珠宝店店员培训手册

钻石中国店员培训手册

第一章公司的简介

一、公司发展沿革

香港周六福珠宝国际集团有限公司于2004年在香港成立，专业从事黄金、铂金、钯金、等珠宝首饰的设计、生产、经营业务。同年，香港周六福开始在中国大陆进行“周六福”品牌珠宝首饰的运营，在深圳成立第一家周六福珠宝商铺。

经过多年的努力，香港周六福已经具备一定的规模，拥有自主独立的产品研发队伍，及规模庞大的贵金属首饰生产工厂、钻石镶嵌加工厂，更以“镶嵌专家”而闻名于业界。截止至2010年3月份，香港周六福已经在中国大陆地区设立了“周六福”品牌珠宝首饰加盟店及直营店总数达673家，销售网点遍及全国各地。目前，“周六福”珠宝在全国为求职者提供了包括设计、生产、物流、销售、后勤保障等职能部门工作岗位多达200多个，实现就业人数总数量达15000多人。

自进入中国大陆市场以来，香港周六福“周六福”品牌的珠宝首饰因其良好的品质、优质的服务，深受中国大陆地区消费者青睐。2005年4

月18日，“周六福”珠宝系列被中国中轻产品质量保障中心授予“中国著名品牌”称号。2006年1月8日，“周六福”珠宝被中国质量领先企业调查组委会授予“消费者最信赖中国珠宝首饰十大质量品牌”、“消费者最信赖中国质量500强”称号。

。

三、“周六福”行业地位和获得荣誉情况

香港周六福珠宝国际集团公司自投资大陆以来，始终坚持以创造中国名牌为战略目标。力求完美，从周六福珠宝品牌的形象出发，凭借新颖的款式。一流的工艺和良好的信誉，以及严格的科学管理，让周六福珠宝在2005年被评为“中国著名品牌”。2006年又同时被评为“消费者最信赖，中国质量500强”和“消费者最信赖，中国珠宝首饰十大质量品牌”。通过多年的沉淀，目前周六福在全国已经有300多家加盟商，消费群体覆盖全国大江南北。

第二章柜台日常管理

第一节导购岗位职责

一、导购的涵义和要求

（一）导购和涵义

导购是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。他们是：

1、形象代言人

导购面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。

2、沟通的桥梁

导购是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。

3、服务大使

导购是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。

（二）导购的要求

1、导购的基本素质要求

爱心爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙。

信心人之所以能，是因为相信自己能。

恒心忍耐、一贯、坚持。

热心热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，事半功倍。

2、导购应掌握的基本知识

了解公司

了解行业和常用术语

产品知识

竞争品牌情况

商品陈列与卖场生动化常识顾客特性与其购买心理

导购技巧

工作职责与工作规范

3、优秀导购的特点

（1）从公司角度看：

积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神；

（2）从顾客的角度看：

外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。

二、香港周六福导购的岗位说明书

第二节柜台陈列

柜台商品陈列是企业以商场营业厅为载体，以展台、货柜为依托，

以消费者为对象，展示、介绍销售商品的一种手段和方法。柜台陈列可起到美化销售环境，向顾客推荐商品、诱导消费、促进销售、便利选购、提高工作效率等作用。

柜台是珠宝店的重要组成部分，顾客进入店堂看到最多的便是柜台及柜台内的珠宝首饰。对于珠宝首饰柜台的布置要求是新颖、时尚，能体现较高的文化品位。对于珠宝首饰的摆放要求是科学、美观，便于展示和销售。

一、柜台陈列管理的内容

营业员在进行具体的柜台布置和陈设时需要掌握柜台特点、道具的应用、造型的设计、颜色的搭配、点缀物的选择、温湿条件要求、灯光布置等，具体要求如下：

1．柜台

要布置柜台，首先应了解柜台特点和柜台功能。

（1）多数柜台在1-1.5m之间，上部采用全透明加厚防暴玻璃，玻璃与置物层高差在20-25cm左右。

（2）按照功能，柜台可分为销售柜和鉴赏柜。销售柜的作用是销售。鉴赏柜的作用是展示，供顾客欣赏商品，起点缀环境和烘托销售气氛的作用。在专卖店内，鉴赏柜台多设在店堂中央，或一进门的醒目位置。在综合商场中的珠宝首饰环岛里，鉴赏柜台设于环岛的拐角及正对着顾客的中心柜台处。

