稿售楼处物业服务方案

南湖壹号售楼处物业服务方案

物业服务定位——创造轻松愉悦的商洽环境，符合南湖壹号项目定位，可以使客户直接体验南湖壹号的设计理念对于项目建立良好的第一印象！

物业服务方针——通过逐步精细化物业服务的提升和规范化的服务模式，用实际行动展现南湖壹号物业服务的卓越品质！将南湖壹号售楼服务处打造成唐山别墅区的

售楼示范单位！

服务辅助原则——客户有敏锐的洞察力和准确的判断力，他们需要亲身体会感受，所以，我们需要把物业服务导入到销售的每一个环节，用实际行动体现南湖壹号物业服务的卓越品质！物业服务目标——在销售过程的每个环节中，让业主们处处都能体会到我们用心的服务，目的就是让业主们提前感受到，在未来的生活中，他们将享受到真正专属自己的私人服务，在我们的物业服务中，始终坚持“适度”的原则，打消心中的疑虑，促成销售！

第一部分

售楼处组织架构Array

共计31人

第二部分

服务内容

一、保洁组：总体负责售楼处室内外卫生的日常维护，对样板间实行专人清洁及物品看护。

二、客服组：配合销售负责迎宾服务和接待指引

三、保安组：负责售楼处公共秩序的安全管理、配合售楼处现场巡逻及车辆引导，处理突发事件等各项安全保卫工作

第三部分

服务设施配置建议

第四部分

服务标准和要求

第五部分

各级岗位职责

一、售楼处经理

负责售楼处服务人员之管理、指导和协调工作，以保证售楼处整体物业管理服务统一有序，向客户展示物业服务品质，增加客户对“项目”优质售后服务之信心，促进销售；

负责配合客户经理对客户提出的有关物业管理之质疑进行解答，要求回答准确、清晰、迅速，热情，不能予以现场解答的，要于24小时内请示后予以及时回复；

负责协调开发商、销售公司与物业公司之间关系，要求信息准确反馈及时。

组织员工培训工作，熟悉突发事件的应急处理程序，对物业管理服务质量体系的考核与审评。跟进处理突发事件，做好书面记录；

不定时巡视、督促各岗位，及时纠正、处理违章违纪现象；

检查售楼处库房登记单，核实帐物是否相符。

不定时巡逻、督促各岗位、及时纠正、处理违章违纪现象。

迎接公司领导和VIP客人，全程陪同参观服务，处理客人投诉主要事件及记录特别贵宾，值得注意客人的有关事项。

落实周期工作计划制度；

（1）每日工作；

每日组织员工早例会制度。

对各专业执勤、服务、清洁、工作进行检查。

每周工作：

组织各专业负责人召开每周例会制度。

组织不低于一次的员工培训。

对各种记录和物品盘点进行一次抽查。

统计各专业上交的周报（上周工作总结、本周工作计划）。

（3）每月工作：

与甲方、销售沟通服务需求和工作中存在的不足之处，听取相关要求。

向公司总经理汇报月度工作总结和下月工作计划。

收集各专业领班上报售楼处、样板间、园区物品盘点汇总情况。

二、售楼处主管

协助项目经理做好物业服务品质的提升和监督。

售楼处主管主要负责保安、保洁、工程人员及兼管客服管家人员的日常管理。

履行品质监督作用，严格按照【售楼处物业服务标准】工作内容对员工日常工作标准进行检查和督导。

发生紧急事件时，组织足够保安警力赶到现场维护秩序，采取合理手段控制事态发展，避免造成较大影响。处理、解决紧急事件后，应将事情的经过及结果以事故报告的形式提交给上级领导；

每天按照各项工作标准至少对管家服务、工程进度、保安执勤、保洁卫生进行三次检查和多次的巡查。

每周、月向项目经理汇报质检结果并召各专业负责人质检会议，针对内审不合格项目，制定纠正措施，并组织实施。

本着对工作认真负责，实事求是的原则，对各专业月度服务进行评估，出具评估结果。参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落实公司管理理念和企业文化。

