第11章习题及答案-客户关系管理

第十一章习题

一、选择题：

1._____已成为评判企业是否具有竞争力的最集中的体现

A 市场占有率

B 客户满意率

C 客户忠诚度

D 客户价值率

2._____是经营过程的直接担当者，他们素质的高低是BPR能否取得成功的决定性因素

A 顾客

B 企业员工

C 企业管理者

D 企业供应商

3.企业价值的核心是为客户创造价值，而_____的实现是企业一切价值实现的源泉

A 客户需求

B 客户满意

C 客户忠诚

D 客户价值

4.随着全球商务信息平台的日臻完善和全球经济一体化进程的加速，有效的客户知识管理越来越成为企业构建其独特的_____的关键因素

A 个性化产品

B 客户群体

C 核心竞争力

D 企业管理方法

5.呼叫中心是指以_____技术为依托，可以提供完整的综合信息服务的应用系统，也就是传统意义上的中心

A 数据仓库

B 计算机通信集成

C 现代信息

D 现代管理

6.CRM的高端营销及管理主要集中在涉及到_____营销的企业

A B to C B C to B

C C to C

D B to B

7.网络营销的关键在于把握_____这一核心问题，使营销真正成为连接企业外部信息（客户需求）与部信息（客户信息的分析、决策）的接口

A 客户需求

B 客户满意

C 客户忠诚D客户价值

8._____是CRM应用中最为困难的一个过程

A 数据挖掘

B 销售自动化

C 业务流程自动化

D 客户服务

9._____主要针对设计并应用于经常在企业部工作而且可以使用部局域网或高速广域网的销售人员

A 现场销售

B 部销售

C 外部销售

D 无线销售

10.在新经济条件下，实施_____战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器

A 客户忠诚

B 客户满意

C 客户保持D客户挖掘

11.竞争力的直接结果理应表现为_____

A 创造能力

B 收益能力

C 客户服务能力

D 市场占有能力

12._____是企业核心竞争能力赖以形成的基础

A 核心销售能力

B 核心研发能力

C 客户服务能力

D 核心生产能力

13.普拉哈拉德教授在研究核心竞争力时提出了一个非常形象的_____理论

A 星型

B 树型

C 网状

D 直线型

14._____不仅将帮助企业在管理客户关系方面表现更佳，而且将帮助企业更快更好地打造企业核心竞争力

A CRM

B ERP

C SCM D数据挖掘

15.以CRM为代表的先进_____管理系统在企业的部资源和外部资源整合中，将不仅改变企业的管理和运营模式，也直接影响到了企业竞争能力

A 数据库

B 数据仓库

C 计算机

D 客户服务

16.实施CRM系统，打造“核心竞争力”中的核心技术——_____

A 数据库技术

B 管理技术

C 计算机技术

D 客户服务技术

17.从总体上讲，企业文化是在现代的科学管理、行为科学管理等的基础上，产生和发展出的一种反映现代化企业一般_____的理论

A 管理规律

B 生产规律

C 销售规律

D 客户服务规律

18.BPR是对企业的_____做根本性的重新思考和彻底翻新，以便使企业在成本、质量、服务、速度等表征企业业绩的重大特征上获得戏剧化的改善

A 生产过程

B 销售过程

C 采购过程

D 经营过程

19.利用信息技术能够有效地帮助企业实施BPR，譬如利用_____工具可以重新设计经营过程

A 数据挖掘

B 人工智能

C ERP

D 建模仿真

20.企业的流程，就是企业完成其业务获得_____的过程

A 利润

B 市场

C 客户

D 最终产品

二、填空题：

1.企业现行经营管理模式源于18世纪亚当·史密斯(Smith)的_____和19世纪弗雷德里克·泰勒(Frdick Taylor)的_____。

2.业务流程是企业输入各种资源、以_____为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务、实现价值为终点的一系列活动。

3.业务流程的设计与实施，都将以_____的利益为根本利益，以_____的标准为根本标准。

4.为了能够在激烈的全球化市场竞争中立于不败之地，企业满足客户的_____的需求成为必然。

5.企业业务操作流程主要由_____、_____和_____三个模块构成。

6.客户合作管理流程包括_____、_____和_____，对客户合作流程的优化和重构，实质上也是围绕这三个方面开展的。

7.联络中心的目标是经过对_____的综合集成形成统一的企业前端，即仍然成为综合联络中心，把呼叫、电子、传真、网络接触等渠道统一起来。

8.业要建立一个成功的营销，必须重点考虑企业的_____的细分市场。

9.企业为最大限度地实现销售自动化，要特别注意与_____和_____的集成。

10._____将在CRM系统的应用过程中得到更好的诠释。

11.钱德勒认为，现代企业在各个国家发展的不同道路说明，竞争力是各个国家企业在规模经济和围经济上的差异，是一种_____或_____上的差异。

12.从企业核心竞争力不同表现形式角度可将企业核心竞争力的关键要素分为三大类：_____、_____和_____。

13.企业的_____和_____是企业核心竞争能力实现的重要保证。

14.“树型”理论把企业核心竞争力描述成一个从_____到_____再到_____的发展延伸过程。

15.企业核心竞争力是企业的生命线，是企业运行、发展的动力源，也是企业（战略）的核心部分。

16.CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变，企业从以产品为中心的模式向_____的转移，企业管理的视角从“视型”向_____的转换。

