最新GBT27922：2011售后服务体系一整套文件(手册+程序文件+管理制度+表单)

最新GBT27922：2011售后服务体系一整套文件 (手册+程序文件+管理制度+表单)

一、售后服务管理手册

二、程序文件

三、管理制度

四、表单

页码

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文件编号：

XXXX-XX-2019 A/0

受控状态：编制：审批：

批

准：

2019.03.01发布 2019.03.01实施

页码 2 / 28 0.1目录

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0.2文件修订履历表

修订日期修改章节(内容)现行版本状态

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0.3任命书

为使公司更好地贯彻执行《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011 ，加

强对售后服务体系运行的领导，特任命本公司XXX为本公司工程技术部，履行以

下职责：

1：确保售后服务体系所需的过程得到建立、实施和保持；

2：向最高管理者报告售后服务体系的业绩，包括改进的需求；

3：确保在全公司内提高满足顾客要求的意识；

4：负责与售后服务有关事宜的内部沟通和外部联络。

总经理：

日期：2019.03.01

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0.4手册颁布令

本公司依据《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011编制完成《售后售后服务体系管理手册》（简称：管理手册），现予以批准颁布实施。

本手册是公司售后服务体系的法规性文件，是指导公司建立并实施服务管理的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。

总经理：

日期：2019.03.01

售后服务管理手册

XXXXXXX有限公司售后服务管理手册

目录第一章管理手册颁布令 (4) 第二章概述 (5) 2.1公司售后服务管理简介 (5) 2.2手册控制要求 (5) 2.3 适用范围 (6) 2.4术语和定义 (6) 第三章管理手册概述 (8) 3.1公司宗旨 (8) 3.2服务理念和承诺 (8) 3.3管理目标 (9) 第四章管理体系 (9) 4.1售后服务战略 (9) 4.2管理体系范围 (10) 4.3售后服务管理体系和过程 (11) 4.4管理过程关系 (12) 第五章作用、职责和权限 (13) 5.1领导作用 (13) 5.2 售后服务管理组织机构 (14) 5.3岗位职责和权限 (15) 5.4售后服务管理方针 (15) 第六章策划 (16) 6.1售后服务管理的风险和机遇 (16) 6.2售后服务管理风险和机遇应对方案 (17) 6.3管理目标及其实施的策划 (17) 6.4合规义务 (18) 6.5变更的策划 (18) 第七章支持 (19) 7.1资源 (19) 7.2能力管理 (22)

7.3售后服务意识 (22) 7.4沟通 (23) 7.5文件和记录控制 (24) 第八章运行 (25) 8.1运行策划和控制 (25) 8.2售后服务管理过程控制 (25) 8.2.1配送服务过程 (25) 8.2.2培训、咨询过程 (25) 8.2.3安装过程 (26) 8.2.4维修保养服务过程 (26) 8.2.5 备件提供过程 (27) 8.2.6退换货过程 (28) 8.2.7产品召回 (28) 8.3顾客关系管理 (28) 8.3.1客户回访管理 (28) 8.3.2在线服务管理 (29) 8.3.3顾客关怀和回馈活动 (29) 8.3.4售后服务文化传播 (29) 8.3.5客户权益保护管理 (29) 8.3.6客户投诉管理 (30) 8.4不合格服务控制 (30) 8.5废弃物管理 (31) 第九章绩效评价 (32) 9.1总则 (32) 9.2测量和监控活动 (32) 9.3管理体系的绩效和有效性评价 (33) 9.4合规性评价 (33) 9.5顾客满意管理 (33) 9.6自我评价 (34) 9.7管理评审 (34) 第十章持续改进 (36)

服装行业质量手册包括所有程序文件

广州市xxx 服装有限公司质量手册（包含所有程序文件）文件编号：AYL/QM—2004 文件版本：A 分发号：

2004年元月 05 日发布2004年元月10日实施编制/日期：批准/日期：目录

1．0公司简介联系电话：联系传真：联系人：联系地址：邮编：网址： E—mail:

2．0质量手册颁布令本公司质量手册依依据GB/T19001：2000idt ISO9001：2000《质量管理体系要求》并结合本公司实际情况编制而成，是本公司质量管理体系有效运行的纲领性文件，是向外界证实本公司具有稳定地提供满足顾客和法律法规要求产品——服装产品的能力的法规性文件。本手册于年月日编制完毕，通过公司总经理总经理的批准，现予以颁发实施，望公司全体上下遵照此文件规定进行工作，确保本公司所建立的质量管理体系得以有效实施。总经理：广州市安约璐服装有限公司 2004年元月 02日

