安防系统维保方案

目录

一、系统概述 (2)

1.1系统概况 (2)

1.2维护的必要性 (2)

二、维保服务范围 (3)

三、维保服务方式 (5)

3.1系统全面排查 (5)

3.2提高资料准确性 (5)

3.3定期上门巡检服务 (5)

3.4电话支持服务 (6)

3.5现场技术服务 (6)

四、安防系统问题解决方案 (7)

4.1一般维护计划 (7)

4.2由设备和部件引起或反映出的故障及解决方法 (7)

4.3传输系统出现故障的分析与解决方法 (8)

4.4其它故障现象 (10)

五、维保服务主要技术手段 (10)

六、维保组织体系 (12)

6.1维保组织结构 (12)

6.2维保服务体系 (12)

6.3维保工程安全措施 (13)

6.4维保工程文明措施 (13)

6.5质量保证体系及措施 (14)

七、故障响应时间及承诺 (14)

7.1故障响应 (14)

7.2计划投入的主要设备 (16)

7.3计划投入的主要人员 (16)

八、维保清单及报价 (16)

九、维保服务目标 (17)

一、系统概述

1.1系统概况

XXX宣教中心自投入运行至今，总有四套分控显示单元，硬盘录像机较为分散。前端设备维护不及时，镜头较为模糊，弱电井设备规划比较凌乱，且个系统之间的设备相互掺杂，造成系统不易维护。部分系统线缆标签没有粘贴，造成后期检修工作的繁琐，周界报警系统不能正常使用。这些都是后期维护工作的疏忽。所以说，建筑安防建成并不意味着就可以一劳永逸的享受现代科技的成果，大量艰苦的工作还在后面。只有在良好的管理下，安防系统才能长期的维持正常工作，整个工程投资才能得到预期的效益。

我公司是国营安防专业人士为一体的实力公司，专业从事安防系统设计、规划、建设、维护等服务，特别擅长解决维保过后的安防综合系统维保，因为公司安防维保有专门的技术工程师团队。我们可以为客户提供整改咨询建议、故障紧急维修服务和日常维护保养服务等。

1.2维护的必要性

长期以来，由于安防系统的维护不受重视，致使很多安防设备刚刚投入使用就被损坏，原因不外乎以下几点。

管理部门对安防系统维护工作重视程度不够，认为没必要投入太多的人力、物力及财力，因而在管理过程中忽略对安防系统设施的管理，导致系统的后期管理和维护跟不上。

其次是没有一个完备的、有计划性的安防设备维护实施方案。XXX宣教中心的安防设备数量较大，设备的维护是一项艰巨而重要的工作，这些安防设备分类并制定出维护方案，把复杂繁琐的工作变得条理化，明确化。当某个设备出现故障时，专业技术员可以很快调出这个设备的相关技术参数、性能指标等相关资料，并采取针对性的维护措施，有效的提高设备的维护效率。

第三是安防设备的采购中过多的考虑了设备的性价比而忽视了安防系统及设备后期的维护和保养。安防设备品牌过多、产品供应商过多，厂家售后保障措施不到位等等原因，导致安防设备使用一段时间后，设备故障不断、损坏率不断攀升，最终不得不对原有设备进行大面积更新，出现重复投资、浪费严重的现象。

由于在安防系统设备的采购中过多的考虑了设备的性价比而忽视了系统及设备后期的长期稳定、维护和保养。安防系统相当庞大，依赖各个品牌的相应部分设备集成而来，各个品牌链接与质量等方面均可影响到安防系统的正常使用寿命。也可以这样理解由于设备品牌过多，产品供应商过多，厂家售后保障措施参差不一等等原因，导致安防系统在过保以后，设备故障不断、损坏率不断

攀升。安防系统的不同故障，容易导致安全隐患，重建系统费用过高。由于安防产品多数是以系统的形式呈现给用户，其安装和后期维护都需要专业人员，一般用户方难以有齐备的专业人才进行维护。而多数小的安防公司只会安装不会维修，大的安防企业，又只对新建项目感兴趣，不愿去做这种维修保养的工作，导致安防系统亚健康的状态长期得不到积极的改善。安防设备的后期维修不容忽视。

