大堂经理(大堂经理日常工作流程)
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大堂经理（大堂经理日常工作流程）
单选题：
1. 按大堂经理工作制度的规定，以下对"工作日志制度"的要求，描述正确的是（1分）
A大堂经理须每日填写《大堂经理工作日志》
B大堂经理须每周周末填写《大堂经理工作日志》
C大堂经理须每月月末填写《大堂经理工作日志》
D大堂经理须每季季末填写《大堂经理工作日志》
标准答案：A
试题解析：
2. 按大堂经理工作制度的规定，以下不属于"客户信息保密制度"的要求的是（1分）
A大堂经理要严格遵守保密制度
B离职人员也要严格遵守保密制度
C严禁通过任何形式向他人透露客户信息
D严禁通过任何渠道向外界透露客户信息
标准答案：B
试题解析：
3. 按大堂经理工作制度的规定，应对大堂经理的工作日志进行定期检查的责任人是（1分）
A大堂经理
B网点负责人
C该网点上级管理机构负责人
D省联社相关负责人
标准答案：B
试题解析：
4. 按大堂经理工作制度的规定，以下说法不正确的是（1分）
A大堂经理每个工作日要实施三次巡检，填写《当日晨会纪要》
B大堂经理应注意收集客户对广东农信产品及服务的需求和投诉，填写《客户需求记录表》
C大堂经理须每日填写《大堂经理工作日志》
D大堂经理要严格遵守保密制度，严禁通过任何形式或渠道向他人或外界透露客户信息
标准答案：A
试题解析：
5. 按大堂经理营业前工作流程的规定，以下不属于"晨会"要求的是（1分）
A组织员工参加晨会
B明确当日工作重点
C进行工作宣誓
D检查监督员工标准着装
标准答案：C
试题解析：
6. 按大堂经理营业前工作流程的规定，在"第一次巡查"中，以下不属于"叫号机"检查要求的是（1
分）
A开启叫号机，检查叫号机插卡槽是否正常
B开启叫号机，检查纸张是否充足
C开启叫号机，检查各类叫号凭条能否正常打印
D开启叫号机，检查界面是否正常显示
标准答案：D
试题解析：
7. 按大堂经理营业前工作流程的规定，在"第一次巡查"中，应对"下雨天"所需采取的措施不包括（1分）
A在营业厅入口处摆放防滑提示牌
B在营业厅入口处摆放防滑垫
C在营业厅入口处摆放一次性鞋套
D在营业厅入口处摆放伞架和伞套机
标准答案：C
试题解析：
8. 按大堂经理营业中工作流程的规定，以下不属于大堂经理在"业务分流、客户引导"过程中的工作要点的是（1分）
A指导现金区域的客户正确使用ATM机、网上银行等自助设备和自助服务渠道
B大堂繁忙时，调动资源，为客户提供便捷服务
C遇到客户有异议和投诉时，给予当场受理和解决
D客户离开时，礼貌告别客户
标准答案：C
试题解析：
9. 按大堂经理营业中工作流程的规定，以下不属于大堂经理在"业务咨询、产品宣传"过程中的工作要点的是（1分）
A了解个人理财顾问、个人客户经理每日客户预约及营销活动安排
B为客户提供咨询服务，指导客户填写凭条，办理业务
C根据客户咨询，推介广东农信的产品和服务，挖掘客户潜在金融需求
D主动向正在等候的客户派发广东农信新产品和服务宣传单页
标准答案：A
试题解析：
10. 按大堂经理营业中工作流程的规定，以下对"大堂经理接待持有广东农信贵宾卡的贵宾客户"的要求，描述不正确的是（1分）
A要将其引导至贵宾服务区或贵宾窗口
B协助其享受业务优先办理服务
C协助其享受个人理财顾问、个人客户经理提供的一对一服务
D业务完成后，由经理保留联系方式并继续跟进
标准答案：D
试题解析：
11. 按大堂经理营业中工作流程的规定，以下对"大堂经理接待未持有广东农信贵宾卡的潜在贵宾客户"的要求，描述不正确的是（1分）
A可将其引导至个人理财顾问
B可将其引导至个人客户经理处
C可由大堂经理跟进联系
D可由个人理财顾问继续提供服务和服务跟进
标准答案：C
试题解析：
12. 按大堂经理营业中工作流程的规定，在大堂经理在"优质客户识别和推荐"过程中的业务要求，描述不正确的是（1分）
A大堂经理需了解个人理财顾问、个人客户经理每日客户预约
B大堂经理需了解网点的营销活动安排
C大堂经理需及时填写《客户需求记录表》
D大堂经理需及时将客户引导至个人理财顾问、个人客户经理处
标准答案：C
试题解析：
13. 按大堂经理营业中工作流程的规定，在大堂经理在"处理客户异议及投诉"过程中的工作要求，以下描述不正确的是（1分）
A要沉着冷静，认真倾听客户的意见，问清原因，找到问题的关键
B能当时解决的当场给予解决，不能当时解决的要认真记录备案
C遇刁钻客户及其它特殊情况，应使用"对不起，这是我们的错"及时致歉
D客户异议和投诉信息需在大堂经理工作日志中专项记录待查
标准答案：C
试题解析：
14. 按大堂经理营业中工作流程的规定，在大堂经理在"处理客户异议及投诉"过程中,需在大堂经理工作日志中专项记录的客户异议和投诉信息不包括（1分）
A经理受理总结
B投诉的事项
C投诉的跟进过程
D投诉处理结果
标准答案：A
试题解析：
15. 按大堂经理营业中工作流程的规定，在大堂经理在"维护营业环境和秩序"过程中,以下对营业区巡查的时间要求描述，正确的是（1分）
A原则上每半小时对营业区的环境进行一次巡查
B原则上每一个小时对营业区的环境进行一次巡查
C原则上每二个小时对营业区的环境进行一次巡查
D原则上每三个小时对营业区的环境进行一次巡查
标准答案：A
试题解析：
16. 按大堂经理营业中工作流程的规定，在大堂经理在"维护营业环境和秩序"过程中,需及时向网点负责人和会计主管反映的柜面动态不包括（1分）
A柜员按规定摆放指示牌后离柜
B柜员长时间离柜
C柜台有大量客户等候
D柜台长时间排队号不变
标准答案：A
试题解析：
17. 按大堂经理营业后工作流程的规定，以下说法不正确的是（1分）
A对当天营业中识别出的优质客户，应在工作日志中简要记录其相关信息
B大堂经理应及时记录客户需求信息，填制《客户需求记录表》，并及时向有关部门反映
C需要进一步跟进服务的客户，大堂经理应填写《客户需求记录表》
D在广东农信相关产品推出时应及时通知有兴趣的客户前来购买
标准答案：C
试题解析：
18. 按大堂经理营业后工作流程的规定，大堂经理的"第三次巡检"中，以下对关闭设备的要求描述不正确的是（1分）
A关闭营业大厅内叫号机
B关闭营业大厅内ATM机
C关闭营业大厅内点钞机
D关闭营业大厅内显示屏
标准答案：B
试题解析：
19. 按大堂经理营业后工作流程的规定，以下对大堂经理"第三次巡检"的时间要求描述正确的是（1分）
A时间在网点营业结束前
B时间在网点下午正式营业开始前
C时间在网点上午营业结束后
D时间在可安排在大堂经理空闲的任意时段
标准答案：A
试题解析：
20. 按大堂经理营业后工作流程的规定，以下对大堂经理"第三次巡检"的目的描述正确的是（1分）
A大堂经理此时处于空闲状态
B给予网点工作人员休息的时间
C整理高峰期后的服务现场，维护良好的工作状态
D为网点下班做准备
标准答案：C
试题解析：
21. 按大堂经理营业后工作流程的规定，以下不属于营业后的工作内容的是（1分）
A处理客户意见和建议
B填制送交《潜在贵宾客户推荐表》和《客户需求记录表》
C第二次巡检
D进行当日工作小结，登记《大堂经理工作日志》
标准答案：C
试题解析：
22. 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下对"前厅客户排长队时有重点客户来"的处理要求描述，不正确的是（1分）
A大堂经理应主动上前，询问需求
B网点有条件的可以增开临时柜台为其办理
C如不是急需要办理的业务，可与客户商量留下联系电话，事后通知办理
D未设专属区域的网点大堂经理可到柜台前要求柜员有限办理该客户的业务，无需解释
标准答案：D
试题解析：
23. 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下对"营业厅发生短暂停电"的处理要求描述，不正确的是（1分）
A大堂经理应立即启动安保措施，保证网点安全
B大堂经理应向客户说明原因并表示歉意
C如果客户较急，建议他到附近营业厅办理
D电力恢复后，首先向客户表示歉意，再继续为客户办理业务
标准答案：A
试题解析：
24. 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下对"单个柜台的电脑系统出现故障且短时间内不能修复"的处理要求描述，不正确的是（1分）
A工作人员应在窗口指定位置放置"对不起，本柜暂停服务"告示牌
B工作人员需向客户说明原因并表示歉意
C大堂经理或网点负责人应协助为客户联系其它柜台进行优先办理
D大堂经理或网点负责人可劝告客户到其他网点办理
标准答案：D
试题解析：
25. 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下对"自助机具吞卡"的处理要求描述，不正确的是（1分）
A对客户反映用卡被吞时，工作人员要立即向客户道歉，并仔细询问吞卡原因
