五星级国际大酒店全套运营管理手册

目录

前言

第一章XXX酒店 (6)

一、XXX酒店简介…………………………………………………………

二、XXX酒店企业文化……………………………………………………

三、酒店组织机构图………………………………………………………

第二章营销部 (8)

一、营销部组织结构………………………………………………………

二、营销部岗位职责………………………………………………………

三、营销部工作流程………………………………………………………

第三章房务部 (28)

一、房务部组织结构………………………………………………………

二、前厅岗位职责…………………………………………………………

前厅工作流程和标准…………………………………………………

前厅工作流程图………………………………………………………

紧急情况控制程序……………………………………………………

三、客房岗位职责…………………………………………………………

客房工作流程和标准…………………………………………………

客房工作流程图………………………………………………………

四、保洁岗位职责…………………………………………………………

保洁工作流程和标准…………………………………………………

第四章餐饮部 (133)

一、餐饮部组织结构………………………………………………………

二、餐饮部岗位职责及工作流程................................................第五章出品部 (155)

一、出品部组织结构……………………………………………………

二、出品部岗位职责及工作流程................................................第六章财务部 (172)

一、财务部概述…………………………………………………………

二、财务部组织结构……………………………………………………

三、财务部岗位职责……………………………………………………

四、财务部工作人员素质要求…………………………………………

五、财务部工作流程……………………………………………………

六、财务部工作质量考核标准…………………………………………

七、财务部管理制度……………………………………………………

八、财务部工作沟通与协作……………………………………………

九、酒店财务状况和经营成果的考评..........................................第七章安保部 (248)

一、安保部组织结构……………………………………………………

二、安保部岗位职责及工作流程………………………………………

三、消防预案………………………………………………………………

第八章工程部 (259)

一、工程部概述……………………………………………………………

二、工程部组织结构………………………………………………………

三、工程部岗位职责………………………………………………………

四、工程部工作流程图……………………………………………………

五、工程部工作程序………………………………………………………

六、工程部检查细则………………………………………………………

七、工程部管理制度………………………………………………………

八、工程部操作规程与规范………………………………………………

第九章行政部 (339)

总经理办公室

一、总经理办公室组织结构……………………………………………

二、总经理办公室岗位职责及工作流程………………………………

三、总经理办公室管理制度……………………………………………

人力资源部

一、人力资源部岗位职责………………………………………………

二、人力资源部工作制度及流程………………………………………

第一章XXX酒店

一、XXX酒店简介

XXX市XXX酒店是集餐饮、住宿、康乐、商务会议等多功能于一体的国际标准五星级酒店。酒店建筑面积20000平方米。酒店座落于XXX市青山区富强路7号，地处繁华商业地段，与银河广场、阿尔丁公园咫尺之遥。交通顺畅便捷。

酒店餐饮部设旋转餐厅、宴会大厅、多功能厅、及宴会包房。酒店十层旋转餐厅，容纳80人，全天24小时营业，经营广式早、晚、下午茶及中西式结合的自助中餐、晚餐。旋转餐厅环境舒适、浪漫，空气清晰，风景独美，是三五知己休闲聊天、把酒言欢的绝佳之地。置身其中尽情享用美味佳肴的同时，放眼窗外俯瞰鹿城美景，心情豁然开朗，而夜幕下更显鹿城之繁华璀灿。别具一格的宴会包房，气势磅礴设施完善的豪华宴会大厅及多功能厅，可同时容纳1200人就餐。可提供粤菜、鲁菜、川菜、蒙餐等中式菜肴。轻松怡人的环境，欧陆

风情的氛围，中西美食与快捷便利的商务套餐，令您在工作之余也能尽享美食。是举办各种宴席、家庭或商务聚餐的理想之地。

酒店客房设计新颖、装修典雅，设施先进，客房配备宽带上网接口，行政客房配有电脑，电视宽带上网系统。商务自动化配置以及24小时管家式服务更显周到细致和体贴，纯棉质地大床、松软的枕头……一扫您的旅途劳顿，让您入住无忧。另配以营养中式商务套餐，准备贴心的早餐，下午茶、咖啡，会使您充分享受豪华与尊贵同时享受一份简单惬意的入住心情。

此外，酒店还拥有设计新颖、设备先进、风格时尚的KTV、VIP 洗浴、休闲健身等配套设施,可满各种商务洽谈或会议的需求。酒店会议设施拥有1间多功能厅、1间学术报告厅、1间贵宾室、3间小会议室。多元化会议室、先进的商务设备、影音系统、调节灯光，国际化翻译服务，可以满足各类中、小型会议的需求。