严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。

落实周期工作计划制度：

每日工作：

协助项目经理对各专业执勤、服务、清洁、工作进行检查。

组织召开各专业负责人每日质检会议。

（2）每周工作：

对本周质检内容进行讲评并提出相关要求。

对各种记录进行一次抽查和物品盘点。

向项目经理汇报上周质检工作总结和本周质检工作计划。

每月工作：

向项目经理汇报月度工作总结及下月工作计划。

召开分包单位月度总结例会。

文员

1.负责申报采购计划；

2.负责物品出入库管理；

3.负责文字工作

4.管理办公各种财产,合理使用并提高财产的使用效率,提倡节俭。

5.负责办公室的文秘、信息、机要和保密工作，做好办公室档案收集、整理工作

6.协助经理进行员工考勤管理工作；

7.协助经理进行人员招聘工作；

8.协助经理完成日常开支记录；

9.完成经理交办的其他工作

迎宾接待

以良好的形象、适度的服务，展现南湖壹号售楼处物业人员的精神面貌和高端的服务品质。接到客户到访通知后及时赶赴车场接待来访客户。

全程引领客户参观，协调服务人员为客户提供全程服务。

负责售楼处门口（车场到售楼处门口区域）卫生的检查、督促和清洁工作。

配合其他岗位、部门为客户提供细致、贴心的服务。

参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落实公司管理理念和企业文化。

严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。

五、门童迎宾

以饱满的军姿、良好的形象、合体的着装，展现南湖壹号售楼处物业人员的精神面貌和高端的服务品质。

配合其他岗位、部门为客户提供细致、贴心的服务。

参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落实公司管理理念和企业文化。

在客人距离门口3米的距离就要鞠躬问好（行15度鞠躬礼，同时说欢迎光临、南湖壹号）。话音一落马上帮客人开门，让客人进入接待中心。

雨雪天时门童迎宾应在门前放置伞架，协助客人将雨伞套入伞套或置于伞架后，再请客人进入售楼大厅。

如客人携带宠物，为保持售楼处及样板间的整洁，门童迎宾可找合适的地方将宠物拴好。

严格按照服务流程的要求和标准及时为来访人员，提供热情周到的服务。

团结协作，配合其他各岗、各部，做好园区的安全防范及客户接待工作。

严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。

六、吧台服务员

为前来售楼处的客户提供热情、礼貌、专业的优质服务。

熟知岗位的服务流程及工作标准，并严格按照要求执行。

认真做好本区域的卫生工作，保持良好的工作环境。

负责器皿的清洗、消毒工作及所负责区域的设备设施安全。

负责每天的饮料的盘点工作，定期向相关负责人递交采购申请，包括需采购的名称，数量等；保证饮品供应正常。

做好交接工作，填写工作交接记录表，要准确无误，不出差错。

认真完成上级交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报。

参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落实公司管理理念和企业文化。

严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。

七、客服管家

辅助销售代表全程接待客户参观样板间；疏导客户及时和客户经理保持沟通。

每天检查样板间布局，检查物品有无损坏、数量，检查保洁的清洁工作，检查设施设备是否正常进行，保证样板间所有家具和设施能够正常运转。

每日对样板间内的小饰物进行清洁，确保干净、无尘。

下班前要对样板间进行整体检查，在交接班记录本上记录全天样板间内发生的一切情况，对样板间所有物品负责保管并在下班前打开技防设备，保证报警设备的运转。

参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落实公司管理理念和企业文化。

严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。

七、工程人员

熟悉南湖壹号项目的整体水、电及楼宇结构，做到有报修第一时间到达。

做好项目日常的公共设备、设施的维修巡检、记录工作，排除因设备、设施的损坏而造成的安全隐患。

与开发施工单位保持良好的沟通交流关系，以便工作顺利开展。

及时完成各专业的报修工作，做好维修记录。

对维修用工具做好日常的保养、维护等工作，为公司节约维修成本。

对损坏且暂时无法修复的设备、设施做好详细记录，及时向项目经理汇报。

6、完成领导交办的其他工作

八、保安人员

以饱满的军姿、良好的形象、合体的着装，展现南湖壹号服务人员的精神面貌和高端的服务品质。

为售楼处提供安全、高效、礼貌的保安及迎宾服务；

熟悉掌握园区的基本情况，见到客户、上级、公司及甲方领导，必须敬礼问好。

维持停车场的秩序，保持畅通和有序状态，维护企业形象；

坚持礼貌用语，保持正确的站立、动作姿势，以微笑来迎接惠顾售楼处的客户，并尽可能对客户的提问给予满意的答复；