B如因客户使用不当造成吞卡，应向客户讲解操作要点，示范正确操作，告知再次使用的注意事项
C若是自助机具出现故障，应诚恳致歉，求得客户谅解，并及时向上级部门反映
D无条件的立即为客户办理卡片取出并归还
标准答案：D
试题解析：
26. 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下对"卡被扣款而AT M机未吐款"的处理要求描述，不正确的是（1分）
A在ATM机上，要公示应急联系电话
B要耐心的宽慰客户
C承诺银行查明后，客户可获得礼品补偿
D帮助客户查询、核对，及时处理
标准答案：C
试题解析：
27. 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下对"办理需要较长时间的业务"的处理要求描述，不正确的是（1分）
A柜员应向其他客户讲明原由或大致需要时间
B大堂经理应暂时性关闭网点大门，不再接受新客户
C大堂经理要做好客户的疏导和分流工作
D若客户较多，网点负责人应及时调整劳动组合，疏散客户
标准答案：B
试题解析：
28. 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下对"缺少办理业务的相应证件"的处理要求描述，不正确的是（1分）
A受理代办业务，遇有缺少委托人证件时，柜员可向大堂经理说明情况，在获得许可后为客户进行特殊办理
B客户到网点办理存款开户未带本人身份证时，员工应请客户带身份证办理
C客户持非有效证件来办理业务时，临柜人员应向客户解释，并告知客户可下次优先办理
D工作人员应一次性向客户详细说明办理业务所必需的证件、资料
标准答案：A
试题解析：
29. 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下对"客户忘记密码"的处理要求描述，不正确的是（1分）
A工作人员应安慰客户并帮助其回忆
B提醒客户密码累计输错超过规定次数就需要办理挂失
C告知客户无密码验证银行将不为客户办理任何业务
D告知客户由持卡人凭本人身份证件到网点或发卡中心重置密码
标准答案：C
试题解析：
30. 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下对"遇到假币"的处理要求描述，不正确的是（1分）
A发现假币数量较大或持有人可疑时，应向人民银行或公安部门报告
B若客户坚持异议，可开具《人民币真伪鉴定申请表》，并告之在七日内申请人民银行进行鉴定
C如果客户要求递给他看，应予以配合，交予检查
D若客户有异议，要理解宽慰客户，主动耐心的向客户进行宣传解释
标准答案：C
试题解析：
31. 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下在"遇到假币"的处理中，应避免的用语是（1分）
A对不起，这张是假币，按照国家规定应予以没收，请您配合。"
B"对不起，假币不允许出柜台。"
C"我们非常理解您的心情，也请您能理解我们，这是我们的工作责职，……"
D"这是人民银行的规定，我们也没办法"
标准答案：D
试题解析：
32. 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在客户情绪类特殊事件中，以下对"遇到客户非理性的不友好行为"的当事员工的要求，不正确的是（1分）
A当事员工要平下心来
B当事员工要冷静处理，尽力化解矛盾
C当事员工可在必要时请网点负责人或大堂经理出面
D当事员工应立刻报警
标准答案：D
试题解析：
33. 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，若遇到客户非理性的不友好行为,客户一直平静不下来，并伴有过激举动，妨碍正常营业，经劝阻无效，可采取的措施是（1分）
A网点负责人或大堂经理出面调解
B将客户引导到网点负责人办公室或接待室进行沟通
C向上级保卫部门或110求助
D面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严
标准答案：C
试题解析：
34. 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在客户情绪类特殊事件中，以下对"客户因排队时间过长产生不满"的处理要求，不正确的是（1分）
A对表示不满的客户，大堂经理可劝其到其他网点办理业务
B网点负责人应尽可能调整劳动组合，增开工作窗口
C网点可张贴月、日时段排队情况告示，引导客户合理选择办理业务的时间
D在客户排队现象严重时，员工应紧张有序的工作，避免或减少影响效率的行为
标准答案：A
试题解析：
35. 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在客户情绪类特殊事件中，以下对"因员工本身的差错形成客户不满"的处理要求，不正确的是（1分）
A员工应向客户强调情况的客观性
B员工应站立向客户致歉
C员工及时纠正错误
D员工不要在客户找借口或抱怨
标准答案：A
试题解析：
36. 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在客户情绪类特殊事件中，以下对"因客户差错形成客户不满"的处理要求，不正确的是（1分）
A工作人员应得理让人，冷静对待
B工作人员应据理力争，让客户明白是其本人差错造成业务问题
C工作人员应正确的引导客户做好办理业务的配合工作，及时的解决问题
D工作人员应耐心、细致、真诚地对待客户，消除客户的紧张心理
标准答案：B
试题解析：
37. 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在客户情绪类特殊事件中，以下对"客户对收取的费用提出异议"的处理要求，不正确的是（1分）
A网点应公示张贴业务收费标准
B网点可通过短信方式推手送收费标准，让客户时刻了解我社动态
C客户对收费标准提出异议时工作人员要耐心解答
D应严格按规定收费
标准答案：B
试题解析：
38. 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，以下不属于便民帮助类特殊事件的是（1分）
A客户遗留了身份证或其它物品在台席
B客户生病
C客户非理性的不友好行为
D客户因地滑不小心摔倒
标准答案：C
试题解析：
39. 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在便民帮助类特殊事件中，以下对"客户遗留了身份证或其它物品在台席上"的处理要求，不正确的是（1分）
A客户尚在视线内，应立即叫住客户，让他取回
B失主已经离开营业厅，应在系统中查询客户手机号码，通知他来领取
C客户未前来领取之前，应将身份证或物品交于营业室主任妥善保管
D对无法获得失主联系方式的身份证类证件，可插在柜台玻璃上方便失主辨认领取
标准答案：D
试题解析：
40. 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在便民帮助类特殊事件中，以下对"客户因地滑不小心摔倒"的处理要求，不正确的是（1分）
A营业网点醒目处应放置"小心地滑"告示牌
B遇客户不小心摔倒，大堂经理应迅速将其搀扶到座椅上休息
C情况严重的，应设法与其家人取得联系
D情况严重的，需静待120医护人员前来处理
标准答案：D
试题解析：
41. 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，以下不属于特别场景类特殊事件的是（1分）
A采访参观
B客户生病
C雨雪天气的客户服务
D节庆期间的客户服务
标准答案：B
试题解析：
42. 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在特别场景类特殊事件中，以下对"采访参观"的处理要求，不正确的是（1分）
A大堂经理应请来访人员出示工作证或上级行有关部门的介绍信，以确认来者的身份
B确认身份证件齐全的，大堂经理应请其到接待室由支行领导负责安排记者的采访工作
C身份证件不齐全的，大堂经理应告知他与上级行有关部门联系，经上级行批准方可采访或录像
D员工若正在接待客户，应礼貌的站起来回应参观者，并热情地接受参观者的询问
标准答案：D
试题解析：
43. 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在特别场景类特殊事件中，以下对"雨雪天气的客户服务"要求，描述不正确的是（1分）
A工作人员应在门前放置一次性鞋套
B工作人员应及时清扫门前积雪
C工作人员应在门前放置防滑垫
D工作人员应在门前放置"小心地滑"告示牌
标准答案：A
试题解析：