二、XXX酒店企业文化

企业愿景：

打造西部地区知名饭店品牌

经营定位：

1．饭店形象：“尊贵服务示范酒店，提供个性化超值服务”的酒店形象。

2．给客人以时尚、轻松、温馨之家的感觉。

3．注重细节服务，提供个性化超值服务。

三、XXX酒店组织机构图

财

务

部

经

理

总经理

营

销

部

经

理

餐

饮

部

经

理

康

乐

部

经理

安

保

部

经

理

工

程

部

经

理

总

办

主

房

务

部

经

理

副总经理

第二章营销部销售主管1名

营销部经理1名内勤文员1名

公关主管1名

企划主管1名

销售代表4名

美

工1名

经理助理

一、营销部组织结构

各岗位编制人数（12名）营销部主管 1名

营销部内勤兼秘书 1名

销售主管2名

公关主管1名

销售代表4名

企划经理1名

美工1名

二、营销部岗位职责

1．营销部经理岗位职责

[直接上级]：副总经理

[直接下级]：经理助理、销售主管、企划主管、公关主管、内勤兼文秘

[职位描述]:规划并推进市场营销战略与策略，实现酒店市场发展及经营的目标。

[工作内容]：

1、根据酒店近期和远期经营目标，结合市场情况，负责提出并参与制定酒店对外销售以及招徕客源的计划。

2、研究和掌握省内外旅游市场的动态和顾客的潜在需求，汇集整理对外销售策略，定期向营销总监提交书面报告。

3、保持同上级旅游管理部门、中外旅行社、航空公司、铁路客运站及新闻单位、办事处、政府外事部门的密切联系，并同各客户间建立长期稳定的良好合作关系。

4、负责酒店的宣传推广工作，积极参与酒店产品的更新改造和组合开发，提高酒店的知名度和影响力。

5、指导酒店对内、对外的各种广告活动，制定酒店短期和长期的宣传推广计划，报营销总监审批后执行。

6、与各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户意见，处理重大投诉，以确保销售计划的实施和落实。

7、选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍，指导销售人员不断学习，更新专业知识，提高推销技巧，以适应市场的变化。

8、定期对下属人员进行绩效评估，按照酒店的奖惩制度进行奖惩，不断提高部属人员的思想素质，专业技能，组织活动能力，开拓进取精神，培养销售人员的高度责任感。

9、审阅每天业务报表、了解当天出租率和VIP接待情况，检查各部门接待VIP准备情况，按规定要求接待好VIP客人。

10、向营销总监提交参加重要销售活动和公关活动的计划、经营销总监审核后，组织有关人员，准备宣传资料，制定行动方案以达推广目的。

11、完成上级委派的其他工作。

[素质要求]：

1、基本素质：有高尚的道德品质和良好的思想作风，真诚、友善，善于用人。有强烈的事业心和责任感。勇于开拓，工作认真负责，一丝不苟。

2、自然条件：外表形象端庄、大方、干净整洁；言行举止机警、灵活，彬彬有礼，有良好的气质和风度。外向型性格、待人热情、真诚、口齿伶俐，善交朋友。年龄在28——45岁，身体健康之男女均可。

身高：男1.74----1.79米，女1.65----1.68米。

3、文化程度：大学文化程度，通晓营销专业的理论和酒店营销学的内容，熟练掌握销售的方法手段和推销技巧，并能在工作中灵活运用。了解酒店前厅部、客房部、餐饮部前后台动作过程和相互关系。

4、外语水平：流利英语水平，熟练掌握和运用英语，会第二外语者更佳。

5、工作经验：2年以上旅游行业工作经验，在五星级以上酒店中做过销售部经理3年以上。

6、特殊要求：具有相当的管理知识和组织领导能力。有较强的社交能力和应变能力。除熟悉酒店目标市场客人的生活习惯外，还要具有一定的世俗民情、宗教、文史等方面的知识以便有针对性地为客人提供服务。勇于承担经济指标与责任。

[直接责任]：

1．对直接上级及本人所涉及的工作负直接责任，执行并完成上级下达的各项任务。定期汇报，请示工作，本人亲自做的工作所连带的责任。对所辖工作区域以及工作中个人行为负责。对部门办公室辖区设备设施负责。本人的工作行为所产生的最终结果负责。对本人的纪律行为负责。对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的安全负责。本人承担的本部门领导责任。