鉴于以上情况，对系统一方面要加强在使用中的科学合理使用和维护外，另外有一支专业的系统维护单位配合使用单位对安防系统进行科学合理的维护保养也是非常有必要的。

二、维保服务范围

本方案所涉及之维保包含监控系统、光盘刻录系统、线缆设备、监控中心设备的保养与维护。红外报警系统、门禁系统的维护和保养。所涉及每个子系统都特别重要，在整个综合建筑作用巨大。

保修期内的具体服务范围：

安防监控系统

1、摄像机应清洁、确认监控范围和原设计方案相一致

2、室内、外防护罩应清洁、牢固，进线口密封确认

3、监视器应清洁，散热应正常，确认图像质量和原设计方案相一致

4、视频分配器功能应齐全有效

5、云台上、下、左、右控制应齐全有效、镜头解码器应清洁、牢固

6、镜头的调整、控制应齐全有效

7、图像分割器应齐全有效

8、硬盘录像机控制、预览、录像时间以及回放应符合设计方案要求

9、硬盘录像机图像质量应符合要求

10、硬盘录像机视频和报警联动应齐全有效

11、硬盘录像机机器内应清洁、除尘，确认散热风扇工作正常

12、硬盘录像机声音和视频应符合一致

13、硬盘录像机时钟应定期校验，误差小于60秒

14、硬盘录像机网络应齐全有效

15、矩阵控制主机功能应齐全有效，矩阵报警联动图像应齐全有效声音和视频图像应符合一致，并齐全

16、矩阵控制键盘功能应齐全有效

17、矩阵及其联网设备、图像传输、编解码设备的检查、调试

电源、防雷接地、线缆设备

1、确认UPS配套蓄电池按规定充放电

2、直流供电器应清洁、电压应符合要求

3、交流供电器应清洁，交流与UPS转换功能确认

4、交流供电器电压应符合要求

5、变压器或充电器电压应符合要求

6、计算机电源、直流电源、交流电源，应清洁、定期更换

7、空开接线处应牢固

8、室外设备等电位接地确认，室内设备联合接地确认，截面积符合规范

9、线缆应无破损，接头应牢固

监控中心设备

1、机柜和操作台内应除尘、清洁、整齐，应急照明确认

2、确保各子系统功能有效

3、凡各安全技术防范系统集成有联动功能的应保证工作正常

4、检查服务器和存储系统，确保功能有效

报警、门禁系统

1、确认紧急按钮、接线端子等安装牢固、清洁，且紧急手报按钮不能自动复位

2、系统配置的声音复核装置应工作正常

3、入侵和周界探测器功能有效，工作正常，探测范围符合设计要求

4、确认引起误报的障碍物、原因，并及时、有效的整改

5、探测器位置是否移动，探测器固定符合设计要求

6、声、光报警器工作正常，声强符合规范要求，确认没有开关控制

7、报警控制主机和全部探测器应具有警情报警、故障报警、防破坏、防拆等功能，确认工作正常，报警事件记录确认

8、开关操作控制箱应清洁、牢固

9、门禁系统是否运行正常

10 、门锁吸合接触是否牢固

13、门禁控制主机、软件、防区、联动等功能应齐全有效

三、维保服务方式

3.1系统全面排查

在维保合同签订之后我方将需要对现场进行详细检查：

主要内容包括：

1、监控室机房环境。

2、设备运行环境。

3、所有设备的安装位置、运行情况。

4、线路使用情况及线路敷设路径、走线方式等。

5、线路所有接口、所有视频头、接线柱线路接点是否牢固。

6、监视器图像画面的切换、轮巡情况。

7、软件使用情况、软件升级情况。

8、系统数据备份情况。

在以上工作在实施过程中需要相应的系统布线图、防区点位分布图、监控点位分布图，以及相关人员的协助。

3.2提高资料准确性

随着我司对维保工作要求不断提高，我司在今后维保中将主动对设备线缆接续对照甲方提供资料进行核查，一方面的目的是长期使用有的标签发生了遗失、脱落、字迹不清、线缆接续调整，有必要对标签、图纸进行更新；另一方面通过这项工作我们的售后工程师可以更清楚更透彻地了解系统信息流程和接续，对快速排查故障非常有益。