3．0质量手册管理说明 1．手册内容本手册系依据GB/T19001：2000idt ISO9001：2000《质量管理体系——要求》并结合本公司的实际情况编制而成，主要包括以下内容： a.公司质量管理体系范围，除了7.5.4顾客财产不适用删减外， GB/T19001： 2000 idt ISO19001：2000标准其他过程都已覆盖。 b.公司质量管理体系运行需要新增加的和GB/T19001：2000 idt ISO9001:2000《质量管理体系——要求》要求的程序文件。 c.公司质量管理体系所包括各过程的顺序和相互作用的阐述。 d.质量方针和质量目标及分质量目标 e.质量管理体系组织结构图以及职能分配表 f.管理者代表任命书 g.质量手册管理说明 2．适用范围适用于公司产品服装的设计、生产与销售过程。 3．术语和定义本手册除了采用GB/T19000：2000 idt ISO9000:2000《质量管理体系——基础和术语》中的有关术语和定义外，并对以下术语进行定义规定：（本）公司——广州市安约璐服装有限公司安约璐——广州市安约璐服装有限公司总（副）经理——最高管理者 4．本手册为公司质量管理体系文件的一部分，属于受控文件，由公司最高管理者之一总经理批准颁布实施，本手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，包括编号、发布、更改回收等，未经管理者代表批准，任何人不得以任何理由提供给公司以外人员，手册持有者调离工作岗位时，应将手册直接移交给接替其职位的人员并办理移交手续。

2017年最新ISO9001-2015及CCC全套质量手册及程序文件188页

CCC质量手册 QC-001 版本： A 修改码：0 编制：审核：批准： 2017年XX月XX日发布 2017年XX月XX日实施

发布令为规范公司行为，保证产品质量满足顾客要求，提高公司信誉和产品竞争能力，使质量管理与国际惯例接轨，本公司建立了系统化、文件化的质量管理体系。该体系符合CCC认证版质量管理体系以及GB/T19001－2015 idt ISO9001：2015标准的要求，编制了《质量手册》，规定了质量管理体系的组织结构、管理职责和质量管理体系过程的控制要求。根据公司发展和管理提升的需要，结合2015版标准转换，经领导层决策，对现版文件换版，发布了A版《质量手册》。《质量手册》阐述了我公司新阶段的质量方针和质量目标，是实施、保持公司质量管理体系的纲领性文件和进行质量管理的公司法规，也是向顾客提供质量保证的证实文件，并作为第三方质量管理体系认证的依据，要求全体员工必须严格贯彻执行。从2017年XX 月XX日起实施。特批准发布！总经理: 2017年XX月XX日

任命书为符合CCC认证要求，确保公司批量生产的认证产品与已获型式试验合格样品的一致性，特任命为公司质量负责人，除负现有职责外，仍行使以下权利： 1、确保本CCC工厂检查要求在本公司内得到有效的实施和保持； 2、确保所生产的认证产品符合认证标准的要求并与已获型式试验合格样品一致； 3、明确强制性产品认证证书和标志的使用要求，强制性产品认证证书注销、暂停、撤销的条件，确保强制性产品认证证书、标志的正确使用。任命为公司CCC认证联络员，负责在认证整个过程中与认证机构的联系，及时跟踪、了解认证机构及相关政府部门有关强制性产品认证的要求或规定，并在公司内报告和传达。除负现有职责外，还应跟踪： 1、强制性认证实施规则换版、产品认证标准换版及其他相关认证文件的发布、修订的相关要求； 2、公司所有证书的跟踪，包括有效、暂停、撤销的状态； 3、CCC工厂检查、抽样，国家和省级监督抽查，产品送外检测等结果的跟踪。总经理： 2017年X月X日

售后服务体系与保障措施

售后服务体系与保障措施如果我公司有幸中标，我公司将提供完善周到的技术支持和售后服务，完全响应招标文件的要求。一、技术培训计划 1、设备安装前用户技术人员2人到投我单位进行免费培训；安装后投标人派谴合格的技术人员到用户所在地对全体使用人员进行现场培训，必要时与用户协商另安排时间请专家讲课。培训人员和技术人员的旅差、食宿、培训场地和消耗品等用均由我方承担。 2、在签定工程合同后供货结束之前，经双方议定时间，由我公司派相关专业技术人员对用户单位操作使用工人进行免费培训，培训内容包括：灯杆、的具体制作工艺介绍，施工组织设计方案的介绍，灯杆的具体安装方法介绍，灯杆使用维护方法介绍等。培训的最终宗旨为：让使用单位了解所供货物的制作过程、安装方法、日常维护方法等，以便能够使我方所供货物的使用寿命得到保证。二、质保期限、时间保证 1、质保期限：本公司承诺我方所供标的货物质保期为4年，自交货并验收合格之日起计，如若发生故障24小时内不能修复，本公司免费提供同种规格零配件进行更换，如不能提供同种规格配件，用其它型号零配件替代时，必须征得使用方同意，且不补差价。 2、时间保证：我方所供标的货物使用寿命，灯杆保证使用20年以上，灯具保证使用5年，光源使用寿命为2年，灯杆灯具不出现褪色、龟裂、脱皮、锈斑等。三、售后服务保障措施（ 1、公司售后服务维修部每周进行一次例行电话回访，了解设备使用

情况等。 2、公司将安排不定期的工程例行巡检、维护以确保产品始终处于最佳状态。 3、公司售后服务部将派遣设备技术支持工程师定期或不定期到用户现场走访，帮助用户进行设备系统状况检测，了解设备的运行情况，听取意见和建议。帮助用户进行预防性的维护。解答用户与产品维护有关的问题，了解用户的服务的满意程度和新的需求。四、售后服务体系及管理制度本公司已建立完善完整的ISO9001：2008国际质量管理体系，所有活动在该体系下得以保证、控制和实施。我公司对本次工程作如下售后服务承诺。 1、售后服务机构和力量本公司拥有健全的售后服务网络机构，包括专门的安装维修服务队（隶属销售部），用户的定期回访和信息反馈（销售部），安装指导和技术咨询（技术部）。 % 本公司为了保证投标产品的顺利交付使用，及对产品的生产及交付全过程加强监控，公司设立如下服务机构：

