售后服务体系

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售后服务体系

“用户第一，服务至上”

是xx公司始终坚持的经营宗旨，以优惠的价格为用户提供优质

产品，优良服务是xx公司一贯奉行的经营方针；“及时、周到、热情、高效”是xx公司永远遵循的服务理念。x公司自成立以来，一直从事于安防专业领域，为用户提供相关的产品及其服务。为了规范售后服务流程，以及不断提高公司的服务水平和服务意识，特制定本体系。

一、售后服务宗旨

我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，

从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。

二、售后服务方式

建立完善的系统维护售后体系，利用移动互联信息技术逐步实现“管家式服务”。

1、运用SCADA通信手段组建MMS维护系统

逐步通过远程控制为客户解决自助托运系统的软件服务，包括为机场管理旅客值机服务数据和软件故障维修，完善管家式服务。

1、电话支持服务

用户可以拨打我们的咨询电话，询问我公司产品的操作方法。我们的电话接听人员都经过了正规的礼仪培训和严格的技术考核，完全可以解答和指导用户出现问题。咨询电话：

我们对电话咨询服务人员的要求是：

●向用户提供9：00—18：00的咨询服务，满足用户的要求；

●问清用户问题，详细解答；

●口齿伶俐，吐字清晰，语言谦让、礼貌；

●具有良好的沟通能力和表达能力；

●熟练掌握公司产品的操作功能；

●熟练应用计算机及办公软件的操作；

●禁止对用户提出的问题置之不理，更不能推诿用户；

●对于不属于本产品的技术问题，应礼貌致歉说明；

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●遇到当时无法解决的技术问题，记录联系人、电话，于24 小时内回复用户；

●电话接听人员填写的各项记录必须真实、完整；

●禁止与用户发生争执，耐心讲解各种问题；

●固定工作岗位，不得擅自离岗；

●细心听取用户提出的问题，不得中途打断；

●如果遇到无法通过电话解决的技术问题，应当填写“技术工程师外出服务登记表”，并及时安排现场服务。

2、返厂维护和维修

用户在使用我公司产品过程中，遇到问题将产品返回我公司时，我们将安排专门的售后维修服务人员，在收到您送修产品的当天进行测试并在24小时内予以回复。

我们对售后维修服务人员的要求是：

●详细了解产品故障原因，在故障原因不清晰时，及时与客户进行电话沟通。

●快速准确的检测产品故障，根据故障原因，及时准确的做出维修时限。

●查出故障原因，在公司配件库中，有此款产品配件时，必须24小时内做好维修，及时返回客户。

●查出故障原因，在公司配件库中，无此款产品配件时，应及时协调调取配件，24小时内告知客户维修时限。

●如特殊产品需返回厂家维修时，应及时上报相关领导，并确认具体维修时限，同时告知客户，请其谅解。

●客户对维修时限不满意时，维修售后服务人员不得与客户发生争执，虚心听取客户意见，及时上报领导，快速解决。

3、现场维护和维修

用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过电话咨询解决且产品不方便拆装时，我们将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。

