影响服装业顾客满意度的因素分析【文献综述】
文献综述
影响服装业顾客满意度的因素分析
实际上企业所追求的利润载体就是消费者，也就是企业要争取更多更多的消费者来稳住企业的市场。所以企业要留住消费者，必须要满足消费者的需求，让其对自己的产品产生好感。而消费者的需求越来越多样性，这使得企业必须因此做出选择，若企业一把抓的话，会出现企业品牌形象模糊的情况，在品牌形象模糊的前提下，消费者是无法做出正常的选择的。所以企业为了大得，必须学会小失。企业又如何做到失小得大，而不是失大得小？因此研究消费者对服装各因子的满意度和关注度对服装企业把握市场决定品牌形象来说有着积极的意义。
1中国服装行业的现状
服装行业是一个很热门的行业，随着社会的不断发展，人们物质生活水平有了进一步的提高，在选择服饰上从过去的只求舒适得体，到如今的重视自我，追求个性。这种变化对于服装行业来说既是机遇也是挑战。之所以说是机遇，因为消费者的不同需求，导致市场再次被细分，若被发现一个新的细分市场，作为第一个吃蛋糕的人，所获得的利益非同一般。而说到挑战，消费者形形色色的需求需要被满足，而过去只需要满足的因素只有舒适得体，相较之下需求因子变得更多更复杂了。
如今中国服装行业也正值快速发展阶段。由于消费者的需求变细变复杂、以及服装业巨额利益的刺激，新品牌不停的产生。如今的服装行业可以用简单的四个字形容就是“百家争鸣”。
国纺织工业协会日前披露的2009 年1～5月份服装行业经济运行报告，依然是一份喜忧参半的报告。从发布的数据来看，我国服装行业规模以上企业开始实现生产的小幅增长，相对一季度，已有“明显转好”迹象。但另一方面，服装行业出口数量却以15%以上的幅度下降，短期内扭转颓势似显乏力。一个不失谨慎的判断是———2009 中国服装产业运行中的积极因素愈发明朗。但似乎很难断言：服装产业已经彻底恢复元气。以肯定的是，经过这次危机的洗礼，中国服装业的能量正不断积聚，在它真正释放的时候，那一定是中国服装
产业的真正繁荣，这个繁荣是一定要到来的1。
2 国外研究现状
菲力普·科特勒（1999）在《市场营销管理》一书中明确指出:“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针, 要从顾客角度, 用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。
苏格·奈特西（2005）在探索顾客满意度时提到“在服务业，你必须照顾好顾客。在制造业，你的重点是优化制造过程。在零售业，你必须照顾顾客，同时你还须确保物品能及时摆上正确的位置，并有足够数量的员工为顾客服务，使货流正常运行。这两个过程是同时进行的。这正是零售业如此难以捉摸的原因之一。”
Eugene W. Anderson Claes Fornell Donald R. Lehmann（2005）提出了感知质量和顾客满意度的关系，他提出“大量的实际消费经验表明感知质量是决定顾客是否满意的一个重要因素。研究表明,对于顾客而言,感知质量对顾客满意度产生正向影响,这种观点在所有的经济活动中都是成立的。此外,顾客当期消费的感知质量正向影响顾客对供应商的整体满意度。”
EugeneW. A nderson Claes Fornell Roland T. Rust（2005）他们对顾客满意度、生产率和利润率在产品和服务间的差别进行研究，得出“虽然人们广泛认为企业能够同时将提高顾客满意度和生产率放在企业战略的首位, 但是如果提供个性化产品以更好迎合顾客需要是非常重要的, 追求二者的双赢就变得很困难了。从文中得到的结果可以看出, 这一点对于经营绩效高度依赖于服务的企业来说显得尤为正确”的结论。
3 国内相关理论概述
许项发（2003）认为在情感消费时代,企业不再以质量达标、自己满意为经营理念,而是以顾客满意、赢得顾客高度忠诚为经营理念。企业营销策略不再以争取或保持市场占有率为主,而是以保持顾客份额和顾客忠诚为主。而顾客满意策略正是企业获取顾客“货币选票”的制胜法宝。以顾客至上为理念,让顾客参与产品设计、提供全程高附加值的服务、个性服务、培育顾客忠诚,是CS时代顾客满意营销的主要策略。
1王晴颖.抽身低迷阴霾中国服装喜忧参半[N]. 中国服饰报,2009(A02).
李建峰（1999）认为在市场经济条件下, 商贸企业正面临前所未有的竞争态势, 激烈的市场竞争已打破了地域、时空等局限性, 形成了全方位、高强度之势。各种营销战略, 变幻莫测。而CS 经营战略从根本上推动了现代商贸企业的发展。当零售企业经济增长速度放慢、企业利润化小、竞争信息加快扩散时, 企业要保持原有利润、销售增长速度已越来越不易, 必须从加强内部管理, 提高运作质量和研究顾客满意经营战略上下功夫。
于彩凤（1999）在《论顾客满意的后营销管理对策》中提到企业价值链营销活动的成败, 取决于内部价值链和外部价值链的共同作用。企业内部的价值创造活动首先应了解顾客需求, 并在此基础上制定生产、经营等计划和行动方案。其执行结果和企业经济效益高低则取决于“顾客满意”。
王晴颖（2009）对当年1～5月份服装行业经济运行数据观察得出装企业在不断提高应对市场的机变能力与内部控制能力。
沈蕾（1996）对上海市场进行了一次规模庞大而系统的调查,一方面了解在消费者心日中的品牌形象,另一方面分析消费者对营销要素组合的评价和期望，以便为重新制定品牌定位策略提供参考意见。
刘伟琦（2003）在《对名牌服装的素质分析》中提到设计是名牌服装核心竞争力,而面料的选择及做工质量又是名牌服装制胜的法宝。
林桄（1988）认为观念是影晌消费者铸求的一个重要因素。
王元华,曾凤章（2006）在《质量、价格对顾客满意度的影响》提出顾客满意度关于质量的弹性概念和顾客满意度关于价格的弹性概念, 这样就可以从量化的角度来研究不同水平的质量或者不同价格对顾客满意度的影响及其非线性关系。
4 国内外研究评价
上述文献对顾客满意机制和顾客满意度指数的解释十分充分、视角也很全面，为我研究顾客满意度的影响因素提供了良好的理论基础，同时，也为我建立服装顾客满意度模型提供结构基础。
然而就目前国内外的顾客满意度的研究文献来看，都只是笼统的说明顾客满意的重要性，并没有提出如何让消费者满意。文献中只提到感知质量对顾客满意度产生起到正向影响，如此对企业而言缺少可参考价值。而且具体到各个行业的满意度研究也较少。总体而言，上述文献对服装顾客满意度的影响因素研究的局限及空白之处主要还体现在以下几个方面：
（1）对具体的服装顾客满意度及满意机制的研究较少。
（2）对服装顾客满意度的影响因素的研究不太常见，缺少可供企业参考的研究文献。
（3）缺乏对服装顾客满意度评价体系进行可操作性的实证研究。
本人写作的原因：
（1）宁波是服装产业集聚的地方，品牌众多，宁波是“品牌之都”。
（2）沈蕾（1996）曾对名牌服装营销组合策略分析中认为消费者个人因素、品牌知名度、产品的面料、做工、款式、色彩、搭配和产品意念各个方面、以及设计和价格都是服装顾客满意度的影响因素。我也以此为基础，提出服装顾客满意度的影响因素的4个因子为产品、形象、服务、环境。
参考文献：
[1]菲利普·科特勒.营销管理[M].上海:上海人民出版社,1999.
