最全客服流程图：电商客服售前售中售后
要确保客服工作的努力与付出是有价值的，就需要有一个合理的客服工作流程。流程运营过程中就是规范，有了规范自然做事情也会事半功倍。
第一章售前售中售后定义
（客服售前流程图）
（用户下单流程图）
1. 打招呼用语
亲，您好，我是**旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？
2. 对话语
Q：请问你家这个是正品吗？
K：亲，**天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。
3. 议价语
1) 活动期间可以便宜点吗？
K：亲，抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。
2) 买的多有优惠吗？
K：亲。我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！
3) 买了还会再来，能优惠吗？
K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。
4) 优惠后再还价
K：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋
5) 别家的比你们便宜
K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！
6) 多次议价的顾客
K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~
等待2-3分钟后再回复顾客下述语句
K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？
4. 支付用语
K：嗯，好的！您的订单已受理。我们会在24小时内为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。当面清点数量。快递一般为江浙沪内*-*天，江浙沪外*-*天。邮政为*-*天，超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O谢谢。
5. 物流用语
售前：
K：我们默认快递是**快递。江浙沪皖一般*-*天左右到货的.其他地区*-*天左右到货的！
售后：
K：稍等，您退换货的单号是*******已经显示在派送的路途中了，这两天亲注意查收哦~~
6. 欢送用语
1) 未达成订单欢送语
电商客服售前售中售后
电商客服售前售中售后一、售前售中售后定义 二、客服售前流程图 用户下单流程图 1. 打招呼用语
亲，您好，我是**旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？ 2. 对话语 Q：请问你家这个是正品吗？ K：亲，**天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。 3. 议价语 1) 活动期间可以便宜点吗？ K：亲，抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。 2) 买的多有优惠吗？ K：亲。我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！ 3) 买了还会再来，能优惠吗？ K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。 4) 优惠后再还价 K：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋ 5) 别家的比你们便宜 K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！
6) 多次议价的顾客 K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~ 等待2-3分钟后再回复顾客下述语句 K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？ 4. 支付用语 K：嗯，好的！您的订单已受理。我们会在24小时内为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。当面清点数量。快递一般为江浙沪内*-*天，江浙沪外*-*天。邮政为*-*天，超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O谢谢。 5. 物流用语 售前： K：我们默认快递是**快递。江浙沪皖一般*-*天左右到货的.其他地区*-*天左右到货的！ 售后： K：稍等，您退换货的单号是*******已经显示在派送的路途中了，这两天亲注意查收哦~~ 6. 欢送用语 1) 未达成订单欢送语 K：亲，非常感谢您的光临，很遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下本店店铺**旗舰店，以后本店会不定期的有促销活动哦，欢迎随时关注我们，再次感谢您的光临~！
售前售中售后服务计划
售前售中售后服务计划 Jenny was compiled in January 2021
售前售中售后服务当前市场的竞争越来越激励，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题，成本问题、技术问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。 一：售前服务 1、客户第一，服务为先。 2、重承诺，绝不出尔反尔。 3、客户服务从细节做起。 4、细心、用心、热心、爱心。 5、绝不做诋毁竞争对手、污蔑同行的行为，不向客户说对竞争对手不利的话。 6、满足客户的要求、让客户满意就是我们的工作。 第一部分、让战略视角的客户服务理念深入人心 一、让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中 1、以客户为中心的服务理念 2、独特的营销计划 3、制定优质客户服务标准 二、让卓越的服务理念指导员工的行为 1、如何才能以客户为中心 2、内部客户——创造优秀客户服务的内部环境