TS16949文件(全套质量手册、程序文件、表单)

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文件控制流程图

1. 目的对质量管理体系中的文件进行规范和控制，确保文件的充分性与适宜性，确保各相关场所使用有效文件。 2. 适用范围适用于与质量管理体系有关的文件和资料的控制。 3. 职责 3.1质量部负责编制质量手册，管理者代表审核，总经理批准。 3.2各相关业务主管部门负责编制相关的质量管理体系程序文件，相关部门主管审核、签字，质量部审定，管理者代表批准。 3.3各相关业务主管部门负责编制其他管理性文件，相关部门主管审核、签字，综合部审定，管理者代表批准。 3.4技术部和相关部门负责编制主管的技术文件、支持性文件，包括《工序标准操作卡》、《作业指导书》、《设备操作规程》、《检验指导书》等，并由部门主管领导审核批准。 3.5各部门设兼职文件管理员，负责本部门文件和资料的管理工作。 4. 工作程序和要求 4.1文件的分类 4.1.1受控文件凡质量管理体系运行的部门（含提供认证机构）、场所、班次，使用的文件均为受控文件，包括： a.质量体系文件：如质量手册、程序文件和其它质量文件（表格、报告等）。 b.管理文件：如制度等。 c.技术、支持性文件：如工程图样、工程标准、数据资料、检验指导书、试验程序等。 d.外来文件：国家标准、行业标准、法律法规、顾客工程规范、供方记录等。 4.1.2非受控文件凡于质量管理体系运行无关联的文件属于非受控文件，如行政任命、事务性通知等。 a.盖“非受控”章的文件为非受控文件，供有关人员参考用。 b.因评审、考察等用的，向上级机关或顾客提供的质量体系文件，均为非受控文件。 c.“非受控”文件，更改不通知，作废不回收。 4.1.3文件管理 a.质量体系文件、管理性文件由综合部归档、控制、分发和回收。 b.技术文件由技术部归档、控制、分发和回收。

工程售后服务体系

第十四章售后服务体系第一节工程竣工交验一、工程的竣工与交工验收 1、工程的竣工（1）装饰工程项目按照要求和甲、乙双方签订的合同所规定的装饰施工内容全部完成，经验收鉴定合格，达到交付使用的条件。（2）竣工日期：由建设单位或监理单位检验为合格工程的签字日期。 2、工程的交工验收（1）装饰工程交工是竣工办理手续，交付建设单位使用。（2）交工日期：竣工工程办理手续，交付建设单位使用的签字日期。（3）工程竣工验收流程图（详见下图）工程竣工验收流程图

3、交工验收的准备工作（1）完成收尾工作；（2）收集整理竣工验收资料；（3）交工工程的预验收。（4）装饰工程的收尾工作。装饰工程接近交工阶段，不可避免会存在一些零散、分散、量小、面广的未完成项目，这些项目的总和与竣工准备工作、善后工作共称为收尾工作。收尾工作主要有：（1）组织有关人员逐步、逐段、逐部位地进行查项，检查施工中有无丢项、漏项。一旦发现丢项、漏项，立即确定专人定期解决，并在事后按期进行检查。（2）保护成品和进行封闭。对已经全部完成的部位或查项后修补完成的部位，要立即组织清理，保护好成品，按层段锁门封闭，严禁无关人员进入，防止损坏成品或丢失零件，每一个场地的装修和设备安装一旦完毕，立即加以封闭，派专人按层段加以看管。（3）有计划地拆除施工现场的各种临时设施和暂设工程，拆除各种临时管线，清扫施工现场，组织清运垃圾和杂物。（4）有步骤地组织材料、工具以及各种物资的回收、退库或向其他施工现场转移和进行处理工作。（5）做好电气工程的全负荷试验。（6）修补工作。装饰工程在频繁交叉施工的过程中，必然会造成一些成品损坏或污染；在工程施工中，各自工作之间的“结合部”会出现一些不完善的缝隙。在工程收尾时，进行修补。（7）清理工作。 5、收尾工作的组织收尾工程量小、面广，易被忽视，结果交工日期一再拖延。为了保证按时交工，在组织收尾工程时注意：（1）加强计划的预见性，提前安排“结合部”工作。（2）接近竣工时，提前对照设计图纸和预算项目核对已完成工程，列出未完成项目。

质量手册、程序文件的管理制度

编号：SY-AQ-01352 ( 安全管理) 单位：_____________________ 审批：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑质量手册、程序文件的管理制度 Management system of quality manual and procedure documents