积极规范、有序的对来访车辆引导其按照要求停放在指定车位上。

发现有客户遗留物品应立即报告并上交，严禁擅自打开遗留物品；

下雨天应站在门前发放雨伞套，协助客户将雨伞装入伞套后再进入售楼大厅；

夜班定时巡查外围、走廊和各区域重点设施；

检查大厅内灭火器是否正常、照明指示灯是否正常工作；

如发现设施被毁坏须予以记录并通知经理；

如果发现火警，迅速赶到现场扑灭初起发生的火灾并查明原因。

严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。

十、保洁人员

为售楼处提供高效、高质量的清洁维护服务；

保持整洁仪容仪表；

对客户询问礼貌解答；

负责大厅地面的不间断清洁；

负责大厅内各种设施的清洁；

负责卫生间清洁；

负责办公区域的清洁；

负责门窗清洁；

负责样板间的清洁及成品保护；

负责外围清洁。

严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。

第六部分

各项工作标准

一、保安员管理标准：

（一）仪容仪表：

服装：

服务铭牌：

员工上岗须佩戴铭牌、绶带，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。铭牌应字迹清晰完整，绶带整洁完整。

3.个人卫生：

员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。

皮鞋保持清洁光亮。

头发要经常清洗、梳理，不得留奇异发型、保持整齐。

男员工每天刮胡子。

不可以佩戴多余饰品，饰品简单大方，不得纹身。

手部保持清洁，经常修剪指甲，长度适中，无污垢。

（二）形体动作：

1.站姿：

站立服务采用跨立式。

站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。

站立时应两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。

2.走姿：

行走时动作文雅，面带微笑，自然大方。

两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇摆，无八字罗圈腿。

步速适中（每步45cm，每分钟90步），注意前方。与客人相交时，微笑问好，侧身让道。引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略微倾向客人。

行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步距离处或基本与客人保持平行，转弯先向客人示意指示方向。

3.坐姿：

当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端正、自然、面带微笑。

两脚并齐，两手垂于体测或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。

坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精神集中，不斜视客人。

4．手势：

为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规定；

手势幅度适中，客人容易理解，不会引起客人误会或反感；

使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。（三）服务质量

1.主动热情、客户至上：

牢固树立客户至上，客户满意第一的观念，以高度的责任心对待本职工作。

想客户之所想，急客户之所急，服务于客户开口之前。

注重礼貌，态度和蔼，待客诚恳，一视同仁。

2.耐心周到，体贴入微：

服务有耐心，不急躁、不厌烦、操作认真。

不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，一视同仁。

3.礼貌服务，举止文雅：

注重仪表仪容，感官庄重、大方。

说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。

服务操作和举止言行文明、大方、规范。

尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。

4.助人为乐，施以亲情：

亲情对待所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾、细致服务。

对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。

努力为有困难的客人提供帮助，对客人的求助不要说“不”。

（四）工作纪律：

严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不无故旷工，不擅离职守，自觉请销假。

认真做好班前准备工作和交接班工作，没有接班不准擅自离岗。

上岗前不准喝酒和吃有异味的食物，上岗时不准喝带有酒精性饮料。

上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹，不准做与工作无关的事情，不准接打私人电话。不准向客人索要物品、小费，不准擅自接收客人礼物。