我司今后会继续保持和加强这方面的工作，包括：

1）以中央控制系统为核心，仿照视频监控系统的模板，对于控制箱柜内设备及接线图、线缆标签进行重新标注；

2）部分刚进行系统优化调整和即将调整的内容，及时制作系统资料，及时归档；

3.3定期上门巡检服务

1、在故障响应时间内检查客户反映的问题，并按时维修或者提供备品备件排除故障，保证监控系统正常运行，客户正常使用。

2、对容易老化的BNC接头、电源接头、电源等易造成信号丢失的配件每个季度一次进行全

面检查，一旦发现老化现象应及时更换、焊接。

3、根据安防监控系统各部分设备的使用说明，每两个季度检测其各项技术参数及监控系统传输线路质量，处理故障隐患，协助监控主管设定使用级别等各种数据，确保各部份设备各项功能良好，能够正常运行。定期对监控系统和设备进行优化：监控控制软件、巡更软件、控制软件故障排除及恢复、病毒防范及消除、硬盘垃圾清理、电脑外设安装调试、系统安装调试与维护、应急、系统恢复及日常维护等；协助处理服务器软硬件故障及进行相关硬件软件的拆装等（视现场情况和需求定）。

4、每一个季度进行一次设备的除尘、清理，扫净监控设备显露的尘土，对摄像机、防护罩等部件要卸下彻底吹风除尘，之后用无水酒精棉将各个镜头擦干净，调整清晰度，防止由于机器运转、静电等因素将尘土吸入监控设备机体内，确保机器正常运行。同时检查监控机房通风、散热、净尘、供电等设施。

5、对安防监控系统设备的运行情况进行监控，分析运行情况，及时发现并排除故障，半年向客户提交一份系统运行状态及维保记录。

6、根据用户的监控系统经常出现的情况或者有可能出现的地方及时提出日常维护和日常使用建议。

3.4电话支持服务

对于临时出现的使用、操作或其他非故障的简单问题可直接电话联系我方服务工程师，寻求问题的解决方案、操作方法及技术指导。

3.5现场技术服务

在维保期限内，监控系统所有设备（如监控主机、摄像机、等）在正常使用下发生损坏，由乙方人员负责更换，设备及配件费用视维保方式由维保合同中指定方承担。维修后向用户汇报问题情况及处理结果，提交维修报告并由用户签字并留存备案。

在设备使用过程中存在的使用上的问题，乙方应解释清楚指导正确使用，并提出合理化建议。甲方应指定专人积极配合。

四、安防系统问题解决方案

4.1一般维护计划

每季度一次设备的除尘、清理，扫净监控设备显露的尘土，对摄像机、防护罩、报警探头、门禁读卡器等部件要进行除尘，之后用无水酒精棉将各个镜头擦干净，调整清晰度，防止由于机器运转、静电等因素将尘土吸入监控设备机体内，确保机器正常运行。同时检查监控机房通风、散热、净尘、供电等设施。室外温度应在－20 ℃～＋60℃，相对湿度应在10％～100％；室内温度应控制在＋5℃～＋35℃，相对湿度应控制在10％～80％，留给机房监控设备一个良好的运行环境。

根据监控系统各部份设备的使用说明，检测其各项技术参数及监控系统传输线路质量，处理故障隐患，协助监控主管设定使用级别等各种数据，确保各部份设备各项功能良好，能够正常运行。