质量手册、程序文件的管理制度导语：进行安全管理的目的是预防、消灭事故，防止或消除事故伤害，保护劳动者的安全与健康。在安全管理的四项主要内容中，虽然都是为了达到安全管理的目的，但是对生产因素状态的控制，与安全管理目的关系更直接，显得更为突出。 1、目的与适用范围为了确保在质量体系运行中的各个场所使用的文件是有效版本,特制定本制度。本制度适用于《质量手册》、《程序文件》的更改,发放和回收的管理。 2、管理要求 2.1全质办是《质量手册》、《程序文件》的归口管理部门。 2.2《质量手册》、《程序文件》在贯彻实施过程中若发现差距或不符合实际情况时,各职能部门要以书面形式反馈全质办,全质办向管理者代表提出更改报告,填写文件更改通知单,经管理者代表报准后进行更改、控版和回收。 2.3全质办指定专人负责《质量手册》、《程序文件》按规定范围进行发放、更改和因收,对其使用和保管进行监控。

2.4全质办受管理者代表委托解释《质量手册》和《程序文件》的有关内容。 2.5技术科负责对《质量手册》、《程序文件》进行标准化审查。 2.6《质量手册》、《程序文件》持有者要保证其有固定的存放位置,以便在任何情况下都能对其进行更改、回收等。 2.7《质量手册》、《程序文件》持有者要妥善保管,不得丢失,不准外借,更不准私自提供他人转抄或复印,若发现类似问题,应予以追究责任。这里填写您的公司名字 Fill In Your Business Name Here

YYT0287(2017、ISO13485：2016版质量手册含程序文件)-

YYT0287（2017、ISO13485：2016版质量手册含程序文件）- XXX公司质量手册维护文件编号:CMHZ-SC-01页:共148页，第45页版本:000 2。内部审核每年至少进行一次，两次内部审核的间隔时间不得超过12个月。当顾客投诉较多或出现重大质量问题时，以及当公司组织改革发生重大变化，外部环境发生重大变化时，将增加内部审核。 3。内部审计人员应经过培训获得认可，与被审计对象无直接关系。 4.《质量体系审核程序》中规定了内部审核的计划、实施、结果和记录 5.每次内部审计应根据审计结果编制审计报告作为管理评审的输入之一 6。对于内审中发现的问题，各级管理者应制定纠正措施，并对本部门的不符合项进行改进7.纠正措施实施后应进行验证，以确定其有效性和适宜性，必要时应出具验证报告8.内部审核由相关内部审核员组织，并报综合办公室备案保存。 8年2月5日过程监控和测量 1。综合办公室应对过程文件、缺陷记录等指标进行测量，并定期向管理者代表汇报。 2。总经理每年至少组织一次质量体系过程评审，对不适用和不完善的程序文件、模板文件、记录表格等采取纠正和预防措施。 8.2.6产品监视和测量软件产品开发过程的监视和测量应按照本手册7.3.4的相关要求进行；

公司制定《产品发布程序》中规定的产品发布程序、条件和发布批准要求发布的产品应附有合格证书。根据强制性标准和注册或备案的产品技术要求制定产品检验程序，并出具相应的检验报告或证书需要常规控制的进货检验、过程检验和成品检验项目原则上不委托检验对检验条件和设备要求较高，确实需要委托检验的项目，可以委托有资质的机构进行检验，证明产品符合强制性标准和注册或备案的产品技术。每批(套)产品应有检验记录，并满足可追溯性要求检验记录应包括进货检验、过程检验和成品检验的检验记录、检验报告或证明等。公司的产品是独立的软件产品，没有样本保留 XXX公司质量手册文件编号:CMHZ-SC-01页码:共148页，第46页版本:000 8.3不合格品控制 8.3.1总则公司建立“不合格品控制程序”，质量保证部控制不合格品，并规定控制不合格品的部门和人员的职责和权限 8年3月2日。2交货前发现的不合格品的相关措施识别、记录、隔离和评审不合格品。根据评审结果，对不合格品采取适当的处置措施，并保存所采取措施的记录。 | 3.3.1998《交付后发现不合格产品的应对措施》当售后发现不合格产品时，企业应及时采取相应措施，如召回、

质量手册和程序文件

济南信航生物科技有限公司生产产品现有资源条件及质量管理能力的说明为更好的贯彻《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械备案管理办法》等文件和法规的精神，确保企业按照要求生产出质量合格的医疗器械产品，我公司制定了严格的生产管理文件、质量管理文件来指导人员完成产品的整个生产过程，现就企业的生产能力、检验能力、人员资质、管理文件等几方面作如下说明：一、生产管理情况在生产过程中，企业每一工序均严格按照工艺规程、岗位SOP进行生产操作。每批产品从开工到结束均有QA人员监控；生产过程中物料、设备设施、容器具等均有明显状态标识；每批产品均有生产记录；企业对生产车间的主要生产设备均在设备一览表予以记载，建有规范的设备档案，并定期开展设备的检查和养护工作。二、采购控制情况为有效保证产品质量，公司严格按照合格供应商名单目录中的供应商处采购原、辅材料，购进的物料经专人验收、入库；每批物料经质检人员检验合格后投入生产使用；现有库房完全能满足本公司各医疗器械产品的原料、辅料、成品的存放要求，各库房均按种类、规格分区摆放，并有明显状态标识。三、质量管理情况公司质量保证部们对进厂的物料检验、产品制造过程、成品检验、产品销售等全过程实施质量监控，公司质量检测部门配备有适合医疗器械产品检测所需的全部检测设备，对主要的检测设备、仪器等登记在册，并定期校验和保养；企业内部建立了健全的质量管理网络，网络中的各人员均经培训后上岗，能通过对产品生产制造全过程的控制来借以达到生产出安全、有效、质量合格的产品的目的。四、产品销售管理情况每批成品销售后均有详细的销售记录，质管部门协同销售部门对产品实行追踪稳定性考察和用户咨询、用户访问和不良反应投诉工作，对于市场上反馈回的信息建立档案备查。总之，公司目前的生产能力、检验能力、人员资质等现有资源能满足规定目标的要求并且基本保持有效运行，但我们会进一步加强和完善各方面工作，规范医疗器械生产行为，保证产品质量，以切实保证人民用械安全。济南信航生物科技有限公司二〇一六年三月九日

