话务员技巧培训
客服代表基本要求
A: attitude---(服务态度)S: skill---(语言技巧)K: knowledge---(专业知识/常识) It is not aptitude, but attitude that will give you the altitude (态度可以决定一切，态度决定高度)
客户代表什么样的正确态度？
自信忠诚专业善解人意善于倾听
1.客户代表电话沟通的技巧
沟通的定义和方法---沟通就是使沟通双方的经验、思想和认识等达到一致。
①通是双向的客户：听到→听懂→听完
我：回应→确认
提示：不抱怨别人,从自我做起沟通不好，自己最少要负50%的责任
②效的沟通
提示：信息的传递 + 情感的交流 = 有效的沟通
传递的信息 = 接受的信息 = 完美的沟通
③沟通障碍的5个原因
恐惧：主要是指那些阻止你最好地表达自己，以及与他人很沟通的恐惧。
假定：假定可以帮助大脑理解看到的和听到的内容，它通常是正确的。但是如果你不加质疑地相信它的正确性，就可能会形成沟通障碍。当你听客户讲话时，
你的大脑会源源不断地做出上百个假定，对每句话、每个音调或语气的变化
都加以解释，但解释出来的内容不一定是对方的本意。
迟钝：不能正确了解他人的感觉有时是因为你不愿意尝试去了解，有时是因为你魂不守舍。
含糊：啊、可能、我不确定、我猜是这样的。含糊其词和类似的表达可能会成为一种习惯，这会是一种避免做出错误理解的安全方法，但是往往根本不能理
解对方的话。
自大：对他人没有真正的尊重，对听他人的讲话也没有真正的兴趣。
2.表达中的声音比例和重要性
当拿起电话，身体语言消失，主要透过语气表达，养成良好电话语气能得到一种最有价值的商业技巧。
面对面交流电话交流
语气：38% 语气：18%
声音： 7% 声音：82%
身体语言：55%
如何评估电话语气？
a)运用了语气的抑扬顿挫变化表示兴趣和关切吗？
b)运用了足以吸引客户的注意力的音量吗？
c)调整自己的语速迎合客户了吗？
d)调整了自己的感情色彩强度来迎合客户吗？
注意：说一遍和说一百遍的语气应该是一样的
3.脑海中的图象与语音语调
脑海中的图象（picture）
变化的语调 pitch
低沉的声调 inflection
礼节 courtesy
积极的语气 tone
容易理解 understandability
适中的语速 rate
口齿清晰 enunciation
4.声音技巧（有效的表达）
a)寻找语句中的重点，适当使用重音
把坐席员要强调的词、句子以教强于其他词和句子的语气表达出来
b)重点是你最想让客户了解到的内容
c)一句话中只能有一个重点
d)适当重复不罗嗦，可以起到求证和强调作用，并且为输入信息赢得时间和条件
e)适当的停顿和不拖长音
f)使用适当的语言
通常下列说法是比较适当的：
●“您的意见/看法呢？”
●“您能否详细描述一下”
●“当时的情况是怎样？”
●“您能否解释一下？”
●“您怎么想的？”
●“对于。。。。您是如何考虑的？”
●“然后，发生了什么？”
下列说法是容易激怒客户的：
●“明白了吗？”
●“明白我的意思了吗？”
●“请诚实回答。”
●“你难道不知道。。。。？”
●“你应该冷静下来！”
●“我告诉你什么来着？”
●“我们的规定是。。。。”
●“这不是我的工作。”
g)积极的表达（加强谈话中的亲切感）
●消极：“我猜想您一定不明白我说的。。。。”
●积极：“对不起，我没有说明白，我的意思是。。。。。”
●消极：“当我说。。。。的时候，你一定是不信任我。”
●积极：“你一定愿意知道。。。。”
h)鼓励客户
●“请您再具体地讲一下好吗？”
●“您的意思是不是说。。。。。”
i)“谢谢”的艺术
●当客户与客户服务中心坐席人员合作的时候；
●当他们夸奖你或你的公司的时候；
●当他们提出意见或建议的时候；
●当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候；
●当他们给你介绍了一个客户的时候；
●当他们耐心地听你讲话的时候；
●当他们向你抱怨/投诉的时候。
5.坐席代表接电话技巧
a)接听来电前
目的：准时坐在工作岗位上，作好准备工作，开始工作；
步骤：整理好所需文件资料以及文具，检查电脑、电话操作是否正常，保持心境开朗，注意告板上特别注意事项。
非语言：专心一致
切勿：还在吃早餐，吃口香糖，与同事倾谈、嬉戏。
b)专业的电话开场白
从坐席人员接听电话的第一声问候起，就要融入客户的世界。坐席人员的问候
是与客户交流过程中很重要的一部分，那开始的几秒钟是至关重要的。坐席人
员的问候是对客户的欢迎，同时也给电话交流定了基调。问候语一定要说得清
晰、具体，语速要缓慢，语言简练。同时注意使用适当的语调变化，以引起客
户的兴趣。希望我们能透过电话，将（车诚公司）专业形象告诉所有的来电者！
c)问候通常包括以下三方面的内容：
●公司及部门的名称；
●客户服务中心坐席员的名字；
●表示愿意提供帮助。
d)开始语：（呼入）您好！广州车诚，我是ХХХ，请问有什么可以帮助您？
（呼出）您好！我是广州车诚打来的，请问ХХХ先生/小姐在家吗？
6.坐席代表倾听技巧
倾听的内容主要包括：事实情况、客户的情感、客户的名字等。同时做好准备：在继续的交谈中使用客户的姓氏，准备谈及的客户意见及问题。
a)关于倾听的事实
●我们会记住第一天中所听到的（30%）
●第二天我们又会记住第一天所听到的（7%）
●每天出于习惯性的倾听占（85%）
●每天有意识地选择倾听占（7%）
b)有效的倾听障碍
●人：焦虑的心态、口音、语句形式
●事：重复烦闷的工作
●物：噪音、环境
c)善于倾听的技巧
●寻找重点或中心概念,略过某些细节
●尊重说话者,专心一致,且乐意倾听
●避免受偏见影响,保持开放的心灵
●适当的提问,帮助说话者清楚表达
●组织所听到的,以重述方式确认(避免鹦鹉学舌)
●作笔记写下关键字句,以增强记忆
d)使用积极的倾听技巧并对客户的信息给予积极的回应
为什么回应:表明你理解对方的表达并希望得到更多的信息
怎样回应:回应,但不表示同意或不同意,也不做判断
例如:“听起来您对我们今天可以完成你的要求感到高兴。”
“您的意思是您无法马上付款，是吗？”
e)适时归纳要点
坐席代表在电话交流中通过适时归纳要点来控制和引导谈话,表明你对关键问题的理解.
以交谈或达成共识的方法,简明地强调关键需求或发现的意见。归纳要点还可以避免重复客户多余的话。
f)让客户知道你在听，并很愿意帮助他们
坐席代表可使用的语言举例：“我很愿意帮您查一下, .....先生/小姐。”
“能为您服务,我感到很高兴, .....先生/小姐。”“很抱歉,给您带来麻烦,我会帮您查明。”
g)通过提问找到信息,问一些简要的问题以便证明我明白了用户的需求.
坐席代表可以使用的语言举例:
①结果不固定的问题你可以说:“请问您考虑的是哪方面的呢?”
“您希望我们何时来完成呢?”“请您解释一下。”
②结果固定的问题你可以说:
“您是否依然要买......?”“这样对吗?”“我现在为您下定单可以吗?”
h)确认你和客户的交流是顺利的
确认你明白你客户在讲什么,你的客户也明白你在讲什么?
坐席代表可使用的语言举例:“......先生,如果我的理解是正确的,您是否需
要....?”“......先生,现在让我们来确认一下,您是周一、周二打来电话,但
没有接到回信,您现在需要我们尽快为您办理,对吗?”
i)提出建议---- 一定要提问和总结之后
你建议的产品和服务必须是与客户要求相联系的。
j)达成一致
坐席代表可以使用的语言举例：“这样是否可行？”“这样是否符合您的要求？”
k)最后核实
确认你已经具备你需要的所有信息、确认你的客户已经拥有他们所需要的，同
时确认你和你的客户已经就你们交谈的内容达成一致意见。
7.坐席代表HOLD电话技巧
用电话替客人解决问题时,如要HOLD住客人,不应超过20秒,就算20秒内不能回复客人的问题,也要在20秒内给对方回应,并说明何时给确定答案.