[2]菲利普·科特勒著.王霞译.市场营销原理[M].北京:北京清华大学出版社,2003.
[3]王晴颖.抽身低迷阴霾中国服装喜忧参半[N].中国服饰报,2009(A02).
[4]许项发.顾客满意策略与顾客满意营销[J].西安财经学院学报,2003(3).
[5]李建峰.顾客满意营销战略[J].商业文化,1999(3).
[6]于彩凤.价值链营销中的顾客满意分析[J].黑龙江财专学报,1999(2).
[7]于彩凤.论顾客满意的后营销管理对策[J].黑龙江财政专科学报,2000(215).
[8]沈蕾.名牌服装的市场竞争策略和目标[J].中国纺织大学学报,1996(5).
[9]刘伟琦.名牌服装的素质分析[D].哈尔滨:哈尔滨商业大学,2003.
[10]林桄.试论观念对消费者需求的影响[J].上海大学学报,1988(5).
[11]王元华,曾凤章.质量、价格对顾客满意度的影响[D].北京:北京服装学院,2006.
[12]苏格·奈特西.探索顾客满意度之谜[N].经济观察报,2005(047).
[13]EugeneW, A nderson Claes Fornell Roland T, Rust著.刘金兰,余颖,康键译.顾客满意度、生产率和利润率在产品和服务间的差别[J].管理学报,2005(2).
[14]Eugene W, Anderson Claes Fornell Donald R,Lehmann 著.刘金兰,康键译.顾客满意度、市场份额与利润率的关系[J].管理学报,2005(1).
顾客满意度影响因素及策略研究
顾客满意度影响因素及策略研究 Customer satisfaction factors and Strategy Research 摘要在服务经济时代，企业之间竞争的焦点之一是服务。顾客满意度是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。取得高程度的顾客满意是营销的最高目标。然而能够使一个顾客满意的东西未必会使另一个顾客满意能使顾客在一种情况下满意的东 西在另一种情况下未必能使其感到满意。以快递公司服务来全面了解影响顾客满意度的因素。我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。关键词：服务质量顾客满意质量管理策略研究AbstractIn the service economy era the focus of competition between enterprises is one service. Customersatisfaction is the customer a state of mind it is from the customer service for enterprise a productof feeling from the consumption with their expectations of contrast. To provide customers with thebest quality services are becoming
提高客户满意度的方法和途径
提高客户满意度的方法和途径 我们知道，客户满意度与客户的期望值有关。对“期望”这一概念加以分析，我们就可能引起一个有关“既定认识”的问题。 我们必须承认，客户头脑中绝不会是一张白纸。客户在各种场合都有可能接受过该种服务或使用过该种产品。作为一种经验，客户往往会有一种既定认识，认为某种产品或服务应当这样或不应当这样，从而在潜意识中拿来与再次接受或使用时的感受相对比，影响了客户的满意程度。这可用营销理论中的服务剧本理论来解释。所谓服务剧本可定义为：服务活动参与者或观察者预期的服务过程。服务剧本规定了一组角色在服务过程中的行为方式，即服务活动参与者预期的自己的行为方式和他人的互动性行为方式，并反映他们后天学会的或想象中典型服务经历。 服务剧本是储存在各个记忆层次的服务信息组成的，比如人们会把其一次欣赏交响乐的经历，按目的、过程、事件分别储存在意图记忆、情境记忆与事件记忆中，这些记忆的抽象就形成了服务剧本。当其再去使用这种服务时，就会根据这些服务剧本形成其对即将使用服务的期待。这种服务剧本就成了消费者理解和评估服务的一个重要尺度。换句话说客户以往的既定认识成为了影响客户满意度的一个重要因素。
这种既定认识或者说服务剧本是作为一种“参照物”存在的，客户以这一服务剧本为参照并在此基础上形成对目前的购买行 为的期望。在目前这一购买或使用过程中，当客户对产品或服务的实际评价大于或等于他的期望，或所提供的服务能够符合或超越客户的需求时，客户就会感到满意，对服务质量就会有好的评价。换句话说，只要能了解到客户的需求，然后为其提供符合、甚至超越他们期望的服务，一般都会使客户满意。只有让客户满意，客户才会增强对产品的信任感及对企业售后的安全感，才会持续购买，成为忠诚客户，企业才能永远生存，财源滚滚。 但我们仍然需要注意，要使客户满意并不是一件轻而易举的事。它同样需要掌握方法和技巧。 1、降低客户期望值 前面说过，客户满意是建立在客户期望之上的。据此我们可以列出一个公式：满意度=感受值/期望值。在这个公式中，期望值是指人们根据以往的经历、经验或人别处攻取的信息而建立的对某一事务目标状态的评估，即前文所说“既定认识”。感受值是指实现后的实际状态。期望值是主观建立的，所以同一事物不同的人，或同一事物同一人不同时期，期望值都可能不同;感受值是客观存在的，不以人的意志为转移。这也就是说，期望值的
我国上市公司现金股利政策影响因素的文献综述