不准讽刺、刁难、挖苦客人，严禁与客人争吵、打斗。

不准乱动客人设备、物品不准私拿客人遗弃或遗失物品。

不准私自动用或侵占公物。

不准向客人泄漏单位内部情况。

员工有事情不能按时出勤时，应及时办理请假手续，并在接班前获得领班的批准。

（五）言行禁止：

禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。

禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲。

禁止在客人面前剔牙、打饱嗝。

禁止随地吐痰，乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。

禁止袒胸露怀，卷袖撸腿，歪带帽子，随意蹲坐。

二、吧台服务员管理标准：

自觉遵守纪律，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

掌握雪茄、葡萄酒的基础知识，果盘及各类茶点的操作要素。

着工作服、化淡妆上岗，要仪表端庄，举止大方，礼貌用语，主动热情。

公用茶具应每日清洗消毒，茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

水池应每天清洗消毒，表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

注意保持个人卫生，男员工不得留胡须，女员工不得浓妆艳抹及佩戴过多的饰物，工作服干净平整，佩戴胸卡上岗。

在工作中保持良好仪态，手不插兜，行走轻稳。

工作时间禁止闲逛，嬉笑打闹、聊天，吃东西或做与工作无关的事情。

岗前不得喝酒，吃有刺激性气味的食物，工作中不得外出，串岗，下班后更换服装离岗，不得无故逗留。

员工必须按规定的班次上岗，提前10分钟到岗，做好班前准备，不得无故早退、迟到，未经批准不得私自换岗。

员工有事情不能按时出勤时，应及时办理请假手续，并在接班前获得领班的批准。

使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。操作时如需对方配合，要征得对方同意。

如需进入房间工作，先敲门并报名身份，征得同意，方可进入，开关门要轻。

不得对客人指手划脚，品评议论，有问题及时向上级报告，不得与客人发生争吵，不得私自收集废品或擅自处理。

使用指定的员工通道出入售楼处，除工作需要外，并主动出示证件，配合保安人员的工作。

三、保洁员管理标准：

（一）保洁员管理目标：

示范区达到5s标准(整洁度、舒适度、美感度)。

室内温度保持（夏季25度、冬季22度）。

保持室内空气清新，干湿适宜。

销售大厅整体环境较洁净，办公物品摆放有序。

接待区域：地面整洁光亮，桌椅摆放整齐。

前台接待区：台面光亮整洁，接待台下无杂物。

办公区域：办公桌、地面无污垢。

样板间：专人负责保洁、整理，有客户看房时热情服务并简单介绍。

销售大厅的音乐以柔和、抒情为主，音量适中（背景音乐播放由水吧人员负责）；灯具照明无缺失、熄灭、闪烁等现象，如有灯具需维修、更换，报告主管，维修应在24小时内修复，如不能按时修复，应给予答复；