目的: 需要客人等候
步骤: 告诉对方你的行动(20秒内回应,未有答案也要在20秒内回复,尽可能时间越短越好)
语言:“不好意思,X小姐,请你等一等,我正在帮你查看.”
“不好意思,X小姐,要你等那么久,您这个问题是.....”
“不好意思,X小姐,要你等那么久,您这个问题我们暂时未能答到你,请您
再等多十秒.”
“感谢您的等待.”
非语言: 按下HOLD 制
切勿: 让对方等待超过20秒(没有人愿意在电话的另一端等得太久)
8.坐席代表转移电话技巧
①如需转移电话（到特定的坐席代表）必须先得到客户的同意,要了解清楚原
因,然后让对方稍等。
②将电话转移第三方,扼要地说明原因。
③如电话不通,需要回线告知用户线路繁忙,征询可否稍后再致电上来.
9.圆满的电话结束语（WATCH）
W：warmth (亲切、委婉)
A：appeal (请求)
T：task (以事论事)
C：count on me (尽量把责任挽在自己身上)
H：hit words (魔术用语)
注意：不可以催促对方挂线。挂线时要轻力。挂线前要向客人说：“X先生/小姐,如果您再有其他的疑问,欢迎您随时致电给我们,感谢您的电话,再见。
四、客服投诉与积极的投诉管理
1.投诉的价值
那些爱投诉的客户可能是你最好的朋友,因为如果没有他们来反映问题,你不可能知道怎样改进自己的服务.而如果你不改进服务,你就会在竞争中败下阵来.当客户的投诉得到满意的解决后,他们一般会继续做你的忠实客户,并会向朋友和同事讲述自己的投诉是怎样被解决的.明智的做法是将客户的投诉作为自己改进产品或服务,争取客户忠诚的最好途径.大多数有怨言的顾客从来不投诉,相反他们会选择其他产品或服务,离你远去.
2.鼓励客户投诉
分析:69%的客户从未提出批评,23%的客户不满时,只向身边的朋友提出过,只有8%的客户与公司联系过,希望解决.
如何“溶解掉抱怨的冰山”尤其是水下面大部分隐性的冰山？有不满的客户把他的不好经历平均讲给8—10个其他客户，这些人把这些经历继续告诉下去，算算，客户流失造成的损失是惊人的！！
3．客户投诉及抱怨产生的原因
①有期望才有抱怨
客户抱怨，不应当简单地理解为客户的不满，对于坐席员来说应当把客户的抱怨理解为客户对于该企业的信赖与期待,同时也是该企业的弱点所在。正因如
此,我们就大可不必害怕客户的抱怨,但必须重视客户的抱怨,努力改善我们的服
务,力求客户对我们更加满意。
对企业的坐席员来说,听客户喋喋不休的抱怨,决非是一件快乐的事情,甚至有不少人一听客户抱怨,便采取充耳不闻,敷衍了事的态度.当然,这并不是说客
户抱怨越多，企业形象就越好.相反,如果客户对某企业产生抱怨,除了表明客户
对这家企业寄予期望与信任外,更说明该企业在提高产品和服务方面仍存在着许
多弱点,从而给客户带来了失望.所以,客户的抱怨对企业来说，又是宝贵的信息,
它同时可以指导企业管理者和坐席员能更好地为客户服务.
②客户产生抱怨的常规原因
1.提供的商品不良.(品质不良、产品标示不清楚)
2.所提供的服务不佳（服务欠佳、态度欠佳、自身的不良行为）
4. 妥善处理客户抱怨的重要性
如果遇到一位抱怨的客户,一定要感谢他,因为他把牢骚发向你,而不是他的亲朋好友。
客户的抱怨为什么直得重视，请看以下数据：
①会抱怨的客户只占全部客户的5%--10%，有意见而不抱怨的客户80%左右不会
再来购物,而抱怨如果能处理得当,那么有98%左右的客户抱怨之后还会再来。
②平均每位非常满意的客户,会把他们的满意告诉12个人,而这些人当中,会有
10个人左右,在产生同样的要求时,光顾那些被满意客户赞扬的企业.
③一个非常不满意的客户,会把他的不满告诉20个人以上，这些人中,在产生同
样需求的时候,几乎都不会光顾那些被批评的服务品质恶劣的公司.
④服务质量低的公司,平均每年业绩只有1%的增长率,而市场占有率却下降2%.
⑤有95%以上的客户表示,如果所遇问题总是在现场能迅速得到解决,他们就不
会发脾气。绝大多数客户表示，企业这样做会得到他们的谅解。
5. 客户投诉及抱怨的简单应对方法
智者千虑,必有一失.不论怎样努力,企业都难免会因一时的疏忽而遭到客户的抱怨.首先要“虚心接受”，本着“有则改之，无则加勉”的态度对待抱怨，其次才是想办法消除这些抱怨。
①抓住客户的心理，了解他们需要我们说明什么
例如，常有客户抱怨“我不想听你说这么多，我只想知道你们要怎样处理此事？”
有些坐席代表常常文不对题地向客户乱说一通。为了让情况变得不那么糟糕，就
该好好地听清楚客户所说的话，有什么不懂的地方一定要问清楚，如“对不起，
我该怎么向您说明比较好呢？”
②解释要简洁有力
罗嗦会让人讨厌，所以请抓住客户想听的重点。
向客户说某种产品太贵时，你要拿出别的产品和它比较，让客户更容易了解产品的价值与价格成正比。比如说：“是的，它的的确贵了一点。它看起来虽然和别的东
西没有两样，但材质却截然不同，不易变形正是它的特色”等等。
③不要找“理由”
应该牢记的是：处理客户的抱怨时“不要找理由”！
举例来说，对于买错产品型号的客户，与其说：“你购买的时候应该看好了就不会买错了，况且那个时候我们也挺忙。”倒不如说：“我们销售的时候如果问清楚您的型号就不会弄错了。给您带来麻烦，真是对不起。”
④肯定客户
一般而言，客户抱怨的最大原因，是他们自尊心受到某种伤害。况且，身为客户往往会有优越感。他们会觉得：“我是客人”、“我是买你公司产品的客户”。如果无视客户的优越感，甚至背道而弛，很可能就会点燃客户的满腔怒火，相反如果能够好好重视客户的自尊心及优越感，以认同的态度说话，客户便会明显地感到满足，进而对你或你代表的企业产生好感，从而变成为你永久的客户。因此，不妨尝试着用下列说话方式作为客户的抱怨的应对措词：
?“对于我们没有注意到的地方，您真是观察入微，谢谢您的细心提醒。”
?“谢谢您的指教，我们会立刻查明原因，并作为下次改进的目标。”
?“我们会根据您的意见尽快改进，非常谢谢您的指教。”
客户肯定会对这样的回答乐不可支，因为他的自尊心及优越感都因为你的这番话而得到了满足。这就是对待可户抱怨的肯定用句，也是重要的待客之道，这一点一定要好好运用。
⑤赔偿客户的损失
所谓诚心诚意解决客户抱怨的方法，就是要用心赔偿客户所蒙受的损失，包括向客户诚心道歉。当产品本身出现问题，无法履行契约或者让客户在精神上受到伤害的时候，都必须尽快以金钱或其它产品的替代品来进行补偿，这么做才称得上是有诚意。
⑥重视客户抱怨
坐席代表面对的是不同的客户，有的客户投诉时会带有各种各样的情绪，甚至是抱怨，这时千万不要轻视客户的抱怨，我们要善于对客户的投诉进行分析。例如：有一些比较忠厚的客户即使发现权益受损，也是下了决心才会来申诉的。因此，抱怨也会因为动机及目的不同而有所差别。对于抱怨的客户而言，他们都希望自己的申诉及想法能受到重视，哪怕只是小小的一个抱怨，或者是不善意的
抱怨。还有，在处理抱怨的时候千万不要感情用事。切记不要在电话中大声辩解
“没有这回事！！”那就是过于感情用事，应该说“应该不会有这样的事情”才对。
紧记即使客户越来越激动，我们还是应该用冷静、缓和的态度来处理，以达到客
户的满意。
态度决定一切！对待顾客，你像对待恋人一样，态度决定一切。因此，当顾客投诉与抱怨的时候，你一定要谨慎行事。
6、解决客户投诉的金科玉律
①“3W4R8F”原则
“3W”是指在任何一次客户投诉中，沟通者需要尽快知道的三件事：
我们知道了什么？---- What did we know
我们什么时候知道？---- When did we know about it
我们对此做了什么？---- What did we do about it
②“4R”是指对待客户投诉的态度：
遗憾 Regert
改错 Reform
赔偿 Restitntion
纠正（恢复）Recovery
③“8F”是指应该遵循的八大原则：
事实（Factual）----- 承认事实真相
第一（First）----- 率先对问题作出反应
迅速（Fsat）----- 处理时要果断迅速
坦率（Frank）----- 不要躲闪要坦诚
感觉（Feeling）----- 与客户分享你的感受
论坛（Forum）----- 与客户公司内部建立信息传递
灵活性（Flexibility）---- 对外沟通的内容也应该关注事态的变化
反馈（Feedback）----- 对外界变化而作出及时反馈
话务员语音训练