我国上市公司现金股利政策影响因素的文献综述 会计研一20101311 黄晓纯 股利政策一直是理论界及实务界研讨的问题，现金股利又是股利分配的主要方式，对现金股利的行为研究非常重要，特别是自米勒和莫迪利安尼1961年提出股利与企业价值无关理论以来，学术界不断对他们的理论提出挑战。用代理理论解释股利政策是现代股利理论研究中的主流观点。学者对现金股利政策影响因素的研究大多集中内部因素、外部因素和股东意愿方面，其中在公司内部因素颇多，多采用实证研究，多选取一些可量化的指标上，如盈利能力、资本成本、现金流量、控股股东、上年的现金股利、资本结构、流动比率、市盈率、主营业务收入增长率、应收账款周转率等。 刘淑莲，胡燕鸿（2003）以上市公司派现能力和投资机会的角度分析现金分红决策的影响因素为切入点，以2002年6月深沪两地上市的1179公司中，按照25%的比例共随机选取了在2000年底以前上市的299家公司作为样本，并剔除该年已经被ST、PT的股票。提出派现能力假设和投资机会假设，选取了每股收益、净资产收益率、每股经营净现金流量、每股股权自由现金流量、每股净现金流量、每股红利、股利与经营现金流量比例、股利与股权自由现金流量比例、资产负债率、非流通股比例、资产总额12个变量，分析了这些变量与现金分红的相关性，主要采用分类统计和回归分析方法，利用SPSS统计软件和EXCEL软件对原始数据进行加工处理，以验证我们提出的假设。首先对每股收益、股权自由现金流量、经营净现金流量、每股现金流量进行了描述性分析，又按照现金分红大小排序，分成11个子样本组，并且按照不同的股利支付比率(EPSR、FCFER)进行分类统计，发现上市公司是通过配股融资和发行新股解决分红现金不足的问题，最后将个样本的均值对个变量进行相关性检验，又得出结论中国上市公司现金分红一般不超过会计收益或账面利润，但相当一部分公司的现金分红超过其股权自由现金流量，其分红的现金来源于配股融资，且中国上市公司现金分红和决策当期的每股收益和资产规模呈正相关，与资产负债率呈负相关。在与现金流量指标的关系上，现金分红和经营现金净流量的关系相对较密切，股权自由现金流指标的解释性很差，以及相对来说，高ROE、高ONCF和高分红的公司，大多为传统产业，高ROE 和低ONCF公司中分红较少的公司一般属于高科技行业，这表明现金分红与投资收益率和投资机会有关。 尹憬（2006）以沪市2004年度发放了现金股利的492家上市公司为样本来研究影响中国上市公司现金股利发放的因素，假设股权集中度、盈利能力、上年度现金股利的发放情况、公司规模、每股净资产、负债比率为主要因素，即假设股权越分散，每股现金股利越高，以及盈利能力越强，每股现金股利越高，上年度每股现金股利越高，当年每股现金股利越高，公司规模越高，每股现金股利越高，每股净资产越高，每股现金股利越高，负债比率越高，每股现金股利越低六大假设，选取了公司第一大股东持股比例和第二大股东的持股比例之差来反映股权集中度，用每股收益和净资产收益率来反映公司的盈利能力，用03年发放过现金股利反映现金股利的持续性，用总资产的对数来表示公司的规模，每股净资产和资产负债率用相应的公式来表示，建立多元回归模型，运用多元回归方法，运用了多重共线性检验、异方差检验、以及自相关检验，在对假设作出判断的基础上，进行了原因分析，最后得出结论，接受假设盈利能力越强，每股现金股利越高，每股净资产与现金股利正相关，负债比例
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顾客满意度因素分析及调试 作者：王帮敏时间：2009-2-17 16:26:00 [关论文键词]顾客满意度质量管理服务顾客 [论文摘要]顾客满意度管理是企业管理一个重要内容，对企业开拓市场，甚至对企业的自下而上都具有十分重要的意义。通过对几种提高顾客满意度方法的分析，为企业提供一些有意义的参考。 从20世纪70年代起，一个新兴的研究领域“顾客满意”日益受到学术界和企业界的认可和重视。企业只有以顾客为中心，以提供满意的产品和服务为企业理念，以提高顾客满意度和增强顾客忠诚度为目标，通过不断提高对市场的快速响应能力和通过技术创新与产品创新来开拓市场，并以最短的交贷期、最好的质量、最低的成本、最优的服务向顾客提供产品，才能抓住稍纵即逝的市场机遇，赢得长远的竞争优势，才能为企业谋求最终的胜利奠定坚实的基础。 一、顾客满意度的概说 “ 顾客满意度（ Customer Satisfaction ）” 是指：顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。该指标近年来受到了理论界和实务界的广泛关注，它是用来计量企业产品或服务质量以及客户关系管理（CRM）的重要指标。市场营销大师菲利普·科特勒指出：“满意是指个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态。”如果可感知效果低于期望值，顾客就不满意或抱怨；可感知效果与期望值相匹配，顾客就满意；可感知效果超过期望值，顾客就会高度满意或欣喜。顾客满意是顾客忠诚的前提，顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，如果某一次的产品和服务不完善，他对访企业也就不满意了。如果顾客对产品和服务感到满意，他们会将消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象。追求顾客满意度的基本思想是企业在整体经营活动中要以客户的满意度为标准，把顾客的需求作为企业开发产品的源头，在产品功能及价格设定、分销促销环节的建立及完善售后服务系统等方面都要以便利顾客为起点。顾客满意度可分为行为意义上的顾客满意度和经济意义上的顾客满意度。行为意义上的顾客满意度是顾客在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态。是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。营销界有一个著名的等式：100-1=0。意思是，即使有100个顾客对
基于服务质量的顾客满意度文献综述_陈晓翠
