2017运输经营管理办法

苍南县交通运输集团有限公司

运输经营管理办法

第一章总则

第一条为适应社会主义市场经济发展需求，认真贯彻执行国家法律、法规及行业管理规定，进一步加强道路客运经营管理，实现经营管理的规范化、制度化和科学化，提高运输效率和企业经济效益，根据国家及行业管理部门的有关规定，结合集团公司实际，特制定本办法。

第二条本办法适用于集团公司管辖范围内从事旅客运输及相关业务经营管理工作。

第二章机构设置与职责

第三条集团公司总经理室由一名副总经理分管集团公司运输经营管理工作，负责对下属单位进行监督、指导、考核、检查工作。

第四条生产经营部是集团公司旅客运输经营管理的职能部门，其主要职责有：

⒈负责贯彻执行国家法律、法规及行业管理规定，组织制定及修订公司客运业务管理的相关制度、规定和操作程序，不断提

高客运业务经营管理水平。

⒉负责组织运输市场调查和客流预测，及时掌握运输市场信息，制定运输发展规划和班线发展计划。

⒊负责制定运输经营模式和方案，根据市场发展变化，及时健全和完善车辆集约经营、承包经营管理办法，调整推进运输经营结构，建立与运输市场相适应的经营结构体系。

⒋负责客运班线开发工作，主持运输业务洽谈，签订运输协议，确定经营方式。

⒌负责与行业管理部门及省内外运输企业的业务联系和协调，负责办理客运班线的新增、变更走向、起讫点调整、增设途中站点等业务手续。

⒍负责执行国家运价政策，做好客运票价管理。

⒎负责站务管理，做好客运售票点的合理分布工作。

⒏负责组织实施业务培训，提高客运经营管理人员总体素质，负责企业信用考核、运输服务质量的检查、监督。

⒐负责协调公司内部各运输单位之间的业务关系，平衡公司整体运力分布，定期召开经营业务例会，交流总结经验，部署生产任务。

⒑负责组织节假日、应急事件等重点运输任务。

⒒负责客运班线服务质量招投标及客运产品的营销工作，不断提高客运生产效益和效率，配合做好微机售票、网上售票、微信售票、邮政售票等多种售票方式的管理工作。

第五条集团公司各客运车站（以下简称客运站）的主要职责是加强对站务人员的业务知识和技能培训，完善站场设施建设，根据“安全、优质、有序、畅通”的原则，做好客源组织与疏散、营运车辆站内管理，按“三优、三化”标准，为旅客和班车经营者提供优质站务服务；负责处理与旅客及社会各方面的关系与纠纷。

第六条集团公司各客运车辆经营单位（以下简称客运公司）主要职责是负责办理车辆更新、更换、到期线路经营权重新配置等业务手续；加强对司乘人员的运输职业道德和职业技能教育，确保营运车辆的车况和服务设施符合营运标准，配合客运站做好客运服务“三优、三化”工作，把旅客安全、及时、快捷、舒适地运送到目的地；负责处理旅客纠纷，确保行车安全，提高运输效率和运输效益。

第三章客运管理相关规定

第七条生产经营部负责集团公司客运班线资源的归口管理，相关客运公司负责客运班线的经营管理。

集团公司的客运班线资源是指各客运公司现已开行的客运班线、已领线路牌暂未投入车辆开行的存量客运班线、以集团公司名义申报暂借参、控股公司开行的客运班线、省际包车以及在参、控股公司中所占的班线份额。

第八条客运班线开发

⒈客运站、客运公司负责定期对客运市场进行调查，根据运输市场需求，提出拟新增客运班线开发意向，以书面形式报集团公司生产经营部。

⒉生产经营部对拟新增客运班线进行可行性分析，并制定论证方案，报集团公司总经理室办公会议审批。论证方案中应包括拟开发客运班线的客流调查、经营方案、进站方案及经济效益分析。

⒊经集团公司总经理室办公会议审批后，由生产经营部会同相应的班线开发客运公司与意向对开公司签订班线发展意向。

⒋生产经营部负责线路申报、投标、班车票价核定等手续的办理。

第九条班车接纳

经运政管理机构审批的客运班车,客运站方可接纳，并与进站车辆签订班车进站协议书。外公司车辆凭生产经营部的发班函，本公司车辆凭归口管理客运公司的发班函，由客运站落实发班工作。