17.CRM通过引入_____的管理思想，打造企业核心竞争力中的管理理念。

18.按照最常见的分类方法，SFA的功能将集中体现在_____、_____和_____这三个方面。

19.Web流程的进一步发展，将会把_____与_____模式有机地结合起来，最大程度地实现企业部办公自动化和外部交易的电子化连接。

20.呼叫中心的功能的拓展使得CRM系统中的呼叫中心逐渐向_____的方向发展。

三、判断题：

1.业务流程重组的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，进而显著提高企业效率，提升企业价值。（）

2.BPR是以企业为导向的BPR。（）

3.联络中心的功能实质上是企业与客户互动的窗口，除了为客户提供相应的服务和支持外，还能完成有关客户信息的搜集和分析。（）

4.CRM系统的集成使呼叫中心要逐步具备提供7×24小时的不间断服务，但只允许客户在与企业联系时选择语音服务。（）

5.从针对的对象看，Web营销只关注对潜在客户的开发和市场机遇的把握。（）

6.EIP从Web营销的角度讲，还只是一个功能比较单一的初级的营销。（）

7.好、可靠、完整的联系人管理程序是SFA系统软件的核心组成部分之一。（）

8.部/销售也被称作技术辅助式购买，或是自助式销售。（）

9.CRM的客户服务是分散性的，而传统的客户服务则具有更多的聚合性。（）

10.从企业与客户接触的那一刻起，客户服务也就开始。（）

11.“核心竞争力”的概念，最早是由美国密执安大学商学院的普拉哈拉德教授（C. Prahalad）和伦敦商学院的哈默尔教授（G. Hamel）于1990年发表在《哈佛商业评论》一篇论文《公司的核心竞争力》中提出的。（）

12.企业拥有了关键技术、产品、设备或者企业的特有运行机制就拥有了核心竞争力。（）

13.企业核心技术的储备水平是企业核心技术能力的基础，也是其核心技术能力的静态表征存量。（）

14.一旦企业建立了核心竞争力，就不会再瓦解。（）

15.现代企业文化理论最早是由美日学者在对美国和欧洲进行比较研究时提出的。（）

16.以客户为中心”的商业模式，也只有通过CRM系统才能得到真正的实现。（）

17.客户关怀活动包含在客户购买中到购买后的客户体验过程中。（）

18.核心竞争力因能给客户和企业带来价值而具有价值，这种价值是具有战略性的。（）

19.在知识经济时代，人才的竞争更加激烈，人力资源管理的一项重要任务就是要吸引和留住优秀人才。（）

20.CRM系统的应用中，涉及企业后端业务流程的重组时，基本可以划分为业务操作管理流程的重组和客户合作管理流程的重组两方面。（）

四、简答题：

1.企业现行经营管理模式存在的问题有哪些？

2.CRM环境下企业业务流程面对那些方面的挑战？

3.客户合作管理的业务信息系统主要包括那几个方面的容？

4.CRM的MA子系统由此应当包含哪些功能模块？

5.销售配置管理主要有哪几方面的功能？

6.简述如何建设企业核心竞争力？

7.企业文化的功能主要表现在那几个方面？

8.企业赖以生存和发展的关键要素包含哪些“软”能力？

9.知识管理的主要容？

10.企业核心竞争力的培养可从以哪几方面理解？

五、论述题：

1.如何才能有效地建立企业信息门户。

2.CRM环境下企业业务流程面对的挑战是什么。

3.试讨论“企业如何利用CRM，更好地打造企业的核心竞争力”。

4.企业核心竞争力的基本特征。

5.CRM系统中的业务流程重组。

第十一章：

二、填空题

1. “劳动分工原理”“制度化管理理论”

2. 客户需求

3. 客户客户

4. 个性化

5. 销售营销客户服务

6. 联络中心管理Web集成管理企业业务信息系统

7. 客户接触点

8. 核心客户

9. 营销过程自动化客户服务与支持系统

10. 服务创新

11. 组织能力管理模式

12. 核心产品核心技术核心能力

13. 营销能力组织协调能力

14. “核心竞争力”“核心产品”“终极产品”

