旅游心理学
旅游心理学考试要点
一、旅游心理学的研究目的：是研究人的心理活动规律和行为规律
二、研究旅游心理学的意义1.它有助于旅游事业的发展和服务质量的提高2.旅游心理学的研究为旅游企业经营管理提供心理依据3.旅游心理学的研究为科学合理的地安排旅游设施和开发旅游资源提供心理依据4.旅游心理学的研究有利于建设高质量的旅游企业职工队伍
三、旅游消费者的心理过程包括：1.认识过程2.情感过程3.意志过程
四、认识过程包括：1，感觉（是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反应）
2.知觉
3.记忆
4.想象（是人脑对通过感知获得的并通过记忆保持的客观事物的形象进行加工改造而形成新形象的心理活动过程）
5.思维
6.注意（是心理活动对一定对象的指向和集中，它只是保证心理过程更好地反映和变革客观现实，但不是一种独立的心理过程，在认识过程中，注意能使人的感觉性提高，思维清晰，情绪高涨，使行动集中有力，反应及时准确。）五、意志过程是指：在旅游消费活动中，旅游消费者能自觉地确定旅游购买活动的目的，并且为实现一定的目的有意识地支配和调节自己的行动的心理活动过程。它是人的意识能动作用的表现。
六、旅游消费者的个性心理特征包括：旅游消费者的气质、能力、性格
七、旅游消费者的心理实质：1.消费心理是旅游消费者脑的机能 2.客观现实是旅游消费心理的源泉3.旅游实践活动是旅游消费心理发生发展的必要条件4.旅游消费心理的自觉能动性5.旅游消费心理的社会历史制约性
八、影响行为的因素：1.心理因素：知觉、学习、动机、个性、态度 2.社会因素：家庭、参照群体、社会阶层、社会文化（注意P24页图）
九、需要是指：在一定生活条件下，个人对客观事物的“欲望”、“要求”。它是主客体的统一，是一种异常复杂的心理现象。
十、马斯洛需要层次理论：1.生理需要2.安全需要3.社交需要4.尊重需要5自我实现需要十一、旅游动机是指：推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以达到一定目标的动力。是在旅游需要的刺激下直接推动人去进行旅游活动的内部动力。
十二、旅游动机的区分：1、日本田中喜一 2、美国罗伯特.麦金托什和沙西肯特.格普特 3、美国约翰.托马斯 4、美国利奥得（P38-40页）
十三、旅游目标是指：是人的旅游需要的一种期待，是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。
十四、旅游消费知觉的基本原理：知觉的选择性、知觉的组织性、知觉的解释性
十五、知觉的组织性的原则：接近原则、相似原则、封闭原则
十六、旅游消费知觉的心理定势：1、首次效应（当一个人第一次进入一个新的旅游地，第一次和当地人接触，第一次品尝地方风味，第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成了一种心理定势而难以改变，这种现象称首次效应或第一印象）2、晕轮效应（是从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。）3、经验效应（是个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动方式。）4、刻板印象（是社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。）
十七、自我知觉是指：一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的认识，它是个性社会化的结果。
十八、学习是指：一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变的过程。
十九、旅游消费态度的学习途径：1、通过社会角色学习2、通过接受教育学习3、通过提高知觉能力学习4、通过观察了解社会文化发展趋势学习5、通过社会实践学习
二十、人们会感知到风险的情况：1、购买目标不明确2、购买酬偿不清楚3、购买经验缺乏4、积极和消极的后果5、群体伙伴的影响6、旅游产品推销员的影响
二十一、旅游消费态度是指：人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。
二十二、态度的特性：1、态度的对象性2、态度的强度3、态度的稳定性与可变性4、态度的内隐性
二十三、旅游偏好是指：旅游消费者趋向于某一旅游目标的一种消费心理倾向。
二十四、旅游消费态度的改变方法：1、提高旅游产品形象2、改变知觉3、引导参加旅游活动4、输送新的知识和信息5、激发潜在动机
二十五、人格是指：个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。
二十六、卡特尔认为人格是由16种各自独立的特性因素构成的。
二十七、人格结构与旅游消费决策：一个人的人格的三个组成部分：儿童自我状态、父母自我状态、成人自我状态。一般情况下，旅游的许多动机明显地存在于儿童自我状态之中，父母自我状态持保留态度，成人自我状态起仲裁作用。
二十八、旅游消费行为的社会影响因素：参照群体、家庭、社会阶层、文化
二十九、参照群体是指：一个人在其思维、态度和信仰形成时能给他以影响的群体。
三十、青年旅游消费者的心理：1、追求时尚，表现时代2、追求个性，表现自我3、追求实用，表现成熟4、追求档次，表现享受
三十一、老年旅游消费者的心理：1、习惯性强2、自尊心强3、怀古依旧强烈4、注重方便和实用
三十二、旅游消费心理发展趋势：1、向综合性需要发展2、向“特色项目”的需求发展3、向“自然”与“本色”的需求发展4、由被动到主动，积极参与的需求发展
三十三、旅游消费服务的性质：1、服务行为的独立价值性2、对消费的辅助性功能3、特殊的时间性价值4、标准化、规格化与个性化的统一5、特殊的转移性6、生产与消费的时间紧密性7、可观察性
三十四、客我交往是指：旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。
三十五、主客交往的基本策略：1、投石问路——服务探测策略2、先谋后事——服务战略策略3、借风扬帆——服务心理策略4、以退为进——劣势定位服务策略5、以情感人——柔性服务策略
三十六、如何确立良好的服务态度：1、自我尊重2、自我提高3、完善服务行为4、改善服务环境
三十七、如何提高服务语言的表达效果：1、运用动作的力量2、发挥表情的作用3、注意说话技巧4、讲究说话艺术
三十八、对旅客投诉的对策：1、耐心倾听，弄清真相2、以诚恳的态度向客人道歉3、区别不同情况，作出恰当的处理
三十九、旅游企业职工的个体差异与管理包括：1、认知差异与管理2、能力差异与管理3、气质差异与管理4、性格差异与管理
四十、内容性激励理论包括：1、马斯洛“需要层次理论”2、奥德弗“E.R.G理论”（生存的需要E、相互关系的需要R、成长发展的需要G）3、麦克利兰“成就需要理论”（人的最主要的三种需要：成就需要、权力需要、合群需要）4、赫兹伯格“双因素理论”（保健因素、激励因素）
四十一、群体行为的特征：1、群体行为是有意识有目的的活动2、群体行为可进行定性和定量的测量3、群体行为可以划分为不同类型4、群体行为与个体行为的影响是相互的
四十二、群体规范是指：由群体成员建立起来的行为标准
四十三、群体压力是指：群体规范对其成员所具有的无形的约束力
四十四、群体的内聚力是指：群体对成员的吸引力及成员与成员之间的吸引力，它含有“内心力”和“内部团结”的双重意义。
四十五、群体的内聚力的影响因素：1、群体目标2、群体的社会地位3、群体的领导方式4、群体的沟通方式5、群体内部的奖励方式6、群体的外部影响
四十六、良好人际关系的形成过程：1、定向阶段2、探索情感交换阶段3、情感交换阶段4、稳定情感交换阶段
四十七、旅游企业家的影响力的分类：权力性影响力和非权力性影响力