第十条班时核定及班时变更程序

1.班时核定由客运站与客运公司进行班车时刻意向确定，由各客运站负责具体实施。

2.班车时刻一经核定原则上不得变更。若遇特殊情况确需变

更的，经营业主必须以书面形式向所属客运公司、客运站提出班时变更理由和要求，相应的客运公司根据运输市场变化的实际情况签署意见，经客运站按规定程序公示无异议并报生产经营部备案后，方可进行调整。

第十一条班线经营状况确认

客运新开班线开行４－６个月内由生产经营部会同财务部、客运站、客运公司对班线的运行效果进行评价确认。客运站、客运公司要经常开展对重点班线经营状况的效果评价，各客运站必须对新开班线、重点班线的班次运量、实载率、经营状况进行汇总统计，于每月5日前上报生产经营部。

第十二条客运牌证管理及派车单制度

1.集团公司各类营运牌、证由各客运公司负责使用和保管。

⒉各客运公司要建立、健全营运牌、证管理制度，规范营运牌、证的登记、使用、缴销等基本程序，落实专人进行台帐登记，配合行业管理部门做好各类牌证的年审、换证工作。

⒊集团公司应当建立派车单制度。派车单主要内容包括：车辆信息、驾驶员姓名、线路基本信息、始发站、中途停靠点、终点站、批准签发人。由驾驶员填写旅客人数、运行距离和时间、途中休息时间、天气和道路状况、以及行车中发生的车辆故障、事故等，派车单应存档保存，时间不少于1年。

第十三条客运票价管理

⒈客运票价由运价、每客票车辆通行费、旅客站务费、燃油附加费等组成。各客运站班车票价均由生产经营部统一测算报批。实行政府指导价管理的道路班车运价，由经营者在规定范围内自行确定票价，但下浮不得低于营运成本。鼓励经营者根据客流量和市场变化情况，制定灵活、差异化的票价。客运站发售、预售班车客票，至少提前15日在各售票窗口醒目位置、相关网站等向社会公布具体票价。

⒉客运班线里程、车辆等级、运价费率及燃油附加费等变更，由生产经营部报批新票价；客运站负责新票价的公示及旅客解释工作。

⒊客运站所售票价必须在相关部门核定票价范围内，司乘人员不得擅自变更票价。

⒋旅游包车运价实行市场调节价管理，由承托运双方根据车辆类型、车辆等级、包车里程、使用时间等商定。

第十四条客运经营基础台帐管理

1.为提高客运经营管理水平，更好地指导客运的经营和决策，各单位必须根据各自的实际情况建立相应的客运经营基础台帐，并加强和完善客运经营基础台帐管理工作。

2.生产经营部根据本部门的管理职责，建立和健全各类基础台帐，主要有：

①营运线路、里程、班次台帐；

②营运车辆票价汇总台帐；

③各类运输协议汇总台帐；

④节假日运输流量日报表汇总台帐；

第四章客运站管理

第十五条客运站应根据交通部《汽车客运站级别划分和建设要求》、《道路旅客运输“三优”“三化”规范》等有关规定配备设施、人员、岗位。

第十六条经营直达运输的客运站应设置专用候车室、发车位、检票口，配备专职服务人员，提供清洁、舒适的乘车环境，符合《浙江快客服务体系标准》要求。快客候车室内必须重点完善的服务设施有：冷暖空调、影视设备、旅客意见簿、饮用水、一次性纸杯、舒适座椅、绿色植物、花卉、报刊杂志、“绿色通道”、综合服务箱等。