相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了交流是非面对面的，只能通过声音语气传达。研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。作为呼
叫中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。
一．优质语音服务的要求
经过多年的管理和培训，我认为优质语音服务的要求应包括以下几点：
?咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音
?音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准
?音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听
?语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫
?语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么
?用语要规范：准确使用服务规范用语，"请、谢谢、对不起…"不离嘴边
?感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务
?心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态
这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并非易事，需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。
二．科学的发声训练方法
1.语音
说起语音训练，就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音，这是科学发声的三个基本要素。
1.1呼吸
呼吸是发声的基础，一般人根本不会注意，我们常用的是胸式呼吸，发出的声音比较轻飘、窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸，这种方式吸气量大，增强了呼吸的稳健感，容易产生坚实、浑厚的嗓音，是多种音色变化的基础，适合于长期用嗓者。对话务员来讲，掌握此方法要特别强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉要放松。
吸气要领
吸到肺底----两肋打开----腹壁站定
呼气要领
稳劲----持久----及时补换
练习一闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。
练习二模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。
练习三慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢……（注：慢吸慢呼，气吸八成，吐字清楚，不可求快。）
练习四慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注：慢吸快呼，吐字清晰）
1.2共鸣
人的口腔、胸腔等发音器官就象一个音箱，搭配使用得当就能发出具有磁性的嗓音，共鸣训练强调对发音器官的控制练习，以达到理想的音质音色。
练习一胸腔共鸣练习：暗淡反叛散慢计划到达发展
练习二口腔共鸣练习：澎湃碰壁拍打喷泉批判品牌
练习三鼻腔共鸣练习：妈妈买卖弥漫隐瞒出门戏迷
（注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉）
1.3吐字归音
吐字归音强调的是对发音动作过程的控制，是一种经过加工的艺术化的发音方法，目的是要做到吐字发音准确清晰。
字的基本构成
字头：字音发出的起始阶段，是显示字意、决定字音是否纯正清晰的基础部分
字腹：字音延伸发展的高潮阶段，是字音的中心和主体，是整个字音发生过程持续时间最长最响亮的部分
字尾：字音消失的收尾阶段，是完成字音、直接影响字意正确表达的重要部分
基本要领
咬狠：字头咬狠咬重
吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广
收准：字尾干净利落地收到准确的位置上
吐字方法
唇：（b,p,m,f)
舌尖：(d,t,l,n)
舌面：(zh,chi,shi)
舌根：(g,k,h)
牙：(z,c,s)
擦音与送气音：(j,q,x)
练习一八百标兵奔北坡北坡炮兵并排跑
炮兵怕把标兵碰标兵怕碰炮兵炮
练习二老龙恼怒闹老农老农恼怒闹老龙
龙怒农恼龙更怒龙恼农怒龙怕农
练习三长扁担，短扁担
长扁担比短扁担长半扁担
短扁担比长扁担短半扁担
长扁担绑在短板凳上
短扁担绑在长板凳上
长板凳不能绑比长扁担短半扁担的短扁担
短板凳也不能绑比短扁担长半扁担的长扁担
*语音练习口诀
学好声韵辩四声阴阳上去要分明
部位方法需找准开齐合撮数口型
双唇班抱壁摆波抵舌当地豆点丁
舌跟高狗工耕固舌面集结教艰精
翘舌煮蒸真致照平舌兹责早在增
擦音发翻飞纷复送气查柴产撤撑
合口呼五枯胡谷开口和坡哥安争
嘴撮需学寻徐巨齐齿优一摇叶英
低鄂恩音烟弯稳穿鼻昂迎中拥声
咬紧字头归字尾不难达到纯和清
呼叫中心管理主要要管理好三类人，做好以下三方面的工作，就可以解决这个瓶颈：
（1）重视“班长”的培养
班组是呼叫中心里生产运营的最基本单位，是呼叫中心的“细胞”。而班组长则是这个“细胞”里的核心，既是生产一线的管理人员，也是实现呼叫中心运营目标的具体执行人和带头人。班组长的能力素质不仅影响着班组绩效，在某种程度上还是影响呼叫中心运营水平的一个重要因素，因为班组长作为呼叫中心最活跃的骨干，班组绩效的高低直接影响着整个呼叫中心的管理水平，一切运营策略的实施和推进都要依靠班组长来进行，因此如何系统性的来进行班组长素质能力的培养是提高呼叫中心运营绩效的一个关键重点。
班组长的定位非常重要，普通的定位是：“兵头将尾”。作为班组老大为民请愿，同时严格按照领导的要求对下属组员进行指导，最终完成公司的要求。而另一种定位就是“教练”：从组员自身的角度和目标出发，帮助组员创造优秀的绩效。不论哪种定位，都没有对与错，但作为公司的领导者，重视班组长的重要性，一定是最正确的决策。
（2）加强“骨干员工”的激励
管理还有一个思路，就是合理利用资源。如果我们把“短板”交给“长板”来管理，即能达到“补桶”的目的，还能够让“长板”得到了认同，并且有用武之地。过程中，适当的进行辅导，教会他如何制定计划、采取行动、总结分析等的一系列过程，实时跟踪并及时给予帮助，并适时的给予激励，何乐而不为呢？
（3）有效的利用“末位淘汰”机制
不要怕员工流失。关注流失率主要要关注“培训流失率”与“优秀员工流程率”，普通的流失，对于一个呼叫中心来说，是正常的，也是需要的。适当的时间，进行末位淘汰，对于全员来说，是一种有效的刺激。但何种人才是“末位”，这个定位也非常重要。大部分企业按业绩定位，这是可以理解的。但呼叫中心服务的是客户，员工的心态直接影客户感知，因此除了业绩外，比较喜欢传播负面情绪的员工也应该列入淘汰范畴。
业务技能培训活动实施方案
业务技能培训活动实施 方案 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】
××公司业务技能培训活动实施方案 为进一步提高广大员工的业务技能水平，掀起学技能、比干劲、赛贡献的高潮，促进公司健康快速发展，经研究决定开展业务技能培训活动。具体实施方案如下： 一、指导思想 ××××××（例：以增强业务技能为主线，以劳动竞赛（技能比武）活动为载体，调动员工的工作积极性，提高劳动效率，为公司发展提供动力支持。） 二、目标任务 ××××××（例：通过开展业务技能培训活动，促使员工的法规意识、服务意识、奉献意识进一步增强，生产专业知识进一步强化，操作技能进一步提高，能力素质全面适应岗位要求。） 三、活动原则 ××××××（例：1、立足岗位原则。广大生产人员要立足本职，爱岗敬业，认真学习钻研本岗位所需要的业务知识和基本技能，努力做到知识不断更新，技术精益求精；2、将求实效原则。注重基础理论、基本知识、基本技能的全面提高，不搞花架子，采取多种形式，如自学、轮流讲课、定期技术比武及理论考试等，在企业内部形成学技术、比技能的良好氛围。） 四、参加人员 ××××（例：全体员工） 五、时间安排及步骤 ××××（例：活动时间为××月××日至××月××日，分四个阶段进行。 1、筹划部署阶段（××月××日—××月××日）。召开动员大会进行宣传发动，统一思想，提高认识，营造氛围，促使广大员工进一步增强责任感和紧迫感，积极参与到业务技能学习和培训中来。