服务的标准如下：

●技术服务人员收到“技术工程师外出服务登记表”后，应当及时与用户取得联系，安排时间进行维修调试；

●技术服务人员在现场服务之前，应准备好维修调试所需的工具；

●技术服务人员应当按时到达用户现场（不可抗力除外）

●技术服务人员应当核实电话里记录的问题，根据实际情况进行调试；

●技术服务人员无法解决的问题，应当记录详细的故障

现象，或将设备拿回公司，研究问题的解决方法，妥善处理后再次前去进行调试和维修；

●技术服务人员应当协助用户填写现场服务记录；

●技术服务人员解决问题完毕后，应当立即返回公司或继续工作，

不得无故在用户处逗留；

●技术服务人员应当认真耐心的为用户进行维修调试，不得与用户发生争执。

4、保修期限

产品系列

保修期限

备注

摄像机系列

个月

自然灾害、人为损坏、使用不当所造成的产品损坏，不在我公司的保修范围内。

摄像机电源、镜头等选配产品保修期限以该产品采购时所提供保修期限为准

矩阵

个月

硬盘录像机

个月

三、备用件

针对工程中常用的易损易耗品，我公司建有配套仓库，以解决在设备正常运行中出现的

各种问题，在收到客户反馈后会及时调度，选择合适的部分需更换零部件，以确保处理系统

在短时间内能够恢复正常运行。能为用户提供更加便捷的服务，免去用户的后顾之忧。

四、技术服务与培训

为了运行好各种设施设备，管理好各种运营工作，保障设备正常稳定地发挥作用，除了

要制定一系列规章制度外，还必须对员工进行技术培训，提高相应操作技能及理论水平。使

其必须熟练掌据公司产品的功能及性能，达到独立快速准确的完成工作。

五、保质期以外备品备件支持

为用户考虑，我公司承诺在厂家保修期满后，实行终身保修。对于超过保修期的产品，

只收材料费，免收服务费。我公司为所售设备提供终身维修、维护。

对于保修期外的产品，

公司将最大限度的尊重用户的使用利益，并为用户提供免费升级服务，不收服务费，仅收配件升级成本费。

公司

2012 年

月

日

智能化售后服务体系

十六．售后服务体系与维保方案 1、售后服务承诺售后服务承诺书我们公司长期从事智能化系统工程的施工和服务，已积累了丰富的经验，拥有强大的施工队伍以及专业的售后服务人员，公司一管非常重视为客户提更优质的售后服务，能够为业主提更全面、优质的服务与质量保证、如果由我公司施工，我公司将对智能化系统工程做如售后服务承诺： 1.1工程技术文件 1）我司将提供与软硬件相一致的技术文件。全面、详细、完整的技术文件可满足用户对智能化系统软硬件设备的安装、使用、维护的要求。 2）在工程施工期间，现场调试和试运行过程中，如果对软件、硬件作了改动，我司将对相应的技术文件进行修改，并及时通知用户。在系统最终验收测试时，我司将提供修改后的最终版技术文件。 3）在系统竣工验收后，我司向用户提交完整的工程全部技术文档、文件、资料。主要设备的安装使用手册; 施工标准及技术规范；全套竣工图纸；系统调试、测试、试运行记录；

系统维护手册。 1.2硬件保修我司将从系统竣工验收经过之日起开始为期三年的保修服务。保修期内对非操作不当非人为破坏造成的零配件及设备负责包修、包换。我司售后服务部门常设24小时报修电话，在接到也很足报修电话后，24小时内赶到现场，直到问题解决为止，若是硬件设备出现故障，而且48小时内无法排除，我公司将采取备用替代一保证系统的正常运行。在系统竣工后，质量保证期的第二个月内出现属设备质量问题的我司免费更换机。 1.3技术培训系统调试开通后，我单位免费为贵方提供培训。培训前，给操作人员发放培训手册，手册内容包括权限操作，故障排除，维护说明等项目。免费为用户培训3-5名系统操作管理人员，若业主的操作人员更换，将继续免费提供人员培训。使使用但闻维护人员熟练掌握智能化相关设备的日常操作运行维护知识，保证系统正常运行。 1.4其它服务承诺除了日常系统维护维修外，我们特别提供一年四次的定期保养服务，及我们每三个月定期派专门的工程师系统设备进行维护保养和检修，提供设备维护、维修记录和报告。

售后服务计划方案

第四章服务计划4．1服务计划书公司本着“以诚为本、服务至上”的经营宗旨，为了使用户拥有一个性能稳定可靠的安防系统，更有效地保护国家财产及人员的安全，我公司建立了一套完善的工程质量保证措施和售后服务体系。以先进的技术、科学的管理，最大程度地满足用户的要求，为用户 4． 4．在本地的工程，我们有专业的施工队伍负责施工安装。外地工程派专业技术工程师提供现场施工指导。按合同要求保质保量的完成系统安装，我们的工程技术人员进行调试。产品上都注明了安装以及接口信息，为器材维护提供了极大便利。配合客户建立系统设备管理制度，使系统能长期良好运行。对系统使用人员进行培训，树立正确防盗服务理念，掌握产品特点、日常维护等相关知识。

4．1．3售后服务定期对系统进行产品追踪、巡检及维护。本地区设备一旦在正常使用中出现运行问题，我方将尽快到达现场，以最短时间解决问题。保证及时提供各类消耗、维修材料。所有产品，均有自出售之日起为期一年的品质保 4． 4．产品厂商的售后服务支持。除提供正常的保修服务外，还设立定期客户回访制度，委派专人负责，及时发现问题，及时为客户解决问题，以保障客户利益不受损失。可与客户签订限时反应协议，为客户提供快速技术支持保障。根据客户业务需要，提供人员技术培训，为客户储备人才。

4．1．4．2售后服务承诺作为工程承包单位，我公司将严格遵循标书及合同的规定，向业主提供系统最终验收合格之日起二年的保修期内的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保该系统的正常运行所必须的技术支持和管理支持。保修期内或保修期后的服务项目将包括：我公司无偿提供与系统升级有关的安装、调试等服务。 4．1．4．3紧急异常情况的及时处理经验表明，任何实际的系统，在运行过程都难免出现某些紧急异常情况，我公司具有处理这类突发事件的能力，建立紧急异常情况的处理保障体系。在工程项目保修期负责条款以及保修期后的维护合同中对这类紧急异常情况的处置作出明

售后服务标准体系

售后服务标准体系标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]

售后服务承诺我公司承诺按照以下内容对本项目进行售后服务： 1、项目所有设备三年免费保修我公司承诺系统免费维保期为自系统竣工验收次日起的三年内，我们对合同范围内的所有设备因制造、安装、调试不当而引起的零部件或结构的缺陷或损坏、达不到性能指标以及出现事故等情况负全部责任，保证各个子系统的正常运行。如果是设备、材料、软件或安装出现质量问题，我们将承担由于更换设备所发生的运输、保险、安装、检测等全部费用。 2、服务响应时间我公司将提供及时的本地化服务，提供2小时到达现场服务，提供7*24*365电话服务，提供远程服务。实行技术人员与客户“一对一”服务，指派专人工程师长期跟踪服务，甲方技术人员可以随时与其保持联系，进行沟通。 3、产品质保本次投标提供的所有设备包括元器件是全新的，按最佳方式设计和制造并易于维护、检验和调整。非买方原因引起关键部件故障导致系统不能正常运行，该部件在更换并正常运行后重新计算质保期。对项目中的产品提供原厂免费三年质保，设备在保修期内提供免费保修。如不能提供同种规格型号配件，提供相近功能设备，并免费平滑升级；所提供的货物开箱后，如使用方发现有任何问题，立即以同样型号或同等功能的设备在与使用方商定的时间内无条件更换。 4、备件服务