第十七条站务人员基本要求：

⒈具有良好的职业道德，工作认真负责，身体健康，礼貌待客，仪容整洁，服务周到，对老、弱、病、残、孕、幼等特殊旅客给予优先照顾。

⒉遵守车站各项规章制度和服务质量标准，爱岗敬业，热情服务。

⒊能用普通话开展工作，会简单的外语和哑语，懂地方方言，语言文明，用语规范。基本掌握本站及集团公司客运业务情况，

熟悉本站班车起讫点城市的车站、有关交通工具运行中转情况和风土人情、名胜古迹等情况。

第十八条客运站的收费项目及规定：

⒈根据《浙江省汽车客运站收费规则实施细则》及物价部门有关规定，车站可收费项目有：客运代理、客车发班费、行包运输代理费、车辆清洗清洁费、车辆停放费、班车脱班费、退票费、送票费、行包装卸费、行包保管费、小件物品寄存费、旅客站务费等。其具体收费标准按物价和交通主管部门规定为准。

⒉客运站开展延伸服务，需增加其他收费项目的，由客运站书面报生产经营部，经与财务部会商，报集团公司业务、财务分管领导同意、物价部门和交通主管部门批准后，方可收取。

第十九条站务作业要求：

⒈售票作业：

①省际、市际客运班线的经营者或者其委托的售票单位、起讫点和中途停靠站点客运站，应当实行客票实名售票和实名查验(统称实名制管理)。

②各售票厅应公布售票时间、售票员工号、车票发售情况和车型等级，售票员根据旅客需要公正售票；各客运站要开设必要的机动售票窗口，旅客购票排队等候时间一般不超过15分钟。

③售票员在售票时应做到“三问一唱三交待”。三问：问到达站名、问乘车时间、问购票张数；一唱：收进金额；三交待：交待开车日期、时间，交待张数，交待票价总额和找回金额。

④实行实名制管理的，售票时应当由购票人提供旅客的有效身份证件原件，并由售票人在客票上记载旅客的身份信息。携带免票儿童的，应当凭免票儿童的有效身份证件同时免费申领实名制客票。通过网络、电话等方式实名购票的，购票人应当提供真实准确的旅客有效身份证件信息，并在取票时提供旅客的有效身份证件原件。旅客遗失客票的，经核实其身份信息后，售票人应当免费为其补办客票。

⑤客运站对实行实名制管理所登记采集的旅客身份信息及乘车信息，应当依公安机关的要求向其如实提供。对旅客身份信息及乘车信息自采集之日起保存期限不得少于1年，涉及视频图像信息的，自采集之日起保存期限不得少于90日。对实行实名制管理所获得的旅客身份信息及乘车信息，应当予以保密。

⒉行车检票：

①行车检票实行条码检票，门对门上车。行车检票坚持排队检票、领队上车、安全宣传、旗笛指挥、正点发车、单证核对无误。

②行车检票要做到“三看一唱五注意”。三看：一看起站名、二看客票种类、三看票面车次、日期；一唱：唱到达站名；五注意：注意旅客有无异常神态，以便及时重点照顾或处理，注意旅客行包是否超过规定，注意旅客有无夹带危险品、限运物品，注意旅客持用优待票者是否符合规定，注意检查开行车辆是否持有门检合格证。

⒊行包托运：

①行包托运原则上要求随客同行。行包受理、保管、装卸等作业应按程序依次进行，交接手续齐全，责任明确。行包受理前，车站要向旅客宣传托运行包注意事项，进行危险品检查；行包保管要求做到分线堆码整齐，行包票签悬挂位置正确；行包装卸上软下硬，先远后近，文明装卸，严禁超高、超宽、超长和超载。

②行包运输必须按规定计价、计费，单证填写项目齐全，字迹清晰。行包收费计算公式：行包运费=行包计费重量×行包费率×运距。

第二十条车站优质服务管理

⒈站容要求：

①车站内外保持清洁卫生，窗明地净；墙壁无尘土和蛛网；地面无痰迹、烟蒂、废物；饮用用具应经常消毒；厕所清洁卫生、无蚊蝇；站内经常消毒，无异味。符合交通部《汽车客运站卫生标准》要求。

②设备设施齐全有效，排放整齐，干净整洁；各项服务标志醒目，符合公司整体形象策划要求。候车室布置美观大方，图表、业务介绍简明清晰，商业柜台数量适度。（设在候车室内的商业柜台面积不超过候车室面积的10%）