软件项目系统售后服务体系

******系统售后服务体系简介 ****针对已签订合同的客户建立了项目经理负责制的售中售后质量保证体系。良好的售后保障就是客户项目成功的不可或缺的基本条件。我们的每个售后项目都由一个项目经理与技术支持工程师负责,客户拥有她们的详细联系方式,即可电话联系也可Email或QQ联系。当出现故障时,用户需负责提供相关截屏与日志文件。售中服务主要就是将产品交付给客户,通过安装将产品物理交付给客户, 通过培训讲相关知识与经验转移给客户。安装针对项目大小不同,地理远近不同,一般提供远程安装服务或者上门安装服务。安装需要大约1-2位工程师1-2天时间。安装过程由以下环节构成: 1.安装前软硬件先决条件检查 2.文档安装 3.数据库子系统安装 4.**子系统安装 5.**子系统安装 6.**子系统安装 7.安装后初始化 8.安装后个性化设置 9.安装后与客户一起测试

10.安装后将相关结果与文档交接给客户:就绪的登录入口与账号,软件光盘,软件安装手册,软件使用手册,软件安装结果说明培训针对本项目,培训需要1位工程师2-4天时间,培训的目的就是让用户掌握系统原理,架构,以及使用方法,让用户能在短时间内学会常见操作。培训对象包括:普通监瞧人员,**系统IT维护人员。针对两类培训对象的培训内容: 1.系统目标 2.系统架构与原理针对普通人员培训内容包括: 1．如何在前台查瞧各类数据 2．如何添加*** 3．如何设置权限 4．如何生成** 5．常见问题处理针对**系统IT维护人员的培训内容包括: 1．如何添加网站 2．如何设置系统的各项参数 3．如何个性化系统的界面 4．如何检查系统运行就是否正常 5．如何处理常见故障 6．如何联络**公司售后客服 ****的售后服务主要包括软件升级,主动检查客户的系统就是否运行正常,以及在接到客户技术支持请求时及时响应。软件系统升级为持续改进系统,以及应对不定期变化的目标网站,我们提供以下升级服务: 1．目标网站**配置升级 2．**软件升级 3．**软件升级

售后服务体系的方案.doc

目录 1工程售后服务方案 (2) 1.1服务响应时间 (2) 1.2定期维护保养 (2) 1.3现场排除故障或技术指导 (2) 1.4紧急异常情况的及时处理 (2) 2人员培训 (3) 2.1培训时间、地点、内容 (3)

售后服务体系方案 1 工程售后服务方案如我公司有幸中标，我公司对所承担的项目将实行长期的追踪服务，以解除业主的后顾之忧。我公司将为本工程提供为期一年保修服务，以及提供系统发生故障后小时内到达现场的售后服务，在保修期内我公司将为工程中由我公司提供的设备提供免费维修，并且在为部分易损设备存有备件，确保一旦由于设备硬件引起的系统故障时，通过更换设备及时使系统恢复运行，提高用户的投资效益。保修期外我公司只收取设备硬件成本价，免费为客户提供永久的技术支持和维修服务，真正做到完工不完责任。 1.1 服务响应时间 ?服务响应时间为小时， ?我公司提供热线服务，在接到报修电话后小时内到现场提供服务，一般线路故障在小时内排除。 ?24小时内使故障系统恢复正常。 1.2 定期维护保养我公司将根据系统特点及经验提出建议与业主协商，对部分关键设备进行定期上门维护保养。 1.3 现场排除故障或技术指导 ?应业主要求，我公司负责派遣专业工程技术人员及时前往现场解决用户的各种问题。 ?保修期结束后，实行终身维修服务，设备如有损坏，将收取更换的零配件成本和少量的人工费。 ?如果业主的系统操作人员有所变动，我公司负责进行培训。 ?我公司将优先保证用户的备件供应，并可负责为用户安装更换。 1.4 紧急异常情况的及时处理 ?经验表明，任何实际的系统，在运行过程都难免出现某些紧急异常情况，我公司

商品售后服务评价体系GBT27922-2011管理手册

商品售后服务评价体系GBT27922-2011 管理手册编制审核批准生效日期文件编号SQM-01-A0

目录第一章管理手册颁布令第二章概述 2.1公司售后服务管理简介 2.2手册控制要求 2.3 适用范围 2.4术语和定义第三章管理手册概述 3.1公司宗旨 3.2服务理念和承诺 3.3管理目标第四章管理体系 4.1售后服务战略 4.2管理体系范围 4.3售后服务管理体系和过程 4.4管理过程关系