2．道具

道具是珠宝首饰的载体，直接影响着首饰的摆放风格，具体选择时

应考虑以下几点：

（1）道具的形状与首饰种类一致。如项链、手链、手镯、耳钉、胸花、戒指等不同品种，应辅以不同形状的道具。

（2）道具的数量、类型与柜台功能相符。

①销售柜台

销售柜台的道具数量及布货密度应根据企业的经营理念而定。

一些经销店，货源充足，货品数量大，常采用“货堆如山”的摆放方式，所用道具数量多，道具内商品摆放的密度大。一个柜台最少可摆八个盘，每个盘都密密麻麻堆满了珠宝首饰，最多时一个盘内可摆40条项链或插40多枚戒指，如果摆放的都是黄金首饰，则形成金灿灿的一片，蔚为壮观，这也不失为吸引顾客的一个好办法。

而一些专卖店、品牌店、品牌专柜或资金较小、商品数量较少的企业，其柜台内所用的道具数量及布货密度可明显减少，一般一个柜台内摆放4-6个盘，每个盘内插10-15枚戒指，或挂上6-10条项链，盘与盘之间空出一定的距离，或形成一定的造型，这种摆放方式给人清新、明快的感觉，同样会给顾客留下好印象。

销售柜台所选道具形状和规格应大致相同，同一柜台可选1-3个道具品种，以其中一种为主，另两种为辅，摆放时形成一定的规律，使整个柜台主题突出、整齐、美观。

②鉴赏柜台

鉴赏柜台的道具应少而精。

所谓少即数量少。如销售环岛拐角处的鉴赏柜台，整体空间不大，

一般只选3-4件道具即可。其中一件为主题道具，形体相对大，造型也应相对简单。辅助道具围绕主体道具摆放，形成高低错落、疏密有致的格局。

所谓精，即要求道具的质量好，造型完美，并与所摆放的珠宝首饰品种相符，能够起到方位展示珠宝首饰的作用。

鉴赏柜内的首饰应是高档、华丽、时尚、富有特色的。不少企业都拿出所谓“镇店之宝”摆放在鉴赏柜内。具体操作时，无疑是将最好、最美的一件珠宝首饰放于主体道具上，在辅助道具上摆放一些相对较小或配套首饰。这些辅助道具上的首饰如众星捧月般围绕着主体首饰，起到突出主题、烘托气氛的作用。

3．造型

珠宝首饰的柜台陈列方式很多，主要采用的是对称法、对比法、节奏法。

（1）对称法

对称法，即将珠宝首饰按对称原则陈列，这其中又可细分为轴对称法、中心对称法。

①轴对称法

以柜台台面中线为对称轴，两侧珠宝首饰一一对称。常见的图案有矩形、梯形、三角形以及各种组合型。

②中心对称法，即将珠宝首饰围绕某中心对称排列，常见的图案有圆形，放射形。

（2）对比法

对比法，即将两种或两种以上不同色彩、形状的珠宝首饰巧妙地组合起来，造成人们感官效果上的鲜明差异，则此起到突出和渲染主题珠宝首饰的作用。

珠宝首饰的对比陈列主要表现为色彩对比、质感对比、风格对比等几个方面。

（3）节奏法

“节奏”本来是乐理中的韵律美。在珠宝玉石首饰陈列中引伸为时空概念，这从于性的角度提醒我们在构思、设计和实施饰品柜台陈列时要充分运用声乐中抑、扬、顿、挫的原理，尽可能实现柜台饰品陈列达到色彩对比鲜明，排列疏密得体，立体效果显著。