3、超值服务——客户服务人员心态管理 4、投诉的价值——企业永续发展的原动力 5、服务制胜的秘诀——细节是魔鬼 第二部分、提升客户服务整体水平的核心环节 一、服务系统柔性服务能力及差错预防与补救 1、某着名企业服务流程优化案例分析 2、服务流程优化的主要途径和要点 二、服务质量屋 1、顾客声音与质量功能展开（QFD） 2、评估我的行为是如何影响服务质量的 3、服务质量评估的基本方法 三、客户服务现场管理 1、客户服务现场管理内容 2、现场管理手段-----电话监听 A、客户服务中心现场工作制度 B、客户服务例会制度：班前会、周例会、月例会、紧急会议 C、客户服务流程规范 第三部分、修炼卓越的客户服务技巧 一、服务圈模型及其发展 二、核心产品和附加服务 三、认识你自己 四、电话沟通的技巧
售前售中售后服务方案及保障措施方案样本
售前、售中、售后服务方案及保障措施方案 1、服务体系的重要性 税控产品的推广, 不但是厂家的市场行为, 更是中国税务系 统全面实现税源信息化管理的基石, 是税务改革中重要的一环。税控设备作为一种实时应用的终端设备, 和一般的IT设备有着本质的区别, 必须保证税控设备售后服务的现场及时性, 即使是面对 再大的服务量, 也容不得半点耽搁。能够说, 没有服务就没有收款机的市场, 就可能导致税务信息化整体改革行动的滞后。快速的服务响应能力是税控制造厂商核心竞争力的一个突出体现, 是收款 机市场能顺利发展不可缺少的一个部分。为此, 在市场所及范围内, 建立一定数量的技术服务人员和服务设备健全的技术服务网络对 厂家、税务机关及用户都是极为重要的。 为了方便用户使用我公司税控设备产品, 我公司结合现有的销售 渠道及服务体系为税控设备项目制定了全面、系统的服务方案。此方案全面满足企业对售前、售中、售后的要求。 2、现有的服务体系 考虑到广东省用户覆盖面广、分布分散的特点。我公司将在每个市级城市的中心位置设立税控产品服务网点( 区县级) 。每个服务
网点配备专业维护工程师及专用维护车辆。形成一个中心技术支持平台, 多个支撑点的立体销售、维护网络。全面确保所有我公司税控设备的正常运行。 鉴于上述税控设备市场的特殊需要和需求, 我公司秉承一贯的”以人为本”的管理理念, 经过多年的苦心经营打造了一个以省级分公司为领导中枢、以各税控产品服务中心( 地市) 为中轴脉络、税控产品服务网点( 区县级) 为触点的三级立体销售维护服务体系。该销售服务体系在广东省范围内设立分公司、办事处79家服务网点, 产品销售及技术维修服务能力辐射省内20个市。我公司制定了更为贴近用户的售前、售中、售后服务方案。此方案严格按照ISO9001国际标准的要求制定, 服务将贯穿售前、售中、售后的全过程。给用户提供真正零距离的现代式服务。 3、售前、售中、售后服务 3.1、产品的售前服务 3.1.1税控法制宣传 售前协助服务区域的税务部门关于税控产品推广的税法宣传, 对用户进行纳税意识, 各管理分局要利用多种形式加大宣传力度, 取得政府的支持, 统一征纳双方的认识, 争取社会各界的配合, 切实搞好推行使用税控收款机试点工作。 3.1.1 收集客户信息并录制初始化信息
最全客服流程图：电商客服售前售中售后
要确保客服工作的努力与付出是有价值的，就需要有一个合理的客服工作流程。流程运营过程中就是规范，有了规范自然做事情也会事半功倍。 第一章售前售中售后定义 （客服售前流程图）
（用户下单流程图） 1. 打招呼用语 亲，您好，我是**旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？ 2. 对话语 Q：请问你家这个是正品吗？
K：亲，**天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。 3. 议价语 1) 活动期间可以便宜点吗？ K：亲，抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。 2) 买的多有优惠吗？ K：亲。我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！ 3) 买了还会再来，能优惠吗？ K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。 4) 优惠后再还价 K：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋ 5) 别家的比你们便宜 K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！ 6) 多次议价的顾客
K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~ 等待2-3分钟后再回复顾客下述语句 K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？ 4. 支付用语 K：嗯，好的！您的订单已受理。我们会在24小时内为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。当面清点数量。快递一般为江浙沪内*-*天，江浙沪外*-*天。邮政为*-*天，超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O谢谢。 5. 物流用语 售前： K：我们默认快递是**快递。江浙沪皖一般*-*天左右到货的.其他地区*-*天左右到货的！ 售后： K：稍等，您退换货的单号是*******已经显示在派送的路途中了，这两天亲注意查收哦~~ 6. 欢送用语 1) 未达成订单欢送语
