售后服务部工作流程及要求规范(全套)

售后服务部工作流程及要求规范(全套)
售后服务部工作流程及要求规范(全套)

售后服务部工作流程及规范

目的:

使员工能够规范、有序、高效的展开工作,同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。

工作职责

一、部门负责人职责:

1,严格遵守公司的各项管理制度,认真行使公司给予的管理权力,组织本部门员工规范有序的展开工作;

2,及时准确的传达公司管理意见,同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态,起到承上启下的作用;

3,针对部门员工的技术状态和思想状况,定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训,提高员工的综合素质,调动和发挥员工的工作积极性;

4,负责对本部门工作的不定期抽查和巡视,对所发现的问题及时整改,并作好有关记录,消除不良影响,树立公司的良好形象,同时做好客户档案资料的管理工作;

5,部门内部定期召开研讨会,对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论,相互总结教训,吸取经验,不断改进工作,提高服务水准;

6,负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核;

7,与公司其他部门搞好工作沟通与配合;

8,完成公司领导交付的其他工作任务。

二、员工职责:

1,严格遵守公司的各项管理制度,服从部门领导的工作安排;

2,工程安装调试中配合项目经理开展工作,做到文明施工,安全施工;3,施工时应了解工程概况,熟悉系统原理和施工图纸,坚持按图施工,严守施工操作规程,并编制工程进度计划,保证工程如期完成;

4,协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作;

5,售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决;

6,对所负责的售后工地进行定期的巡查维护,树立良好形象,维护公司信誉;

7,对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题,要及时向上级主管反映,寻求解决办法;

8,努力学习专业技术知识,不断提高工作能力和水平;

9,对上级定期提供一些合理建议和意见;

10,完成部门领导交办的其它任务。

工作内容:

一、新工程安装调试工作:

安装调试流程:

安装调试施工规范:按照公司质量小组所制定的方案执行。

补充说明:

1、施工人员进场施工前应熟悉工程的各有关图纸资料,了解系统工程

的施工方案、工艺要求、质量标准等,同时编制工程安装调试进度计划,保证工程如期完成;

2、员工在施工现场必须要服从项目经理的管理和安排,全力配合项目

经理的工作;

3、施工时应严格按照公司的施工规范进行施工,保证工程施工质量。

4、施工中对公司和自身负责,做到文明施工、安全施工。

二、售后服务工作:

售后服务工作分为主动售后和被动售后两部分。主动售后是指售后服务人员主动的定期到工地现场进行智能化系统的检查、维护及保养工作;被动售后服务是指客户报修故障后的维修工作。

一)、主动售后服务:

工作目的:保证设备正常运行,发挥系统设计功能,创造社会效益,同时树立公司良好形象。

工作流程:

二)、被动售后服务:工作流程:

三)、售后服务工作规范:

1.售后服务工作应以客户满意为宗旨,保持良好的服务风貌,与客户建立、

保持良好关系,同时要认真解决质量问题,确保系统正常运行,时刻维护公司形象。

2.工作中爱护工具,合理用材,尽量减少售后成本。

3.对公司所做的每个工程建立用户长期档案,并及时更新。

4.售后服务小组每月对所负责的工地进行一次巡查,发现故障及时解决,

巡查结束后需填写月巡查表(附表:系统工程巡查单),并请客户在巡查单上签署意见。巡查内容包括:系统功能运行情况,设备使用效果,安全隐患等。

5.售后服务小组每半年对所负责的工地进行一次设备保养,保养项目包括:

清理摄象机球罩,镜头,调整摄象机方位,清理相关智能化设备,系统软件升级和维护等;

6.售后服务部主管每季度组织一次售后工地的巡查,并邀系统使用方领导

参加。巡查结束后需填写季度巡查表(附表:系统工程巡查单),需双方签字并交使用方领导及公司领导,树立公司“负责”形象。

7.维修人员应在接到报修的当日内到达现场进行维修(特殊情况需与客户

约好时间并按时到达)。维修完成后,必须填写维修意见单并请客户在维修单上签署意见(附表:维修意见单)后交至部门主管处。

8.部门主管每月初应对上月工地的故障维修及巡查情况进行整理统计,并

作出分析,形成表格(附表:维修统计表),交公司领导及技术总工。反映新产品、新技术的运行效果,为后期工程提供改进建议,以形成技术不断改进、客户投诉不断减少的良性循环。

四)、售后资料管理:

1.工程资料的移交:

工程部在工程结束后移交工程资料时应详细、准确,以便于后期售后

维护工作,具体应包含以下内容:

1)工程现场资料:工程竣工后监控室内应放置工程布点图,监控室管理制度等(KT板制作)。

2)竣工资料:工程所用设备品牌、型号、数量、设备操作说明书以及工程原理图、接线图、布点图、管网图、光纤熔接图、培训资料等;

3)设备附带资料:设备安装配件、软件光盘、保修卡、安装使用手册、机柜备用钥匙、个别产品包装盒(SONY摄像机系列,维修时需包装

原盒)等。

2.工程长期档案的建立及管理;

售后服务部应对公司所做的每个工程建立用户长期档案(附表:智能

化系统工程档案表),档案中应明确用户姓名(单位名称)、工程地

址、验收时间,负责人、联系方式及所用设备的品牌、型号、数量、

设备所用协议,软件版本,连接方式以及工程完工后的原理图、接线

图、布点图、管网走线图、光纤熔接图等,并及时更新客户档案。另

平时的工程维修单及定期的巡查表也应归入相应用户的档案中,以便

于后期的售后维修工作。

考核标准及奖惩办法:

一、考核程序:

售后服务部人员考核由售后服务工作考核和安装调试工作考核两部分组成,每部分考核奖为200元,总考核奖为400元。参照售后服务部管理方案的要求,进行考核,总分为100分。

二、考核标准:

1,发现上班时间不佩带工作牌,或有影响公司形象行为的一次扣2分;

2,工作不主动,消极怠工的,一次扣3分,不服从安排或对工作推委,每次扣3分,与部门同事之间不能相互协作的每次扣3分;

3,员工出现严重的工作失误或违纪行为,视给公司造成的损失或影响每次扣3-10分;