第五章作用、职责和权限 5.1领导作用 5.2 售后服务管理组织机构 5.3岗位职责和权限 5.4售后服务管理方针第六章策划 6.1售后服务管理的风险和机遇 6.2售后服务管理风险和机遇应对方案6.3管理目标及其实施的策划 6.4合规义务 6.5变更的策划第七章支持 7.1资源 7.2能力管理 7.3售后服务意识 7.4沟通 7.5文件和记录控制第八章运行

8.1运行策划和控制 8.2售后服务管理过程控制8.2.1配送服务过程 8.2.2培训、咨询过程 8.2.3安装过程 8.2.4维修保养服务过程8.2.5 备件提供过程 8.2.6退换货过程 8.2.7产品召回 8.3顾客关系管理 8.3.1客户回访管理 8.3.2在线服务管理 8.3.3顾客关怀和回馈活动8.3.4售后服务文化传播8.3.5客户权益保护管理8.3.6客户投诉管理 8.4不合格服务控制 8.5废弃物管理

第九章绩效评价 9.1总则 9.2测量和监控活动 9.3管理体系的绩效和有效性评价9.4合规性评价 9.5顾客满意管理 9.6自我评价 9.7管理评审第十章持续改进 10.1总则 10.2识别和确定改进机会 10.3不符合和纠正措施 10.4持续改进

质量手册+程序文件

质量手册 (包括程序文件) 分发号： 01 编制: 审核：批准：文件号：TY-SC-2010 版次/： A/0 2010-01-10发布 2010-01-10实施

颁布令本公司依据ISO9001：2008《质量管理体系—要求》编制完成了《质量手册》(包括程序文件)，现予以批准颁布实施。《质量手册》(包括程序文件)是本公司质量管理体系的法规性文件，是建立并实施质量管理体系的纲领和行为准则。总经理： 2010 年1月10 日任命书为了贯彻执行ISO9001：2008《质量管理体系—要求》，加强对质量管理体系运作的领导，特任命为我公司的管理者代表。管理者代表的职责是： 1．确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持； 2．向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。 3．确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识。 4．就质量管理体系的有关事宜对外联络。总经理： 2010年1月10日

章节号标题ISO9001：2008标准条款对照 1.0 目录 2.0 质量管理体系过程职责分配表 3.0 企业概况 4.1 质量管理体系 4.1、4.2.1、4.2.2 4.2 文件控制程序 4.2.3 4.3 记录控制程序 4.2.4 5.1 管理职责 5.1、5.2 5.2 质量方针 5.3 5.3 管理策划控制程序 5.4.1、5.4.2 5.4 职责和权限 5.5.1、5.5.2、5.5.3、 5.5 管理评审控制程序 5. 6.1、5.6.2、5.6.3 6.1 资源管理 6.1 6.2 人力资源控制程序 6.2 6.3 基础设施和工作环境控制程序 6.3、6.4 7.1 产品实现过程的策划程序7.1 7.2 与顾客有关的过程控制程序7.2.1、7.2.2、7.2.3 7.3 设计开发控制程序（删减）7.3（删减） 7.4 采购控制程序7.4.1、7.4.2、7.4.3 7.5 生产和服务提供控制程序7.5.1-------7.5.5 7.6 监视和测量设备的控制程序7.6 8.1 测量、分析和改进8.1 8.2 顾客满意程度测量程序8.2.1 8.3 内部审核程序8.2.2 8.4 过程和产品的监视和测量程序8.2.3、8.2.4 8.5 不合格品控制程序8.3 8.6 数据分析控制程序8.4 8.7 改进控制程序8.5.1、8.5.2、8.5.3

iatf16949-版全套质量手册程序文件(汇编)

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文件控制流程图

1. 目的对质量体管理系中的文件进行规范和控制，确保文件的充分性与适宜性，确保各相关场所使用有效文件。 2. 适用范围适用于与质量管理体系有关的文件和资料的控制。 3. 职责 3.1质量部负责编制质量手册，管理者代表审核，总经理批准。 3.2各相关业务主管部门负责编制相关的质量管理体系程序文件，相关部门主管审核、签字，质量部审定，管理者代表批准。 3.3各相关业务主管部门负责编制其他管理性文件，相关部门主管审核、签字，综合部审定，管理者代表批准。 3.4技术部和相关部门负责编制主管的技术文件、支持性文件，包括《工序标准操作卡》、《作业指导书》、《设备操作规程》、《检验指导书》等，并由部门主管领导审核批准。 3.5各部门设兼职文件管理员，负责本部门文件和资料的管理工作。 4. 工作程序和要求 4.1文件的分类 4.1.1受控文件凡质量管理体系运行的部门（含提供认证机构）、场所、班次，使用的文件均为受控文件，包括： a.质量体系文件：如质量手册、程序文件和其它质量文件（表格、报告等）。 b.管理文件：如制度等。 c.技术、支持性文件：如工程图样、工程标准、数据资料、检验指导书、试验程序等。 d.外来文件：国家标准、行业标准、法律法规、顾客工程规范、供方记录等。 4.1.2非受控文件凡于质量管理体系运行无关联的文件属于非受控文件，如行政任命、事务性通知等。 a.盖“非受控”章的文件为非受控文件，供有关人员参考用。 b.因评审、考察等用的，向上级机关或顾客提供的质量体系文件，均为非受控文件。 c.“非受控”文件，更改不通知，作废不回收。 4.1.3文件管理 a.质量体系文件、管理性文件由综合部归档、控制、分发和回收。 b.技术文件由技术部归档、控制、分发和回收。