主要参考文献 ［1］肖俊．国有企业核心员工管理的激励机制探讨［J ］．现代商业，2014（35）：142－143． ［2］王艳红．国有企业核心员工职业生涯管理研究———以A 公司为例 ［J ］．经营管理者，2015（26）：145－146． ［3］徐建琳，伊静静．国有企业知识型员工的柔性激励模式探讨［J ］．经 营管理者，2012（8）：72，68． ［4］王卫红，张牧云．引入柔性管理，增加金融企业的吸引力［J ］．发展研 究，2012（7）：92－95． 基于服务质量的顾客满意度文献综述 陈晓翠，王璐，徐思蒙，陈向华 （东北林业大学，哈尔滨150000） ［摘 要］在综合若干文献的基础上，阐述了服务质量与顾客满意度的内涵以及开展服务质量的顾客满意度测评工作的重 要意义。介绍了欧美国家以及我国在服务质量与顾客满意度方面的研究现状、模型和测评方法，并针对旅游、酒店和超市行业的现状，指出直接影响顾客满意度的服务质量要素，为相关行业制定服务提高策略提供一定的借鉴。 ［关键词］服务质量;顾客满意度;测评方法;层次性相关关系 doi:10.3969/j.issn.1673-0194.2016.11.059［中图分类号］F270.7［文献标识码］A ［ 文章编号］1673-0194（2016）11-0102-04!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ［收稿日期］2016-04-19 ［基金项目］ 东北林业大学经济大学生创新实验（60202004）。随着服务经济时代的到来，在传统的服务行业甚至是在各种销售、家电等行业，越来越注重服务质量的提高，同时顾客满意是在激烈的竞争中赢得顾客的重要因素。国内外学者对服务质量、顾客满意度以及两者关系的研究越来越深入，他们从不同的角度，采用不同的模型和方法对两者的影响因素以及两者之间的关系进行了研究。决策者如何在多样化的研究成果下选择适合自己企业的观点，从而有针对性地制定竞争策略，成为策略制定的焦点与难点。 1服务质量 服务领域中感知服务质量的概念由Gronroos 在1982年提 出，这是服务质量在理论研究界备受关注的开始。随着研究的深入，服务质量成为企业战略的一个关键概念。通过对国内外文献中服务质量研究的归纳整理，本文将从服务质量内涵界定、服务质量模型研究、服务质量测评方法研究三个方面对服务质量进行阐述。 1．1服务质量内涵界定 服务质量是指服务工作能够满足顾客需求的程度。在营销行业，一般用感知服务质量进行描述，指顾客感知的服务与预期的服务相比较之后对服务形成的一种主观评价。 Garvin 把服务质量定义为顾客对事物的主观反应，即对服 务质量的主观感知。Gronroos 提出将感知服务质量从技术和功能两个方面进行分析。 我国学者朱沆、汪纯孝等通过研究指出，服务质量由环境、技术、感情、关系和沟通五个方面的质量组成，其中技术质 量最为重要。温燕碧、汪纯孝的研究指出，两个质量和三个公平性共同作用于服务质量，两个质量指硬质量和软质量，三个公平性指交往、结果和程序三个方面的公平性。 1．2服务质量模型研究 1985年Parasuraman 等学者提出从可信度、安全、接近、沟 通、了解顾客、有形要素、可靠性、反应性、能力和礼仪十个维度评价服务质量。随着研究的深入，总结出感知服务质量模型、服务质量差距模型和SERVQUAL 模型。 1．2．1感知服务质量模型 1982年，Gronroos 提出“顾客感知服务质量模型”。经验质 量由技术质量和功能质量组成，技术质量是顾客对得到服务的客观评价，强调对服务结果的感知；功能质量是顾客得到服务的过程和途径，强调对过程的感知。期望质量与口碑、营销沟通等密切相关。该模型将经验质量与期望质量进行比较，经验质量高于期望质量时，顾客对服务质量的评价较高。 1．2．2服务质量差距模型 Parasuraman 等学者建立了服务质量差距模型，该模型认为 顾客感知与期望差距包括认知差距、标准差距、交付差距和宣传差距四个方面。要从四个缺口入手减少顾客感知与预期之间的差距，但差距并不能完全消除，要在工作中做好服务补救措施。 1．2．3SERVQUAL 模型 SERVQUAL 模型建立在Berry 、Zeithaml ＆Parasuraman （PZB ）等学者提出的服务质量可靠性、回应性、安全性、移情性和有形性五个维度基础上。该模型认为顾客从这五个维度对服务进行评价并通过感知与预期比较得到认知服务质量。 中国管理信息化 C hina Management Informationization 2016年6月第19卷第11期 Jun.，2016Vol ．19，No ．11
顾客满意度研究的方法
顾客满意度研究方法 随着我国加入步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品服务所设想的绩效或产出与自己的期 望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，
开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 在年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（），以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。、、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分 内容所占的比例如下：
影响服装业顾客满意度的因素分析【文献综述】
文献综述 影响服装业顾客满意度的因素分析 实际上企业所追求的利润载体就是消费者，也就是企业要争取更多更多的消费者来稳住企业的市场。所以企业要留住消费者，必须要满足消费者的需求，让其对自己的产品产生好感。而消费者的需求越来越多样性，这使得企业必须因此做出选择，若企业一把抓的话，会出现企业品牌形象模糊的情况，在品牌形象模糊的前提下，消费者是无法做出正常的选择的。所以企业为了大得，必须学会小失。企业又如何做到失小得大，而不是失大得小？因此研究消费者对服装各因子的满意度和关注度对服装企业把握市场决定品牌形象来说有着积极的意义。 1中国服装行业的现状 服装行业是一个很热门的行业，随着社会的不断发展，人们物质生活水平有了进一步的提高，在选择服饰上从过去的只求舒适得体，到如今的重视自我，追求个性。这种变化对于服装行业来说既是机遇也是挑战。之所以说是机遇，因为消费者的不同需求，导致市场再次被细分，若被发现一个新的细分市场，作为第一个吃蛋糕的人，所获得的利益非同一般。而说到挑战，消费者形形色色的需求需要被满足，而过去只需要满足的因素只有舒适得体，相较之下需求因子变得更多更复杂了。 如今中国服装行业也正值快速发展阶段。由于消费者的需求变细变复杂、以及服装业巨额利益的刺激，新品牌不停的产生。如今的服装行业可以用简单的四个字形容就是“百家争鸣”。 国纺织工业协会日前披露的2009 年1～5月份服装行业经济运行报告，依然是一份喜忧参半的报告。从发布的数据来看，我国服装行业规模以上企业开始实现生产的小幅增长，相对一季度，已有“明显转好”迹象。但另一方面，服装行业出口数量却以15%以上的幅度下降，短期内扭转颓势似显乏力。一个不失谨慎的判断是———2009 中国服装产业运行中的积极因素愈发明朗。但似乎很难断言：服装产业已经彻底恢复元气。以肯定的是，经过这次危机的洗礼，中国服装业的能量正不断积聚，在它真正释放的时候，那一定是中国服装