③车站美化、绿化良好；站场无垃圾、无积水；车辆进出有序、停放整齐；旅客进出站流程合理。

④车站要加强经营秩序管理，站务作业公开、公平、公正，

站内无拉客、搭货现象。

⒉仪容要求：

①站务人员应当统一着装，衣帽整洁。

②站务人员实行挂牌服务，佩带服务证（牌）上岗，淡妆、微笑服务。

⒊车容要求：

①车站要建立车辆清洗台，并经常检查、督促经营业主保持车厢内外整洁。

②客运站应设立专职门检岗位，对经营班车进行安全门检和出站门检，凭门检合格证上客，确保车辆设施、设备齐全完好，车容、车貌整洁。

第二十一条客运站要加强对进站车辆的管理，强化车辆动态监督与检查，规范经营行为。对发生违章行为的车辆，各客运站要视情节轻重及时提出整改要求，并以书面形式通知车属单位。

第二十二条集团公司制订票务中心系统应急预案，各客运站要结合实际制订“票务系统”应急预案，确保集团公司售票系统在出现故障的情况下能迅速恢复正常运行，减少损失。

第五章车辆经营管理

第一节公营班车管理

第二十三条集团公司对公营班车实行集约化、规模化经营管理，根据客运市场变化，健全并完善现场管理制度，加快车辆经营结构调整，注重企业文化宣传，以最大程度地满足旅客的乘车需求为服务宗旨，树立“苍南交运”品牌。

第二十四条生产经营部负责公营班车发展的统一规划，并做好集团公司内各基层单位之间的协调和管理，配合各经营单位及时与相关营运协作企业进行业务联系。客运站、客运公司要认真做好旅客售票、候车、乘车、途中就餐、上下客等各个运输环节的工作，为旅客提供全方位、全过程的服务，切实履行服务承诺，确保公营班车的经济效益和车辆综合利用效率。

第二十五条生产经营部根据运输业务需求做好集团公司所有公营车的选型工作；指导各客运公司直达车辆的更新工作，保持车辆新度系数，逐步提高车辆档次，建立健全车辆更新机制，对退下来的公营车辆实行转入普通班线、省际包车处置，如需公开拍卖或转让的按集团公司相关制度执行。

第二十六条经营公营班车的客运公司应确保正班、正点，配备一定的机动运力，在车辆抛锚、路阻等突发情况下，安排机动运力顶班、驳班。因车辆检测、维修等情况影响车辆正常运行的，客运公司应提前三天向相关客运站提出停班意见，公营车连续停班三天以上（含三天），需报集团公司生产经营部审核，业

务分管领导审批。

第二十七条客运公司必须切实掌握公营班车的发班、到站旅客配载、途中车辆运行安全、车辆技术状况、驾驶员身体状况、道路和天气等状况，制定应急预案，对公营车实行动态管理，发现问题，及时整改。

第二十八条集团公司鼓励客运公司对道路状况好、客流量集中的班车进行快客改造。并要求严格履行承诺条款，做好延伸服务，营造温馨乘车环境。

第二十九条司乘人员服务标准：

⒈发车前认真做好车辆安全检查工作，保证车辆制动、转向、灯光等安全系统的技术状况良好，严禁车辆带病行驶。

⒉服从客运站管理，在站场内不随意停放车辆，严禁私自拉客、揽货，自觉接受客运站稽查监督。

⒊严格执行车辆运行作业计划，营运牌证齐全，按规定线路行驶或行程间隙休息，无旅客漏乘，做好旅客的服务工作，态度热情，语言文明，严禁与旅客发生纠纷。

⒋旅客上车时，司乘人员应当面带微笑，主动热情，语言亲切，有问必答，对携带行李包裹的旅客，要主动帮助他们把行李放入行包厢内，并按规定贴好行李标签。

⒌途中严禁上客或装载行包，不私收旅客钱物，损害旅客利益、扰乱客运市场的违法违纪行为。

⒍遇到特殊情况应妥善处理，积极保护旅客人身和财产安全，

保护现场，及时与公司取得联系。

⒎车到终点站，礼貌送客，及时打开行包厢，指导旅客按行李标签对号取件；要做好交接班记录，并及时对车辆进行技术状况例行检查和维修，按规定停放车辆。

第二节普通班车管理

第三十条为加强客运管理，规范经营行为，根据客运班线实际，对部分班线采用委托经营方式。

第三十一条集团公司各职能部门对委托或租赁经营工作进行指导和检查，要为经营车辆的正常营运提供服务和方便，切实帮助广大业主解决经营中的实际困难。

第三十二条委托经营车辆的经营管理费由客运公司按规定测算后实施。委托或租赁经营合同履行过程中，若变更标的，所属客运公司需按规定做好变更的衔接工作，报生产经营部备案。