对容易老化的监控设备部件每季度一次进行全面检查，一旦发现老化现象应及时更换、维修，如视频头、监视器、显示器等。

对易吸尘部份每季度定期清理一次，如监视器暴露在空气中，由于屏幕的静电作用，会有许多灰尘被吸附在监视器表面，影响画面的清晰度，要定期擦拭监视器，校对监视器的颜色及亮度。

对长时间工作的监控设备每两个季度定期维护一次，如硬盘录像机、门禁服务器等长时间工作会产生较多的热量，一旦其电风扇有故障，会影响排热，以免硬盘录像机和服务器等工作不正常。

定期对监控系统和设备进行优化：监控控制软件、控制软件故障排除及恢复、病毒防范及消除、硬盘垃圾清理、电脑外设安装调试、系统安装调试与维护、应急、系统恢复及日常维护等；协助处理服务器软硬件故障及进行相关硬件软件的拆装等（视现场情况和需求定）。

4.2由设备和部件引起或反映出的故障及解决方法

电源的不正确引发的设备故障。电源不正确大致有如下几种可能：供电线路或供电电压不正确、功率不够（或某一路供电线路的线径不够，降压过大等）、供电系统的传输线路出现短路、断路、瞬间过压等。特别是因供电错误或瞬间过压导致设备损坏的情况时有发生。

由于某些线路，特别是与设备相接的线路处理不好，产生断路、短路、线间绝缘不良、误接线等导致设备（或部件）的损坏、性能下降或设备本身并未因此损坏，但反映出的现象是出在设备或部件身上。

由于某些设备的连线有很多条，往往处理不好，就会出现上述问题。特别是某些接插件的质量不良，连线的工艺不好，更是出现问题的常见原因。在这种情况下，应根据故障现象冷静地进行分析，判断在若干条线路上是由于哪些线路的连接有问题才产生那种故障现象。这样就会把出现问题

的范围缩小了。另外，接插件方面，特别是BNC型接头，对焊接工艺、视频线的连接安装工艺要求都非常高，如处理不当，即使调试和试运行阶段没有出现问题，但运行一段后就出现问题了。特别值得指出的是，带云台的摄像机由于全方位的运动，时间长了，导致连线的脱落、挣断是常见的。因此，要特别注意这种情况的设备与各种线路的连接应符合长时间运转的要求。

设备或部件本身的质量问题。一般来说，经过认真选择的已商品化的设备或部件是不应该出现质量问题的。即使出现问题，也往往发生在系统已交付使用并运行了相当长时间之后。

除了上面所说的产品自身质量问题外，最常见的是由于对设备调整不当产生的问题。比如摄像机后截距的调整是个要求非常细致的精确的工作。如不认真调整，就会出现聚焦不好或在三可变镜头的各种操作时发生散焦等问题。

设备（或部件）与设备（或部件）之间的连接不正确产生的问题。这方面的问题，大致会发生在以下几个方面：

阻抗不匹配；

通信接口或通信方式不对，这种情况往往发生在控制主机与解码器或控制键盘等有通信控制关系的设备之间；

驱动能力不够或超出规定的设备连接数量。比如，控制主机所对应的主控键盘和副控键的数量是有规定的。超过规定数量后将导致系统工作不正常。解码器云台工作电源功率比实际云台低，就驱动不了云台。

4.3传输系统出现故障的分析与解决方法

电视监控的传输系统，以视频传输为主。下面仅就视频传输方式下出现的故障现象进行分析并提出一些解决方法。

视频传输中，最常见的故障现象是50周的工频干扰。表现形式是在监视器的画面上出现了一条黑杠或白杠，并且向上或向下慢慢滚动。这种现象多半是由系统产生了地坏路而引入了50周的工频干扰（交流电的干扰）所造成的。