2．营销部内勤兼秘书岗位职责

[直接上级]：营销部经理

[直接下级]：无

[职位描述]: 收取、处理各类文件、信函、传真、电话并及时记录、分类、传递；做好档案分类、保管工作。

[工作内容]：

1、根据经理的要求处理部门的各项文书工作。

2、安排好由经理主持的会议准备工作，如落实会议地点，召开时间及参加人员，并做好会议纪要，印发到各部门。

3、与各部门文员沟通，协调处理好上级、下级、同级的文件和信息传递工作。

4、根据经理要求起草文件，经经理修改、确认签名后，打印发出。

5、根据要求，收取、处理各类文件、信函、传真、电话并及时记录、分类、传递。

6、做好档案分类、保管工作，各类文件非经市场营销经理同意不得外借、复印传出，对机密文件要认真登记。

7、负责部门办公用品、礼品、福利品、书籍资料的领取、登记、分发和保管工作。

8、保管部门各办公室及写字台钥匙，负责开门及安全，钥匙严禁复制，因故不能上班时，可交一同事代为开门，并负责安全。

9、其他日常工作：负责销售/公关人员出访登记管理；每月底收回销售/公关人员统计总结报表；每月底收回销售/公关人员当月新收名片复印，输入电脑交经理；按指示代替市场营销经理参加酒店会议，做好记录，事后向市场经理汇报；每月末统计各同事需要申领的各类文

具种类与数量一次；本部对外邮件的统一邮寄、收到邮件的分发；重要合约（如住房合约）发送各有关部门并由对方签收。

10、完成市场营销经理交办的其他工作。

[素质要求]：

1、基本素质：信守商业机密，讲求效率，工作认真细致，善于交际和配合，待人热情、诚恳、大方。

2、自然条件：仪表端庄，年龄24岁以上，女性。身高1.65—1.68米。

3、文化程度：大学文化程度，英语、文秘专业为最佳。

4、外语水平：能熟练使用英语，能翻译英文资料，有第二外语基础。

5、工作经验：2年以上酒店工作经验，并有3年以上文秘工作的经验。

6、特殊要求：熟练操作各种办公室自动化设备，能通晓常用的电脑应用软件，具有较强的中英文听说写译能力和组织能力。

[直接责任]：

1．对直接上级及本人所涉及的工作负直接责任，执行并完成上级下达的各项任务。定期汇报，请示工作，本人亲自做的工作所连带的责任。对所辖工作区域以及工作中个人行为负责。本人的工作行为所产生的最终结果负责。对本人的纪律行为负责。对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的安全负责。本人承担的本部门领导责任。

3．销售主管岗位职责

[直接上级]：营销部经理

[直接下级]：政务客户代表、商务客户代表。

[职位描述]: 制定销售工作目标个销售策略，并对销售决策提出建议。掌握销售工作营业收入等各项经营指标的分配和完成情况，控制成本。

[工作内容]：

1、在营销部经理的领导下负责销售各项工作的计划，组织和控制工作，传达、执行酒店会议决议和上级下达的经营管理指令。

2、制定销售工作目标个销售策略，并对销售决策提出建议。

3、制定销售工作年度预算及年、季、月的工作计划，掌握销售工作营业收入等各项经营指标的分配和完成情况，控制成本，力争最佳经济效益。

4、指导销售代表研究销售情况，进行市场开发，与其他相关部门协调沟通，密切合作。

5、组织员工收集市场信息，进行市场调查，归纳整理市场信息，认真作好市场研究，定期向营销部经理提出市场研究报告。

6、制定销售访问计划，审阅《销售访问报告》，检查销售访问效果，并带领下属完成每月访问任务。

7、负责制定、完善销售工作的各项规章制度，不断改进工作方法和服务程序，努力提高销售水平。

8、主持销售人员的工作例会，听取汇报，审查各管区每天的业务报

表，督导下属工作，解决工作中的问题。

9、进行现场督导，发现问题，及时处理。

10、检查落实重要客人的接待工作，经常拜访客户，听取意见和建议，处理客人投诉。

11、定期访问长住客人、政务客户、商务客户，收集意见，反馈要求，与公关经理配合策划组织总经理酒会或其他联欢活动。

12、督导销售代表建立和健全客户档案及其他各类工作档案。

13、主持每周一次的销售人员工作会议，检查上周工作落实情况，布置下周工作重点，并定期对员工进行培训，评估，实施奖惩。

14、完成部门经理分派的其他任务。

[素质要求]：

1、基本素质：善于与人交际，有亲和力，待人热情、友善、有礼貌、性格外向，机警灵活、工作勤奋。

2、自然条件：年龄在25—40岁，外表端庄、大方、身体健康、干净整洁，男女不限。身高：男1.74—1.79米，女1.65—1.68米。

3、文化程度：大学文化程度。

4、外语水平：熟练掌握和运用英语。

5、工作经验：在五星级以上酒店中做过2年以上销售经理。

6、特殊要求：与营销部经理基本相同，此外，熟练掌握销售的方法和推销技巧。并能在工作中灵活运用。

[直接责任]：

1．对直接上级及本人所涉及的工作负直接责任，执行并完成上级下

达的各项任务。定期汇报，请示工作，本人亲自做的工作所连带的责任。对所辖工作区域以及工作中个人行为负责。本人的工作行为所产生的最终结果负责。对本人的纪律行为负责。对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的安全负责。本人承担的本部门领导责任。

