念而自豪。以后的日子里，我会以一名普通游客的身份，不遗余力地宣传榆林，宣传贵宾馆。

点评：

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前台接待员能做到令客人惊喜的服务，体现了接待员用心为客服务的意识。面对遗失物，如与客人联系不上，一般妥善保管就是了；接待员想到“身份证虽小，但生活中很重要”，促使她想办法找到失主；怎样才能找到失主，细心的接待员利用身份证的地址，并且用自己的钱将装有身份证的信以挂号信的形式及时寄出，正是这样，才会出现“早到”的身份证这一幕。

在激烈竞争的酒店业中，谁拥有更多顾客的忠诚度，谁就拥有了更多的回头客，如果我们每个服务员都能在平凡的岗位上用心为客服务，那我们就有了竞争的资本，发展的条件。

对客承诺要守约

隆冬的某个下午16：25，郑州某三星级酒店总台服务员小付接待了两位外地客人，这两位客人是第一次来郑州，通过网络预订了两间商务电脑房。他们是认准星级、价位以及房间内的硬件设施而定的。但到达酒店之后，客人认为酒店与他们想象中的有一定差距，便对总台务员说：“取消预订。”总台接待员小付想，客人能通过网络预订我们酒店客房，说明酒店在客人心中不审有认可之处的，便微笑着对客人说：“先生，这样吧，你们先看一下专门为您预留的房间，您再做决定也不迟。”客人被服务员的热情和微笑打动了，与服务员一同来到房间，看过房间之后，改变了主意，回到总台，填写了入住登记单。

办理完入住手续后，其中一位客人对接待员小付说：“我们明天早上8：00的飞机，6：50离店，你们能否在退房前准备两份早餐。”小付回答没问题，一定为客人安排。听到这里，客人满意地离开了总台，住进了406、407房。客人离开之后，小付打电话到中餐厅，说明了客人的用餐需要，餐厅值班服务员在预订单上写下了“22日早6：40为406、407客人准备两份早餐、两瓶矿泉水，打包并送总台。”17：00左右，餐厅收银员小王到总台取备用金和发票时，总台接待对收银员重申了两位客人的要求（因为第二早上是小王当玉）。收银员表示同意。晚上18：00，总台夜班看到交接班记录本第四条这样写到：406、407房间客人明天早上6：40退房，已通知餐厅，给客人两份早餐送到总台，顺便再让保安给客人准备一辆计程车。

次日早晨6：40，客人来到总退房间，问早餐是否准备好？总台---------------------------------------------------------精品文档

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服务员小汤说，我打电话问一下。接电话的是位实习生，他说不知道有人打包早餐的事情，总台接待小汤忙说，406、407的两位客人要赶8：00的飞机，你们准备两份早餐，尽快送到总台。切断电话，又向客人解释说：“马上就好。”客人说：“先结账吧。”与此同时，早餐服务员正在忙着准备餐有工作。早餐领班没有注意到预订单上客人的预订。服务员小王仅告诉领班，总台打电话说有两位客人要两份早餐打包带走。领班安排好后放在备餐台，等待客人来取。

客人结账之后，总台接待打电话到餐厅询问，接电话的是收银员小王，小汤便对小王说，早餐如准备好了送到总台。餐厅收银员小王在吧台看了看，说没有看到打包好的早餐，也不知道有人让打包早餐。总台接待说，5分钟以前我已打过电话，让你们准备，怎么到现在还不知道有这件事？客人听到还没准备好，非常气愤地说：“不要了，不要了，辊耽误了我们的飞机，还什么三星级酒店，什么服务……”不等总台执着待员道歉，客人便头也不回地离开总台，乘上准备好的计程车驶离了酒店。

点评：

这是一个承诺服务案例，说明在对客人承诺服务中只要有一丝偏差，就将前功尽弃。在本案例中，领班只要多尽一点责任，多问一句话，服务员多说一句话，总台接待多打一次电话或亲自为客人取早餐，结果就会截然不同。