关于影响师幼关系的因素的文献综述
关于影响师幼关系的因素的文献综述 09学前（2）邵冰青00915517 国内外学着对影响师幼关系的因素做了很多研究。幼儿自身特点、家庭、教师的特点以及幼儿和教师的互动环境都影响着师幼关系的形成。 一、与幼儿相关的影响因素 幼儿作为互动的主体，其自身的特点以及所处家庭的特点影响着互动的形成。研究表明，开朗、外向、行为积极地幼儿易与老师形成良好的互动。Fein,Gariboldi,Boni(1993)的研究结果表明，幼儿气质内向或是外向直接关系着他们和老师的互动情况。Brophy,Good认为，教师会格外关心那些与自己亲近的幼儿，而这些幼儿多是积极行动，成绩优异，能够表现自己的孩子。除了幼儿自身的气质外，幼儿与父母的亲子关系也影响着互动的结果。Erickson,Pianta(1989)指出，在进入幼儿园之前，幼儿与父母之间的情感依恋情况，影响着幼儿的学习与环境适应能力，从而影响到幼儿与教师之间的互动。 二、与老师相关的影响因素 师幼关系还受到教师自身的特征，教师的教育观念等地影响。Rimm-kaufman(2002)的研究显示，教师对儿童的敏感反应是与儿童在课堂的积极调节紧密相关的，并且儿童与更敏感的老师进行互动比与不太敏感的老师互动显示出更多的主动行为。此外，奉行“以儿童为中心”的教育观念的老师更能幼儿形成良好的互动。Kagan,Smith(1988)通过研究得出结论，奉行“儿童中心”的教师比奉行“教师中心”的教师进行互动的时间更长，频次更多，对幼儿行为更为敏感。 三、与互动环境相关的影响因素 国外新进研究表明，班额的大小会对师幼互动发生影响。Rimm-kaufman(2002)研究显示，初期被划分为勇敢的儿童在班额较大的课堂中更容易出现拒绝任务的行为，更可能讲话，更可能向教师提出请求。Blatchford(2003)研究显示，在小班教学中，教师与幼儿的互动更为流畅，更富有个性化，但在大班教学中，幼儿更可能与同伴进行互动，而与老师互动减少。此外，幼儿园处于的环境中的噪音，卫生情况也对师幼互动的形成有一定影响。贾克（2000）研究表明，幼儿园处于的地区往往噪音级别很高，容易影响幼儿的情绪，老师也更易产生怠倦感。
网络购物顾客满意度影响因素分析041019110103
网络购物顾客满意度影响因素分析 —基于淘宝网的调研 专业：经济信息管理学号：xxx 姓名：xxx 指导教师：xxx 摘要：网络购物作为一种新兴的购物方式，由于其方便快捷的购买特性，迅速得到了消费者的支持。本文旨在通过对淘宝网网购平台的调查问卷，分析得出顾客满意度的重要影响因素，分别为价格优势，网络安全性、商品种类丰富度和物流。针对其问题提出相应的对策建议，以期促进淘宝网的可持续发展。 关键字：网络购物;顾客满意度;影响因素 1引言 电子商务产业的不断发展，对于中国企业来讲来讲，机遇与挑战都是并存的。一方面由于网络购物参与者数量的增加，扩大了我国电子商务大市场。另一方面也因为，从事电子商务的企业的增多，使电子商务竞争日益加剧。与网上购物相比，传统的购物方式，具有悠久的历史和特性。如在实地店铺购物中，消费者可以体验到优质放心的服务，切身感受商品质量，同时还能够获得商家信誉的保障。在如此严峻的形势下消费者还会选择网络购物吗？怎样才能让消费者更多的趋向网上购物呢？因此，如何使从事电子商务的企业，抓住机遇，获得竞争力。是值得我们思考的一个问题。这就要求我们更好地了解消费者的行为，处理与消费者的关系，其中最重要的一方面是提高客户满意度。 从其本质看，顾客满意度反映出，满意是顾客的一种心理状态。它来源于，顾客对企业产品和服务的消费后，实际感知到的，与他们期望的进行的比较。增强网络购物满意度，是提升电子商务企业，对环境消费体验的完整性，产品和服务的质量和可靠性等方面的保障。如果你想达到更高的客户满意度，增加忠诚客户的数量。我们就必须了解，到底是什么因素会影响网上购物的顾客满意度，企业进行改进提升，促进其持续发展。 对顾客满意度的因素进行研究，有利于企业让利于消费者，实现其社会价值，从企业利润到消费者利益的巨大变革；有利于培养客户的忠诚度，促成重复购买，保持企业的市场份额；有利于吸引更多的消费群体，提供个性化的服务；有利于
顾客满意度研究文献综述
` 2文献研究 2.1 顾客满意文献研究 顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准，是衡量一个国家或组织的社会生产力的重要指标。人类社会进入20 世纪五六十年代以来，经过几十年的社会实践和理论研究，特别是近20 年的社会实践，“顾客满意”越来越被社会认可和接受，已经成为世界性潮流。如今，顾客满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。 2.1.1 顾客满意理论产生的背景 顾客满意度理论最早起源于20世纪初的消费心理学研究，20世纪后期，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔，进入实用研究阶段。经过30多年的演变和发展，顾客满意度理论日益成熟，一些西方发达国家已经初步建立了顾客满意度指标体系。该体系由顾客期望、产品性能、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度5个方面的量化信息构成。通过各信息之间的组合，可以掌握顾客的现实和潜在需求、影响顾客满意度的敏感因素、产品或服务的主要改进方向、市场的需求结构和发展趋势等重要信息，从而用于产品竞争力和市场需求的分析。一些研究者期望顾客满意度能够与生产率等传统的经济指标并列，正式纳入会计报表，并用于企业经济效益评价。随着研究的不断深入，它也被赋予了更多的用途，逐渐被社会各方面所重视。 在以前的市场竞争中，企业都是以扩大产品的市场份额为奋斗目标，也相信市场份额的扩大可以给企业带来更高的回报。然而，当面对日益激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，很难争取到大量的新顾客。