4,不能及时完成维修任务的,视其原因性质,每次扣2——5分;

5,未按照次数要求完成工地巡检的,每次扣3分;

6,客户投诉或电话回访客户不满意的,视其原因性质,每次扣2——5分7,工程安装调试过程中不能配合项目经理开展工作或对安排的工作推委的,每次扣2——5分

8,安装调试验收过程中出现安装质量问题的,视其原因性质,每次扣2——5

分。

9,安装调试工程未能按所编制的工程进度计划完成,属自身原因的,每延期一天扣2分;

10,工作中要严格遵守公司操作规程,安全作业、文明施工。检查中每发现违章操作一次扣3分。

11,工作中对公司有特殊贡献或能为公司提出合理化建议的,视其作用大小加3——10分。

三、考核时间:

每月月初对上月工作进行考核,并与10号前完成考核工作。

四、考核执行程序:

由部门主管、办公室及项目经理对员工进行考核。考核完后编写部门考核表(附表:考核奖明细表、考核奖汇总表),交分管经理审批,最后交至会计室执行。

五、工程安装调试质量考核

工程结束后,公司质量检查小组对工程施工质量进行验收及评审,评审结果为“优”且安装调试工作按计划完成的,奖励安装调试小组300元,评审结果为“不及格”若属安装调试原因的,罚款安装调试小组300元,连续两次验收评审“不及格”撤销安装调试组组长职务。

人员培训:

一、工作技能的培训:

1,需公司配合,定期找产品供应商家的技术人员及公司技术总工对工

程中所用产品及施工中所遇问题进行产品技术培训和分析研讨,以

不断提高员工的工作技能。

2,由部门主管组织部门员工之间每月底定期召开研讨会,针对施工及售后过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论,相互总结

教训,吸取经验;同时部门主管将会上讨论出的问题进行记录、整

理,交由公司公司领导和技术总工,寻求解决方法。

二、文明施工及安全施工的培训:按照公司安全施工规章制度执行,定期召

开交流学习会议。

企划部工作流程及细则

企划部工作流程及细则 流程分类 1、提交策划报告工作流程 2、平面设计宣传品制作工作流程 3、重大活动、庆典策划工作流程 4、宣传报道工作流程 5、销售工作流程 6、企划部部长及各专员岗位职责 1 1、提交策划报告工作流程 按照公司部署部长接收任务并分别下达指令 文案策划专员收集文形象策划专员提供图片、 字资料音像资料及平面设计案 文案策划专员起草策划报告 部长负责审查、修改或者重新 起草策划报告 部长负责召集企划部全体专员 讨论报告内容达成共识后上报 部长负责将策划案报告上级分 管副总并负责解释报告内容 如报告退回重新启动工作流程 注:策划报告是思维智慧的结晶。要求文笔流畅、数据准确、主题明确、逻辑缜密、推理有据、结论新颖~为决策层提供参考依据。

2 2、平面设计宣传品制作工作流程 部长接受上级下达的设计任务 形象设计专员负责平面设计出样品 样品上报部长审核提出修改意见 修改完成定稿后由部长上报分管副总审核 分管副总审批后将电子版样品交由采购部制作 采购部制出成品后由形象设计专员检查是否符合设计标准 形象设计专员确认合格后签字交由使用单位 注:平面设计是公司整体形象设计的重要组成部分~立意要新、版面要丰富多彩、有动感、能吸引眼球。 3 3、重大活动庆典策划工作流程 部长按照公司整体部署提前启动策划流程 广告宣传专员负责联系演出单位或庆典形象设计专员负责整体形象设计包括会场 内外布置并制作出平面设计图公司收集策划及报价方案 部长根据平面设计方案及演出单位策划报价方案整理汇总 后起草整个活动策划方案并附带应急预案 部长将活动策划方案及演出庆典公司报价方案(至少两家) 上报主管本次活动领导 活动策划案及演出庆典公司报价方案批准后负责和对方签 订演出服务合同并负责实施 活动现场由部长负责和演出庆典公司对接并负责活动当天

售后服务部工作流程及规范全套

售后服务部工作流程及规范目的: 使员工能够规范、有序、高效的展开工作,同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责: 1,严格遵守公司的各项管理制度,认真行使公司给予的管理权力,组织本部门员工规范有序的展开工作; 2,及时准确的传达公司管理意见,同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态,起到承上启下的作用; 3,针对部门员工的技术状态和思想状况,定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训,提高员工的综合素质,调动和发挥员工的工作积极性; 4,负责对本部门工作的不定期抽查和巡视,对所发现的问题及时整改,并作好有关记录,消除不良影响,树立公司的良好形象,同时做好客户档案资料的管理工作; 5,部门内部定期召开研讨会,对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论,相互总结教训,吸取经验,不断改进工作,提高服务水准;6,负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核; 7,与公司其他部门搞好工作沟通与配合; 8,完成公司领导交付的其他工作任务。

二、员工职责: 1,严格遵守公司的各项管理制度,服从部门领导的工作安排; 2,工程安装调试中配合项目经理开展工作,做到文明施工,安全施工; 3,施工时应了解工程概况,熟悉系统原理和施工图纸,坚持按图施工,严守施工操作规程,并编制工程进度计划,保证工程如期完成; 4,协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作; 5,售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决; 6,对所负责的售后工地进行定期的巡查维护,树立良好形象,维护公司信誉;7,对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题,要及时向上级主管反映,寻求解决办法; 8,努力学习专业技术知识,不断提高工作能力和水平; 9,对上级定期提供一些合理建议和意见; 10,完成部门领导交办的其它任务。 工作内容: 一、新工程安装调试工作: 安装调试流程:

餐厅服务员标准工作流程

餐厅服务员工作流程及标准: 工作要求: 1、礼貌、行动合乎情理。 2、保持个人清洁卫生,注意个人形象; 3、工作守时,有时间观念; 4、服从管理,绝对听从餐厅管理人员的工作安排. 5、按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具. 6、做好餐具的保洁工作,做好餐厅的卫生清理工作,并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准. 7、对餐厅食物及饮品应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾客服务,做好服务工作. 8、盛情款待新旧顾客,满足顾客的合理需求及要求,热情主动为顾客点菜,并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上. 9、顾客离别后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面. 10、遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给餐厅的管理人员 11、关心同事,乐于助人,具有合作、团体精神,为达到共同的目标,最大限度地发挥自己的作用; 12、与管理者、同事和宾客建立良好的关系,努力保持安全、有效、成功的服务,以更好的保持餐厅运转。 服务员餐前准备: 1.准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安排及布置。 2.员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台。 3.清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹、无 烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。 4.检查台面,餐具有无破损、水迹、油迹、污迹保持台面干净整洁。 5.领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐。 6.按点立岗定位,准备迎客。 服务员工作流程: 1.迎客: 1.当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好。 2.拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单。 点菜: 3.翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店特色菜、特价菜、新推菜及酒水。 4.在记录顾客所点菜品、酒水时,写清日期、桌号、点餐人数、服务员姓名。 5.顾客点完菜完毕,重复点单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌,离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失。 2.下单: 6.下单核对单据与预算是否一致。如有问题迅速解决。 3.餐中服务: 7. 征求顾客意见,将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌,启瓶倒入杯中。 8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况,及时补充客人所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。

企划部工作流程及每日流程

企划工作流程 1其他部门对企划工作流程 需求方填《工作联系单》填写清楚任务要求 交与总经理签字 行政数据备案 企划接收《工作联系单》,并签字 与需求方进行沟通,了解具体要求 企划按照要求完成任务,确定初稿,修改,完善,确定 对接需求方,交接完成任务 行政存档 2、企划工作流程之:制定相关活动方案 抓住重点小区、重点时间段进行营销活动 策划起草策划方案 与市场部、设计部就方案进行讨论 进一步修改完善方案 总经理审核 确定方案 筹备执行 3、企划工作流程之:设计相关物品制作工作 需求部门申请(包括企划本身)填《工作联系单》,写清楚任务要求及用途交与总经理审核批准 把《工作联系单》发给行政备案存档 企划接收《工作联系单》,并签字与需求方进行沟通,了解具体要求

根据要求进行设计,确定初稿,修改,完善,确定 定稿并与需求方或者总经理进行沟通 联系制作商进行加工制作,确定数量、形式、款项等信息 与财务进行对接,告诉其制作项目相关信息,进行登记备份 物品制作完成,企划进行确认签收。 通知需求方或者总经理物品制作完成 财务进行登记结账 3、企划工作流程之:主要工作及日常工作 等等0 2、 活动的整体策划,方案拟定,包括优惠方案、活动流程、人员安排、宣传画面等的拟 3、 定期的对竞争者调研(要求对周边的同行业公司进行调研了解他们最新动向) 。 4、 资料档案的建立和管理。包括历次活动方案、设计师效果图、材料商联系方式、公司 企业文化、活动照片、宣传广告、视频等等的管理维护。 5、 完成公司交代的突发任务。 6、 对公司进行推广宣传。(网站推广、微信推广、论坛推广、 QQ 推广、商家门店推广等 等) 09 : 20回顾前一天的工作内容,检查完成情况; 11 : 30按工作安排进行工作(如有空闲整理上一周工作资料,学习并收集 08: 30— 09: 05— 09: 15- 09: 20- 09: 30- 1、公司宣传品的设计,包括喷绘广告、 X 展架、写真宣传、室内外展牌、商场广告展示 09 : 00开晨会; 09 : 15办公室的清洁; 09 : 30计划当天工

售后服务工作流程及管理规定

售后服务工作流程及管 理规定 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作,满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度, 提高产品的市场占有率,制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容(售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺) 1、根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品,通过销售中心报价(包括零配件,人员出差等)费用迅速,果断排除故障,让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况,征求用户对产品在设计,装配,工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。

三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户监理良好的关系。 4、接到服务信息,应在24小时内答复,需要现场服务的,在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”, 必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8、对于外调产品,或配套件的质量问题,原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表。

售后服务工作流程.

售后服务工作流程 一、接待服务 1、接待准备 (1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 (2)准备好必要的表单、工具、材料。 (3)环境维护及清洁。 2、迎接顾客 (1)主动迎接,并引导顾客停车。 (2)使用标准问候语言。 (3)恰当称呼顾客。 (4)注意接待顺序。 3、环车检查 (1)安装三件套。 (2)基本信息登录。 (3)环车检查。 (4)详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 (1)可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的 需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 (2)不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息 (1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 (2)引导顾客到接待前台,请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存,确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 (1)查看DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 (2)尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 (3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。 (4)如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 (1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 (2)说明交车程序,询问顾客旧件处理方式。 (3)询问顾客是否接受免费洗车服务。 (4)将以上信息录入DMS系统。 (5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。 (6)印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释,并请顾客签字确认。 (7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接

餐厅服务员工作流程

餐厅服务员工作流程 餐厅服务员流程和标准 一、餐厅服务员餐前准备工作流程 1、准时到岗,参加班前会,接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。 2、员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预订应按要求摆台。 3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹,无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。 4、检查台面,餐具有无破损、水迹、油迹、污迹,保持台面干净整齐。 5、由领班领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐。 6、安点立岗定位,准备迎客。 二、餐厅服务员迎客工作流程 7、当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好。 8、拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单,示意顾客稍后,迅速沏茶倒水,示意顾客用茶。征求顾客是否点菜(如点菜当好顾客参谋,如不点菜示意顾客有事招唤)。 三、餐厅服务员点菜工作流程 9、翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水(看人下菜碟)。 10、在记录顾客所点菜品、酒水时,写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。 11、顾客点菜完毕,请给顾唱单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌。