第三十三条委托经营工作由集团公司授权各客运公司管理，并由客运公司负责与经营业主签订《客运班车委托经营管理协议书》，并严格按照合同所确定的原则和规定的内容、形式执行。

第三十四条新增客运班线由集团公司视客运班线效益预测等因素确定经营方式，日常管理由客运公司负责。客运公司在

委托授权经营时，要认真对受托人的经营管理水平、服务综合素质等情况进行全面审核，并严格按照规定办理相关手续。

第三十五条客运公司要加强对班车经营行为的监督管理，督促经营业主、司乘人员遵守交通法规和企业的各项规章制度。班车必须进站经营，服从客运站统一管理，不得随意设点组客、违章搭客、组货及超载经营。对经营违章被运管部门查扣车辆，要严格按集团公司相关规定严肃处理。

第三十六条客运公司要加强对经营业主和司乘人员的教育，做好出车前、行车中、回场后的爱车例保与事故防范工作，不开疲劳车、带病车，坚持文明行车，优质服务，遵纪守法，确保行车安全，维护“苍南交运”品牌信誉。

第三十七条客运公司要加强对经营车辆的日常监督检查，确保班车车容整洁、设备齐全、按时维护、车况良好。

第三十八条客运公司要加强对经营车辆合同履行情况的监管，杜绝擅自转让线路经营权情况的发生，确保客运生产的稳定发展。如在协议期内车辆因故暂时停止行驶，应参照浙江省运管局《关于简化道路客运行政审批程序有关事项的通知》浙运…2016?58号文件内容执行。由经营业主因素造成客运班线停开超过三个月的，集团公司将视情直至收回线路委托经营权。

第三十九条客运班线经营期限

⒈以普通班线上报的客运班线，委托经营年限以运政管理机构审批许可年限为准，客运班车委托经营管理协议书一年一

签。

⒉以直达班线上报的，经运政管理机构审批的客运班线，委托经营年限以运政管理机构审批许可年限为准，客运班车委托经营管理协议书一年一签。如遇上级运管部门要求规范经营行为，必须实行“公车公营”的情况下，经营业主需无条件服从集团公司安排，统一进行改造。

⒊客运班车实载率达到改造要求的普通班线，在经营期限内，集团公司根据实际需求，决定进行股份制改造的，经营业主必须无条件服从集团公司安排。

⒋普通客运班线已经营多年，因客运班线经营期限届满，集团公司在重新获得经营权后，如无计划对到期客运班线进行“公车公营”，由原经营者续签委托经营协议书。

第三节包车客运管理

第四十条为拓展旅游包车客运市场，扩大道路运输市场的占有率，满足游客的乘车需求，集团公司授权客运公司负责省际包车经营管理工作。

第四十一条经营包车客运的客运公司要严格执行《关于启用浙江省包车客运管理信息系统的通知》规定，认真落实省际包车网上申报工作，逐步完善省际包车客运标志牌管理制度，旅游包车驾驶员必须经相关部门培训,经考核合格后，持证上岗。

第四十二条经营包车客运的客运公司应当按照相关法规、履行主体责任，建立卫星定位装置及监控平台的安装、使用管理制度，建立动态监控工作台账，加强对旅游客运班车驾驶人员的旅游服务知识教育培训。

第四十三条包车客运企业应当在客运车辆外部的适当位置喷印企业名称或者标识，在车厢内显著位置公示服务质量投诉电话和道路运输管理机构监督电话，及时处理相关服务质量投诉和接受有关部门监督，不断提高服务质量。

第四十四条经营包车客运的客运公司主动与各旅行社联系，积极组织旅游（包车）客运业务，要完善和提升运输全过程的旅游服务工作。

第四十五条经营包车客运的客运公司要积极与各旅游景点所在地的旅行社、宾馆及其它企业开展合作，形成服务联合体，在服务上统一品牌、统一形象、统一标准，做好组团、地接工作，为旅客出游提供“食、住、行、游、购、娱”一条龙服务。