在承诺服务中，员工本人的意识来自于敬业精神和职业素质。员工完成每一项工作，必须有一种使命感，但在本案例中没有一个服务员去完成让客人最终满意这一光荣而神圣的使命。在服务中，只有责任感是不够的，还要有责任心。如果对于自己所面监的责任，有一点后顾之忧，产生畏难情绪，许多对客场合里都可以找到一个合情合理的借口加以推托，自然也就不会有客人百分之百的满意，可见责任心尢其重要。员工的责任心是员工自己的金字招牌，也是饭店的宝贵财富。

真情换得客人心

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三月上旬的中原大地，突然下起了大雪，按照工作程序，某三星级宾馆的PA人员急忙在宾客经过的主要公共通道、大堂台阶上铺上防滑用的地毯并竖起“小心地滑”的警示牌。

这天深夜，大约11点左右，两位住店客人外出就餐后，回到酒店。其中那位上了年纪的先生一个不小心，一跤摔在台阶上，造成右小臂摔伤。正在值班的大堂副理得知此事的后，急忙和这位老者的亲属一起将老者送往本地的一骨科医院。到了医院后，恰七这家医院的X光机出故障不能拍片。这位大堂副理又领着客人冒雪来到另一家大型医院，同样跑前跑后，直至凌晨四点他才扶着客人回到酒店，并对客房服务员做了特别关照。

第二天上午，这位老者在亲人的陪同下来到酒店人力资源部，感动地说：“昨天晚上多亏了你们那位姓蔡的大堂副理。我们初到本地，人生地不熟，碰上这样的事，真不知如何是好，请向总经理表达我的谢意。本来我家里的亲属知道后，要我向酒店要求赔偿，但我想这事主要是自己不小心，而且小蔡这孩子也特别上心，为我忙了一夜，我不会向酒店提出什么要求，只希望酒店奖励这位小伙子。”

点评：

就这件事情的性质来说，是因为雨雪天气造成的意外事故。造成事故的原因是客人酒后未走专设的防滑地毯，而是走在未铺防滑地毯的大理石台阶上，造成的结果是客人手臂骨折。酒店方认为，客人是属酒后不慎所致酒店已按程序铺上地毯及竖立防滑警示牌。但如果换个角度讲，酒店真的完全尽到责任了吗？客人可以提出酒店应把所有的客用大堂台阶都铺上防滑地毯，警地牌应做成灯光警示，这一点酒店做到了吗？这件事的结果是客人没有向酒店提出过赔，反而感谢酒店的关心帮助。这不能不说是该酒店大堂副在处理这起意外事故中的职业业精神及处理技七。这位在堂副理在事发后的第一时间趣味到现场，在客人最需要的时候付诸真情，真心实意地帮助客人排优解难，真情换得客人心，所以，一起索赔事件就这样消除了，酒店和客人达到了互相理解，又赢。但如果酒店在出现这起意外事故的不胜枚举取的不是在第一时间帮助客人解决问题，而是推诿与消极等待，则强果

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必然是一声官司的到来。

由此可见，作为酒店的代表——大堂副理必须有较高的个人素

质、职业道德和处理问题的技巧，真正架起一条店方与客人之间的桥梁。同时，也要求酒店在做好传统上讲的规范化服务的基础上，必须提供深入细致的个性化服务与超常规服务。真正在处理对客问题上做到“真心、爱心、热心”，许多纠纷是能妥善解决的。同时，饭店也应在安全上更多地设身处地替客人着想，设立更回体贴的、细致入微的工作程序，以避免不安全的事故发生。

房价对客人是敏感的

初冬时分，郑州的天气让人感到了丝丝凉意。在一个天空晴朗的

上午，位于郑州市一家三星级酒店的大堂内，客人来来往往，服务人员忙碌有序。

9：15，从一楼电梯内走出一位客人，他径直走向总台，总台服

务员小周迎着客人微笑着说：“李先生，早上好！”李先生点头示意并把钥匙放在台面上说：“哦，我准备去广州，把房帮我退了。”“现在就为您办理，马上就好。”说完之后，服务员小周便进行查房、核实、打账单，很快账单就放在了李先生的面前，请客人核查并签字认可。