12、在吧台下单,核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。 五、餐厅服务员餐中服务工作流程 13、迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中。 14、巡视自已所管区域顾客的用餐情况,及时补充顾客所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客:“你点的菜上齐了,你还需要加添别的吗?” 15、餐中推销,勤斟酒水,巡视餐台,如发现顾客酒水快用完或菜品不够时,应征求顾客是否加添。 16、服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗,办事完毕应迅速返回工作区。 17、随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁。 六、餐厅服务员结账工作流程 18、顾客示意结账时,服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账,服务员应跟随,核对清单要准确无误。 19、问清付款人,报清所消费的金额,双手递上账单,请顾客过目,顾客在看账单时发现疑问,服务应马上核实,并耐心的做好解释工作。 20、收到顾客付款,应双手接过,点清所收数目(收您XXX元,请您稍后或您的付款正好),或的客人刷会员卡或储值卡;到吧台找零后,在账单上签实发及姓名,回到餐桌,双手递给顾客找回的零钱(找您XXX元,请您清点并收好,谢谢!),如顾客需发票,问请单位,如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票,应耐心向顾客解释,出具其它证明,示意顾客下次用餐时一起开。 21、顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞。

企划部工作流程

企划部工作流程 项目前期准备阶段: 1.了解客户需求 2.确认工作目标 3.就工作目标、内容和范围达成共识 项目正式开始阶段: 1.成立项目小组,并对项目小组成员进行培训 2.收集相关信息与资料 3.对客户需求进行系统分析研究,确定企划方案大纲 4.与客户讨论企划方案大纲,并提出改进方案 5.确认客户对改进的企划方案已充分了解和认同 6.项目小组成员分工合作,共同完成企划方案中各自部分的工作实施改进方案阶段: 1.协助客户制定方案实施计划 2.指导方案实施 营销企划计划纲要 第一部分主要问题综述 战略性营销企划计划 1.客户经营的是什么 综览

2.客户销售什么 3.谁是客户的目标市场 4.客户明年的营售目标是什么;客户的销售与利润目标是什么5.什么因素可能妨碍客户达到这些目标 6.客户的营销预算是什么 产品与服务 7.客户的产品与服务的好处是什么 8.客户的产品和服务的独有销售特色是什么 9.对客户的经常开支和利润影响最好与最坏的产品或服务是哪种用户与潜在用户 10.谁是客户的当前用户 11.用户的购买习惯是什么样的 12.用户为什么买客户的商品和服务 13.谁是客户的最佳用户和潜在用户 14.客户的市场份额是多少 客户的市场份额在增大、缩小还是稳定 市场本身在增大、缩小还是稳定;它是否正在按其它方式改变 竞争分析 15.客户的竞争对手是谁

16.客户的竞争对手哪方面比客户作得好 17.客户在哪些方面比它的竞争对手干得好 18.客户处在什么竞争地位 定价、定位和销售策略 19.客户怎样定价格 20.地点对客户有什么影响 21.客户的销售策略是什么 优势与弱点 22.客户的经营优势是什么 23.客户的经营弱点是什么 广告与促销 24.客户的广告与促销预算是什么样的 25.客户的促销和广告目标是什么 26.怎样促进客户的经营 战略营销企划 27.至今客户发现了什么营销问题 28.客户计划怎样解决这些问题 29.前面所述的目标是否还适用。假如不适用了,客户的新目标是什么

售后服务部工作流程及要求规范(全套)

售后服务部工作流程及规范 目的: 使员工能够规范、有序、高效的展开工作,同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责: 1,严格遵守公司的各项管理制度,认真行使公司给予的管理权力,组织本部门员工规范有序的展开工作; 2,及时准确的传达公司管理意见,同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态,起到承上启下的作用; 3,针对部门员工的技术状态和思想状况,定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训,提高员工的综合素质,调动和发挥员工的工作积极性; 4,负责对本部门工作的不定期抽查和巡视,对所发现的问题及时整改,并作好有关记录,消除不良影响,树立公司的良好形象,同时做好客户档案资料的管理工作; 5,部门内部定期召开研讨会,对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论,相互总结教训,吸取经验,不断改进工作,提高服务水准; 6,负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核;

7,与公司其他部门搞好工作沟通与配合; 8,完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责: 1,严格遵守公司的各项管理制度,服从部门领导的工作安排; 2,工程安装调试中配合项目经理开展工作,做到文明施工,安全施工;3,施工时应了解工程概况,熟悉系统原理和施工图纸,坚持按图施工,严守施工操作规程,并编制工程进度计划,保证工程如期完成; 4,协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作; 5,售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决; 6,对所负责的售后工地进行定期的巡查维护,树立良好形象,维护公司信誉; 7,对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题,要及时向上级主管反映,寻求解决办法; 8,努力学习专业技术知识,不断提高工作能力和水平; 9,对上级定期提供一些合理建议和意见; 10,完成部门领导交办的其它任务。 工作内容: 一、新工程安装调试工作: 安装调试流程:

售后服务流程

一售后服务宗旨 1、公司服务宗旨是建立一流的服务,树立海芙德品牌形象。 2、建立热线服务中心,销售、服务专人负责制 3、建立客户保障记录库,每月对于故障进行分析;给出解决方案 4、故障分析结果要及时反馈给研发部、生产部。 5、及时更改、完善研发流程、生产流程。 二、售后服务职责 1、记录客户的每次保障、跟踪故障处理过程 2、定期对客户进行电话回访 3、完成故障分析报告 4、严格记录客户的保修期;对于已经超过保修期的客户,及时通知销售部进行后期服务的商定和本次故障处理的方案。 5、每年一次顾客满意度调查 6、考核和监督相关技术服务部门或人员的服务工作。 三售后服务要求 1、公司建立电话、邮件、传真等接收途径 2、要求服务人员必需在电话3声内接听电话,每10分钟接收一次邮件。5分钟内对传真作出响应 3、响应时间必需控制在10分钟内,要严格记录保障时间和到每个环节的处理时间。 4、在接听电话时: 要有耐心,说话要柔和 要理解客户急切的心理,在任何情况下不可以和客户吵架 5、热线操作步骤

?第一要询问客户的公司名称。 ?第二快速查找该公司的记录。 ?第三询问对方是否是我们记录的联系人,若不是要记录对方的姓名和联系方式。 ?第四要询问故障情况。 ?第五告诉客户,5分钟内安排有关技术人员与之联系。 ?第六填写保障单,安排相应人员。通知相关销售。 ?第七跟踪。 ?第八故障处理完成后安排电话回访 6、现场技术支持 ●公司的技术支持有系统工程部承担。 ●接到报修单后由系统工程部经理安排人员进行支持,若部门经理不在,热线有权根 据以前服务记录安排人员进行技术支持。 ●技术人员不可以拒绝接收。 ●技术人员通过电话在4小时内还不能解决问题,要上报主管请求协助。或给出意见 是否需要进行现场支持 ●若需要现场支持,由部门经理指定技术工程师安排出差。保证客户故障在48小时内 给与解决。 ●对于技术人员的态度要求: ?要使用礼貌用语 ?不得和客户发生冲突 ?要耐心解释客户询问的问题 ?时刻铭记你是代表公司,而不是个人。注意公司形象