电商客服工作流程
客服工作流程 （一）客服的分类，主要分为三类，售前客服，售中客服，售后客服。定义： （二）售前客服工作流程图
1.打招呼用语 亲爱的客人，您好，我是自动回复，有需要咨询的，可以先留言我，看到后会第一时间答复您哦。 （1）本店是超艺品牌唯一授权的淘宝官方旗舰店。所有产品均为工厂直供，请大家放心购买。 （2）全店默认发中通快递，如需指定快递公司请与我们的客服及时取得联系。 （3）本店支持7天无理由退货，让您再无后顾之忧。 如果未能及时回复，请直接拨打我们的联系电话0579-********。2.对话用语 （1）你们的产品质量怎么样？ 亲，我们的产品主要出口欧美国家，原料选用无毒墨水、低铅环保笔头，就算是小孩子也可以放心使用哦。每支笔出厂前都经过多次严格测试，力求为亲们带来更棒的书写体验。
3.议价 （1）价格可以便宜点吗？ 亲，价格都是很优惠了呢。我们不是个体经营，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，宝贝价位非常不错的呢，不再接受议价了哦，您多多包涵。还是质量有保障才是第一位的嘛。（2）订的多有优惠吗？ 亲，价格在我们的阿里平台上已经有按订购数量区分开来了，达到哪一层级就按哪个算，我们是工厂直销的呢，价格的话已经是最价了呢，薄利多销呢。 （3）优惠后在还价 亲，已经给你最优惠价格了哦，这已经是我们给那些大客户的价格待遇呢，一般人我们都是按原价销售的呢。是看您，中意这款产品，又跟我聊的这么投机，特意像领导为你申请的价格，希望您理解下。（4）别家的比你便宜？ 您好，我们这边是超艺的厂家，质量品质方面都是有保障的呢。别家的产品我不是很清楚，我们是超艺品牌的厂家直销，保证正品的哦。 （5）多次议价的顾客 我这边只是一个小小的销售客服，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，这样吧，我去像我们经理申请一下，看看能不能拿到折扣，麻烦您稍等两分钟。 这个时候根据具体情况去判定，如果顾客是大宗交易的话，按大
电商客服售前售中售后
一、售前售中售后定义 二、客服售前流程图 用户下单流程图 1. 打招呼用语 亲，您好，我是**旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢 2. 对话语 Q：请问你家这个是正品吗？ K：亲，**天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。 3. 议价语 1) 活动期间可以便宜点吗 K：亲，抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。 2) 买的多有优惠吗 K：亲。我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！ 3) 买了还会再来，能优惠吗 K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。 4) 优惠后再还价 K：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋ 5) 别家的比你们便宜 K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！
6) 多次议价的顾客 K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~ 等待2-3分钟后再回复顾客下述语句 K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗 4. 支付用语 K：嗯，好的！您的订单已受理。我们会在24小时内为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。当面清点数量。快递一般为江浙沪内*-*天，江浙沪外*-*天。邮政为*-*天，超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O谢谢。 5. 物流用语 售前： K：我们默认快递是**快递。江浙沪皖一般*-*天左右到货的.其他地区*-*天左右到货的！ 售后： K：稍等，您退换货的单号是*******已经显示在派送的路途中了，这两天亲注意查收哦~~ 6. 欢送用语 1) 未达成订单欢送语 K：亲，非常感谢您的光临，很遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下本店店铺**旗舰店，以后本店会不定期的有促销活动哦，欢迎随时关注我们，再次感谢您的光临~！ 2) 达成订单欢送语 K：谢谢您对本店的支持，希望您对我们的服务满意，欢迎您下次惠顾。亲可以收藏下我们店铺，欢迎亲下次再来~~ 催付流程图 3) 催付用语 a. 未咨询拍下未付款订单
售前、售后服务管理制度