质保期内免费无偿更换备件，对于银川有库存的备件，保证备件在2小时更换，对于银川无库存的备件，通过致达在全国的分支机构、战略合作伙伴、供应商，保证备品备件8小时内发出。质保期后，更换原厂备件只收采购成本费，免收服务及人工费用。 5、设备到货时间及地点承诺按在合同及用户要求的时间内将设备采购到位，视频监控设备由厂家直接供货到甲方业主指定的地方。 6、完工时间设备到货后，经确认满足设备进场、安装、调试条件，承诺在合同时间内完成布线及设备安调试及项目验收（如由于业主的原因造成的工期拖延，完工时间顺延）。 7、巡检支持公司定期（每月及季度）对客户提供巡检支持，对系统中的关键设备进行预防性检测，以防患于未然。对于每次巡检，提出评测和改进意见，将检查内容和结果记录，与客户共同保留。 8、技术培训上海致达提供系统相关设备集中和现场免费培训；上海致达根据实际情况提供相关设备的产品更新免费培训； 9、升级服务根据项目的生命周期及使用情况，帮助客户掌握和利用最新的智能化技术，为业主免费提供升级及系统优化方案，以提高系统的整体回报率。 10、安全保密

售后服务规范化管理体系

1总则株洲变流技术国家工程研究中心有限公司机电事业部自成立以来，一直从事于机电产品制造领域，为用户提供相关的产品及其服务。为了规范售后服务，不断提高公司的服务水平和服务意识，特制定本体系。 2 售后服务宗旨我们倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以技术开发为后盾，以最佳服务求发展。我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。 3 售后服务方式技术质量部通过在多年积累的服务经验，根据服务行业实际情况特制定如下三种主要服务方式。 3.1 培训 1、对目标用户进行相关软件的功能性培训； 2、对最终用户进行相关软件的功能性讲解。 3.2电话服务我们建设了一个24小时服务电话，用户可以随时拨打公司服务电话，得到如下服务： 1．操作培训：可以进行操作疑难问题解答。 2、常见问题解答：技术人员随时时解答用户提出的常见问题；采用电话、传真、邮件的形式。 3.3 现场服务用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过上述方式解决的问题时，客户服务部将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。 4 服务管理规范 4.1 培训我们在产品使用之前，为用户安排了产品的使用培训，主要讲解产品的功能及使用方法。在培训中主要采用讲解和实际操作，并为用户提供详尽的使用说明书和操作手册。培训人员要求如下： 1、五官端正、口齿伶俐、表达能力强； 2、熟练掌握产品的具体操作知识； 3、熟练掌握产品操作方法的讲解； 4、佩带胸卡，穿着制服； 5、讲课时应当声音洪亮，语速适中，不漏讲讲义内容； 6、不得擅自离岗，若必要时，须先和其他同事交代清楚； 7、解答用户问题时，不得有不礼貌的行为、语言； 8、遇到不懂的问题时，不得搪塞用户； 4.2 电话服务用户可以拨打我们的服务电话，询问我公司产品的操作方法。我们的电话接听人员都经过了正规的礼仪培训和严格的技术考核，完全可以解答和指导用户出现问题。

售后服务计划

二、售后服务计划 1、应急工作安排我公司司设有专业的7*24应急维护队伍，遇用户重大行动或重大公关事件时，无论周六、周日或国家法定节假日，我公司均可派技术人员提前驻扎用户现场，或按用户要求派维护人员3小时内赴现场进行技术保障直至事件结束。 2、售后服务人员 3、服务收费标准 3.1、服务范围我公司合同所建系统、硬件设备及软件，在正常环境下做适当使用时所发生的故障，将提供约定的维修服务。

3.2、服务期限保修期过后，用户可以与我方签订保修合同，服务期限据双方签订的具体《续保维护合同》而定。提供为期1年的质保期后的维修保养和技术支持。在保修期满以后，我公司司按其在深圳地区同类产品的最优惠价格提供保修服务。 3.1、服务内容 ●有偿设备维修服务； ●有偿软件维护更新服务； ●有偿系统保养服务； ●有偿技术支持服务； ●免费技术咨询服务； ●有偿费用，据双方签订的具体《续保维护合同》而定。 3.4、服务响应时间提供7*24小时技术服务响应。若已签订《续保维护合同》，则在接到用户故障报告后，无论周六、周日或国家法定节假日，有解决故障能力的工程师 3小时内赶赴现场。若未签订《续保维护合同》，则在接到用户故障报告后，有解决故障能力的工程师在工作时间 8小时内赶赴现场；非工作时间 12小时内赶赴现场。 3.5、不承担的服务内容我公司所供设备或软件因人为原因或人力不可抗拒因素造成的故障损坏不承担服务；非我公司合同所供设备及软件的维修不承担服务。 3.6、双方责任在用户质保期结束前，我公司有责任提前半年提醒用户与我公司签订续保维护合同；用户方应优先考虑并选择与我公司签订续保维修合同合同。 3.7、服务费用 1）按年服务