要想进一步扩大市场份额，就必须付出高昂的代价和不必要的成本。在这种情况下，企业为了生存和发展，必须高度重视拥有一个愿意长期购买本企业产品的顾客群体。只有保持住已有的市场份额，才谈得上进一步扩大市场。美国白恩咨询公司(BAIN) 的研究显示, 保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性。顾客不履约率下降5% , 则公司利润率将上升25%～85% (因行业的不同而不同)。而顾客满意是顾客保留的前提。在一般的市场环境下，没有顾客满意，很难有顾客保留的可能性。同样BAIN公司的实证研究也得出了以下的结论, 开发一个文档Word ` 新的顾客所花费的费用是保留一个顾客费用的6 倍左右。忽略已有顾客的利益, 而只将运营重点放在吸引新顾客上, 这必然会导致公司利润的下降和市场份额的降低。 进攻型策略体现为开拓新市场，争取新顾客，在激烈的市场竞争中力争占有更多的市场份额；而防御型策略则把更多的注意力集中在建立顾客转移壁垒，提高现
顾客满意度及其提高途径(精)
顾客满意度及其提高途径 1、分析市场,指出当今市场消费趋势 2、概括介绍什么是顾客满意度 3、强调顾客满意度对市场营销的意义 4、提出提高途径 摘要: 随着我国市场经济体质的逐步形成,顾客购买心理不断成熟,影响顾客购买行为的因素越来越多,切更加复杂化。如何从商品、服务、环境、心理等诸方面,全方位的满足顾客的需要,已经成为企业营销活动的中心。因此,此页的所有营销活动都必须以顾客满意为行动指南。企业作为经营者必须进行角色更换,即从顾客的角度,用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和消费者需要。 关键字:顾客满意度消费心理消费趋势 正文: 市场是社会分工和商品经济发展的必然产物。同时,市场在其发育和壮大过程中,也推动着社会分工和商品经济的进一步发展。市场通过信息反馈,直接影响着人们生产什么、生产多少、以及上市时间、产品销售状况等。 当今市场由于生产力的飞速发展和人们的物质文化的日益增长,各类商品和各类消费需求日趋膨胀,市场消费趋势也开始从单一的实用性向各个方面发展,例如商品审美性、商品时代性、商品象征性,以及优良的服务等各个方面。 而由于科学技术及生产力的提高,许多商品渐渐出现了更多的替代商品,顾客的消费有了更多的选择性,即使需要某个商品的某些功能,也能从其他商品中得到。另一方面,人口的增加,人们消费数量随着增加,这就促使越来越多的厂家生产同一类商
品,营销竞争力也跟着普遍膨胀。于是随着商品市场的发达和人们物质文化消费水平的提高,人们的消费观念便不仅仅局限于物质方面,更多的加强在非物质方面。 当今市场消费趋势,优良的服务已经成为消费者对商品需求的一个组成部分“花钱买服务”的思想已经被大多数消费者所接受。因此,对市场营销者来讲,树立“全心全意为消费者服务”的宗旨和思想,真正实施全方位和终生服务的措施和行动,真正为消费者着想已经成为必不可少的一项标准。 消费者的需求以及满意程度直接影响着商品在市场上的供求,以及企业的发展前景,进而控制着整个市场,可以说消费者主导着整个市场。于是“顾客满意”的概念便应运而生。 “顾客满意”产生于20世纪80年代初。当时的没过市场竞争环境日趋恶劣,美国电话电报公司为了使自己处于有利的竞争优势,开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况,并以此作为服务质量改进的依据,取得了一定的效果。与此同时,日本本田汽车公司也开始应用顾客作为自己了解情况的一种手段,并且更加完善了这种经营战略。20世纪80年代中期,美国政府建立了“马尔科姆*鲍德里奇全国质量奖”,以奖励企业应用“顾客满意”。这一奖项的设立大大推动了“顾客满意”的发展。20世纪90年代中期,随着全球化进程的加剧,跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息,并且主管需要对员工的工作绩效进行量化评估,顾客满意度在大陆得到迅速发展,于是,优秀的服务也成为企业保持竞争优势的重要诉求。 对于同类产品或提供同类服务的企业,通过分析自己和竞争对手“顾客满意度”的变化可以预测企业的市场地位变化趋势。可是说,“顾客满意度”指标是企业产品和服务市场竞争力强弱的重要标识。本企业“顾客满意度”的提高,于是着市场占有率将上升;降低则应进一步分析导师降低的原因。要明确是由于竞争对手改进了服务或产品的更新更能满足顾客需求的产品造成的,还是自身服务水平的下降或用户需求已发生变化导致的。
人民币汇率的影响因素——文献综述
前言 本人毕业设计的论题是《后危机时代人民币汇率波动的影响因素分析》。早前有些国内外学者对人民币汇率波动的影响因素进行了规划分析，但如今经济已经步入了“后危机时代”，国际贸易保护主义风险加剧，其波动情况值得关注，并且在美联储启动二次量化宽松政策和各国竞相压低本国汇率的外部情况下，中国人民币汇率问题再次被推到了漩涡中心。因此基于“后危机时代”这个大背景，本文的论述对今后把握人民币汇率的波动情况具有一定的指导意义。 本文根据早前国内外学者对人民币汇率的研究成果，借鉴他们的成功经验，大胆地将人民币汇率的波动情况置于“后危机时代”背景下来进行研究，对当前理论界和学术界的各种观点进行了全面梳理。本文主要查阅了近几年有关人民币汇率、汇率决定理论及人民币汇率理论的文献期刊。