44. 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在特别场景类特殊事件中，以下不属于"节庆期间的客户服务"要求的是（1分）
A可在显示屏上打节庆祝福字幕
B可在大厅摆放或悬挂饰物
C大堂经理可对入营业厅办理业务的客户进行礼物派发
D大堂经理对客户的首问语应使用祝贺式语言
标准答案：C
试题解析：
45. 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在遇到假币时，若客户坚持异议，可开具《人民币
真伪鉴定申请表》，客户可以在以下哪一期限内申请人民银行进行鉴定？。（1分）
A七日内
B十日内
C十五日内
D二十日内
标准答案：A
试题解析：
46. 按大堂经理工作制度的规定，大堂经理巡检时所需填写的材料是（1分）
A《营业现场巡视记录表》
B《客户需求记录表》
C《潜在贵宾客户推荐表》
D《大堂经理工作日志》
标准答案：A
试题解析：
多选题：
47. 按大堂经理工作制度的规定，在"工作日志制度"中，以下对填写《大堂经理工作日志》的要求
描述正确的有（1分）
A记录当日晨会纪要
B记录优质客户推荐情况
C记录客户需求收集情况
D记录巡检发现的主要问题
E记录工作建议及感悟
标准答案：A B C D E
试题解析：
48. 按大堂经理营业前工作流程的规定，以下属于"第一次巡查"的巡查内容的有（1分）
A开启客户服务区的点钞机、网银终端等公共设备，检查是否正常运行
B查看纸、笔、老花镜等各类便民设施是否齐全、干净整洁，并按顺序整齐摆放
C查看各类报刊、杂志等是否齐全、干净整洁，并归类摆放整齐
D准备好客户意见薄，翻到客户留言页，并在意见薄旁放置签字笔
E查金融自助机具，查看界面是否正常显示，钞箱钞票是否充足，机具能否正常运行无故障
标准答案：A B C D E
试题解析：
49. 按大堂经理营业中工作流程的规定，在大堂经理在"维护营业环境和秩序"过程中,营业区检查
的内容应包括（1分）
A检查大厅各操作区是否符合要求
B检查凭条填写及宣传册摆放区是否符合要求
C检查自助区的环境状况
D检查自助区的开启率是否符合要求
E检查自助区的故障率是否符合要求
标准答案：A B C D E
试题解析：
50. 按大堂经理营业后工作流程的规定，大堂经理登记《大堂经理工作日志》进行当日工作小结,
所需涵盖的内容有（1分）
A当天客户咨询、投诉、意见和建议
B优质客户信息、当日产品销售和服务情况、客户需求信息
C是日工作心得
D巡检发现问题及解决方案
E其他重要信息、梳理确认第二天工作重点等
标准答案：A B D E
试题解析：
51. 按大堂经理营业后工作流程的规定，以下对大堂经理"第三次巡检"的内容描述正确的有（1分）
A检查营业厅是否遗漏单证、重要物品
B关闭营业大厅内夜间无需使用的电子设备
C清理各类单据凭条和宣传资料
D协助保洁人员进行网点清洁工作
E向网点负责人汇报营业厅一天的巡检情况及不规范表现的处理情况
标准答案：A B C E
试题解析：
52. 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，以下属于业务操作类特殊事件的有（1分）
A因送库车未到不能为客户按时服务
B设备出现故障
C遇到客户非理性的不友好行为
D自助机具吞卡
E因员工本身的差错形成客户不满
标准答案：A B D
试题解析：
53. 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下对"自助机具吞卡"的处理要求描述，正确的有（1分）
A在客户证件齐全和制度允许的情况下，可立即为客户取出被吞卡
B在不能立即取卡的情况下，要向客户做好耐心解释工作
C在不能立即取卡的情况下，应将个人联系号码告知客户，并详细说明取卡的规定要求
D做好ATM机吞没卡的记录、发还工作
E对客户操作不当，过期使用等造成的吞卡，要主动宣传用卡知识
标准答案：A B D E
试题解析：
54. 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下对"遇到假币"的处理要求描述，正确的有（1分）
A工作人员发现假币应马上送到后台检查
B工作人员发现假币应立即换人进行确认
C工作人员发现假币并再次确认后，应告知客户
D工作人员向客户告知假币后，应交与客户查验
E工作人员需在加盖"假币收缴章"，收缴假币
标准答案：B C E
试题解析：
55. 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，以下属于客户情绪类特殊事件的有（1分）
A因员工本身的差错形成客户不满
B遇到客户非理性的不友好行为
C前厅客户排长队时有重点客户来
D自助机具吞卡
E客户因排队时间过长产生不满
标准答案：A B E
试题解析：
56. 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在便民帮助类特殊事件中，以下对"客户生病"的处理
要求，正确的有（1分）
A建议并安排客户到休息区休息
B送上热水请客户饮用
C情况严重的病人，应立即拨打120急救电话
D情况严重的病人，应立即通知病人家属
E情况严重的病人，应采取急救措施
标准答案：A B C D E
试题解析：
57. 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在特别场景类特殊事件中，以下对"雨雪天气的客户
服务"要求，描述正确的有（1分）
A大堂经理应站在营业厅入口处迎接客户
B大堂经理应协助客户妥善处理好雨伞
C大堂经理应引导客户将雨伞放置在适当位置
D大堂经理应协助客户换上一次性鞋套
E大堂经理应将伞套递交至客户手中，诚恳地欢迎客户的到来
标准答案：A B C E
试题解析：
58. 按大堂经理营业后工作流程的规定，以下属于大堂经理"第三次巡检"内容的有（1分）
A检查营业厅是否遗漏单证
B检查营业厅是否遗漏重要物品
C关闭营业大厅内叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需使用的电子设备
D清理各类单据凭条和宣传资料等
E观察了解客户取阅数量较多的资料品种，在大堂经理工作日志予以记录
标准答案：A B C D E
试题解析：
判断题：
59. 按大堂经理营业前工作流程的规定，要进行第一次巡查，对设施、环境进行例行检查，发现
问题及时通知相关人员或部门进行处理。（1分）
正确
错误
标准答案：正确
试题解析：
60. 按大堂经理营业前工作流程的规定，大堂经理在完成第一次巡查后，应根据详细的检查情况
填制《营业现场巡视记录表》，并及时将发现的问题反馈给网点负责人。（1分）
正确
错误
标准答案：错误
试题解析：
61. 按大堂经理营业中工作流程的规定，大堂经理需在按照巡检表内容，在业务高峰期进行第三次巡检。（1分）
正确
错误
标准答案：错误
试题解析：
62. 《大堂经理工作日志》中对客户意见和需求的分析总结，可以为个人理财顾问或者个人客户经理的营销活动提供策略参考。（1分）
正确
错误
标准答案：正确
试题解析：
63. 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，若发生大范围电脑线路故障，而客户有特别紧急的事情，在符合办理应急手续时，应为其办理应急服务。（1分）
正确
错误
标准答案：正确
试题解析：
64. 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，遇到假币，要求工作人员当客户面在假币上盖"假币"章，同时开具假币没收单，登记在册（1分）
正确
错误
标准答案：正确
试题解析：
65. 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在客户情绪类特殊事件中，当客户认为程序繁琐而不满时，要求授权人和其他工作人员保持积极的工作状态。（1分）
正确
错误
标准答案：正确
试题解析：
66. 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在客户情绪类特殊事件中，若遇客户对收取的费用提出异议，柜员在报请网点负责人批准后，可酌情减免。（1分）
正确
错误
标准答案：错误
试题解析：
67. 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，遇到特殊服务对象进入网点，大堂经理应热情的上前问候，并给予臂助帮扶。（1分）
正确
错误
标准答案：错误
试题解析：
68. 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，当有未获得同意的客户在营业厅私自录像时，大堂经理应立即阻止。（1分）
正确
错误
标准答案：正确
试题解析：
