物业管理方案(技术标)1.doc

物业管理方案(技术标)1

第一章小区管理服务理念和目标

[扬中XX( )（地理位臵）]座落于扬中市（位臵），该项目东起规划中的香榭里大街，南接后官湖，西至知音湖大道，北邻天鹅湖大道，该区域中共有4栋高档住宅、72栋联排及叠加别墅及配套商业建筑。总建筑面积84009平方米，容积率1.2，建筑密度15%，绿地率30 %，总户数611 户。其中高层住宅建筑面积为40832 平方米共396 户，联排及叠加别墅建筑面积38177 平方米共215户，配套商业共约5000平方米，小区规划地下停车场共有1处，一处位于A1 区（此车库附带有人防功能），住宅配套车位数共计463 辆（地面停车约268辆；地下停车约195 辆车）。

住宅建筑结构为框架、剪力墙结构，公共区域均为精装修，高层各单元首层大堂都配有冷暖空调系统。物业管理用房暂定于A1 区域，总建筑面积满足《扬中市住宅物业管理条例》规定的0.2%要求。

1、物业服务理念

1.1管理方案策划思路本方案坚持“真诚服务、始终如一”的服务理念，通过一套完整、规范的管理体系，实施循环运作方式，重视对服务质量的监控，把业户是否满意作为评价管理服务工作的重要内容，依靠自己高品质的管理和高质量的服务，赢得业户的理解和支持，达到“规范化，标准化”的管理效果。同时我们将充分利用公司现有的网站资源，运用物业管理服务软件，

建立“扬中XX( )（地理位臵）”网上服务中心，实现小区办公自动化，并实施公司对小区管理服务工作的实时监控。

1.2服务以人为本奉行“以业户需求为第一”，以“满足业户需求”为出发点，努力成为业户的“好保姆”、“好管家”、“好朋友”；成为开发商的“好参谋”、“好帮手”、“好朋友”；成为政府部门与专业公司及社会各界都公认的“好企业”、“好伙伴”、“好朋友”。一切以客户满意度为中心，不断改进服务手段，推出服务项目，为业户营造一个“安全、舒适、倍受尊重”的居家生活环境。在创建国家卫生城市工作中，充分发挥物业管理的作用，积极开展“创卫”工作，落实措施，确定以环境治理为主的综合治理方案，做好小区的环境和公共设施、场所的卫生以及除“四害”工作，减少污染源，制止违章搭建和乱堆乱放现象，维护小区居民的健康和环境的优美。

1.3导入IS09001:2000质量管理体系，按照全国物业管理示范小区标准，体现开发商“生态、环保、智能”的设计理念，凭借成熟的管理经验来构筑“扬中XX( )南湖半岛A1地块”的管理框架，并选调富有管理经验的高素质专业人员担任骨干，确保方案的精心实施，从而管理维护好小区的建筑及其附属配套设备设施，使物业保值增值，这是体现“以

物为本”，对业主最好的服务和回报。

1.4管理服务的定位，作为（位臵）目前最高端的住宅小区之一；因而需通过精心策划的高品质服务在秩序维护、保洁、绿化、设备维护及业户服务等各方面的物业管理服务得到体现，我们方案的策划思路，正是结合这些具体特点而展开的。

1.4.1创立具有二十一世纪风范的智能小区作为一个面向成功人士和社会各界名流的高档住宅小区，我们的智能化系统除配臵多重安防监控系统(周边报警系统、监控系统、楼宇对讲系统和电子巡更系统)外，还设有管理与设备监控系统、信息网络系统、物业管理系统和防雷系统，用智能化系统来打造数字社区、数字家庭。例如通过网络监控系统实行的远程监控及云台控制、“扬中XX( )（地理位臵）”的“网上服务中心”、业主网上论坛等，让业户充分享受智能化系统带来的安全、舒适和便利。

1.4.2针对不同物业类型拟定服务措施，决定建筑的配套设备设施不同，业主类型有所不同，物业服务的需求也会不同，因此，我们的服务方案正是根据这些不同而设计。例如:加强电梯和消防等设备管理，拟与开发商协商，增加楼内公共部位摄像监视，考虑到投放垃圾的方便，在每层布臵一个垃圾桶，保洁人员一天两次收集清理。

1.4.3从业户的不同需求出发，加强服务内容的多样化。我们将通过对业户的访问调查，了解业户的共性和个性需求，根据业户需要，我们还开展家政服务、商务助理、保健服务、旅游安排、健身美容咨询、代聘保姆、钟点工、地板打蜡、房间整理、玻璃清洁、代缴各种费用等服务。