售后服务体系

新乡市黄淮海环保工程有限公司售后服务体系一、企业介绍：河南省新乡市黄淮海环保工程有限公司创建于一九九四年，前身是“河南师范大学环科所环保工程开发总公司”，于2000年经国家批准更名为“新乡市黄淮海环保工程有限公司”。我公司是专业从事污水治理工程、技术咨询、工程设计、施工安装及调试营运的一条龙企业。公司技术实力雄厚，专业配置合理，现有员工60余人，其中中高级技术人员20人，建立起了一支由教授级高工、工程师等各层次技术人员组成的高素质的环保专业队伍。二、售后服务宗旨公司环境秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文化，致力于“科技创造绿色”，竭诚与政府的环保政策保持一致，努力为业主提供优质服务。力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。我们将不断地向客户提供污水处理工程知识和有关技术服务咨询。系统完工后，我司将负责系统测试和调试，并保证工程出水达标。在竣工验收时，将向业主单位提供符合国家档案部门的要求编制成册的工程运行操作手册及有关的技术档案资料。并严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备为业主服务。三、公司场所：公司位于河南省新乡市化工路146号。公司现有办公面积4000平方米，公司机构设置合理，制度健全、管理科学。下设：综合办公室、技术部、商务部、财务部、生产部、施工调试部、实验部、售后服务部、等部门。四、各部门联系方式：办公室总机：0373— 售后服务电话：0373— 五、硬件设施：我公司拥有承接大型工程生产各类大型污水处理设备的硬件条件和技术能力。公司配备了生产车3间共1800㎡、仓库4间400㎡、大型航车、龙门吊、多台精密机床、卷圆机、和各种型号切割机、焊机、抛光机、等必要的生产设备。

售后服务体系与维保方案99146

售后服务方案一、售后服务宗旨公司环境秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文化，致力于“品质第一重要”，努力为业主提供优质服务。力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。我们将向客户提供灯具的知识和有关技术服务咨询。安装完工后，我司将负责系统测试和调试，并保证工程符合规范。在竣工验收时，将向业主单位提供符合国家档案部门的要求编制成册的工程运行操作手册及有关的技术档案资料。并严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备为业主服务。二、维修响应时间：为不断的完善和优化服务体系，按照质量管理体系的管理规定，在此我公司郑重承诺，中标后将严格按照合同约定条款及以下售后服务承诺执行，为用户提供及时、高效、便捷的服务。我公司不分节假日24小时进行售后服务，接到业主电话后在最短的时间内赶到现场，并提供不间断的服务直到设备正常运转。二、售后服务专业人员配备公司以办公室为中心总体协调技术部、售后服务部与施工调试部的调动与配合，并记录存档维修记录上报相关领导。售后服务部有固定维修人员5名，当工程运转出现问题时维修人员配备一名技术人员将第一时间到达现场。如现场需要人员较多时由办公室从施工调试部调出人员配合施工。为确保工程质量中出现的问题及时解决，特建立质量目标管理网络：

三、备用件：针对工程中常用的易损易耗品，我公司建有配套仓库，以解决在设备正常运行中出现的各种问题，在收到业主反馈后会及时调度，选择合适的部分需更换零部件，以确保处理系统在短时间内能够恢复正常运行。能为用户提供更加便捷的服务，免去用户的后顾之忧。四、技术服务与培训为了运行好各种设施设备，管理好各种运营工作，保障设备正常稳定地发挥作用，除了要制定一系列规章制度外，还必须对员工进行技术培训，提高相应操作技能及理论水平，做到“四懂四会”，即懂工程运维基本知识，懂主要设备的作用和管理方法，懂技术经济指标含义与计算方法、指标含义及其应用，会合理操作设备，会排除操作中的故障。公司提供的技术服务内容包括：提供设备平面布置图、系统图提供系统操作说明书提供电器原理图电器接线端子图提供主要配件性能提供设备维护及保养资料提供设备运行记录表格提供消耗品的规格、数量公司向项目单位派技术人员到现场参与开箱验货,并负责设备安装、调试、启动，并协助用户进行操作人员的培训，以达到上岗独立操作条件。免费为用

售后服务方案设计(详)

售后服务方案我公司自成立以来，一直致力于大学、中小学、体育场馆、康乐设施、休闲娱乐场地等领域的工程施工和服务。无论在施工还是在售后服务方面，我公司都有一支经验丰富、敬业力强的队伍。对于我们施工的项目，我们的售后服务都本着及时、认真的态度。对于本次工程的售后服务，我公司做出如下郑重承诺： ●完工期：合同生效之日起40个日历日内完成供货、安装和调试工作，并经行政主管部门验收合格后交付使用。 ●市内10分钟故障响应； ●市内1小时到场维修； ●8小时故障排除；8小时内故障无法排除，提供材料设备，保障场地正常使用。 ●7*24小时服务热线： ●30天免费定期巡检； ●整体工程保修壹年以上，具体时间以合同为依据，提供终身维修服务。 ●所有软件提供免费升级服务。特别说明：质保期内因产品质量问题予以免费维修或更换。在质保期内，我方保证场地无故障开机运行，如达不到要求，质保期应顺延，并且赔偿招标人经济损失。对质保期内的的维修服务，我方在接到甲方通知后到现场无偿负责返修。我们的工程服务，“六保”承诺： ●保质—优质产品、样板工程； ●保时—保证货期、准时供货； ●保真—货真价实、当场验货； ●保价—最终价格、绝不加价； ●保验—运行正常、保证验收； ●保修—场地整体保修壹年，提供终身维修服务。我们始终认为，一个公司的形象是与良好的技术支持与售后服务分不开的，所以，对我们的客户提供完善的技术支持和服务是我们义不容辞的责任！对于在本方案中的设备和软件，我们为贵校提供的技术支持及服务主要包括在以下的两