2、学习训练阶段（××月××日—××月××日）。采取自主学习、专题讲座、示范教学、集中培训、观摩指导等多种形式，有计划、分步骤地抓好员工的学习训练，提高员工的业务技能水平。 3、实践操作阶段（××月××日—××月××）。通过开展技能比武、岗位练兵活动，在实践中检验业务技能培训取得的成效。 4、总结表彰阶段（××月××日—××月××日） 对活动的总体情况进行总结，并采取恰当形式予以公布，评选表彰一批“业务技能标兵”。 六、领导小组 ××××××（例： 组长：×××（姓名） 副组长：×××（姓名） 组员：×××、×××、×××（姓名） 领导小组下设办公室，由×××兼任办公室主任），负责活动的组织、宣传、发动、考核、监督、评比、表彰等具体事宜。 七、有关要求 ××××（例：各科室要认真搞好竞赛活动的组织、宣传和发动工作，形成科室负责人挂帅、党群组织牵头、全体员工参与的活动格局）
2020年话务员年度工作计划
话务员年度工作计划 1、自接到客户来电后，认真完成来电中委托受理的业务，努力做到没有事故、没有差错、杜绝有移后电话的现象。 2、平时多学习多看资料，刻苦钻研业务技术，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定。 3、始终保持一种热情的态度，热心为用户服务，态度热情，用语清晰，件件电话负责到底，直至客户满意为止。 接电话最基本要求：快、准、通、好才是像总结似的概括了工作计划的所有内容。 酒店前厅部岗位职责和操作流程 k.叫醒服务情况。 l.保持室内清洁卫生。 2、总机房员工的素质要求：
电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。 1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。 2)写迅速，反应快。 3)工作认真，记忆力强。 4)较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。 5)有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。 6)熟悉电脑操作及打字。 7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 8)有很强的信息沟通能力。
3、话务服务的基本要求： 电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。： 1)电话转接及留言服务：之后再来话。 4)报警电话的处理: a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。 b.通知总经理到火灾区域。 c.通知驻店经理到火灾区域。 d.通知工程部到火灾区域。 f.通知保安部到火灾区域。
话务员实习报告总结一
范文：________ 话务员实习报告总结一 姓名：______________________ 单位：______________________ 日期：______年_____月_____日 第1 页共7 页
话务员实习报告总结一 前言 经过半年多的实习，无论从心态上还是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高，特此对整个实习过程做一个总结，以便自己对自己以后的职业生涯有一个良好的指导和规划。 一、实习目的 实习是大学教育最后一个极为重要的实践性教学环节。通过实习，使我们在社会实践中接触与本专业相关的实际工作，增强感性认识，培养和锻炼我们综合运用所学的基础理论、基本技能和专业知识，去独立分析和解决实际问题的能力，把理论和实践结合起来，提高实践动手能力，为我们毕业后走上工作岗位打下一定的基础；同时可以检验教学效果，为进一步提高教育教学质量，培养合格人才积累经验，并为自己能顺利与社会环境接轨做准备。全面严格要求自己，不断追求进步，不断完善自己，不断超越自己。 二。实习择业分析 实习的时候，由于自己的性格关系，也是为了以后自身更好的发展，我没有选择与自己专业对口的酒店进行实习。因为在大二开始，我就为自己的职业生涯做了一个总体的分析。如果以后在酒店发展，我的职业道路走得不是很顺利，如果能从我的性格特点来选择适合自己的道路，我会更加走得顺利。相反，我可以利用从酒店管理专业中所学到的知识从其他方面来发展，会更加有利益自己。因为我本身很踏实很耐心，而 第 2 页共 7 页
且很善于与别人沟通，我选择了电视购物这一个行业，从事电话营销。 在校期间，我对电话营销这一行业并不是了解得很多，相反，我平时投入大量精力的是市场营销，而且真正投入到电视购物中来，我才知道这个行业中的一些特点。电话营销，只能够凭借客户声音和特点来揣摩这个客户的性格特点，做这一行业特别能锻炼一个人的洞察能力和反应能力。 三、实习地点 江苏南通市海安县通榆南路8号 四、实习单位和部门 江苏同喜贸易有限公司 五、实习内容： 最开始进行的培训，因为在校期间，酒店管理这个专业中也有商务中心和前厅管理这方面的知识，所以，我上手很快，很短的时间内我就掌握了电话营销的一些礼仪，说话的方式以及一些用词方法。培训的一周中，我认真思考了电话营销中一些细节以及蕴含在其中的道理，争取早点成为一名合格的话务员。 一周后我能够顺利地和老员工一起进入回访状态。初次给陌生的客户打电话，我显得格外紧张。不过，在两三个电话后，我的紧张感和不安也明显地减少了，我意识到，销售面临着很高的拒绝率，也是对我应变能力和交集能力的一个挑战，打了10多个电话，大部分的电话都遭到了客户的拒绝。不过，我却从中锻炼了自己的胆识，说话的方式，以 第 3 页共 7 页
办公室业务培训讲稿
办公室业务培训讲义 办公室是单位的综合管理机构,具有多功能的性质，主要职责是“参与政务,管理事务,协调关系,搞好服务”。明显地有别于其他各类股室，具有其自身的特殊性。一、办公室的涵义 办公室这个词的概念，有两种涵义:一为办公的屋子、场所;二为工作机构，是党政机关、社会团体和企事业单位内设的综合部门，是沟通上下、联系左右的桥梁和枢纽，是领导工作的辅助性机构, 大的一般称办公厅，小的一般叫办公室。作为工作机构的办公室就是今天我们学习的重点。二、办公室的地位和作用 在各级组织中，办公室处于中枢和要害部位，其地位和作用具体来说，主要有以下三点。（一）中心的地位和作用尽管办公室与其他职能部门在行政职级上是平等关系，与其他职能部门间由于工作需要而产生的协调，是一种平级间的协调，不存在谁领导谁的问题。但是，当办公室参与(或牵头)协调时，就或多或少地代表着领导的意图和要求，或者是对领导班子总的指导思想的贯彻,具有一定的权威性。 办公室又是一个单位的信息网络中心，是各种信息的交汇点和集散地。党和国家的方针、政策、上级机关的指示、指令、本单位的总体安排、目标管理、领导决策以及各种重大事件、重大活动过程中所形成的文件资料，下属各个单位
贯彻实施领导决策的情况和反映，各方面的动态、情报资料等等，上下左右、四面八方的信息，都在办公室汇集和综合。办公室的中心地位还体现在办公室工作的多向性上。办公室的工作一般都是通过纵横交叉的网络，与上下、左右、内外各种渠道发生相应的联系。整个办公室在多向性、多渠道的立体交叉的管理网络中居于中心的位置。因此，办公室不同于具体的业务股室。业务股室是部门的执行机构。而办公室则一般不直接参与各项具体业务工作，它是综合管理机构，看上去游离于管理之外，实际上又存在于各种管理之中。（2）枢纽的地位和作用 办公室在一个机关中，是沟通上下、协调左右、联系各方，保证机关工作正常运转的枢纽。如果把一单位比作一个人的话，那么，领导层、决策机构是大脑;业务股室、执行机构是四肢;办公室则是中枢神经系统。是办公室把大脑的指令传递给四肢，又把四肢的信息反映给大脑，以便让大脑及时调整决策，推动整个肌体的正常运行。办公室实际上就象铁道系统中的枢纽站，水陆联运的交会点。（3）窗口的地位和作用 办公室是一个单位的总进出口，处于联络站的地位，是联络上下左右、沟通四面八方的“窗口”。办公室负责接收处理上级和兄弟单位的来文来函，接待上级领导的视察、检查和兄弟单位的参观学习，处理各种公务往来，接待人民群众来访等等。一般与外界的联系，都首先要经过办公室，外界对一个单位的第一印象也常常是看办公室的精神面貌、思