客人在看完账单之后，紧锁眉头严肃地对服务员小周说：“我昨

天早上入住的，怎么给我算了两天的房费？” 服务员小周微笑着说：“李先生，是这样的，携程为您预订3：00入住，但你入住时间是4：30，酒店规定凌晨5：00以前入住至当日12：00算一天，因些说您住了两天。”李先生听了服务员小周的解释之后，情绪有些缓和，并说：“当时你们服务员怎么没有讲明5点钟以前入住要算一天房费……算了，算了，账单给我”，客人十分不悦地拿着账单又看了一下，正欲提笔签字时，突然抬头，略显生气地说：“这账单上明明写的入住时间是5：18，你怎么说是4：30呢？”面对客人的质疑，服务员小周耐心地对客人说：“我们电脑上的时间比正常的北京时间快了48分钟，没有调整过来，您的确是4：30入住的。”在向客人解释的同时，服务员小周把电脑显示屏转过去让客人看，又拿出了客人入住登记单上接待员填写的入住时间让客人看，客人仍不能理解。李先生又反问

道，酒店规定凌晨5：00以前入住算一天，账单上白纸黑字打印的是5：18，电脑上的时间不准确，是你们自己的责任，入住登记单是后写的真实性有待考察，如果让我付两天的房费，这不成了欺诈？就凭这张账单上的入住时间5：18，我不会结账的。在客人有理有据的陈述面前，所有的解释都不能成为有国的证据，服务员小周便打电话将这件事情上报了相关的领导，在得到领导的批准之的斑点客人付了一天的房费并且很有礼貌地身客人道了歉，在愉快的气氛中送走了客人。

点评：

这是一个典型的有关管理失误的案例。客人对房价这个问题是十分敏感的，对凌晨入住的客人，在时间的界限上一定要向客人讲明入住时间与房费的关系，不能回避这个敏感话题，以免造成工作的被动。由于电脑上的时间没有调准，造成了失误，使账单上打印出不正确的时间决定性地成为客人拒付房费的有力证据。酒店服务员小周在除了账单上打印的时间以外，具备了说服客人4：30入住的有力证据，但是，客人对入住登记单上的填写时间与电脑时间比标准时间快48分钟的真实性、可靠性持怀疑态度，认定对他有利的打印时间成了最终的决胜筹码，说明酒店在电脑的使用、管理上存在漏洞，而正是一个小小的疏忽，给酒店造成了一定的经济损失，给服务人员造成了工作的被动。

住一天还是住三天

正值旅游季，两位外籍专家出现在杭州某大宾馆的总台前。总台服务员上刘是个新手，他查阅了一下订房登记单，马上简单地对客人说：“你们预订了一个标准间B档的客房，明天一早退房。”

客人听后脸色陡然一变，很不高兴地说：“接待单位在为我们预订客房时，曾经问过我们要住几天，我们明明说好住3天，怎么现在变成了仅住一天呢？”

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小刘仍用呆板毫无变通的语气说：“你们解决住宿问题！我们根本没有兴趣也没有必要去追查预订这房差错的责任问题。”

正当小刘与客人形成僵局之际，前厅值班经理闻声前来，首先向客人表明他是代表总经理来听取意见的。他先让客人把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“你们提的意见是正确的，眼下追究接待单位的责任并不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人标准间B档很紧张，我设法安排一间套房，请你们明后天继续在我们宾馆作客，虽然套房房价要高一些，但设备条件还是不错的，我可以给你们打个六折。”

客人觉得这位值班经理的态度是诚恳的，提出的补救办法也是符合情理的，于是同意了这个解决办法。

点评：

酒店订房记录与客要求在差距，是不可避免会出现的情况，特别是有中间人帮助客人订房时，这种情况出现的可能性就会更大一些。

一旦出现这类问题，在帮助客人处理时，既要有积极的态度，也要讲究方法与技巧，才会赢得客人的满意。本案例中的新员工小刘在处理客人反映的意见时，似乎忘了处理投诉时应遵循的一个基本原则，即：着眼于问题的解决，而不是责任的追究。看来小刘对酒店服务理念的理解还有一定的差距，对工作也还有一个适应的过程。酒店应加强对这类新员工进行服务意识方面的培训与教育。