售前、售后服务管理制度 1 目的 为更好地规范公司管理制度，加强售前、售后服务的管理和执行效果，提高客户满意度，提升公司形象，特制定本制度。 2 适用范围 本管理制度适用于所有售前技术支持、咨询等，售后的维修、调试过程的管理。 3 职责 3.1客服负责售前售后服务的相关工作。负责接收顾客投诉，及时将投诉意见反馈到各部门； 3.2技术质量部负责对有争议的报修信息进行鉴定，及时反馈到公司各部门，对反馈的信息进行及时处理。负责对返修或返工的结果进行验证或检验； 3.3工程科负责保修期内的维修，生产部负责保修期外的维修。 4.维修人员的基本要求 4.1遵守公司各项规章制度，恪守职业道德； 4.2遵守操作规程，注意安全，避免事故发生； 4.3爱惜工具，节约原材料； 4.4工作期间，着工装、戴工牌，文明用语，服务热情周到； 4.5 钻研业务技术，不断提高业务技能，掌握相关产品的制作工艺，能独立完成对产品的制作、维护、修整、调试。 5.工作内容和要求： 5.1售前服务 5.1.1提供专业的门窗选用技术指导； 5.1.2提供专业的现场测量人员； 5.1.3提供专业的设计。 5.2售后服务 5.2.1. 客服接到报修电话、传真或《报修单》后，应先填写《顾客报修登记表》确定维修的大概内容，再回复客户确认维修具体内容和维修时间，同时应大概确认维修金额，在《维修单》上列出明细，并注明是在保修期内还是保修期外，超过保修期限需要支付维修费用时需要取得物业或客户同意后维修； 5.2.2接到报修信息后，客服人员应严格按照《报修单》的项目做好分类报修记录，并尽量详细询问情况，以便为维修工作提供有效信息资料，填写完成后及时通知客服主管。 5.2.3客服主管根据报修情况（如紧急程度、天气情况、人员情况等）填写《维修单》进行派工，并在《维修单》上做好登记。派工原则： a. 按照维修员工的基本派工顺序，依次轮流，机会均等。如果当次维修员工技术不能承担报修项目或外出维修尚未返回，将被隔过此轮派工，向下轮流。
淘宝京东电商运营美工客服售前售后考核标准.docx
运营 2016年（）月考核计划表 被考核人岗位运营（负责店 月度考核铺：） 考核时段 考核人计划制定计划批准人 得分： 考核指标名称标准分值数据结 考核内容 / 计算方法考核计划说明100 分果来源 R=店铺实际销售额 / 店铺目标销售额 1. 店铺销售任务 40后台实际销售额R＜ 85%，则该项得分为0；目标销售额： 完成率R≥ 85%，则该项得分为 40*R实际销售额： 封顶 80分 R=月度制定标准； 目标流量：关键业绩 2. 流量20后台数据R≥计划标准，则该项得分为20 分； 实际流量：指标流量每低个百分点，扣除 2 分，扣完为止 （90 分） 月度店铺平均转化R=月度制定标准； 目标转化： 3. 转化率15R≥计划标准，则该项得分为15 分； 率实际转化： 转化率每低个百分点，扣除 2 分，扣完为止 R=月度目标客单价S=实际客单价 目标客单价：4. 客单价15后台数据S≥ R每 10%，分值增加2 分，上不封顶 实际客单价： S≤ R每 10%，分值扣 2 分，扣完为止 过程考核周报一周递交一次（周一上午10 点前），月报一月指标 5. 运营分析报告10直接上级一次（次月 1日下班前）；少交或延迟交一次扣周报次数： 2 （10 分）分，扣完为止。 月报次数：
标准分值合计100总经理意见：人力资源部会签： 客服主管 2016 年（）月度考核计划表 被考核人岗位客服主管考核时段月度考核 考核人计划制定计划批准人得分： 考核指标名称标准分值 数据结 考核内容 / 计算方法考核计划说明100 分 果来源 关键业绩R=实际销售额 / 目标销售额 目标销售额： 1. 店铺销售任务 30财务报表R＜ 85%，则该项得分为0； 指标 实际销售额：完成率 R≥ 85%，则该项得分为40*R 封顶 80 分。 （30 分） 超级绩效R=月客服团队实际平均询单转化率；目标询单转化： 2. 转化率20R≥月计划目标询单转化率，则该项得分为 软件统计 20 分； 转化率每低一个百分点，扣除实际询单转化： 2 分，扣完为止。 R=月度目标客单价S=实际客单价 目标客单价： 过程考核3.客单价10后台数据S≥ R每 10%，分值增加2 分，上不封顶 实际客单价： 指标S≤ R每 10%，分值扣 2 分，扣完为止。 （70 分）综合合售评分 85%以上不扣分；85%以上：天； 4. 综合售后20后台服务 50%-85%之间一天扣 1 分；50%-85%：天；数据 30%-50%之间一天扣 3 分；30%-50%：天； 10%-30%之间一天扣 6 分；10%-30%：天； 10%以下一天扣 10 分。10%以下：天；
软件售后服务方案
第一章项目售后服务方案 (2) 1.1 售后服务方案 (2) 1.1.1 概述 (2) 1.1.2 售后服务体系 (2) 1.1.3 售后服务流程 (4) 1.1.4 售后服务承诺 (4) 1.1.5 售后服务计划 (4) 1.1.6 技术支持响应承诺 (5) 1.1.7 售后服务响应时间 (6) 1.2 项目培训方案 (6) 1.2.1 项目培训体系 (7) 1.2.2 项目培训管理 (7) 1.2.3 培训目标与方法 (8) 1.2.4 项目培训安排 (9) 1.2.5 培训通知下达 (10) 1.2.6 培训人员落实 (10)
1.2.7 培训签到表 (11) 第一章项目售后服务方案 1.1售后服务方案 1.1.1概述 我公司从成立之初就投入了大量的精力不断完善企业内部的管理，提高软件开发的质量。公司根据ISO9000质量体系等项目管理方法和公司的特点建立了完整的研发质量管理体系和售后服务体系。 我公司为用户提供长期的优质服务。我公司与客户的合作是长期的、伙伴式的合作，客户的成功就是我们的成功。 我公司对项目的建立和实施全面负责，包括软件、硬件设备的安装、调试、各种培训，同时我们将根据实施过程中的调查提供对未来系统发展的战略和策略。 此外，我公司有专门的技术支持服务队伍，通过现场技术支持服务、热线电话、长期技术跟踪等来保证项目的高效、可靠运转，同时为系统的进一步发展和改善提供建设性意见。 1.1.2售后服务体系 一、服务理念： 全心全意，尽心尽力：服务体现了一个品牌的实力和承诺，我公司凭借雄厚的实力，全心全意为客户提供售前、售中和售后服务，尽心尽力协助客户迈向成功。 二、服务宗旨：
电子商务售前客服试题