个方面：一、售后服务体系售后服务体系通过理念思想保障体系、组织机构保障体系、人员技术保障体系、服务方式保障体系、技术培训保障体系、检测仪器设备和备品备件保障体系、服务制度保障体系、法律保障体系等八大保障体系进行贯彻实施，向用户提供一流的售后服务。 1.1理念思想上的保障体系我公司通过ISO9001系列质量管理体系，工程质量、产品质量和售后服务全部纳入并严格按照ISO9001质量管理体系和售后服务体系的标准执行。其质量管理体系在服务方面所贯彻的宗旨是“用户至上、服务第一、信誉第一、一切从用户利益出发、一切从用户需求出发、一切从及时解决用户困难出发。”这就是我们的服务理念，这就是我们的思想保障。 1.2组织机构保障体系 1.2.1“四级”组织保障我方实行售后服务“四级”组织保障体系：第一级：由公司总工程师亲自主抓售后服务，实行公司级领导亲自抓服务的组织体系。第二级：由质量管理部，以第三方身份监督，检查售后服务部服务人员的最终服务质量。第三级：由佛山总部售后技术服务部和全国各地的服务机构，切实具体完成对最终用户的售后服务，并配有多名具有5年以上维修维护实践经验的工程师，进行7×24小时不间断的售后服务。第四级：突发事件应急小组：我方成立售后服务突发事件应急小组，由公司总经理亲自挂帅担任小组长。该突发事件应急小组规定：小组全体成员的手机全天必须24小时开机，一旦突发应急情况，无论何人（包括技术员、备件材料仪器管理员、司机等等）、何时、何地，一接到服务命令，必须按用户要求时间提前赶到现场实施应急服务。 1.2.2售后服务组织机构佛山总部售后服务与备品库中心和全国的服务机构分中心，形成我公司全国性售后服务体系的组织保障，向全国用户提供一流的、全方位的、及时的本地化服务： 1.3人员技术保障体系佛山总部售后服务中心和全国各地服务分中心均配备多名具有5年以上维护维修实践经验，并通过专业技术培训的专业维护维修工程师，为全国用户提供7×24小时不间断的全

售后服务标准体系

1.6售后服务计划售后服务承诺我公司承诺按照以下内容对本项目进行售后服务： 1、项目所有设备三年免费保修我公司承诺系统免费维保期为自系统竣工验收次日起的三年内，我们对合同范围内的所有设备因制造、安装、调试不当而引起的零部件或结构的缺陷或损坏、达不到性能指标以及出现事故等情况负全部责任，保证各个子系统的正常运行。如果是设备、材料、软件或安装出现质量问题，我们将承担由于更换设备所发生的运输、保险、安装、检测等全部费用。 2、服务响应时间我公司将提供及时的本地化服务，提供2小时到达现场服务，提供7*24*365电话服务，提供远程服务。实行技术人员与客户“一对一”服务，指派专人工程师长期跟踪服务，甲方技术人员可以随时与其保持联系，进行沟通。 3、产品质保本次投标提供的所有设备包括元器件是全新的，按最佳方式设计和制造并易于维护、检验和调整。非买方原因引起关键部件故障导致系统不能正常运行，该部件在更换并正常运行后重新计算质保期。对项目中的产品提供原厂免费三年质保，设备在保修期内提供免费保修。如不能提供同种规格型号配件，提供相近功能设备，并免费平滑升级；

所提供的货物开箱后，如使用方发现有任何问题，立即以同样型号或同等功能的设备在与使用方商定的时间内无条件更换。 4、备件服务质保期内免费无偿更换备件，对于银川有库存的备件，保证备件在2小时更换，对于银川无库存的备件，通过致达在全国的分支机构、战略合作伙伴、供应商，保证备品备件8小时内发出。质保期后，更换原厂备件只收采购成本费，免收服务及人工费用。 5、设备到货时间及地点承诺按在合同及用户要求的时间内将设备采购到位，视频监控设备由厂家直接供货到甲方业主指定的地方。 6、完工时间设备到货后，经确认满足设备进场、安装、调试条件，承诺在合同时间内完成布线及设备安调试及项目验收（如由于业主的原因造成的工期拖延，完工时间顺延）。 7、巡检支持公司定期（每月及季度）对客户提供巡检支持，对系统中的关键设备进行预防性检测，以防患于未然。对于每次巡检，提出评测和改进意见，将检查内容和结果记录，与客户共同保留。 8、技术培训上海致达提供系统相关设备集中和现场免费培训；上海致达根据实际情况提供相关设备的产品更新免费培训； 9、升级服务根据项目的生命周期及使用情况，帮助客户掌握和利用最新的智能化技术，

