神秘顾客调查系统及应用领域

神秘客调查系统及应用领域

神秘客调查系统

神秘顾客项目是一项复杂的系统工程，其实施需要专业化的操作和良好的细节把握。通常，一个神秘顾客项目分为四个阶段：启动阶段、计划阶段、执行阶段和收尾阶段。

启动阶段

神秘顾客项目的委托方与执行方确定项目后，就进入了项目的启动阶段，这一阶段要明确客户对神秘顾客项目的需求，确定双方合作进行项目的团队。执行方人员需要与客户方面负责人员充分沟通，进一步了解客户的具体项目需求。明确客户需求后，开始着手项目的组建工作，这些工作包括这个项目需要哪方面的研究人员、技术专家，项目所需要的设备储备如何，需要的访问人员和资金准备情况等等。

计划阶段

这一阶段也可称为准备阶段，这是项目成败的关键。开始准备此次神秘顾客项目的时间安排、进度表、成本控制、质量控制、团队管理、检查表（问卷）、项目执行大纲（操作指南）、培训大纲等等，同时也包括神秘顾客的招募与培训。神秘顾客是一个操作性很强的项目，其具体执行者是否合格是项目成功的基础，而要保证执行者合格首先要找到合适的神秘顾客并加以培训。

执行阶段

在做好项目的相关准备工作后，就进入了项目的执行阶段，神秘顾客根据检查要求开始工作，在这一阶段中保持神秘性和质量控制是至关重要的。（一）如何保持项目的神秘性，所有从事神秘顾客研究或实践的人都有一个共同的难题需要破解，那就是如何保持神秘顾客的神秘性？从定义可知，神秘是其存在的根本条件，否则神秘顾客不神秘，项目也就基本失败了。经历过长时间服务考验或者对神秘顾客有所了解的人员，也会掌握一定的技法对神秘顾客的特征和可能活动形式做出判断，在某些场合其识别率甚至达到很高的水平。这样，神秘顾客与识别神秘顾客之间就永远存在这样的相互较量。所谓魔高一尺、道高一丈，作为专业的神秘顾客项目的研究与组织者必须不断创新，出奇制胜，才能保证神秘顾客项目始终发挥良好的作用。

那么怎样才能很好地保持项目的神秘性呢？这需要项目组织者和执行者（即神秘顾客）的共同努力。首先，从项目的组织者角度来说，要在项目的访问安排上下功夫，以加油站神秘检查项目为例，在进行访问安排时可将一个月分为上中下旬三部分，每天分为白天、上半夜、下半夜三个不同的时间段，灵活安排检查时间，安排轿车、货车、客车等不同的车型，每天检查的地域分散，加油的金额也不固定，以防被发现规律。同时，保持神秘顾客的定期更新，要求同一神秘顾客不能连续两个月检查同一家站，遇到突发问题及时调整访问计划，对疑似被发现的站及时安排重新检查，等等。

另外，在执行者方面，要做到自己的神秘顾客身份不被对方识别出来或者说是降低被识别出来的概率，要遵循以下五条基本原则：第一，处事镇定自若，冷静观察，以平和自然的语气进行问答；第二，应该抓住观察和访问的最佳时期，同时控制访问的时间长度；第三，角色

扮演；第四，合理的应用地方方言，降低被检测者的防范心理；第五、谨慎使用录音录像设备，也要避免在文字记录时被发现。

（二）质量控制

为了保证神秘顾客检测结果的真实、准确和公正，严格的质量控制工作必不可少。一份神秘顾客检测结果（一般是问卷形式）回收以后，需要经过一审、二审、复核、项目经理抽审等四道质量控制程序之后才能视为合格并最终提交客户，根据勺海的项目执行经验，一审一般在检查结果提交24小时内进行，根据审卷规范对问卷及其附件（如发票、录音等）进行审核，发现问题及时要求神秘顾客弥补甚至重新检查，一审合格则提交二审；二审在一审提交24小时内进行，发现问题打回重审，没有问题则提交复核；复核是在二审提交后24小时内进行，质控督导根据一套完备的复核问卷对神秘顾客进行100%的电话复核，杜绝错查、漏查以及作弊等情况出现；最后，项目经理会对执行部门提交的结果进行再次审核，总之，质量控制一定要及时、严格，发现问题马上纠正，最大限度地保证神秘顾客项目的准确性和公正性。

收尾阶段

在项目的收尾阶段，研究人员对神秘顾客访问员收集回来的资料进行整理与分析，从中找出个性与共性的有价值的结果，写成报告，提交给客户。报告提交后，并不意味着一个神秘顾客项目的结束，这时候作为专业的研究公司应该及时进行项目总结，对项目参加人员评价和考核，同时整理经验和教训，以利于后来的项目借鉴和提高。

同时，执行方要帮助客户利用好神秘检测的结果，分别召开神秘顾客座谈会和员工座谈会，了解神秘顾客检查过程中的经验和体会，了解被检查员工的心声，给改进服务提出建议，使一个神秘顾客项目真正达到它的效果。

应用领域

任何有监测自身业务运行、设施情况、产品交付和员工服务表现需求的企业或者组织都需要神秘顾客，从餐饮等窗口服务行业到房地产、自营仓储设施、制造商等，这一方法几乎应用于所有行业。其主要应用领域如下：银行、商场、便利店、加油站、电子商务企业、政府机构、医院、电信企业、经销商、推广机构、酒店、餐厅、电影院、休闲公园、运输系统、健身/保健中心、物业管理公司、货运/快递服务制造商、房地产、协会、IT、电子消费品专卖店及维修站、家居建材连锁等。

补充：神秘顾客访问的形式

以神秘顾客所扮演角色比之真实角色的相对体验深度，可以将神秘顾客访问划分为如下几种形式：

（一）实际用户全体验式

就是指能够亲历服务全程的神秘顾客访问方式。

（二）实际用户部分体验式

就是以一种有真实消费需求者的身份，将服务全程中的关键环节或者是重点研究环节进行了体验和检测的访问方式。

（三）潜在用户全体验式

这种访问方式以与被检测者之间的信息交流互动为主、实际的服务感受为辅，搜集信息涉及

真实购买行为全过程。

（四）潜在用户部分体验式

与潜在用户全体验式相比，潜在用户部分体验式的主要区别在于搜集的信息集中于服务的部分环节，而不是针对服务全程。

（五）隐身人式

这是一种单一使用观察法的神秘顾客访问方式，神秘顾客不参与也不影响服务过程的实施，只是观察并记录被检测对象的实际服务过程，因此这种方式的最佳状态就是神秘顾客要能够像空气一样存在而不被觉察，像摄影镜头一样真实而客观地加以记录。

根据调查方式的不同，神秘顾客的访问形式可分为四类：

（一）神秘顾客打神秘电话/在线调查

（二）神秘顾客参观商品展示并快速购买

（三）神秘顾客造访企业

（四）神秘顾客进行一次需要高超交流技艺的访问

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