1 后危机时代 1.1后危机时代的概念 所谓后危机时代（后金融危机时代），就是指随着危机的缓和，而而进入相对平稳期。但是由于固有的危机并没有，或是不可能完全解决，而使世界经济等方面仍存在这很多的不确定性和不稳定性。是缓和与未知的动荡并存的状态。 2009年下半年以来，在全球大规模的经济政策刺激下，世界经济逐渐走出衰退，开始缓慢复苏。主要世界组织和预测机构对世界经济的发展趋于乐观，连续几次上调预测结果。国际货币基金组织于2010年1月26日公布的《世界经济展望》中预测2010年全球经济增长3,9%，高于该组织2009年10月预计的3.1%；预计2011年全球经济会继续加速增长，预计增幅，预计增幅为4.3%，也高于上次预计的4.2%。其中，2010年美国增长2.7%，欧元区增长1.0%，日本增长1.7%。在金砖四国中，中国增长10.0%，印度增长7.7%，巴西增长4.7%，俄罗斯增长4.0%。全球经济正在进入好于预期的复苏期，不同发展水平的国家表现出不同的经济增长速度。预计未来几年，发达国家经济将保持平稳低速增长，发展中国家将保持平稳较快增长。国际货币基金组织（IMF）预测报告中显示，2010年发达国家和发展中国家经济增长2.1%和6.0%，2011年增速将达到2.4%和6.3%。 1.2后危机时代世界经济发展趋势 一是世界市场比危机之前变得更加拥挤。一些主要发达国家在这次危机后会提高储蓄，减少消费。 二是新兴市场将成为世界经济的主体。危机之后，发达国家将有可能出现零增长或负增长，美国、西欧经济不会衰退或者负增长，但会有一段时间的零增长。而发展中国家势头强劲，中国经济增长速度达到8%，印度明年要达到9%，拉美国家明年会有5%左右的增长。 三是发展中国家和发达国家都在回归实体经济。金融永远是和风险相联系的，过去片面强调金融，过度依赖金融。现在各国开始认识到，要积极保持和发展实体经济，才是经济的基础。
顾客满意文献综述.doc
顾客满意文献综述 引言 当今世界企业竞争日趋激烈,竞争之焦点就是顾客竞争,争取和保持顾客是企业生存和发展的使命。企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要保持现有顾客,稳定市场占有率。然而,在企业实际的经营运作中,尤其是服务业,往往一方面大批新顾客源源而来,另一方面许多现有顾客悄悄而去,这就是西方营销界所称的“漏桶”现象。企业要防止顾客流失,堵住“漏桶”,其关键就是要提高和实现高度的顾客满意,以形成良好的顾客口碑和培养顾客忠诚。本文针对国内外学者对顾客满意的研究就顾客满意的定义、顾客满意测量以及与顾客满意相关的因素进行文献综述。 一、顾客满意的定义 1、顾客满意的提出 20 世纪60 年代；1965 年，Cardozo 首次将顾客满意的观点引入营销领域,提出顾客满意会带动顾客的购买行为。 2、顾客满意的研究发展 由于顾客满意管理研究的基本目的是为了预测顾客的行为反应, 因此, 自80 年代以来, 许多学者开始从行为学视角来研究顾客满意的行为结果。这些研究主要形成两大流派。一种观点认为, 顾客满意度对购物意向的影响是通过态度间接产生作用。例如, 01iver(1980) 的研究发现高水平的顾客满意度可增加顾客对品牌的偏爱程度, 进而增强对该品牌的重复购买意向; Bearden and Teel(1983) 在对汽车的研究中发现, 顾客满意度对购买意向的影响受到态度的调节作用。另一种观点认为, 顾客满意度对购买意向具有直接作用。有调查显示, 较高比例的不满意顾客不愿意再购买同样品牌的产品(TARP, 1979) 。
3、顾客满意概念界定 目前，对顾客满意的定义，学术上有两种主要的观点。一种观点是从状态角度来定义顾客满意，认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果。如Howard 和Sheth（1969）认为顾客满意是“顾客对其所付出的代价是否获得足够补偿的一种认知状态”；Oliver 和Linda（1981）认为顾客满意是“一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态”；Westbrook 和Reilly（1983）认为顾客满意是“一种情感反应，这种情感反应是伴随或者是在购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的”；Kotler 则认为顾客满意是“指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态,是感知的效果和期望值之间的差异函数”。 另一种观点是从过程的角度来定义顾客满意，认为顾客满意是事后对消费行为的评价。如Hun（1977）认为顾客满意是“消费经历至少与期望相一致时而作出的评价”；Engel 和Blackwel（1982）认为顾客满意是“顾客对所购买产品与以前产品信念一致时所作出的评价”；Tse 和Wilton（1988）则认为顾客满意是“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价”。这些学者认为，在顾客满意的内涵中，评价过程是其核心组成部分。从过程角度对顾客满意的定义囊括了完整的消费经历，指明了产生顾客满意的重要过程。 二、顾客满意测量 1、满意测量的“期望不一致模式” 满意测量的期望不一致模式源于美国营销学者Oliver于1980年提出的期望不一致模型。该模型对顾客满意的心理形成过程作了这样的解释：顾客在购买之前先根据过去经历、广告宣传等途径，形成对产品或服务特征的期望，然后在随后的购买和使用中感受产品和服务的绩效水平，最后将感受到的产品（或服务）绩效与期望进行比较判断。当感知绩效符合顾客期望，顾客既不会满意也不会不满意；而当感知绩效超过顾客的期望（积极的不一致），顾客就会满意；当感知绩效低于顾客的期望（消极的不一致），顾客就会不满意。 因此，期望不一致模式有三种操作化的方法：（1）分别测量期望（消费前）和绩效（消
关于企业创新影响因素的文献综述
2018年5月西部皮革理论与研究 关于企业创新影响因素的文献综述 陈园园 (天津财经大学，天津30000) 摘要：创新是转变发展方式、提升科技生产能力的重要手段，也是国民经济发展的核心。这几年来，中国高度重视创新，提出创新驱动的发展战略。企业创新作为创新发展的重要组成部分，其相关研究已经成为了国内外学者关注的重点。本文通过总 结国内有关企业创新的研究成果，从影响企业创新的宏观因素和微观因素两个角度总结了现有文献。 关键词：企业创新；宏观因素；微观因素 中图分类号：F27 文献标志码：A文章编号$1671 - 1602 (2018) 10 -0051 -02 创新是转变发展方式、提升科技生产能力的重要手段，也是国 民经济发展的核心。这几年来，中国高度重视创新，提出创新驱动 的发展战略。企业创新作为创新发展的重要组成部分，其相关研究 已经成为了国内外学者关注的重点。 1宏观因素 蔡竞和董艳（2016)使用中国银行业监督管理委员会发布的各 城市商业银行的分支机构的数据，结合中国工业企业在2005年- 2007年的数据，对区域银行竞争程度对企业创新行为是否会产生影 响进行了实证检验。结果显示，银行业的竞争性市场结构对企业的 研发创新具有促进作用，而且这种影响在中小企业更为明显。