模块三：网络客服与管理 项目1：售前客户服务与管理 测试题一 背景资料： 麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在全球33个国家拥有超过2100家门店，拥有近10万名员工。公司2010年营业额达到了310亿欧元。麦德龙超市1995年进入中国，一直秉承着其独特的经营理念。 目前，麦德龙在中国的店铺一般都超过1万多平方米，加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积，有的甚至达到3万～5万多平方米。与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比，麦德龙店对地点、面积的要求更严格，更难选到合适的店，所以自建超市成为麦德龙的一贯选择。 麦德龙的客户很“有限”，因为它只对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制，会员必须是具有法人资格的企事业单位。只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消费。 值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德龙禁止1.2米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车作业，补充货品，而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。 购物完成后，尽管你不愿意，但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。“透明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明，绝无丁点含糊。在欧洲，这种透明方式很受欢迎，可是在中国市场推行起来却有了问题。据说，截至2003年初，麦德龙为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。 麦德龙内部根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类，其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构进行分析，向客户提供专业咨询服务，帮助他们用最少的钱，配最合适的货，如：为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单；为小型餐饮业准备的各种套餐餐具；为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。这种专业性的服务不仅帮助客户降低采购成本，还让麦德龙拥有了大批的稳定客户，并能及时掌握市场需求动态，提高商品管理的主动性和灵活性。 测试任务： （1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势） 根据背景材料的第2段到第5段，简单概括出麦德龙不同于其他竞争对手的4个服务特色（不超过100个字），将概括的各特色填入表1 表1客服前的准备 （2）分析目标客户，进行客户开发，掌握客户沟通技巧 根据材料，麦德龙超市定位的是哪一类目标客户？如果你是售前营销人员，你会怎样来
双十一运营之客服话术售前售中售后常用快捷模板读刻商刻双十一客服话术快捷回复售后
双十一运营之客服话术：售前售中售后常用快捷模板_读刻_商刻,双十一客服话术快捷回复售后 “双十一”也称为“网络购物节”，顾客大量涌入各大电商平台，网店销量暴涨，同时，客服咨询量大增。这时候，只有掌握一套客服应答话术，才能做到以一敌百，留住咨询顾客。 （往年双十一期间，某客服人员的电脑截屏） 网店客服的工作流程分为售前、售中和售后三部分。那么本文也按照售前、售中和售后这三个部分分别展示相应的快捷话术模板。这些模板专门为双十一情境下的各种服务场景而设计，希望对各位备战双十一的客服同学有所帮助。对于客服售前、售后和售后的工作内容详细介绍，可学习：《图解电商客服体系：售前售中售后全流程》【售前部分】 1. 活动预告 在双十一来临之前，可以提前将店铺双十一的活动详情告知老客户，引导老顾客提前做好准备。这样做既能减少双十一当天的咨询压力，还能起到预热活动和唤醒老客户的作用。 参考话术：亲爱的xxx, 诚挚感谢您对我们店铺一直以来的关注和支持，双十一将至，作为对老顾客的关怀，特赠您50元优惠券一张，供您双十一大促时来店使用。双十一当天，小店全场四折，买任意三件包邮，买得越多，折得越多！亲，到时记得早早下单哦，来晚了的话，你心仪的宝贝可能就被抢光了哦~ 2.咨询人多时的自动回复 在咨询量很大的时候，客服人员不可能及时回复每个顾客，所以需要
设置自动回复话术。除了千牛机器人的设置方法外，还在用旺旺或者千牛版本原因没有设置机器人应答的情况下，通常都会设置普通的自动回复。目的有两点：一是避免顾客感觉自己被忽视；二是引导顾客查看详情面上的说明，安心下单购买。自动回复话术模板如下： 参考一：亲，客人比较多，不要着急哦，您可以先参观店铺的其他宝贝，我会一个一个回复，我已经快成三头六臂啦 [调皮表情]。 参考二：亲，吃饭时间到了，优惠活动期间任何宝贝都有货，您放心拍下，有任何疑问可以留言，晚点回复您哦！[微笑表情] 参考三：亲，掌柜外出发货，非常抱歉没能及时回复您，看到喜欢的宝贝直接拍下，回来联系亲，祝亲生活愉快！ （插图2：旺旺表情的重要性，细节决定成败）【售中部分】 3.顾客索要发票 发票问题是客服过程中的常见问题。作为售中客服，首先必须说明发票可以开具；如果顾客要求货物和发票分开邮寄，那么邮寄发票产生的运费也需要由卖家承担；关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况处理。关于发票问题的话术模板整理如下： 参考一：本店提供正规发票，发票随货物一起发给您（您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，请放心购买您心仪的宝贝哦）参考二：本店提供正规发票，只是我们是每月一开，集中寄出的（您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，我们会统一以挂号信的方式寄给您，邮费我们出，请放心购买您心仪的宝贝哦） 4.关于尺码的问题如果你主要卖的是服装和鞋子，那么一定会经常遇到顾客询问尺码相