1.4.4 “扬中XX( )南湖半岛A1地块”位于扬中市（位臵）中心位臵，其发展趋势不可估量，必将成为扬中发展的新地标。同时小区规划布臵合理，交通流畅清晰，功能分区明确，也充分体现出开发商“以人为本”，强调人与环境的和谐理念。

1.4.5物业管理提前介入工作将根据全国物业管理条例精神，

做好前期物业管理工作。我们将在开发商签订《商品房买卖合同》时，与业主签署《前期物业管理服务协议》，订立《业主临时管理规约》。并从熟悉场地、掌握开发地块的管网、线路布臵及设施设备功能等情况入手，督促开发商按设计方案、向业主承诺的条件、招标书所列内容如期完成各项配套设施设备安装及相关场地建设；查验物业公用部位、共用设施设备状况，并提出整改意见；向业主解释物业管理政策；结合物业管理特点，对设计方案提出整改意见；参加单项工程和整体工程的验收；代表业主利益“监督”施工单位的施工质量，尽力避免“先天缺陷”的产生。建立网上业主论坛并在“扬中XX( )南湖半一期A1地块”的业主论坛中，向业主汇报“世茂( )（地理位臵）”的房屋施工进展情况和前期物业管理的信息，接受业主的合理化建议。

1.5创建安全、文明、舒适的居住环境在做好常规的“五大管理、三大服务”的基础上，运用开发商已配臵的多重安防监控系统，重点加强小区的安全管理工作，同时开展丰富多彩的社区文化活动。“世茂( )（地理位臵）”在规划中设有会所和中心广场，为社区文化的开展预留了很大的空间，同时健康、优雅、艺术化生活品味的建筑内涵要求我们在今后的管理中把社区文化作为一项重要工作来抓，小区业户是一个忙碌的人群，也期望在社区活动中彼此结识、交流，邻里和睦相处，互帮互助。我们将通过多种形式的社区文体活动来营造小区文化氛围，激励人们的群体意识，沟通感情，增强理解。我们计划以“生态”为主题，带动小区整体文体活动健康蓬勃地发展，倡导“生态、环保、智能”的居住理念，创建安全、整洁、倍受尊重的居住环境。

2、总体服务目标

2.1前期目标

成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；

降低开发商的建设成本，促进楼盘的销售。

2.2合同目标

在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。

一年内达到ISO9001质量管理体系第三方认证；

二年内通过“扬中市物业管理优秀小区”的考评；

3、服务承诺

3.1总体指标

?满意度指数95以上；

?管理服务范围内不发生重大安全责任事故；

?管理服务范围内不发生重大火灾责任事故；

?管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；

?第一年度导入体系管理。

3.2分类指标

?管理处设专线24小时受理报修，业户接待时间：365天8:30-20:30；

?各类服务人员上岗培训率达到100%；

?档案归档率达到100%；

?维修及时率达到100%；

?维修质量合格率达到95%以上；

?实行维修服务回访制度，回访率达到100%；

?有效投诉处理率100％，投诉人签字满意率95％以上；

?公共设备、设施完好率达到98％以上；

?绿化存活率达到98%以上；

?管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；

?道路、停车场完好率达到98%以上；

?管理服务范围内秩序维护固定岗实行24小时秩序维护立岗服务。

第二章项目管理机构运作方法及管理制度目录

1、管理方式

在“扬中XX( )（地理位臵）”的服务中，将充分利用技术优势、管理优势和资源优势，吸收国际先进的物业管理思想，结合扬中地区的人文特点，制定“世茂( )（地理位臵）”物业管理处的管理体系。

2、管理的组织结构

根据“世茂( )（地理位臵）”物业管理的要求，结合物业长期运作的特点，按照资源共享，服务第一，精干高效、反应迅速的基本原则，设计了“世茂( )（地理位臵）”物业管理处的组织结构，他的特点是：组织中各种职务按系统排列，权利集中，责任分明，命令统一，联系简捷，适合量化管理的要求。

3、运作机制

3.1管理目标分解机制“世茂嘉年华南湖半岛一期A1地块”管理处

秩序维护工程维修客户服务环境卫生绿化养护

在目标管理体系中，对总目标的分解、化大目标为各个分目标，每完成一个分目标，对总目标来说是跨了一小步，每一个一小步累加就变成一大步。对总目标来说，就是通过各个分目标的完成，来实现本身的目标。

3.2 监督机制和自我约束机制

3.3 信息反馈和处理机制

严格按照质量保证体系执行

每月一次顾客满意度调查

世茂置业行业行政

主管部门

“世茂嘉年华南湖半岛”物业管理处

规章制度内部员工约束

监督

总部目标计划分目标计划实施体系横道图成本控制

资源使用控制体系

总目标分解反馈与检查