酒吧服务员工作流程图 (1)

酒吧服务员工作流程图 楼面服务员具体工作程序 一、营业前 1、18:30准时上班打考勤卡(以换好制服,佩带工号牌)备好所需工具(笔、火机、开瓶器、酒水单)。 2、班前例会(认真听取主管的工作安排)。 3、认真做好营业前的一切准备工作及搞好区域卫生。台面摆设由台卡、烟缸、牙签桶、一口杯构成;台下摆设由冰桶、色盅构成。 二、开始营业 1、站在自己所属岗位恭候宾客,做到面带微笑,双手自然垂直放前,昂首挺胸。 2、宾客到来时,做到热情有礼,欢迎宾客,鞠躬问候:“晚上好,欢迎光临”,音响噪音大时,可以点头微笑代替。 4、客人入座后,服务员第一时间为其服务。点上蜡烛,送上酒水单向客人推介饮品、食品“你好,请问需要什么酒水”记录下酒水、食品的项目、数目,同时记住推销公司的特别酒水、食品,点完酒水时,做到准确清晰,重复对单是很重要的。是减少错单的有效手段,完成对单时对客人说:“谢谢,请稍等”。 5、当客人点完酒水或食品后,应注意是否点满低消,如未点满低消要面带微笑“对不起,您还没有点满低消,还差××元,您看还需要来点什么/不如来点××××”然后报出所点物品总价,并对客人说“谢谢,请稍等”。 6、写上台号、时间、项目的数量,并迅速送往就近的输单点。 7、返回后根据客人所点的酒水上不同的杯具,如一口杯、红酒杯、啤酒杯。再用冰桶打好冰块。 8、协助传送员将酒水、食品送到台面,并应说:“不好意思,让你久等了”。然后启盖、调配、斟倒,退下时“请慢用”。

9、中途服务、促销:随时注意台面是否整洁,有无水迹(及时清理),空瓶空杯及时收走并询问需要加点什么烟盅及时倒换,多为公司推销酒水,做好台面卫生工作,随时注意客人饮食的程度,做到四勤(眼勤、嘴勤、手勤、腿勤) A、做到眼观六路,耳听八方,并根据宾客的进度程序,举止行动准确判断宾客的要求,及时主动的予以满足。 B、烟盅内以三个烟头为限及时更换,把自己岗位区域的台面及地面卫生搞好,让客人玩得舒适。 C、有问必答,有呼必应:“请问先生/小姐有什么需要” D、在工作区域内经常巡台,及时端、擦、收、送。 11、香烟服务程序 A、告知客人香烟不算低消; B、按照客人的要求提取正确牌子的烟;; C、上烟时需配送打火机; D、随时准备给客人点烟。 10、不断的巡台,注意客人的动向,准确判断客人的要求,做到有问必答,有求必应,让客人在玩乐的同时,也能欣赏到我们热情礼貌的服务 11、在走路或工作中,不慎碰撞了客人,不管轻重,要及时表示歉意。 12、清洁台面卫生时要说“对不起,打扰一下”,工作时不能长时间挡住客人的视线,防碍客人之间的谈笑等。 13、当客人准备起身时,提醒客人带好随身物品,宾客起身走时,要打手势,恭送客人并说:“多谢光临,请慢走,欢迎下次光临。” 14、客人离场后,清理台面时间为10分钟内完成清理工作,准备迎接新的客人。 三、营业后 1、清理所属岗位全部物品、杯、烟盅、餐牌等。

企划部工作规范

企划部工作规范 一.目的: 1.统一各单店的企划部工作的规范性; 2.明确各单店企划部日常工作内容; 3.协助各单店企划部工作的有效性; 二.工作内容大纲: 1.月度企划案的设计及执行; 2.卖场资源的销售; 3.商情调查; 4.档案管理; 5.美术设计; 三.工作规范: 1、每月的企划案必须在每月第二周的周三例会制定,每位企划部员工在例会上必须提交3个有建设性的企划案,要求以书面形式呈报,写明活动名称、活动目的、执行方式、成本以及预计效果等。每月企划案在每月23前以标准格式上交区域企划总部后,区域总部必须在每月25日前汇总区域副总意见后将修改意见批示在企划案中反馈给各单店。 2、每月25日各单店企划部必须将计划中下月媒体投放填写费用支出凭证给各级主管审批,作为今后付款依据; 3、依据月度企划计划在每个企划活动开始前10天,须填写

费用支出凭证给各级主管审批,才可进行执行; 4、每周例会中需对上周自办活动总结报告进行分析,提出休整意见; 5、制定完企划案后,个案的执行采用专人责任负责制(即每个月企划案审批确定后,在25日前须完成下月企划活动、媒体投放的具体任务分工表),项目负责人在一个企划案中从活动前期准备到活动中期执行直至活动后期结案分析的全程操作中统领该项目相关工作人员,该个案发生问题由相关人员负责。活动总结报告必须与活动结束后2天内完成; 6、区域企划部应设定单店年度、月度销售指标,单店企划部主任有义务合理分配每个AE的负责客户,并将单店销售指标分配至每位AE,让他们了解自己的工作目标。每个AE 应明确自己的厂商、代理商、经销商客户(需有负责人电话姓名、电话、E-MAIL地址、公司经营项目、公司地址的电子文档,需集中于各店企划部主任),每两周必须至少将自己所负责客户上门拜访一次,同时必须与客户保持E-MAIL联系。每位AE每天至少上门拜访3家客户(其中2家是厂商、分销商、代理商):需了解其生产或代理之产品销量情况,最新产品及性能特点、与之配合的市场投入,合作方式探讨、IT市场最新动向等,必须体现每天拜访记录中,以E-MAIL 形式上报单店企划部主任,同时与考勤挂钩(如拜访客户不到3家或拜访记录严重不符要求时作旷工一天处理)。每天

