《员工服务心态与服务意识》课程大纲

独立服务学家高韬老师《服务的服务》课程的前四章

第一章转念

先进个案：06例

先进语录：10条

01节/007页

一次一步

1/一次

[案例] 我在丽思卡尔顿酒店的一次真实体验：“……祝您今天愉快”[语录] 丽思卡尔顿酒店：更高境界的服务是……

顾客最期待的两个方面是……

2/一步

一步，从优秀到卓越

[作业] [案例] 造句：前后两个句子让你一步提升服务品质

02节/015页

服务未来

服务的未来是什么？

[语录] 高韬：服务能解决客户体验的所有问题吗？…

Outthink

[语录] 戴维·刘易斯：让品牌更科学…

03节/023页

人文

以往为何学不会？没掌握精髓

追求：“无上正真”

[语录] 芝加哥大学布斯商学院工商管理硕士项目：当你掌握真理时…

人文：重视人的文化

humanist inside

04节/029页

改口转念

“卓越”改为…

“客户满意服务”改为…

“客户服务”改为…

“客户服务部”改为…

“客户投诉”改为…

“熟能生巧”改为…/习惯的培养

[语录] 维克多·弗兰克定义的“态度”

“顾客”改为…

[语录] 华特·迪士尼把游客称为…

Genesys Global公司研究报告：顾客提出最多的改进要求是…

最重要的顾客：“黄金顾客”改为…

“员工”改为…

[语录] 迪士尼学院的副院长Jeff James谈一线员工与游乐设施的关系“市场营销”改为…

[案例4] 可口可乐、facebook、ibm、TOMATO BANK的更名

[语录] Horris Holbrook谈服务营销

[语录] 西方谚语——“Human”改为…

[语录] 鲁迅说人类是…

[语录] 史蒂芬·柯维说完整的人包括四个方面…大脑中的品牌算法

特加科·瓦尔维斯：三个标准

[语录] 比尔·彭贝克说人类的本性从没改变过服务即人性

第二章

标准

05节/075页

服务新标准

[作业] 1/美国体验国际公司的五级服务体验

绝佳体验

极好体验

良好体验

一般体验

不良体验

高低唤醒度与行动的关系

“恐惧”阻碍你成为“绝佳”

2/恐惧——F.E.A.R.的全新解读

[语录] 毛主席谈胜利

很少有公司领导者愿意投资于顾客体验项目上[作业] 有意为之，突破世俗，缔造卓越

[案例] 我太求极致

战胜一般体验

有一笔财富存在于“一般体验”的上一级

06节/103页

小考

一二章选择题：6道/连线题：7道

第三章

迪士尼I.C.A.R.E.

先进视频：04个

先进个案：34例

先进语录：33条

07节/118页

I.印象

[语录] 罗杰·艾尔斯谈前7秒形成第一印象[语录] 你没有第二次机会建立第一印象

爱的反面是...

1/一致

迪士尼服务的一致性

业余人士与专业人士的主要区别之一就是…

服务可复制

[案例] 迪士尼——幸福终点站

绝佳印象=？

[案例] 迪士尼：每天工作前照镜子练习各种表情

[作业] 服务故事版设计与更新

2/展示

[作业] [案例] 迪士尼：换上表演的面孔

[作业] 你必须永远保持微笑

[案例] 南非银行邮件的笑脸

[视频]《任何妆容也比不上笑容》

[案例] 迪士尼无与伦比的代入感——扮演高飞的故事

[案例] 迪士尼：不能毁灭孩子们内心的童话世界——扮演米妮的故事[语录] 华特·迪士尼对展示的要求

全球最真诚品牌第一名——迪士尼

3/整洁

[案例] 迪士尼CEO的第一职责是捡垃圾

[案例] [视频] 全球最干净的羽田机场

08节/168页

C.联系

有价值的联系三要素

良好联系是起点：联系>忠诚>品牌大使

1/私人订制

向顾客展示你在意他们的最佳方式之一就是私人订制

[案例] 梅奥诊所的非侵略性问题

2/肯定

与他人建立关系最行之有效的方式之一就是肯定

人人身上都贴着“重视我”