员工培训实施方案
员工培训实施方案 员工培训实施方案 员工培训实施方案篇一: 为贯彻落实董事长、党委书记******同志关于加强员工培训工作的讲话精神，全面提升集团公司员工的综合素质和业务能力，推进集团健康快速发展，结合集团公司实际，制定20xx年员工培训计划。 一、总体目标 1、加强公司高管人员的培训，提升经营者的经营理念，开阔思路，增强决策能力、战略开拓能力和现代经营管理能力。 2、加强公司中层管理人员的培训，提高管理者的综合素质，完善知识结构，增强综合管理能力、创新能力和执行能力。 3、加强公司专业技术人员的培训，提高技术理论水平和专业技能，增强科技研发、技术创新、技术改造能力。 4、加强公司操作人员的技术等级培训，不断提升操作人员的业务水平和操作技能，增强严格履行岗位职责的能力。 5、加强公司员工的学历培训，提升各层次人员的科学文化水平，增强员工队伍的整体文化素质。 6、加强各级管理人员和行业人员执业资格的培训，加快持证上岗工作步伐，进一步规范管理。 二、原则与要求 1、坚持按需施教、务求实效的原则。根据集团改革与发展的需要和员工多样化培训需求，分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，增强教育培训的针对性和实效性，确保培训质量。
2、坚持自主培训为主，外委培训为辅的原则。整合培训资源，建立健全以集团培训中心为主要培训基地，临近院校为外委培训基地的培训网络，立足自主培训搞好基础培训和常规培训，通过外委基地搞好相关专业培训。 3、坚持厂校联合办学，业余学习为主的原则。根据公司需求主流与相关院校进行联合办学，开办相关专业大专课程进修班，组织职工利用周末和节假日集中授课，结合自学完成学业，取得学历。 4、坚持培训人员、培训内容、培训时间三落实原则。20xx年，高管人员参加经营管理培训累计时间不少于30天;中层干部和专业技术人员业务培训累计时间不少于20天;一般职工操作技能培训累计时间不少于10天。 三、培训内容与方式 公司领导与企业高管人员 1、中央、国家和政府的大政方针的学习，国内外政治局势、经济形势分析，国家有关政策法规的研究与解读。通过上级主管部门统一组织调训。 2、开拓战略思维，提升经营理念，提高科学决策能力和经营管理能力。通过参加企业家高端、峰会、年会;到国内外成功企业参观学习;参加国内外著名企业高级培训师的高端讲座。 3、学历学位培训、执业资格培训。参加北大、清华、南开、天大以及中央、省委党校的学历进修或MBA、EMBA学习;参加高级经营师等执业资格培训。 中层管理干部 1、管理实务培训。生产组织与管理、成本管理与绩效考核、人力资源管理、激励与沟通、领导艺术等。请专家教授来公司集中授课;组织相关人员参加专场讲座;在集团培训中心接收时代光华课程。
话务员岗前培训教学计划
话务员岗前培训教学计划 一、职业名称 话务员 二、入学要求 愿意从事话务员岗位的学员 三、学习期限 60课时 四、培养目标与规格 本培训主要面向话务员岗位需求企业或单位，培养学生综合职业能力，重视学生实践能力培养，促进学生德、智、体、美全面发展，为通信运营商培养具有从事通信业务受理、宣传与推广、客户服务与管理、通信产品销售与技术服务等工作能力，具备良好职业技能和职业道德的高端通信客服技能型专门人才。 五、培养规格 1．职业道德与情感 具备良好的政治思想素质、道德品质和法律意识。 具备人文和科学素养，形成稳固的专业思想和良好的生活态度。 具备吃苦耐劳、积极进取、敬业爱岗的工作态度。 具备勤于思考、善于动手、勇于创新的精神。 具有良好的人际交往能力、团队合作精神和客户服务意识。
具有正确的就业观和一定的创业意识。 2．职业技能 具有较强的语言表达能力和思辨能力。 具有用的外语进行业务接待服务和业务沟通的能力。 具有运用计算机进行业务操作的能力。 具有胜任企业话务员的能力。 具有继续学习和适应职业变化的能力。 具有吸收和应用新技术的能力。 具有一定的创新和创业能力。 具有本专业职业范围内1－2个工作岗位所需的业务知识和专项技能。 3．职业知识 具有必备的文化基础知识。主要包括德育、数学、语文、英语、计算机应用、体育、美育等基础知识。 掌握接待服务和业务沟通的基本知识； 具备礼貌礼仪常识 掌握话务员的基础知识。 具备一定的信息管理基础知识。 六、职业能力分析
七、职业能力结构 八．课程安排 1. 现代办公网络应用（8学时） 本课程的学习任务是使学生掌握必备的计算机应用基础知识和基本技能，提高学生计算机基本操作、办公应用、网络应用、多媒体技术应用等方面的技能，使学生初步具有利用计算机解决学习、工作、生活中常见问题的能力；使学生初步具有应用计算机学习的能力，为其职业生涯发展和终身学习奠定基础；提升学生的信息素养，使学生
话务员实习报告精选5篇标准范本
报告编号：LX-FS-A58027 话务员实习报告精选5篇标准范 本 The Stage T asks Completed According T o The Plan Reflect The Basic Situation In The Work And The Lessons Learned In The Work, So As T o Obtain Further Guidance From The Superior. 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑
话务员实习报告精选5篇标准范本 使用说明：本报告资料适用于按计划完成的阶段任务而进行的，反映工作中的基本情况、工作中取得的经验教训、存在的问题以及今后工作设想的汇报，以取得上级的进一步指导作用。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 话务员实习报告 一、实习目的: 通过在中国红莲代理分公司担任话服员，充分了解到企业内部的管理模式与机制，联系在校所学知识，做到理论与知识相结合，为日后真正走出社会作一个铺垫; 二、实习时间:20xx年7月—20xx年10月; 三、实习地点:(这个自己写下) 四、实习部门或岗位:电话营销部门的话务员; 五、企业基本情况:(自己了解了在自己写下主要是公司的历史什么的)
六、实习内容和过程: (一)、培训 我在红莲公司实习期间，有1个星期是在接受培训。这是针对新进话务员做的一个基础培训，包括日常用语的培训、话务员语音语调培训、业务知识培训几大部分。其中业务知识是重点，也是个难点，对于我这样从未接触过这一行的人来说，联通的业务知识简直就是经书，可是没办法，不懂也得硬着头皮背。记的那段时间里，光是基础知识我就抄了一大笔记本，再加上一本厚厚的培训材料和新推出的一些业务，我几乎每天都是在抱着这些“知识点”在背，简直太恐怖了，可见做话务员也不是什么简单的事。我是一个誓要坚持到底的人，所以一点都不敢疏忽，继续在整理笔记，寻找材料重点，互相讨论，甚至课余时间都在交流背诵的方法和技巧。
2019综合办公室培训计划方案
2019综合办公室培训计划方案 20xx综合办公室培训计划方案范文1 作为小学办公室工作人员，配合好校领导及各科老师的工作是我们的责任。在延续以往的工作中，我们本着服务为先的理念将工作顺利的进行的基础上，制定出20XX年度神道口小学办公室工作计划： 一、办公室工作计划中指导思想 根据学校工作思路的精神和要求，以学校总体“阳光教育”作为工作目标，以“竭诚提供“阳光服务”，践行幸福完整的“阳光人生””作为办公室的发展主题，以为学校，为教师，为学生服务为已任，加强业务学习，健全工作机制，增强服务意识，完善服务方法，全面提高服务水平，促进办公室工作再上新台阶。 二、主要任务、目标与措施 (一)、加强办公室建设，做好协调与服务。 1、在学校办公室工作计划中，争取主动、积极配合、充分协调是学校办公室的主要工作目标。新学期开始，建立办公室定期例会制度，完善内部管理，确定每个岗位、每项