值班经理的处理办法之所以能够让客人满意，一方面是因为他以诚恳的态度认真听取了客人的意见，使客人心中的火气慢慢冷却，为进一步上理打下了一个较好的心理基础；另一方面，他及时采取了补救措施帮客人解决了住突问题，并以套房打折给了客人一种心理的补偿。不仅解决了问题，还促销了高价客房。

对本案例中所出现的情况，酒店负责订房的人员也有一定的责任。当酒店不能满足客人提出的订房要求时，就要求订房者，特别是中间人，一定要把订房情况以书面形式及时反馈给客人，让客人提前有必理上的准备，以免临到住宿时客人不能接受意外的安排，引起投诉和不满。

如何摆放会议指示牌

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每到年底，很多会议都会在酒店举行，每个会议都会在大堂里放一个指示牌，所以经常能看见大堂里有很多会议指示牌。12月30日，某酒店大堂里同样放置了很多会议指示牌，酒店管理人员小刘在大堂里值班。早晨大约8：30，他看见大堂副理站在指示牌前正在和一位女士激烈地谈论着什么，所以就悄悄地走近了他们。

原来他们是对指示牌放置的位置产生了不同的看法。负责会议的女士见大堂里放置了这么多的会议指示牌，自己的会议指示牌不显眼，参加会议的客人很难找到，所以这位女士要求把指示牌放到大堂中央或者紧靠门口的柱子旁。而大堂副理的意见是会议指示牌都统一放置在大堂里侧柱子旁，放在大堂中央或者紧靠门口的柱子旁，不美观不规范也不可能，酒店那么多会议，给一家放也就得给别人放，都那样放就会把门口堵住，其他客人进进出出都会不方便。

客人非常生气，说：“我们在你们酒店举办这么大个会议，吃住都在你们酒店，有你们这么服务的吗？不说要你们给予特别的照顾，一个小小的指示牌，你们总该方便我的客人找到会议场地吧。”说着就动手搬会议指示牌，准备换位置，小刘看大堂副理准备动手阻止客人，立刻上前一步弯腰帮客人搬起指示牌，说道：“我来帮您搬。”客人抬头看见又一位酒店管理人员出，不是阻止她而是帮她搬，神情上明显对小刘有好感。“是放在大堂中央还是放在门口柱子旁呢？”小刘非常友好地询问客人。这位女士犹豫了一下，大概觉得酒店人来人往的，把牌子放在大堂中央也不合适，就说：“放在大堂门口柱旁吧。”小刘搬动会议指示牌朝门口迈动了一步说：“放在门口虽然靠近客人一进门的地方，但是人的习惯是一进门就往里看，很少有人进门后往门的两边看，您一进的时候也是先看见的这些会议指示牌，而不是门口柱子旁的酒店宣传牌吧。”小刘看客人明显的犹豫了，就进一步说：“您看这样行不行，我把您的会议指示牌放在众多会议指示牌中间最显眼的位置。‘客人明显是同意了小刘的建议，便开始在众多会议指示牌中寻找最合适的位置，最后她指着最中间的一个位置，小刘就把指牌给她替换了下来，客人后退几步左看右看，显得非常满意。

虽然小刘并没有对客人多做什么，但站在客人的角度用服务的态度处理问题，避免了冲突，达到了让客人满意的效果。

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点评：

习惯思维中，大家都喜欢站在本店的角度思考和处理问题，所以经常导致客人不满。从事服务工作最关键的态度是站在客人的角度去思考和服务，遇到客人提出需求，酒店首先应该做的是想想客人要求的合理性，并在酒店政策允许的范围内设法满足客人的需求。任何制度都是酒店的制度，不是客人的制度，更不是约束客人，所以不要试图用酒店制度规定来阻止客人的要求。当客人需求与酒店制度或者服务规范发生冲突时，站在服务客人的角度，员工应该想的是怎样分解客人的需求，即使不能全部满足客人的需求，也要部分地满足客人的需求，即使不能部分地满足客人需求，至少也要让客人感到为了满足他的需求所做的努力。