售后服务体系包括哪些部分

所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。售后服务的原则 1．礼尚往来的原则人们的潜意识中，最有威力、影响力的就是一种礼尚往来原则。比如当我们到水果摊买水果时，我们看到很好吃的橘子或苹果，这时卖水果的老板会剥一个橘子，或者是切一片苹果让你尝一尝。你因为尝了他的水果，一不小心就会买它一斤或是两斤。你到百货公司购物时有些促销员会请你尝一瓶牛奶，你会觉得很不错，你会买上一大瓶的牛奶，这就是礼尚往来原则。别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事。这种心理状况，通常称之为互惠原则，你对我好，我也要对你更好，这是一种社会与文化的规范，当别人给我们帮忙的时候，我们就希望也能够为别人做点什么来予以回报。同样，我们在和顾客达成交易的关系时，也别忘了在适当的时机，带一些有纪念性的用品，或者说有一些小东西送给顾客，顾客会觉得，你在重视他。当你需要一些信息时，我相信这个顾客也会告诉你，买了你的产品以后，用得怎么样，他也会把一些信息全都告诉给你，同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。所以每次当你帮顾客的忙，那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的，每当你对顾客要求做个什么让步，顾客内心就会感到对你好像有种亏欠，增进你俩的关系，就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。 2．承诺与惯性原则在心理学上，影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯性原则。它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求，希望维持一切旧有的形式，使用承诺来扩充观念。顾客有一种什么样的习惯，或者说他有什么样的旧的做法，做事的方法或处理事物的一些态度，你要掌握这种惯性的原则。这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与我们的顾客相处，以及找到顾客内心里一种需要层次的提升。 3．社会认同原则威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策。如果你与顾客关系处理得很好，这时公司又开发了一个新的产品，当你到顾客那里时，也可以用这种方法告诉顾客，“你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子，你看这是某某报纸对我们这个商品的报道，社会对我们的评价都不错… …”当他看到这样的一个东西或者一个信息时，他会觉得，“嗯，不错，人家都买了，我也应该买”，这叫做社会认同原则。也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。

售后服务体系管理制度

售后服务体系管理制度本公司严格执行国家有关法律法规规定，全面承担产品质量责任。为整合并优化现有的售后服务部资源，完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工作效率，提高服务质量，提高客户满意度，特制定本制度。一、售后服务部职能 1、搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见； 2、处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈； 3、负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求； 4、保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新； 5、向相关部门反馈客户意见及建议； 6、受理办事处的产品退货、换货。二、售后服务部主要工作说明 1、搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。

2、开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。 3、建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。 4、及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。 5、开展客户满意度、忠诚度调查顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。通过网络，电话、现场走访等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意

售后服务计划方案

售后服务计划方案文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

售后服务计划我公司做出如下售后服务计划及承诺：一、安装调试 1、我公司负责按合同中规定的设备型号、数量将设备免费送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作； 2、我公司按照合同要求测试所有硬件、软件； 3、我公司提供详细的技术培训； 4、我公司负责合同中所有设备的现场安装调试、现场验收测试。 5、货物到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点货物，并检查货物的外观。 6、所有设备完成安装调试后，双方即可进行验收测试。二、技术培训设备正常运行验收后，我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位提供不受人员限制的维修和使用操作培训，每年公司组织培训两次。培训内容包括：设备正确操作使用知识；识别初级故障及必要的恢复方法；常见故障排除方法。三、售后服务体系及维修保养方案我们以客户第一、服务第一的宗旨、进行系统的售后服务工作，除按照厂家的售后服务承诺外，我公司承诺所有的设备提供一年质保、终身保修，凡设备出现故障接到贵单位的报修电话后4小时内到达现场，24小时解决问题。定期回访：公司人员对用户进行定期回访，对设备的隐含故障源进行检测及排除，并会请用户相关负责人填写巡查反馈信息单。四、伴随服务及保证

1、随产品提供一套完整的技术资料：包括说明书、维修保养手册等。 2、我们在质量保证期内安装的任何零配件，都是原设备厂家生产的或是经过其认可的。 3、质保期（免费维修期）自设备完成并验收签字次日开始计算，质保期为一年。 4、在质保期内由我公司与厂家质保，不会以任何理由推诿或暗示贵方自行联系。 5、我公司提供365天24小时可靠的服务热线电话及技术人员联系方式。 6、在质保期内，凡设备出现故障接到贵单位的保修电话后1小时内到达现场，12 小时解决问题，如不能及时解决问题我公司会提供备机，直到原设备修复。 7、所有设备全部都安装到位。我公司一贯非常重视为客户提供优质的售后服务，以支持我们客户的成功，本公司技术人员素质高，其服务质量、效率、态度各方面都得到国内客户的好评。为了确保我公司所提供设备的优质运行，本公司愿为用户提供高质量的维护服务。

售后服务规范标准体系

1.6 售后服务计划售后服务承诺我公司承诺按照以下内容对本项目进行售后服务： 1、项目所有设备三年免费保修我公司承诺系统免费维保期为自系统竣工验收次日起的三年内，我们对合同范围内的所有设备因制造、安装、调试不当而引起的零部件或结构的缺陷或损坏、达不到性能指标以及出现事故等情况负全部责任，保证各个子系统的正常运行。如果是设备、材料、软件或安装出现质量问题，我们将承担由于更换设备所发生的运输、保险、安装、检测等全部费用。 2、服务响应时间我公司将提供及时的本地化服务，提供2小时到达现场服务，提供7*24*365电话服务，提供远程服务。实行技术人员与客户“一对一”服务，指派专人工程师长期跟踪服务，甲方技术人员可以随时与其保持联系，进行沟通。 3、产品质保本次投标提供的所有设备包括元器件是全新的，按最佳方式设计和制造并易于维护、检验和调整。非买方原因引起关键部件故障导致系统不能正常运行，该部件在更换并正常运行后重新计算质保期。对项目中的产品提供原厂免费三年质保，设备在保修期内提供免费保修。如不能提供同种规格型号配件，提供相近功能设备，并免费