69. 按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在客户情绪类特殊事件中，当客户认为程序繁琐而不满时，如认为程序确需加以改进，应当场向上级有关部门反映。（1分）
正确
错误
标准答案：错误
试题解析：
70. 按大堂经理特殊事件处理的要求，对夜间吞卡不能及时取卡的客户，要主动的宽慰客户，并在第二天营业时间内为客户迅速办理取卡业务。（1分）
正确
错误
标准答案：正确
试题解析：
71. 大堂经理在营业前，应检查电子显示屏显示的利率、汇率、收费标准等信息是否全面准确，如果有误，立即改正。（1分）
正确
错误
标准答案：正确
试题解析：
销售部门岗位职责及日常工作流程
一展厅经理 岗位职责： 1.协助销售总监完成销售目标； 2.销售顾问的计划分解和工作分配； 3.帮助和监督各组销售顾问执行规范、达成目标； 4.监督销售流程的全过程； 5.帮助和监督销售顾问制定潜在用户管理跟进的措施和实施； 6.展厅内相关销售业务的协调； 7.各类销售信息的及时传达； 8.销售满意度； 9.制定销售顾问KPI指标； 10.支持市场部各种小型活动； 11.处理第一层客户投诉； 12.通报现今销售顾问状态 13. 完成公司临时交办的其他任务 工作流程：
融资经理 岗位职责： 1.金融贷款业务开展及对接 2.展厅、网点金融业务的物料 3.销售人员（含网点）金融业务培训 4.销售人员金融业务流程监督、管理 5.市场活动金融业务的策划协助及参与 6.行业数据的分析及应用 7. 完成公司临时交办的其他任务 工作流程：
二首席销售顾问 岗位职责： 1.完成协定的销售任务； 2.寻找潜在用户并跟进接触、转化为成交用户； 3.展厅销售业务接待、掌握销售核心流程的全过程； 4.帮助和监督本组内的销售顾问执行规范、达成目标； 5.建立销售业务档案、及时上报用户信息； 6.协助解决用户咨询与抱怨 7.展厅车辆的保洁，移位 8.收集竞争对手资料 9.完成公司临时交办的其他任务 10.负责本组内销售顾问与其他部门之间工作协调
三销售顾问 岗位职责： 1.完成协定的销售任务； 2.寻找潜在用户并跟进接触、转化为成交用户； 3.展厅销售业务接待、掌握销售核心流程的全过程； 4.建立销售业务档案、及时上报用户信息； 5.协助解决用户咨询与抱怨 6.展厅车辆的保洁，移位 7.收集竞争对手资料 8.完成公司临时交办的其他任务 工作流程：
技术部员工工作流程
技术部入职后员工工作流程 1.首先以邮件形式至本部门所有人员，介绍新员工； 2.技术部与市场部及采购部相关联，工作需密切配合； 1）市场部在有投标项目时，需技术部相关人员配合，填写任务派遣单，递交市场部门领导同意后，技术部人员需全力配合市场部人员相关工作； 2）同时，在方案和报价编写过程中，报请技术总监审核。 3）把确定好的设备清单报请采购部询价。 4）把方案价格报请市场相关领导审核，得到批准方可进行投标。 3.告知新员工查看所属职位岗位职责及岗位工作流程； 4.熟悉公司环境，了解公司所属行业知识； 5.关于考勤、请假等流程（详细内容，在入职后行政部门会进行系统培训）， 若有不明白，可询问本部门助理； 6.出差、借款流程：若出差，在出差前先填写《内部借款申请单》、《出差申请 单》，递交部门经理签字，签字后的《出差申请单》自己留存一份，交给行政部一份，最后一份同《内部借款申请单》一起交到财务部，等待财务部通知领取出差费用； 7.若长时间在外出差，需在每月25日之前将本月所产生的差旅费、抵补助费 用及实际发生费用的发票粘贴好、《差旅费报销单》及《费用报销单》填写好后，寄回至公司，由部门助理代办审批流程；待所有审批流程办完后，部门助理将其递交到财务部出纳，待本人回公司后同财务核对（备注：报销单据的粘贴及何种发票可以报销，在财务部培训后，不明白的可以再询问本部门助理或其他人员）。
8.出差在外地的人员，若需申请各种费用，需先填写费用申报单，并说明事由， 之后发邮件至本部门经理，待经理同意后，申请人签字打印传真至公司，由本部门助理代办审批流程； 9.在外出差人员，若需签订各种合同，首先将电子版发送至本部门经理邮箱， 待经理审核回复后，再进行下一步合同审批流程； 10.每周五下班之前将本周工作总结及下周工作划发至部门经理邮箱； 11.及时有效的完成上级领导交办的临时性工作。 （此文档部分内容来源于网络，如有侵权请告知删除，文档可自行编辑修改内容， 供参考，感谢您的配合和支持）
门店销售人员日常工作流程
鲜锦汇日常工作流程（门店篇） 一、销售人员每天8:45到岗后： 1)检查室内设施、设备、商品、备品完整性； 2)与前一晚的检查人员登记记录做比较并登记记录早间检查结果； 3)人员分区域清洁室内卫生并做记录； 4)准备招待顾客所用的饮品，并清洁杯具、归置妥当； 5)将预售商品及展板、传单归置妥当； 二、营业时间： 1)门店销售在无顾客的时候必须有1-2人在店门口担当迎宾，待有 顾客上门时陪同顾客进入店内进行销售并全程做到礼貌服务； 2)坚决杜绝“挑客、怠客、拒客”的情况发生； 3)在顾客挑选心仪的商品时，可同时推荐会员制餐饮服务； 4)顾客购买商品，销售人员引领顾客至收银台付款，顾客付款同时 销售人员需将顾客所购商品包装好并附上鲜锦汇传单、彩页，并将顾客送至店门口； 5)顾客未购买商品，销售人员仍需礼貌服务，附上鲜锦汇传单、彩 页并将顾客送至店门口；
6)在营业期间，销售人员需做到“三勤”，即“眼勤（观察顾客购买 意向）”、“手勤（随时保持门店卫生）”、“腿勤（要勤快的照顾顾客，让顾客感觉到宾至如归）”； 7)如出现销售人员无法处理、无权处理的事件，需立刻向门店销售 主管或门店经理汇报； 三、午休时间： 1)午休时间为11:30-13:00； 2)午休期间每半小时需有1人在店门口值班； 3)杜绝午休期间的懒散情况，保证积极向上的健康风气； 4)午休结束前需将店内卫生打扫妥当； 四、销售人员每天16:30离岗前： 1.检查室内设施、设备、备品完整性； 2.与早间的检查人员登记记录做比较并登记记录晚间检查结果； 3.盘点贵重商品并登记，与前一晚登记记录及销售记录做比较； 4.人员分区域清洁室内卫生并做记录； 5.清空招待顾客所用的饮品，并清洁杯具、收置妥当； 6.将预售商品及展板、传单收置妥当；
快递网点一天工作流程
早上到件 到件扫描 卸货 分货 派件扫描 业务带上已处 司机、跟车员→ 司机、跟车员 →司机、跟车员→司机、跟车员、业务员→业务员→→业务员 理可以派送问题件 业务出去派件 仓管查看遗留问题件 客服申报 →→→→→→→→→→→→ 业务员→→→→→→→→仓管→→→→→→→→→→客服→→ /处理仓库不能派送问题件 业务收件回来 填单、检查快件 装车 →→客服→→→→→→→→→→→→→业务员→→→→→→→→业务员→→→司机、跟车员→ 司机发车到转运中心 下车卸货 装货、拿电子商务件 派件单 业务交单 收件单 录单员录单/对账 发件扫描 回单 回单员整理、分发回单给业务员 司机、跟车员 业务交款 代收货款、收件款、到付款 （财务） 从客户处收回收据 货款登记、核销 业务报问题件 客服申报问题件 客服处理/回复问题件 业务去财务拿货款 同城到件 到件扫描 卸货 分货 派件扫描 业务拿回单 司机、跟车→司机、跟车→司机、跟车→司机、跟车、业务员→业务员 业务出去派件 仓管查看遗留问题件 业务拿可派问题件 业务出去派件 中班到件 到件扫描 卸货 分货 派件扫描 司机、跟车→司机、跟车→司机、跟车→司机、跟车、业务员→业务员 仓管查看遗留问题件 客服处理/回复问题件、接电话 回单员整理回单/回单发件扫描 录单员录单、上传图片、审核数据 业务收件回来 发件扫描 装车 对账人员审核、申报对账问题 财务做货款登记、核销、存钱 司机发车 中心到件 卸货 装货 拿回单、电子商务件 发车 报问题件 客服系统申报问题件 派件单 业务员整理单 交单 收件单 录单员录单/对账 回单 回单员整理回单 司机带到中心 中心到件 代收、收件、到付款 交款 货款登记、核销（财务） 从客户处收回收据
销售的工作计划表格
销售的工作计划表格 篇一：销售每日工作计划表 篇一：销售顾问每日工作计划报表 销售顾问每日工作计划报表 销售顾问：日期：年月日 篇二：销售团队的日常工作和工作安排 销售团队的日常工作和工作安排 方法： 1、明确团队整体的任务。 2、确定主要目标。 3、保证队员都有明确的、感兴趣的任务。 4、保证队员的绩效能够被评估。 5、保证团队绩效可以监控，队员可以得到有关个人和团队的绩效反馈。 6、建立常规的团队沟通方式。 7、制定多种方案，以备不测。 原则： 1、高工作质量和效率： 团队成员之间有效沟通，分享经验。 主动寻找问题，并能有效解决问题。 成员之间相互补充，优势互补 2、高的满意度：