软件项目售后服务与培训方案
一、售后服务方案及系统应急方案 1、售后服务方案 1.1 售后服务的保障机制 项目成功的根本标志是客户满意，它贯穿软件项目的售前、售中和售后全过程。我们认为客户满意是一个实在的可以度量的目标，确保软件项目达到客户满意，尤其确保软件项目交付后长期的售后服务过程中的客户满意，使售后服务与项目承诺不脱节，必须有三个基础环节作为组织级支撑和保障，即组织级基础设施的保证；规范化的过程流程的保证和具体项目实施过程中监控与反馈机制（工具）的保证。 质量管理体系在软件项目生存周期内作用于三个基础环节，管理控制每一个项目作用域内的相关活动。使软件项目的售后服务受控于质量管理体系。 1.2 售后服务的维护规程 软件维护是软件项目售后服务的重要内容。软件维护包括：纠错性维护、适应性维护和完善性维护三类活动。我公司管理体系要求并约束软件项目维护活动过程，体现为：
服务部门、 申请 申请等） 护申请进行处理： 理；对于需要深度维护的问题制定维护方 案，并与用户进行协商以确定维护的模式， 维护活动的实施细节， 维护等。在《用户问题反馈及落实情况表》 上做出问题审核处理意见。 维护的， 户问题反馈及落实情况表》进行归档 类型参见《软件维护规范》和《系统维护规 范》 修改是否正确，并重新确认整个软件 客户意见提交给客户服务部或项目维护小 组，对本次维护进行确认，如果合格，则本 次维护结束。 理员进行归档 1.3 售后服务的承诺 本次建设项目，我公司承诺的质保期为年，保证本项目验收合格后年内应用开发软件提供免费维护期和技术服务，向校方的相关技术人员免费提供原理和技术上的指导和咨询，使校方人员能正确熟练地使用本协议的软件开发及测试成果。 现场维护：根据使用单位的计算机技术人员现状，一旦系统安装调试完毕投入正常运行后，我们在交付本系统的5年内，专门指派若干名专业工程师为使用单位进行指导培训和维护。 维护方式及响应时间：如系统出现故障，我们会在接到用户报告10分钟内响应，并派出专业工程师在2小时内排除故障。如在2小时内无法解决，将2小时内向客户方提出详细解决方案及日程安排，交给客户方确认。 驻点服务：公司将派遣一名有丰富工作经验且具有相应技术职称的工作人员长期驻扎，免费提供驻点服务。
售前售中售后服务承诺
售前、售中、售后服务承诺 一、服务宗旨：专业周到，为您送到！ 二、售前服务： 1、热诚为每一位用户提供洽谈或电话咨询服务； 2、为用户选购我司产品提供的有效的建议和依据，方便用户选型和配套； 3、可根据用户的要求提供有关我司系列产品的有关资料，以方便用户的设计和施工； 4、我司配备专业的技术、服务人员，若用户有需要时，可免费派员到达施工现场，根据实际情况制订有效方案； 5、免费为用户提供产品的询价、手册、检验报告、样板、资质证件等相关资料； 6、在必要时邀请用户参与我司的技术设计审查，增加产品的实用性。 三、售中服务： 1、接到用户的订货计划，我司即有专业的服务人员负责洽谈、联络服务，按用户订单数量和要求的时间、地点安排发货； 2、我司保证向用户提供的产品是全新、完整、未使用过且为我司所合法拥有的优质产品； 3、我司保证产品在装卸、运输过程中的得到有效的防护，安全地将产品运送给用户； 4、我司根据用户的要求和合同的规定提供相关产品的技术资料和图纸； 5、免费为用户的设计、安装、调试、验收、试验等提供指导信息和技术协助。 四、售后服务： 1、我司及各售后服务部，对常规产品储存充足，用户可以随时根据工程施工需要及时补充； 2、按用户要求进行技术服务，积极向用户提供行之有效的合理化建议，协助用户解决安装、使用过程方面的问题，确保工程顺利进行； 3、按用户或合同的要求提供与采购产品有关的技术资料和设计图纸；
4、按合同规定为用户举办有关材料安装、调试、使用、维护技术的培训； 5、我司建立了专业的售后服务团队，若用户需要，我司可随时派员为用户提供现场指导或咨询服务，确保用户可以享受7×24小时服务； 6、我司对提供的产品工程定期进行回访，聆听用户心声，收集产品在安装、施工中的优缺点，及时按用户反馈的信息对产品进行改进、更新； 7、我司产品若出现任何质量问题，我司将及时提供服务和承担应有的责任，请用户放心使用； 8、无论在何种情况下，我司始终一如既往地坚持以优质、热情、真诚的服务态度对待用户、服务用户。 五、服务联系方式： 若您有服务的需求时，以下联系方式已经有专人随时恭候您的来电，能为您提供优质的服务是我们的荣幸！ 电话： 24小时服务手机： 全国统一服务热线：
最新整理双十一运营之客服话术售前售中售后常用话术.docx
最新整理双十一运营之客服话术售前售中售后常用 话术 双十一运营之客服话术售前售中售后常用话术 双十一期间，咨询量暴涨。作为客服的你，需要提前备好话术。本商刻课程分售前、售中、售后三个阶段，专门为你准备了多个场景下的应答模板，你一定会喜欢。 “双十一”也称为“网络购物节”，顾客大量涌入各大电商平台，网店销量暴涨，同时，客服咨询量大增。这时候，只有掌握一套客服应答话术，才能做到以一敌百，留住咨询顾客。 网店客服的工作流程分为售前、售中和售后三部分。那么本文也按照售前、售中和售后这三个部分分别展示相应的快捷话术模板。这些模板专门为双十一情境下的各种服务场景而设计，希望对各位备战双十一的客服同学有所帮助。 对于客服售前、售后和售后的工作内容详细介绍，可学习：《图解电商客服体系：售前售中售后全流程》 售前部分 1. 活动预告 在双十一来临之前，可以提前将店铺双十一的活动详情告知老客户，引导老顾客提前做好准备。这样做既能减少双十一当天的咨询压力，还能起到预热活动和唤醒老客户的作用。 参考话术：亲爱的xxx, 诚挚感谢您对我们店铺一直以来的关注和支持，双十一将至，作为对老顾客的关怀，特赠您50元优惠券一张，供您双十一大促时来店使用。双十一当天，小店全场四折，买任意三件包邮，买得越多，折得越多！亲，到时记得早早下单哦，来晚了的话，你心仪的宝贝可能就被抢光了哦~