工作的标准和责任，坚持从高、从严、从全、从细要求。同时，营造健康的工作环境，自觉维护办公室的整体形象。做好办公室与各科室、年级组、工会等各部门的协调，牢固树立全局观念，强化服务意识。加强学校校委会全体成员学习培训制度，把对管理者的教育和学习作为构建学习化组织的重要内容，并以学习促工作作风提高，真正使其方方面面起到榜样作用。 2、根据学校的实际情况，进一步完善《教师年度考核办法》，《教师评优方案》等管理制度，以管理考核为手段，旨在提高教师的素质，加强我校的教师队伍建设，使优秀的教师通过评比的平台露出头角，满足人才的需求。 完善教师考核细则，建立以教师奖惩和岗位责任为基本依据的学校内部分配制度，根据上级要求进行绩效工资。 继续推动学校其他各项管理改革，进行学校管理新机制和新模式的探索，实现扁平状的管理组织结构。 学校要尽其所能，为教师的发展提供一切必要的条件，不断改善制度环境、物质环境和人际环境，提升教师的职业满足感，努力增强教师的职业满足感。开展好“我为学校发展献智慧——我的阳光金点子”活动，征集学校发展的金点
业务培训方案_范文
业务培训方案 本文是关于范文的业务培训方案，感谢您的阅读！ 业务培训方案（一） 新的学期已经开始了。为了更好地推进新课改，需要不断提高自己的业务水平，研究新教材，新教法，为此特制定本学期业务培训提高计划如下： 一、自身业务素质和能力状况分析： 通过一学年的物理新课改教学，通过对新教材的研究，加上多次外出培训和听课，收益非浅，使自身业务素质不断提高，驾驶课堂的能力增强。在物理课教学中，注重学生探究能力的培养，让每个学生都有展示自我的机会，。让学生自己起来谈自己的想法，学生积极性很高，纷纷举手发言，上前演示，做到以学生为主体，教师尽量只起到指导的作用，以培养学生的能力为中心，为重点。并能把多媒体信息技术与物理学科有机地结合起来。 二、提高自身素质，业务能力方面的目标 在物理教学中，自身也存在不足，如鼓励手段应该及时、多样；在给予学生展示自我风采的机会时，应该让学生充分、彻底的进行思考、讨论，而不搞形式主义；再是教师在课前与学生交流的时间太长，影响了课堂的效果；在设计上还是以问题作为引线，让学生顺着教师的思路走。本学期对自己的教学有了新的目标和方向。作为新课改教师，进一步强化科研意识、创新意识，挤时间自学教育教学理论，多读书。读好书。做好读书笔记。读后感。围绕科研课题，联系工作实际，深入开展研究，投身教改实践，努力实现由“经验型”向“研究型”的转变。促进教学改革，提高教学质量 三、具体措施： 1、认真学习课程标准。重点学习和掌握所教学物理科课程的性质、基本理念、设计思路、课程目标、课程结构和内容、教学方式、实施建议、教学评价方法等，理解学习物理领域的教育意义，力求在教育实践中体现出课程标准的教育理念，提高实施新课程的教育教学能力 2、认真学习和研究新教材，重点掌握教材在编写思路、结构、内容和要求等方面的新特点以及模块教学等，创造性地开发和使用新教材。 3、利用外出听课和培训不断的吸取知识，学习先进经验，在课堂的设计上
话务员工作计划(2020版)
( 工作计划 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 话务员工作计划(2020版) The work plan has clear goals and specific steps to enhance work initiative, reduce blindness, and make work proceed in an orderly manner.
话务员工作计划(2020版) 站在新年的开端，透视过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名114话务员到10000号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改变了许多，也成熟了许多。 从114查号向10000号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练把握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从碰到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说，200x年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。 我接触10000号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我
就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10000号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判定技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证实和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10000号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。 然而10000号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是把握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。假如说业务知识是做菜的原料的话，那么良好
大学生话务员社会实践报告
大学生话务员社会实践报告 从x月三号到x月二十三号，整个暑假，每天都在进行社会实践——从宿舍到公司上班，上班的环境是在空调室内，对着电脑而工作， 其实挺轻松的，就是每天对着资料打打电话，上班时间是早上8：30到 下午6：00，中午有两个小时的休息时间，但是每天坐几个钟，要打一 两百个电话，有点厌烦是难免的。在这个话务员的工作上，学到了许多 知识，这个暑假很特别，时间过得很充实，在为人处事等方面都让我受 益匪浅。 一开始，我去面试这个兼职时，以为是学校里的，暑假在这里帮忙 招生，结果打电话过去问了才知道是学校外面的公司在招话务员。同学 都说话务员这个工作很累，每天要打很多电话，很枯燥。但是我没做过 话务员，想挑战一下电话营销这一行业，所以就去公司面试了。本来还 有一个培训的，结果我因为要考试，培训就错过了，什么的不知道，就 给了我几份资料，让我坐在办公室里自己先看一下，办公室里还有其他 的暑假工，有些还是高中刚毕业的，我在这次实践的过程中倒是认识了 很多人，我们学校的还有两个。培训进行了几天，因为人还没找齐，我 们这几个第一个星期就是在办公室里看看资料，后来也给我们练过，让 我们随便在资料上找一个号码，打过去推销防伪标签，刚开始很紧张， 因为没打过，而且都是老总，有时候我想的和他问的不一样，我就慌了，不知道要怎么回答，后来练了两天好多了，经理告诉我们，他第一次打 电话的时候也很紧张，慢慢电话打多了，有感觉了，就不会这样了。
今年暑假我参加了由湖南城市学院城市管理学院组织的“大学生暑期三下乡社会实践活动”，学校本着让同学们更好的掌握专业知识，发扬爱国热情，积极为社会、人民服务，让同学们全方位的接触、了解社会，特别是贫困地区的状况，并通过调查，发现当地存在的实际问题，分析并做出解决方案，并从中有所体会、领悟以增强大学生的使命感。培养良好的社会适应能力，努力锻炼自己成为对社会有益、对人民有用的当代大学生的目的，安排了城市管理学院的党总支书记刘辉书记做我们的带队老师。在全国建设社会主义新农村的形式下，我们本次活动的主题就定为“服务新农村建设新家园” 特色支教，也就是把小朋友召集起来，教他们唱歌、跳舞，和他们一起做游戏，以及把我们自带的书发给他们，为他们解说书上的知识。支教的过程中，和孩子们打成一片，听着他们爽朗的笑声，看着他们专注的眼神，以及一脸的求知欲，感觉自己好像也回到了童年，回到了那幸福的时光。 公司是中鼎国信防伪有限公司，去年刚成立的，所以是一个挺新的公司，有采购部、市场一部和二部、行政部、技术部、还有会计，挺完善的。公司刚成立时，所有员工都是通过培训，然后以自荐的形式去竞选职位的，让其他的职员投票，听起来挺好的，可以刺激大家的积极性和胆识。大多公司上下班是用打卡的形式，这里都是扫描指纹的，这样可以避免代别人打卡的现象。这里的公司主要是做防伪标签的，我们的任务就是打电话寻找潜在的意向客户，发资料给他们看看，同时还要介绍一下用了防伪标签的好处，它可以防止别人对自己产品的假冒伪劣，