团队目标及成员的角色，职责明确，相互间诚恳交流信息。 3、上下、左右建立伙伴关系，相互信任、支持。 4、赏罚分明，容忍出错，越困难，越相互鼓励。 程序： 由于销售人员本地化、流动性大，因此要树立战略意识，逐步建立、巩固、发展、销售队伍。 1、销售队伍组建 明确人数、素质、能力要求，把好招聘关，科学测评应聘者，挑选德才兼备者。 2、销售人员培训、上岗 产品知识培训， 销售技巧培训，考核上岗。 公司制度学习，一来就要知规矩。 3、人员安排 明确任务，用人所长，合理配备销售人员。 4、严明纪律 防止不良风气蔓延，腐蚀整个队伍 销售队伍的建设是销售经理们唯一最重要的责任。无论你的管理职责是什么，你的业绩都将在很大程度上由你的下属实现其目标的有效性来判断。 考核：
1、销售目标达成率； 2、毛利目标达成率； 3、应收账款回收率； 4、每天平均访问户数； 5、客户数量； 6、产品比例等； 7、制度遵守情况。篇三：销售部每日工作流程安排 销售部工作流程安排 8:00 公司报到 8:00----8:30 晨会总结前一天的工作内容，销售开展情况汇报，当日的工作计划，及当天要拜访的客户等8:30----10：30 电话约访客户 其中，如有约访第二天上午拜访客户的，需要在前一天填写外出拜访单，销售人员出去拜访客户时需要填写客户登记表，第二天到公司上交部门经理，如实填写客户的拜访情况，以便部门经理做相应的客户支持。 每周周六下午3:00 周总结会议，汇报当周工作开展情况，以及下周工作计划安排 篇二：销售月工作计划表 业务人员月工作计划表 1、以上表格必须如实填写，不得弄虚作假。 2、本表也例如绩效考核内。 篇三：销售部12月工作计划明细表0
工程技术部管理工作流程
工程技术部管理工 作流程
5工程技术部管理工作流程 5.1工作管理流程编制说明： 5.1.1编制核心：图纸会审、施工准备、工程进度、工程质量、施工安全、施工成本控制及成本核算、技术管理。 5.1.2编制目的：本工作流程是对公司管理制度在有关具体工作环节中的贯彻落实，而不是制度本身。 5.1.3编制原则：仅对主要工作的重要环节做简明扼要的表述，不作繁杂的细节描述，以便执行人员熟记。 5.2图纸会审工作流程 5.2.1组织工程部与项目部技术人员仔细研读设计文件，找出施工图设计错误或其它矛盾问题，做好会审准备。 5.2.2提请建设单位邀请设计与监理单位，确定会审日期。 5.2.3组织相关人员，准时参加图纸会审，做好会审记录。 5.2.4做好会审结果的落实工作，及时办理技术变更与技术签证、经济签证。 5.3施工准备工作流程： 5.3.1根据工程特点与地域特点及本公司人力资源状况，组建能满足工程管理需要的项目班子。 5.3.2组织召开项目部及相关单位参加的施工准备工作会议，根据工程特征及工地所在地环境，确定施工准备工作范围，明确工作分工，核定时间表。 5.3.3督促检查各部门的工作进展，确保施工准备工作按期完
5.3.4施工准备工作分工原则： a.工程部：负责宏观管理类工作和技术管理类工作。具体包括：施工方案与进度计划的审核，施工图技术交底，各类管理指标的研究确定等。 b.人力资源部：对项目部组成人员的调配或招聘。 c.材料部：根据工地地域的不同，研究制定设备材料采购供应方案（划分分级采购范围及控制办法），确保及时供应。 d.项目部：编制劳动力需求计划，签订施工分包合同。编制设备材料需求计划，组织进场运输。编制施工平面布置图，修建临设、围墙等。编制施工方案与进度计划，确定质量控制点，做好技术交底。以及足已具备开工条件的一切准备工作。 5.4工程进度控制流程： 5.4.1科学合理地进行进度计划的审核，确保可行性，且满足甲方要求。在可能的前提下，工期安排应提前完成，留有余地。 5.4.2进度计划一经批准，不得随意更改，必须全员配合，努力实现。 5.4.3确遇难以克服的客观原因发生，致使进度计划确需修订时，提请总经理同意后方得修订。 5.4.4进度计划修订时，如果不得不延长工期时，必须征得甲方同意。 5.4.5每月25日前，项目部上报当月工程形象进度和下月进度
业务员每日工作流程及工作内容
业务员每日工作流程及工作内容 对于业务人员来讲，熟悉精通业务流程固然重要，但在实际销售工作中，铺货对于快销品行业的销 售却是全部业务永不褪色的主题。 那么，什么是铺货呢？简单地说，就是说服终端经营企业产品的过程，是企业与终端之间合作，以 开拓市场的一种活动，是快速开发市场的关键。一般来讲铺货具有所需时间短，启动市场迅速，方式灵活 可采取多样的办法如地面，人员，各种媒体立体方式等的综合运用。 “铺货”工作包括以下内容： （1）采用先进的销售方式： ●线路预售制：主要有线路销售即每天或每月按一定区域内路线上的客户加以巡回拜访，完成每天或 每月所定的销售目标。 ●线路业务员：即定期在某一区域，对某一路线上客户进行访问，定货，理货，促销，pop张贴，陈 列，市场调查等系列销售活动。还包括区域的分割，路线图，客户分类，建立档案等。 （2）每日路线拜访八步。（重点理解） 第一步，准备工作：出发前，路线，产品手册，样品，文具，宣传促销品，强烈的给对方带去利益的 信心。入店前，检查外表，复阅客户资料卡，准备生动化材料。 第二步，检查户外广告，pop，陈列架等。 第三步，向客户打招呼，要练就练神入的能力。 第四步，销售点内生动化的陈列，包括广告材料，产品陈列的整理。 第五步，检查库存，清理存货，更换不良品，竟品情况，订货按 1.5倍安全库存原则。 第六步，销售访问，包括推荐新品，促销通知，收集信息。 第七步，确认定货，若需客户签字确认的必须确认。 第八步，确认下次访问时间，向客户致谢道别。 （3）要系统掌握销售技巧. 如利益销售法，克服拒绝的技巧，成交的技巧等。 （4）建立良好的客情关系。 这里要明确，对客户好不是顺从客户，而是双赢合作，同时要不断提高自已专业水平，通过努力使 客户更专业，具有培训客户的能力。 铺货的原理，所谓铺货就等于发动经销商甚至下级经销商和厂家共同合作，通力配合，整合各方资源 优势达到有效开发市场的目的。这是一种厂家和经销商甚至下级经销商的有效沟通，这种沟通是通过业务 人员这个纽带完成的。 为什么说铺货是快销品业务永不褪色的主题？这是由快速消费品行业本身的特点决定的。快速消费品 具有消耗速度快，渠道的层级结构比较繁多，终端覆盖的客户面广，客户数目众多等特点，这就客观上要 求产品的铺货率要高，消费者才能方便购买。
销售顾问日常工作流程
销售顾问：日常工作流程及注意事项 开业前 一. 当班人员必须提前半小时入店,并进行签到； 二. 自我检查仪容仪: 工作服的整齐着装\胸牌的正确佩带； 三. 根据门店经理安排进行区域的卫生打扫及货架的整理； 四. 出席晨会 1.认真听取门店经理所讲的晨会内容.明确今日由门店经理分配的各项工作； 2.学习公司下发的文件,促销活动操作方法； 3.对自己不足的地方向门店经理请教,并认真学习下来； 4.练习营业规范用语: 欢迎光临尧山铁观音专卖店！欢迎下次光临！ 谢谢一共X元,收您X元,找您X元请点收。 营业期间 一. 及时发现空缺商品,及时补货。 二. 对进\出顾客使用对应的礼貌用语。 三. 对顾客提出的商品问题,耐心认真的给予解答： 1. 介绍商品特性\工艺\规格， 2. 推荐合适商品给顾客， 3. 运用所学的销售技巧,增加顾客的消费心理， 4. 与顾客交谈中,收集相关的反馈信息,并记录在<<顾客反馈信息表>>中。 二. 促销活动的实施：。 1.及时向顾客做好介绍与宣传， 2.促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目， 3 .促销商品及时补货上架。 四. 处理营业中顾客投诉： 1. 端正自己的心态,认真听取投诉情况， 2. 不与顾客抵触,始终保持微笑,并认真讲解， 3. 不要轻意向顾客做出承诺，
五. 帮助新员工进行相应的指导与培训包括:日工作流程\\礼仪\\商品基本知识等。 六. 根据门店经理安排接收货品,点货验收： 1、商品到店后先对照订货单检查商品品质、包装、数量是否正确， 2、检查商品有无损坏，若有及时报告店长与总部联系并商量调换事宜， 3、店内点货按箱中出库清单,逐一清点， 4、商品贴好标签，将同类产品集中有序入库， 5、记录商品到货数量,交给店长,由店长录入POS 。 六. 时刻维持店内卫生。 午餐期间 一. 按照门店经理分配,轮流外出进餐。 二. 交流工作中的经验,以及工作中的问题相互沟通。 三. 做好人员交接班,并签到。 四. 在门店经理外出情况下,认真完成门店经理交给自己的代管职责。 五. 营业备用零钱的兑换。 营业高峰期 一. 明确现有销售情况, 再接再励配合门店经理完成营业目标。 二. 为高峰期做准备： 1.空缺商品再次检查并补货， 2.零钱的及时兑换， 3.促销活动资料的分发，活动情况的宣传。 三. 对进\出顾客使用对应的礼貌用语。 四. 对顾客进行耐心的商口介绍与推荐工作。 五. 提高自身警惕性，防止店内商品损失 (特别对入口促销柜及精品区的警惕)。 六. 带领新员工进行岗位的指导与培训。
信息技术部工作流程