售后服务部工作内容及流程

售后服务部工作内容及流程 一.售后服务部工作内容 1.客户来电咨询问题的解答及转交 2.发货记录及监控 3.安排技术人员安装仪器 4.仪器故障问题的解决: A. 技术部上门维修 B. 质检部返厂维修 5. 产品更换 6. 产品返回 二. 发货流程 业务经理确定客户的货款已经到帐后,从财务部领取并填写《发货申请单》,之后财务部出具《发货单》。业务经理将《发货单》提交给售后部(2份),售后部向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》,同时记录产品相关信息(产品编号、生产日期、发货日期等)。物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》(包裹票),售后部依据《运输单》(包裹票)及时查询货物到达情况,并最终确定客户及时收到货物。 发货流程如下: 货款到账业务经理填写《发货申请单》财务部出具《发货单》提交到售后部(2份)向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》记录产品相关信息物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》/ 包裹票查询货物到达情况确定客户及时收到货物 三.仪器安装 在确定客户已收到货物后,售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》,马总签字批准后提交给售后部,售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持(出差人员)记录表》,并领取《售后服务信息反

馈单》,售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档,并与售后部沟通出差结果,以便售后部做相关记录。 仪器安装流程如下: 货物到达确定装机时间业务经理填写《市场支持申请单》提交售后部 预计出差所需时间 售后部安排技术人员填写《售后*市场支持(出差人员)记录表》 技术人员前往领取《售后服务信息反馈单》 告之前往目的地的相关信息 提交《售后服务信息反馈单》 出差期间需及时向公司或售后部反馈工作情况返回公司 与售后部沟通出差结果售后部将《售后服务信息反馈单》、出差情况作以记录并存档 四.仪器上门维修 售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时,及时与客户沟通了解故障现象,做以详细记录,并作一般问题解答,不能解答的,提交给技术部(梁工),由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通,根据沟通结果,确定是否前往进行上门维修或是返厂维修。如需上门维修,由技术部安排技术人员出差。同时,业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》,马总签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持(出差人员)记录表》,并领取《售后服务信息反馈单》,售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档,并与售后部沟通出差结果,以便售后部做相关记录。对于需要收费维修的,告知用户应承担的维修费用。 上门维修流程如下: 客户来电反馈售后部《部门协调单》 仪器故障售后部与客户沟通了解 业务经理提交信息故障现象,并作以记录

酒吧服务员基本工作流程

酒吧服务员基本工作流程 1 提前20分钟到岗,换工作服,发型要时尚,检查工作用具(两支圆珠笔,两个打火机,一个便签,开瓶器,酒水单,抹布,骰子,电话)把座椅归位,摇骰子分台。 2 7点钟准时参加点名开班前会,班前会要了解当天的订座情况,同时会让我们了解当天的活动安排。 3 仔细听取当日班前会,了解工作的问题错误和解决方案,并做好必要的记录,改正次日的不足,并提高自身素质,并由领班传达到当日休息的员工,保证当日的内容传达到每位员工。 4 做好责任区域清洁卫生工作,台面不能有任何酒迹和灰尘,然后开始摆台,要整齐美观,然后检查杯具和所负责区域设备。备藏柜备好用具,打冰块必须用冰铲。7点55分准时站位,严禁脱岗串岗聊天,8点准时营业。- S/ X$ h. l3 X( X. S$ Q + l6 U3 B, u: { 营业中服务流程:1迎接客人安排坐位,安客人就坐以后主动自然介绍自己的工号牌和名字。2点酒水,由高价位到低价位推销或者推公司主打酒水。主动向客人推销小吃和果盘,记住每一位熟客的名字和消费喜好。第一轮点酒时要记住推销的力度和技巧,有女孩在时酒水快喝完时。3唱单,让客人清楚自己点的东西。4买单,防止假钞,伪钞,买完单后再次唱单,并说明应找多少钱(唱完单以后要向客人是否有本公司的积分卡)吧台服务员卖的酒水必须给予吧哥吧丽签字。5出货:首先到收银给钱找零,然后拿出货联到酒水间出货,在离开收银台必须注意收银给的找零,出错服务员负责。6上酒水时要说:对不起,让你久等了。轻拿轻放并把找零给客人。7示瓶,兑酒,

斟酒。斟注意事项:女士优先,然后从买单客人的左边开始,斟完后说到:请慢用,祝你们玩的开心!8巡台:5分钟巡台一次,巡视所负责区域(1)仔细观察客人的消费情况,眼观八方做到超前的服务意识。(2)注意消费时间段和客人饮酒情况,随时为客人斟酒水。(3)整理台面注意酒迹,勤换烟缸,收走桌面的空瓶和杯具,并进行第二次销售。(4)为了营造更好的消费氛围,服务员在工作过程中可以主动和客人沟通,为客人提供游戏工具和参与游戏。(5)营业中发扬同事之间相互帮忙的团队精神,努力为客人提供完美的服务。(6)新客人或管理人员来到时要及时上杯具,中途兑酒时一定要检查客人桌上是否还有饮料。9送客:客人消费完毕离开时,主动为客人送行,提醒客人带好随身物品,关真诚说到:请慢走,欢迎下次光临。10翻台:恢复营业状态迅速清理台面迎接下一批客人(清台不收台)备注:客人走后如实填写外联订座表。11早班下班要与值班人员交接,并参加班会后方可下班。 ( b4 s; c5 ^7 U* J- T, ], W 营业后:1营业结束打扫责任区域卫生,并归类收拾好营业物品。2检查设施设备的使用状况是否正常和本工作区域是否存在安全隐患。3开班后会,经过经理同意方可下班。 第一轮服务流程图:引客入座(手势拉凳子示意)---------点酒水---------唱单(收钱多少,找零多少)---------收银台买单---------上酒水(示瓶)-------兑酒---------斟酒----------纸巾的备用状态---------祝福语, `" O$ d& E/ z) e0 E % \7 ?* f) }8 L6 V! b6 r