行政办公室培训计划
行政办公室培训计划 SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-
行政办公室2010年培训计划 一、总则 办公室作为公司的一个重要部门，负责处理公司日常事务。包括对上级任务，指示做到上通下达；协助督促各部之间，分厂之间正常工作的开展；管理公司的一些物资，包括档案、办公用品、用具及报刊、杂志等；会议室的管理及服务；负责公司各项接待活动的工作人员的统一调配和后勤保障；负责会议纪要的形成及会议精神的传达等等。 由此可以看出，办公室是一个服务于生产，沟通上下的部门，所以，办公室的培训就应该是多方面的，除了基础工作外（如会议记录的格式，策划写法等）更多的应该注重服务意识和各种礼仪的培养。所以，为全面提升办公室人员的综合素质和业务水平、进一步推进办公室工作的开展、更好的为生产服务，结合实际，特制定《行政办公室2010年员工培训计划》。 二、培训对象 办公室全体员工（可根据个人岗位不同，内容灵活调配）。 三、培训时间 培训时间：2009年1月至11月，每月中旬、月底各一晚，时间为19：00-20：30分(时间可根据实际需要临时调整） 四、培训内容安排 （一）、文字工作培训 文字工作是办公室最主要的一项工作之一，故加强文字工作的培训显得尤为重要。现拟定2010年文字工作培训内容如下：
1、文字写作培训。 拟定1-2月进行文字写作的培训。文字的写作主要包括会议记录的格式内容以及各种日常公文、总结的草拟等。 2、档案管理培训。 3-4月培训档案管理，主要包括档案的管理工作、进行电子档案的制作、定期就档案进行全面整理、对新档案进行整理、归类、保存以及档案管理系统的使用等 （二）、管理培训 1、办公用品管理培训。 拟定5-6月进行，内容主要为学会对办公用品进行统筹分配管理管理，做好物资采购分配、及清点登记，并负责发放领用。学会对办公用品的进出进行相应台帐登记。 2、会议室的管理培训 为了更规范公司会议室的管理，做到合理分配各项使用时间，故从7月起进行会议室的管理培训，时间为期一个月，主要培训各个人员的统筹安排管理能力。 （三）服务礼仪培训 办公室作为后勤保障部门，应树立良好的服务意识，所以一个好的服务态度及礼仪就显得尤为重要了。故8-10月两个月安排礼仪的培训，主要包括仪容仪表、礼貌、礼节、礼仪、工作纪律、服务意识等方面的培训（四）各项管理制度、细则的培训 11月份进行公司的各项管理制度以及工分制考核细则等各项制度的培训，希望能加强各位员工的纪律意识
培训实施计划方案
山西新华书店集团在岗员工培训实施方案 根据《山西新华书店集团员工教育培训实施规划》和山西新华书店集团党委《关于深化人才发展体制机制改革的意见》有关精神，为推进人才管理体制改革，改进人才培养支持机制，创新人才评价机制，全面推进集团供给侧结构性改革，最大限度激发人才创新创造创业活力，特制定本方案。 一、培训目的 集团员工要树立起“终身学习”和“团队学习”的理念，把工作和学习紧密结合起来，把学习和创新紧密结合起来，把团队学习和个人学习紧密结合起来，把推进学习型企业建设和做大做强做优目标紧密结合起来，不断创新培训工作机制。通过“走出去，请进来，派下去”的办法，造就“一专多能”的复合型人才、干部队伍，真正做到工作学习化、学习工作化，进一步实现集团“员工素质，工作效率、企业形象”三提升。为集团转型升级、提质增效提供强有力的人力资源保障。 二、培训原则 1、坚持按需施教、务求实效的原则。 2、坚持自主培训为主，外委培训为辅的原则。 3、坚持走出去，请进来的培训原则。 三、适用范围 山西新华书店集团全体在岗员工。
四、培训组织与组织管理 （一）组织机构 组长： 副组长： 成员： 领导组下设办公室 办公室主任： 成员： （二）组织管理 1.集团人力资源部与绩效考核办公室负责培训工作的具体组织、计划、实施和评价。 2.集团总部相关部门和各子公司负责协助配合人力资源部、绩效考核办公室做好培训工作，同时也要认真组织实施好各自内部的培训工作。 五、年度培训计划的制定 （一）年度培训计划由人力资源部和绩效考核办通过对培训需求的调查分析和上年度培训计划的总结，围绕集团经营目标和提高企业管理水平，确立需要通过培训而改善现状的特别目标，成为本年度培训的重点项目。计划应包括：培训内容，具体安排和培训预算。
最新话务员个人工作计划模板(标准版)
最新话务员个人工作计划模板 (标准版) Frequent work plans can improve personal work ability, management level, find problems, analyze problems and solve problems more quickly. ( 工作计划) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改
最新话务员个人工作计划模板(标准版)导语：工作计划是我们完成工作任务的重要保障，制订工作计划不光是为了很好地完成工作，其实经常制订工作计划可以更快地提高个人工作能力、管理水平、发现问题、分析问题与解决问题的能力。 转眼间又要进入新的一年-xx年了，新的一年是一个充满挑战、机遇与压力开始的一年，也是我非常重要的一年。出来工作已过4个年头，家庭、生活和工作压力驱使我要努力工作和认真学习。在此，我订立了本年度工作计划，以便使自己在新的一年里有更大的进步和成绩。 一、熟悉公司新的规章制度和业务开展工作。公司在不断改革，订立了新的规定，特别在诉讼业务方面安排了专业法律事务人员协助。作为公司一名老业务人员，必须以身作责，在遵守公司规定的同时全力开展业务工作。 1、在第一季度，以诉讼业务开拓为主。针对现有的老客户资源做诉讼业务开发，把可能有诉讼需求的客户全部开发一遍，有意向合作的客户安排法律事务专员见面洽谈。期间，至少促成
两件诉讼业务，代理费用达8万元以上(每件4万元)。做诉讼业务开发的同时，不能丢掉该等客户交办的各类业务，与该等客户保持经常性联系，及时报告该等客户交办业务的进展情况。 2、在第二季度的时候，以商标、专利业务为主。通过到专业市场、参加专业展销会、上网、电话、陌生人拜访等多种业务开发方式开发客户，加紧联络老客户感情，组成一个循环有业务作的客户群体。以至于达到4.8万元以上代理费(每月不低于1.2万元代理费)。在大力开拓市场的同时，不能丢掉该等客户交办的各类业务，与该等客户保持经常性联系，及时报告该等客户交办业务的进展情况。 3、第三季度的“十一”“中秋”双节，还有xx奥运会带来的无限商机,给后半年带来一个良好的开端。并且，随着我对高端业务专业知识与综合能力的相对提高，对规模较大的企业符合了《中国驰名商标》或者《广东省商标》条件的客户，做一次有针对性的开发，有意向合作的客户可以安排业务经理见面洽谈，争取签订一件《广东省商标》，承办费用达7.5万元以上。做驰
大学生话务员社会实践报告
大学生话务员社会实践报告 从X月三号到X月二十三号，整个暑假，每天都在进行社会实践一一从宿舍到公司上班，上班的环境是在空调室内，对着电脑而工作，其实挺轻松的，就是每天对着资料打打电话，上班时间是早上8： 30到下午6:00,中午有两个小时的休息时间，但是每天坐几个钟，要打一两百个电话, 有点厌烦是难免的。在这个话务员的工作上，学到了许多知识，这个暑假很特别，时间过得很充实，在为人处事等方面都让我受益匪浅。 一开始，我去面试这个兼职时，以为是学校里的，暑假在这里帮忙招生，结果打电话过去问了才知道是学校外面的公司在招话务员。同学都说话务员这个工作很累，每天要打很多电话，很枯燥。但是我没做过话务员，想挑战一下电话营销这一行业，所以就去公司面试了。本来还有一个培训的, 结果我因为要考试，培训就错过了，什么的不知道，就给了我几份资料，让我坐在办公室里自己先看一下，办公室里还有其他的暑假工，有些还是高中刚毕业的，我在这次实践的过程中倒是认识了很多人，我们学校的还有两个。培训进行了几天，因为人还没找齐，我们这几个第一个星期就是在办公室里看看资料，后来也给我们练过，让我们随便在资料上找一个号码，打过去推销防伪标签，刚开始很紧张，因为没打过，而且都是老总，有时候我想的和他问的不一样，我就慌了，不知道要怎么回答，后来