沙盘有破损、照明不亮等情况报告主管，维修应在24小时内修复，如不能按时修复，应给予答复；

（二）保洁时间：

每日上午9：30以前集中清扫园区，9:30之后留有一人清理园区，其他人员清扫各售楼处、样板间。特殊情况可随时处理。

除定时打扫外，在不打扰客户及工作人员的前提下，以随时发现脏污随时清理为原则，随时

保持地面、台面整洁。

访谈区客户离开后，3分钟内清理接待桌的烟灰缸、水杯等，桌椅摆回原位。

卫生间应随时打扫，每3小时清理一次，并填写卫生间保洁记录表。

（三）保洁员管理标准：

注意保持个人卫生，男员工不得留胡须，女员工不得浓妆艳抹及佩戴过多的饰物，工作服干净平整，佩戴胸卡上岗。

在工作中保持良好仪态，手不插兜，行走轻稳。

工作时间禁止闲逛，嬉笑打闹、聊天，吃东西或做与工作无关的事情。

岗前不得喝酒，吃有刺激性气味的食物，工作中不得外出，串岗，下班后更换服装离岗，不得无故逗留。

员工必须按规定的班次上岗，提前10分钟到岗，做好班前准备，不得无故早退、迟到，未经批准不得私自换岗。

员工有事情不能按时出勤时，应及时办理请假手续，并在接班前获得领班的批准。

使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。操作时如需对方配合，要征得对方同意。

如需进入房间工作，先敲门并报名身份，征得同意，方可进入，开关门要轻。

不得对客人指手划脚，品评议论，有问题及时向上级报告，不得与客人发生争吵，不得私自收集废品或擅自处理。

使用指定的员工通道出入售楼处，除工作需要外，并主动出示证件，配合保安人员的工作。不得随意搬动拨弄消防工程设备、按钮等。

掌握保洁常识，一般保洁部分严禁使用强酸、强碱、钢砂、锋利器具，避免破坏建筑物材质。爱护财物，挪动物品应轻拿轻放，避免磕碰，发出噪音，工作完毕恢复原位。

工作中要集中精力，注意安全，进行湿作业或高空作业时要设立作业告示牌，避免污染，伤害客人。在操作中尽量避免扬尘，溅洒液体，油污及其它。

搬运物品及清运垃圾时不得在地面托拽行走，防止划伤污染地面、墙面。垃圾运到指定定点，严禁乱扔乱倒。

检查卫生间各类易耗品的使用情况及时补充卫生间手纸、洗手液、擦手油和卫生球；每日上午8：00以前，下午16：30以后清运所属区域垃圾，特殊情况可随时处理。

（四）清扫保洁应注意事项：

【售楼处内】

避免在客户集中时清扫。

在看到地上有纸屑烟头等物后应及时拾起。

注意售楼处的通风机空气流通。

【办公室】

对办公室的日常清扫，由于受时间制约，需要在规定的时间内迅速完成作业，作业路线、作业程序、作业时间，要求作业人员按计划作业，动作利索快捷。

进入办公室作业时，最好由2人以上同时进入，并注意不做令人怀疑的动作，以免产生误会。擦拭办公桌时，桌面上的文件、物品等不得乱动，如发现手表、项链、钱包等贵重物品，应立即向保安部门报告。

吸尘器噪音大，室内吸尘作业可安排上班前或下班后进行。

管理办公室的钥匙必须有严格的制度，除指定人员外，不得交于任何人员。

【样板间】

对样板间的日常清扫时，避免在客户参观时清扫。

管理样板间的钥匙必须有严格的制度，除指定人员外，不得交于任何人员。

注意样板间的通风机空气流通。

【卫生间】

清理卫生间所用的工作应专用，使用后应定期消毒，与其它清扫器具分开使用、保管。

作业时应在现场竖立“正在清扫”的告示牌，以便客人注意，予以配合。

注意卫生间的通风，按规定开关排风扇。

（五）操作规范及细则：

【售楼处内】

先使用扫把扫除垃圾尘土，再用拖布拖擦1-3遍（如地毯要吸尘）。而后视情况巡视。

清倒烟灰垃圾桶，并将烟灰垃圾桶冲洗干净，将地擦干净后，按原位摆好。

按预定顺序，依次擦拭门窗、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓。

消防门、标示牌、风口、踢脚板等（墙面积大为定期作业，可穿插在日常清扫中进行，即每天只做一段）。

【办公室的清扫】

备：准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。

进：室内有人者，应先打招呼，得到允许后再作业。

查：进入办公室后，先查明有无异常现象，有无客人遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品，如发现异常，先向领班报告后再作业。

倒：清倒烟灰缸，纸篓、垃圾桶。倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。清倒纸篓，集中垃圾袋时，应注意里面有无危险物品，并及时处理。

擦：从门口开始，由左至右或右至左，擦拭室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座、空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。

整：台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等擦拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸、书籍码放整齐，文件资料及贵重物品不动。

吸：按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业，椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应及时处理。

关：作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格然后关灯，锁门。

【样板间的清扫】

备：准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。

进：样板间内有客户参观时不允许作业。

查：进入样板间后，先检查有无异常现象，有无客人遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品，如发现异常，先向主管报告后再作业。

擦：从门口开始，由左至右或右至左，擦拭室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座、空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。

整：样板间内摆放的物品，如电话、台历、台灯、装饰品等擦拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸、书籍码放整齐。

吸：按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业，椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应及时处理。

关：作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格然后关灯，锁门。

【卫生间的清扫】

备：作业前准备好以下器具，扫帚、簸箕、水桶、抹布（两条以上异色毛巾，深色为便器专用，浅色擦其它）、坐便消毒药剂以及手纸、香液、香球等。

冲：进入卫生间首先放水将小便池、坐便器冲洗。

倒：扫除地面垃圾、清倒纸篓、垃圾桶，同时将手纸篓、垃圾桶冲洗干净。

洗：按照先台面，后便池的顺序，逐项逐个刷洗卫生间设备。卫生间坐便器要用专用毛刷、