综合这个服务案例，成功的关键点不仅在于员工有一个好的服务态度，还在于整个服务过程中的服务语言恰到好处，顺着客人的意思去说去做，而不是直接拒绝客人的需求，即使客人的要求有些不合理，也要七妙地给客人一个体面的台阶下。在和客人的同时，把自己积累的服务常识有分寸地告诉客人，这样就能逐步引导客人的思维由对立转向合作，由认同转向赞许，恰当的语言运用能使客人感到始终是自己在做决定，而不是酒店管理人员强加给他的意见。假如从一开始就告诉客人放在原来的位置就是最好的位置，而不是帮客人搬起会议指示牌，准备按客人的意思办理，客人就会认定又有一个管理人员在和她对立，再好的建议客人也无法接受。真正优质的服务，就应该帮客人做他想做的，并且给客人提些专业化的建议，帮客人更加完美地实现他的想法，使他感受到关心关注，酒店是在设身处地地为他着想。员工还要不断锤炼说话技巧，既能让客人切实地感受到超值超常的情感服务，又能增加个人服务魅力。

总台收银被骗之后

某市晚报曾报道一家大酒店出现一起总台收银员被所谓“外宾”骗钱的案例，值得酒店前台管理人员引起重视，加强防范。

案例经过如下：某日下午7点10分左右，一男一女两个金发碧眼的年轻“老外”来到一家星级酒店总台前，用手不停的比划。出于

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对外宾的尊重，收银员小王急忙迎上去，由于外宾不会讲话，双方交流困难。最后，两个“老外”靠近小王，小王闻到对方散发出的特异香味。随后，男“老外”拿出两张50元人民币向小王比划。感觉到对方要换钱，小王急忙换给他们一张一百元人民币，外宾摇头。为了搞明白“外宾”的用意，小王拿出一叠钱。男“外宾”用手摸了下小王手中的钱，然后发着不清晰的“10”音。最后收银员小王换给对方10张10元的人民币。客人走后约10分钟左右，小王交款时，发现手中8000元现款竟成了3000元。不禁大惊。事后，该店已向警方报告。

点评：

此案例在性质上属典型的违法诈骗案件。几年前，笔者工作过一家大酒店也发生过类似案件，过程大体相同。根据案例分析，所谓“外宾”

未必是真正的外国人，真实身份仍待警方调查证实。从这个案例发生的过程看，有几个地方值得酒店注意加强防范。

首先，酒店业对员工在培训上强调“客人第一”，要设法完成客人安排的任务。对一般客人如此，对外宾更甚，这一点同我国素来是礼仪之邦，有热情好客的传统有关。所以以后的培训中在强调“客人第一”的同时，也要给员工讲一些负面案例，使员工提高警惕，增加生活阅历，既急客人之所急，又不能被坏人所骗。

第二，在对收银员手中的现金数额管理上，要进行明确规定，收银员手中所收现金除留一定备用金外，大额收入要当时投款。如需大额支出，可提前从财务部领取。大额收支均需总台收银管理人员现场监督。尽可能降低或规避风险。

第三，加强总台员工外语及外事知识培训，部台员工只有具备了良好的语言基础，才能遇到外宾热情大方，忙而不乱。具备了一定的外事知识，才能在接待外国人时按照安全部门的规定办事，譬如：外宾入住要查验护照及签证，并将入住登记单在24小时内送达公安局外事科等。

第四，在一些外国人停留不多的中、小城市，店方应当尽可能多的创造前台员工对外宾的神秘感。

第五，要明确无论中国人、外国人均有好人坏人之分，总台员工在操作中要提高警惕，避免上当受骗。

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最后，在出事之后要及时报案，请警方及时调查解决。

总台员工要“能说会道”

一位客人在某酒店已开了两间房，又让总台服务员帮他开一间，服务员出于责任与他核对了一下房价，便说了一句：“还是那个房价680元的呀！”语言随便，可能语调也偏记了点儿。客人听了感觉就不一样，非常气愤，以为服务员认为他好像住不起这样的房间，因而引起纷争。

点评：

在客人心目中，总台是饭店管理机构的代表，它的工作效率直接反映了饭店的工作效率，服务质量和管理水平，直接影响饭店的总体形象。它的特殊性要求总台的员工要具备一些特殊的能力。