平滑升级；所提供的货物开箱后，如使用方发现有任何问题，立即以同样型号或同等功能的设备在与使用方商定的时间内无条件更换。 4、备件服务质保期内免费无偿更换备件，对于银川有库存的备件，保证备件在2小时更换，对于银川无库存的备件，通过致达在全国的分支机构、战略合作伙伴、供应商，保证备品备件8小时内发出。质保期后，更换原厂备件只收采购成本费，免收服务及人工费用。 5、设备到货时间及地点承诺按在合同及用户要求的时间内将设备采购到位，视频监控设备由厂家直接供货到甲方业主指定的地方。 6、完工时间设备到货后，经确认满足设备进场、安装、调试条件，承诺在合同时间内完成布线及设备安调试及项目验收（如由于业主的原因造成的工期拖延，完工时间顺延）。 7、巡检支持公司定期（每月及季度）对客户提供巡检支持，对系统中的关键设备进行预防性检测，以防患于未然。对于每次巡检，提出评测和改进意见，将检查内容和结果记录，与客户共同保留。 8、技术培训上海致达提供系统相关设备集中和现场免费培训；上海致达根据实际情况提供相关设备的产品更新免费培训；

售后服务体系包括哪些部分

售后服务体系包括哪些部分公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

售后部服务体系

客服售后部管理服务体系 —客服售后部管理体系— 成都市乡工汇家政服务有限公司售后部

目录一、总则-----------------------3 二、售后部内部管理制度---------10 三、售后部人员管理规范--------14 四、售后部工作流程------------14

一、总则 1、适用范围本管理办法适用于公司客服售后部。 2、原则建立符合公司实际情况与客户需求关系的管理体系。 3、目的为了实现以“客户为中心”的服务理念，提高客户的满意度，降低客户的投诉率，关怀家政服务人员，兼合两者关系，改善客户关系，提升企业品牌及打造高端服务的理念，特制订本管理制度。 4、理念只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程及标准的制度管理是我们坚持的理念。 5、部门架构

6、部门职责 1、负责受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持，投诉电话处理、重大客诉处理及协调从业者及客户的关系。 a)负责公司客户信息统计、分配、分析及档案管理工作，负责家政服务人员的信息统计及档案管理工作以及流动管理程序，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，保证家政服务人员流动的准确性。 b)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和相关培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。 c)遵纪守法，维护客户个人隐私及个人信息。 d)遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密。 e)完成上级安排的其他工作。 7、职能岗位职责 7—1、咨询受理职责负责接听客户咨询来电，回复QQ咨询。通过电话或QQ了解客户需求，将客户的基本信息记录在客户信息受理表中，并将其信息分配到各销售岗位，及后续跟踪，分配方式以电话、短信、微信等方式进行。对分配信息的对应销售顾问进行跟踪结果记录，了解客户是否签单。每月月末进行上月业务信息咨询的分析报告，并提交至总经理处。 7—2、回访职责根据销售部提供的《签单客户快速对应联动表》和销售人员记录的客户个性需求，对客户资料进行记录，提醒销售顾问和NAC门店经理一起为客户匹配与之相符的家政服务人员。根据客户指定家政人员到岗日期，带领家政服务人员前往客户家中，与客户交接完毕，返回公司。回访内容及时间根据《奈儿家政服务员回访话术》和《奈儿家政客户回访话术》标准回访。回访人员负责将

售后服务规范

售后服务规范一、目的为了规范售后工作，满足客户的服务需求，提高客户对公司的满意度和信任度.使售后维修工作标准化.规范化，特制定本规范。二、适用范围公司所有售后人员三、售后服务工作流程（一）接收客户售后信息 1.客户进行客户信息登记，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。 2.客户信息分析。首先查阅合同条款、售后登记本，确认是否在质保期内、是否有维修历史、确认故障原因，进行电话指导。 3.客服电话指导。客服进行简要故障分析，电话指导用户正确使用，2小时内跟踪回访用户使用情况；如果电话指导无法正常使用，则与技术人员进行信息反馈。 4.信息反馈。客服将客户信息、故障现象、用户要求等与技术人员进行对接。技术人员根据客户要求确定上门服务时间，如果不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，反馈公司客服进行重新派遣。（二）技术员接受服务任务 1．客户信息接收。首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。 2．对客户信息进行分析。根据客服反馈信息，分析可能故障原因，提出维修措施。 3．服务时间确认。（1）技术员根据客户要求确定上门服务时间，如果不能保证按时到达，或同其他客户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得客户同意与用户改约时间；若客户不同意，反馈公司客服进行重新派遣。

（2）如果用户电话无人接，技术员应变更时间与客户联系，并及时向公司反馈中间结果；如果客户一直联系不上，技术员要按地址上门，或客户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。（三）准备出发 1．准备好各种服务工具技术员应准备好维修工具、备件，三个一般道具：手套、鞋套、垫布（注：以免弄脏用户的东西），售后派遣单（详见表3）、收据、收费标准、留言条、上岗证等，必备物品。为了防止物品带错或漏带，技术员在出发前都要将自己的工具包对照标准自行检查一遍。 2．技术员出发技术员出发时间要提前30分钟根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。技术员要根据约定时间及路程所需时间确定出发时间。若技术员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知公司改派其他人员。（四）正式服务前的工作 1．技术员进门前的准备工作服务技术员应首先检查自己的仪容仪表，以保证：公司工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。为预防服务技术员着装为非公司工作服或衣服脏、不干净，服务技术员头发长且篷乱，胡子过长等，公司严格要求服务技术员平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规范方可敲门。 2．敲门虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，但公司照样严格要求服务技术员，一丝不苟。公司规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。如果敲门无人响应，技术员应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用