练了两天好多了，经理告诉我们，他第一次打电话的时候也很紧张，慢慢电话打多了，有感觉了，就不会这样了。 今年暑假我参加了由湖南城市学院城市管理学院组织的“大学生暑期三下乡社会实践活动”，学校本着让同学们更好的掌握专业知识，发扬爱国热情，积极为社会、人民服务，让同学们全方位的接触、了解社会，特别是贫困地区的状况，并通过调查，发现当地存在的实际问题，分析并做岀解决方案，并从中有所体会、领悟以增强大学生的使命感。培养良好的社会适应能力，努力锻炼自己成为对社会有益、对人民有用的当代大学生的目的，安排了城市管理学院的党总支书记刘辉书记做我们的带队老师。在全国建设社会主义新农村的形式下，我们本次活动的主题就定为“服务新农村建设新家园” 特色支教，也就是把小朋友召集起来，教他们唱歌、跳舞，和他们一起做游戏，以及把我们自带的书发给他们，为他们解说书上的知识。支教的过程中，和孩子们打成一片, 听着他们爽朗的笑声，看着他们专注的眼神，以及一脸的求知欲，感觉自己好像也回到了童年，回到了那幸福的时光。 公司是中鼎国信防伪有限公司，去年刚成立的，所以是一个挺新的公司，有采购部、市场一部和二部、行政部、技术部、还有会计，挺完善的。公司刚成立时，所有员工都是通过培训，然后以自荐的形式去竞选职位的，让其他的职员投票，听起来挺好的，可以刺激大家的积极性和胆识。大多公司上下班是用
行政办公室培训计划
行政办公室2010年培训计划 一、总则 办公室作为公司的一个重要部门，负责处理公司日常事务。包括对上级任务，指示做到上通下达；协助督促各部之间，分厂之间正常工作的开展；管理公司的一些物资，包括档案、办公用品、用具及报刊、杂志等；会议室的管理及服务；负责公司各项接待活动的工作人员的统一调配和后勤保障；负责会议纪要的形成及会议精神的传达等等。 由此可以看出，办公室是一个服务于生产，沟通上下的部门，所以，办公室的培训就应该是多方面的，除了基础工作外（如会议记录的格式，策划写法等）更多的应该注重服务意识和各种礼仪的培养。所以，为全面提升办公室人员的综合素质和业务水平、进一步推进办公室工作的开展、更好的为生产服务，结合实际，特制定《行政办公室2010年员工培训计划》。 二、培训对象 办公室全体员工（可根据个人岗位不同，内容灵活调配）。 三、培训时间 培训时间：2009年1月至11月，每月中旬、月底各一晚，时间为19：00-20：30分(时间可根据实际需要临时调整） 四、培训内容安排 （一）、文字工作培训 文字工作是办公室最主要的一项工作之一，故加强文字工作的培训显得尤为重要。现拟定2010年文字工作培训内容如下： 1、文字写作培训。
拟定1-2月进行文字写作的培训。文字的写作主要包括会议记录的格式内容以及各种日常公文、总结的草拟等。 2、档案管理培训。 3-4月培训档案管理，主要包括档案的管理工作、进行电子档案的制作、定期就档案进行全面整理、对新档案进行整理、归类、保存以及档案管理系统的使用等 （二）、管理培训 1、办公用品管理培训。 拟定5-6月进行，内容主要为学会对办公用品进行统筹分配管理管理，做好物资采购分配、及清点登记，并负责发放领用。学会对办公用品的进出进行相应台帐登记。 2、会议室的管理培训 为了更规范公司会议室的管理，做到合理分配各项使用时间，故从7月起进行会议室的管理培训，时间为期一个月，主要培训各个人员的统筹安排管理能力。 （三）服务礼仪培训 办公室作为后勤保障部门，应树立良好的服务意识，所以一个好的服务态度及礼仪就显得尤为重要了。故8-10月两个月安排礼仪的培训，主要包括仪容仪表、礼貌、礼节、礼仪、工作纪律、服务意识等方面的培训（四）各项管理制度、细则的培训 11月份进行公司的各项管理制度以及工分制考核细则等各项制度的培训，希望能加强各位员工的纪律意识
员工培训实施方案例文
员工培训实施方案例文 员工培训实施方案范文 ——WORD文档，下载后可编辑修改—— 员工培训实施方案1一、培训目的1、让新员工了解集团，公司概况，规章制度，组织结构，使其更快适应工作环境。 2、让新员工熟悉新岗位职责，工作流程，与工作相关的安全，卫生知识以及服务行业应具备的基本素质。 二、培训程序1、大学生或合同工人数多，文化层次，年龄结构相对集中时，由集团职校与用人单位共同培训，共同考核。(不定期)2、人数较少，分散时，由具体用人单位从中心→具体班组负责培训，培训结果以单位和员工书面表格确认为证，职校负责抽查。 三、培训内容1、中心(公司)岗前培训——中心准备培训材料。企业新员工培训方案。主要是要对新来员工表示欢迎;按照各中心(公司)行业特点，中心(公司)的组织结构，工作性质，中心(公司)有关规章制度和本公司服务行业基本素质准备手册或专人讲解;指定新员工工作部门的经理或组长作为新员工贴身学习的辅导老师;解答新员工提出的问题。 2、部门岗位培训——新员工实际工作部门负责。 介绍新员工认识本部门员工;参观工作部门;介绍部门环境与工作内容，部门内的特殊规定;讲解新员工岗位职责要求，工作流程，工作 待遇，指定一名老职工带教新员工;一周内，部门负责人与新员工进行交换意见，重申工作职责，指出新员工工作中出现的问题，回答新员工的提问;对新员工一周的表现进行评估，给新员工下一步工作提出一些具体要求。 3、集团整体培训：集团职校负责——不定期分发--(简述_大学的历史与现状，描述_大学在_市地理位置，交通情况;集团历史与发展前景，集团的企业文化与经营理念;集团组织结构及主要领导，集团各部门职能介绍，主要服务对象，服务内容，服务质量标准等;集团有关政策与福利，集团有关规章制度，员工合理化建议采纳的渠道;解答新员工提出的问题。)四、培训反馈与考核1、各中心(公司)制作的培训教材须经过集团职工培训学校的审核，并交集团培训学校存档，所进行的中心(公司)→部门培训应在集团职工培训学校指导下进行。各中心(公司)每培训一批新员工都必须完成一套"新员工培训"表格，部门→中心(公司)→集团职校的培训链，应环环相扣，层层确认。 2、培训实施过程应认真严格，保证质量，所有培训资料注意保存，并注意在实施过程中不断修改，完善。 3、培训结果经职校抽查后，统一发放培训结业证书;职校对各中心新员工培训情况每学期给各中心总结反馈一次。企业新员工培训方案。 五、新员工培训实施1、召集各中心(公司)负责培训人员，就有关集团新职工培训实施方 案，征求与会者意见，完善培训方案。 2、各中心(公司)尽快拿出具有针对性的培训教材，落实培训人选，配合集团职校组建从上至下的培训管理网络。 3、集团内部宣传"新员工培训方案"，通过多种形式让全体职工了解这套新员工培训系统，宣传开展新员工培训工作的重要意义。 4、所有新员工在正式上岗前，都必须在中心(公司)集中培训一次，(培训内
新话务员培训
一、培训目的 制定本计划的目的是使新话务员经过系统的培训，尽快了解公司各项规章制度，适应我公司呼叫中心的常规工作环境，掌握标准话务员的日常工作内容，培养独立上线处理话务的能力，以尽快胜任工作岗位的要求。 二、培训对象 本计划的适用对象为全体进入呼叫中心工作的新员工，具体包括A、B两类新客服代表。A类指无外呼经验的新员工；B类指有外呼经验的新员工。 三、培训安排 新客服代表的岗前培训并分为三个阶段，培训项目内容及培训时长如下 四、培训内容 (一)业务集中培训 A类新客服代表入职后进行外呼知识及业务集中培训，培训
结合集中授课、角色扮演、分组讨论多种方式。 B类客服代表可结合自身经验及基础知识的掌握程度，根据需要参加部分外呼基础知识的培训。 培训内容如下： 1）部门简介 ①客户服务中心职能与职责、组织架构介绍； ②客户服务中心员工守则 2）外呼基础知识 ①客服理念 ②公司各个业务的基础知识 3）客户服务礼仪及规范； ①客户服务规范用语 ②客户服务规范用语 ③客户服务中心标准服务话述、话务质检介绍 ④客户服务中心业务操作合规规范 4）客户服务技巧培训 ①沟通与倾听的艺术 ②客户投诉处理技巧 ③客服代表情绪管理 ④如何发现问题及挖掘客户需求 (二)旁听及上线培训 1.培训安排：
旁听日常话务、话务模拟演练、非独立上线训练，具体时间安排见下表。 2. 培训方式： 一对一的形式，即一名新客服代表对应一名指导客服代表，为该阶段培训的主负责人。 3. 培训要求： 在旁听阶段，指导客服代表需及时帮助新客服代表梳理业务要点，解答疑难问题， 非独立上线阶段，指导客服代表须在线旁听对应新客服代表话务的50%以上，及时纠正新客服代表的业务盲点，并帮助其调适心理状态。 4. 培训内容： 1)旁听话务 旁听话务包括两项：在线旁听、事后旁听。新客服代表全天在线旁听指导客服代表的话务，新客服代表每日事后旁听其他客服代表的10通话务录音。