4．颜色

颜色是珠宝首饰柜台的重要特征之一，柜台陈列时应注意珠宝首饰、道具、柜台三者颜色的搭配。

（1）道具颜色与柜台颜色搭配

道具颜色要与柜台整体颜色相协调，如某专卖店整体色调是粉红色，所选道具如插戒指的托盘可采用白色内衬、粉红色边框，既与柜台整体颜色一致又不防碍珠宝首饰的摆放。

（2）道具与首饰颜色搭配

道具颜色要能衬托首饰颜色，具体操作时可采用对比色或协调色来突出首饰。国内市场上常见的几种搭配方式如下：

用黑色丝绒托盘盛放铂镶嵌钻石首饰，黑白对比衬托钻石的明亮光芒；

用白色内衬红色边框的托盘盛放翡翠饰品，红绿对比衬托翡翠的艳绿；

用白色丝绸托盘放各色珍珠，衬托珍珠的柔美；

用淡蓝色丝绸托盘盛放铂首饰，衬托铂的银白色光芒。

5．装饰物

为了使整个柜台更加活泼、生动，可在托盘的空间摆放花朵、树叶等植物，花瓶等器物以及卡通动物等。

6．灯光

珠宝首饰柜台的灯光配置要求科学合理，一般情况下：

翡翠、红宝石等暖色调的宝石要求配置黄色灯光。

钻石、浅蓝色等冷色调的宝石要求配置白色灯光。

欧泊、珍珠等易失水的宝石，柜台内要求配置小杯水，以保持一定的湿度，灯光温度也不宜过高。

二、柜台陈列的基本要求

柜台商品陈列的基本要求是：定位合理、主题突出、商品丰富、整洁美观。

（1）定位合理

定位，即确定珠宝首饰商品柜台布置、陈列的风格和档次。珠宝首饰商品柜台布置、陈列的风格和档次应与整个店堂风格和档次一致。作为高档精品珠宝店，商品陈列时应变出豪华、精美、强调艺术氛围。而作为一般面向大众的珠宝店，其商品摆放则应突出丰富、详实，让消费者感到他们买得起，买得很实惠。

（2）主题突出

主题，即要求珠宝首饰柜台布置和陈列的主体鲜明。让顾客一看就明白，这是销售什么东西的柜台。为了突出主体应做到商品的分类有序摆放。

珠宝首饰品种繁多，花样迭出，为了突出销售主体，常设专柜、专区摆放、使销售主体一目了然。常见的分类方法如下：

①以大类及首饰品种分设专柜、专区，如黄金首饰专柜、钻石专柜、翡翠专柜等。

②按风格分设专柜

按首饰的风格或趋势等特点分设专柜，如：

a．流行首饰系列专柜；

b．传统首饰系列专柜。

（3）商品丰富

丰富即指柜台商品陈列丰富、充实、品种、规格、款式齐全，数量充足。要使柜台商品陈列丰富，应控制商品的种类密度及主、辅商品的比例。

①种类密度。

种类密度=商品种类数量/陈列商品总数×100%

种类密度越高，表示所陈列商品的重复率越低，陈列的花色品种越多，表示柜台商品组合性能良好，商品组合丰富。在具体销售环境中，柜台中所陈列的珠宝首饰同一品种、同一款式最多摆放1-3件，过多的重复会让人感到柜台商品雷同、单调、沉闷，会影响销售效果。

②控制主力商品与辅助商品的比例。

使企业获得利润的商品，是一些独具特色或可以与其他企业竞争的商品。但具体陈列时，不能因为主力商品可以盈利便铺天盖地般摆放起来，这同样会产生单调的感觉，进而会影响销售。因此，在陈列柜台商品时，应控制好主、辅商品的比例。一般讲，主力商品的陈列比例较小，在20%--50%，其余为辅垫商品，铺垫商品可起到增加花色品种，吸引顾客轻松上门，提高来访顾客数量的作用。

（4）整洁美观

整洁，即整齐、清洁之意，即要求柜台内摆放的道具、珠宝首饰都干净、整齐。如项链摆放时，每条项链都要摆平整，将花纹整理好。美观，即要求商品道具等颜色搭配和谐，摆放构图精美。

三、柜台商品陈列的注意事项

在柜台商品陈列中应注意以下几点：

（1）柜台商品的布置与陈列除美观外，还应注意销售时操作的便利性，交易频繁的商品应放置于柜台最里侧，便于拿取，以提高劳动效率。

（2）注意连带、配套商品的摆放。配套，即相关联的商品。相关联的商品应尽量使放置的距离较近，便于拿取和销售。

（3）注意标签、文字说明等。鉴赏柜台的大件展示商品可适当配以文字说明，销售柜台的商品的标签要统一插放，做到既美观又便于观看。

第三节货品的安全保管

一、柜台保管的要点

珠宝首饰商品的柜台保管主要是为了商品安全并保证正常销售，为此须做到以下几点：

1、正确地摆放商品

为了便于管理，减少销售过程中商品的混乱现象，营业员应将珠宝首饰分门别类、分专柜、分专区摆放。如在同一商店内可设制黄金首饰专柜、铂金首饰专柜、镶宝石首饰专柜。在同一个专柜中又可按花色品种进行分区摆放，如黄金专柜中可进一步按挂坠、项链分区进行摆放，而镶宝石首饰又可按所镶宝石品种，如红宝石戒指、蓝宝石戒指等分专区摆放。专柜钥匙应存放于固定地点并设专人保管。