第四十六条经营包车客运的客运公司要经常对旅游包车车辆的安全、技术装备进行检查和运输稽查，使旅游客运车辆做到车容整洁、装备齐全、定期维护、车况良好，车辆技术等级达不到一级标准的，不得从事包车客运经营活动。

第四节出租汽车经营

第四十七条出租汽车客运是城市公共交通体系的重要组成部分。生产经营部积极配合出租公司做好出租车新增运力的前期市场摸底、调研工作，对可能带来的经济效益、社会效益进行合理分析研究，形成书面材料，报总经理室办公会议审核后，由出租公司按照政府部门及投放部门的要求落实材料申报工作。

第四十八条出租公司须严格遵守国家法律、法规和《温州市出租汽车客运管理办法》有关规定，建立、健全出租汽车管理等制度。

第四十九条出租公司通过设立单车信用考核、驾驶员诚信考核奖励，规范承包车辆及驾驶员经营行为。

第五十条出租车日常业务管理由出租公司负责组织实施，重点做好向社会承诺的服务，降低有责投诉率、道路运输违法率、安全行车违法率、交通治安违法率等指标。

第五十一条出租公司应进一步提升驾驶员服务水平，规范经营管理，保障乘客合法权益，提升公司形象。

第五节城市公交管理

第五十二条生产经营部应当关注国家“公交优先”等有关政策出台与变化，争取落实有关“公交优先”政策，推动城市公共交通体系全面发展。

第五十三条公交公司应强化公交优化观念，不断适时提出

线网、站点、服务等优化方案，逐步优化完善城市公交体系。

第五十四条公交公司根据城市发展的需要、区域发展规划以及群众的合理建议等内容，做好线路开辟、调整等前期勘察、摸底工作。对线路开辟、调整后可能带来的社会效益、经济效益进行合理分析研究，形成书面材料。生产经营部会同相关部门对线路开辟、调整进行论证，并将结果提交集团公司业务分管领导审核后，由公交公司呈报县有关部门审批。

第五十五条由于交通管制、城市建设、重大公共活动、公共突发事件等影响城市公共汽电车线路正常运营的，运营企业应当及时向社会公告相关线路运营的变更、暂停情况，并采取相应措施，保障社会公众出行需求。

第五十六条公交公司负责线路的票务管理工作，票价需经有关主管部门同意后实行。

第五十七条运营企业应当按照线路运营服务协议规定的线路、站点、运营间隔、首末班次时间、车辆数、车型等组织运营。应当按照线路特许经营协议要求提供连续服务，不得擅自停止运营。

第五十八条公交公司负责营运线路各项信息的汇总、统计及立档工作、以便日后分析和参考。

第五十九条公交公司根据节假日运输管理要求，节前要认真分析历年假日运输客流特点，结合实际状况做好节假日运输工作方案。

第六十条运营企业利用城市公共汽电车客运服务设施和车辆设置广告的，应当遵守有关广告管理的法律、法规及标准。广告设置不得有覆盖站牌标识和车辆运营标识、妨碍车辆行驶安全视线等影响运营安全的情形。

第六十一条运营车辆应当按照有关标准及城市公共交通管理部门的要求，配置符合要求的服务设施和运营标识。

第六章节假日客运管理

第六十二条节假日客运是指：国家法定节假日期间的旅客运输。

第六十三条生产经营部节假日运输管理要求：

⒈作好节前客流预测分析工作。根据历年节假日运输客流特点，结合实际，预测节假日客流情况，制定节假日运输工作方案。

⒉指导和督促各客运站及时与运管、对营单位的联系，协调集团公司内部各客运站、客运公司之间运力的合理组织、加班车辆的营运牌证申领工作，提前布置班车加班准备工作。

⒊加强节假日值班制度，深入客运生产一线，掌握各客运站、客运公司节假日运输动态，检查节假日班车加班计划执行情况，并根据节假日客流的变化适时调整加班投放计划，不断满足旅客需求。

⒋落实节假日运输信息统计和信息收集工作，及时向集团公