企划部美工岗位操作手册

第一章企划部美工岗位操作指南 一、岗位概述 企划,就定义来讲指的是为理性决策提供按效益化原则设计的方案。规避风险和追求效益最大化是企划的两大功能。企划部门其实是企业内部小型的咨询部门。企划是一个战略系统,广义上牵涉到企业的发展战略、品牌战略;狭义上牵涉到企业的营销管理、广告策略和市场管理。从某种意义上说,企划必须是企业内部全体管理班子的事,企划人、企划部门仅仅是一个牵头组织者。因此,企划工作必须在企业运营过程中实现系统管理,全员企划。大到企业发展方向的制定,小到区域市场促销活动的执行,必须积极调动企业管理层、全体员工来参与、执行。 1.岗位名称:企划部美工 2.直属部门:企划部 3.直属上级:企划部主管 4.适用范围:商场企划部美工 二、岗位职责 1.提高商场各类促销活动的平面设计、制作水平。 2.负责设计商场形象、活动等平面。 3.负责商场形象、活动等平面。 4.负责商场大厅内的布置。 5.负责接待媒体、广告公司来访人员,洽谈报纸、路牌、礼品等广告事宜。 6.负责验收商场内厂商装修是否符合企划要求规范。

7.负责审阅厂商广播稿及商场活动的拍照。 8.负责商场活动期间POP海报的书写及宣传活动。 9.负责收集竞争对手的广告平面。 10.不定期对红星的竞争伙伴进行试调。 11.负责为厂商绘制所有POP及公司宣传海报。 12.统计并布置一些墙体、灯箱广告、横幅的资料收集。 13.及时修改各楼层厂商指示标志,并修改各楼层平面图纸。 14.统计所有厂商活动,并审核一些相关资料。 15.每天巡视商场、检查POP、吊旗、腰线、灯杆刀旗等。 16.为新进驻厂家、更换品牌或重新装修等厂家进行企划方面验收。 三、主要工作 1.做好商场巡查工作。 2.POP书写及商场内部广告的设计。 3.厂家入场装修、验收、审核工作。 4.文件的校对及收发。 5.制作各种指示牌 6.商场装饰布置 7.监督、监看公司所做的宣传媒体(如:电视、报纸、路牌、车体等),同时关注竞争伙伴的相关宣传媒体情况,并做好报样等资料的收集工作。

售后服务部工作内容与流程

售后服务部工作内容及流程 一、售后服务部工作内容 1.客户来电咨询问题的解答及转交 2.发货记录及监控 3.安排技术人员安装 4.故障问题的解决: 5.产品更换 6.产品返回 二、发货流程 业务经理确定客户的货款已经到帐后,从财务部领取并填写《发货申请 单》,之后财务部出具《发货单》。业务经理将《发货单》提交给售后部(2份),售后部向物流人员、库房人员各提交 1 份《发货单》,同时记录产品相关信息(产品编号、生产日期、发货日期等)。物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》,售后部依据《运输单》及时查询货物到达情况,并最终确定客 户及时收到货物。 发货流程如下: 三、设备安装 在确定客户已收到货物后,售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。

业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》,总经理签字批准后提交给售 后部,售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员应确定 “预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持(出差人员)记录表》,并领取《售后服务信息反馈单》,售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人 员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部 提交《售后服务信息反馈单》以存档,并与售后部沟通出差结果,以便售后 部做相关记录。 安装流程如下: 四、现场维修 售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时,及时与客户沟通了解故障现象,做以详细记录,并作一般问题解答,不能解答的,提交给技术部,由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通,根据沟通结果,确定是否前往进行上门维修或是返厂维修。如需上门维修,由技术部安排技 术人员出差。同时,业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》,总经理签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后 *市场支持(出差人员)记录表》,并领取《售后服务信息反馈单》,售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或

售后服务工作运行流程

售后服务工作运行流程 第一章总则 第一条为有效提升“李生晓梦”品牌形象,全面提升公司售后服务质量、提高客户满意度,提高工作效率,着力打造一支精兵强将、素质过硬的售后服务队伍,以真正达到“凡李生晓梦用户的问题,就是李生晓梦人的责任”的服务宗旨,为适应公司快速发展的需要,根据公司、业务部门及售后服务部实际情况,特制定本办法。 第二章售后服务组织机构 第二条人员配置 (一)售后服务部部长:1人; (二)售后服务部副部长:1人; (三)安装调度:1人,维修调度:1人; (四)话务员:3人; (五)售后服务部工人:140人-170人; 第三条组织机构图

第三章售后服务职责 第四条部门职责 负责对全国范围内的李生晓梦产品售后服务的管理,监督售后服务质量,及时提供直管工程及经销商满意的售后服务;建立强大的售后服务队伍;提升售后热线平台回访满意度,全面满足客户安装及售后服务,同时为安装质量达标及管理投诉目标在控制范围内负责。 第五条岗位职责 (一)售后服务部部长﹕负责公司售后服务部的全面工作,对客户提出的问题及时协调公司相关部门处理;负责售后服务部工程安装、维修收费、员工行为规范管理,将管理投诉、安装质量、服务意识、安全

事故控制在目标范围内负责。 (二)售后服务部副部长:协助售后服务部部长开展工作,负责安装质量和安全管理,负责售后服务部安装质量、安全检查,现场施工安排,负责安装人员的服务意识、安装技能、服务质量的培训和提升工作。 (三)安装调度:负责工程安装和零门安装的派工管理,安装质量的过程检查与验收,现场施工安排,安装协议的签订,负责相关检查资料上传、下发、整理和收集,协助部门各种制度的落实;负责节假日值班人员的安排及相关软件资料的签批。 (四)维修调度:负责维修派工管理,维修人员监督、检查、考核、整改等工作,负责收集和提供售后服务有用信息,负责收旧业务的登记、整理、上报工作,负责所有维修收旧业务配件的调拨领用,负责部门维修配件的领用和管理,负责节假日值班人员及车辆的安排。 (五)话务员:做好电话的传呼、工作电话或口头通知的记录、传达和落实各项工作,做好维修派工的登记和回访工作,对维修派工、收费上交工作负责。 第四章售后服务运行程序 第六条直管工程安装流程 (一)业务经办人系统填写《售后服务用工申请》,要求写明产品名称、数量、安装地址、要求及完成时限,经部门负责人→售后服务部部长→营销总监终签后协同售后服务部。