2.咨询人多时的自动回复 在咨询量很大的时候，客服人员不可能及时回复每个顾客，所以需要设置自动回复话术。除了千牛机器人的设置方法外，还在用旺旺或者千牛版本原因没有设置机器人应答的情况下，通常都会设置普通的自动回复。目的有两点：一是避免顾客感觉自己被忽视；二是引导顾客查看详情面上的说明，安心下单购买。自动回复话术模板如下： 参考一：亲，客人比较多，不要着急哦，您可以先参观店铺的其他宝贝，我会一个一个回复，我已经快成三头六臂啦 [调皮表情]。 参考二：亲，吃饭时间到了，优惠活动期间任何宝贝都有货，您放心拍下，有任何疑问可以留言，晚点回复您哦！[微笑表情] 参考三：亲，掌柜外出发货，非常抱歉没能及时回复您，看到喜欢的宝贝直接拍下，回来联系亲，祝亲生活愉快！ 售中部分 3.顾客索要发票 发票问题是客服过程中的常见问题。作为售中客服，首先必须说明发票可以开具；如果顾客要求货物和发票分开邮寄，那么邮寄发票产生的运费也需要卖家承担；关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况处理。关于发票问题的话术模板整理如下： 参考一：本店提供正规发票，发票随货物一起发给您（您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，请放心购买您心仪的宝贝哦） 参考二：本店提供正规发票，只是我们是每月一开，集中寄出的（您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，我们会统一以挂号信的方式寄给您，邮费我们出，请放心购买您心仪的宝贝哦）
关于售前、售后总结
关于售前、售后总结 基本介绍：一个完整的订单包括：售前、售中、售后服务。在当前一旦进行活动售后问题比较突显的情况下，很少有人分析售前和售中所发生一系列的服务问题。售前服务是整个销售过程中的基础，作用举足轻重。售前服务是顾客未接触产品之前展开一些列的刺激购买欲望的工作服务内容也是多种多样。 —。售前 1.推荐商品售前客服是直接接触消费者的。要了解消费者的需求是什么样的。如材质、工艺、风格、颜色之类可以根据买家的需求适当的推出一系列的相关商品。做出正确的引导。还能够通过聊天过程中买家透漏的一些信息发现买家的潜在购买需求。 买家：可以帮我推荐一款四件套吗 客服：嗯嗯好滴。亲喜欢什么风格的。 买家：清新淡雅的 客服：好滴。稍等哈{之所以回复让买家稍等是应为让他知道我们在根据他喜欢的风格来推 荐款式。切记不要不回复买家。} 客服：亲看下这款的呢http://item 。tmall 。com/item 。 htm?id=8567739465&prc=1{ 发 链接。 要是买家不喜欢这款也可以适当在推出几款供选择} （给出理由）
买家：我看下哦。亲这个是什么面料，会褪色吗。 客服：商品是百分百纯棉的。活性印染色牢度都是比较高的。深色商品初次洗涤可能是会有点浮色，这个是正常现象，之后洗涤就不会褪了。建议哦第一次洗涤的时候可以用清水添加点食盐浸泡15 分钟左右，这样可以提高印花的色牢度。后期使用也是比较柔软舒适的哦。 买家：缩水吗 客服：纯棉的商品洗涤后一般多少都是会有点缩水的，但是我们再生产的时候都是有预留的。缩水率一般都控制在3% 以内，不影响正常使用的，亲可以放心购买的。 （对有些买家，必要时候回答就要肯定。买家之所以会问下关于商品的问题。只是想听到一个她想要听到的肯定的回答。） 2。刺激买家购买欲望：不同的顾客有不同的需求。对同一产品和服务也会有不同的看法。 所以想激发不同的顾客购买当然不能用千篇一律的的方法。这需要我们有一流的口才。巧妙的运用一些表达技巧把有关商品或服务信息传递给买家。唤起消费需求。使信息传递过程变得更加生动新颖。更有针对性。从而增强信息刺激力度。加速购买意图转化为购买行动的过程。那么这时候是否能恰当的满足客户的购买欲望便是客服销售工作成功的与否的关键了。有的时候我们常常犯的一个错误就是当消费者说“不需要” 买某款商品的时候。通常我们会选择去放弃这个消费者。其实这样想就错了。有很多买家们都是在客服的引导下购买了很多商品?? 3.对于爱议价的买家：虽说议价是人之常情。但是有些极爱议价买家们。不管看见什么商品。不适当的优惠点心里根 本无法平衡。要把议价看做是一个习以为常的事情。人的心理都是一样的用最少的钱来购买质量最有保障的商品。但是我么要做的是想办法打消买家议价的心里。要把店铺现有的礼品资源给合理利用起来。也有部分买家议价不是为了钱。只是想施展一下他的议价能力。满足下她个人魅力心理。她们常会说出一些让你感觉到意外的话。严重挑战你的心理承受能力。 比如20 元的枕芯。她只出价10 元。如果此时你火上心头出言不逊只会让自己信誉扫地。 顾客流失。买家会认为你这个卖家很没有素质。 首先我们应该快速冷静下来。用心的去帮助买家分析这款产品的性价比。让买家认同服务品质和售后保障与商品价格的关系，让买家知道我们没有乱报价。商品都是实价出售。可以这样和买家讲：亲这个价格真的已经是非常优惠的价格了。而且您以这样的价格能买到我们这样商品的品质和服务保障已经是非常划算了，能让利的我们会尽量让利。商品没有什么利润的我们也只是赚个吆喝了！｛要经常使用旺旺表情。有的时候旺旺表情传达的信息比语言更有效｝反复议价者还可以说明：网上这个价格都是透明化的。可以调转他的思维比如现在购买满多少可以就可以送礼品。｛在选择送礼品之类的时候可以根据购买商品的金额来送。当然买的多的情况下页是可以适当优惠点｝总之对付这些议价的买家们。我们要动之以情。晓之以理。从而达到说服对方的目的。 4.打消疑虑增强购买转化率： 不是所有咨询过的人都是会购买的。首先要分析顾客未购买的原因。是价格没有达到一致，还是对商品的细节了解不够详细，还是对商品质量持怀疑态度，还是款式不喜欢，还是今天只是想要咨询下。要根据买家所担心的疑点有针对性的引导与顾客的聊天方向，做出肯定的回答。打消买家尽可能存在的疑问。此时我们不能去催促买家。也不能轻易放弃。 可以小小的提示下买家：亲偶么在确认下。您要购买尺寸。款式。地址。如果没有什么问题亲