监视器上出现木纹状的干扰。这种干扰的出现，轻微时不会淹没正常图像，而严重时图像就无法观看了（甚至破坏同步）。这种故障现象产生的原因较多也较复杂。大致有如下几种原因：视频传输线的质量不好，特别是屏蔽性能差（屏蔽网不是质量很好的铜线网，或屏蔽网过稀而起不到屏蔽作用）。与此同时，这类视频线的线电阻过大，因而造成信号产生较大衰减也是加重故障的原因。此外，这类视频线的特性阻抗不是75Ω，以及分布参数超出规定也是产生故障的原因之一。这种故障原因，既难判断，又因判断后由于已施工完毕（布线已完毕），故难以用换线等办法解决。因此，选用符合标准和要求的视频电缆是必须事先保证的。决不能因考虑省钱而购买质量差的视频电缆线，否则后患无穷。

由于上述的干扰现象不一定就是视频线不良而产生的故障，所以判断是要准确和慎重。只有当排除了其它可能后，才能从视频线不良的角度去考虑。判断的方法是，在排除其它可能造成这种故障的原因之后，有条件的话，把剩余的这种视频电缆（如无剩余，则只好在系统中截取一段这样的电缆）送到检验部门去检测。检测结果不合格时，则可确定是电缆质量问题了。如果真是电缆质量问题，最好的办法当然是把所有的这种电缆全部换掉，换成符合要求的电缆，这是彻底解决问题的最好办法。

在干扰不十分严重的情况下，可以试着采取通过净化电源，在线连接的UPS向整个系统供电的方式，往往能减轻或基本消除干扰。但这种方法有时会因系统周围空间信号情况的不同而效果不明显或有时管用、有时不管用。

由于供电系统的电源不“洁净”而引起的。这里所指的电源不“洁净”，是指在正常的电源上叠加有干扰信号。而这种电源上的干扰信号，多来自本电网中使用可控硅的设备。特别是大电流、高电压的可控硅设备，对电网的污染非常严重，这就导致了同一电网中的电源不“洁净”。比如本电网中有大功率可控硅调频调速装置，可控硅整流装置、可控硅交直流变换装置等等，都会对电源产生污染。

这种情况的解决方法比较简单，只要对整个系统采用净化电源或在线UPS供电就基本上可以得到解决。

系统附近有很强的干扰源。这可以通过调查和了解而加以判断。如果属于这种原因，解决的办法是加强摄像机的屏蔽，以及对视频电缆线的管道进行接地处理等。

由于视频电缆线的芯线与屏蔽网短路、断路造成的故障。这种故障的表现形式是在监视器上产生较深较乱的大面积网纹干扰，以至图像全部被破坏，形不成图像和同步信号。这种情况多出现在BNC接头或其它类型的视频接头上。只要认真逐个检查这些接头，就可以解决问题。

这类故障现象还有一点是容易判断的，即这种故障现象出现时，往往不会是整个系统的各路信号均出问题，而仅仅出现在那些接头不好的路数上。

由于传输线的特性阻抗不匹配引起的故障现象。这种现象的表现形式是在监视器的画面上产生的若干条间距相等的竖向干扰。

解决上述问题的根本办法是在选购视频电缆时，一定要保证质量。必要时应对电缆进行抽样检测。

由于传输线引入的空间辐射干扰。这种干扰现象的产生，多半是因为在传输系统、系统前端或中心控制室附近有较强的、频率较高的空间辐射源。这种情况的解决办法一个是在系统建立时，应对周边环境有所了解，尽量设法避开或远离辐射源；另一个办法是当无法避开辐射源时，对前端及中心设备加强屏蔽，对传输线的管路采用钢管并良好接地。

4.4其它故障现象

a、云台的故障：一个云台在使用后不久就运转不灵或根本不能转动，是云台常见的故障。这种情况的出现除去产品质量的因素外，主要是以下各种原因造成的；

球型摄像机吊装方式进水生锈导致云台运转负荷加大，故使用不久就会导致云台的传动机构损坏，甚至烧毁电机。

室外云台因环境温度过高、过低、防水、防冻措施不良而出现故障甚至损坏。

b、距离过远时，操作键盘无法通过解码器对摄像机（包括镜头）和云台进行遥控。这主要是因为距离过远时，控制信号衰减太大，解码器接受到的控制信号太弱引起的。这时应该在一定的距离上加装中继盒以放大整形控制信号。