总台的员工不仅要热爱本职工作，注意仪表，热情待客，还要具备“能说会道”的本领。所谓“能说”即能用客人使用的语言与客人交流。在四星级和五星级涉外饭店，总台员工至少必须能用两种语言与客人交谈。只有这样才能满足工作需要，保证工作质量。试想，如果一位外宾入住某家四星级酒店，总台的员工无法与其交流，或是草马虎了事，仅以简单的“YES”或“NO”与客人交流，将会酿成什么后果，客人又将会是何感受，哪里还会有家的感觉，这样又如何使“头回客”变为“回头客”呢？“会道”即要讲究语言的艺术性。语言是人际关系的润滑剂，总台员工在接待客人的过程中，与客人进行语言交流的机会很多。如果没有掌握好说话的分寸，就会得罪客人。如本案例中的总台服务员倘若换种说法“先生，帮您再开间680元的房间，是么？”这样客人决不会有先前那样的反应，自然就会避免一场风波。诸如此类的情况还有许多。

总台是服务的窗口。因此，总台员工要时刻注意自己的一言一行，要始终保持充沛的精力和良好的形象，在微笑服务的同时要“能说会道”。

“聪明”的客人

冬日的一个早晨，时针指向7：30，住在河南某三星级酒店的一位常客来到总台，询问有无早餐券。由于客人与总台人员较为熟悉，总台人员便微笑着说“你如果想吃早餐，就付足房费，不然你得高抬贵手——签单，因为我们给你的房费已是最优惠的。”

面对最优惠的房价，客人仍不领情，依然坚持说要两张餐券，最后，---------------------------------------------------------精品文档

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总台接待给了客人两张早餐券。这一切被饭店质检员看在眼里。临近8：00，质检员来到餐厅，刚好碰到餐饮部服务员小王手托托盘从电梯间走进餐厅，对领班反映说，两个人的餐标，三个人吃，还让送到房间里，客人太聪明了，不给送，如果再要让他们签单。

听到这里，质检员的直觉告诉他，客人很可能是刚才在总台要餐券的那位客人，便接过话说，这样吧，把餐券给我，我到总台问一下，如果客人是常客，且有消费潜力，就再送一份，如果没有特殊情况，就让他们签单，你们先不要急于送餐。领班点头表示同意了。质检员拿着早餐券来到总台询问接待房客情况，总台接待说，这个房间确是我们的常住客人，但他们是十分挑剔的，房费很低，不含免费早餐。质检员说：“你看这两张餐券。”接待接过餐券查看发放记录后说：“这两张餐券没有发放记录，很可能是夜班人员私自给客人的。”听到这里，质检员便把客人要餐券经过及餐厅送餐经过告知了接待员，接待员说要与客人协调一下，便接通了客答房间电话：“先生，打扰了，餐厅已给你们送了两份早餐，如果您需要再加一份，是要付费的。”客人说我们有两张餐券，已给餐厅了，他们送的太少了不够吃。接待员说：“你们只有两张餐券，服务员只能按标准送两份早餐，要加一份的话，是要付费的，如果你们需要就给餐厅打电话，他们会及时送到房间。”客人说：“那好吧。”

挂断电话，质检员返回餐厅，领班说，第三份早餐已送到房间里了。质检员说：“才两分钟，怎么这么快，总台已基本和客人达成共识，如果需要早餐，同意付费，这样一来客人肯定不会付费或签单。”送餐服务员回来后问领班，刚刚是否打电话让客人签单。质检员接过来说，是总台打的电话与客人协商的。你已把早餐送到房间，这样我们工作就比较被动，再说服客人付费会很难。经过协商，决定在收餐具时带着账单让客人签认，然而客人百般狡辨，拒绝付费。

点评：

这个案例反映出酒店管理上存在着一些不足。早餐券发放标准与管理制度，送餐制度的标准，以及特殊情况的应变等，有待于在今后的工作中进一步去完善。这也说明服务员在服务中遵循“让客人满意”的原则时，不能让这个别“聪明”的客人得到额外的满足。客人重要，酒店的利益同等重要。

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