[案例] 迪士尼的众多奖项

[案例] [视频] 星巴克杯子上的名字

[案例] [视频] Dove重拍学生证照片

09节/180页

A.态度

1/理想主义

[语录] 亚伯拉罕·马斯洛谈态度

信念=……

[语录] 丁玲谈信念和追求

[语录] 斯宾塞·约翰逊谈信念

[语录] 蒂姆·库克谈寻找人生目标

[语录] 《基业常青》：由目标和价值观驱动的机构更优胜[语录] 罗伊·迪士尼谈价值观与决策

[案例] 米奇的前后形象

华特迪士尼的魔法：四项准则

[案例] 你在捡什么？

迪士尼的价值观：安全、礼貌、优秀表现、效率

[案例] 迪士尼“丛林巡航”从9分钟到6分钟

[案例] 迪士尼的保安和停车场

[案例] 使命宣言/目标、愿景宣言、价值观

[案例] 黄金圈why-how-what

[案例] apple的使命

[语录] 乔布斯：你想卖一辈子糖水吗？

[语录] 马克·吐温说人生最重要的两天

[语录3] 比尔·卡波达戈利谈大多数公司的培训

[语录3] [案例] 高韬的为什么

[案例] 三个石匠

调整人的行动Can-Must-Will

[语录] 艾利克斯?希尔谈所爱所做

塑造员工的战略思维能力

两个最好的方法赢得员工对公司的支持

[语录] 珍妮弗·阿克谈讲故事的好处

五点品牌故事的秘密，让情感连接员工和顾客

[作业] 创立团队或个人的使命宣言/目标、愿景宣言、价值观

[案例] 乔布斯用极致的理念激励员工

[案例3] 迪士尼重视理念培训的做法（三个小女孩、水龙头、你很勇敢）理念培训优于实际操作

教授是二次学习的过程

创新也是迪士尼服务的重心

幸福=……

快乐是……

意义是……

[语录] 莎士比亚谈意义

[语录] 柏拉图定义人类

[语录] 加扎尼加定义人类

[语录] 维克多·弗兰克谈生命的终极意义

人的四种状态：自我实现、忙碌奔波、虚无主义、享乐主义2/渴望

[语录] 拿破仑·希尔谈一切成功的起点

激情是......

[语录] 乔布斯谈激情

渴望的感染力

[语录] 不能逼马在水边喝水

胁迫=动机？

动机只能自我产生

领导者帮助员工创造动力

[语录] 找到喜欢做的事情就不会觉得自己是在工作

[案例] 乔布斯的激情和全速

3/“是”的心态

消极态度&积极态度的对比

[作业] 统计一天中的“不”