c、监视器的图像对比度太小，图像淡。这种现象如不是控制主机及监视器本身的问题，就是传输距离过远或视频传输线衰减太大。

d、操作键盘失灵。这种现象在检查连线无问题时，基本上可确定为操作键盘“死机”造成的。“整机复位”等方式，可用此方法解决。如无法解决，就可能是键盘本身损坏了。

如果采用的是射频传输系统，也可能是系统的交扰调制和相互调制过大而造成的。

一个大型的、与防盗报警联动运行的电视监控系统，是一个技术含量高、构成复杂的系统。各种故障现象虽然都有可能出现，但只要把好所选用的设备和器材的质量关，严格按标准和规范施工，一般是不会出现大问题的。即使出现问题，只要冷静分析和思考，“对症下药”，不盲目地大拆大卸，是会较快解决问题的。

e、通信不良故障

表现为受控的云台或电动镜头有时可正常动作，有时则不能（或延时）动作，或是动作之后停不住，这主要原因是通信线路有问题。如果通信线路有很多支路，可以断开各支路来判断通信故障的大概范围。

五、维保服务主要技术手段

我公司计划在本维保年度提供以下服务项目：设备维修、保养，提供维修零用配件、培训操作人员、定期检查系统设备是否正常运行、是否存在安全隐患等等。

1）远程技术支持；

业主可以通过我们的免费客服热线得到我们24小时电话技术支持，我们公司，也可以通过邮件、传真等通信手段将解决问题的建议与业主保持沟通。

2）现场技术支持；

无论是在问题判断或者问题处理过程中，业主均可以要求我们技术人员前往现场处理，我公司售后工程师也会根据故障性质、影响程度等要素，快速前往现场排查。

3）维修；

当判断故障原因为设备损坏时，将故障设备在现场维修、返回我公司总部所在地维修或寄厂家维修；待设备修理完成并经确认检查后负责安装到位。

4）巡检；

该工作的目的是预防故障发生，对于每个系统的功能实现情况和主要设备的运行状态都应做简单的检查测试。

根据管养中心的要求，我公司会严格按照计划执行巡查计划，包括周巡查、月巡查和季度巡查，检测硬件、软件的性能，做到运行状态了如指掌。

5）培训交流；

业主的日常维护实力提高对于整个系统的良好运行是至关重要的，因此，根据业主的要求，结合实际情况和统筹安排，我公司技术人员会在现场故障处理时与业主方维护人员保持技术交流沟通，以及针对特定的系统和故障进行系统的维护培训。

6）维保提案；

定期和不定期地根据现场故障的实际情况，向业主提出维保提案。维保提案可能的内容包括维护流程、维护技术、备品备件准备、系统优化和改善建议等。

7）维护资料制作：

制作主要系统的基本操作步骤说明资料等。根据使用方要求制作标签和维护图纸等。

8）设备清洁：

定期或不定期根据现场实际情况，对现场设备进行外观检查，主要对设备间设备和机房设备进行清洁。

9）报告和建议：

定期向业主方提交维保小结报告，总结维保工作完成情况，提出下季度工作计划，针对发现的隐患及时报告并提出建议方案。经业主同意后实施。

10）替换品服务

当现场判断设备故障，并且在我公司备品库有存货的情况下，立即予以替换，确保快速恢复，费用后谈。

11）重要期间和重要任务保障值班

对于敏感期间和重要任务保障期间，应业主要求，可以派遣专业售后服务人员前往制定场所执行保障值班任务。

12）提供事故分析报告、事故录像等资料。提供管养公司需要的运行数据。

13）软件升级相关作业。

六、维保组织体系

作为提供以专业系统维护为核心业务的服务商，公司由总经理办公室、市场部、商务中心、工程中心、财务中心、售后服务中心等部门组成。其中售后服务中心由总裁总体负责，分管总工兼任售后服务中心总经理，由经验丰富的专业高级工程师、技术工程师、技术员组成。多年来公司与众多中外设备厂商建立了良好的合作关系，常用设备的备品备件均由设备厂家提供，工程技术人员在相关的领域里具有丰富的现场经验，可为用户提供优化的系统维护方案。