同时，与国有商业银行以及城市商业银行相比，股份制商业银行可以 更好地推动企业进行研发创新。 史宇鹏和顾全林（2013)在建立理论模型的基础上，研究了国 家对知识产权的保护情况对微观企业中创新投入的影响。结果发 现，公司中存在的知识产权侵权的程度会对公司的研发活动产生较 强的抑制作用，而且通过调查与查处并不能完全消除这种负面影 响。另外，知识产权保护的程度对不同公司会产生不同的影响：与 国有企业相比，非国有企业受知识产权保护的影响会更大；高竞争 行业的企业也是。 王文春和荣昭（2014)利用1999 -2007年间35个大中型城市规模以上工业企业的数据，研究了房价上涨对新产品的产量和X&D 投入的影响。结果发现：如果房价上涨越快，那么本土企业创新的 趋势就越弱。 吴超鹏和唐莳（2016)对中国各省对知识产权保护的执法力度 的不同对上市公司技术创新是否会产生影响进行了研究。研究结果 表明：如果政府对知识产权的保护力度大，那么可以提高企业的创 新能力，具体表现为企业专利研究的产出和研发投入增加；同时，加强知识产权执法是通过降低研发溢出损失以及减轻外部融资约束 着两种方式来促进企业创新的。 倪骁然和朱玉杰（2016)发现，加强劳动保护可以使企业的创 新创新活动增加。他们以2008年《劳动合同法》的实施为基准，建立了双重差异模型。结果显示，在《劳动合同法》实施以后，劳 动密集型企业的创新投入大幅增加。同时，企业的创新产出也显著 增加。另外，本文的结论在创新需求和竞争程度较高的行业，以及 在民营企业中更为突出。 苏依依和周长辉（2008)吸收和整合了企业行为论与组织生态 学这两个理论，深入探讨了产业集群是否会对企业创新产生促进作 用。首先，从企业行为理论这个角度来看，集群预期为集群公司提 供了绩效评估的基准，这反过来影响了公司的创新决策。其次，从 组织生态学的角度看，集群生态系统的动态演化将影响集群企业对外部环境的感知，从而影响企业的创新决策。同时，他们实证分析 了基于2002 -2003年中关村科技园区高新技术的数据。结果表明，企业绩效低于集群预期，集群企业采用高强度研发的可能性较大。 林炜（2013)运用内生增长模型以及知识生产函数来分析了劳 动力成本上升是否会对公司创新能力产生影响。他利用1998 -2007 年间的中国工业企业数据进行研究，计算了制造企业的创新能力对 于劳动力成本的激励弹性系数。结果发现，公司的创新能力与劳动 力成本呈现出正向变动的关系。 张峰等（2016)根据2012年世界银行对中国民营制造企业的 调查数据，研究了非正规部门的灰色竞争是否会对企业创新决策产 生影响。研究结果表明，非正规部门的存在以及其灰色竞争行为确 实会阻碍正规企业的自主创新，促使正规企业转向模仿。但与此同 时，企业间的合作创新并没有受到影响。同时，非正规竞争的抑制 作用在监管较严的地区更为严重，而在资源丰富或知识产权保护较 强的地区并不是很严重。 江轩宇（2016)结合实施创新驱动型发展战略和深化我国政府 分权改革的现实背景，讨论了地方国有企业金字塔结构对企业创新 的影响。结果发现，地方国有企业的金字塔结构与企业创新呈现出 显著的正相关关系，这表明政府分权能够有效提高公司的创新能 力。另外，减轻政策负担，增加创新资源，放宽工资控制，增加创 新意愿等措施也是促进企业创新的有效方法。 2&观因 王姝勋等（2017)采用倾向得分匹配法以及双重查分法，检验 了2006 -2011年中国上市公司采用期权激励是否会对企业创新产生 影响。研究结果表明，期权激励这一措施增加了公司的专利产量，而且增幅高达30/。进一步研究发现，这一效应在非国有企业以及 期权行权期较长的公司中更加显著。 余琰和李怡宗（2016)分析了以高息委托贷款为代表的影子银 行对企业创新活动的影响。研究结果表明，年内从事高息委托贷款 使公司未来的专利产出水平和投资水平降低了，同时，未来营业利 润资产收益率较以前更低，而营业外利润资产收益率变得更高。 周黎安和罗凯（2005)运用1985年至1997年的中国省级面板 数据，研究了中国企业规模和创新的地域差别问题。结果发现，在 中国，企业规模能够对创新产生明显的促进作用，但这种关系在非 国有 业更显著。这表明 业 与 业 的关系 立在一定的公司治理结构上。简单的规模化和集团化并不能保证公司 能够 。 鞠晓生等（2013)利用1998年至2008年的数据进行研究，发 现，由于存在较高的调整成本和比较 （下转第53页） 作者简介：陈园园（1994-)，女，汉族，江苏盐城人，管理学硕士在读，天津财经大学会计学专业，研究方向：会计理论与方法。 51
影响客户满意度的因素
影响客户满意度的因素 提升顾客满意度 企业的困惑: 作为一家国内顶级的移动信息专家，以创造卓越品质为己任的上市企业，追求客户满意与忠诚、注重顾客服务感知一直是最大的任务与目标。为此，本企业每年都开展顾客满意度调研，希望透过客户的反馈了解公司在顾客心中的形象、竞争力、服务品质等。然而，当调研结果出来后，本企业又发现，顾客反应的问题只是表象，实质性的根源不清楚，要如何改善,从哪里开始改善，是困扰企业管理者最大的难题。 解决方案: 博奥思特以顾客满意度的研究精神为主导，结合综合顾客满意度电话调研、短板专项研究、数据深度挖掘三种方式，同时提取竞争对手的客户进行引导式访谈及拦截访问，找到影响顾客感知及服务评价的相关因素，透过研究竞争对手的客户选择首要考虑因素进行对比分析，找到全省各个地市的不同品牌客户的第一、第二及第三选择及感知评价关键点。研究结论以PPT形式输出，每季度进行服务质量分析及提升策略研究交流座谈会。让企业内部重要管理者充分了解问题的关键，并现场制定改善策略。博奥思特高级讲师及管理顾问现场协胁提炼方案。 执行收益: 项目执行为期一年，每季度进行多维度交叉检验及评估。评估从三个维度，四个端口开展。三个维度是指:外部的客户端+企业内部+博奥思特;四个端口:客户+员工+管理者+博奥思特。项目制定了定点检验和评估机制，同时全过程执行的跟踪与对话，有效提升客户端对企业的整体服务、形象的评价。拉开了与竞争对手的距离。有效改善企业内部管理与运营的不足。 三、神秘顾客检测/暗访 国内一些知名的服务性行业从2000年开始导入“神秘顾客检测/暗访”的举措，自发性的进行企业内部审查，透过以外部客户的角度，发现企业自身的问题，从而