4．公关主管岗位职责

[直接上级]：营销部经理

[直接下级]：营销部公关代表

[职位描述]: 制定短期和中期公关计划，安排近期工作，并监督计划的执行。

[工作内容]：

1、认真听取营销部经理的指示，遵照执行，及时汇报。

2、制定短期和中期公关计划，安排近期工作，并监督计划的执行。

3、制定并落实对各传播媒介的广告宣传计划，做到定期见报，与新闻界保持良好的关系，争取支持和帮助。

4、策划、组织大型的公关活动，树立酒店整体形象。

5、协助总经理接待重要客人，协调与酒店各部门的关系。

6、处理客人投诉，了解事实，做好客人的安抚和善后工作。

7、负责酒店各类贵宾卡的申请、发放、管理。

8、定期访问长住客人，收集意见，发映要求，并不定期组织长住客人或其他客人的联欢活动。

9、建立完善客户关系档案，向客人寄送酒店宣传推广资料。

10、主持召开每周公关工作会议。

11、监督本岗位的员工工作，定期对他们进行培训、评估，实施奖惩。

12、完成市场营销部经理分派的其他工作。

[素质要求]：

1、基本素质：全面掌握公关工作的知识，包括新闻写作、外语及人际关系处理，熟悉酒店里的经营业务，了解旅游业现状及发展趋势。待人热情友善，亲和礼貌，性格外向并善于交际。

2、自然条件：年龄在25—40岁，女性，外表端庄，大方，气质高雅，精力充沛。身高1.67—1.69米。

3、文化程度：大学毕业，通过酒店专业培训。

4、外语水平：流利国语、所在地方语言、英语，能熟练运用英语起草公文和进行商务谈判。

5、工作经验：2年以上酒店工作经验，在五星级以上中外酒店担任过同等职位两年以上。

6、特殊要求：性格开朗，本地人或本地工作过，有广泛社会联系，有较强的中英文写作能力。

[直接责任]：

1．对直接上级及本人所涉及的工作负直接责任，执行并完成上级下达的各项任务。定期汇报，请示工作，本人亲自做的工作所连带的责任。对所辖工作区域以及工作中个人行为负责。本人的工作行为所产生的最终结果负责。对本人的纪律行为负责。对本部门和本人所掌管

的饭店和部门秘密的安全负责。本人承担的本部门领导责任。

5．销售代表岗位职责

[直接上级]：营销部主管

[直接下级]：无。

[职位描述]: 行酒店的销售计划，完成经理下达的销售指标。

[工作内容]：

1、执行酒店的销售计划，完成经理下达的销售指标。

2、根据市场需求，分析报告及统计资料确认潜在顾客及其需求，访问客户并提交销售报告。

3、负责政府、事业单位等散客及会议等服务项目的销售工作，并参与组织、协调接待、服务活动。

4、根据饭店价格方案，与客户进行谈判，以最终达成协议签署合同。

5、与饭店其他部门做好协调工作，以确保对重要客人的服务。

6、定期提交工作报告，建立客户档案。

7、根据上级领导指示，负责搜集、整理政务及销售信息。

8、参加本行业及客户组织的相关活动，与客户保持良好的关系。

9、参加专业培训活动。

[素质要求]：

1、基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德及良好的纪律观念。

2、自然条件：身体健康，品貌端正，气质高雅，年龄在25—35岁，

身高：男1.74—1.79米，女1.65—1.68米。

3、文化程度：具有大学专科或同等学历水平。

4、外语水平：具有流利的英语会话能力，达到中级水平。

5、工作经验：有2年以上销售工作经验，通晓对外销售的促销技巧和销售策略，熟知酒店的各项服务内容和服务设施，熟悉客源的政治、经济、文化、风俗常识和涉外礼仪、礼节，根据分工能够带来客源，完成任务。

6、特殊要求：具有公关能力，谈判能力，善于接触各种类型客人，同客户保持良好的人际关系。

[直接责任]：

1．对直接上级及本人所涉及的工作负直接责任，执行并完成上级下达的各项任务。定期汇报，请示工作，本人亲自做的工作所连带的责任。对所辖工作区域以及工作中个人行为负责。本人的工作行为所产生的最终结果负责。对本人的纪律行为负责。对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的安全负责。本人承担的本部门领导责任。

三、营销部工作流程

销售

1．销售访问

结束