4/乐观精神

[语录] 萧伯纳谈乐观主义者和悲观主义者

[案例] 马粪实验

你的幸福感中50%是由基因决定的

[语录] 海伦·凯勒谈乐观精神

乐观的员工业绩更好

[语录] 华特·迪士尼永远的乐观主义者

[案例] 迪士尼招聘乐观积极的员工

[案例] 苹果招聘apple store员工的原则

[案例] 迪士尼的员工总是面带笑容、充满活力

[案例] 梅奥诊所改善消极心理的4种模式

[语录] 爱迪生面对失败的方式

5/坚持不懈

打造“坚持不懈肌群”的6个要素

10节/291页

R.回应

1/细节

[语录] 郭敬明谈细节

[作业] 让员工遵守的最有效却也最难的准则之一就是…[案例] 迪士尼的细节

做大多数人和企业不做的事

迪士尼的主题垃圾桶

2/紧迫感

3/认可

[语录] 奥普拉·温弗瑞谈认可

无论何时认可顾客

顾客不会在意谁犯了错

[案例] 迪士尼的补救之道

11节/315页

E.绝佳特质

文化是企业的命脉

文化的定义

[案例] 迪士尼的4项准则

[语录] 理查德·布兰森：改变一家公司的现有文化很难第四章

卓越

先进个案：26例

先进视频：16例

先进语录：09条

12节/320页

组织行为

[语录] 李光耀谈人性本恶

[语录] 习近平谈人民信仰

[语录] 库尔特·勒温谈人的行为

[语录] 斯坦利·米尔格拉姆谈当个体“融入”一个组织时…企业流失客户的原因：事不关己

人的行为公式

盖洛普：组织内一流参与者、不参与者、情绪过激者[语录] 艾米·瑞兹尼沃斯基谈职场中人的三种态度

1/敬业度

中国是员工敬业度最低的国家之一

[案例] [视频] 日本机场工人搬运行李

员工敬业度的价值

[案例] 小男孩问两个建筑工人的问题

特西·桑德斯：企业流失客户的原因

丽思卡尔顿的高敬业度

高度敬业造就高度忠诚

盖洛普Q12测评法/你的员工敬业度比率是多少？

2/Apple 的服务文化

[案例] [视频2] Apple store员工的态度

[案例] Apple store五步服务法

3/星巴克的服务文化

[视频] 星巴克5B文化

[案例] 星巴克“倾听顾客故事”活动

[案例] 星巴克“畅谈交流”活动

4/美国西南航空的服务文化

美国客户服务第一名

[作业] [案例] “如果爸爸不去上班...”

[语录] 赫布、科琳谈在航空业发挥到极致的两个方面

沃伦·班尼斯谈突破性贡献团队的特点

美西南航突破性团队的特点

[语录] 《圣经》为人准则

工作是一项事业

充满爱而不是敬畏

责任、主人翁、畅言

了解他人的工作

美西南航空的基本理念10条

美西南航文化委员会

[语录] 理查德·布兰森：要想改变一家公司现有文化是异常困难的13节/379页

找问题

[案例] 樟宜机场即时反馈系统

[案例] 百事可乐找问题小分队

[案例] 丽兹卡尔顿潜在问题处理委员会

[案例] 丽兹卡尔顿21天讨论机制

[案例] H&M：请在30秒内告诉我们您今天的购物体验

[案例] 迪士尼《你问，我们听》报告

观察研究

态度研究

峰终定律

[案例] 宜家购物综合体验

14节/404页

同情心&同理心

我需要的不是同情心，而是同理心

[语录] 琼瑶谈同情心

同理心的四个特征

[视频] Teresa Wiseman谈同理心与同情心

连线练习

[作业] 设计岗位同理心语言公式

找到适合你的岗位的同理心语言

[案例] 苹果员工同理心的应用

[案例] [视频2] 文艺城管队长的一封信

[案例] [视频] 《逆流而上的你》片段

[案例] [视频] 高韬：《我这有你》

15节/424页

服务之冠的三个秘密

丽思卡尔顿酒店、四季酒店、星巴克、联邦快递、苹果的共同主题16节/425页

久保田美智子法则

给予顾客“三项满足”

选择销售工作的“三个喜欢”

17节/427页

人的服务王道

高韬：服务之星

[案例] [视频] 阿姆斯特丹史基浦机场x KLM 荷兰航空[案例] [视频] 奥迪“卓·悦”服务

[案例] [视频] 《暖男保安》

[案例] [视频3] 全日空的魔力（1、2、3）

[案例] [视频] 金士顿《记忆的红气球》

有多少心，用多少心

[作业] 造词练习

[作业] 有多少“谢谢”

[作业] 有多少次“服务员”

18节/445页

丽兹卡尔顿服务的艺术

1/信条

[案例] 一页一页收传真的故事

透过信任授权员工

[案例] “我要葡萄果冻”

满足客户未言明的期望和需求

锁定客户偏好

[案例] “我注意到一位客户脸色苍白…”

2/座右铭

3/品牌宣言

4/服务准则

5/优质服务三步曲

6/服务准则12条

[作业] 7/20条基本原则

列队仪式的魅力

……

………

高韬————————————————讲者、作者、思考者

·独立品牌学家，1967年6月生

·一生一事，追求“无上正真”

·清华大学、北京大学、浙江大学、同济大学、武汉大学、华南理工大学、吉林大学、哈尔滨工业大学、山东大学、西南交通大学、大连海事大学等特邀教授

·品牌DNA：让品牌更神圣

·品牌宣言：高韬之讲（teach different）

·品牌个性：奋进·精进·不舍·不同

·作品课程：品牌的品牌、服务的服务、文案的文案、创新的创新、营销的营销……