9、售后服务体系及售后承诺书

9、服务体系与维保方案 1、售后服务承诺售后服务承诺书我们公司长期从事智能化系统工程的施工和服务，已积累了丰富的经验，拥有强大的施工队伍以及专业的售后服务人员，公司一管非常重视为客户提更优质的售后服务，可以为业主提更全面、优质的服务与质量保证、如果由我公司施工，我公司将对苏州市规划局中控室监控改造做如售后服务承诺： 1.1工程技术文件 1）我司将提供与软硬件相一致的技术文件。全面、详细、完整的技术文件可满足用户对智能化系统软硬件设备的安装、使用、维护的要求。 2）在工程施工期间，现场调试和试运行过程中，如果对软件、硬件作了改动，我司将对相应的技术文件进行修改，并及时通知用户。在系统最终验收测试时，我司将提供修改后的最终版技术文件。 3）在系统竣工验收后，我司向用户提交完整的工程全部技术文档、文件、资料。主要设备的安装使用手册; 施工标准及技术规范；全套竣工图纸；系统调试、测试、试运行记录；系统维护手册。 1.2硬件保修我司将从系统竣工验收通过之日起开始为期三年的保修服务。保修期内对非操作不当非人为破坏造成的零配件及设备负责包修、包换。我司售后服务部门常设24小时报修电话，在接到也很足报修电话后，2小时内赶到现场，直到问题解决为止，若是硬件设备出现故障，并且24小时内无法排除，我公司将采取备用替代一保证系统的正常运行。在系统竣工后，质量保证期的第二个月内出现属设备质量问题的我司免费更换设备。 2、售后服务及维保措施 2.1售后服务宗旨提供良好的售后服务是为用户解决技术疑问、排除系统故障、确保系统正常运行。通过对售后服务进行严格的控制，可以更好的满足用户的需求。

质量手册跟程序文件

衡阳奔腾特车科技有限公司质量手册文件编号：BT QA 001-A 依据标准：GB/T19001-2008 idt ISO 9001:2008 受控状态：发放编号：持有者（部门、人员）：实施日期：2010年8月1日

颁布令为全面贯彻企业质量方针，进一步增强产品质量保证能力，提高全员质量意识，实现质量目标，提高企业的信誉度，增强市场竞争力，企业依据GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008质量管理体系——要求，编制了《衡阳奔腾特车科技有限公司质量手册》（以下简称质量手册），现予以颁布实施。质量手册是企业一切质量管理活动的最高准则，自颁布之日起实施。全体员工必须认真学习贯彻和执行。此后颁布的所有文件，应与质量手册的要求相容，若出现不相容或不相符时，由管理者代表及时组织对质量手册及相关文件进行评审和修改，以保证质量手册和相关文件的协调一致和适用性。特此颁布！衡阳奔腾特车科技有限公司总经理：胡海清日期：2010年8月1日

任命书根据企业建立质量管理体系工作的需要，按ISO9001：2008标准的要求，决定由谭东华任管理者代表。在质量管理工作中，管理者代表履行如下职责： 1．按照质量管理体系的要求，组织各部门建立和实施质量管理体系，并监督该体系长期有效运行，对重大改进项目的执行进行监督； 2．采取措施，确保企业全体员工树立“以顾客为关注焦点”的理念,在整个企业内提高对客户要求的认识，以最大限度地满足客户的需要。 3．及时向总经理报告质量管理体系业绩和任何改进要求，全面协助总经理处理有关质量管理体系工作中的重大问题； 4．协调、平衡企业各部门之间的接口，及时有效处理顾客提出的意见或投诉，并进行传递到有关部门，组织实施跟踪验证计划； 5．负责就质量管理体系的有关事宜与外部各方的联系。总经理：胡海清 2010年8月1日

质量手册和程序文件考试及答案

质量手册、程序文件培训考试一、填空题（21分，每空分） 1. 本手册是按照和标准制定的. 2.公司的质量方针是：、、、。 3.. 公司的质量目标是：1）；2） 3） 4） 4.. 公司的管理者代表是： 5.公司的主要职能部门有、、、、、。 6. 管理评审原则上年进行一次，一般以形式。 7.. 公司建立《员工培训登记表》做到。 8.. 公司现场使用的设备，应有统一的，以便于保养。 9.. 在接受每一份合同或订单时，应进行。 10.. 公司生产中的特殊工序有、、。 11. 内部审核原则上每年进行次。的方法可适用于所有的过程,PDCA是指: 、、、。 13．不合格品经评审后处置方案有，，。 14.．对已完成的预防措施，应进行验证，凡证实预防措施已完成，应在《预防措施处理单》上作好验证记录。 15.产品实现过程策划必须按本公司的质量方针，以及要求来进行。 16.．对采购产品验证的方法有、、、工艺验证、提供合格证明文件等。 17．为验证质量管理体系有效运行的记录至少应保存年。 18.组织应确保质量管理体系在计划和实施更改时保持。二、不定向选择题（每题2分，计30分） 1. 质量记录的保存期限为（）。 A. 1 年 B. 3年 C. 5年 2. 下列哪种情况出现时可以提出管理评审（）。