15. 战略

16. 以客户为中心的模式“外向型”

17. “以客户为中心”

18. 联系人管理销售预测机会管理

19. B to B B to C

20. 联络中心

四、简答题;

1.企业现行经营管理模式存在的问题有哪些？

答：

分工过细。一个经营过程往往要经过若干个部门、环节的处理，整个过程运作时间长、成本高、无人负责整个经营过程，缺乏全心全意为顾客服务的意识。各部门按专业职能划分，每个部门尤如“铁路警察”，各管一段，结果是各部门只关心本部门的工作，并以达到上级部门满意为准。组织机构臃肿，助长官僚作风。在执行任务时，各部门都从本部门的实际利益出发，这就不可避免地存在本位主义和相互推拖现象，这些都是不增值的环节，也造成了经营过程运作成本高。员工技能单一，适应性差。精细的分工增加了员工工作单调性，致使工作和服务质量下降，员工缺乏积极性、主动性，责任感差

2.CRM环境下企业业务流程面对那些方面的挑战？

答：

1）交易效率的大幅提升

在CRM环境下，现代信息技术的应用使得客户与企业之间互动的时空限制被突破，从而带来了商业交易效率的大幅度提高，这必然会对企业的销售、营销等传统业务流程的运作效率提出了更高的要求

2）客户个性化需求的满足

在CRM环境下，交易平台和交易工具都有了极大的提高，客户的行为具有了高度的电子化特征，市场也演变成了典型的买方市场，产品普遍供过于求，客户具有很强的讨价还价能力，客户对于品牌的忠诚度相对削弱。为了能够在激烈的全球化市场竞争中立于不败之地，企业满足客户的个性化的需求成为必然

3）对市场的综合适应能力

在激烈的市场竞争中，客户需求的快速多变使得企业需要通过持续不断的变化和调整适应状态来保持竞争优势，争取更多的客户资源

4）客户知识管理

客户知识管理是对业务流程中纷繁无序的客户知识进行系统化管理，实现客户知识的共享与再利用，以最终提高企业的客户服务水平

3.客户合作管理的业务信息系统主要包括那几个方面的容？

答：

1）客户资料管理

记录和存储所有客户信息资料，可将来自每个销售人员和不同渠道的客户信息以及所有联系人的完整原始档案资料登记入，可对各类客户及联系人分类、统计、查询和打印地址列表、列表、信封标签等。

2）客户跟踪管理

对每次业务操作中与客户联系的情况及时跟踪，对提交客户的电子文件跟踪记录，对业务人员的重要活动及未来商务约会做提醒设置；业务负责人可以随时将项目及所有信息移交他人继续跟踪；对已成交业务的收款情况及交货情况进行监控；提供多种统计分析功能，可对每位业务人员的销售业绩及指标完成情况进行统计等。

3）业务知识管理

提供业务人员日程工作中需要的信息，包括公司介绍、产品介绍、产品报价、经营知识、标准文档、市场活动、媒体宣传、业界动态、产品趋势，以及竞争对手的信息及其产品的相关信息，还能提供所有业务人员针对不同案例进行销售策略讨论的功能

4.CRM的MA子系统由此应当包含哪些功能模块？

答：

1）活动管理系统

可以设计并执行单渠道或多渠道的营销推广活动，可以追踪细分客户对这些活动的效果反映；而且活动管理模块的功能还可以扩展到营销部门使用，即用以规划和执行部分销售活动。2）营销容管理系统

可以检查营销活动的执行情况，评估营销活动收益，协调多种营销渠道，防止渠道间的营销策划发生交叉或冲突。

3）营销分析系统

答：

分析营销的活动和方式方法，支持营销数据的整理、控制和筛选，就结果及特别问题及时做出报告和分析；确保产生的客户数据和相关的支持资料能够以各种有效的形式散发到各种渠道和决策部门，以便进一步改进营销策略

5.销售配置管理主要有哪几方面的功能？

答：

1）客户响应与交易记录数据接口管理

技术上支持最广泛的客户前端，甚至包括移动、PDA、电视等非PC类用户终端。一切都围绕最便捷地联络客户、服务客户的原则，降低客户的响应成本，实现数据系统与SFA的一体化

2）市场接口管理

销售配置管理还充当了SFA与市场营销系统的全面接口，它能够及时接收MA及商业智能系统做出的行业竞争结构、竞争者和竞争战略选择等分析和决策，并由此帮助SFA建立目标市场的工作流本

3）产品配置和组合接口管理

销售配置管理提供了与企业资源计划等系统的生产制造功能的接口，使SFA系统能够将产品部件根据客户需要组装成最终产品；还可开展产品组合分析，及时总结产品市场的实际情