工程售后服务体系

第十四章售后服务体系第一节工程竣工交验一、工程的竣工与交工验收 1、工程的竣工（1）装饰工程项目按照要求和甲、乙双方签订的合同所规定的装饰施工内容全部完成，经验收鉴定合格，达到交付使用的条件。（2）竣工日期：由建设单位或监理单位检验为合格工程的签字日期。 2、工程的交工验收（1）装饰工程交工是竣工办理手续，交付建设单位使用。（2）交工日期：竣工工程办理手续，交付建设单位使用的签字日期。（3）工程竣工验收流程图（详见下图）工程竣工验收流程图

3、交工验收的准备工作（1）完成收尾工作；（2）收集整理竣工验收资料；（3）交工工程的预验收。（4）装饰工程的收尾工作。装饰工程接近交工阶段，不可避免会存在一些零散、分散、量小、面广的未完成项目，这些项目的总和与竣工准备工作、善后工作共称为收尾工作。收尾工作主要有：（1）组织有关人员逐步、逐段、逐部位地进行查项，检查施工中有无丢项、漏项。一旦发现丢项、漏项，立即确定专人定期解决，并在事后按期进行检查。（2）保护成品和进行封闭。对已经全部完成的部位或查项后修补完成的部位，要立即组织清理，保护好成品，按层段锁门封闭，严禁无关人员进入，防止损坏成品或丢失零件，每一个场地的装修和设备安装一旦完毕，立即加以封闭，派专人按层段加以看管。（3）有计划地拆除施工现场的各种临时设施和暂设工程，拆除各种临时管线，清扫施工现场，组织清运垃圾和杂物。（4）有步骤地组织材料、工具以及各种物资的回收、退库或向其他施工现场转移和进行处理工作。（5）做好电气工程的全负荷试验。（6）修补工作。装饰工程在频繁交叉施工的过程中，必然会造成一些成品损坏或污染；在工程施工中，各自工作之间的“结合部”会出现一些不完善的缝隙。在工程收尾时，进行修补。（7）清理工作。 5、收尾工作的组织收尾工程量小、面广，易被忽视，结果交工日期一再拖延。为了保证按时交工，在组织收尾工程时注意：（1）加强计划的预见性，提前安排“结合部”工作。（2）接近竣工时，提前对照设计图纸和预算项目核对已完成工程，列出未完成项目。

售后服务方案

售后服务方案服务保证措施 1）、服务队伍：我公司有15名专业技术人员，能够提供强有力的技术支持。售后服务机构的职能是确保整个系统的可靠稳定运行。我公司完全清楚设备的重要性，为了保证系统、设备可靠的运行，对于项目中所提供设备。我们将通过售后服务机构提供全面完善的售后服务。 2）、售后服务机构我们公司在保定设有专业的服务机构，设有售后服务热线，我公司一贯认为用户的满意才是我们的成功，在售后服务中我们将始终坚持“用户第一，客户至上”的宗旨。对于本系统的各种服务要求，我公司都会详细了解和分析不同的要求，为用户提供最实用、最完善及最安全的售后服务。在售后服务工作中，我公司一贯遵循以下原则 A、确保设备正常运行； B、充分保护用户的信息安全 C、充分满足用户的使用需求 D、充分减轻用户的运行负担交货时间:甲方通知后 5日内交货。交货方式：我方负责把货物送达甲方指定地点，费用由我公司负责。投标单位：有限公司法定代表人： 2016年 12 月8日

十六、售后服务承诺售后服务承诺公司拥有完善的售后服务体系，在保定具有设备齐全的维修服务站，能够为用户提供满意的技术支持与售后服务，在保留原有技术服务不变的情况下，我公司郑重承诺：我公司供应的设备是完整的、全新的、技术先进的、成熟可靠的并且在规定条件下可投入正常运行的。我公司提供必要的备品备件，专用工具，并对所有配套件负质量责任。设备的技术规范、技术指标和性能分别按技术协议的规定执行。我公司提供的产品符合国家现行标准、行业标准和需方企业标准要求的规定。我公司对产品质量负责并承担相应的责任。我公司承诺对投标的产品在国家规定一年质保的基础上增加两年质保，提供三年质保，质量保证期内提供原厂免费保修、维护和备品备件先达服务，服务时间从项目最终验收完毕之日起计算。保修期内，所中标产品的投标单位对提供的产品进行维修，不收取额外费用，保修期满后1年内对有问题的产品维修只收取成本费。保修期内，同一产品、同一质量问题连续两次维修仍无法正常使用，免费更换同品牌同型号新机器。我公司将提供完善的售后服务，服务包含远程服务（包含电话服务、E-mail服务和Internet网站技术支持服务等）、巡检服务、故障处理服务、运维支持服务、设备维修服务、升级维护服务、性能调优服务、技术咨询等服务，并协助用户制定各种突发事件的应急策略。服务响应时间出现质量问题或故障时，我公司将立即作出响应。我公司承诺电话支持服务为7*24小时；现场响应时间为半个小时，内接到招标人的响应，在一个小时内到达现场检查问题并解决问