A. 市场变化重大时 B. 质量审核发现不符时 C. 有客户投诉时 3. 员工培训的内容一般包括( )。 A.健康安全环保 B. 质量体系教育岗位 C.政策方针 4. 有特殊产品合同或价值超过50万人民币以上的合同评审由（）签名确认及完成评审。 A.生产部长 B. 采购部长 C. 总经理 5. 合同评审应有（）的内容。 A.风险评估 B. 岗位职责 C.应急措施 6. 设计评审的时间应按（）规定时间实施。 A. 设计工作计划 B. 设计输出计划 C.设计输入文件 7. 生产部依据销售部填写的销售合同或订单，结合相应产品的图纸、工艺卡、零件明细表及有关库存资料等制定（）。 A. 生产计划单 B. 生产进度表 C. 装箱明细单 8. 采购部根据对供方评定情况制定（），并经总经理批准。 A. 供方评定表 B. 合格供方名册 C. 采购申请单 9. 作业指导书的代号为（）。 A. SL B. WI 10. 不合格品评审几须遵守的“三不放过”原则有（）。 A. 原因不清不放过 B. 责任不明不放过 C.纠正措施不落实不放过 11.（）负责制定并批准书面的质量方针和质量目标。 A 管理者代表 B 总经理 C技术质量部经理 12.最终设计评审由（）实施并形成文件。 A 设计人员 B生产部 C与该设计无直接责任人员 13.采购产品的验证由（）负责。 A 技术质量部 B采购部 C生产部 14.内部质量审核将包括（）的评审。 A 质量事故 B、后同 C先前审核结果 15.当材料或产品可以满足设计验收准则但不能满足制造验收准则时，是否可以验收（） A 可以 B不可以 C视情况而定三、名词解释（每题7分，计14分）

售后服务体系手册范本

. 文件编号：XS-SHSC01-2018商品售后服务管理手册编写人：_______________ 审核：_______________ 批准：_______________ 日期： _______________ 文件发放号：_____________

手册说明 1 手册容本手册系依据GB/T27922（商品售后服务评价体系）和本公司的实际相结合编制而成，包括： 1.1 公司售后服务体系的围，它包括了标准中的全部要求。 1.2 对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。 2 术语和定义本手册采用的 GB/T27922（商品售后服务评价体系）术语和定义。 3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由售后服务中心统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还售后服务中心，办理核收登记。 4 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。 5 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到售后服务中心；售后服务中心应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。

目录第一部分手册相关说明 1.企业简介 (5) 2.手册颁布令 (6) 3.管理者代表任命书 (7) 第二部分售后服务管理第一章服务文化 1.服务理念 (8) 2.服务承诺……………………………………………………………………………8-9 3.服务策略 (9) 4.服务目标……………………………………………………………………………9-10 第二章服务制度 1.服务规……………………………………………………………………………11-12 2.服务流程……………………………………………………………………………12-13 3.服务监督与奖惩 (14) 4.服务制度管理.......................................................................................14-19 第三章服务体系 (20) 1.组织机构图 (20) 2.售后服务管理职能分配表 (21) 3.职责……………………………………………………………………………22-23 4.工程安装管理……………………………………………………………………………24-32 5.业务培训……………………………………………………………………………33-35 6.服务投入 (36) 第四章配送安装 1.产品包装 (37) 2.配送服务……………………………………………………………………………37-43 3.安装调试 (44) 第五章维修服务 1.维修保障……………………………………………………………………………45-54

质量手册、程序文件的发放制度实用版

YF-ED-J7666 可按资料类型定义编号质量手册、程序文件的发放制度实用版 In Order To Ensure The Effective And Safe Operation Of The Department Work Or Production, Relevant Personnel Shall Follow The Procedures In Handling Business Or Operating Equipment. （示范文稿）二零XX年XX月XX日

质量手册、程序文件的发放制度实用版提示：该管理制度文档适合使用于工作中为保证本部门的工作或生产能够有效、安全、稳定地运转而制定的，相关人员在办理业务或操作设备时必须遵循的程序或步骤。下载后可以对文件进行定制修改，请根据实际需要调整使用。对《质量手册》、《程序文件》进行控制, 确保在质量体系运行中的各个场所使用的文件是有效版本。 2、管理要求 2.1《质量手册》、《程序文件》的发放由办公室负责。 2.2《质量手册》、《程序文件》分"受控" 和"非受控"两种,发放前必须登记造册、编号、标识。 2.3《质量手册》、《程序文件》发放必须

有签字手续并在封面上作好标记,确保持有者得到最有效版本。 2.4受控版本的发放对象是:中层及以上干部;与质量有直接关系的技术、管理部门负责人和认证机构(第三方〉。 2.5非受控版本视需要可提供给顾客、经管理者代表批准的外单位。 2.6受控版本由质检科签发,管理者代表批准,使用人签字后使用。 2.7向顾客提供的非受授版本由销售公司向质检科提出书面申请,经管理者代表批准后签发。 2.8《质量手册》、《程序文件》持有者由于工作变动,不符合持有规寇的,应主动退还办公室及时注销。