6.1维保组织结构

6.2维保服务体系

1）维保工程技术体系

我公司作为一家专业的弱电系统安装及维护维修方面的公司,公司通过十多年的施工安装项目积累了丰富的施工和管理经验，成立了一支具有系统化、规范化、专业化高效迅速的维护、维修队伍，所有安装维护人员均有一定的安装维护经验，经过正规的上岗培训，公司均进行了严格个人身份资料登记与管理，维护期间均责任到人，

…… 料 员 家

务员

后 工 程 师 1 后 工 程 师 2 后 工 程 师 N

目经理

全员 量员

公司还配备了总工程师办公室，具有疑难问题对应的职责，必要是可以及时向售后服务提供全方位的技术支持。

公司在售后服务管理上积极探索追求服务满意，建立了专门的售后服务管理系统和免费24小时服务热线，从故障申报、技术支持、修理、巡检等各个工序均实现了系统统一管理，全程记录。

2）维保工程施工工序

我公司针对每一个售后服务项目，会指派专人进行对应，熟悉和了解系统构成，对主要设备、现场线路走向、线缆接线标签、系统竣工图纸等进行熟悉，以便缩短故障点判断的时间。

判断故障点是维保过程中技术要求最高的，除了丰富的经验和充足的前期准备以外，在现场的试验也是必不可少的，通过现场少量的检查试验，往往都可以很快检查出故障点。故障点总体可以分为三类，接头故障、设备故障和线缆故障，根据其不同的特点进行相应的处理。

检查确认，在故障处理完成后应对整个系统及其联动的处所都进行一次全面的确认。

我们非常重视在设备非故障期间的设备保养，不断地优化原有网络和系统，充分发挥和提高系统的功效，以适应与办公场所对安防系统日益提高的期望和需求。

6.3维保工程安全措施

我公司的安全保证体系是四层管理体系。第一层是公司定期组织和实施安全培训，二是作为主管安全监督的总工程师办公室安全员会前往现场进行安全检查，三是作为工程和售后服务的业主部门，工程管理中心安全员针对现场安全的特点和检查出的安全隐患定期向各项目部和售后服务部门发出简报；四是各项目部和售后服务部经理作为安全的第一责任人要根据公司的各项安全措施的检查、指导和培训。通过以上措施及严格的管理，我公司成立以来从未发生过重大安全事故。

维保期间的施工安全，主要是用电安全和高空施工作业安全，应随身准备安全带、验电笔等工具。

除此以外，所有参加维护施工的人员会格外注意业主财产的安全，注意成品保护。

6.4维保工程文明措施

售后技术工程师应努力做到认真负责、熟悉业务、文明礼貌，遵守业主维护部门制定的值班规定和文明准则。

* 服装整洁，行为端庄，熟悉和遵守业主维护部门各项工作程序和规定。

* 现场发现问题立即汇报业主维护部门。

* 熟记业主维护部门常用电话与人名、职务，维护体系，保持工作沟通。

* 施工完毕后对现场进行整理和清洁。

* 随身携带常用工具，尽量不向业主借用工具。

* 不得对业主设备进行不必要的操作，所有重要操作应事先征得业主的认可，对系统进行变更应提交相应记录和图纸。

* 按照公司及业主要求做好维护记录。

6.5质量保证体系及措施

我公司售后服务部门严格按照ISO9001（2000）的要求进行质量管理。其中的重点包括：1）提高维护质量

为了确保短期高效实现故障处理，和业主的交流和沟通是必不可少的，分清主次，优先处理重要故障。

2）质量回访

在平时会由我公司专门客户服务人员主动向业主电话询问维护情况和服务满意度调查，对我公司的服务质量和水平进行考评，并针对业主反映的问题，要求相关部门和人员限期整改，并检查整改完成情况。

