教育机构家长服务流程规范

ROBO-ONE服务流程规范

一、仪容仪表

1.面貌表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉。

2．头发不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。

男士头发不可过长，以xx发髻线。

3．女士面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。

4．男士不得蓄胡须，要求每日必刮。

5．衣着整洁大方，上班期间不得穿着奇装异服。

6．勤洗澡换衣，不食用气味过重的食品，保持口腔清新洁净。

7．上班时间不得穿拖鞋出入，勤剪指甲，指甲长度不可超过指尖0.2公分。男士不蓄胡须，不剃光头。

8．上班期间需着统一工服，佩戴工牌，穿戴整齐。

9．上班时间原则上不得穿戴贵重饰品，工作人员佩戴饰物要注意场合、要考虑性别因素、要与服装及本人的外表相和谐、要注意寓意和习惯。

10．在市场做活动时，应时刻注意自身形象，不得做有损中心形象的行为。

11．不将负面情绪带入到工作，时刻以热情阳光、积极向上的精神面貌面对家长。

二、仪态谈吐

1.在与客户传递或接收物品（如水杯、文件）时，应双手呈递，待对方接稳后再放手。

2.上下楼梯放慢脚步，物品轻拿轻放，不要高声应答，营造安静的氛围。

3.为客人引路时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客户以示诚恳、恭敬。

4.在与客户传递或接收物品（如水杯、文件）时，应双手呈递，待对方接稳后再放手。

5.解答客户问题时，必须保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。

6.尊重客户,认真听讲,不随便插话和打断对方发言，业务办理应服务周到,善始善终。

7.说话时保持心态平和，思路清晰，有条理，不因用户的态度不好而影响自己的态度。

8.要熟悉本职业务和行业知识,要规范、熟练解答客户提出的问题,回答询问用语贴切,表述准确,不使用含糊不清的推辞。

9.要有团队意识、大局观念，不得在中心公共场合进行内部争论。

10.与客户交流时应注意保持合适距离（1.5-3米）。

11.在中心内部未公开确定的信息或决议不得告知或透露给客户。

12.在客户需要上楼参观时，应主动上前引路，客户走路中间，引路者在右侧手势引路，并适当做些介绍。

13.客户进门应立即奉上茶水，不要使用有裂缝或污迹的茶杯，茶水温度不宜过冷或过烫。

三、环境卫生

1.中心玻璃橱窗、背景墙、桌子、书柜等物件保持干净无尘；

2.中心内外地面保持整洁、干净，无纸屑、无积水、无污渍、保持通道畅通，垃圾桶要及时清理；

3.柱子、墙壁保持干净、整洁，无破损、无乱涂乱画，无胶印、无污渍，墙壁干净、无灰尘、无蜘蛛网；

4.保持中心卫生间干净、整洁、无异味，纸篓定期清理。

5.保持中心内外宣传物料整洁、有序摆放。

四、课前、课中、课后服务

1.任课老师不得与学员过分亲昵，保持应有的师生距离。

2.任课老师必须在学员上第一节课前添加学员家长微信，并在每次课前通知家长上课时间。

3.任课老师应在第一次课程结束后记住学员姓名并在后续的接待过程中准确的认识学员。

4.节假日应向家长发送节日祝福短信，内容或中心统

一、或自行编辑，但内容务必务实、诚恳。

5.任课老师应关注每节课家长是否按时接送孩子、是否参与到学员的课程互动，当发现学员家长出现上述情况时，应及时与其沟通。

6.任课老师在课后应主动与家长沟通学员上课情况。

7.任课老师在课后应主动问孩子三个问题：“喜不喜欢老师的课、下次还要不要来上课、我们下次课的上课时间。”

8.在特殊节日（如母亲节），在课后应引导孩子对其家长送上节日祝福。

9.在一个周期性的课程节点时，教师应为每一位学员出具全面、系统的评价表。如条件允许，可以将学员所有上课照片剪辑成小视频配上音乐，发给家长。让家长能够直观的看到学员的成长。

10.如遇学员上课当天天气恶劣，任课老师应主动提醒家长路上注意安全。

11.任课老师应提前汇总学员生日，并在生日当天送上生日祝福。

12.在家长休息区摆放《投诉、建议登记本》，定期在内部公开讨论。

13.每月由市场部发起，通过电话、或面对面的形式，针对各任课老师学员家长进行回访，并记录存档。