钙片营销策划方案售前,售中,售后
竭诚为您提供优质文档/双击可除钙片营销策划方案售前,售中,售后 篇一：售前售中售后服务计划 售前售中售后服务 当前市场的竞争越来越激励，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题，成本问题、技术问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。 一：售前服务 1、客户第一，服务为先。 2、重承诺，绝不出尔反尔。 3、客户服务从细节做起。 4、细心、用心、热心、爱心。 5、绝不做诋毁竞争对手、污蔑同行的行为，不向客户说对竞争对手不利的话。 6、满足客户的要求、让客户满意就是我们的工作。
第一部分、让战略视角的客户服务理念深入人心 一、让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中 1、以客户为中心的服务理念 2、独特的营销计划 3、制定优质客户服务标准 二、让卓越的服务理念指导员工的行为 1、如何才能以客户为中心 2、内部客户——创造优秀客户服务的内部环境 3、超值服务——客户服务人员心态管理 4、投诉的价值——企业永续发展的原动力 5、服务制胜的秘诀——细节是魔鬼 第二部分、提升客户服务整体水平的核心环节 一、服务系统柔性服务能力及差错预防与补救 1、某著名企业服务流程优化案例分析 2、服务流程优化的主要途径和要点 二、服务质量屋 1、顾客声音与质量功能展开（QFD） 2、评估我的行为是如何影响服务质量的 3、服务质量评估的基本方法 三、客户服务现场管理 1、客户服务现场管理内容 2、现场管理手段-----电话监听
A、客户服务中心现场工作制度 b、客户服务例会制度：班前会、周例会、月例会、紧急会议 c、客户服务流程规范 第三部分、修炼卓越的客户服务技巧 一、服务圈模型及其发展 二、核心产品和附加服务 三、认识你自己 四、电话沟通的技巧 1、电话沟通前的准备工作 2、电话沟通的一般流程 3、接电话的技巧 4、拨打电话的技巧 5、优质电话服务 五、倾听的技巧 1、决定聆听的三个方面 2、聆听的原则 3、有效聆听技巧 4、有效聆听的步骤 5、聆听的五个层次 六、说与问的技巧 1、提问技巧
销售售前售中售后服务与注意事项
销售售前售中售后服务及注意事项 客户的需求源自企业自身的需求（盈利、解决人员就业、上市、创建平台 等）和其客户的需求（包括最终消费者的需求）。 我们的需求同样取决于如上因素。 我们能提供给客户的各类服务，如果与客户的需求相符或相近（或与长期远期的需求有相关之处），则可以与客户建立恰当的合作关系（贸易、研发、信息 交流、资金、合资等）。只有彼此之间有需求（特别是长期变化、互动的需求），才会长期合作！才叫做伙伴水平的客户关系！ 售前、售中、售后这三个过程，其实有人为的因素在里面；真正的销售过程 是这三个阶段的不断交互过程。以“售前”的执着发掘客户新的及可能的需求， 以“售中”的认真服务和仔细交流，实现与客户共同进步，相互依存！以“售后”的责任感，解决客户的所有后顾之忧！ 客户的需求： 产品：价格、品质、稳定性、数量、稳定供应； 技术支持：前期问题解决、中期意外问题解决 信息：新材料、新产品、新趋势，市场趋势、价格趋势、相关客户信息交流（不涉及泄密）； 伙伴关系：整体保障实力、共同进步意愿、各个层面的交流合作互信。 公司层面的需求：形象、上市、盈利、融合各类资源； 人员需求：企业负责人的需求，经办人员的需求。 提供恰当长久的、满足客户不断变化需求的服务，与客户共同成长和进步，就是我们的努力方向 售前服务 1.第一阶段：信息搜集。
一，客户信息的搜集 寻找全陌生客户（指不清楚名称、行业、地址、地区等的客户）：文章、期刊、专利、新闻、会议、展会、协会、广告、网络、外文反查、同行介绍等。 寻找大致已知名称或行业或地区等的客户：较容易。 二，单一客户具体信息的搜集 1，网站及相关网站的详读，相关信息的耐心、详细搜集（含外文内容）。2，其它渠道（文章、期刊、专利、新闻、会议、展会、协会、广告等）。3，同行、朋友介绍。 三，仔细分析客户的具体需求 1，了解客户所在行业的状况、趋势，分析客户的宏观需求。 2，了解客户本身不同层面的需求：形象、上市、规模、资金、信息、技术、管理、产品。 3，了解客户具体产品可能的需求（中、高、低端）、可能的竞争对手、可能需求的产品（我们可以提供的）、可能碰到的问题（技术问题、价格问题、供应问题、资金问题、关键人需求问题）。 第二阶段：准备交流资料和可能的切入点（人？产品？技术？）。 根据第一阶段的信息，初步确定主攻方向，并进行详细的准备，介绍本公司，努力突出我们的优势：产品优势, 技术优势（包括机构设置）价格优势（包括一定时期内稳定，行情交流）, 服务优势, 人员优势（专业）资金优势等。 凡是能促进的资料，人员都要带上。调查表明，人员在拜访客户时，利用工具，可以降低50%的劳动成本，提高10%的率，提高100%的质量！工具包括产品说明书、企业宣传资料；名片；计算器；笔记本、钢笔；价格表；宣传品；样品；有关剪报；订货单，等。在公司宣传册上主要体现公司内部结构，产品以及服务。加强公司品牌宣传力度，在与客户交流的同时，把公司的知名度打起来。 第三阶段：初步交流（电话或拜访）。 根据第二阶段准备情况，试探性地与对方技术、采购或总经理进行电话交流（如果有同行或朋友指明对方关键人，则效果更佳）：简洁明了地介绍自己、公司和可能的优势（产品、技术、价格、服务），努力引起对方兴趣（前提是准备 充分，针对不同产品，侧重点不同），以交流、赞美的沟通方式获得对方相关信 息（随后修改、丰富我们前期的信息，并调整相关策略）；并为下次电话交流或拜访做好铺垫。通过电话、电邮、聊天工具初步交流后，尽快安排拜访（选