3）总结和改善

定期和不定期对项目维保情况进行总结，提出改善要点和改进建议，制定改善计划并报使用方主管单位。

4）记录完善

故障处理、维修、巡检、培训等各向维保作业均应有相应的记录，记录周全，以便查询。

七、故障响应时间及承诺

7.1故障响应

为了更好的维护客户的安防系统，保证客户的各种应用能够平稳的运行，我公司根据客户系统的出现问题的严重程度制定，制定如下级别的客户系统维护服务标准，便于客户选择适合自己的服务以及合理地调度公司的人力资源。

1）客户系统服务级别——（Ⅰ）

问题程度：

核心设备出现故障

大区域瘫痪

核心监控场所出现严重问题

处理方案：

第一时间响应，现场工程师赶赴问题现场，查清故障现象，会同公司资深系统工程师共同分析，尽最大可能现场实时排除故障。

30分钟内现场工程师不能现场排除故障的，会同公司资深系统工程师提供一套临时解决方案供客户使用。

根据客户和现场工程师提供或远程监测获得的信息判断为设备硬件问题，如公司有备件，将在1小时内派工程人员到达客户现场，进行设备更换。如公司没有备件，则确定一个临时解决方案，在1小时内派资深工程师到达客户现场，提供直接的技术支持。

2）客户系统服务级别——（Ⅱ）

问题程度：

系统整体性能下降或不稳定，严重影响客户核心监控场所。

系统中非核心设备故障，但导致影响部分客户的核心使用。

这类故障对客户的日常工作有较严重的影响。

处理方案：

第一时间响应，现场工程师赶赴问题现场，查清故障现象，会同公司资深系统工程师共同分析，尽最大可能现场实时排除故障。

60分钟内现场工程师不能现场排除故障的，会同公司资深系统工程师提供一套临时解决方案供客户使用。

2小时不能排除故障的，根据现场工程师提供的信息或远程监测到的信息判断为设备硬件问题，如公司有备件，将在4小时内送备件到现场，进行设备更换。如公司没有备件，公司负责协调厂家准备备件以最快速度到达现场。

新设备到达现场仍不能解决问题的，报告公司主管部门备案，同时请求厂家技术支持。

3）客户系统服务级别——（Ⅲ）

问题程度：

某个或几个独立系统性能下降，但对客户的主要应用系统目前影响不大

非核心设备故障，对客户主要应用系统没有影响或影响不大

处理方案：

第一时间响应，现场工程师赶赴问题现场，查清故障现象，尽最大可能现场实时排除故障。

2小时内现场工程师不能现场排除故障或无法提供客户满意的解决方案，现场工程师会同公司资深系统工程师提供一套临时解决方案供客户使用。

7.2计划投入的主要设备

计划投入的主要设备包括：CCTV测试仪、电缆通断测试仪、综合布线测试仪、对讲机、标签打印机、套管式标签打印机、万用表、电烙铁、螺丝刀、扳手、尖嘴钳、镊子、验电笔等，主要辅材包括各型接头、扎线带、焊锡丝、标签纸、吹风机、吸尘器等。

7.3计划投入的主要人员

计划投入的售后服务施工及管理明细如下：

八、维保清单及报价

维保主材清单

九、维保服务目标

服务目标

在除定期对前述系统所有设备和线路每月三次检查、测试和保养的工作外，同时应在收到采购单位收集的客户、业主在上述维保范围内的维修单和质量投诉时，及时处理问题。并详细填写维修单（维修单应包括项目名称、故障时间、故障现象、解决时间、维修人、用户意见、用户签字盖章等项），保质保量的完成维修任务。详见附表一

在维保服务过程中，确系设备损坏等原因无法完全恢复的，应将系统故障降至最低程度，同时写出书面的维修报告，确定解决办法和最后期限；

应定期向采购单位汇报维保系统的运行状况和维修情况，设备维保计划，并建立安防系统的维保档案和客户/业主维修档案。详见附表三

定期维修保单

档案维护

分项维保计划表