客户档案建立与维护方案

客户档案建立与维护方案

在竞争越发残酷的今天，客户资源对于一个企业的生存和发展起到了决定性的意义，要实现客户资源价值的最大化，就必须重视现有客户信息的整理和收集，只有在充分把握客户信息的基础上，才能够对其进行更加深入的开发和处理。

公司成立多年来积累的客户资源相当庞大，而对客户信息的收集与归档工作还处于刚刚起步的阶段。同时，由于客服部刚刚成立，对各专业部门现有的客户资源了解不充分，因此，客户档案的建立与维护工作不仅需要客服部的努力，还需要其他各部门的大力支持。我们经过初步研究，现对客户档案的建立与维护提出如下管理方案（暂行），如有不当之处，请及时指正。

一、客户档案的建立：

客户档案分为客户基本信息、业绩档案、客户意见反馈三个大类。

客户基本信息包括客户的名称、地址、所属行业、资产规模以及联系人情况等等；业绩档案是公司为客户曾经提供的各种服务的详细资料；客户意见反馈是客户对公司所提供的服务以及提供服务的过程中涉及的其他方面所表示的各种意见。

根据以上分类，我们制定了如下的客户档案建立方案。

1.客户基本信息

客户基本信息档案由客服部根据信息部现有客户资料整理并录入客户管理软件归档，对于信息部现有客户资料中没有的部分客户，由各专业部门协助客服部补充完善。完成时间由客服部根据具体情况再行决定。

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2.业绩档案

业绩档案由财务部根据现有业务约定书整理编制业绩档案汇总表（见附件）汇总表交客服部作分类归档，业务约定书交复印室扫描后将电子文档交信息部归档。

注：按照本次档案建立的要求，业绩档案涵盖的时间范围为三年以内，即2002年1月1日至今。

3.客户意见反馈

由于以前没有对客户意见反馈作专门的收集，故本次档案的建立工作不包括客户意见反馈，该部分档案将在今后的档案维护过程中逐步建立。

二、客户档案的维护：

伴随着公司业绩的持续增长，新客户在不断地进入到公司的客户资源群中，同时，老客户的情况也动态的，而不是一成不变的，比如联系人的变换、地址的变更等等，这些都要求我们在已有的客户档案基础上必须及时地对其作维护与更新。

根据各类客户档案的不同情况，我们制定了如下的档案维护管理办法。

1.客户基本信息

由于岗位性质的关系，对客户最新信息最能够及时了解的岗位当属身居一线的项目人员，因此，我们建议项目负责人能够在项目完成时向所属部门的秘书提交一份“客户情况调查表”（分新、老客户，交接时填写“客户情况调查表交接记录”，见附件），秘书每周一汇总交客服部整理并录入客户管理软件归档。

需要说明的是，由于项目现场工作时间比较紧张，客户情况调查表只能在不

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影响项目人员现场工作的前提下完成。

2.业绩档案

业绩档案以签订的业务约定书为准，由各专业部门秘书每周将所属部门的业务约定书汇总，并填写“业务约定书明细表”（见附件），一并于次周一交财务部；财务部在核对业务约定书明细表无误后将明细表汇总，周二将“业务约定书汇总表”（见附件）交客服部分类归档。业务约定书交复印室扫描后将电子文档交信息部归档。

3.客户意见反馈

客户反馈的意见不仅能够促进我们不断改进自身的服务品质，同时可以通过客户的意见反馈了解其更多的需求，可能使我们争取到更广泛的业务来源。因此，客户意见反馈档案的建立也是十分必要的。

客户意见反馈信息的收集由客服部不定时地选择部分客户，向客户寄送“客户意见反馈单”（见附件），按收回的客户意见反馈单整理归档。

客户服务部

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