服务员日常工作流程修订稿

服务员日常工作流程集团文件发布号:(9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-

服务员日常工作流程 一、10:00-10:05早班例会 1、早上10:00准时收银台前列队。 2、由当班管理人员检查检查员工的仪容仪表、着装、个人卫生等,不合格 立即整改,并按相应的规章制度进行处罚。 3、通报总结昨天的工作情况,对不足的地方提出整改意见,并执行。 4、根据当天预订情况进行工作安排。 5、所有员工统一经营理念后,到自己岗位开始工作。 二、10:05-10:30做开餐前的摆台工作 1、检查餐具清洁度,要求:餐具无水迹、无油迹、无破损。 2、台布大小尺寸合适,无污迹、无破损、无褶皱。 3、根据订餐人数,摆好相应的餐位。 4、桌椅干净无尘、无杂物、无破损,并按要求摆放。 三、10:30-10:50员工就餐时间,根据接待情况合理安排员工就餐 要求:按量取食,不得随意倒饭或倒菜。 四、10:50-11:30做餐前准备工作 1、检查包房环境卫生,有不合格的地方通知保洁立即整改。 2、检查包房里的物资物品(如:纸巾、洗手液、梳子、化妆棉棒、啫喱水、 香水等)是否能正常使用。 3、检查包房里的设施设备(如:电视、空调、空气净化器、电灯等)是否 能正常使用 4、根据菜单,做好相应的备餐工作(如:牙签、热毛巾、分酒器、醒酒器、

招待茶或柠檬水、刀叉、分更、小瓷勺、烟缸、骨碟、次碗等)。 5、备餐间的餐具按标签规范摆放,要求入柜的餐具必须干净、无破损。 五、11:30站位迎宾 1、各自站在自己负责的区域或包房的指定位置站位迎宾。 六、11:30-14:00接待用餐客人 1、当迎宾将客人带到所定包房门口时,服务员应热情向客人问好:“您好, 欢迎光临”。并配合迎宾,继续带客至包房内,并立即开灯,安排客人就坐。 迎宾在将客人带到相应包房位后离开时,应该微笑且对客人说:“祝您用餐愉快”,并轻轻关上房门。同时,服务员应做好如下工作: 2、先给客人呈递一张热毛巾,以便客人擦拭汗水或脸、手上的尘土,待客 人使用完后礼貌的将毛巾收回。 3、送上餐前水果及果叉,礼貌地说:“您好,这是我们酒店赠送的餐前 水果,请先享用。” 4、点茶服务:主动询问客人是否需要茶水(你好!打扰一下,请问喝点什 么茶水),并逐一向客人介绍本店的茶水及价格。若客人有需要则要向客 人重复一遍。确认无误后方可下单,并迅速到吧台取回茶叶,给客人泡好 并呈上,斟茶时从客人右侧为客人斟茶,不可将茶杯从桌面拿起。客人在 喝茶时要提醒客人:“请喝茶,小心烫口”。倒茶时应注意以八分满为宜。 若客人不需要茶水,则应给客人提供免费的柠檬水。 5、点菜服务,主动询问客人需要点菜吗(你好!打扰一下,请问现在需要 点菜吗)。当客人需要点菜时,应及时通知管理人员,在管理人员点菜时,服务员应注意客人茶水是否喝完,并及时续水。当下单后,服务员应做好 如下准备:

企划部工作流程制度以及规范方案管理

企划部工作流程、管理制度、督导预案 目录 一、企划部工作实施流程 二、企划部工作时间节点 三、企划部工作职责 四、企划部工作管理、督导制度

企划部工作流程 一、工作流程图示 说明: 1、各步骤之间都有信息反馈逆流到上一步骤。 2、各步骤流程详见下页。 3、本流程需经总经理、财务总监、企划部经理联合审核,确认无误后方可 生效。 4、流程中的职位和人员以公司实际组织架构中的职位和人员为准,可更改。

各步流程详解 1、项目成立:企划部经理需提前制定店方整年活动方向预案,具体活动需提前二十天拟定计划,提交总经理以及各部门负责人,店面负责人。 2、市场调研:企划部将进行定期巡店或者做市场调查,每周需要产出一份市场调查报告,项目成立后立即成立活动专项调查,从往期调查报告数据分析,实地调查2日生成活动相关调查报告。 3、店面意见整理:活动项目成立后店方负责人需在2日提供店方意见,包括活动规模,预期效果,主题意见等提供市场部以供参考。 4、市场推广计划:企划部收集完相关数据,需在2日撰写出活动计划,包括活动主题,大纲,方向,上缴总经理批示。 5、市场推广策划:计划批示完成后市场部需在2日指定出活动策划方案,包括活动执行方式,活动执行细节,活动各项预算以及预期效果、各部门所需协力工作,店方所需协力工作,店方所需培训项目等细节工作,并下发各部门负责人、店方负责人。并在活动开展期间督促各部门执行情况。 6、活动培训、实施:活动开始市场部需全程追踪活动进展情况,采取巡店,问访等手段进行店面抽查和各部门配合情况检查,若发现因人员懈怠造成活动进行遭阻,市场部有权利向相关人员下达警告、限期整改及罚单。同样,各部门以及店方也需监督市场部工作,若发现问题同样可向市场部发出警告、限期整改及罚单。 7、物料设计、派送:市场部在活动策划完成会开始进行外展、展物料设计,市场部需把控物料供应商价格、总体预算与预期活动效果形成比例,各类设计需至少提前10天完成,活动开展前一周各类展示物料需派送到位。若因人员懈怠造成延误,店方及各部门负责人有权向市场部进行追责。 8、顾客信息反馈:活动进行时店方需保存活动相关资料、信息。活动结束后店方需要整理出导流效果、促销效果、顾客反馈等相关信息上缴市场部以便进行信息分析整理。 9、活动总结:收集相关信息后,市场部需在5日整理制作出活动总结报告,包含活动投入与产出对比、品牌推广效应、生成报告上交总经理,并留存档案。

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