信息技术部工作流程 一、IT 专业技术岗位考核流程 (1) 二、版本发布管理流程 (2) 三、测试管理流程 (5) 四、对外数据报送工作流程 (8) 五、基础运营管理流程 (11) 六、计算机桌面管理流程 (13) 七、系统开发流程 (17) 八、数据库管理流程 (19) 九、网络管理流程 (21) 十、系统维护流程 (25) 十一、项目管理流程 (27) 十二、信息安全管理流程 (31) 十三、需求管理流程 (35) 十四、需求变更管理流程 (38)
一、IT专业技术岗位考核流程 1、各部门权限情况 总公司信息技术部 提取机构IT工作绩效数据；数据结果确认与分析；实施考核评价；公示考核结果分公司IT 根据总公司要求上报工作月报 分公司IT管理部门 分公司IT考核结果确认 2、流程图 3、流程说明
. 二、版本发布管理流程 1、各部门权限情况 分公司管理部门 进行人员培训及政策宣导；进行系统发布反馈 总公司管理部门 提交上线申请；审批版本上线计划；协调分公司进行政策宣导及操作培训 分公司IT 配合进行发布实施；核实发布反馈 信息技术部 提交、调整、颁布发布计划；实施版本发布，分析发布反馈信息；提交上线报告2、流程图
3、流程说明
1、上线计划是否与开发版本存在冲突 2、上线前是否完成政策宣导与培训 3、上线机构是否得到确认，是否需要回 滚版本
三、测试管理流程 1、各部门权限情况 分公司管理部门 进行用户测试；进行测试反馈 总公司管理部门 进行用户测试；组织、协调分公司开展用户测试工作；进行用户测试进度跟踪；签署测试验收报告；提交上线申请 分公司IT 配合测试工作—程序安装、权限设置等；核实测试反馈 信息技术部 负责内部集成测试；向分公司提供测试程序；收集反馈用户测试信息；分析用户测试反馈2、流程图
业务员每日工作流程及工作内容
对于业务人员来讲，熟悉醒目业务流程固然严重，但在实际销售工作中，铺货对于快销品行业的销售却是全部业务永不褪色 的主题。 那么，什么是铺货呢？简单地说，就是说服终端经营企业产品的过程，是企业与终端之间合作，以开拓市场的一种活动，是快速开发市场的关键。一般来讲铺货具有所需时间短，启动市场迅速，方式灵敏可采取多样的办法如地面，人员，各种媒体立体方式等的综合运用。 “铺货”工作包括以下内容： （1）采用优秀的销售方式： ●线路预售制：主要有线路销售即每天或每月按一定区域内路线上的客户加以巡回拜访，完成每天或每月所定的销售目标。 ●线路业务员：即定期在某一区域，对某一路线上客户进行访问，定货，理货，促销，pop张贴，陈列，市场调查等系列销售活动。还包括区域的分割，路线图，客户分类，建立档案等。 （2）每日路线拜访八步。（重点理解） 第一步，准备工作：出发前，路线，产品手册，样品，文具，宣传促销品，剧烈的给对方带去利益的 信心。入店前，检查外表，复阅客户资料卡，准备生动化材料。 第二步，检查户外广告，pop，陈列架等。 第三步，向客户打招呼，要练就练神入的能力。 第四步，销售点内生动化的陈列，包括广告材料，产品陈列的整理。 第五步，检查库存，算帐存货，更换不良品，竟品情况，订货按倍安全库存原则。 第六步，销售访问，包括推荐新品，促销通知，收集信息。
第七步，确认定货，若需客户签字确认的必须确认。 第八步，确认下次访问时间，向客户致谢道别。 （3）要系统掌握销售技巧. 如利益销售法，克服拒绝的技巧，成交的技巧等。 （4）建立优良的客情关系。 这里要明确，对客户好不是顺从客户，而是双赢合作，同时要不断提高自已专业水平，通过努力使客户更专业，具有培训客户的能力。 铺货的原理，所谓铺货就等于发动经销商甚至下级经销商和厂家共同合作，通力配合，整合各方资源优势达到有用开发市场的目的。这是一种厂家和经销商甚至下级经销商的有用沟通，这种沟通是通过业务人员这个纽带完成的。 为什么说铺货是快销品业务永不褪色的主题？这是由快速消费品行业本身的特点决定的。快速消费品具有消耗速度快，渠道的层级结构比较浩繁，终端覆盖的客户面广，客户数目众多等特点，这就客观上要求产品的铺货率要高，消费者才能便当购买。 河北华糖喜庆文化传播有限公司
汽车销售4S店销售顾问的工作流程
汽车销售顾问的工作流程 销售准备 销售人员和客户面对面的时间是非常有限的即使你有时间，实际上大多数的时间是用在准备工作上，做好准备工作能让你最有效的接待和拜访客户，能让你在销售前了解客户的状况，帮助你迅速掌握销售重点，节约宝贵的时间，计划出可行、有效的销售计划。 销售准备的目的在于建立销售人员专业的销售形象和信心并得到客户的认可和信任。 软件准备： 第一，要熟悉本公司对这个汽车产品销售的政策。 第二，要详细了解汽车销售过程中的各项事务，如付款方式，按揭费用的计算，新车购置税的费率，上牌的手续，保险的内容，保险的费用等等。 第三，要了解竞争对手的产品与你所售车型的差异。有的时候客户会讲某款车比你的车好，那个车有什么装备。你有没有？这个时候你就要了解对方，事先了解了以后，你才有应对的策略。 硬件准备： 第一，销售工具准备。基本资料：产品目录，产品价格表，保险费率表，客户登记簿，名片等。基本工具：计算器，卷尺，中性笔，名片夹，。
第二，专业仪态准备：展厅人员应穿着统一标准的服装，佩戴统一的工作标牌，注意个人形象，接待客户时采用标准的商务礼仪。 第三，展厅环境准备：应该按照品牌统一标准来设计和保持展厅环境，保证展厅的车辆，展车区，客户休息区，商务洽谈区，品牌文化区,装饰精品区的干净整洁,保证个人物品的摆放有序,努力营造一个洁净温馨,舒适亲切的展厅整体氛围。 第四，展厅车辆准备：那展车的摆放位置应为最佳可视角度，保证车内外的清洁，车内各项功能处于良好状态，方便客户体验了解。 一、客户开发 汽车销售中最大的难题就是寻找客户。要解决这一难题，首先要依据产品的特征来锁定你的客户群。在访问，接待客户前要做好充分的准备，要具有很强的业务能力，特别是专业知识，要用端庄的仪表和良好的心理素质，要开发潜在客户，就要制定开发方案。首先要明确开发客户的渠道，找到客户；然后确定开发客户的优先等级，并且了解汽车特点，购买事项，竞争对手，客户需求等信息，做好开发客户的准备工作；制定客户开发方案时，要明确各个要素，要有耐心和毅力，要把握好与客户见面的时间和技巧，并且利用数字目标进行管理。在开发客户的过程中，要与客户建立互信的关系，还要主要注意以下细节。 第一、明确各个要素 首先要确定客户开发的对象，考虑与他接触的方式，是打电话还是请进来，还是登门拜访，这些都需要你去选择。同时还要选择时间、地点、内容，找出从哪里切入比较容易，找出话题以及与客户拉近距离的
技术部工作流程及管理
技术部工作流程及管理售前——售中——售后项目实施阶段工作流程： 一、流程图 售前
售中
售
二、工作流程说明 1、根据业务部门提出的服务请求，提交给部门经理，由部门经理结合当前的工作安排 以及申请服务的技术类型，合理的安排相应的技术人员受理该项服务（设计服务）。 2、根据来自业务部门对整个项目的了解情况，以及技术部门对方案设计数据的需求情 况决定是否需要对用户进行上门调研。 2.1 需要项目上门调研。由集成部部门经理指派响应的技术人员配合业务部上门对客 户的情况进行了解，填写项目调研、现场勘察的各种表格。 2.2 不需要项目上门调研。业务方已经充分了解了用户的需求，由业务方填写用户需 求的表格。 3、将项目调研的各种数据进行汇总整理，结合项目的需求开展项目讨论，成立项目小 组，根据项目的类型指派相应技术人员进行方案的设计，相关业务人员配合，完成方案设计。 4、技术人员在方案设计报告表要求的时间设计解决方案，在设计过程中充分结合业务
部门人员，出现设计目标不明确或数据不清楚的情况及时联系甲方负责人，进行项目补充调查。 5、方案设计完成后，由方案设计人员发起，技术主管主持、技术人员以及相关业务人 员参加的项目设计方案讨论会，着重对方案的可行性、设备选型等情况进行审核，最终确立技术方案，由业务人员和客户签字确认。 6、部门经理组织相关技术人员开展项目组织会议，成立项目实施小组，安排负责人， 根据合同工期要求编写施工组织计划与施工方案。 7、进入项目管理阶段，结合项目管理方案对项目进行管理。 8、进行项目准备会 9、召开项目启动会议 参加部门：技术部、业务部、财务部、采购部、制造部。 需明确的会议议题： ◆成立项目小组并且明确分工、职责与负责人 ◆确立施工的起始时间 ◆制订项目准备阶段的时间计划表 ◆项目施工人力资源计划 ◆项目实施时间计划 ◆材料及设备采购与运输计划 ◆车辆及后勤支持计划 ◆部到货验收 ◆项目人员一览表 材料设备采购申请单 10、系统集成部门施工前准备会 由项目负责人明确外出施工人员，需外出的施工人员向不需要外出的员工交半手头遗留的工作，项目负责人对施工人员进行分工、分组，安排负责人。向施工人员讲解施工方案、施工组织计划与施工安排，强调施工组织纪律。 准备施工工具。（包括各种软件工具，系统所用的组件） 准备施工用管理表格。 后勤、车辆的准备。 填写出差、外出申请单。 施工管理相关表格： 出差、外出申请单 工程用工具清单 设备到货部验收单 施工人员工作日志 施工情况报告表 设备安装记录 设备调试报告 11、到达甲方施工现场 首次与甲方项目负责人接洽，向甲方申请施工，进行施工材料与设备的接货，填写部到货验收单，并且以最短的时间以email或传真的形式发给公司商务部门与财务部门。