2、注意销售安全

在珠宝首饰的销售中，营业员每次只集中精力接待一位顾客。顾客要求看商品时不应把商品全盘端出交由顾客任意选择。一般一次只拿一件商品，当顾客在观看商品或试戴商品时，营业员的视线也不应离开商品。如果顾客要求拿另一件商品作比较，营业员应亲手操作，不应将两件商品同时留在顾客手中。

对于裸钻、未镶嵌的宝石商品，在顾客观看前后应及时复秤，以防调换。

当顾客要求观看或试戴高品质、高价位商品时，应由两位营业员同时接待，加强对商品的关注。

销售过程中，随时清点商品，随手锁好柜台。

3、注意补货安全

在销售过程中如遇到临时补货、厂家送货等情况，应由专人负责接待，到专门的地点进行清点，不应在销货繁忙时间或当着顾客面进行上述工作。

4、注意商品入库安全

当销售结束时，柜台商品经清点后应装入专用保险柜或专用防盗箱，由专人（两到三人）护送商品入库存。商品入库、保险柜开锁、拨号等工作要避开顾客视线，在清退所有无关人员后才进行。

二、做好安全防范工作

柜台商品保管是销售工作的一个重要组成部分，柜台商品的井然有序、安全，是销售工作得以进行的主要保证。安全工作的好坏直接关系到顾客的满意程度，直接关系到企业的经济利益及全体员工的利益。每位营业员都要在自己的岗位上做好安全防范工作。

（一）防盗(骗)

1、增强法制观念，提高安全意识

珠宝首饰具有较高的经济价值，是小偷、盗贼经常窥视的目标，每位营业人员只有不断提高警惕，才能发现和预防盗窃的发生。

2、了解盗窃的一般规律，及时发现事故苗头

常言道“月晕而风，石润而雨”，即任何事件的发生都有一定的预兆。盗窃分子要实施犯罪行为，一般都有预谋、准备过程。违法行为的产生与当时的环境、气氛及违法人的心理活动都有一定的关系。人们只要认真观察研究违法犯罪的规律、违法人员的心理特征，就可及早发现事故苗头，减少或防止犯罪行为的发生。

营业员在工作中，只要注意观察是可以发现盗窃分子的某些特征的，如他们进入商店时很少手中有提包，常常是两手空空地进入商店，没有购买目标，眼珠乱转，什么地方人多往什么地方挤。

易发生盗窃的环境。盗窃一般发生在商店内人流的高峰期，高峰期内顾客多，人流变化快，工作繁忙，小偷便会趁火打劫。盗窃也可能发生在商品的多次调换中。不法分子以买珠宝首饰为名，要求观看商品，并在观看中不断要求调换样品，当营业员产生疲劳或精力分散时，犯罪分子便窃走商品或用事先准备好的假宝石首饰替换柜台的高档珠宝首饰。

?发现偷窃时的对策

并不是所有顾客都想通过支付货币才得到商品的，顾客中不乏梁上君子，有的以此为职业，有的则一时冲动偷拿商品。所以，导购代表须有防人之心，尤其是开架售货的商店更应注意，对偷盗者讲，不给他们机会比抓住他们更重要。

①应当注意的顾客。两人一同进店，一人主动与导购代表说话，而另一人有意躲避导购代表；有意解开大衣纽扣者；只看导购代表而不看商品者；盯着出入口附近商品的人；专挑顾客多的柜台东张西看；装作不在意将商品压在提包下面者。导购代表如果发现行动可疑者，应主动招呼“您好，有什么需要我帮忙的吗？”以做预防。

②发现偷窃者后。导购代表一旦发现偷窃者，不能大声呼叫。如果偷窃者尚未得手，导购代表应尽量将商品收回；如果偷窃者已经得手，导购代表应在一边监视其行动，并尽快与保安人员或代班人员联系，自

己不要轻率地直接劝阻顾客；不论证据如何确凿，导购代表和其他人员都不能强行搜身，因为这是一个极为敏感的话题，一旦有误，就会伤害到顾客的名誉和人格，所以必须认真妥善处理。即使人赃俱在，也应该尽量不惊动其他顾客，然后立即通知警方。

应以提高待客的各种能力和保持商品的整齐来预防各种偷窃行为。

?日常销售工作中,请具体做到以下几点:

1．注意柜台前徘徊的游人,如有可疑须立即告知店柜长和其他导购员预防

2．须特别留意多人一起前来选购货品的情况；在繁忙的时间更要注意周围环境

3．人手不足时,应主动走位和补位,不能有空档位置没有人照顾

4．慎防有顾客用物品阻挡店员盯试戴货品的视线

5．须提醒顾客试戴货品必须在柜台上面，不能低于柜台平面

6．未收到交款回单时，任何情况下货品须不可带出柜台范围

7．经顾客看过的货品，导购接手时必须当场查看，如外有包装盒，必须打开包装盒查看

③报警

珠宝店内大多设有专职的保安人员、电视监控系统及防盗报警系统。营业员在发现紧急情况时，可按照企业安全保卫条例进行报警，以便专职安全人员及时进行事故处理。

（二）防火

（1）增强防火意识

营业厅失火是商场火灾中较常见的，也是危害十分严重的，这部分失火将直接危及顾客、商场职工生命财产的安全。每位营业员应高度警惕，防范火灾的发生。

（2）做好防火管理

首先牢记灭火器、火灾报警器的设备场所和使用方法。

其次严格遵守有关消防规定在主要通道、紧急出入口、自动扶梯、电梯、楼梯等地方，不要随便堆放物品，以防火灾。

最后应防止顾客将烟蒂扔进商店内的垃圾箱内（这是引起重大火灾的主要原因）。

因为有意放火等行为都发生在导购代表看不见的地方，所以看见有将提包等物品扔放在地上进行购物的顾客时，应提请其注意。

（3）灭火

①灭火的基本原理

灭火的基本原理有：冷却灭火，即将燃烧物降到燃点以下，使燃烧停止。窒息灭火，即采取隔绝空气或减少空气中的含氧量，使燃烧物得不到足够的氧气而停止燃烧。隔离灭火，即把正在燃烧的物质同未燃烧的物质隔开，使燃烧不能蔓延而停止。抑制灭火，即用化学灭火剂喷到燃烧物上，并参与燃烧的化学反应，形成不燃烧的分子，使燃烧停止。

②常用灭火剂及灭火器

a、水

商场建筑物内部都配有消防栓和水龙带、水枪等，火灾发生时，打开消防水龙头，接通水源进行救火。

b、干粉灭火剂

以碳酸氢钠为主要成分的干粉和碱性钠盐组成的干粉灭火剂，是一种干燥的易于流动的微粒固体粉末。灭火时应拔去保险销，按下手柄（有的是提起拉环），将灭火器喷嘴对准着火处，瓶内压缩气体即将干粉喷向目标，起到灭火作用。

第四节柜台交割

一、柜台验收

珠宝首饰商品的柜台验收大致分以下几个步骤：

1、品种验收

当柜台新到或新增补一批珠宝首饰时，营业员首先应进行品种验收。

具体操作如下：

（1）将所需验收的商品分门别类地推放，即将待验收商品按品种大类、亚类、甚至小类进行堆放。如某柜台新进了一大批珠宝首饰，验收时，营业员可先将需验收的首饰按钻石饰品、红宝石饰品、翡翠饰品等分大类推放，然后将上述每一大类进行细化，如钻石饰品类可再分为钻石戒、钻石耳钉、钻石手链等几个亚类堆放，在亚类中还可继续分出子类，如将钻石戒指分为男士戒指、女士戒指等，并将这两个子类的商品分别集中堆放。

（2）对照出库单，逐一核对商品品名、花色款式，确保单货相符。

2、数量验收

（1）逐一清点商品实物。清点顺序可从子类开始，依次到亚类、大类，最后统计汇总总数。

（2）校看出货单，确认实物数量与发货单数量一致。

3、质量验收

质量验收主要是通过感官鉴别商品的外观质量，有无残缺、机械损伤、变形等。不同品种珠宝首饰商品的质量验收侧重点不同，具体验收如下：

（1）钻石戒指、宝石戒指的质量验收

①检查主石的牢固程度，查看主石表面有无划痕，边缘有无破损等。

②检查配石有无脱落、缺失，有无损坏。

③检查贵金属托架有无变形，金属爪有无断损。

④检查贵金属托架上有无成色的代码标记、所镶宝石质量（克拉数）

标记等。

（2）项链、手链、耳饰等质量验收

①检查项链、手链焊接是否牢固，是否断裂，金属搭扣、挂钩是否完好，所镶宝石是否漏镶，挂坠中的宝石是否有损伤。

②检查耳饰的耳针是否平直，耳背是否齐全，同一对耳饰的造型、配石是否一致，配石镶嵌是否牢固等。

（3）贵金属空心摆件、手镯等质量验收

①检验空心摆件、手镯等外观有无变形。

②检验贵金属表面有无砂眼，批花面有无漏批现象。

③有无成色标记。

（4）翡翠等玉石挂件、雕件

①检查边缘有无破损现象。