(完整word版)业务部日常工作流程及工作规范
业务部日常工作流程图及工作规范日常工作流程图
业务部日常工作规范 一、业务部工作规范目的 业务工作规范的目的在于提高的业务部各项工作的效率，使业务部运作规范化和标准化。保障销售人员日常销售的畅通，通过工作流程和工作规范提高业务部人员的风险意识和工作效率。 二、市场的信息收集整理与分配 1、市场信息收集特别是客户信息收集主要分为两类：网络信息和业务员直接获得的客户信 息； 2、业务员通自己努力直接得到客户信息，并建档跟踪的潜在客户由此业务员直接跟踪管理， 所产生的销售回款，划此业务员名下。 3、网络推广专员主根负责网上信息的的发布与收集，每天所得客户信息，整理后统一交业 务部经理分配。 4、网络客户信息的分配主要以公平、平等和业务员相关知识为原则。 5、新开客户跟踪以先建客户档案者负责跟踪的原则，特殊性情况由业务经理主持，协商解决。 三、市场价格 1、产品报价，常规产品按公司指导价格报价，详见产品指导价。定制产品或在指导价格表 上没有报价的产品，则按财务部提供指导价报价。 2、公司指导价格为含税价，客户不开增值税的可以在指导价上最多下浮6%。 3、如需要申请特价，则在指导价内每降1%，业务员提成降0.1%,最低销售不得低于指导价 X0.9%。 4、如需公关或其他费用（占销售价格x%）的,则销售价格：销售价格=指导价格/（1-x%）。 三、客户结算与服务 1、新开客户首次合作,原则上现款现货的形式，定制的产品必需交纳货款30%的定金。 2、公司统一实行送货上门服务，广州市内新客户单次进货1500元以上的，公司可以货到付 款；广州市以外的新客户原则上要求款到发货。 3、客户实行帐期结算的，客户单次进货超过2万元，必需经业务经理确认后方可发货。超 过5万元以上的经总经理确认后方可发货，新客户实行帐期结算的，2万元以上定单需业务经和总经理确认后方可发货。 4、客户开增值税发票的必需在5000元以上的，但可以开一般发票，不够5000元金额，客 户必需开增值税发票的，可以累计到5000元开增值税发票。 四、其他事项 1、常规型号产品对客户的发货周期承诺3~4天；定制产品按生产部门发货期回复。 2、国标内产品的报价格以指导价格为准，业务员可以根据客户情况决定报价。 3、不在指导价格内的非国标产品和线束产品的报价最长期限在24小之内。
技术部工作流程图
.. '. 部门职能技术部 部门名称：技术部主管岗位：技术总监 上级部门：生产部上级主管：总经理 部门结构：技术总监-技术工程师-技术员-技术部内勤 部门本职： 负责公司技术建设及管理，为公司经营管理提供有效的技术支持 部门目标： 以客户的需求为工作目标，即设计的产品要求款式多样、品质优良、低成本、容易生产、符合安全规定。 主要职能： 1.负责制定公司管理制度。负责建立和完善产品设计，新产品的试制、标准化技术规程、技术情报管理制度；组织协调督促有关部门建立和完善设备、质量等管理标准及制度 2.组织和编制公司技术发展规划，编制近期技术提高计划；编制长远技术发展和技术措施规划并组织对计划、规划的拟定、修改、补充、实施等一系列技术组织和管理工作 3.负责制定和修改技术规程，编制产品的使用、维护和技术安全等有关的技术规定 4.负责公司新技术的引进和产品开发工作的计划、实施，确保产品品种不断更新和扩大 5.合理编制技术文件，改进和规范工艺流程 6.负责制定公司产品的企业统一标准，实现产品的规范化管理 7.编制公司产品标准，按年度审核、补充、修订定额内容 8.认真做好技术工艺、技术资料的归档工作。负责制定严格的技术资料交接、保管工作制度 9.及时指导、处理、协调和解决产品出现的技术问题，确保经营工作的正常进行 10.负责编制公司技术开发计划，抓好管理人才培养，技术队伍的管理。有计划的推荐引进、专业的技术人员，搞好业务培训和本部门管理工作 11. 负责组织实施工艺分析及工艺改进工作，持续改进制造过程质量，降低成本。 12.负责制度管理制度的制定、检查、监督、指导、考核专业的管理工作 新产品开发 1.1新产品实现的立项策划 1.2新产品的外观功能设计及造价控制和开发的控制及编制各类技术文件 1.3新产品制造过程中的技术攻克及造价成本节约 1.4新产品的实验测试（技术总结报告、实验测试报告、性能测试报告、成本核算报告）1.5新产品技术归档及展示（如有技术创新专利的申请） 管理权限： 1、对企业内部设计的各项图纸有审核、审批权。 2、对经本岗位审核的各项技术资料、图纸的准确性、准确性负责 3、对本岗位设计的技术文件的正确性、准确性负全责。
快速消费品业务员每日工作流程及工作内容
快速消费品业务员每日工作流程及工作内容 对于业务人员来讲，熟悉精通业务流程固然重要，但在实际销售工作中，铺货对于快销品行业的销售却是全部业务永不褪色的主题。 那么，什么是铺货呢？简单地说，就是说服终端经营企业产品的过程，是企业与终端之间合作，以开拓市场的一种活动，是快速开发市场的关键。一般来讲铺货具有所需时间短，启动市场迅速，方式灵活可采取多样的办法如地面，人员，各种媒体立体方式等的综合运用。 “铺货”工作包括以下内容： （1）采用先进的销售方式： ●线路预售制：主要有线路销售即每天或每月按一定区域内路线上的客户加以巡回拜访，完成每天或 每月所定的销售目标。 ●线路业务员：即定期在某一区域，对某一路线上客户进行访问，定货，理货，促销，pop张贴，陈 列，市场调查等系列销售活动。还包括区域的分割，路线图，客户分类，建立档案等。 （2）每日路线拜访八步。（重点理解） 第一步，准备工作：出发前，路线，产品手册，样品，文具，宣传促销品，强烈的给对方带去利益的信心。入店前，检查外表，复阅客户资料卡，准备生动化材料。 第二步，检查户外广告，pop，陈列架等。 第三步，向客户打招呼，要练就练神入的能力。 第四步，销售点内生动化的陈列，包括广告材料，产品陈列的整理。 第五步，检查库存，清理存货，更换不良品，竟品情况，订货按1.5倍安全库存原则。 第六步，销售访问，包括推荐新品，促销通知，收集信息。 第七步，确认定货，若需客户签字确认的必须确认。 第八步，确认下次访问时间，向客户致谢道别。 （3）要系统掌握销售技巧，如利益销售法，克服拒绝的技巧，成交的技巧等。 （4）建立良好的客情关系。这里要明确，对客户好不是顺从客户，而是双赢合作，同时要不断提高自已专业水平，通过努力使客户更专业，具有培训客户的能力。 铺货的原理，所谓铺货就等于发动经销商甚至下级经销商和厂家共同合作，通力配合，整合各方资源优势达到有效开发市场的目的。这是一种厂家和经销商甚至下级经销商的有效沟通，这种沟通是通过业务人员这个纽带完成的。 为什么说铺货是快销品业务永不褪色的主题？这是由快速消费品行业本身的特点决定的。快速消费品具有消耗速度快，渠道的层级结构比较繁多，终端覆盖的客户面广，客户数目众多等特点，这就客观上要求产品的铺货率要高，消费者才能方便购买。
销售部日常工作管理制度
销售部日常工作管理制度 第一章总则 一、目的：为规范销售员的市场行为，提高销售员的工作效率，充分调动销售员的市场开拓能力和市场发展潜力，创造良好的市场业绩，特制定本管理制度。 二、制定原则：坚持业务管理的计划、组织、控制、考核相结合的管理原则。 三、适用范围：本制度为试行草案,尚有不尽完善与不尽合理之处，在制度修改版出台之前，全体销售团队成员必须服从和遵守。 四、实施时间：本制度自发布之日起实行。 注：第三章《总部各行政岗位日常工作细则》无需向驻外销售人员公布。 第二章驻外各级销售人员管理 一、岗位职责 （一）、大区经理、省级经理、区域经理职责： 1.负责领导制定本区域营销计划（销售计划和市场推广计划），并监督实施； 2.负责组织制定营销政策或方案，并监督实施； 3.负责监督实施市场推广、促销方案； 4.负责组织制定和监督实施营销预算方案； 5.负责销售队伍管理、建设、培训和考核； 6.新客户开拓及代理商关系维护、督导管理； 7.填写每日工作日志、制定下周工作计划，每周一电子版汇总至销售人员管理 岗。 （二）、业务员职责： 1.对所负责区域进行市场调查摸底，根据任务目标及市场实际情况制定营销计 划和营销预算，并负责实施； 2.积极开拓区域内客户群体，包括新渠道建设； 3.帮助客户发展销售网络和销售队伍建设； 4.执行营销政策，维护重要客户，并与客户保持良好关系； 5.为客户提供必要的销售支持； 6.建立客户档案，作好销售渠道的信息收集、整理、分析工作；
7.定期拜访老客户，收集市场信息； 8.填写每日工作日志，每周一电子版汇总至销售人员管理岗。 二、日常工作管理 （一）、业务系列人员工作时间安排原则： 1.拜访开拓新客户占30%； 2.维护回访老客户，协助督导客户相关销售工作占30%； 3.计划及准备性工作占20%； 4.电话回访、收集市场信息及其他占20%； （二）、考勤及工作汇报 1.考勤报岗： 1.1报岗时间：当天上午9:30之前 1.2报岗方式：任选以下三种方式作为考勤依据 到达工作地后用当地座机电话向销售部人力管理岗报岗； 留取卖场电脑小票； 留取具有明显时间标识的工作地点照片； 2.日工作汇报： 每日下午6:00前向销售人员管理岗或直接主管报岗并汇报当日工作成果。 3.公司本部销售管理人员随时抽查销售人员在岗情况，或者根据销售人员工作 日志回访客户业务洽谈情况。 （三）、客户维护及开拓 1.电话拜访：对三级市场（县、乡镇）经销商进行有计划的电话拜访。 1.1.按照《客户资料卡》内容与经销商进行沟通，认真填写《客户资料卡》（附 件1）。 1.2.建立良好的经销商客情关系，让他们树立一种信念：“我是厂家的经销商”。 1.3.初步了解竞争对手的最新动态：销售情况、价格变化、新产品、销售政策、 通路渠道、广告投入及促销活动等。 1.4.及时掌握经销商的意见反馈，产品的销售效果、产品质量、代理商配送货 是否及时、售后服务问题等。 1.5.传达公司最新的产品信息及营销策略。
技术部工作流程图
部门职能 技术部 部门名称：技术部主管岗位：技术总监 上级部门：生产部上级主管：总经理 部门结构：技术总监-技术工程师-技术员-技术部内勤 部门本职： 负责公司技术建设及管理，为公司经营管理提供有效的技术支持 部门目标： 以客户的需求为工作目标，即设计的产品要求款式多样、品质优良、低成本、容易生产、符合安全规定。 主要职能： 1.负责制定公司管理制度。负责建立和完善产品设计，新产品的试制、标准化技术规程、技术情报管理制度；组织协调督促有关部门建立和完善设备、质量等管理标准及制度 2.组织和编制公司技术发展规划，编制近期技术提高计划；编制长远技术发展和技术措施规划并组织对计划、规划的拟定、修改、补充、实施等一系列技术组织和管理工作 3.负责制定和修改技术规程，编制产品的使用、维护和技术安全等有关的技术规定 4.负责公司新技术的引进和产品开发工作的计划、实施，确保产品品种不断更新和扩大 5.合理编制技术文件，改进和规范工艺流程 6.负责制定公司产品的企业统一标准，实现产品的规范化管理 7.编制公司产品标准，按年度审核、补充、修订定额内容 8.认真做好技术工艺、技术资料的归档工作。负责制定严格的技术资料交接、保管工作制度 9.及时指导、处理、协调和解决产品出现的技术问题，确保经营工作的正常进行 10.负责编制公司技术开发计划，抓好管理人才培养，技术队伍的管理。有计划的推荐引进、专业的技术人员，搞好业务培训和本部门管理工作 11. 负责组织实施工艺分析及工艺改进工作，持续改进制造过程质量，降低成本。 12.负责制度管理制度的制定、检查、监督、指导、考核专业的管理工作 新产品开发 1.1新产品实现的立项策划 1.2新产品的外观功能设计及造价控制和开发的控制及编制各类技术文件 1.3新产品制造过程中的技术攻克及造价成本节约 1.4新产品的实验测试（技术总结报告、实验测试报告、性能测试报告、成本核算报告）1.5新产品技术归档及展示（如有技术创新专利的申请） 管理权限： 1、对企业内部设计的各项图纸有审核、审批权。 2、对经本岗位审核的各项技术资料、图纸的准确性、准确性负责 3、对本岗位设计的技术文件的正确性、准确性负全责。
快销品业务员日工作流程及工作内容
直销部业务员日常工作流程及工作内容 1、8: 00准时参加公司晨会 2、提交昨日日报表，上报当日订单的具体数量和金额 3、汇报反映市场信息，交流经验，探讨竞品相关的信息 4、记录公司相关政策，工作中存在的问题以及处理问题的建议 5、反馈经销商是否及时兑付赠品；以及送货是否及时 6安排当日工作拜访计划、线路 每日工作前的准备 “每日工作前的准备”主要包括四部分： 1、加强仪容、仪表的整洁 2、重温每日访问客户的计划：检查一下我们是否给每一个访问的客户都制定了一个具体、明确、可达到一定目的计划，客户提出的问题是否有效及时的得到解决 3、检查和准备访问工具 拜访工具铅字笔、名片、价格表、计算器等是否准备妥当；熟悉促销政策与兑付方式；调整好每日工作状态 4、准备助销材料 根据一天访问终端的数目和销售目标，准备足够的宣传物料和礼品，按计划进行线路拜访，做到心中有数目标明确 备注：每天出去访问前花15—25分钟准备全天的工作，会节省行销员由于准备不足而浪费的时间。中国有句古话：磨刀不误砍柴功，说的也正是这个道理。
客户拜访八步骤： 必做五大功课生动化、盯竞品、做促销、查库存、搞客情
业务专员
5.核对经销商账物 3.收集市场信息通过巡访经销商和终端等，调查了解竞争对手的渠道、价格、产 品、广告促销办法及市场占有率 4.建议经销商定货根据库存情况，建议经销商合理订货 5.与经销商沟通 1.介绍企业最新信息、动态 2.介绍销售信息，提供一些销售经验与促销技巧 3.介绍竞品信息，向经销商介绍竞争对手的产品、价格、 渠道、促销、人员变动等方面的信息 6.指导服务 1.提供培训 2.顾问式销售 3 ?处理经销商投诉 4.帮助解决非业务难题 7?工作总结 在拜访经销商结束后，销售人员还要做好以下工作：洛实对经销 商的承诺、评估销售业绩。要对拜访预期目标和实际结果进行比 较分析，目的是把重点放到销售成果上，同时提醒自己，多思考 改进的方法并且争取在下一次的拜访中落实以下步骤 8 ?填写业务专员 日报表 业务专员日报表（经销商拜访表.xlsx 服务经销商）.docx 每周提交周工作总结和周工作计划 周总结和计划.docx
技术部门工作流程图
1.0工作流程图 (3) 1.1 一般工作流程图.................................................... (2) 1.2 项目工作流程图.................................................... (2) 2.0工作任务说明.................................................... .. (4) 2.1一般工作任务.................................................... .. (4) 2.2制订实施计划..................................................... . (4) 2.3分配工作任务..................................................... . (4) 2.4用户调
研..................................................... (4) 2.5项目设计和项目开发..................................................... . (5) 2.6项目测试..................................................... (5) 2.7项目管理..................................................... (5)
国内劳务派遣业务员工作流程
国内劳务派遣业务员 培训教案 一、新业务员必须具备的条件 凡是初步从事劳务工作的人都叫新手，做好本项工作的业务人员必须具备以下素质要求： 1、工作积极主动、具备一定的口才及组织、沟通能力； 2、活泼开朗，能承受一定的心理承受能力； 3、熟悉基本的劳动法规及一定的文笔功底（高级业务员必备素质）。 二、新业务员必须熟知的东西： 1、熟悉企业的一切情况，就是说当公司将招聘信息发给业务员时，业务员要基本得知这个工厂 是做什么的，一般最核心的为： A．招聘的对象（即要招聘那些岗位）； B．招聘的条件及要求（如：年龄限制、身高限制、男女比列限制、文化程度限制）； C．工作时间要求（一月上多少天班，有多少天是休息的，每天工作时间为多少小时？）；D．吃饭问题：是否免费提供吃，若是免费提供是只包工作餐还是包一日三餐；若不是包吃的一月伙食费是如何扣取的，怎样扣等？ E．住：是否免费提供住宿，宿舍内有无空调、热水器、电视、衣柜，宿舍环境及卫生、安全状况如何？水电费是怎样扣取的等； F．公司是按小时工操作还是按照同工同酬操作，若是按小时工工作每小时工价为多少钱，若是按同工同酬操作是不是底薪加加班费，加班费是否按照国家劳动法计算以及管理费为多少钱一月？管理费包含那些内容？ G．公司每月是多少号发放工资？ H．员工的工伤由谁来负责购买？ I．驻厂管理人员的工资一月为多少？ J．．．．．．．．． 业务员得知以上信息后，就开始要准备招聘海报或者发布招聘信息了，不管你是在街上摆摊招聘还是你发传单的招聘方式，还是直接去与学校洽谈，都必须要对以上信息了如执掌；若招聘员不熟悉情况，求职者是很难相信你的。最简单的方法就是当每次公司发给你招聘简章时，要对照以上的内容有没有不明白的，是否有遗漏，若有遗漏，要及时电话问明白。